BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
C. Pembahasan Temuan
Berdasarkan dari data yang telah disajikan dan fakta yang terjadi dilapangan dan telah dianalisis secara kualiatif, maka pada bagian ini temuan- temuan dilapangan tersebut dilakukan pembahasan dengan membandingkan antara teori dan kenyataan yang ditemukan dilapangan.
Pembahasan dari temuan ini mengacu pada judul penelitian yaitu Analisis Penerapan Standar Ecellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandermi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang, adapun pembahasan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.
Dari hasil wawancara yang diperoleh terkait tanggapan para informan mengenai analisis standar penerapan Excellent Service oleh Customer Service dimasa Pandemi Covid-19 dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang, yang memiliki fokus pada satu titik yaitu pencapaian
kepuasan nasabah dengan memberikan pelayanan prima (Excellent Service) seperti kecepatan pelayanan, karyawan bersikap sopan dan ramah kepada nasabah. Adapun aspek dasar Excellent Service diantaranya:
a. Kemampuan (Ability)
Memiliki kemampuan pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bidang tugasnya (kemampuan menjelaskan dengan baik atas produk knowledge) untuk menunjang pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni yaitu melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi diri dan kehumasan (public relations).100 Karena sudah seharusnya bagi karyawan untuk bekerja dengan baik untuk perusahaannya. Hal tersebut dijelaskan dalam surat Al-Baqarah ayat 286:
Artinya: “Allah tidak akan membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan kesanggupannya”101
َوَّللا ّنِإ :َمَّلَسَو ِوْيَلَع ُللها ىَّلَص ِللها ُلْوُسَر َلاَق :ْتَلاَق اَهْ نَع ُللها َيِضَر َةَشِئاَع ْنَع يقهيبلاو ينربطلا هاور( ُوَنِقْتُ ي ْنَأ ًلاَمَع ْمُكُدَحَأ َلِمَع اَذِإ ّبِحُي ىلاَعَ ت
)
Artinya: Dari Aisyah r.a., sesungguhnya Rasulullah bersabda:
“Sesungguhnya Allah mencintai seseorang yang apabila bekerja, mengerjakannya secara profesional”102
Penerapan kemampuan (Ability) yang dilakukan Customer Service pada saat pandemi covid-19 yaitu Customer Service menghadapi dan
100 Atep Adya Barata “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” PT Ekex Media Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta Anggota IKAPI, (2003), 31
101 https://tafsirweb.com/1052-surat-al-baqarah-ayat-286.html Diakses pada 25 Agustus 2022
102 https://istiqlal.or.id/blog/detail/khutbah-jumat--etos-kerja-dan-keihlasan-dalam-islam.html Diakses pada 01 September 2022
melayani nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang dengan penerapan mencuci tangan, scan peduli lindungi, tes suhu, memakai masker dan batas akrilik ketika proses pelayanan hal ini menghambat komunikasi diantara keduanya namun Customer Service dapat mengatasinya dengan melakukan komunikasi yang efektif, menyampaikan informasi dengan benar dan dapat dipahami oleh nasabah, Customer Service dalam melakukan komunikasi menggunakan bahasa verbal dan non verbal.
Bahasa verbal Customer Service memakai bahasa Indonesia dan menggunakan bahasa daerah yakni bahasa Madura dan Jawa halus atau krama inggil hal ini dilakukan karena menyesuaikan nasabah yang lebih nyaman menggunakan bahasa Madura/jawa sehingga Customer Service juga mengikuti keinginan dan kenyamanan nasabah namun salah satu dari Customer Service mengenai berbahasa belum sepenuhnya menguasai bahasa Madura dengan baik dan tepat sehingga dapat dibantu oleh satpam untuk menerjemahkannya, Customer Service menggunakan bahasa non verbal dengan gerak-gerik tubuh, mimi muka yang mana untuk mencerminkan rasa hormat, menghargai, berterimakasih, senang melayani dengan tunduk dan menempatkan tangan didepan dada ketika mengucap selamat pagi,siang dan sore dengan akhiran ucap terimakasih.
Customer Service mampu menjelaskan semua tentang informasi mengenai produk-produk Bank diantaranya mampu menjelaskan macam- macam produk yang dimiliki oleh BRI Unit Ranuyoso serta menjelaskan
keunggulan dari masing-masing produk kemudian menawarkan atau merekomendasikan produk yang cocok dengan nasabah. Selain itu Customer Service selalu menjaga hubungan dan memperhatikan nasabah dengan melayani secara baik, memenuhi keinginan nasabah, serta memberikan nomor HPnya untuk keperluan komunikasi terkait keperluan nasabah jika sewaktu-waktu ada hal ingin ditanyakan.
Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dianalisis bahwa kemampuan Customer Service dalam penerapan pelayanan prima (Excellent Service) dimasa pandemi covid-19 ini tidak jauh berbeda dengan keadaan ketika tidak ada pandemi covid-19. Customer Service mampu mengidentifikasi latar belakang nasabah dan dapat menjelaskan mengenai informasi produk dari manfaat, keunggulan, serta kelemahan produk sehingga Customer Service bisa melakukan pendekatan dengan nasabah dan saling berdiskusi mengenai produk bank dan bersedia membeli produk dan melakukan transaksi. Hal ini merupakan penerapan Customer Service memiliki pengetahuan dan kemampuan menjelaskan semua produk bank serta membangun motivasi.
Hal ini dapat dikatakan bahwa kemampuan Customer Service telah sesuai dengan teori kemampuan dalam Excellent Service.
Kemampuan yang dimiliki dan dijalankan oleh Customer Service BRI Unit Ranuyoso dalam pelayanan prima (Excellent Service) pada saat Pandemi Covid-19 telah mampu memberikan kepuasan dan kenyamanan kepada nasabah.
b. Sikap (Attitude)
Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan pada saat menghadapi nasabah meliputi penampilan yang sopan, ramah, menghargai, simpatik, berfikir positif dan sabar.103 Kesabaran dalam melayani nasabah perbuatan yang mulia seperti yang dijelaskan dalam surat Asy Syura ayat 43:
Artinya: “Tetapi Barangsiapa bersabar dan memaafkan, sungguh yang demikian itu termasuk perbuatan yang mulia”104
ويلع للها ىلص ِللها ِلْوُسَر ِمِداَخ ُوْنَع َلَاَعَ ت ُللها َيِضَر ٍكِلاَم ِنب ِسَنَأ ةَزَْحَ ِْبَِأ ْنَع اَم ِوْيِخَلأ ىبُِيُ ىتََّح ْمُكُدَحَأ ُنِمؤُي َلا( :َلاَق ملسو ويلع للها ىلص بينلا نَع ملسو لسمو يراخبلا هاور )ِوِسْفَ نِل ُّبُِيُ
Artinya: “Dari Abu Hamzah Anas Bin Malik ra. Pelayanan Rasulullah saw bersabda: tidak beriman salah seorang kalian sampai dia mencintai saudaranya, seperti dia mencintai dirinya sendiri.”
(HR. Bukhari dan Muslim)105
Penerapan pelayanan prima pada sikap (Attitude) Customer Service BRI Unit Ranuyoso saat melayani nasabah dimasa pandemi covid-19 ini terlihat tidak jauh berbeda dengan keadaan normal. Sikap yang ditunjukkan oleh Customer Service BRI Unit Ranuyoso sebagian besar telah sesuai dengan teori sikap, Customer Service telah bersikap ramah, menghormati nasabah, sopan santun, murah senyum, sabar dan selalu berfikir positif, namun dalam penerapan sikap menghargai nasabah sedikit kurang diterapkan oleh Customer Service BRI Unit Ranuyoso
103 Atep Adya Barata., 31
104 Departemen Agama RI, Al Quran dan Terjemahannya, (Bandung: Syamil Quran), 487
105 https://pusatalquran.org/2017-tentang-ukhuwwah-islamiyah. Diakses pada 29 Agustus 2022
karena ketika ada nasabah lama yang datang, Customer Service bertegur sapa dan berbincang dengan nada suara yang keras, sedangkan dalam waktu bersamaan Customer Service sedang melayani nasabah lain dimeja CS.
Dari sikap yang ditunjukkan Customer Service BRI Unit Ranuyoso dalam pelayanan prima (Excellent Service) pada masa pandemi covid-19 secara keseluruhan telah membuat nasabah merasa puas terhadap sikap Customer Service ketika melayani karena memang sikap yang ditonjolkan oleh Customer Service telah baik, walaupun ada nasabah yang merasa Customer Service kurang memperhatikan sikap menghargai maka dari itu sebaiknya Customer Service tetap harus mengevaluasi dari sikapnya ketika melayani nasabah.
c. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) dapat diartikan sebagai penampilan seseorag baik yang bersifat fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.106 Tampilan fisik sosok tubuh secara menyeluruh merupakan pembawaan lahiriah yang dimliki seseorang dengan kelebihan dan kekurangannya dan disatukan dengan eksperesi kepribadian yang baik merupakan kekuatan dari dalam diri yang mampu memancarkan daya tarik serta pemakian busana yang serasi mampu menonjolkan penampilan seorang
106 Atep Adya Barata., 32
pegawai pada tingkat yang paling prima.107 Allah SWT menyukai tajammul (Berpenampilan Indah), dijelaskan dalam surah Al-A’raf ayat 206:
Artinya: “Wahai anak cucu Adam! Sesungguhnya kami telah menyediakan pakaian untuk menutupi auratmu dan untuk perhiasan bagimu. Tetapi pakaian taqwa itulah yang lebih baik.
Demikianlah sebagian tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah- mudahan mereka ingat.”108
ْمُكِرَوُص َلَِإ ُرُظْنَ ي َلا َللها ىنِإ :َمىلَسَو ِوْيَلَع ُللها ىىلَص ِللها ُلوُسَر َلاَق :َلاَق ،َةَرْ يَرُى ِبَِأ ْنَع مُكِلاَمْعَأَو ْمُكِبوُلُ ق َلَِإ ُرُظْنَ ي ْنِكَلَو ،ْمُكِلاَوْمَأَو
Artinya: “Dari Abu Hurairah berkata, Rasulullah SAW bersabdah:
Sesungguhnya Allah tidak melihat bentuk rupa dan harta kalian.
Akan tetapi, Allah melihat pada hati dan amalan kalian.” (Shahih Muslim Juz 4 hal. 1987 no. 2564)109
Penampilan yang ditunjukkan Customer Service BRI Unit Ranuyoso dalam pelayanan prima pada masa Pandemi Covid-19 yakni menggunakan masker, sarung tangan, serta pembatas akrilik dimeja Customer Service. Namun fakta dilapangan Customer Service tidak menggunakan sarung tangan dalam pelayanan sebab Customer Service mengalami kesulitan dalam proses kinerja seperti mencatat kebutuhan, membuka lembar dokumen, dan sebagainya, hal ini melanggar kewajiban dalam standar penggunaan protokol kesehatan pencegahan covid-19.
107 Atep Adya Barata., 220
108 Departemen Agama RI., 153
109 https://www.laduni.id/post/read/58906/hadist-tentang-allah-swt-tidak-melihat-wajah-dan-harta di Akses pada 1 September 2022
Penerapan penampilan Customer Service secara fisik telah sesuai aturan dengan tinggi badan, berat badan, dan wajah yang ideal, sedangkan penampilan non fisik Customer Service memakai seragam sesuai jadwal dengan rapi dan wangi begitu ketika ada peringatan Hari Besar Nasional BRI Unit Ranuyoso mengintruksikan kepada semua pegawai untuk berpenampilan sesuai dengan tema hari nasional tersebut, jadi penampilan Customer Service telah sesuai dengan standar SOP perbankan.
Dari penjelasan diatas dapat dianalisis bahwa penerapan penampilan (Appearance) Customer Service BRI Unit Ranuyoso pada masa pandemi tidak sesuai dengan aturan penggunaan protokol kesehatan pencegahan covid-19 di area publik. Sebab Customer Service tidak menggunakan sarung tangan karena mengganggu kecepatan dalam kinerjanya dan sebagai ganti pencegahan penularan virus corona CS menggunakan handsanitizer dimeja kerjanya dan dapat digunakan setelah proses pelayanan selesai.
Customer Service BRI Unit Ranuyoso ketika melayani nasabah dimasa pandemi covid-19 tidak sesuai dengan aturan protokol kesehatan pencegahan covid-19 namun secara keseluruhan Customer Service berpenampilan dengan profesional. Hal tersebut membuat nasabah dapat menilai bahwa kredibilitas CS memang baik dan mumpuni dalam bidang kerjanya serta nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sebab menurut nasabah meskipun CS tidak melengkapi aturan dengan
tidak memakai sarung tangan ketika melayani hal tersebut tidak begitu berpengaruh terhadap proses pelayanan yang diberikan oleh CS karena pelayanan yang diberikan tetap baik.
d. Perhatian (Attention)
Perhatian atau kepedulian penuh kepada pelanggan baik terhadap kebutuhan, keinginan, kesulitan, keluhan saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan mengamati, menghargai, serta perhatian penuh kepada pelanggan.110 Dalam Islam semua manusia memiliki kedudukan yang sama sehingga diantara sesama dianjurkan untuk selalu menyebarkan perhatian yang dituangkan dengan rasa kasih dan saying.
Hal tersebut dijelaskan dalam surat Maryam ayat 96:
Artinya: “Sungguh, orang-orang yang beriman dan mengerjakan kebajikan, kelak (Allah) Yang Maha Pengasih akan menanamkan rasa kasih sayang (dalam hati mereka).”111
اًضْعَ ب ُوُضْعَ ب ُّدُشَي ،ِناَيْ نُ بْلاَك ِنِمْؤُمْلِل ُنِمْؤُمْلا
Artinya: “Orang mukmin dengan orang mukmin yang lain seperti sebuah bangunan, sebagian menguatkan sebagian yang lain.”
(HR. Shahih Muslim nomor. 468)112
Perhatian yang diterapkan Customer Service BRI Unit Ranuyoso saat Pandemi Covid-19 sebelum pelayanan berlangsung Customer Service lebih memberikan perhatian terhadap nasabah untuk selalu
110 Atep Adya Barata., 32
111 Departemen Agama RI., 312
112 https://www.inews.id/lifestyle/muslim/dalil-tentang-persaudaraan/3. Di akses pada 1 September 2022
mencuci tangan, menggunakan masker ketika proses pelayanan serta selalu mengingatkan untuk tetap menjaga kesehatan dan ketika proses melayani Customer Service mengucapkan salam pembuka pembicaraan terhadap nasabah, menanyakan nama nasabah, menanyakan keinginan nasabah dan menghargai apa yang dikatakan oleh nasabah dengan selalu mendengarkannya. Dan bentuk perhatian yang diterapkan CS seperti menanyakan kabar hari ini, cuaca hari ini, serta memohon maaf jika sudah menunggu lama didalam lembaga, dan ditutup dengan ucapan terimakasih. Hal ini telah mencerminkan Customer Service BRI Unit Ranuyoso memberikan perhatian kepada nasabah dengan sungguh- sungguh sehingga nasabah merasa nyaman, dan tidak malu jika akan bertanya tentang berbagai informasi yang dibutuhkan.
Penelitian ini memiliki persamaan dengan teori Perhatian (Attention), dari perhatian-perhatian yang diberikan Customer Service BRI Unit Ranuyoso ketika melayani nasabah pada masa pandemi covid- 19 menjadikan nasabah merasa senang dan nyaman dengan perhatian yang diberikan dan nasabah merasa benar-benar diperhatikan mulai dari kondisi nasabah, keadaan sekitar, kebutuhan nasabah hingga nasabah pun merasa puas dengan perhatian yang diberikan Customer Service ketika proses pelayanan berlangsung.
e. Tindakan (Action)
Pelayanan prima (Excellent Service) tindakan merupakan upaya- upaya atau perbuatan nyata yang ditunjukkan untuk memberikan
pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik. Tindakan pelayanan bagi pelanggan dapat dilakukan melalui mencatat kebutuhan pelanggan, menyediakan kebutuhan pelanggan, melakukan konfirmasi untuk penegasan pesanan pelanggan, memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk, serta ucapan terimakasih.113
Penerapan tindakan yang dilakukan oleh Customer Service BRI Unit Ranuyoso pada masa pandemi covid-19 ini, salah satunya dengan adanya pembatas akrilik dimeja Customer Service dengan nasabah hal ini membuat Customer Service tidak begitu bisa leluasa melakukan tindakan-tindakan kecil begitupun dengan adanya keterbatasan ini tentu saja menjadikan nasabah kurang nyaman. Hal yang dirasakan sangat berpengaruh bagi nasabah ketika Customer Service menyampaikan mengenai informasi produk dan ketika menyampaikan kebutuhan nasabah, ada beberapa nasabah yang tidak memahami informasi produk dan tidak memahami sebab suara Customer Service tidak terlalu terdengar, hal itu karena Customer Service harus mematuhi protokol kesehatan yakni menggunakan masker dan ditambah lagi adanya pembatas akrilik, jadi tindakan yang diambil oleh Customer Service adalah mengulangi penjelasan dengan volume yang sedikit keras serta artikulasi yang jelas agar nasabah mampu mendengar suaranya dan tetap melayani nasabah dengan baik.
113 Atep Adya Barata., 272
Tindakan lainnya yang dilakukan Customer Service ketika melayani nasabah dengan melakukan penerapan 3S yaitu sapa, salam, dan senyum. Salam dengan memberikan greating awal sebelum melakukan pelayanan, menyebutkan nama Customer Servie, dan selalu bersikap ramah dengan menandakan murah senyumnya namun karena memakai masker jadi tidak terlihat, kemudian menyapa nasabah dengan diawali sebutan Bapak/Ibu begitu juga ketika diakhir pelayanan Customer Service juga memberikan greating akhir. Al-Qur’an sebagai petunjuk seluruh umat manusia memerintahkan untuk cinta damai, hal tersebut dijelaskan dalam surat Al-Hujurat ayat 13
Artinya: “Wahai manusia! Sungguh, kami telah menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan, kemudian kami jadikan kamu berbangsa-bangsa dan bersuku-suku agar kamu saling mengenal. Sesungguhnya yang paling mulia diantara kamu di sisi Allah selain orang yang paling bertakwa.
Sungguh, Allah Maha Mengetahui, Maha teliti.”114
، ِساىنلا ىَلَع َمِّلَسُت ْنَأ ِةَقَدىصلا َنِم :َلاَق ِّبيىنلا ِنَع ُوْنَع ُوىللا َيِضَر ِنَسَْلْا ِنَعَو ِوْجَوْلا ُقيِلَط َتْنَأَو
Artinya: “Termasuk sedekah adalah engkau mengucapkan salam dengan wajah ceria (tersenyum) kepada orang-orang.” (HR Ibu Abi Dunya)115
Dari penjabaran penjelasan diatas dapat dianalisis bahwa Customer Service telah menerapkan tindakan sesuai SOP dan sesuai
114 Departemen Agama RI., 517
115 https://www.orami.co.id/magazine/hadits-senyum Di akses pada 1 September 2022
dengan protokol kesehatan pencegahan covid-19 untuk tetap bisa memberikan kepuasan kepada nasabah. Dari tindakan yang dilakukan CS ketika melayani membuat nasabah selalu merasa diperhatikan serta dimasa Pandemi Covid-19 ini nasabah merasa bahwa CS selalu mengerti keadaan nasabah ketika kesulitan atau dalam masalah dengan senang hati CS langsung membantu dan mengatasinya. Sehingga hal demikian membuat nasabah merasa puas dengan tindakan yang diberikan oleh Customer Service ketika melayaninya.
f. Tanggung Jawab (Accountibility)
Tanggung jawab (Accountibility) merupakan suatu sikap keberpihakan kepada nasabah sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindari kerugian atau ketidak puasan nasabah.116 Karena niscaya yang semua itu akan dipertanggung jawabkan penggunaannya, hal tersebut dijelaskan dalam surat Al-Ahzab ayat15
Artinya: “Dan sungguh, mereka sebelum itu telah berjanji kepada Allah, tidak akan berbalik kebelakang (mundur), dan perjanjian dengan Allah akan dimintai pertanggung jawabannya.”117
َهْ نَع ُللها َيِضَر َةشئاَع ْنَع ،ىمُهىللا :َمىلَسَو ِوْيَلَع للها ىىلَص ِللها ُلْوُسَر َلاَق ْتَلاَق ا
اًئْيَش ِتِىمُأ ِرْمَأ ْنِم َِلَِو ْنَم ِتِىمُأ ِرْمَأ ْنِم َِلَِو ْنَمَو ،ِوْيَلَع ْقُقْشاَف ،ْمِهْيَلَع ىقَشَف z
وِب ْقُفْراَف ،ْمِِبِ َقَفَرَ ف اًئْيَش
116 Atep Adya Barata., 32
117 Departemen Agama RI., 419
Artinya: “Dari Aisyah berkata, Rasulullah SAW bersabda: Ya Allah, barang siapa yang diberi tanggug jawab untuk menangani urusan umatku, lalu ia mempersulit mereka, maka persulitlah hidupnya. Dan barang siapa diberi tanggung jawab untuk mengurusi umatku, lalu ia memudahkan urusan mereka, maka mudahkanlah hidupnya,” (HR. Muslim)118
Tanggung jawab yang dilakukan oleh Customer Service BRI Unit Ranuyoso saat melayani nasabah pada masa Pandemi Covid-19 yakni menangani jalannya proses pelayanan dari awal nasabah datang ke meja CS sampai nasabah selesai melakukan transaksi, jika terjadi suatu masalah ditengah proses pelayanan seperti server mengalami gangguan yang bertanggung jawab tetap CS serta bekerjasama dengan pegawai yang lain untuk menangani masalah yang terjadi dan CS menjelaskan keadaan yang sebenarnya kepada nasabah sembari meminta permohonan maaf kepada nasabah, serta segera menenangkan nasabah dengan menginformasikan kembali ketika server sudah pulih. Customer Service BRI Unit Ranuyoso juga memberikan rasa kepercayaan dan aman terhadap nasabah yang bertransaksi, CS selalu memberikan pengertian dan penjelasan semua tentang produk, dan memberikan solusi terhadap nasabah sehingga nasabah merasa yakin untuk bertransaksi atau menjadi nasabah BRI Unit Ranuyoso ini.
Dari penjelasan diatas dapat dianalisis bahwa penerapan tanggung jawab (Accountability) oleh Customer Service BRI Unit Ranuyoso saat melayani nasabah dimasa Pandemi Covid-19 sama dengan keadaan
118 https://bekalislam.firanda.com/6443-pemimpin-yang-mempersulit-rakyatnya-hadis-10.html Diakses pada 1 September 2022
normal dan penerapannya telah sesuai dengan teori tanggung jawab (Accountibility).
Tabel 4.1
Perkembangan Jumlah Nasabah BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang No Tahun Nasabah Simpanan Nasabah Pinjaman
1 2018 16. 522 1. 543
2 2019 16. 932 2. 882
3 2020 18. 370 2. 777
4 2021 21. 972 3. 481
5 2022/sept 26. 015 3. 442
Grafik 4.1 Perkembangan Jumlah Nasabah BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang Berdasarkan keterangan pada tabel dan grafik perkembangan jumlah nasabah dari tahun 2018 sampai 2022 (September), maka nasabah simpanan mengalami kenaikan setiap tahunnya hingga 26. 015 nasabah pada tahun 2022 (September). Sedangkan pada nasabah pinjaman mengalami kenaikan pada tahun 2019 mencapai 2. 882 kemudian turun pada tahun 2020 hingga 2. 777 karena faktor wabah covid-19 menyebabkan banyak nasabah yang nunggak pembayaran pada jatuh
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Nasabah Simpanan Nasabah Pinjaman
tempo yang sudah disepakati karena faktor keadaan ekonomi masyarakat yang melemah. Namun pada tahun 2021 sampai sekarang jumlah nasabah pinjaman kembali naik bahkan lebih tinggi dari tahun sebelumnya.
Peningkatan jumlah nasabah pada sebelum terjadinya Pandemi Covid-19 dan masa Pandemi Covid-19 tidak jauh berbeda dengan keadaan normal bahkan pada nasabah simpanan maupun pinjaman terus meningkat walaupun sempat turun pada tahun 2020 dengan selisih 105 nasabah dari tahun sebelumnya.
2. Strategi Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Pada Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang
Berdasarkan hasil penelitian terhadap pelayanan Customer Service kepada nasabah bank BRI Unit Ranuyoso dimasa Pandemi Covid-19, peneliti mendapatkan beberapa penilaian yang berdampak positif maupun negatif. Dari hasil wawancara yang peneliti telah lakukan terhadap nasabah dari keenam aspek yang meliputi kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accountability).
Grafik 4.2 Penilaian Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan
Seperti yang telah dipaparkan oleh sepuluh nasabah, mereka menyatakan bahwa pelayanan Customer Service saat masa Pandemi Covid- 19 dari keenam aspek tersebut tidak jauh berbeda dengan keadaan normal ketika tidak terjadinya Pandemi Covid-19 yaitu telah dijalankan serta sepenuhnya memberikan pelayanan yang terbaik, hal ini dapat menimbulkan nasabah puas terhadap Excellent Service (pelayanan prima) dimasa Pandemi Covid-19 di BRI Unit Ranuyoso.
Namun Customer Service dari segi kemampuan (Ability) 1% belum sepenuhnya menguasai bahasa daerah, dari segi sikap (Atitude) 2% belum sesuai dengan teori sikap menghargai nasabah sebab Customer Service bertegur sapa dengan nasabah lama menggunakan nada suara yang keras saat sedang melayani nasabah lain dimeja CS, dari segi tindakan (Action) 2% volume suara Customer Service kurang keras saat menjelaskan produk sebab memakai masker dan ada batas akrilik, dari segi penampilan
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Puas Tidak Puas
(Appearance) mengalami sedikit perbedaan karena diharuskan menggunakan protokol kesehatan pencegahan penularan covid-19.
Meskipun masih terdapat nasabah yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan namun secara keseluruhan 10% pelayanan yang diberikan oleh Customer Service sudah baik, terlihat dari banyak nasabah yang merasakan puas atas pelayanan yang telah diberikan, sehingga penilaian nasabah terhadap pelayanan berdampak kepuasan/positif pada nasabah.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya dengan mengacu pada rumusan masalah yang ada, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service dalam meningkatkan kepuasan nasabah dimasa Pandemi Covid-19 pada Bank Rakyat (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang bahwa kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountibility) tidak jauh berbeda dengan keadaan normal sebelum adanya pandemi covid-19 dan telah dijalankan dengan sebaik-baiknya. Namun pada kemampuan (ability) Customer Service belum sepenuhnya menguasai bahasa Madura/jawa, pada sikap (attitude) Customer Service kurang diperhatikan, pada tindakan (action) volume suara Customer Service kurang keras dan pada penampilan (appearance) Customer Service mengalami sedikit perbedaan karena diharuskan menggunakan protokol kesehatan pencegahan penularan covid- 19.
Dan dari keseluruhan standar penerapan Excellent Service oleh Customer Servie dimasa Pandemi Covid-19 dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang telah memberikan kepuasan nasabah.
95