BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.4 Jenjang Pendidikan Mahasiswa
Sebagian besar responden, yaitu sebanyak 178 (87,69%) adalah mahasiswa program S1 (mahasiswa IPB sebanyak 172 (84,73%) responden dan mahasiswa non IPB sebanyak 6 (2,96%) responden). Selanjutnya mahasiswa S2 IPB yang terpilih sebagai responden ada sebanyak 17 (8,37%) orang. Sisanya, masing-masing 4 (1,97%) responden adalah mahasiswa IPB dengan jenjang pendidikan S0 dan S3. Tabel 5 memperlihatkan jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa.
Tabel 5. Jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa
No. Jenjang Pendidikan Jumlah
Responden Persen (%) 1 S0 (Program Diploma) 4 1,97 2 S1 (IPB) 172 84,73 3 S1 (Non IPB) 6 2,96 4 S2 (IPB) 17 8,37 5 S3 (IPB) 4 1,97 Jumlah (n) 203 100,00
Dari 207 responden yang terpilih dalam penelitian ini, sebanyak 197 responden adalah mahasiswa IPB dari berbagai fakultas. Sebanyak 32 (16,24%) responden berasal dari Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Responden yang berasal dari Fakultas Ekonomi dan Manajemen ada sebanyak 31 (15,74%) orang. Sejumlah 29 (14,72%) orang adalah responden yang berasal dari Fakultas Teknologi Pertanian. Jumlah responden yang berasal dari Tingkat Persiapan Bersama (TPB) ada sebanyak 28 (14,21%) orang. Responden yang berasal dari Fakultas Pertanian ada sebanyak 27 (13,71%) orang. Sisanya adalah responden yang berasal dari Fakultas Peternakan 19
Fakultas Ekologi Manusia 6 (3,05%) orang dan Fakultas Kedokteran Hewan sebanyak 4 (2,03%) orang. Banyak sedikitnya jumlah mahasiswa yang terpilih menjadi responden mungkin dipengaruhi oleh jarak fakultas terhadap lokasi perpustakaan serta banyak sedikitnya jumlah mahasiswa yang ada dalam fakultas yang bersangkutan. Tabel 6 memperlihatkan asal fakultas responden dengan status mahasiswa IPB.
Tabel 6. Asal fakultas responden dengan status mahasiswa IPB
No. Asal Fakultas Jumlah
Responden Persen (%)
1 Fakultas Pertanian 27 13,71
2 Fakultas Kedokteran Hewan 4 2,03
3 Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelauatan 32 16,24
4 Fakultas Peternakan 19 9,64
5 Fakultas Kehutanan 13 6,60
6 Fakultas Teknologi Pertanian 29 14,72
7 Fakultas MIPA 8 4,06
8 Fakultas Ekonomi dan Manajemen 31 15,74
9 Fakultas Ekologi Manusia 6 3,05
10 Tingkat Persiapan Bersama (TPB) 28 14,21
Jumlah (n) 197 100,00
Tabel 7 memperlihatkan jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir. Berdasarkan Tabel 7, sebagian besar responden, yaitu sebanyak 127 (61,35%) orang berkunjung sebanyak 1-5 kali. Sebanyak 58 (28,02%) responden berkunjung antara 6-10 kali. Selebihnnya, yaitu yang berkunjung antara 11-15 dan 16-20 kali, masing-masing sebanyak 17 (8,21%) dan 5 (2,42%) responden.
Tabel 7. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir
No. Jumlah Kunjungan (kali) Jumlah
Responden Persen (%) 1 1-5 127 61,35 2 6-10 58 28,02 3 11-15 17 8,21 4 16-20 5 2,42 Jumlah (n) 207 100,00
Tabel 8 memperlihatkan jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama tiga bulan terakhir. Berdasarkan Tabel 8, sebagian besar responden, yaitu sebanyak 176 (85,02%) orang berkunjung sebanyak 1-21 kali. Sebanyak 28 (13,53%) responden berkunjung antara 22-42 kali. Sisanya, yaitu yang berkunjung antara 43-64 dan 65-85 kali, masing-masing sebanyak 2 (0,97%) dan 1 (0,48%) responden.
Tabel 8. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama tiga bulan terakhir
No. Jumlah Kunjungan (kali) Jumlah
Responden Persen (%) 1 1-21 176 85,02 2 22-42 28 13,53 3 43-64 2 0,97 4 65-85 1 0,48 Jumlah (n) 207 100,00
4.2 Importance Performace Analysis (IPA)
Nilai rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB diperlihatkan pada Tabel 9. Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata total untuk tingkat kepentingan
dan 4,86. Perpotongan sumbu dari kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada diagram hasil IPA.
Nilai rata-rata dimensi Akses Terhadap Informasi (Access to Information), untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,64 dan 4,68. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan kenyataannya kinerja (performance) layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna pun rendah. Sementara itu tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah 82,94%, artinya tingkat kepentingan pengguna terhadap kinerja perpustakaan untuk layanan ini telah terpenuhi sebesar 82,94%. Dengan perkataan lain antara tingkat kepentingan pegguna dan kinerja perpustakaan untuk layanan ini terdapat kesenjangan (gap) sebesar 17,06%.
Tabel 9 juga memperlihatkan untuk dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) memperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja sebasar 5,54 dan 4,54. Nilai rata-rata sebesar inipun jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III. Dengan demikian berarti baik tingkat kepentingan pengguna maupun kinerja perpustakaan untuk layanan ini adalah rendah. Oleh karena itu, bagi perpustakaan upaya peningkatan pelayanan untuk dimensi ini bukan merupakan prioritas. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 81,83%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 81,83%. Dengan demikian untuk dimensi ini terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 18,17%.
Selanjutnya adalah dimensi Kemudahan Pengguna dalam Pencarian Informasi Tanpa Bantuan Petugas (Personal Control). Nilai rata-rata dimensi ini untuk tingkat kepentingan dan kinerja perpustakaan masing-masing adalah 6,03 dan 5,17. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus mempertahankan kinerjanya sehingga pengguna memandang kualitas layanan perpustakaan cukup unggul. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 85,77%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 85,77%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,23%.
Sementara itu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk dimensi Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) masing-masing adalah 5,94 dan 5,26. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, seperti dimensi Personal Control, untuk dimensi ini pun kinerja perpustakaan harus tetap dipertahankan. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 88,56%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 88,56%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,44%.
Tabel 9. Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan Performance serta persentase kepuasan No. Pertanyaan Tingkat Kepentingan (I) Yang Dirasakan (P) Persen Kepuasan (P/I) x 100% 1 2 3 4 5
Akses Terhadap Informasi (Access to Information)
AI-1 Kelengkapan koleksi 5,57 4,66 83,54
AI-2 Kemutakhiran koleksi 5,55 4,52 81,46
AI-3 Relevansi koleksi 5,62 4,70 83,58
AI-4 Kemudahan akses internet/koleksi digital 5,80 4,83 83,18
Rata-rata AI 5,64 4,68 82,94
Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service)
AS-1 Suka membantu pengguna yang kesulitan 5,71 4,69 82,22
AS-2 Selalu ramah dan sopan 5,71 4,70 82,25
AS-3 Dapat diandalkan menangani kesulitan yang
dihadapi pengguna 5,66 4,61 81,55
AS-4 Memberikan perhatian kepada setiap pengguna 5,35 4,30 80,49
AS-5 Mempunyai wawasan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna 5,54 4,57 82,46
AS-6 Selalu siap siaga merespon permintaan
pengguna 5,55 4,56 82,16
AS-7 Dapat meyakinkan pengguna 5,38 4,42 82,05
AS-8 Mengerti kebutuhan pengguna 5,46 4,45 81,43
Rata-rata AS 5,54 4,54 81,83
Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi
tanpa bantuan petugas (Personal Control)
PC-1 Adanya katalog yang mudah digunakan 6,11 5,41 88,53
PC-2 Adanya rambu-rambu yang jelas 5,93 5,01 84,52
PC-3 Adanya peralatan modern yang memudahkan
pengguna dalam mengakses informasi 6,01 5,16 85,93
PC-4 Adanya susunan buku di rak yang memudahkan
pengguna dalam pencariannya 6,06 5,10 84,06
Rata-rata PC 6,03 5,17 85,77
Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as
Place)
LP-1 Tempat yang nyaman untuk belajar 6,25 5,68 90,95
LP-2 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi 6,11 5,53 90,51
LP-3 Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas 5,89 5,08 86,22
LP-4 Tempat yang nyaman dan mengundang kepada
1 2 3 4 5 LP-5 Tempat yang kondusif untuk
berkontemplasi/merenung 5,71 5,07 88,75
Rata-rata LP 5,94 5,26 88,56
Rata-rata total 5,75 4,86 84,48
Gambar 2 memperlihatkan diagram hasil IPA yang merupakan posisi indikator di masing-masing kuadran. Posisi indikator tersebut merupakan posisi relatif sehingga dapat berubah apabila ada satu atau lebih indikator yang nilai rata-ratanya berubah. Penentuan posisi ini berdasarkan nilai rata-rata indikator, sedangkan untuk sumbu impotance dan performance merupakan rata-rata total dari seluruh nilai rata-rata indikator. Dengan demikian posisi indikator maupun posisi sumbu saling mempengaruhi satu sama lain.
Dalam penelitian ini terdapat 21 indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan. Ke-21 indikator ini diturunkan dari empat dimensi kualitas layanan perpustakaan yang telah disebutkan sebelumnya. Berdasarkan Gambar 2, indikator yang termasuk kuadran I adalah Kemudahan Akses Internet/Koleksi Digital (AI-4). Indikator yang masuk kuadran ini oleh pengguna dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi kinerjanya dirasakan relatif rendah. Dengan kenyataan ini, guna meningkatkan kepuasan pengguna, maka perpustakaan harus segera dapat memperbaiki kinerjanya, misalnya dengan menambah jumlah komputer yang dapat dipergunakan untuk mengakses internet. Fasilitas WiFI yang telah ada mulai dari lantai dua sampai dengan lantai empat, harus tetap dipertahankan. Kesulitan pengguna untuk dapat mengakses koleksi digital, mungkin disebabkan oleh lokasi yang tidak mudah dilihat oleh pengguna. Oleh karena
itu mungkin perlu ditambah rambu-rambu yang dapat mengarahkan pengguna ke ruang koleksi digital.
Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran II adalah: Adanya katalog (PC-1), Adanya rambu-rambu yang jelas (PC-2), Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi (PC-3), Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian informasi (PC-4), Tempat yang nyaman untuk belajar (LP-1), Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi (PC-2), dan Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas (PC-3). Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Oleh karena itu, Perpustakaan IPB harus dapat mempertahankan kualitas layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran ini, karena dalam pandangan pengguna, indikator-indikator yang masuk kuadran ini, merupakan salah satu keunggulan Perpustakaan IPB.
Kuadran III merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerjanya pun tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan pengguna yang relatif rendah. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pengguna. Berdasarkan Gambar 2, yang masuk kuadran ini meliputi: semua indikator yang terdapat pada dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service), serta tiga indikator yang disebut pertama dari dimensi Akses Terhadap Informasi (Access to Information). Indikator-indikator tersebut, yaitu: Suka membantu pengguna yang kesulitan (AS-1), Selalu ramah dan sopan (AS-2), Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna (AS-3), Memberikan perhatian kepada setiap pengguna (AS-4),
mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna (AS-5), Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna (AS-6), Dapat meyakinkan pengguna (AS-7), Mengerti kebutuhan pengguna (AS-8), Kelengkapan koleksi (AI-1), Kemutakhiran koleksi (AI-2), dan Relevansi koleksi (AI-3). Bagi Perpustakaan IPB, walaupun kinerja layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran ini relatif rendah, tapi karena tingkat kepentingan penggunanya juga rendah, maka perbaikan kinerja layanan dari indikator-indikator ini bukan merupakan prioritas.
Berdasarkan Gambar 2, terdapat dua indikator yang masuk dalam kuadran IV, yaitu Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk (LP-4), dan Tempat yang kondusif untuk berkontemplasi (LP-5). Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah akan tetapi dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Dengan melihat kenyataan ini, Perpustakaan IPB jika mengeluarkan biaya yang relatif besar guna memberikan kepuasan kepada pengguna untuk indikator-indikator yang masuk kuadran ini, maka sebaiknya biaya tersebut dikurangi sehingga dapat menghemat. Hasil penghematan ini bisa dialihkan untuk membiayai indikator-indikator pelayanan yang terdapat pada kuadran I dan II.
Gambar 2. Diagram Hasil Importance Performace Analysis
4.3 Indeks Kepuasan Pengguna
Berdasarkan perhitungan yang diperlihatkan pada Tabel 10, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar tersebut berarti pengguna Perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80,00%. Untuk dapat meningkatkan nilai IKP ini, perpustakaan harus melakukan upaya peningkatan kinerja pelayanannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada kuadran I diagram hasil IPA. Dengan upaya ini diharapakan terjadi peningkatan nilai IKP secara keseluruhan.
5,30 5,35 5,40 5,45 5,50 5,55 5,60 5,65 5,70 5,75 5,80 5,85 5,90 5,95 6,00 6,05 6,10 6,15 6,20 6,25 6,30 4,26 4,41 4,56 4,71 4,86 5,01 5,16 5,31 5,46 5,61 5,76 PERFORMANCE AS-4 AS-7 AS-8 AI-2 AS-5 AS-6 AI-1 AI-3 AS-3 AS-1 AS-2 AI-4 LP-4 LP-5 LP-3 PC-2 PC-3 PC-4 PC-1 LP-2 LP-1 4,86 I II III IV I M P O R T A N C E
Tabel 10. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna