Customer Service BRI Syariah KCP Bandar Jaya sangat perlu menerapkan seluruh standar layanan BRI Syariah dalam pelaksanaannya. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan analisis data deskriptif, bertujuan untuk mendeskripsikan implementasi customer service excellence di BRI Syariah KCP Bandar Jaya. Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka peneliti memandang perlu untuk melakukan penelitian dengan judul “IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA OLEH PELAYANAN NASABAH DI BRI SYARIAH KCP BANDAR JAYA”.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti merumuskan pertanyaan penelitian ini: Bagaimana implementasi pelayanan prima melalui customer service di BRI Syariah KCP Bandar Jaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan Service Excellence melalui pelayanan nasabah pada BRI Syariah KCP Bandar Jaya. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khazanah keilmuan dan dapat memberikan referensi serta pengembangan untuk penelitian selanjutnya mengenai implementasi Service Excellence melalui Customer Service di BRI Syariah KCP Bandar Jaya.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian di BRI Syariah KCP Bandar Jaya yang beralamat di Jl. Sifat penelitian ini digunakan untuk mengetahui implementasi pelayanan prima customer service di BRI Syariah KCP Bandar Jaya. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah Customer Service (CS), Branch Operation Supervisor (BOS) dan nasabah BRI Syariah KCP Bandar Jaya.
Kemudian peneliti mengambil kesimpulan mengenai kinerja pelayanan prima oleh customer service di BRI Syariah KCP Bandar Jaya.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Metode Penelitian
- Jenis Penelitian dan Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Sistematika Pembahasan
LANDASAN TEORI
Service Excellent
- Pengertian Service Excellent
- Ciri-ciri Service Excellent
- Langkah-langkah Service Excellent
- Kualitas Service Excellent
- Konsep Service Excellent
Sedangkan excellent service merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service excellent) berarti menjaga pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan, agar selalu setia kepada instansi/perusahaan. Customer service harus bekerja ramah, sopan, cepat dan gesit, senang berbicara, cerdas, menarik, dan mampu menarik dan mempekerjakan pelanggan, sehingga pelanggan lebih tertarik.
Bertanggung jawab terhadap setiap pelanggan dari awal sampai akhir Customer Service harus dapat melayani pelanggan dari awal sampai akhir atau akhir sampai akhir. Jika terjadi sesuatu, karyawan layanan pelanggan yang semula mengerjakannya langsung mengambil alih. Saat melayani pelanggan, teknisi servis diharapkan bekerja sesuai prosedur, dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Jadi customer service perlu dilatih khusus tentang kemampuan dan pengetahuan mereka untuk menghadapi atau bekerja dengan pelanggan. Seorang agen customer service dalam menjalankan tugasnya terlebih dahulu memahami pekerjaan yang dilakukannya terutama yang berkaitan dengan customer service. Selanjutnya customer service perlu mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan merasa puas karena kebutuhan dan keinginannya dapat terpenuhi.
Selain itu, customer service juga harus menguasai dasar-dasar pelayanan sebelum menjalankan tugasnya, mengingat karakteristik setiap pelanggan sangat berbeda. Agar pelayanan yang kita tawarkan benar-benar prima dan pelanggan merasa semua keinginan dan kebutuhannya terpenuhi, maka dia harus mengetahui perilaku dan karakteristik pelanggan dengan baik. Customer service harus berpikir bahwa pelanggan adalah raja, yang berarti bahwa raja harus memenuhi semua keinginan dan kebutuhannya.
Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani raja dalam artian masih dalam batas etika dan moral sehingga tidak merendahkan ijazah bank atau ijazah klien. Untuk memberikan pelayanan prima dan membangun hubungan pelanggan yang baik, kunci keberhasilannya adalah manusia, karena hubungan pelayanan dan pelanggan merupakan interaksi antara karyawan/pekerja perusahaan dengan pelanggan. Jika pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, maka ia akan membagikan kesan positifnya kepada orang lain, yaitu promosi gratis bagi perusahaan.
Customer Service
- Pengertian Customer Service
- Fungsi dan Tugas Customer Service
- Syarat Seorang Customer Service
PEMBAHASAN
Gambaran Umum BRI Syariah KCP Bandar Jaya
- Sejarah Berdirinya BRI Syariah KCP Bandar Jaya
- Visi dan Misi BRI Syariah KCP Bandar Jaya
- Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Bandar Jaya
- Produk BRI Syariah KCP Bandar Jaya
Bank BRI Syariah mengubah kegiatan usaha yang semula beroperasi secara konvensional kemudian berubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip Syariah Islam. Bank BRI Syariah semakin kuat setelah tanggal 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan PT Unit Usaha Syariah. Bank BRISyariah bertujuan untuk menjadi bank ritel modern terkemuka dengan rangkaian produk dan layanan perbankan.
BRI Syariah KCP Lampung Bandar Jaya merupakan kantor cabang pembantu dari kantor cabang BRISyariah Tanjung Karang. Awalnya hanya ada sekelompok pegawai BRISyariah yang mulai mencari nasabah pembiayaan di tengah Bandar Jaya, dan menjadikan masjid sebagai tempat peristirahatan karena saat itu belum memiliki bangunan sendiri. Pembukaan UMS di Bandar Jaya pada tanggal 1 Juni 2010 menggunakan mobile team dengan struktur organisasi yang terdiri dari Head Unit (UH) Mikro Syariah, Unit Finance Officer (UFO), Sales Officer (SO) dan Relationship Officer (RO).
Karena tumbuh dan berkembang dengan baik, maka dibukalah kantor cabang pembantu yang diresmikan pada tanggal 10 Oktober 2012 yang dikenal dengan nama BRI Syariah KCP Bandar Jaya. Giro BRISyariah iB merupakan produk simpanan dari BRISyariah yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan maupun korporasi untuk memudahkan transaksi bisnis dengan mengelola dana berdasarkan prinsip simpanan (Wadiah Yad Dhamanah), yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau billet giro. 2) Tabungan dengan Akad Mudharabah a) Tabungan Haji BRI Syariah iB. Tabungan Haji BRI Syariah iB merupakan produk tabungan dari BRI Syariah yang menggunakan akad bagi hasil.
Tabungan Impian BRI Syariah iB adalah produk simpanan waktu BRI Syariah bagi nasabah perorangan yang dirancang untuk mewujudkan impian nasabahnya (kurban, pendidikan, liburan, belanja) secara terencana dan menggunakan mekanisme debet otomatis setoran rutin bulanan. Deposito BRI Syariah iB merupakan jenis simpanan dengan prinsip bagi hasil (Mudharabah Muthlaqah). BRISyariah iB Kepemilikan Kendaraan Bermotor (KKB BRISyariah iB) adalah fasilitas pembiayaan pemilikan mobil dari BRISyariah iB kepada nasabah perorangan untuk memenuhi kebutuhan akan kendaraan dengan prinsip jual beli dimana pembayaran dilakukan secara angsuran dengan besaran angsuran yang telah ditentukan dan dibayar setiap bulan . 3) Keuangan Mikro iB.
Penerapan Service Excellent oleh Customer Service pada
Sebelum melakukan transaksi, bagian customer service terlebih dahulu memperkenalkan diri kepada pelanggan dan menanyakan nama pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara dengan customer service BRI Syariah KCP Bandar Jaya diketahui bahwa kinerja pelayanan prima yang dilakukan oleh customer service BRI Syariah KCP Bandar Jaya dapat dikatakan sangat baik jika. Namun pada prakteknya, customer service BRI Syariah KCP Bandar Jaya sangat tidak ramah nasabah.
Ketika pelanggan berdiri untuk mengucapkan selamat tinggal, customer service berdiri, berjabat tangan dan menyapa. Dalam prakteknya, customer service BRI Syariah KCP Bandar Jaya hampir sama ketika memperkenalkan produk perbankan. Hanya saja di akhir layanan, customer service berinisiatif menawarkan produk lain kepada pelanggan (cross-selling).
Namun, jika customer service dapat menangani keluhan tersebut, maka customer service akan segera menyelesaikannya. Diperoleh informasi dari pelanggan atas nama Bpk Iwan bahwa pelayanan customer service cukup baik, ramah dan mudah menerima saat menyampaikan informasi. Informasi yang didapat dari pelanggan atas nama Bp Erwin bahwa customer service telah memberikan pelayanan yang maksimal.
Informasi yang diterima dari pelanggan atas nama Pak Edison bahwa pelayanan yang diberikan customer service tidak maksimal. Dari hasil wawancara tersebut diketahui bahwa penerapan pelayanan prima oleh customer service belum dilakukan secara maksimal. Kegiatan operasional BRI Syariah khususnya customer service telah dapat menjalankan tugasnya sebagai resepsionis, pekerja kantoran, tenaga penjualan, customer relation officer dan komunikator sesuai dengan standar pelayanan yang diberikan.
Sebagai resepsionis, customer service BRI Syariah KCP Bandar Jaya menerima tamu/nasabah dengan sopan, berbicara dengan lembut dan jelas. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penerapan pelayanan prima oleh customer service di BRI Syariah KCP Bandar Jaya telah dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Customer service BRI Syariah KCP Bandar Jaya semakin meningkatkan pelayanannya seperti lebih ramah kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Analisis Service Excellent oleh Customer Service pada BRI
PENUTUP
Kesimpulan
Kegiatan operasional BRI Syariah khususnya customer service telah dapat menjalankan tugasnya sebagai resepsionis, sebagai petugas desk, sebagai tenaga penjualan, sebagai customer contact officer dan sebagai komunikator. Namun perlu adanya peningkatan pelayanan sebagai resepsionis seperti bersikap ramah agar tidak ada lagi pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Saran
