PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
5Wawancara dengan Ibu Ayu, sebagai customer service representative di Bank BRI Syariah KCP Metro, pada tanggal 8 Oktober 2019. Penyampaian customer service harus mencerminkan pendekatan pegawai bank secara menyeluruh kepada nasabah.
Rumusan Masalah
Peran aktif dalam pelayanan di bank dimainkan oleh customer service, pegawai bank yang bertanggung jawab atas lalu lintas pelayanan. Dikarenakan adanya beberapa perbedaan penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan khususnya customer service, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BRI Syariah KCP Metro”.
Tujuan dan ManfaatP enelitian
Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang bagaimana customer service mempengaruhi kepuasan nasabah di BRI Syariah KCP Metro. Manfaat praktis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak terkait dengan harapan penelitian ini menjadi koreksi dan kontribusi bagi pihak-pihak terkait untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pelayanan pelanggan dan memperbaiki kebijakan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. kepada pelanggan agar pelanggan menjadi loyal. di bank.
Penelitian Relevan
15Agus Hardiyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Banding antara Bank Mandiri Syariah dengan Bank Mandiri Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI) Sumatera Selatan, (Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2018). Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan perbankan syariah (studi kasus di Bank Muamalat KCP Salatiga)”.
LANDASAN TEORI
Pelayanan
- Definisi Pelayanan
- Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
- Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pegawai bank, khususnya pelayanan nasabah, yang bersifat intangible dan tidak dapat dimiliki, tetapi dapat membawa manfaat bagi nasabah dan mempermudah pemenuhan keinginannya. Namun, jika pelayanan yang diterima pelanggan tidak sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Baik atau buruknya kualitas layanan oleh karena itu tergantung pada kemampuan penyedia layanan, khususnya customer service, dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat/pelanggan.
Dalam melayani pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan harus diperhatikan. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga akhir Saat melakukan pekerjaan servis, perwakilan layanan pelanggan harus dapat memberikan layanan dari awal hingga akhir atau akhir layanan. Jika terjadi sesuatu, perwakilan layanan pelanggan yang awalnya mengerjakannya akan segera memikul tanggung jawab.
Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan orang, maka customer service perlu dididik secara khusus terkait kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasbah atau kemampuan bekerja. Setiap karyawan khususnya customer service harus dapat memberikan pelayanan yang tulus kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman berkomunikasi dengan perusahaan.
Customer Service
- Definisi Customer Service
- Fungsi dan Tugas Customer Service
- Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah
Dalam hal ini customer service harus penuh perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan menyapa. Dalam hal ini customer service bertanggung jawab untuk menjaga citra bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah agar nasabah merasa senang, puas dan lebih percaya kepada bank. Artinya petugas customer service harus memakai baju dan celana yang senada dengan kombinasi yang menarik.
Dalam melayani pelanggan, agen customer service tidak ragu, percaya diri dan memiliki kepercayaan diri yang tinggi. Saat melayani pelanggan, agen customer service harus selalu tersenyum dengan wajah menarik dan tidak dibuat-buat. Katakan halo dengan lembut dan coba sebutkan namanya jika Anda mengenalnya. Ketika pelanggan datang, perwakilan layanan pelanggan harus segera menyapa, dan jika Anda pernah bertemu sebelumnya, cobalah menyapa dengan nama.
Artinya, jika ada pertanyaan atau masalah yang tidak dapat dijawab atau dipecahkan oleh staf layanan pelanggan, mereka harus meminta bantuan dari petugas yang mampu. Artinya jika petugas customer service sibuk pada saat tertentu dan tidak dapat melayani pelanggan, maka beri tahu pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik.
Kepuasan Nasabah
- Definisi Konsumen atau Nasabah
- Definisi Kepuasan Nasabah
- Pengukuran Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai sikap umum yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap barang dan jasa setelah menerima dan menggunakannya. Ini adalah penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh pilihan pembelian tertentu dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Menurut Mowen dan Minor kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai sikap umum yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap barang dan jasa setelah menerima dan menggunakannya.
Ini adalah penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh pilihan pembelian tertentu dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Brown berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa konsisten dengan atau dipenuhi oleh penampilan produk atau jasa tersebut. Konsumen yang puas akan terus mengkonsumsi produk tersebut, yang mendorong konsumen untuk setia terhadap produk dan layanan tersebut dan menjadi bahagia.
Secara umum harapan konsumen adalah evaluasi atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan mereka dapatkan jika membeli atau mengkonsumsi suatu produk, baik berupa barang maupun jasa. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dipahami bahwa kepuasan nasabah merupakan penilaian berupa sikap terhadap barang atau jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah.
METODE PENELITIAN
- Jenis dan Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Sumber Data Primer
- Sumber Data Sekunder
- Teknik Pengumpulan Data
- Wawancara (interview)
- Dokumentasi
- Teknik Analisis Data
Dampak Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Bnak BRI Syariah KCP Metro BRI Syariah KCP Metro. Dampak Customer Service BRI Syariah KCP Metro Bank Customer service di bidang perbankan memegang peranan yang sangat penting. 68 Wawancara dengan Ny. Ayu sebagai customer service BRI Bank Syariah KCP Metro pada 02 Desember 2019.
Review ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau pembelajaran bagi Bank BRI Syariah KCP Metro khususnya customer service untuk meningkatkan pelayanan nasabah. 71Wawancara dengan Ibu Ayu sebagai Customer Service Bank BRI Syariah KCP Metro, 2 Desember 2019. 75Wawancara dengan Ibu Ayu sebagai Customer Service Bank BRISyariah KCP Metro, 2 Desember 2019.
Akan diketahui bagaimana kepuasan nasabah diukur berdasarkan tingkat harapan nasabah dengan tingkat kinerja yang diberikan oleh Pegawai Bank khususnya customer service Bank BRI Syariah KCP Metro. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan customer service sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Profil BRI Syariah KCP Metro
- Sejarah Berdirinya Bank BRI Syariah KCP Metro
- Struktur Organisasi Bank BRI Syariah KCP Metro
Kemudian, PT Bank BRI Syariah Tbk mengubah kegiatan usahanya yang semula dijalankan secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip Syariah Islam. Kehadiran PT Bank BRI Syariah Tbk di tengah industri perbankan tanah air ditonjolkan dengan pentingnya pancaran cahaya yang mengiringi logo perusahaan. Logo ini menunjukkan keinginan dan tuntutan masyarakat akan sebuah bank modern seperti PT Bank BRI Syariah Tbk yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern.
Kegiatan PT Bank BRI Syariah Tbk semakin kuat setelah pada tanggal 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan PT Unit Usaha Syariah. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., melakukan merger dengan PT Bank BRI Syariah Tbk (proses pemisahan), yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo sebagai Presiden Direktur Direktur PT Bank BRI Syariah Tbk. 64.
PT Bank BRI Syariah Tbk berkembang pesat baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan maupun perolehan dana pihak ketiga. Dengan fokus pada segmen menengah ke bawah, PT Bank BRI Syariah Tbk bertujuan untuk menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai produk dan layanan perbankan.
Dampak Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan
- Dampak PelayananCustomer Service Bank BRI Syariah
- Kualitas Pelayanan Bank BRI Syariah KCP Metro
- Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah KCP Metro
Terkait tugas pelayanan nasabah di perbankan, Bank BRI Syariah KCP Metro memiliki Standar Operasional Pelayanan untuk memastikan alur pekerjaan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Bapak Karsono nasabah Tabungan Haji Bank BRI Syariah KCP Metro yang bergabung menjadi nasabah Tabungan Haji sejak tahun 2018 mengaku puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service BRI Syariah KCP Bank Metro. Namun dalam pelayanan cepat, masih kurang baik untuk pelanggan karena kurangnya petugas layanan pelanggan.
Jika karyawan khususnya customer service terampil, customer review akan berdampak positif bagi bank. Berdasarkan hasil wawancara yang diperoleh peneliti, penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan pelanggan cukup puas. Hal ini merupakan ciri pelayanan yang baik berdasarkan kemampuan customer service dalam menjamin kerahasiaan setiap transaksi.
Sebagian besar pelayanan yang diberikan oleh customer service sudah baik, terlihat dari beberapa pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan, sehingga penilaian pelanggan terhadap pelayanan tersebut berdampak positif. Diharapkan Bank BRI Syariah KCP Metro terus meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM) di setiap lini atau jabatan khususnya di bagian pelayanan nasabah yaitu pimpinan sebuah bank.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Berdasarkan informasi di atas, dalam menganalisis data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data yang diperoleh kemudian data tersebut dianalisis dengan menggunakan cara berpikir induktif yang menyimpang dari informasi tentang peran dan dampak layanan nasabah terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah. KCP Metro. Salah satu jenis Standard Operating Procedure yang harus dibuat adalah SOP di bidang customer service. Berdasarkan layanan customer service kepada nasabah bank, peneliti memperoleh berbagai penilaian yang berdampak positif atau negatif terhadap pelayanan nasabah.
Hanya ada satu layanan pelanggan di bank, sehingga banyak pelanggan yang mengantri untuk mendapatkan layanan pelanggan. Hal inilah yang membuatnya kurang puas dengan pelayanan yang diberikan di Bank BRI Syariah KCP Metro.74 Mengenai kekurangan pegawai atau hanya ada satu customer service yang tersedia di Bank BRI Syariah KCP Metro, Ibu Ayu selaku customer service di bank juga sering mengeluhkan hal ini. .. Berdasarkan pertanyaan yang peneliti ajukan mengenai bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, keamanan, dan empati, customer service baik artinya sesuai dengan harapan pelanggan.
Tingkat kepuasan tertinggi menurut harapan pelanggan ditujukan kepada customer service yang selalu peduli untuk memberikan perhatian yang tulus agar pelanggan merasa nyaman dalam bertransaksi. Namun yang terjadi, pelayanan yang diberikan terkadang baik dan terkadang buruk sehingga seorang customer service tidak konsisten dalam memberikan pelayanan. Tingkat kepuasan tertinggi menurut harapan pelanggan ditujukan pada pelayanan pelanggan yang selalu siap membantu dan mendengarkan serta menyelesaikan keluhan yang timbul kepada pelanggan.
Jika karyawan khususnya customer service dapat meyakinkan dan memenangkan kepercayaan nasabah, maka apresiasi nasabah akan berdampak positif bagi bank. Namun hal ini masih perlu ditingkatkan karena nasabah merasa tidak puas dengan kurangnya pelayanan nasabah di bank tersebut. Hal ini dapat menjadi pertimbangan bagi pihak bank untuk menambah staf, khususnya customer service, agar harapan nasabah dapat terpenuhi.
