Penyajian Data dan Analisis

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA

B. Penyajian Data dan Analisis

5. Struktur Organisasi Bank BRI Unit Ranuyoso Struktur Organisasi

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang

Sumber: BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang

Seperti yang telah dijelaskan bahwa dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan catatan lapangan sebagai penguat dan alat pendukung dalam penelitian ini.

Secara berurutan akan disajikan data-data hasil dari penelitian yang mengacu pada fokus masalah.

1. Penerapan Standar Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.

Customer Service adalah petugas bank yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, serta penyediaan informasi kepada nasabah. Adapun pelayanan prima yang dilakukan oleh BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang, agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dengan menerapkan Excellent Service (pelayanan prima) oleh Customer Service yang terdiri dari enam aspek dasar diantaranya, Kemampuan (Ability), Sikap (Attitde), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), dan Tanggung Jawab (Accountability). Adapun standar Excellent Service yang dilakukan Customer Service di BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang, yaitu:

a. Kemampuan (Ability)

Peneliti melakukan wawancara mengenai penerapan kemampuan pengetahuan dan keterampilan Customer Service dalam melayani nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan. Hal ini disampaikan langsung oleh Yo Rosa Viranda selaku Customer Service BRI Unit Ranuyoso yang mengatakan bahwa:

“Untuk kemampuan Customer Service di BRI Unit Ranuyoso Kanca Lumajang harus mampu menguasai produk-produk bank Sedangkan mengenai berkomunikasi sebisa mungkin Customer Service membangun komunikasi secara efektif karena melayani satu nasabah ada batas waktu maksimal 30 menit namun Customer Service disini tidak mampu menggunakan bahasa daerah sedangkan masyarakat disini mayoritas menggunakan bahasa Madura dan bahasa Jawa.Nah pada musim Pandemi Covid-19 sekarang ini untuk pelayanan kepada nasabah sama seperti biasa cuma ada sekat pembatas akrilik dan menggunakan masker saat berkomunikasi.”⁶⁴

Hal serupa juga dijelaskan oleh Bapak Achmad Ritaudin Hariadi selaku Associate Mantri 1 di BRI Unit Ranuyoso:

“Customer Service komunikasinya dengan nasabah sudah baik, tau apa yang harus dikerjakan dan apa yang harus dibicarakan dengan nasabah, kemudian Customer Service juga mampu menjelaskan produk-produk BRI Unit Ranuyoso ini apa saja manfaatnya, menjelaskan kelebihannya, dan merekomendasikan kepada nasabah produk apa yang tepat.”⁶⁵

Hal ini senada dengan pernyataan informan salah satu nasabah BRI Unit Ranuyoso yang bernama Bapak Hamid yang menyatakan tanggapan terkait Excellent Service (pelayanan prima) yang dilakukan oleh Customer Service bahwa:

“Selama saya menjadi nasabah disini kurang lebih 2tahun, pada saat saya dilayani cara komunikasi pegawainya sangat lembut suaranya, enak, ramah, dan sopan saya juga dapat memahami dengan mudah dan jelas apa yang disampaikan oleh petugasnya, pada saat saya mau buka tabungan juga dijelaskan secara rinci terkait macam-macam tabungan dengan dijelaskan mengenai biaya dan manfaatnya. Tidak menunjukkan sikap jenuh ketika

64 Yo Rosa Viranda, Wawancara, 21 Juli 2022

65 Achmad Ritaudin Hariadi, Wawancara, 21 Julli2022

menjelaskan akan tetapi Customer Service untuk berbahasa Madura halus belum menguasai dengan baik.”⁶⁶

Hal yang sama juga disampaikan oleh Ibu Nur Asia selaku nasabah BRI Unit Ranuyoso bahwa:

“Selama saya menjadi nasabah KUR 5 tahun disini, mengenai pelayanan sudah sangat baik, saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan terutama bagian Customer Service sebab ketika bertanya saya selalu menangkap jawabannya dengan jelas tidak bertele-tele, jadi saya merasa nyaman dan tertarik menjadi nasabah disini. Adanya virus corona pelayanannya sama hanya yang membedakan itu harus mematuhi protokol kesehatan dengan menjaga jarak dan itu tidak menjadi masalah karena kan untuk keselamatan diri agar tidak terkena virus yang sangat berbahaya, dengan peraturannya saya merasa nyaman-nyaman saja.”⁶⁷

Dari pernyataan beberapa sumber informan yang telah dikemukakan diatas mengenai Excellent Service (pelayanan prima), kemampuan pengetahuan dan keterampilan Customer Service dalam komunikasi yang efektif telah dilaksanakan dengan baik dan ketika melakukan komunikasi dengan nasabah informasi yang disampaikan dapat dipahami oleh nasabah, Customer Service dalam berkomunikasi menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan menggunakan bahasa Indonesia, bahasa Jawa, dan bahasa Madura dan menurut nasabah Customer Service juga telah mampu berkomunikasi yang efekif, baik, dan sabar ketika menjelaskan produk bank. Kemudian dalam hal kemampuan melayani juga selalu mengikuti keinginan nasabah membangun hubungan baik dengan nasabah seramah mungkin,

66 Hamid, Wawancara, 26 Juli 2022

67 Nur Asia, Wawancara, 1 Agustus 2022

memenuhi keinginan nasabah, dan selalu memberikan perhatian pada nasabah agar nasabah nyaman.

Dari hasil observasi peneliti Customer Service memang sudah melakukan komunikasi yang efektif ketika melayani nasabah dan sebisa mungkin untuk mengikuti keinginan nasabah serta berusaha membangun motivasi dengan nasabah sebaik mungkin.

b. Sikap (Attitude)

Dalam pelayanan prima sikap (attitude) Customer Service merupakan poin yang sangat penting karena sikap inilah yang nantinya akan ditonjolkan ketika melayani nasabah agar dapat merasa dihargai dan dapat merasakan pelayanan yang baik dari Bank itu sendiri. Untuk mengetahui sikap Customer Service saat melayani nasabah peneliti melakukan wawancara dengan Soni Alfian selaku Teller di BRI Unit Ranuyoso:

“Sikap itu penting bagi pelayanan karena merupakan bentuk citra perusahaan jadi baik Teller maupun Customer Service harus menjaga sikap/attitude karena jika sikap kita baik nasabah merasa senang. Sikap Customer Service saat melayani nasabah sudah terlihat sabar, selalu ramah, sopan sama nasabah dan tersenyum tapi kalo pakai masker tidak kelihatan, jadi pada saat pakai masker ini lebih menunjukkan keramahan dalam pelayanan dengan nada intonasi suaranya.”⁶⁸

Hal ini juga dipertegas oleh Yo Rosa Viranda selaku Customer Servie BRI Unit Ranuyoso yang menyatakan bahwa:

“Mengenai sikap yang dilakukan Customer Service dalam penerapannya itu 3S (salam, senyum, sapa) selalu senyum walaupun saat ini pakai masker, sopan santun, dan menghormati

68 Soni Alfian, Wawancara, 21 Juli 2022

nasabah. Apalagi dimusim pandemi covid-19 ini Customer Service sendiri harus waspada terhadap nasabah namun tetap santai, tenang, dan menghargai saat melayani nasabah tidak boleh menunjukkan sikap tegang yang membuat nasabah panik.

Sikap menghargai yang ditunjukkan Customer Service itu contoh kecilnya mendengarkan dan fokus kepada nasabah pada saat nasabah menyampaikan keinginan dan keluhannya meskipun di bakhall itu ada banyak nasabah yang menuggu antrian, selain itu juga menawarkan solusi dan bantuan ketika nasabah merasa kesulitan..”⁶⁹

Peneliti juga melakukan wawancara kepada salah satu nasabah BRI Unit Ranuyoso yaitu Ibu Nur Faizah yang mengatakan bahwa:

“Sikap petugas Customer Service sudah ramah, sopan baik, tutur katanya sangat lembut dek, akan tetapi ada satu hal yang membuat saya terganggu ketika ada nasabah lain yang datang dan mereka bertegur sapa dengan nada suara yang sedikit keras, dalam waktu bersamaan Customer Service sedang melayani nasabah dimeja CS itu menurut saya sedikit mengganggu, kalau dilihat-lihat itu mungkin nasabah lama ya karena tidak mungkin kalau tidak kenal bisa seakrab itu tapi setidaknya kalau memang sudah akrab dengan nasabah lama atau nasabah yang sudah dikenal boleh juga untuk saling bertegur sapa, tetapi juga harus melihat situasi dan kondisinya. Kalau untuk keseluruhan sikap pelayanannya sudah cukup baik.”⁷⁰

Hal yang sama juga disampaikan oleh Saudari Siti Fatimatus Zahro selaku nasabah BRI Unit Ranuyoso bahwa:

“Sikap petugas sudah baik, ramah banget, ketika saya mau buka Internet Banking dilayani sampai tuntas dan diarahkan dengan sopan serta tata bicaranya yang halus. Selama saya menjadi nasabah disini mengenai sikap pegawai sudah cukup baik belum pernah mengalami sikap yang kurang sopan dari pihak pegawai meskipun masih dalam keadaan pandemi ini pelayanannya tetap senyaman itu bikin betah saat dilayani.”⁷¹

Dari beberapa pernyataan informan diatas telah menjelaskan bahwa penerapan pelayanan sikap yang ditonjolkan untuk melayani

69 Yo Rosa Viranda, Wawancara, 21 Juli 2022

70 Nur Faizah, Wawancara, 26 Juli 2022

71 Siti Fatimatus Zahro. Wawancara, 26 Juli 2022

nasabah sudah diterapkan dengan sebaik mungkin, menggunakan tutur kata yang sopan, serta bersikap menghargai nasabah. Sikap yang ditunjukkan Customer Service selalu murah senyum meski menggunakan masker, tidak gampang emosi ketika melayani nasabah serta berfikir positif dengan tidak memperlihatkan kekhawatiran ketika melayani nasabah pada masa Pandemi Covid-19 ini. Namun menurut nasabah BRI Unit Ranuyoso Ibu Nur Faizah, sikap Customer Service kurang menunjukkan sikap menghargai karena membuatnya merasa terganggu ketika Customer Service bertemu dengan nasabah lama lalu bertegur sapa dengan suara yang keras sedangkan dalam waktu yang bersamaan Customer Service sedang melayani nasabah.

Berdasarkan hasil observasi peneliti, sikap yang diterapkan oleh Customer Service dalam melayani nasabah telah sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Customer Service dan nasabah bahwa Customer Service telah menunjukkan sikap yang baik, ramah terhadap nasabah, serta sopan dengan tutur kata yang baik.

c. Penampilan (Appearance)

Dalam perusahaan lembaga keuangan penampilan merupakan suatu hal penting dalam menunjang pelayanan prima, karena penampilan adalah hal yang dillihat pertama kali oleh nasabah, penampilan yang menarik akan memberikan feedback bagi nasabah.

Seperti yang disampaikan oleh Adam Firdaus dan Yo Rosa Viranda selaku Customer Service BRI Unit Ranuyoso mengenai penampilan:

“Penampilan secara non fisik Customer Service, Teller, maupun Staff dan Karyawan sudah memenuhi syarat SOP BRI contohnya cara berpakaian, pakaian harus rapi sesuai aturan BRI kalau hari senin pakai seragam BRI, hari selasa pakai batik, hari rabu pakai casual, kamis pakai batik dan jumat pakai seragam BRI. Pada saat terjadinya pandemi covid-19 ini harus mematuhi protokol kesehatan jadi karyawan yang ada dibagian frontliner wajib menggunakan masker, memakai sarung tangan, dan ada pembatas akrilik antara nasabah dengan CS, tapi saya tidak memakai sarung tangan karena menghambat kinerja saya jadi megang apa-apa kayak licin seperti nulis, fotocopy dan lainnya namun dimeja sudah tersedia hand sanitizer jadi sering pakai itu setelah melayani nasabah.”⁷²

Penampilan secara fisik Customer Service harus mempunyai tubuh yang ideal, tinggi badan, berat badan yang ideal, dan mengenai wajah harus pakai makeup tapi tidak terlalu mencolok lipstiknya pun ada standarnya tidak boleh tebal-tebal juga tidak terlalu pucat sewajarnya saja yang enak dipandang tapi sekarang semenjak adanya covid-19 wajib pakai masker jadi ukuran standar lipsik tidak jadi masalah karena tidak kelihatan paling iya cuma eyeshsadow saja.”⁷³

Peneliti juga melakukan wawancara dengan Bapak Achmad Ritaudin Hariadi selaku Associate Mantri 1 di BRI Unit Ranuyoso:

“Penampilan fisik Customer Service sudah memenuhi syarat seorang CS seperti tingginya, berat badan ideal, dan dari segi wajahnya juga. Kalau untuk penampilan non fisik CS juga sudah berpenampilan rapi, wangi, menggunakan seragam hari senin sampai jumat sesuai aturan, sudah mencerminkan kredibilitas seorang CS juga. Semenjak adanya covid-19 ini ada aturan tambahan yaitu wajib menggunakan masker dan sarung tangan, ada batas akrilik dimejanya CS dan Teller, masker juga sudah disediakan oleh kantor, tapi memanng CS tidak pakai sarung tangan karena menghambat kinerja tapi harusnya kalau mengikuti aturan iya pakai”⁷⁴

Ditambah dengan pernyataan Ibu Nur Asia selaku nasabah BRI Unit Ranuyoso mengenai penampilan bahwa:

72 Adam Firdaus, Wawancara, 13 Juli 2022

73 Yo Rosa Viranda, Wawancara, 21 Juli 2022

74 Achamd Ritaudin Hariadi, Wawancara, 21 Juli 2022

“Kalau penampilan fisik Customer Service sudah menarik, cantik dan tampan ya dek, Adek bisa lihat sendiri penampilan non fisik Customer Service juga sudah menggunakan pakaian yang rapi, berseragam, dan wangi”⁷⁵

Hasil observasi dari peneliti bahwa apa yang telah dipaparkan oleh nasabah dan bapak Mantri 1 terkait penampilan dari CS telah sesuai dan benar dengan keadaan dilapangan. Customer Service memang telah mampu memberikan penampilan yang baik, postur tubuh yang ideal, wajah yang menarik, dan penampilan non fisik yang bersih, wangi, dan rapi. Customer service juga telah mengikuti protokol kesehatan dengan menggunakan masker, tidak berjabat tangan dan lembaga juga telah menyediakan tempat cuci tangan didepan pintu masuk, namun Customer service tidak menggunakan sarung tangan saat pelayanan berlangsung sebab menghambat kinerja dan diganti dengan menggunakan handsanitizer setelah selesai melayani nasabah.

d. Perhatian (Attention)

Customer Service harus memberikan senyum, salam, sapa, dan memberikan perhatian penuh pada saat melayani nasabah sebab perhatian yang diberikan kepada nasabah akan menjadikan feedback yang positif bagi perusahaan. Seperti yang telah dipaparkan oleh Adam Firdaus selaku Customer Service BRI Unit Ranuyoso tentang penerapan perhatian kepada nasabah:

“Dalam bentuk perhatian kami selalu membantu kebutuhan dan keinginan nasabah, ketika nasabah mengalami kesulitan kami selalu memberikan arahan dan kejelasan informasi yang baik,

75 Nur Asia, Wawancara, 1 Agustus 2022

selain itu kami juga selalu memberikan tindakan yang cepat tanggap dalam memecahkan masalah dan keluhan nasabah sampai selesai hari itu juga. Ditambah pada masa pandemi apabila ada nasabah yang tidak menggunakan masker atau melepas maskernya ketika pelayanan sedang berlangsung, maka kami beri tahu untuk memakai masker dengan nada yang sopan dan mengingatkan bahwa hal tersebut demi kebaikan bersama juga untuk selalu menjaga kesehatan dan demi keamanan bersama.”⁷⁶

Sedangkan bentuk perhatian Customer Service menurut Saudari Zainab nasabah BRI Unit Ranuyoso menyatakan bahwa:

“Saya menjadi nasabah disini kurang lebih 1 tahun dan pelayanan Customer Service sudah sangat perhatian dan baik dek, pada saat baru datang dimejanya langsung disambut dengan selamat pagi dan dipersilahkan duduk, menanyakan nama dan kebutuhan saya, Customer Service menjelaskannya dengan tertata sehingga mudah dipahami. Enak cara melayaninya jadi saya tidak sungkan dan malu-malu untuk menyampaikan keinginan saya begitu ketika saya mengalami kesulitan dan kebingungan petugasnya bantu mengarahkan jadi sudah sangat perhatian.”⁷⁷

Hal serupa juga disampaikan oleh Saudara Dimas yang merupakan nasabah BRI Unit Ranuyoso bahwa:

“Saya nasabah baru satu bulan disini, saat pertama kali kesini yaitu pembuatan Rekening dan pelayanan yang diberikan sudah membuat saya merasa terkesan serta cukup puas karena pelayanannya memberikan perhatian sapaan dengan ramah, cepat dan tepat,setiap saya bertanya selalu menangkap jawabannya dengan jelas, penuh kesabaran, jadi saya nyaman menjadi nasabah disini. Selain itu ketika saya lupa tidak pakai masker Customer Service mengingatkan menyuruh untuk pakai masker khawatir terkena virus corona ini.⁷⁸

Hasil observasi peneliti, Customer Service memang telah menerapkan perhatian tersebut. Bentuk perhatian yang diberikan

76 Adam Firdaus, Wawancara, 13 Juli 2022

77 Zainab, Wawancara, 26 Juli 2022

78 Dimas, Wawancara, 26 Juli 2022

Customer Service kepada nasabah dengan menanyakan kebutuhan, menjelaskan dan memberikan solusi kepada nasabah dan Customer Service juga selalu mengingatkan untuk selalu memakai masker serta menjaga kesehatan. Selain itu Customer Service telah menerapkan 3S yaitu senyum, salam, sapa walaupun dalam keadaan pandemi tetap memberikan pelayanan yang baik sehingga nasabah tidak merasa teranganggu, merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan dari Customer Service.

e. Tindakan (Action)

Tindakan seorang Customer Service sangat penting dijaga, sebab jika Customer Service salah dalam melakukan tindakan kepada nasabah maka nasabah akan merasa tersinggung dan enggan untuk kembali ke bank. Maka Customer Service diharapkan selalu konsentrasi dan fokus terhadap kerjanya. Seperti yang dijelaskan oleh Yo Rosa Viranda selaku Customer Service BRI Unit Ranuyoso dalam wawancara dengan peneliti:

“Tindakan yang saya lakukan pada saat nasabah datang memberi greating awal dengan berdiri mengucapkan selamat pagi, siang, atau sore dengan tangan didepan dada sembari mempersilahkan duduk tapi itu menyesuaikan dek kadang diterapkan kadang juga tidak, setelah itu bertanya nama nasabah walaupun selama transaksi cukup dengan panggilan Bapak/Ibu saja sebagai tanda menghormati. Ketika ada nasabah yang komplain kita tetap harus welcome, tidak panik, mendengarkan keluhan nasabah sampai selesai jika sudah kita meminta maaf telah terjadi ketidak nyamanan serta memberikan solusi. Tentunya tindakan saya untuk melayani nasabah cepat tanggap, dan tepat, tidak boleh ditunda-tunda.”⁷⁹

79 Yo Rosa Viranda, Wawancara, 21 Juli 2022

Hal serupa juga disampaikan oleh Bapak Hendy Prasetyo selaku Kepala Unit BRI Ranuyoso mengenai tindakan yang dilakukan Customer Service ketika melayani nasabah yakni:

“Untuk tindakan sebenarnya sudah diatur oleh SOP kantor, Customer Service tinggal menjalankan sesuai SOP nya, menurut saya Customer Service sudah bersikap baik, tenang dalam menjelaskan mengenai produk bank dan bertindak apa pun agar tidak terjadi kesalahan, Customer Service juga bertindak dengan mencatat dan menyediakan kebutuhan nasabah, memberi greating awal dan akhir serta ucapan terimakasih.”⁸⁰

Peneliti juga melakukan wawancara dengan Bapak Guntoro selaku nasabah BRI Unit Ranuyoso yang menyatakan bahwa:

“Tindakan Customer Service pada saat saya datang langsung mempersilahkan saya untuk duduk terus bertanya nama dan keperluan saya. Begitu saya menyampaikan keinginan itu didengarkan sampai selesai, kebetulan saya mau buka rekening itu dijelaskan macam-macam beserta manfaatnya dan ditawari BRImo tapi pada saat petugasnya menjelaskan suaranya kurang terdengar karena memakai masker serta ada pembatas juga, jadi saya minta diulangi lagi dan petugasnya mau untuk mengulang dengan suara yang lebih keras. Tindakannya pada saat melayani itu sudah baik, ramah jadi saya senang dan betah ada dilembaga”⁸¹

Hal ini juga disampaikan oleh Bapak Sawar selaku nasabah BRI Unit Ranuyoso yang menyatakan bahwa:

“Saya disini menjadi nasabah pinjaman kurang lebih sudah 3 tahun, saya tertarik menjadi nasabah disini karena dapat dipercaya dan aman. Pelayanan pegawai selama ini sudah baik dan ramah-ramah, jika sudah giliran antrian saya disuruh duduk didepan Customer Service dan menanyakan keinginan saya setelah itu dijelaskan secara rinci sampai saya mengerti setelah selesai pelayanan selanjutnya pihak yang bertugas memohon maaf karena sudah menungggu lama itu membuat saya percaya dan yakin menjadi nasabah disini. Saya nyaman dengan adanya

80 Hendy Prasetyo, Wawancara, 1 Agustus 2022

81 Guntoro, Wawancara, 26 Juli 2022

protokol kesehatan virus corona ini karena itu untuk kebaikan tapi saya kurang nyaman dengan menggunakan masker sebab saya lagi sesak nafas membuat saya kesulitan menghirup udara bebas, tapi saya tetap mematuhi protokol kesehatan yang ada jika ada didalam lemabaga”⁸²

Hasil observasi oleh peneliti tindakan Customer Service dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik dengan menerapkan 3S, senyum, sapa, salam, dalam melayani harus selalu tersenyum, menyapa nasabah, dan memanggil nasabah diawali dengan Bapak/Ibu. Customer Service selalu memberikan greating awal dan greating akhir dalam setiap melayani nasabah, cepat tanggap dalam memberikan pelayanan dan merespon apa yang dibutuhkan oleh nsabah, serta diproses sesuai aturan kantor dan memberikan penjelasan spesifik terkait produk yang akan dibeli nasabah. Jadi nasabah merasa diperhatikan dan dipentingkan.

f. Tanggung Jawab (Accountability)

Seorang Customer Service harus bertanggung jawab atas semua tugasnya untuk melayani nasabah dengan baik, memberikan pelayanan yang benar dan jujur. Untuk mengetahui penerapan tanggung jawab Customer Service dalam pelayanan prima peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Hendy Prasetyo selaku Kepala Unit BRI Ranuyoso:

“Setiap petugas fronliner itu harus memiliki tanggung jawab atas apa yang dikerjakan karena itu merupakan kewajiban. Kalau Customer Service itu bertanggung jawab dari awal nasabah datang sampai nasabah pulang, bertanggung jawab atas proses

82 Sawar, Wawancara, 1 Agustus 2022

pelayanan yang diperlukan pada saat nasabah datang ke Customer Service entah itu dengan tujuan pembukaan tabungan, Tanya tentang produk, semua berawal dari Customer Service.

Dan Customer Service sudah bertanggung jawab atas itu.⁸³ Dan juga dijelaskan oleh Adam Firdaus selaku Customer Service BRI Unit Ranuyoso yang menyatakan bahwa:

“Semua petugas itu pastinya memiliki tanggung jawab atas apa yang dikerjakan ya dek, maka sebagai Customer Service saya juga bertanggung jawab atas keadaan nasabah dari awal datangnya nasabah sampai selesai, memastikan kalau kebutuhan nasabah itu sudah saya tangani sampai selesai tidak ada kendala dan tidak merugikan nasabah, dan kalau bisa diselesaikan pada saat itu dan hari itu juga jadi one set service. Untuk peningkatan jumlah nasabah itu naik turun setiap tahunnya dek, pada nasabah simpanan tahun 2018 sampai 2022/September adalah 16. 522, 16. 932, 18. 370, 21. 972, 26. 015 nasabah dan nasabah pinjaman dari 2018 adalah 1. 543, 2. 882, 2. 777, 3. 481, 3. 442 nasabah. Pada tahun 2020 kenapa turun itu disebabkan pandemi covid-19 pada saat itu keadaan ekonomi masyarakat sedang melemah sehingga nunggak pembayaran pada jatuh tempo yang sudah ditentukan⁸⁴

Peneliti juga melakukan wawancara kepada Ibu Susilowati nasabah BRI Unit Ranuyoso yang menyatakan bahwa:

“Selama 4 tahun saya menjadi nasabah disini petugasnya sudah bertanggung jawab semaksimal mungkin untuk melayani saya, seperti tadi dijelaskan tabungan yang cocok dengan keadaan saya itu diarahkan mau memilih tabungan yang mana, jadi saya lebih merasa aman dan percaya nabung disini karena dari awal petugasnya sangat antusias.”⁸⁵

Hal ini juga disampaikan oleh Ibu Ase selaku nasabah BRI Unit Ranuyoso yang menyatakan bahwa:

“saya disini masih nasabah baru ya sekitar 1 bulan jadi belum cukup mengetahui tentang perusahaan ini, tapi pelayanan Customer Service sudah bertanggung jawab semaksimal

83 Hendy Prasetyo, Wawancara, 1 Agustus 2022

84 Adam Firdaus, Wawancara, 13 Juli 2022

85 Susilowati, Wawancara, 1 Agustus 2022