PENDAHULUAN
Perumusan Masalah
Apakah penggunaan atribut keislaman (seperti hijab dan penggunaan salam) dalam pelayanan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah? Apakah nasabah puas dengan kinerja pelayanan (kepatuhan, tangibilitas, empati) pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik?
Pembatasan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Sistematika Penulisan
Pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri serta penghargaan yang diterima Bank Syariah Mandiri khusus pelayanan nasabah. Selain itu juga mencakup pertimbangan hasil penelitian yang berkaitan dengan landasan teori penelitian, data yang diperoleh, dan hasil penelitian (jawaban) atas pertanyaan-pertanyaan dalam rumusan masalah.
LANDASAN PEMIKIRAN TEORITIS
Definisi Pemasaran
Pada hakikatnya pemasaran adalah suatu kegiatan bisnis yang berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan orang, organisasi, atau masyarakat luas. Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran perlu ditetapkan tujuan dan sasaran yang diharapkan agar perusahaan dapat mengenali dan mengetahui produk mana yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mendapatkan kepuasan dari produk yang diperolehnya.
Konsep Pemasaran
- Konsep Bauran Pemasaran
Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambah dengan empat elemen lainnya, yaitu Orang, Bukti Fisik, Proses dan Layanan Pelanggan (Tjiptono, 2007). Oleh karena itu, tanggung jawab bagian bauran pemasaran ini tidak dapat dialihkan hanya kepada layanan pelanggan, namun dimulai pada pejabat garis depan seperti layanan pelanggan.
Karakteristik Jasa
Oleh karena itu, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dicium, didengar atau disentuh sampai jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Kualitas layanan tidak dapat ditingkatkan selama proses produksi karena produksi layanan berlangsung secara real time dan konsumen terlibat dalam proses tersebut.
Klasifikasi Jasa
Pelayanan dikelompokkan dalam matriks yang terdiri dari dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan sifat tindakan pelayanan (tangible action dan intangible action), sedangkan sumbu horizontal mewakili penerima pelayanan (orang dan benda). 2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan. Sedangkan sumbu horizontal merupakan sifat pemberian pelayanan (continuous delivery dan discrete delivery). 3) Berdasarkan tingkat penyesuaian dan kemampuan untuk mempertahankan standar yang konstan dalam pemberian layanan.
Kualitas Jasa
- Definisi Kualitas
- Kualitas Pelayanan Pada Perbankan Syariah
- Syariah Memandang Kualitas Pelayanan
Dalam hal ini juga termasuk menyapa dan berpegangan tangan di dada sebagai tanda perhatian kepada nasabah bank syariah. Keandalan adalah kemampuan pegawai bank syariah dalam memberikan pelayanan yang menjanjikan, dapat diandalkan, dan akurat. Tangible dapat dikatakan sebagai sesuatu yang berwujud yang dapat dilihat secara fisik, seperti penggunaan hijab yang dilakukan oleh customer service wanita Bank Syariah Mandiri.
Empati dapat diartikan sebagai kepedulian pegawai bank syariah terhadap nasabahnya, perhatian terhadap setiap individu nasabah yang diberikan oleh bank syariah. Yakni kemampuan pegawai bank syariah dalam membantu nasabah dalam berbisnis dengan bank syariah serta memberikan pelayanan yang cepat dan akurat.
Pelanggan/Nasabah
- Definisi Pelanggan
- Kepuasan Pelanggan
- Model Konseptual Kepuasan Pelanggan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Zeithaml dan Bitner (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh fitur produk atau layanan tertentu dan persepsi kualitas. Teori ini berpendapat bahwa pendekatan eksperiensial memandang tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan terhadap barang atau jasa tertentu setelah membelinya. Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau layanan tertentu.
Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk dan/atau layanan pesaing. Kepuasan pelanggan diukur secara perilaku dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
Bank
- Definisi Bank
- Jenis-Jenis Bank
- Bank Syariah
7/1992 tentang perbankan yaitu “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan dan menyalurkannya kepada masyarakat untuk meningkatkan taraf hidup orang banyak”. Pengertian bank umum adalah “bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah dan dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”. Pengertian Bank Perkreditan Rakyat menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan adalah “lembaga keuangan yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan dan/atau bentuk lain yang sejenis”.
Sebagaimana disebutkan di atas dan dinilai berdasarkan UU No. 10 Tahun 1998 tentang Pengertian Bank Umum juga disebutkan bahwa bank syariah merupakan bagian dari bank umum. Secara umum bank syariah dapat diartikan sebagai “bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip syariah Islam”.
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Dan penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama-sama) keenam dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan total. Penulis juga menemukan penelitian atas nama Rahman El Junusi, SE., MM di Surakarta pada tanggal 2-5 November 2009 dengan judul “Pengaruh Atribut Produk Islami, Komitmen Keagamaan, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Bank” Syariah ( Di kota Bank Muamalah Semarang)”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut syariah pada bank syariah, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah.
Melihat ketiga penelitian di atas, kita dapat menemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan atau SERVQUAL sudah tidak sesuai lagi untuk mengukur pelayanan dan kualitas pelayanan, sehingga digunakan MRA atau Moderator Regression Analysis untuk mengukur pelayanan dan kualitas pelayanan. Penulis mengemukakan bahwa peran kinerja pelayanan cukup kuat dalam mencapai kepuasan nasabah, baik pada bank syariah maupun bank konvensional.
Kerangka Pemikiran
Hal ini dikarenakan petugas layanan pelanggan merupakan pihak pertama yang langsung berhubungan dan berinteraksi dengan pelanggan, baik dalam hal memberikan pelayanan, menjawab segala pertanyaan, membantu pelanggan, dan menangani keluhan pelanggan.
Hipotesis Penelitian
H02 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pemberian pelayanan berupa aspek Tangible yang dilakukan dengan pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik. Ha2 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara pemberian pelayanan berupa aspek Tangible yang dilakukan dengan pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik. H03 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pemberian pelayanan berupa Empati dalam pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik.
Ha3 : Terdapat dugaan adanya pengaruh yang signifikan antara pelayanan berupa Empati dengan pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Mayestik. H04 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja pelayanan berupa kepatuhan, bukti nyata dan empati dengan pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Mayestik.
Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi
- Jenis Penelitian
- Gambaran Populasi
Dalam melakukan penelitian ini, penulis melakukan survey langsung ke Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik Jl. Penulis melakukan survey langsung disana dengan tujuan untuk memperoleh informasi mengenai masalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh staf customer service Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik Jakarta. Dalam penelitian ini waktu efektif yang digunakan penulis mulai dari observasi objek, pengumpulan data, wawancara langsung, pengisian lembar deklarasi dan persiapan penulisan adalah 2 bulan.
Urutan penelitiannya terstruktur, formal, jenis informasinya jelas, ukuran sampelnya besar dan representatif, analisis datanya kuantitatif, dan seringkali merupakan kelanjutan dari penelitian eksploratif. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik Jakarta sejak tahun 2008 yang berjumlah 498 nasabah.
Metode Pengumpulan Data
Jenis Data yang Dihimpun
Berdasarkan sifatnya, data primer dapat digolongkan menjadi dua jenis, yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dengan jenis data interval dengan menggunakan skala likert.
Metode Pengambilan Sampel dan Jumlah Sampel
- Metode Pengambilan Sampel …
- Jumlah Sampel
Identifikasi Variabel
Teknik Analisis Data
- Uji Instrumen Pengumpulan Data
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Dasar dan Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Analisis Korelasi Sederhana (Pearson Product Moment)
Cara yang lebih dapat diandalkan adalah dengan melihat plot probabilitas normal yang membandingkan distribusi kumulatif data aktual dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Uji statistik lain yang biasa digunakan untuk menguji normalitas adalah uji Shapiro-Wilk dan uji Kolmogorov-Smirnov. Uji Multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah terdapat penyimpangan terhadap asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linier antar variabel independen dalam model regresi.
Ada beberapa metode pengujian yang dapat digunakan antara lain: 1) dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) pada model regresi, 2) dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individu (r2) dengan nilai determinasi simultan (R2) , dan 3 ) dengan melihat. Analisis korelasi merupakan analisis yang digunakan untuk melihat hubungan antara dua variabel atau lebih.
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Visi dan Misi Bank Syariah Mandi
Shared Values Bank Syariah Mandiri
Penghargaan Bank Syariah Mandiri
Memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah menjadikan Bank Syariah Mandiri sebagai mitra terpercaya dan menguntungkan.
Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri Consumer Banking .…
- Pembiayaan
- Produk
- Jasa
- Layanan
Tabungan BSM Mabrur yaitu simpanan dalam mata uang rupiah untuk membantu menunaikan ibadah haji dan umrah. Tabungan Kurban BSM yaitu simpanan dalam mata uang rupiah untuk membantu nasabah dalam merencanakan kurban dan ibadah aqaqah. BSM Giro merupakan sarana penyimpanan dana dalam mata uang Rupiah untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.
Mata Uang Giro BSM, yaitu sarana penyimpanan dana dalam mata uang dollar Amerika untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. Simpanan BSM merupakan investasi untuk jangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah.
Analisis dan Pembahasan
- Uji Instrumen Pengumpulan Data
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Dasar dan Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Analisis Korelasi Sederhana (Pearson Product Moment)
Variabel kepuasan pelanggan mempunyai hubungan paling erat dengan variabel kepatuhan dengan nilai korelasi sebesar 0,251 atau kategori lemah. Tingkat keterhubungan dengan variabel Tangible mempunyai nilai korelasi sebesar 0,198 atau termasuk dalam kategori sangat lemah, namun masih diatas variabel Empati. Sedangkan tingkat keeratan yang paling rendah terhadap variabel Kepatuhan adalah variabel Empati dengan nilai korelasi sebesar 0,112 atau kategori sangat lemah.
Sedangkan yang mempunyai tingkat kedekatan paling rendah terhadap variabel Tangible adalah variabel Kepuasan Pelanggan dengan nilai korelasi sebesar 0,198. Sedangkan derajat keeratan yang paling rendah terhadap variabel Empati adalah variabel Kepatuhan dengan nilai korelasi sebesar 0,112 atau sangat lemah.
Implikasi Manajerial
Kedua, apabila faktor-faktor nyata seperti penggunaan jilbab bagi customer service wanita, dandanan yang tidak terlalu berlebihan dan senyuman yang sopan dapat dipertahankan, maka faktor kepuasan pelanggan (Y) juga akan meningkat, namun tidak memberikan dampak yang signifikan terhadap pelanggan. kepuasan. memengaruhi. Ketiga, jika faktor Empati seperti meletakkan kedua tangan di dada saat memulai dan mengakhiri interaksi dengan nasabah dapat diterima dengan baik sebagai tanda perhatian kepada nasabah dan diferensiasi yang baik dengan bank konvensional dapat tetap terjaga, maka faktor kepuasan nasabah dapat dipertahankan. penting. juga akan meningkat. Penggunaan atribut keislaman (seperti hijab dan penggunaan salam) oleh bagian customer service Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik Jakarta tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini terlihat dari nilai korelasi antara variabel Tangible dengan variabel Kepuasan Pelanggan yang mempunyai nilai sebesar 0,198 atau masuk dalam kategori sangat lemah. Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik Jakarta kurang puas dengan kinerja pelayanan (Compliance, Tangible dan Empathy) yang diberikan oleh customer service Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik Jakarta.
Saran
Aspek variabel Kepatuhan seperti penggunaan sapaan yang dilakukan oleh customer service Bank Syariah Mandiri terdiferensiasi dengan baik dengan bank konvensional karena sapaan seperti itu tidak terdapat pada bank konvensional. Dari hasil penelitian tersebut, penulis masih berpendapat bahwa kecepatan pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik perlu lebih ditingkatkan lagi seiring dengan pertumbuhan jumlah nasabah. Pengaruh Atribut Produk Syariah, Komitmen Keagamaan, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang).
Saat ini saya masih menjadi mahasiswa tingkat akhir di STIE Sekolah Perbankan Indonesia dan sedang melakukan penelitian skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik Jakarta Terhadap Kepuasan Nasabah”. Adakah yang perlu diubah dalam Kinerja Customer Service Bank Syariah Mandiri Cabang Mayestik agar Anda semakin merasa puas?
Peringkat Tanggapan Skala Likert
- Penghargaan Bank Syariah Mandiri Tahun 2009
- Penghargaan Bank Syariah Mandiri Tahun 2010
- KMO and Bartlett’s Test
- Anti Image Matrices
- Reliability Statistic
- Test of Normality
- Coefficients (Uji Multikolinearitas)
- Analisis Korelasi Sederhana
- Coefficients
- Plot Variabel Compliance
- Plot Variabel Tangible
- Plot Variabel Empathy
- Plot Customer Satisfaction
