Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan

(1)

SKRIPSI

Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan

OLEH

SARA CYNTIA SITANGGANG NIM. 110501107

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang USU Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun untuk memenuhi

syarat dalam menyelesaikan program studi sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Isi dan data pada karya tulis yang saya kutip atau saya peroleh dari publikasi resmi, sumber tertentu dan hasil karya orang lain telah dituliskan sumbernya sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila ditemukan pernyataan ini tidak benar di kemudian hari, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, ….Agustus 2015

(3)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENT OLEH FRONTLINER

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, CABANG USU MEDAN

PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya seperti pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent (kualitas pelayanan prima) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

Penelitian ini bersifat menjelaskan. Penelitian ini dilakukan dengan metode simple random sampling untuk mengambil sampel 100 responden menggunakan rumus slovin. Analisis data mempergunakan Regresi Linear Berganda dengan program SPSS 16.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa variabel ability, attitude, dan appearance yang dimiliki oleh

frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

sedangkan variabel attention, action, dan accountability yang dimiliki oleh

frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel appearance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah.

(4)

ABSTRACT

ANALYSIS EFFECT OF SERVICE EXCELLENT BY FRONTLINER TO CUSTOMER’S LOYALTY IN PT. BANK NEGARA INDONESIA, BRANCH USU

MEDAN

PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan is a company which operates in financial business. In order to win the tight competition, the company should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The purposes of this research are to know the effect of service excellent by frontliner to customer’s loyalty at PT. Bank Negara Indonesia, BRANCH USU Medan.

This research used explanatory approach with simple random samplingtechnique. 100 customers of PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan, were used as samples, using Slovin formula. The data were analyzed by using multiple linear regression test with SPSS 16 program.

The results showed that ability, attitude and apperance owned by frontliner positive and significant influence to customer’s loyalty, and attention, action, accountability owned by frontliner positive and not significant influence to customer’s loyalty,. From this variable, the appearance had the most dominant influence on the customer’s loyalty

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi sarjana (S1) yaitu program studi Ekonomi Pembangunan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini adalah skripsi penulis yang berjudul “Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan”

Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapatkan bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Kedua orangtua, saudara serta keluarga penulis yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec.Ac,Ak., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

(6)

Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .

6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc, Sc, Ph.D dan Ibu Drs. Raina Linda Sari, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Seluruh staff administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam mengurus segala keperluan administrasi.

9. Teman-teman stambuk 2011 Ekonomi Pembangunan atas motivasi dan dukungan yang diberikan.

Penulis menyadari masih ada kekurangan pada skripsi ini.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk pengembangan dan penyempurnaan penelitian ini.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Medan, ....Agustus 2015

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 7

2.1.1. Pengertian Bank ... 7

2.1.2. Fungsi dan Peranan Bank ... 7

2.2. Pengertian Frontliner ... 9

2.2.1. Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner ... 11

2.3. Pengertian Pemasaran dan Jasa ... 12

2.4. Pemahaman Konsep Kualitas ... 14

2.4.1 Defenisi Kualitas ... 14

2.4.2. Kualitas Pelayanan ... 14

2.4.3. Kualitas Pelayanan Prima ... 15

2.5. Loyalitas Konsumen... 17

2.6. Penelitian Terdahulu ... 19

2.7. Kerangka Konseptual ... 20

2.8. Hipotesis Penelitian ... 21

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ... 23

3.2. Lokasi dan Ruang Lingkup Penelitian... 23

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 24

3.4. Populasi dan Sampel ... 24

3.5. Metode Pengumpulan Data ... 26

3.6. Defenisi Operasional Variabel ... 26

3.7. Metode Analisis Data ... 29

3.7.1. Uji Validilitas ... 29

3.7.1. Uji Reliabilitas ... 30

3.7.2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 30

3.7.3. Uji Asumsi Klasik ... 31

3.7.3.1. Uji Heteroskedastisitas ... 31

(8)

3.7.4 Test Goodness of Fit ... 33

3.7.4.1. Uji F ... 33

3.7.4.2. Uji T ... 34

3.7.5. Koefisien Determinasi ... 35

BAB IV TINJAUAN PUSTAKA 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 36

4.1.1. Sejarah Singkat BNI ... 36

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 37

4.1.3 Budaya Perusahaan ... 37

4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 38

4.2. Karakteristik Responden ... 42

4.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 44

4.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Ability ... 44

4.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Attitude ... 44

4.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Appearance ... 45

4.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel Attention ... 45

4.3.5. Penjelasan Responden atas Variabel Action ... 46

4.3.6. Penjelasan Responden atas Variabel Accountability .... 46

4.3.7. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 47

4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47

4.4.1 Uji Validitas ... 48

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 49

4.5. Metode Analisis Data ... 50

4.5.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 50

4.5.2.Uji Asumsi Klasik ... 53

4.5.2.1. Uji Heteroskendastisitas ... 53

4.5.2.2. Uji Normalitas ... 55

4.5.3. Hasil Test Goodnes of Fit ... 56

4.5.3.1 Hasil Uji F ... 56

4.5.3.2 Hasil Uji T ... 57

4.5.4. Hasil Koefisien Determinasi ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan ... 62

5.2. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 65

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 28

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 43

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

4.5 Penjelasan Responden atas Variabel Ability... 44

4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Attitude ... 44

4.7 Penjelasan Responden atas Variabel Appearance ... 45

4.8 Penjelasan Responden atas Variabel Attention ... 45

4.9 Penjelasan Responden atas Variabel Action ... 46

4.10 Penjelasan Responden atas Variabel Accountability ... 46

4.11 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 47

4.12 Hasil Uji Validitas ... 48

4.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 49

4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 51

4.15 Hasil Uji Serempak (F) ... 56

4.16 Hasil Uji Parsial (t)... 57

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuisioner Penelitian ... 67

2 Data Responden ... 69

3 Tabulasi Kuisioner ... 72

4 Frekuensi Jawaban Skala Likert... 75

(12)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENT OLEH FRONTLINER

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, CABANG USU MEDAN

PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya seperti pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent (kualitas pelayanan prima) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

Penelitian ini bersifat menjelaskan. Penelitian ini dilakukan dengan metode simple random sampling untuk mengambil sampel 100 responden menggunakan rumus slovin. Analisis data mempergunakan Regresi Linear Berganda dengan program SPSS 16.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa variabel ability, attitude, dan appearance yang dimiliki oleh

frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

sedangkan variabel attention, action, dan accountability yang dimiliki oleh

frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel appearance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah.

(13)

ABSTRACT

ANALYSIS EFFECT OF SERVICE EXCELLENT BY FRONTLINER TO CUSTOMER’S LOYALTY IN PT. BANK NEGARA INDONESIA, BRANCH USU

MEDAN

PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan is a company which operates in financial business. In order to win the tight competition, the company should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The purposes of this research are to know the effect of service excellent by frontliner to customer’s loyalty at PT. Bank Negara Indonesia, BRANCH USU Medan.

This research used explanatory approach with simple random samplingtechnique. 100 customers of PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan, were used as samples, using Slovin formula. The data were analyzed by using multiple linear regression test with SPSS 16 program.

The results showed that ability, attitude and apperance owned by frontliner positive and significant influence to customer’s loyalty, and attention, action, accountability owned by frontliner positive and not significant influence to customer’s loyalty,. From this variable, the appearance had the most dominant influence on the customer’s loyalty

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Banyak cara yang dilakukan untuk menarik minat minat nasabaha dan mempertahankan setiap nasabah. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang optimal. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah harus dilakukan dengan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor pendukung lainnya. Faktor utama yang sangat berpengaruh adalah sumber daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama, karena dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011).

(15)

nasabah tetap di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk serta mempertahankan nasabah yang sudah ada agar tetap loyal.

Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah yang terdiri dari Customer Service dan Teller. Adapun peranan dari

frontliner ialah:

1. Customer Service: berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.

(16)

(17)

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai acuan dalam mengkaji penelitian ini. Adapun perumusan masalah yang diteliti adalah:

1. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?

2. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap (attitude), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?

3. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?

4. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian (attention), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?

5. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan (action), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?

(18)

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap (attitude) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.

3. Untuk mengetahui bagimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.

4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian (attention) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.

5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan (action) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.

(19)

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Bagi Bank BNI Cabang USU Medan

Sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak bank BNI Cabang USU Medan mengenai pengaruh kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan.

2. Bagi Mahasiswa

Sebagai bahan studi dan tambahan literatur bagi mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya mahasiswa/i jurusan ekonomi pembangunan.

3. Bagi Penulis

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Bank

Bank adalah suatu lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka menaikkan taraf hidup masyarakat. Hal ini tercantum pada Undang- Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998.

Sedangkan menurut Kasmir (2003), bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Saat ini persaingan antar bank semakin ketat, dapat dilihat di seluruh bank yang ada di Indonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan serta memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.

2.1.2. Fungsi dan Peranan Bank

Fungsi-fungsi bank yang diuraikan dibawah ini menunjukkkan pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu:

1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran

(21)

satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran. Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit, fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman seperti, kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik.

2. Penghimpunan Dana dari Masyarakat

Dana yang paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri dari giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit.

3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional

(22)

pihak-pihak yang melakukan transaksi internasional dapat ditangani lebih mudah, cepat dan murah.

4. Penyimpanan Barang-Barang Berharga

Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga miliknya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa (safety box atau safety deposit box).

5. Pemberian Jasa-Jasa Lainnya

Di Indonesia pemberian jasa-jasa lainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saat ini kita sudah dapat membayar tgihan listrik, membayar gaji pegawai, mengirim uang melalui atm dengan menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini sangat memudahkan dan memberi rasa aman dan nyaman kepada pihak yang menggunakannya.

2.2. Pengertian Frontliner

Tarmoezi (2000) mengatakan frontliner adalah barisan bagian paling depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapat staf-staf yang melakukan kontak langsung dengan tamu (guest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu tersebut.

(23)

dan merupakan staf yang berhubungan langsung dengan nasabah. Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari customer service dan teller.

a. Customer Service

Customer Service merupakan petugas bank yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud akan menggunakan/memanfaatkan jasa pelayanan bank, menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabah memperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.

b. Teller

Teller bisa disebut sebagai kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalam memberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksi tunai maupun non tunai serta memastikan nasabah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.

Hutapea dan Thoha (2008) memberikan contoh kompetensi perilaku pelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu:

a. Komunikasi

(24)

b. Mengenali Kebutuhan Pelanggan

Mengenali kebutuhan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahan masalah.

c. Memelihara Informasi Kepada Pelanggan

Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi kepada pelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi.

d. Siap untuk Pelanggan

Membuat diri anda siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan. 2.2.1 Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner

Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapan dengan nasabah, frontliner juga harus ikut sebagai pemasar dan bertanggung jawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam prakteknya memiliki fungsi sebagai:

a. Resepsionis

Dalam hal ini frontliner menerima tamu dan melayani nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan oleh nasabah.

b. Salesman

Dalam hal ini frontliner bertugas sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah.

c. Customer Relationship Officer

(25)

d. Deskman

Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah.

e. Komunikator

Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan atara bank dengan nasabah.

2.3. Pengertian Pemasaran dan Jasa

Istilah pemasaran sering kali dirancukan dengan penjualan atau periklanan. Contoh paling jelas dapat dijumpai pada departemen pemasaran yang ada di banyak perusahaan. Kebanyakan hanya berfokus kepada perancangan iklan dan akktifitas penjualan. Kinerja pemasaran semata-mata diukur hanya dari perjualan target penjualan yang kerap kali ditetapkan secara intuitif.

(26)

Sedangkan pemasaran menurut Amstrong et al. (dalam Tjiptono, 2008) adalah upaya mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan mendapatkan laba.

Dari beberapa teori di atas, pengertian pemasaran semakin berkembang ke arah perekonomian yang berbasis layanan atau jasa. Barang bukan lagi elemen utama, karena posisinya digantikan oleh aplikasi pengetahuan terspesialisasi dan kemampuan mental. Barang lebih merupakan alat atau mekanisme distribusi bagi layanan atau atau pencapaian kepuasan bagi layanan atau pencapaian kepuasan pada tingkat kebutuhan yang lebih tinggi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar karena berpotensi mengarah kepada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek.

Defenisi Jasa menurut Supranto (2006), jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun.

(27)

2.4. Pemahaman Konsep Kualitas 2.4.1. Defenisi Kualitas

Menurut Tjiptono (2008) istilah kualiats mengandung berbagai penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level: universal (sama di mana pun) , kultural (tergantung system nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung pada setiap individu). Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu kepada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk yang bersangkutan.

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

2.4.2 Kualitas Pelayanan

(28)

Menurut Kotler (2009) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Keunggulan suatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived serviced) sesuai dengan harapan (expectation) maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan (sustainable).

Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang organisasi, akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.

2.4.3. Kualitas Pelayanan Prima

(29)

terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima menurut Barata (2004) yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor berikut:

1. Kemampuan (Ability)

Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja tang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam/keluar perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Setiap individu mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.

3. Penampilan (Appereance)

Kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain. 4. Perhatian (Attention)

(30)

5. Tindakan (Action)

Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memeberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Tanggung Jawab (Accountability)

Suatu sikap keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan pelanggan.

2.5. Loyalitas Konsumen / Nasabah

(31)

menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan tetapi juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Menurut Griffin karakteristik pelanggan yang loyal dapat diukur dengan cara antara lain:

1. Transaksi Berulang

Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin ditempat yang sama.

2. Merekomendasikan Kepada Orang Lain

Adanya kenyamanan atau kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan sehingga seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain.

3. Menggunakan Jasa Lain yang Ditawarkan

Kepuasan yang dirasakan pada satu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.

4. Tidak Terpengaruh Tawaran dari Pesaing

(32)

2.6. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh Widjojo (2009), Dwiana (2013), Muzakkir (2014) dan Yunita (2010).

Widjojo (2009) menganalisis strategi pelayanan oleh frontliner dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Central Asia TBK Capen Mayor Oking. Dalam penelitian ini dimensi variabel pelayanan prima yang digunakan adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Dalam hal menganalisis mutu pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah peneliti menggunakan analisis regresi linier dan koefisien korelasi.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah.

Dwiana (2013) menganalisis pengaruh tingkat kepercayaan dan kepuasan atas kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Nagari Cabang Pasar Raya Padang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

(33)

jaminan dan bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah di Tulang Bawang.

Yunita (2010) menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

2.7. Kerangka Konseptual

Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman yang sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan (expectation) oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya (perceived performance). Untuk menilai kualitas suatu pelayanan maka digunakan variabel-variabel pelayanan prima (Barata, 2004) yang terdiri dari ability, (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian),

action (tindakan) dan accountability (tanggung jawab).

(34)

Berdasarkan uraian diatas untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis seperti terlihat pada gambar 2.1 berikut ini:

Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual

2.8. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya. Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan / pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.

Berdasarkan pernyataan tersebut maka hipotesis yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah :

1. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa kemampuan (ability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

Ability (X1)

Attitude (X2)

Appearance (X3)

Attention (X4)

Action (X5)

Accountability (X6)

[image:34.595.110.513.230.416.2]

(35)

2. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa sikap (attitude), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

3. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa penampilan (appearance), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

4. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa perhatian (attention), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

5. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa tindakan (action), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

(36)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian (Kuncoro, 2003). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau memaparkan peristiwa-peristiwa yang terjadi pada masa kini. Pemaparan peristiwa tersebut dilakukan secara sistematik, aktual dan lebih menekan pada data faktual. Pendeketan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian.

Adapun sifat dari penelitian ini adalah penelitian yang bersifat menjelaskan yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variable-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain.

3.2. Lokasi dan Ruang Lingkup Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Bank BNI Cabang USU Medan, Jln. Dr. Mansyur No. 11 Medan pada bulan Mei – Juni 2015.

(37)

Penelitian ini akan difokuskan pada analisis persepsi responden atau nasabah Bank BNI Cabang USU, yang sifatnya subyektif berdasarkan persepsi dan pengetahuan para nasabah tersebut.

3. 3. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari sumber data asli di

lokasi penelitian atau objek penelitian. Data yang diperoleh secara langsung dari responden meliputi tanggapan terhadap kualitas pelayanan prima dan loyalitas nasabah yang merupakan hasil dari daftar pertanyaan (questionare) yang disebarkan kepada nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

2. Data Sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh secara tidak langsung atau dari data yang diterbitkan oleh organisasi.

3.4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian.

(38)

populasi yang diteliti. Banyaknya nasabah yang menabung di Bank BNI Cabang USU Medan menjadikan jumlah populasi terlalu banyak dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasinya karena adanya keterbatasan dana, waktu dan tenaga. Dengan adanya sampel memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian yang lebih cermat dan teliti dalam mengumpulkan data.

Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang dikelompokkan menjadi dua yaitu Probability sampling dan Nonprobability sampling (Sugiyono,2011). Probability sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih untuk menjadi anggota sampel. Teknik pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalah Simple Random Sampling, dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi itu. Untuk menentukan minimal sampel yang dibutuhkan apabila ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut:

=

Dimana:

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

(39)

Menentukan populasi (N) dengan cara menghitung jumlah nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU dengan tingkat kesalahan (e) sebesar 10%. Dari data bulan Desember 2014 jumlah populasi nasabah (N) sebanyak 22.874 nasabah, dengan tingkat kesalahan 10% maka besarnya sampel adalah

n =

2= 99,56 maka dibulatkan menjadi 100 responden

3.5. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1. Kuesioner atau Angket, yang diberikan kepada nasabah PT. Bank Negara

Indonesia Cabang USU Medan, yang dipilih menjadi responden.

2. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data melalui dokumen perbankan berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3. Pengamatan (observation), yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktifitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank.

3.6 Defenisi Operasional Variabel

(40)

action, X6 = accountability, dan variabel Y yang merupakan variabel terikat, yaitu

Loyalitas Nasabah. Defenisi operasional pada penelitian ini adalah: 1. Kemampuan/Ability (X1)

Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.

2. Sikap /Attitude (X2)

Setiap individu mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.

3. Penampilan/Appereance (X3)

Kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik. 4. Perhatian /Attention (X4)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berhubungan dengan perhatian kebutuhan, keinginan pelanggan dan keramahan.

5. Tindakan/Action (X5)

Suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memeberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Tanggung Jawab/Accountability (X6)

Sikap keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan pelanggan.

7. Loyalitas Nasabah (Y)

(41)

[image:41.595.35.563.190.747.2]

Secara ringkas operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Defenisi Penelitian Indikator Skala

Pengukuran Kemampuan/

Ability (X1)

Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan oleh

frontliner.

 Frontliner mampu berkomunikasi dengan baik.

 Frontliner mampu mengetahui kebutuhan

nasabah.

 Frontliner mampu melayani dan memberikan

penjelasan dengan baik kepada nasabah.

Skala Likert

Sikap/Attitud e (X2)

Perilaku yang harus ditonjolkan oleh

frontliner ketika menghadapi

pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.

 Frontliner sabar dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah.

 Frontliner ramah dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah.

 Frontliner sopan dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah.

Skala Likert

Penampilan/ Appearance (X3)

Kemampuan fronliner baik yang bersifat fisik maupun non fisik

 Penampilan fisik Frontliner rapi dan sopan

dalam melayani nasabah.

 Tutur kata Frontliner tidak menyinggung

nasabah pada saat melakukan pelayanan.

 Frontliner memperlakukan nasabah dengan baik.

Skala Likert

Perhatian/Att ention (X4)

Kepedulian penuh terhadap

pelanggan, baik yang berhubungan dengan perhatian kebutuhan dan

keinginan pelanggan maupun

peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.

 Frontliner memberikan perhatian terhadap

kebutuhan nasabah.

 Frontliner memberikan perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh nasabah.

 Frontliner memberikan perhatian kenyamanan

nasabah yang berkaitan dengan fasilitas fisik.

Skala Likert

Tindakan/Act ion (X5)

kegiatan yang nyata yang harus

dilakukan dalam memeberikan

pelayanan kepada pelanggan.

 Frontliner merespon keluhan yang disampaikan

nasabah dengan cepat.

 Frontliner bekerja dengan kesalahan yang

minimal dan memberikan informasi terbaru kepada nasabah.

 Frontliner menyediakan fasilitas penunjang

kepada nasabah berupa teknologi informasi.

Skala Likert

Tanggung Jawab/Accou ntability (X6)

sikap keberpihakkan kepada

pelanggan sebagai wujud kepedulian

untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian dan

ketidakpuasan pelanggan.

 Frontliner bertanggung jawab atas pelayanan

yang diberikan.

 Frontliner bertanggung jawab terhadap

kemudahan nasabah dalam menyampaikan pengaduan.

 Frontliner bertanggung jawab atas kesalahan

yang dilakukan.

Skala Likert

Loyalitas Nasabah (Y)

Wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap menjadi nasabah dari perusahaan tersebut.

 Transaksi Berulang

 Merekomendasikan kepada orang lain.

 Menggunakan jasa lain yang ditawarkan

 Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing.

(42)

3.7. Metode Analisis Data

Pada penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang, menurut Sugiyono (2007). Sedangkan tipe skala adalah ordinal, yang memungkinkan peneliti untuk mengurutkan data dari tingkatan “paling rendah” ke tingkatan “paling tinggi” atau

sebaliknya, menurut Umar (2008). Indikator-indikator dalam variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang direspon berdasarkan rentang skala 1 – 5 ( 1 = sangat tidak setuju, 5 = sangat setuju) makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi persepsi nasabah akan nilai dari dimensi pelayanan.

Analisis data merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabel yang mempengaruhi variabel yang lainnya agar data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat maka harus diolah atau dianalisis sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam mengambil keputusan.

Alat analisis data untuk pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software pengolahan data Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 16.

3.7.1. Uji Validitas

(43)

validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16. Koefisien r hitung harus dibandingkan dengan nilai r table dengan taraf signifikansi sebesar 5%.

1. Jika r hitung > r table, maka item pertanyaan dinyatakan valid. 2. Jika r hitung < r table, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Pada penelitian ini, jumlah n = 100, maka r tabel dapat kita hitung dengan rumus df = n-2 dan didapatkan hasil rtabel pada signifikansi 5% yaitu 0,196.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas, bertujuan untuk menguji kehandalan atau kepercayaan pengungkapan data. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi adalah pengukuran yang mampu memberikan hasil yang dapat dipercaya (reliable).

Suatu data dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban. Suatu alat ukur koefisien reliabilitas (α) yang mendekati angka satu menunjukkan kehandalan yang semakin

tinggi. Apabila koefisien alpha (α) lebih besar dari 0.6 maka alat ukur dianggap

handal atau reliable dan sebaliknya bila alpha lebih kecil dari 0.6 maka dianggap kurang handal atau tidak reliable.

3.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda

(44)

mengetahui kualitas pelayanan prima (service excellent) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.

Dengan persamaan regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut. Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e

Dimana :

Y = Loyalitas nasabah a = Konstanta

b1..b5 = Koefisien regresi dari variabel independen X1..X5

X1 = Ability (kemampuan)

X2 = Attitude (sikap)

X3 = Appearance (penampilan)

X4 = Attention (perhatian)

X5 = Action (tindakan)

X6 = Accountability (tanggung jawab)

e = error of term

3.7.3 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik perlu dilakukan untuk memastikan bahwa alat uji statistic regresi linear berganda dapat digunakan atau tidak. Dalam penelitian ini dilakukan pengujian asumsi klasik sebagai berikut.

3.7.3.1 Uji Heteroskedastisitas

(45)

regresi terjadi ketidaksamaan variance residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari suatu observasi ke observasi lainnya. Gejala heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan metode grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar pada scatterplot, dasar pengambilan keputusan adalah:

a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas, menurut Santoso (2003).

3.7.3.2 Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat memiliki data yang residualnya normal atau tidak.

(46)

atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan plot regresi normal. Model regresi yang baik memiliki distribusi dan normal atau mendekati normal. Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:

a. Jika angka signifikan lebih besar dari 0,05 maka data mempunyai distribusi normal.

b. Jika data signifikan lebih kecil dari 0,05 maka data tidak mempunyai distribusi normal.

3.7.4 Test Goodness of Fit

Merupakan pengujian hipotesis untuk menentukan apakah suatu himpunan frekuensi yang diharapkan sama dengan frekuensi yang diperoleh dari suatu distribusi. Jadi uji Goodness of Fit merupakan pengujian kecocokan antara hasil pengamatan tertentu dengan frekuensi yang diperoleh berdasarkan nilai harapannya.

3.7.4.1 Uji Serempak / Simultan (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat dengan tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%.

Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = 0 : variabel-variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang

(47)

Ha : b1≠ 0 : variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat secara simultan.

Dalam hal ini Fhitung dibandingkan dengan Ftabel. Dengan syarat sebagai

berikut:

1. Jika Fhitung≤ Ftabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

2. Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

3.7.4.2. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor dimensi variabel bebas yaitu kualitas pelayanan prima dalam menerangkan variabel terikat yaitu loyalitas nasabah secara individual.

Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = 0 : variabel-variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap variabel terikat secara parsial.

Ha : b1≠ 0 : variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap variabel terikat secara parsial. Dasar pengambilan keputusan:

a. Apabila t tabel < t hitung maka H0 ditolak atau Ha diterima. Dengan

tingkat signifikansi 95% (α = 5%) nilai df (Degree of Freedom) n-k-1. b. Apabila t tabel > t hitung maka H0 diterima atau Ha ditolak. Dengan

(48)

3.7.5 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Untuk menentukan nilai koefisien determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square.

(49)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Singkat PT. Bank Negara Indonesia

PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk atau BNI didirikan pada tanggal 5 Juli 1946 dan menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Lahir pada masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia, BNI sempat berfungsi sebagai bank sentral dan bank umum sebagaimana tertuang dalam Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2/1946, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955. Oeang Republik Indonesia atau ORI sebagai alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 Oktober 1946 dicetak dan diedarkan oleh Bank Negara Indonesia.

Sesuai dengan UU No. 17 Tahun 1968 sebagai bank umum dengan nama Bank Negara Indonesia 1946, BNI bertugas memperbaiki ekonomi rakyat dan berpartisipasi dalam pembangunan ekonomi nasional.

(50)

layanan hampir di seluruh perguruan tinggi negeri maupun swasta terkemuka di Indonesia.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari Bank BNI yaitu menjadi bank yang unggul, terkemuka, dan terdepan dalam layanan dan kinerja.

Misi Bank BNI :

1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama.

2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggan untuk berkarya dan berprestasi.

4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan komunitas.

5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

4.1.3 Budaya Perusahaan

Budaya kerja BNI “Prinsip 46” merupakan tuntunan perilaku insan BNI,

terdiri dari:

4 nilai budaya kerja: 1. Profesionalisme 2. Integritas

(51)

6 Nilai Utama Perilaku Insan BNI

1. Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik 2. Jujur, Tulus dan Ikhlas

3. Disiplin, Konsisten dan Bertanggung Jawab

4. Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis 5. Senantiasa Melakukan Penyempurnaan

6. Kreatif dan Inovatif

4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Dalam kegiatan usahanya bank menyediakan berbagai fasilitas perbankan dan menawarkan berbagai produk dan jasa. Dunia perbankan diharapkan memberikan berbagai fasilitas yang dapat memperlancar usaha masyarakat sehingga dapat mendorong pembangunan dan menggerakkan perekonomian. Untuk itu Bank BNI menyediakan beberapa jenis produk perbankan diantaranya, yang dibagi atas :

a. BNI Taplus

(52)

b. BNI Deposito

Simpanan dalam valuta Rupiah atau asing dengan bukti kepemilikan berupa Bilyet Deposito yang dapat ditarik dalam jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara nasabah dengan Bank BNI.

c. BNI Giro

Simpanan pihak ketiga pada Bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan Cek/Bilyet Giro, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan.

d. BNI Tapenas

Tabungan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi.Penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat jatuh tempo. Jangka waktunya 2 tahun sampai dengan 18 tahun.

e. BNI Haji

Tabungan yang digunakan sebagai sarana penghimpun dan pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH).

f. BNI TKI

Simpanan nasabah dalam mata uang Rupiah untuk TKI (Tenaga Kerja Indonesia) yang akan atau sedang bekerja di luar negeri dan atau keluarganya yang tinggal di Indonesia dengan bukti kepemilikan berupa buku dan kartu TKI (khusus untuk TKI).

g. Tabungan Kerjasama

(53)

h. BNI Duo

Simpanan berjangka dengan sistem perhitungan bunga berbunga yang memberikan fleksibilitas kepada deposan untuk mengganti valuta simpanan menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank.

i. BNI Dollar

Simpanan masyarakat perorangan dalam bentuk valas yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller di cabang pemelihara rekening.

j. Simponi DPLK BNI

Layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh DPLK-BNI yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang menginginkan kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarganya dimasa depan.

Jasa Dalam Negeri PT Bank Negara Indonesia :

a. BNI Transfer

Jasa bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang ke cabang/bank lain atas permintaan pihak ketiga untuk dibayarkan kepada penerima di tempat lain.

b. BNI SDB

(54)

c. BNI INKASO

Pengiriman surat/dokumen berharga atau surat/dokumen niaga untuk ditagihkan pembayarannya ke pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan dalam surat atau dokumen tersebut.

d. SKB (Surat Keterangan Bank)

Surat keterangan tertulis dari bank kepada pihak lain mengenai seseorang atau badan hukum dalam hubungannnya dalam bank yang bersifat tidak mengikat, tidak menjanjikan dan tidak menjamin sesuatu.

e. Kliring & RTGS

Kliring adalah pertukaran warkat atau data keuangan elektronik antar peserta kliring baik atas nama peserta atau atas nama nasabah peserta yang perhitungannya diselesaikan pada waktu tertentu. RTGS ( Real Time Gross Settlement) adalah suatu sistem transfer dana elektronik antar bank peserta dalam mata uang Rupiah yang penyelesaiannya dilakukan secara seketika per transaksi secara individual yang diselenggarakan oleh BI (Bank Indonesia).

f. Payroll

(55)

4.2. Karakteristik Responden

Berikut ini diperlihatkan karakteristik responden yang dilihat dari jenis kelamin, usia, status, tingkat pendidikan, lamanya menjadi nasabah dan jenis rekening yang dimiliki di Bank BNI.

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

Berdasarkan jenis kelamin responden ada dua yaitu pria berjumlah 49 responden (49%) dan wanita berjumlah 51 responden (51%).

[image:55.595.107.517.377.439.2]

Disini dapat dilihat bahwa responden wanita lebih dominan dalam jumlah dibanding responden pria.

Tabel 4.1. karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Orang) (%)

Laki-Laki Perempuan 49 51 49.00 51.00

Total 100 100.00

Sumber: Hasil pengolahan data primer

b. Karakteristik responden berdasarkan Usia.

Usia responden yang mengisi kuesioner penulis berkisar antara 18-56 tahun. Responden yang mendapat porsi paling besar adalah yang berusia 21-30 tahun yaitu 69% ( 69 orang responden), dan responden yang paling sedikit ialah responden dengan usia >51 tahun yaitu 5% (5 orang responden). Berikut tabel yang menggambarkan rentang usia responden.

Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia.

Usia Nasabah Jumlah (Orang) (%)

< 20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 51 tahun

10 69 6 10 5 10.00 69.00 6.00 10.00 5.00

Total 100 100.00

(56)

c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan.

[image:56.595.107.518.289.408.2]

Berdasarkan pendidikan responden, penulis membaginya menjadi 6 kategori, yaitu :SD, SMP, SMA, D3,S1 dan S2. Berdasarkan pendidikan responden yang paling banyak menggunakan layanan ini adalah responden yang tingkat pendidikanya adalah SMA. Berikut tabel yang menyajikan pendidikan responden.

Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan pendidikan.

Pendidikan Terakhir Jumlah (Orang) (%)

SD SMP SMA D3 S1 S2 3 1 51 14 28 3 3.00 1.00 51.00 14.00 28.00 3.00

Total 100 100.00

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah

[image:56.595.107.513.512.637.2]

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan nasabah dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah

Pekerjaan Nasabah Jumlah (Orang) (%)

Pelajar Mahasiswa PNS Karyawan Swasta Wiraswasta Lainnya 1 35 6 31 15 12 1.00 35.00 6.00 31.00 15.00 12.00

Total 100 100.00

(57)

pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 15 orang (15%) dan lain-lain sebanyak 12 orang (12%). Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pekerjaan nasabah BNI Cabang USU Medan didominasi oleh mahasiswa.

4.3. Analisis Statistik Deskriptif

4.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Ability (Kemampuan)

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ability (kemampuan) dapat dilihat pada Tabel 4.5 dan Gambar 4.5 berikut ini :

X1 SANGAT

TIDAK SETUJU

NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU

TOTAL

Frontliner mampu berkomunikasi dengan baik.

0 0 10 68 22 100

Frontliner mampu mengetahui kebutuhan nasabah.

0 0 16 66 18 100

Frontliner mampu melayani dan memberikan penjelasan dengan baik kepada nasabah.

0 0 22 48 30 100

4.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Attitude (Sikap)

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ability (kemampuan) dapat dilihat pada Tabel 4.6 dan Gambar 4.6 berikut ini :

X2 SANGAT

TOTAL

Frontliner sabar dalam

memberikan pelayanan kepada

nasabah. 0 1 11 59 29 100

Frontliner ramah dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah. 0 1 19 55 25 100

Frontliner sopan dalam

memberikan pelayanan kepada

nasabah. 0 2 14 57 27 100

(58)

4.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Appearance (Penampilan) Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel appearance (penampilan) dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.7 berikut ini :

X3 SANGAT

TOTAL

Penampilan fisik Frontliner rapi dan sopan dalam melayani

nasabah. 0 0 15 55 30 100

Tutur kata Frontliner tidak menyinggung nasabah pada saat

melakukan pelayanan. 0 0 28 47 25 100

Frontliner memperlakukan

nasabah dengan baik. ₀ ₃ ₃₃ ₄₄ ₂₀ ₁₀₀

4.3.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Attention (Perhatian)

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel attention (penampilan) dapat dilihat pada Tabel 4.8 dan Gambar 4.8 berikut ini :

X4 SANGAT

TOTAL

Frontliner memberikan perhatian

terhadap kebutuhan nasabah. 0 0 22 45 33 100

Frontliner memberikan perhatian terhadap kritik dan saran yang

diberikan oleh nasabah. 0 2 34 52 12 100

Frontliner memberikan perhatian kenyamanan nasabah yang

berkaitan dengan fasilitas fisik. 0 0 31 57 12 100

(59)

4.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Action (Tindakan)

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel action (tindakan) dapat dilihat pada Tabel 4.9 dan Gambar 4.9 berikut ini :

X5 SANGAT

TOTAL

Frontliner merespon keluhan yang disampaikan nasabah

dengan cepat. 0 1 16 47 36 100

Frontliner bekerja dengan kesalahan yang minimal dan memberikan informasi terbaru

kepada nasabah. 0 1 16 58 25 100

Frontliner menyediakan fasilitas penunjang kepada nasabah berupa

teknologi informasi. 0 1 13 46 40 100

Sumber: Hasil pengolahan data primer

4.3.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Accountability (Tanggung Jawab)

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel accountability (tanggung jawab) dapat dilihat pada Tabel 4.10 dan Gambar 4.10 berikut ini :

X6 SANGAT

TOTAL

Frontliner bertanggung jawab atas

pelayanan yang diberikan. 0 1 11 54 34 100

Frontliner bertanggung jawab terhadap kemudahan nasabah

dalam menyampaikan pengaduan. 0 1 33 51 15 100

Frontliner bertanggung jawab atas

kesalahan yang dilakukan. ₀ ₀ ₃₁ ₄₈ ₂₁ ₁₀₀

(60)

4.3.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel loyalitas dapat dilihat pada Tabel 4.11 dan Gambar 4.11 berikut ini :

Y SANGAT

TOTAL

Saya akan terus menggunakan

produk layanan dan jasa bank ini. 0 1 19 44 36 100 Saya akan merekomendasikan

bank ini kepada orang lain. 0 2 29 43 26 100

Saya tidak ingin pindah ke bank lain dan akan tetap loyal pada

bank ini. 0 1 43 36 20 100

4.4. Uji Validitas dan Uji Reabilitas 4.4.1. Uji Validitas

Uji validitas menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 5% (0,05) dengan kriteria :

 Jika rhitung > rtabel maka instrumen dinyatakan valid

 Jika rhitung < rtabel maka instrumen dinyatakan tidak valid

Dimana rtabel dapat diketahui dari daftar nilai product moment tabel r pada

signifikansi 5% dengan uji dua sisi. Pada penelitian ini, jumlah n = 100, maka r tabel dapat kita hitung dengan rumus df = n-2 dan didapatkan hasil rtabel pada

[image:60.595.84.562.224.351.2]

(61)

[image:61.595.108.562.117.446.2]

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas

Variabel Butir Pertanyaa

n

Corrected Item-Total Correlation

(rhitung)

rtabel

(df = n-2)

Validita s

ability 1 0.463 0,196 Valid

2 0.402 0,196 Valid

3 0.305 0,196 Valid

attitude 4 0.431 0,196 Valid

5 0.502 0,196 Valid

6 0.510 0,196 Valid

appearance 7 0.538 0,196 Valid

8 0.475 0,196 Valid

9 0.580 0,196 Valid

attention 10 0.556 0,196 Valid

11 0.522 0,196 Valid

12 0.533 0,196 Valid

action 13 0.562 0,196 Valid

14 0.498 0,196 Valid

15 0.593 0,196 Valid

accountability 16 0.552 0,196 Valid

17 0.497 0,196 Valid

18 0.526 0,196 Valid

loyalitas 19 0.478 0,196 Valid

20 0.571 0,196 Valid

21 0.589 0,196 Valid

Kuisioner Penelitian berisikan 21 butir pertanyaan, dimana 18 butir pertanyaan di dalamnya menyangkut variabel bebas yaitu ability, attitude, appearance, attention, action dan accountability dengan menggunakan metode penilaian likert 1-5. Dari hasil analisis dapat dilihat bahwa nilai rhitung yaitu

Corrected Item-Total Correlation masing-masing variabel > dari rtabel sebesar

(62)

4.4.2 Uji Reliabilitas

[image:62.595.108.480.198.661.2]

Setelah dilakukan uji validitas, maka selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas.

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Butir Pertanyaan

Cronbach’s Alpha

(ralpha)

Reliabilitas

ability 1 _0.892 Reliabel

2 _0.894 Reliabel

3 _0.897 Reliabel

attitude 4 _0.893 Reliabel

5 _0.891 Reliabel

6 _0.891 Reliabel

appearance 7 _0.890 Reliabel

8 _0.892 Reliabel

9 _0.889 Reliabel

attention 10 _0.890 Reliabel

11 _0.891 Reliabel

12 _0.890 Reliabel

action 13 _0.889 Reliabel

14 _0.891 Reliabel

15 _0.889 Reliabel

accountability 16 _0.890 Reliabel

17 _0.891 Reliabel

18 _0.890 Reliabel

loyalitas 19 _0.892 Reliabel

20 _0.889 Reliabel

21 _0.889 Reliabel

(63)

kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran tersebut memperoleh hasil yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dinyatakan reliabel. Instrumen yang sudah dinyatakan valid dilakukan uji alpha (Cronbach’c Alpha), dimana:

Semakin kecil kesalahan pengukuran maka semakin reliabel instrumen yang digunakan. Cronbach’s Alpha yang menunjukkan nilai > dari 0,6 menunjukkan instrumen yang digunakan sangat baik dan sangat meyakinkan.

Dari 12 butir pernyataan maka dapat dilihat uji reliabilitas pada tingkat signifikansi 5% yang dihasilkan, maka instrumen dinyatakan reliabel dan sangat menyakinkan karena menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6, sehingga setiap penyataan yang digunakan dalam penelitian dapat disebarluaskan pada responden yang menjadi objek penelitian.