3.2 Struktur Organisasi Call Center PLN123 Site Bandung
3.2.2 Job Description
Dalam melaksanakan kegiatan integritas layanan public PT.PLN (Persero) bagi pelanggan dan masyarakat untuk melaksanakan visi dan misi PLN ,maka di Call Center PLN123 Site Bandung dibantu oleh:
Supervisor
Tugas dan Tanggung Jawab Utama 1. Mengelola kegiatan
a. Mengelola kegiatan pengoperasian call center PLN123 PT. PLN (persero).
b. Mengelola kegiatan tata usaha meliputi kepegawaian,kesekretariatan,keuangan dan pembukuan.
2. Memastikan tercapainya SLA yang telah di tetapkan
-Membuat inovasi baru dalam metode dan system maupun procedural pelaksanaan, kegiatan pada pengoperasian PLN123 PT.PLN sesuai dengan SLA yang telah di tetapkan.
3. Mengembangkan program-program layanan
a. Memastikan kecepatan,ketelitian,keakurasian dan pencapaian pelaksanaan kinerja layanan sesui SLA PLN123.
b. Mengembangkan inovasi program manajemen layanan pelanggan (Customer Relation Manager /CRM) bagi call center PLN123.
c. Menganalisa, mengevaluasi dan mengusulkan rekomendasi / perbaikan dan peningkatan kinerja layanan sesuai SLA 123.
d. Membuat laporan harian,mingguan dan bulanan yang terkait dengan pengoperasian dan hasil – hasil kinerja bagi PT.PLN (persero).
e. Mempersiapkan keperluan klien dalam rangka pengelolaan pengoperasian call center PLN123.
f. Membuat laporan penilaian kinerja staf yang ada di bawahnya sesui struk organisasi.
4. Mengupdate,mengolah dan menyajikan data maupun informasi yang dibutuhkan secara real time pengoperasian call center PLN123
5. Memastikan seluruh transaksi layanan melalui call center PLN123 telah dilakukan dengan memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku serta didukung data-data hasil call back kepada pelanggan dalam jumlah tertentu.
6. Merekomendasikan perbaikan serta meningkatkan kinerja layananan : a. Merekomendasikan perbaikan maupun peningkatan kerja
layanan kepada klien dalam kaitannya pengoperasian Call Center PLN123
b. Merekomendasikan pegawai yang meliputi: Penilaian,Promosi dan Pembinaan kepada Icon+
Koordinator Operasional
Tugas dan Tanggung Jawab Utama
1. Menyusun rencana kerja pengoperasian Call Center PLN123 dalam rangka tercapainya KPI yang telah dipersyaratkan ,sesuai visi,misi dsn tujuan perusahaan.
2. Memastikan program kerja tersosialisasi sesuai dengan target yang telah di tetapkan serta melakukan evaluasi program kerja secara periodik guna perbaikan yang berkesinambungan.
3. Melakukan pengawasan terhadap seluruh kegiatan pengoperasian layanan:
a. Kesesuaian layanan terhadap pelanggan sesuai dengan Service Level Agreement.
b. Kedisiplinan
c. Lingkungan kerja (kebersihan dan fasilitas kerja) d. Fasilitas kerja milik klien
4. Melaksanakan kegiatan Coaching,Mentoring dan Conseling inbound dan outbound Customer Service Office berikut team leader dalam rangka mencapai kinerja pelayanan.
5. Merekam seluruh permintaan dan atau masukan pelanggan (Costomer Expectation dalam hal layanan).
6. Menjaga dan mempertahankan reputasi , brand, kelangsungan usaha dan rahasia perusahaan.
7. Mensupervisi terhadap pelaksanaan kerja pengoperasian Call Center PLN123 baik pada kelompok kerjanya maupun secara keseluruhan. 8. Mencari informasi terbaru untuk membantu penyelesaian setiap
permasalahan layanan kepada atasan atau rekan kerja.
9. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesui ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.
10. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahan , seperti:
a. Pertukaran hari kerja b. Lembur
11. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan, diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a. Bahaya kebakaran b. Narkoba
c. Pencurian,dll
12. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan.
13. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau Service Level Agreement
14. Menjalankan briefing / FGD sesui jadwal yang ditentukan. 15. Menyiapkan laporan keinerja layanan yang meliputi:
a. Pencapaian Service Level dan rekapitulasi kendala / masalah atas proses pelayanan
b. Pencapaian produktifitas kerja CSO c. kedisiplinan kerja
d. kebersihan dan fasilitas kerja (termasuk milik klien) e. Hasil Briefing / FGD serta saran-saran perbaikan
f. Membuat laporan penilaian keinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur organisasi
16. Menyiapkan data analisa dan evaluasi serta rekomendasi perbaikan untuk PLN dan ICON+
Quality Assurance Tier 2 Tugas dan tanggung jawab
1. Melakukan koordinasi dengan bidang dan sub-bidang terkait untuk penyusunan perencanaan dan pelaksanaan kerja ,baik dari methodology, technology, system dan people.
2. Menyusun perencanaan pelaksanaaan kerja periodic harian, mingguan dan bulanan dalam ruang lingkup operasional dan QA
3. Membuat prediksi atau forecasting terhadap pencapaian target operasi, antara lain : FRR, SLA dan tingkat kinerja layanan (TqoS) dalam periode tertentu (minggu/bulan).
4. Mengukur , menganalisa dan mengevaluasi serta merekomendasikan hasil pelaksanaan kinerja staff Quality Assurance melalui sampling data pengukuran yang telah dilaksanakan sesui KPI dan ketentuan yang telah dipersyaratkan.
5. Merencanakan , melakukan koordinasi dan pengawasan kegiatan kalibrasi antar bidang dan sub-bidang terkait dalam rangka persamaan persepsi dalam pengukuran kinerja layanan.
6. Melakukan pengawasan pelaksanaan kerja inbound dan outbound call Costomer service officer melalui silent maupun sampling data recording terhadap segala ketentuan sesui dengan KPI dan ketentuan lanya dipersyaratkan.
7. Melakukan koordinasi dan pengawasan kegiatan coaching,mentoring dan conselling inbound dan outbound costomer service officer baik yang dilakukan oleh team leader maupun quality assurance dalam rangka mencapai kinerja pelayanan melalui koordinasi bidang terkait. 8. Memberikan umpan balik terhadap kinerja layanan dan melakukan
koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka penyelenggaraan pembekalan dan pembinaan costomer service officer.
9. Melakukan pengawasan hasil kerja operasional secara menyeluruh. 10. Melakukan penyimpanan bukti-bukti pengukuran,baik softkill maupun
hardskill.
11. Mencari Informasi terbaru untuk membantu penyelesaian setiap permasalahan layanan kepada atasan atau rekan kerja.
12. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.
13. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahan , seperti:
a. Pertukaran hari kerja b. Lembur
14. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan ,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a.Bahaya kebakaran b.Narkoba
c.Pencurian,dll
15. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan.
16. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau Service Level Agreement
17. Menyajikan laporan kinerja periodic, mingguan, bulanan, dan atau sesui permintaan dari bidang terkait yang membutuhkan serta membuat laporan penilaian kinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur organisasi
18. Menajadi narasumber dalam pemeriksaan pelaksanaan pekerjaan, pemeriksaan tentang pemutusan hubungan dengan pegawai (PHDP) Quality assurance tier 1
Tugas dan Tanggung Jawab:
1.Melaksanakan hasil koordinasi dengan hasil bidang terkait untuk pelaksanaan kerja, baik dari Methodology, Technology, System dan People.
2. Melaksanakan pencapaian target operasi antara lain FRR, SLA dan tingkat mutu layanan (TQoS) dalam periode tertenti (minggu/bulan) 3. Melakukan pengawasan dan mengukur pelaksanaan kinerja inbound dan
outbound call costumer service officer melalui silent, on the spotdan listening to the recording, terhadap segala ketentuan sesuai dengan KPI dan ketentuan lain yang dipersyaratkan.
4. Mengukur, menganalisa dan mengevaluasi serta merekomendasikan hasil pelaksanaan kinerja staffQuality Assurance melalui sampling data pengukuran yang telah dilaksanakan sesuai dengan KPI dan ketentuan yang telah di persyaratkan.
5. Melaksanakan kegiatan kalibrasi antar bidang dan sub bidang terkait dalam rangka persamaan persepsi pengukuran kinerja layanan.
6. Melakukan kegiatan Coaching,Mentoringdan Conseling inbound dan Outbound Customer Service Officer berkoordinasi dengan bidang / sub bidang terkait.
7. Melakukan penyimpanan bukti-bukti pengukuran, baik Softskill maupun Hardskill.
8. Menyajikan laporan kinerja periodic, mingguan, bulanan, dan atau sesui permintaan dari bidang terkait yang membutuhkan serta membuat laporan penilaian kinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur organisasi
9. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.
10. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahan , seperti:
a. Pertukaran hari kerja b. Lembur
11. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan ,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a.Bahaya kebakaran b.Narkoba
c.Pencurian,dll
12. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan.
13. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau service level agreement.
Desk control tier 1 Tugas dan Taggung Jawab:
1. Melakukan Monitoring traffic layanan berdasarkan perbandingan data mingguan dan bulanan:
- Ketersedian CSO
- Issue: Iklim, Social dan Demografi - Kebiasaan pelanggan
- Situasi dan kondisi - Kompetensi CSO
2. Melaksanakan, mengatur serta memonitoring real time pelaksanaan :SystemShift, Buffer dan Contingecy Plan untuk penyelenggaraan Call Center PLN123 agar tercapai Service Level yang telah ditetapkan
3. Memastikan jadwal kerja tersosialisasi dan terlaksana sesuai dengan target yang telah ditetapkan serta melakukan evaluasi jadwal kerja secara periodik guna perbaikan yang berkesinambungan (continous imporvement).
4. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan jadwal kerja staff kontak pelanggan yang meliputi:
- Produktivitas CSO
5. Menyiapkan data trafik CSO (produktivitas) sebagai bahan evaluasi bidang terkait
6. Menjaga dan mempertahankan reputasi, brand, kelangsungan usaha dan rahasia perusahan
7. Mensupervisi terhadap pelaksanaan kerja pengoperasian call center PLN 123 secara keseluruhan
8. Mencari informasi terbaru (internal dan eksternal) untuk menyusun jadwal kerja staf kontak pelanggan
9. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab
10. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a.Bahaya kebakaran b.Narkoba
c.Pencurian,dll
11. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan.
12. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau service level agreement
- Pencapaian Service Level dan rekapitulasi kendala/masalah atas proses pelayanan
- Pencapaian kontribusi kinerja CSO - Kedisiplinan kerja
- Memberikan saran-saran perbaikan atas operasional layanan
- Membuat laporan penilaian kinerja staff yang ada dibawahnya sesuai struktur organisasi
Team leader
Tugas dan Tanggung Jawab :
1. Melaksanakan kegiatan coaching, Mentoring dan Conseling inbound dan outbound customer Service Officer dalam rangka mencapai kinerja layanan.
2. Merekam seluruh permintaan dan atau masukan pelanggan (customer Expectation dalam hal layanan)
3. Melaporkan secara periodik, harian,mingguan, bulanan, dan tahunan atas hasil pelaksanaan rangkaian kegiatan pengoperasian call center PLN123 termasuk hal-hal lainnya yang dibutuhkan oleh PT PLN (persero) berikut mambuat laporan penilaian keinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur organisasi
4. Melakukan pengawasan, pencegahan dan penanggulangan terhadap kondisi, kualitas dan kerusakan terhadap setiap fasilitas dan peralatan yang dipergunakan di lingkungan kerja milik klien.
5. Memastikan terselenggaranya rangakaian kegiatan operasional transaksi layanan sesuai service level agreement
6. Menjaga dan mempertahankan reputasi,brand, kelangsungan usaha dan rahasia perusahaan.
7. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap kinerja transaksi layanan call center PLN123 guna peningkatan dan perbaikan kinerja secara berkesinambungan.
8. Mengawasi dan mensupervisi terhadap pelaksanaan kerja pengoperasian call center PLN123 baik pada kelompok kerjanya maupun secara keseluruhan.
9. Mencari informasi terbaru untuk membantu penyelesaian setiap permasalahan layanan kepada atasan atau rekan kerja.
10. Menjaga kebersihan dan keutuhan seluruh fasilitas kerja baik di tempat kerja maupun di lingkungan kerja.
11. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab
12. . Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan ,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a.Bahaya kebakaran b.Narkoba
13. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan perusahan , seperti:
a. Pertukaran hari kerja b. Lembur
14. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan.
15. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau service level agreement
16. Menjalankan briefing / FGD sesuai jadwal yang ditentukan serta membuat laporannya.
Staff Administrasi
Tugas dan Tanggung Jawab:
1. Melaksnakan administrasi tenaga kerja, adaministrasi operasional site. 2. Melaksanakan pekerjaan dokumen, mengorganisir dan followup
pengumpulan laporan-laporan pendukung (loog book, lembur karyawan,hasil penilaian kompetensi / kinerja, dll) guna kepentingan proses penagihan dengan berkoordinasi terhadap devisi-devisi lainnya. 3. Melaksanakan kegiatan administrative seperti surat menyurat,
dokumentasi dan pengarsipan serta meng-up date data per periode tertentu untuk memastikan dukungan administrasi bagi kelancaran kegiatan operasional callcenter PLN123
4. Menyiapkan perkiraan biaya bulanan / tahunan yang berkaitan dengan kegiatan operasional, sebagai rekomendasi pembuatan anggaran kepasa atasan
5. Melaksanakan dan memelihara system administrasi yang sesuai ketentuan perusahaan
6. Membuat laporan administrasi berikut rekapitulasi absensi
7. Melakukan sosialisasi rencana kerja, jadwal kerja dan anggararan kepada seluruh personil umum.
Costumer Service Officer Tugas dan tanggung jawab
1. Melaksanakan permintaan layanan sesuai dengan standart perusahaan (service level agrement) yang meliputi:
a. Informasi
b. Keluhan teknis dan non teknis
2. Membuat laporan setiap permintaan layanan sesuai dengan informasi atau keluhan yang masuk dengan mengikuti standart operasional procedure dan intruksi kerja.
3. Melaksanakan pekerjaan sesuai dengan tata tertib perusahaan
4. Mencari informasi terbaru untuk membantu penyelesaian setiap permasalahan layanan kepada atasan atau rekan kerja.
5. Menjaga kebersihan dan keutuhan seluruh fasilitas kerja baik di tempat kerja maupun di lingkungan kerja.
6. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab
7. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan ,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:
a.Bahaya kebakaran b.Narkoba
c.Pencurian,dll
8. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahan ,seperti:
a. Pertukaran hari kerja b. Lembur
9. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan
10. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau service level agreement
11. Menerima,menangani dan menyelesaikan setiap layanan informasi dan keluhan.
12. Menjalankan briefing / FGD sesuai jadwal yang ditentukan serta membuat laporannnya.
Back office
Tugas dan Tanggung Jawab
1. Menerima dan menindaklanjuti tentang informasi, laporan dan permohonan / permintaan dari pelanggan dan masyarakat melalui sarana komunikasi telepon, radio komunikasi, email, faksimili untuk: a. Penyajian informasi tentang pengaduan / keluhan pelanggan yang
bersifat teknis dan non teknis
b. Pemulihan / penanganan atas terjadinya pengaduan / keluhan pelangga dari sisi PLN
c. Penanggulangan terhadap kondisi pengaduan / keluhan pelanggan yang dapat membahayakan keselamatan jiwa mauun harta benda pelanggan dan masyarakat (force majore)
d. Melakukan koordinasi dengan badan / lembaga / instansi pemerintah terkait dalam rangka penanganan pengaduan / keluhan pelanggan teknis dan non tekni.
2. Menginventarisir informasi tentang kondisi penganduan / keluhan pelanggan yang besifat teknis dan non teknis pada wilayah kerja PT PLN (persero) melalui sarana komunikasi secara real time maupun sms, e-mail, radio komunikasi, teleon dan APKT dengan sumber antara lain:
a. PLN unit terkait
b. kondisi status pengaduan / keluhan teknis dan non teknis pelanggan.
c. Memonitor pelaksanaan penanganan pengaduan / keluhan pelanggan dari:
- PLN UNIT
- Pelanggan dan masyarakat
3. Menindak lanjuti layanan penanganan permintaan penyajian dan pemulihan GPTL ke posko pelayanan teknik (YANTEK) jika APKT bermasalah dengan menggunakan sarana radio komunikasi aatau telepon.
4. Melakukan pantauan atas penanganan pengaduan / keluhan pelanggan non teknis.
5. Melakukan pantauan dan tindak lanjut penanganan dengan status “lapor” agar tidak melebihi service level yang telah di tentukan.
6. Menindaklanjuti atas laporan pengaduan / keluhan pelanggan teknis dan non teknis, antara lain:
a.Urgent b. Lapor Ulang c. Force majure
d. Atas permintaan dari penguasa sipil maupun penguasa militer
e. Atas permntaan dari instansi pemerintah pusat maupun instansi pemerintah daerah.
7. Melakukan serah terima tugas kepada team kerja setelah berakhirnya jam dinas.
8. menyampaikan segala bentuk informasi dengan menggunakan radio komunikasi,telepon, data sharing.
9. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap kinerja secara real time. 10 Membuat laporan kinerja layanan.
11. Melakukan perbaikan kinerja layanan secara berkesinambungan. 12.Melaksanakan pekerjaan sesuai dengan tata tertib dan ketentuan kerja
perusahaan
13. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan sesuai ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.
14. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahan ,seperti:
a. Pertukaran hari kerja b. Lembur
15. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan
16. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau service level agreement
Cleaning Service
Tugas dan Tanggung Jawab :
1. Melaksanakan tugas rutin antara lain :
- Membersihkan, merapikan dan menjaga keutuhan fasilitas dan perlengkapan kantor milik klien dan perusahaan di seluruh ruang call center PLN123
- Membersihkan / vacuum karpet / lantai
- Menyediakan minuman untuk klien & karyawan - Mengirin / mengambil dokumen antar devisi / bagian - Melayani permintaan fotokopi / faksimili
- Memberikan dan menyiapkan makan siang klien & karyawan
- Membuang sampah yang ada diruang kerja dan areal tanggung jawabnya.
- Mencuci piring, gelas & perlengkapan makan /minum lainnya 2. Melaksanakan tugas berkala antara lain:
- Membersihkan kaca ruang kerja
- Membersihkan menyiram / merawat tanaman 3. Melaksanakan tugas incidental antara lain:
- Menyediakan minuman / makanan & melayani keperluan tamu-tamu perusahaan
- Menyediakan minuman / makanan & melayani keperluan rapat / pertemuan / training
- Melaksanakan tugas tertentu sesuia permintaan baik dari klien, keryawan dari bidang / sub bidang yang dilayani maupun coordinator OB/ Staff administrasi
4. Menjaga kebersihan dan keutuhan seluruh fasilitas kerja baik di tempat kerja maupun lingkungan kerja.
5. Melaporkan kepada atasan untuk segala seasuatu yang ditemukan, diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (persero) dan pelanggan seperti :
a. Bahaya kebakaran b. Narkoba
c. Pencurian, dll
6. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahaan seperti :
a. Pertukaran hari kerja b. Lembur
3.3 Pengawasan Kerja Karyawan pada Call Center PLN123 Site