TINJAUAN PENGAWASAN KERJA KARYAWAN CALL

(1)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada setiap perusahaan memerlukan pengawasan dari pihak atasan.Pengawasan ini dilakukan oleh atasan sebagai suatu usaha membandingkan apakah yang dilakukan sesuai dengan rencana yang ditetapkan.Hal ini berarti juga pengawasan merupakan tindakan atau kegiatan atasan yang mengusahakan agar pekerjaan terlaksana sesuai dengan rencana yang ditetapkan atau hasil kerja yang dikehendaki.

Pengawasan kerja merupakan hal yang sangat penting dalam setiap pekerjaan baik dalam perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Sebab dengan adanya pengawasan kerja yang baik maka sesuatu pekerjaan akan dapat berjalan lancar dan dapat menghasilkan suatu hasil kerja yang optimal. Semakin lancarnya kerja dan disertai pengawasan yang baik akan dapat mengakibatkan suatu pekerjaan yang dapat menghasilkan suatu hasil kerja yang baik serta mengalami kemajuan. Dengan pengawasan kerja yang baik akan mendorong karyawan lebih giat dalam bekerja dan menghasilkan kerja yang diharapkan.

(2)

Pengawasan kerja yang dimaksud adalah suatu keadaan tertib dimana seseorang atau sekelompok orang yang tergabung dalam perusahaan tersebut berkehendak mematuhi dan menjalankan peraturan-peraturan perusahaan baik yang tertulis maupun tidak tertulis yang tercermin dalam bentuk tingkah laku dan perbuatan.Dengan adanya kesadaran yang tinggi dalam melaksanakan aturan-aturan perusahaan yang diwujudkan dalam disiplin kerja yang tinggi atau pekerjaan, sehingga waktu yang telah ditetapkan menghasilkan sesui dengan keinginan,adapun permasalahan yang sering terjadi adalah :

Gambar 1. 1

Data Absensi Pegawai dan Keterlambatan Perbulan Bulan

/Tahun Prosentasi (%) Absensi KeterlambatanProsentasi (%)

Januari 2016 95 70

Februari 2016 90 85

Maret

2016 93 90

Sumber : Report CCTR Bulanan Call Center Pln123

(3)

Hal tersebut dilihat dari jumlah call yang masuk ke Call Center PLN123 Site Bandung

Gambar.1.2

Jumlah Call Yang Masuk perbulan dari tahun 2014-2015

Sumber: Laporan CC123 Site Bandung Desember 2015

(4)

“TINJAUAN PENGAWASAN KERJA PADA KARYAWAN CALL CENTER PLN123 SITE BANDUNG”

1.2 Identifikasi Masalah

Setiap perusahaan menginginkan agar karyawan dalam bekerja sesuai dengan aturan yang berlaku dan disiplin dalam bekerja, sehingga perusahaan menuntut seorang atasan dalam melakukan pengawasan dalam melakukan kegiatan tersebut .

Bedasarkan uraian tersebut,maka penulis mengendifikasi masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengawasan kerja pada Call Center PLN123?

2. Kendala apa yang dihadapi Call Center PLN123 dalam pengawasan kerja karyawan

3. Bagaimana cara–cara menghadapi kendala-kendala dalam tingkat pengawasan kerja karyawan pada Call Center PLN123 site Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Kuliah Kerja Nyata - Profesi (KKN-P)

Adapun maksud dan tujuan dari KKN-P ini adalah

1. Untuk mengetahui pengawasan kerja yang dilakukan di Call Center PLN123.

2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi di Call Center PLN123 dalam pengawasan kerja karyawan.

(5)

1.4 Kegunaan Kuliah Kerja Nyata - Profesi ( KKN-P ) Kegunaan Kuliah Kerja Nyata-Profesi ini adalah:

1. Bagi Manajemen Call Center PLN123 diharapkan dapat memberikan masukan-masukan mengenai peranan pengawasan dalam meningkatkan layanan karyawan terhadap pelanggan PLN.

2. Bagi penulis, yaitu dapat memperoleh pengetahuan yang lebih mendalam mengenai peranan pengawasan kerja karyawan dan dapat melihat prakteknya secara langsung.

3. Pihak lain, yaitu sebagai tambahan referensi bagi rekan-rekan yang memerlukan sumber data dalam melakukan penelitian dangan tajuk dan objek laporan Kuliah Kerja Nyata - Profesi (KKN-P) yang sama.

1.5 Kerangka Pemikiran

Call Center PLN123 Site Bandung merupakan suatu unit pekerjaan dari PT. PLN (Persero) untuk memberi informasi dalam melayani pengaduan gangguan dan keluhan pelanggan yang melalui media telepon, yang terletak di Jl. Supratman no 58 Kota Bandung

(6)

tuangkan dalam laporan KKN-P.

T. Hani Handoko (2012:4) mendefinisikan Manajemen Sumber Daya Manusia adalah penarikan,seleksi,pengembangan,pemeliharaan dan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu maupun organisasi.

Warter dan Davis dalam dewi hanggraeni (2012:4) menyatakan bahwa sumber daya manusia sebagai aktivitas-aktivitas yang mencoba menfasilitasi orang-orang didalam organisasi untuk berkontribusi dalam pencapaian rencana strategis organisasi.

Dari Pengertian tersebut dapat dikatakan manajemen sunber daya manusia adalah manajemen yang khusus berhubungan dengan bidang kepegawaian atau personalia dengan tujuan meningkatkan efektivitas dan efisien personalia dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Masalah pengawasan dalam Manajemen Sumber Daya Manusia berangkat dari pandangan bahwa setiap kegiatan organisasi harus diarahkan dengan baik agar para pegawai dapat melaksanakan pekerjaan dengan tepat dan sesuai dengan yang telah ditetapkan.

(7)

telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan,serta mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menjamin semua sumber daya perusahaan dipergunakan dengan cara paling efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

Dalam pelaksanaan tugas pengawasan kerja,untuk mempermudah dalam merealisasikan tujuan harus pula dilalui beberapa tahapan-tahapan proses pengawasan. Menurut T. Hani Handoko (2009:362-365),tahapan-tahapan proses pengewasan adalah sebagai berikut:

1) Penetapan Standar

2) Penentuan Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan 3) Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan

4) Pembandingan Pelaksanaan dengan Standar dan analisa penyimpangan

5) Pengambilan tindakan koreksi bila diperlukan

(8)

Callcenter PLN123 Site Bandung

Fenomena:

kehadiran pegawai yang belum 100%,seringnya keterlambatan masuk pegawai sift pagi serta belum adanya sangsi tegas terhadapnya.

MSDM

Pengawasan

T.Hani handoko (2009:359) pengawasan di defenisikan sebagai proses untuk menjamin bahwa tujuan-tujuan

Organisasi dan manajemen tercapai.

Dimensi -Standar - Pelaksanaan

- Pengukuran -Pembandingan

-koreksi

(9)

PLN123 Site Bandung

Gambar 1.3 : Kerangka Pemikiran Sumber : Diolah Sendiri 1.6 Metode Penelitian

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penyusunan laporan Kuliah Kerja Nyata – Profesi (KKN-P) adalah sebagai sebagai berikut:

1. Studi lapangan

Yaitu mengadakan penelitian langsung terhadap objek yang sedang di teliti guna mendapatkan data melalui:

a. Observasi

Adalah teknik pengumpulan data yang berhubungan dengan objek penelitian, dimana penyusun melakukan penelitian langsung pada perusahaan.

b. Wawancara

Yaitu tehnik pengumpulan data dengan tehnik tanya jawab secara langsung kepada pihak yang bersangkutan maupun staf dan karyawan yang ada di perusahaan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan persedian materi.

c. Studi Pustaka

(10)

1.7 Lokasi dan Waktu KKN-P

Dalam penulisan laporan kuliah kerja nyata ini penulis melakukan penelitian pada Call Center PLN123 Site Bandung jl.Supratman no.58 yang berlokasi di Bandung.Waktu yang di butuhkan penulis untuk melakukan penelitian ini adalah kurang lebih tiga bulan.

Tabel 1.1

Jadwal Pelaksanaan KKN-P

No KEGIATAN JANUARI₁ ₂ ₃ _{4 1}FEBRUARI₂ ₃ ₄ MARET₁ ₂ ₃ ₄

1

Persiapan KKN-P dan Penyerahan surat KKN-P ke Call Center PLN123 site

Bandung

2 Penyusunan

Proposal KKN-P

3 Pengumpulan Data

4

Bimbingan dan

(11)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen

2.1.1 Pengertian Manajemen

Kata manajemen berasal dari bahasa prancis kuno yaitu management yang memilik arti seni melaksanakan atau mengatur. George R. Terry (Willish, 2011:14) mendefinisikan, “Manajemen adalah suatu proses tahap kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan dengan memadukan pengguanaan ilmu dan seni untuk mencapai tujuan organisasi.”

Adapun definisi manajemen menurut Malayu S.P Hasibuan (Yunus, 2013:19) yaitu: “ Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber – sumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.”

Sedangkan menurut Henry Simamora (Febrianto, 2012;4) yaitu: "Manajemen merupakan proses pendayagunaan bahan baku dan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.” Proses ini melibatkan organisasi, arahan, koordinasi dan evaluasi orang-orang untuk mencapai tujuan tersebut.

(12)

(Controlling) melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

2.1.2 Fungsi Manajemen

Menurut Harold Koontz O’Donnel (Ramdan, 2012:3) bahwa fungsi manajemen adalah:

a) Merencanakan (Planning)

Menetapkan tujuan dan tindakan yang akan dilakukan. b) Mengorganisasikan (Organizing)

Mengkordinasikan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya yang dibutuhkan.

c) Mendelegasikan (Staffing)

Memberikan pengarahan kepada para bawahan dan mengusahakan mereka untuk mengerjakan pekerjaanya.

d) Mengarahkan (Directing)

Suatu rangkaian kegiatan untuk memberikan petunjuk atau instruksi dari seorang atasan kepada bawahan atau kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal dan untuk pencapaian tujuan bersama.

e) Mengendalikan (Controlling)

Memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan jika tidak terccapai dilakukan tindakan perbaikan.

Sedangkan menurut Sulistiyani dan Rosidah (Yani, 2016:5) bahwa fungsi manejemen adalah:

a) Merencakan (planning)

yaitu menentukan suatu cara bertindak yang memungkinkan organisasi dapat mencapai tujuan.

b) Mengorganisasikan (Organizing)

(13)

Dari kedua definisi di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa fungsi manajemen adalah Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling.

2.2 Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2006:10) dalam buku Manajemen Sumber Daya Manusia edisi revisi tahun 2003 mengemukakan sebagai berikut, “Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien untuk membantu tujuan perusahaan,karyawan,dan masyarakat.”

Dengan semakin berkembangnya suatu organisasi maka makin sulit pula perencanaan dan pengendalian pegawainya.Oleh karena itu, maka sangatlah dibutuhkan manajemen personalia yang mengatur dan mengatasi masalah-masalah yang berhubungan dengan kepegawaian, baik dalam hal administrasi, pembagian tugas maupun pada kegiatan personalia lainnya.

Sedangkan menurut Alex Nitisemito (Al Padjalang, 2012:10) mengartikan SDM sebagai berikut, “Manajemen personalia didefinisikan sebagai suatu ilmu dan seni untuk melaksanakan planning, organizing, actuating, dan controlling, sehingga efektifitas dan efisiensi personalia dapat ditingkatkan semaksimal mungkin dalam pencapaian tujuan.”

(14)

Dari ketiga definisi di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa manajemen sumber daya manusia merupakan suatu ilmu dan seni untuk melaksanaan perencanaan, pegorganisasian, pengarahan, dan pengendalian dalam melakukan pengadaan tenaga kerja, pengembangan tenaga kerja, dan pemberian balas jasa. Manajemen sumber daya manusia juga merupakan kegiatan pengintegrasian , pemeliharaan, dan pelepasan tenaga kerja secara efektif dan efisien, sehingga tujuan individu, perusahaan, dan masyarakat dapat dicapai dengan baik.

2.2.1 Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (Rian, 2012:2) terdapat fungsi manajemen sumber daya manusia, yaitu :

1. Pengadaan tenaga kerja, 2. Pengembangan tenaga kerja, 3. Pemberian balas jasa,

4. Integrasi,

5. Pemeliharaan tenaga kerja, dan 6. Pemisahan tenaga kerja.

(15)

1. Persiapan dan pengadaan, 2. Pengembangan dan penilaian,

3. Pengkompensasian dan perlindungan, dan 4. Hubungan-hubungan kepegawaian.

Menurut T. Hani Handoko (2000:6) terdapat fungsi manajemen sumber daya manusia, yaitu :

1. Penarikan, 2. Seleksi,

3. Pengembangan, 4. Pemeliharaan, dan

5. Penggunaan sumber daya manusia.

Sehingga penulis menyimpulkan fungsi manajemen sumber daya manusia sebagai berikut :

1. Pengadaan,

2. Pelatihan dan pengembangan, 3. Pemberian balas jasa,

4. Pemeliharaan, dan

5. Penggunaan sumber daya manusia.

2.2.2 Peranan Manajemen Sumber Daya Manusia

(16)

bahwa peranan Manajemen Sumber Daya Manusia adalah mengatur dan menentapkan kepegawaian yang mencakup masalah :

1. Menentapkan jumlah,kualitas dan penempatan tenaga kerja yang efektif sesuai dengan kebutuhan perusahaan berdasarkan job description,job specification, job requirement dan job evalution.

2. Menetapkan penarikan , seleksi, dan penempatan karyawan berdasarkan asas the right man on the right place and on the right job.

3. Menetapkan program kesejahteraan, pengembangan, promosi dan pemberhentian.

4. Meramalkan penawaran dan permintaan Sumber Daya Manusia pada masa yang akan datang.

5. Memperkirakan kesadaran perekonomian pada umumnya dan perkembangan perusahaan kita pada khususnya.

6. Memonitor dengan cerdas undang-undang perburuan dan kebijakan pemberian balas jasa perusahaan kita pada khususnya.

7. Memonitor kemajuan tekhnik dan perkembangan serikat buruh. 8. Melaksanakan pendidikan ,pelatihan dan penilaian prestasi kerja 9. Mengatur mutasi karyawan baik vertical maupun horizontal. 10.Mengatur pensiun,pemberhentian dan pesangonnya.

Peranan MSDM diakui sangat menentukan bagi terwujudnya tujuan,tetapi Untuk memimpin unsur manusia ini sangat sulit dan rumit.

Sedangkan menurut Veithzal Rivai (MSDM, 2013:15), “Manajemen SDM merupakan sisitem yang terdiri dari banyak aktivitas interdependen ( saling terkait satu sama lain). Aktivitas ini tidak berlangsung menurut isolasi, yang jelas setiap aktivitas mempengaruhi SDM lain.”

(17)

2.3 Pengertian Pengawasan

Pengertian pengawasan menurut Rahman Lubis (A. Sindelaras, 2011:23), “Proses kegiatan untuk mengetahui hasil pelaksanaan, kesalahan, kegagalan, untuk memperbaiki kemudian mencegah sehingga pelaksanaannya tidak berbeda dengan rencana yang telah ditetapkan.”

Menurut George R. Terry (Wilish, 2011:15), “Pengawasan adalah proses penentuan apa yang harus dicapai yaitu standar, apa yang sedang dilkukan, yaitu menilai pelaksanaan dan bila perlu melakukan perbaikan-perbaikan sehingga pelaksanaan sesuai rencana, yaitu selaras dengan standar.”

Berdasarkan beberapa pengertian pengawasan menurut para ahli di atas, dapat dikatakan bahwa pengawasan pada dasarnya dilaksanakan selama proses pelaksanaan kegiatan tersebut sampai berakhirnya suatu kegiatan.

Pengawasan pada dasarnya untuk menjamin bahwa peenyelenggaraan seluruh proses administrasi dan manajemen dapat tercapai secara efisien, efektif, ekonomis, dan produktif.

Dengan demikian, pengawasan bukan hanya untuk mencari kesalahan-kesalahan tetapi berusaha untuk meghindari penyimpangan-penyimpangan dari suatu rencana.

2.3.1 Hambatan-Hambatan dalam Pengawasan

(18)

prestasi kerja dan apabila perlu, menerapkan tidankan-tindakan korektif sehingga hasil pekerjaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.”

Menguraikan beberapa Hambatan dalam melakukan pengawasan bersumber dari:

a. Perubahan, kondisi sekarang tidak dapat dihindari lagi. Perubahan dapat memberi dampak sebagai peluang juja sebagai ancaman. Suatu organisasi/perusahaan akan mengalami kesulitan bila tidak mengantisipasi perubahan.

b. Kompleksitas, Organisasi/perusahaan yang besar akan mempunyai tingkatan-tingkatan manajemen yang lebih banyak lagi, da mencakup tidak hanya satu industry. Keklompleksitasan perusahaan menyebabkan ketidakmampuan menjangkau pengawasan secara menyeluruh.

c. Lemahnya informasi mengenai data produktivitas terutama dalam melekukan perbaikan, dan acap kali terdapat kekurangan kemampuan untuk merincikan hasil yang dicapai manajemen.

d. Kurangnya dukungan teknologi informasi dalam penyelenggaraan organisasi.

e. Bidang tanggung jawab kurang cukup jelas dirumuskan, sehingga tidak jelas pula bentuk dan lingkungan pelimpahan tugas.

f. Minimnya kualitas dan kuantitas staf ahli anggota.

g. Kemampuan sumber daya manusia untuk menguasai materi/teknis dan peraturan tidak merata.

(19)

i. Adanya factor korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) dalam sustu organisasi.

j. Rendahnya tingkat kedisiplinan dan kemauan anggota organisasi.

k. Penyampaian petunjuk kerja secara jelas sering tidak terjadi dan hal ini memperlihatkan adanya komunikasi yang tidak wajar.

l. Cepatnya terjadi perubahan sehingga menghendaki kecepatan adaptasi bagi tenaga kerja beru. Kemampuan adaptasi ini bergantung dari sistem komunikasi manajemen.

m. Adanya peraturan perundang-undangan yang intinya membatasi pengawasan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya.

n. Adanya persaingan dan resistensi antara aparat pengawas dan kurangnya koordinasi antara aparat pengawas.

Dengan demikian, usaha untuk membangun pengawasan yang efektif harus dimulai dengan cara memperbaiki semua hambatan dan kendaya yang ada.

2.3.2 Langkah-Langkah Pengawasan

Dalam melakukan pengawasan terhadap bawahan yang dilakukan oleh manajer ataupun atasan maka perIu dilakukan tahapan atau proses pengawasan. Menurut Kadarman (faturrozi firman, 2012:2) langkah-langkah proses pengawasan yaitu:

a. Menetapkan Standar

(20)

b. Mengukur Kinerja

Langkah kedua dalam pengawasan adalah mengukur atau mengevaluasi kinerja yang dicapai terhadap standar yang telah ditentukan.

c. Memperbaiki Penyimpangan

Proses pengawasan tidak lengkap jika tidak ada tindakan perbaikan terhadap penyimpangan-penyimpangan yang terjadi.

Sedangkan menurut G. R. Terry dalam Sukama (Willish, 2011:16) proses pengawasan terbagi atas 4 tahapan, yaitu:

1. Menentukan standar atau dasar bagi pengawasan.

2. Mengukur pelaksanaan

3. Membandingkan pelaksanaan dengan standar dan temukanlah perbedaan jika ada.

4. Memperbaiki penyimpangan dengan cara-cara tindakan yang tepat.

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa proses pengawasan dapat di gambarkan berdasarkan beberapa tahapan yang harus dilakukan.

Gambar 2.1

PROSEDUR PENGAWASAN

(21)

1. Menetapkan Standar

Kegiatan pengawasan adalah mengukur atau menilai pelaksanaan atau hasil pekerjaan dari pada pejabat atau pekerja, untuk dapat melakukan pengukuran harus mempunyai alat pengukur (standar)

Standar ini adalah mutlak diperlukan, yaitu untuk mengukur atau menilai apakah pekerjaan dilakukan sesuai dengan sasaran-sasaran yang ditentukan (standar) atau tidak.

Standar tersebut harus ditetapkan lebih dahulu sebelum para pekerja melaksanakan pekerjaan (tugas-tugasnya), dan para pekerja harus tahu benar ukuran yang dipergunakan untuk menilai pekerjaannya.

Karena itu harus dijelaskan sebaik-baiknya kepada para pekerja sebelum melaksanakan pekerjaannya.

Dalam garis besarnya, jenis-jenis standar itu dapat digolongkan ke dalam empat bentuk yaitu:

a. Standar fisik:

- Jumlah produksi

- Kwalitas produksi

(22)

b. Standar moneter

- Biaya tenaga kerja

- Biaya penjualan

- Laba kotor

- Pendapatan penjualan

c. Standar waktu

- Kecepatan produksi

- Batas waktu selesainya suatu pekerjaan

d. Standar intangible

- Sikap pekerja terhadap perusahaan

- Kesetiaan pekerja terhadap pekerjaan

Demikianlah berbagai jenis standar yang dipergunakan untuk menilai efektif tidaknya kegiatan-kegiatan para pekerja.

Bentuk standar mana yang akan dipergunakan akan tergantung kepada jenis kegiatan yang akan dinilai.

2. Pengukuran Kegiatan

(23)

Berapa kali (how after) pelaksanaan seharusnya diukur (setiap jam, setiap hari, setiap bulan dan sebagainya). Dalam bentuk apa (what form) pengukuran akan dilakukan (laporan tertulis, inspeksi visual, melalui telepon). Siapa (who) yang terlibat pengukuran (manajer, kepala bagian dan sebagainya).

Adapun pelaksanaan pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan:

 Observasi/inspeksi

 Laporan lisan dan tertulis

 Pengujian/test, mengambil sampel

 Metode otomatis

3. Membandingkan kegiatan dengan standar

Dimaksudkan untuk mengetahui ada/tidaknya penyimpangan-penyimpangan (deviasi).

Penyimpangan-penyimpangan dianalisa untuk mengetahui mengapa standar tidak dapat dicapai dan mengidentifikasi penyebab-penyebab terjadinya penyimpangan.

4. Melakukan tindakan koreksi

Bila hasil analisa menunjukkan perlunya tindakan koreksi, maka tindakan ini harus diambil/dilakukan.

(24)

Mengubah standar mula-mula (mungkin standar terlalu tinggi atu rendah).

Mengubah pengukuran kegiatan (inspeksi terlalu sering/kurang, mungkin mengganti sistem pengukuran).

Mengubah cara dalam menganalisa dan menginterpretasikan penyimpangan-penyimpangan yang akan terjadi.

2.3.3 Metode Pengawasan

Ada beberapa teknik pengawasan yang diekmukakan oleh para ahli, misalnya menurut Devung (Hartini, 2016:15), “Metode pengawasan dibagi dalam dua kategori utama, yaitu: metode pengawasan non kuantitatif, dan metode pengawasan kuantitatif, masing-masing dengan beberapa variasi tekniknya.” Menurut Manullang (Purwanti, 2011:2), “Membaginya dalam empat cara pengumpulan fakta yaitu: peninjauan pribadi, interview atau lisan, laporan tertulis dan pengawasan kepada hal-hal yang bersifat istimewa.” Sedangkan Siagian (Purwanti, 2011:2) membagi dalam dua macam teknik, yaitu: “Pengawasan langsung dan pengawasan tidak langsung.” Berikut penjelasan untuk teknik-teknik tersebut.

1. Metode Pengawasan Non Kuantitatif

(25)

· Observasi

· Pengawasan berkala

· Laporan lisan dan tertulis

· Penilaian kegiatan

· Diskusi antara manajer dan karyawan.

2. Metode Pengawasan Kuantitatif

Metode pengawasan kuantitatif bersifat lebih spesifik, dengan menggunakan tinjauan data kuantitatif untuk mengukur dan mengadakan penyesuaian seperlunya atas jumlah maupun kualitas barang atau jasa yang dihasilkan atau ditawarkan kepada konsumen. Beberapa teknik yang digunakan menurut Devung (Purwanti,2011:3) adalah:

a) Pengawasan Anggaran.

Anggaran dalam konteks ini adalah anggaran pendapatan dan belanja. Pengawasan anggaran merupakan teknik memanfaatkan angka-angka yang terdapat di dalam anggaran pendapatan dan belanja, untuk tujuan pengawasan dengan membandingkan apa yang telah dicapai dalam masing-masing kategori mata anggaran selama waktu tertentu dengan angka yang sudah direncanakan dalam anggaran belanja. Teknik pengawasan anggaran belanja ini memungkinkan administrator dan manajer bisa mengadakan pengecekan yang berkesinambungan dan memecahkan masalah yang ada secara dini.

b) Pemeriksaan Efektivitas Manajemen.

(26)

c) Analisis Rasio.

Analisis rasio pada dasarnya mempelajari hubungan antara komponen-komponen yang ada dalam laporan keuangan, dalam bentuk rasio atau presentase.Dengan membandingkan rasio dari komponen-komponen yang ada, administrator dan manajer bisa melihat perubahan relatif yang terjadi selama periode waktu tertentu.

d) Analisis Break-Even.

Analisis break-even merupakan salah satu alat yang memungkinkan perusahaan memperlihatkan secara visual dan jelas hubungan antara pendapatan dan biaya yang dikeluarkan. Analisis break-even memberikan analisis dan memperlihatkan secara grafis keseimbangan pendapan dan biaya. Dengan cara ini administrator dan manajer dapat mengadakan pengawasan secara langsung terhadap profitabilitas perusahaan, dan analisis tersebut sangat membantu di dalam menentukan tindakan apa yang harus diambil.

e) Tabel Waktu Pelaksanaan Kegiatan.

Tujuan utama pembuatan tabel waktu tersebut adalah untuk memungkinkan administrator dan manajer melihat hubungan antara berbagai bagian dan tahap kegiatan yang ada.

3. Pengawasan Langsung

Menurut Siagian (Purwanti, 2011:3) yang dimaksud pengawasan langsung ialah apabila pimpinan organisasi melakukan sendiri pengawasan terhadap kegiatan yang sedang dijalankan oleh para bawahannya. Pengawasan langsung ini dapat berbentuk:

· Inspeksi langsung

· On the spot observation, dan

· On the spot report.

(27)

pelaksanaan pekerjaan.Cara ini mengandung kelemahan, menimbulkan kesan kepada bawahan bahwa mereka diamati secara keras dan kuat sekali. Namun, ada yang berpendapat bahwa cara inilah yang terbaik, karena melakukan kontak langsung antara atasan dan bawahan dapat dipererat. Serta, kesukaran dalam praktek dapat dilihat lansung dan tidak dapat dikacaukan oleh pendapat bawahan sebagaimana mungkin terselip dengan cara menerima laporan tertulis .

Langkah kerja pemeriksaan pengawasan atasan langsung menurut Khusnuridlo (Purwanti, 2011:3) adalah sebagai berikut:

1) Memeriksa apakah atasan Langsung Bendaharawan telah melakukan pemeriksaan kas terhadap Bendaharawan sedikitnya tiga bulan sekali. 2) Meneliti apakah pejabat yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan

perlengkapan telah melakukan pemeriksaan penyimpanan barang inventaris yang dikelolanya, baik secara langsung melihat fisik barangnya maupun melalui pembukuannya.

Akan tetapi, karena banyak dan kompleksnya tugas-tugas seorang pimpinan terutama dalam organisasi besar seorang pemimpin tidak mungkin dapat selalu menjalankan pengawasan langsung itu. Karena itu sering pula ia harus melakukan pengawasan yang bersifat tidak langsung.

4. Pengawasan Tidak Langsung

(28)

a) Lisan.

Pengawasan dilakukan dengan mengumpulkan fakta-fakta melalui laporan lisan yang diberikan bawahan. Dengan cara ini kedua pihak aktif, bawahan memberikan laporan lisan tentang hasil pekerjaannya dan atasan dapat bertanya lebih lanjut untuk memperoleh fakta-fakta yang diperlakukannya. Pengawasan seperti ini dapat mempercepat hubungan pejabat, karena adanya kontak wawancara antara mereka.

b) Tertulis.

Laporan tertulis merupakan suatu pertanggungjawaban kepada atasannya mengenai pekerjaan yang dilaksanakannya, sesuai dengan instruksi dan tugas-tugas yang diberikan atasannya kepadanya. Dengan laporan tertulis sulit pimpinan menentukan mana yang berupa kenyataan dan apa saja yang berupa pendapat. Keuntungannya untuk pemimpin dapat digunakan sebagai pengawasan dan bagi pihak lain dapat digunakan untuk menyusun rencana berikutnya .

(29)

Menurut Arifin (Purwanti, 2011:9), “Kekuatan dari pengawasan tidak langsung adalah dibutuhkan waktu pendek, dan tidak perlu terjun langsung ke setiap lapangan. Kelemahannya adalah sering bawahan melaporkan hal-hal yang positif saja.Padahal pimpinan harus mengetahui hal yang positif sekaligus negatif agar tidak salah berkesimpulan dan salah dalam mengambil keputusan.”

Sistem Pengedalian Manajemen

Definisi Sistem Pengendalian Manajemen :

Menurut Suadi (Ahmada Selvia, 2013:4). Sistem pengendalian manajemen, “Sebuah sistem yang terdiri dari beberapa sub sistem yang saling berkaitan, yaitu: pemrograman, penganggaran, akuntansi, pelaporan, dan pertanggungjawaban untuk membantu manajemen mempengaruhi orang lain dalam sebuah perusahaan, agar mau mencapai tujuan perusahaan melalui strategi tertentu secara efektif dan efisien."

Menurut Anthony dan Reece (Capri Ukri, 2012:2) sistem pengendalian manajemen adalah, “Nfluence members of the organization to implement the organization.” yang kurang lebih memiliki arti bahwa sistem pengendalian manajemen memiliki fungsi pengendalian terhadap aktivitas-aktivitas dalam suatu organisasi yang diupayakan agar sesuai dengan strategi badan usaha untuk mencapai tujuannya.

(30)

kegiatan secara menyeluruh demi mendapatkan keyakinan bahwa strategi perusahaan telah dijalankan secara efektif dan efisien.Sedangkan pengendalian operasional hanya menyangkut tugas-tugas tertentu telah dilaksanakan secara efektif dan efisien.

Dalam kaitannya dengan fungsi manajemen, pengendalian manajemen merupakan penerapan semua fungsi manajemen, Dikatakan demikian, karena dalam pelaksanaan pengendalian manajemen meliputi kegiatan perencanaan operasional perusahaan, pengorganisasian kegiatan, koordinasi kegiatan, pengendalian kegiatan dan pembinaan pelaksana kegiatan, Konsep sistem pengendalian manajemen juga diartikan sebagai manajemen secara keseluruhan. Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang menyeluruh ke semua aspek kegiatan perusahaan. Dalam proses pengendalian manajemen terdapat beberapa bagian kegiatan yaitu penyusunan program, penyusunan anggaran, pelaksanaan dan pengukuran kegiatan, serta pelaporan dan analisis kegiatan. Sedangkan dalam struktur perusahaan terdapat beberapa hal yaitu: struktur organisasi, aliran informasi, pusat pertanggungjawaban dan pelimpahan wewenang, serta tolok ukur prestasi dan motivasi.

(31)

bagian di dalam sistem tersebut dalam pencapaian tujuannya, dan untuk memastikan bahwa hasil-hasil yang dicapai telah sesuai dengan rencana.

Salah satu elemen struktur pengendalian manajemen seperti yang telah dikemukakan itu adalah pusat pertanggungjawaban. Pusat pertanggungjawaban merupakan suatu unit organisasi yang dipimpin oleh seorang manajer yang bertanggung jawab.Suatu pusat pertanggungjawaban dapat dipandang sebagai suatu sistem yang mengolah masukan menjadi keluaran.

Sistem pengendalian manajemen terdiri dari Struktur pengendalian manajemen dan proses pengendalian manaj emen. Struktur pengendalian manajemen dinyatakan dalam bentuk unit organisasi dan sifat informasi yang ada diantara unit-unit ini. Secara umum sistem pengendalian manajemen akan berpusat pada bermacam-macam jenis pusat pertanggungjawaban. Sedangkan proses pengendalian manajemen meliputi hubungan komunikasi informal dan interaksi antara manajer dengan karyawan.

Menurut Shillinglaw dan Mc Gahran (Capri Ukri, 2012:9) ada tiga macam bentuk pengendalian yaitu :

· Personal controls

(32)

· Action controls

yaitu pengendalian yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan dan tugas yang diberikan kepada karyawan.

· Result controls

(33)

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)

Demi mewujudkan cita-cita menjadi perusahaan kelas dunia, PLN kembali menorehkan langkah baru dengan menghadirkan layanan Call Center di seluruh Indonesia yang semuanya terpusat pada Call Center PLN 123. Layanan modern untuk meningkatkan integritas pelayanan publik dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati dapat diakses oleh siapa, dimana, dan kapan saja.

PLN memberikan kemudahan akses tanpa batas kepada pelanggan. Sekarang Pelanggan semakin dipermudah untuk penyambungan baru (PB), penambahan daya (PD), penyambungan sementara (PS), informasi dan keluhan, serta pemulihan gangguan penyaluran tenaga listrik dengan mengakses Call Center PLN 123 melalui telpon 123, handphone (kode area + 123) dan media sosial internet seperti website (hhp://www.pln.co.id), facebook (PLN 123), twitter (@pln_123), dan email (pln123@pln.co.id).

(34)

Kini pelanggan tak perlu repot-repot lagi datang ke loket-loket di kantor pelayanan PLN. Pelanggan dimanapun diseluruh Indonesia dan kapan saja, cukup hanya dengan menghubungi Call Center PLN 123 atau media sosial. Call Center PLN 123 ini juga untuk menghilangkan potensi korupsi berupa gratifikasi atau pungutan tambahan biaya oleh petugas dan praktik-praktik percaloan, sehingga dapat meningkatkan integritas layanan PLN kepada publik. Implementasi Call Center PLN 123 secara terpusat yang memberikan pelayanan kebutuhan daya listrik (PB/PD/PS), informasi dan keluhan, serta pemulihan gangguan penyaluran tenaga listrik ini juga didukung dengan telah terpusatnya aplikasi-aplikasi pelayanan lainnya disisi Back Office, yakni Aplikasi Pengaduan dan keluhan Pelanggan (APKT), Pengelolaan dan Pengawasan Arus Pendapatan Secara Terpusat (P2APST) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T).

3.1.2 Visi dan Misi PLN 3.1.2.1 Visi

Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani

3.1.2.2 Misi

 Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

(35)

 Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

 Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

3.1.2.3 Moto PLN

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for a Better Life)

3.2 Struktur Organisasi Call Center PLN123 Site Bandung

Pada dasarnya suatu perusahaan perlu membuat struktur organisasi, di mana menjelaskan secara rinci mengenai tugas, tanggung jawab dan wewenang masing-masing jabatan yang terdapat di struktur organisasi tersebut, sehingga kerja sama antara masing-masing jabatan dapat terjalin secara harmonis dan menguntungkan perusahaan.

(36)

mengenai tugas dari setiap jabatan di Call Center PLN123 Site Bandung adalah sebagai berikut :

Gambar 3.1

Struktur organisasi Call Center PLN 123 site Bandung

Sumber: Struktur Organisasi Cctr 2015

3.2.2 Job Description

(37)

Supervisor

Tugas dan Tanggung Jawab Utama

1. Mengelola kegiatan

a. Mengelola kegiatan pengoperasian call center PLN123 PT. PLN (persero).

b. Mengelola kegiatan tata usaha meliputi kepegawaian,kesekretariatan,keuangan dan pembukuan.

2. Memastikan tercapainya SLA yang telah di tetapkan

-Membuat inovasi baru dalam metode dan system maupun procedural pelaksanaan, kegiatan pada pengoperasian PLN123 PT.PLN sesuai dengan SLA yang telah di tetapkan.

3. Mengembangkan program-program layanan

a. Memastikan kecepatan,ketelitian,keakurasian dan pencapaian pelaksanaan kinerja layanan sesui SLA PLN123.

b. Mengembangkan inovasi program manajemen layanan pelanggan (Customer Relation Manager /CRM) bagi call center PLN123.

(38)

d. Membuat laporan harian,mingguan dan bulanan yang terkait dengan pengoperasian dan hasil – hasil kinerja bagi PT.PLN (persero).

e. Mempersiapkan keperluan klien dalam rangka pengelolaan pengoperasian call center PLN123.

f. Membuat laporan penilaian kinerja staf yang ada di bawahnya sesui struk organisasi.

4. Mengupdate,mengolah dan menyajikan data maupun informasi yang dibutuhkan secara real time pengoperasian call center PLN123

5. Memastikan seluruh transaksi layanan melalui call center PLN123 telah dilakukan dengan memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku serta didukung data-data hasil call back kepada pelanggan dalam jumlah tertentu.

6. Merekomendasikan perbaikan serta meningkatkan kinerja layananan :

a. Merekomendasikan perbaikan maupun peningkatan kerja layanan kepada klien dalam kaitannya pengoperasian Call Center PLN123

(39)

Koordinator Operasional

Tugas dan Tanggung Jawab Utama

1. Menyusun rencana kerja pengoperasian Call Center PLN123 dalam rangka tercapainya KPI yang telah dipersyaratkan ,sesuai visi,misi dsn tujuan perusahaan.

2. Memastikan program kerja tersosialisasi sesuai dengan target yang telah di tetapkan serta melakukan evaluasi program kerja secara periodik guna perbaikan yang berkesinambungan.

3. Melakukan pengawasan terhadap seluruh kegiatan pengoperasian layanan:

a. Kesesuaian layanan terhadap pelanggan sesuai dengan Service Level Agreement.

b. Kedisiplinan

c. Lingkungan kerja (kebersihan dan fasilitas kerja) d. Fasilitas kerja milik klien

4. Melaksanakan kegiatan Coaching,Mentoring dan Conseling inbound dan outbound Customer Service Office berikut team leader dalam rangka mencapai kinerja pelayanan.

5. Merekam seluruh permintaan dan atau masukan pelanggan (Costomer Expectation dalam hal layanan).

(40)

7. Mensupervisi terhadap pelaksanaan kerja pengoperasian Call Center PLN123 baik pada kelompok kerjanya maupun secara keseluruhan.

8. Mencari informasi terbaru untuk membantu penyelesaian setiap permasalahan layanan kepada atasan atau rekan kerja.

9. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesui ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.

10. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahan , seperti:

a. Pertukaran hari kerja b. Lembur

11. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan, diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:

a. Bahaya kebakaran b. Narkoba

c. Pencurian,dll

12. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan.

13. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau Service Level Agreement

14. Menjalankan briefing / FGD sesui jadwal yang ditentukan.

(41)

a. Pencapaian Service Level dan rekapitulasi kendala / masalah atas proses pelayanan

b. Pencapaian produktifitas kerja CSO

c. kedisiplinan kerja

d. kebersihan dan fasilitas kerja (termasuk milik klien)

e. Hasil Briefing / FGD serta saran-saran perbaikan

f. Membuat laporan penilaian keinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur organisasi

16. Menyiapkan data analisa dan evaluasi serta rekomendasi perbaikan untuk PLN dan ICON+

Quality Assurance Tier 2 Tugas dan tanggung jawab

1. Melakukan koordinasi dengan bidang dan sub-bidang terkait untuk penyusunan perencanaan dan pelaksanaan kerja ,baik dari methodology, technology, system dan people.

2. Menyusun perencanaan pelaksanaaan kerja periodic harian, mingguan dan bulanan dalam ruang lingkup operasional dan QA

(42)

4. Mengukur , menganalisa dan mengevaluasi serta merekomendasikan hasil pelaksanaan kinerja staff Quality Assurance melalui sampling data pengukuran yang telah dilaksanakan sesui KPI dan ketentuan yang telah dipersyaratkan.

5. Merencanakan , melakukan koordinasi dan pengawasan kegiatan kalibrasi antar bidang dan sub-bidang terkait dalam rangka persamaan persepsi dalam pengukuran kinerja layanan.

6. Melakukan pengawasan pelaksanaan kerja inbound dan outbound call Costomer service officer melalui silent maupun sampling data recording terhadap segala ketentuan sesui dengan KPI dan ketentuan lanya dipersyaratkan.

7. Melakukan koordinasi dan pengawasan kegiatan coaching,mentoring dan conselling inbound dan outbound costomer service officer baik yang dilakukan oleh team leader maupun quality assurance dalam rangka mencapai kinerja pelayanan melalui koordinasi bidang terkait. 8. Memberikan umpan balik terhadap kinerja layanan dan melakukan

koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka penyelenggaraan pembekalan dan pembinaan costomer service officer.

9. Melakukan pengawasan hasil kerja operasional secara menyeluruh. 10. Melakukan penyimpanan bukti-bukti pengukuran,baik softkill maupun

hardskill.

(43)

12. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.

a. Pertukaran hari kerja

b. Lembur

14. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan ,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:

a.Bahaya kebakaran

b.Narkoba

c.Pencurian,dll

16. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau Service Level Agreement

(44)

18. Menajadi narasumber dalam pemeriksaan pelaksanaan pekerjaan, pemeriksaan tentang pemutusan hubungan dengan pegawai (PHDP)

Quality assurance tier 1 Tugas dan Tanggung Jawab:

1.Melaksanakan hasil koordinasi dengan hasil bidang terkait untuk pelaksanaan kerja, baik dari Methodology, Technology, System dan People.

2. Melaksanakan pencapaian target operasi antara lain FRR, SLA dan tingkat mutu layanan (TQoS) dalam periode tertenti (minggu/bulan)

3. Melakukan pengawasan dan mengukur pelaksanaan kinerja inbound dan outbound call costumer service officer melalui silent, on the spotdan listening to the recording, terhadap segala ketentuan sesuai dengan KPI dan ketentuan lain yang dipersyaratkan.

4. Mengukur, menganalisa dan mengevaluasi serta merekomendasikan hasil pelaksanaan kinerja staffQuality Assurance melalui sampling data pengukuran yang telah dilaksanakan sesuai dengan KPI dan ketentuan yang telah di persyaratkan.

5. Melaksanakan kegiatan kalibrasi antar bidang dan sub bidang terkait dalam rangka persamaan persepsi pengukuran kinerja layanan.

(45)

7. Melakukan penyimpanan bukti-bukti pengukuran, baik Softskill maupun Hardskill.

8. Menyajikan laporan kinerja periodic, mingguan, bulanan, dan atau sesui permintaan dari bidang terkait yang membutuhkan serta membuat laporan penilaian kinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur organisasi

9. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.

a.Bahaya kebakaran b.Narkoba

c.Pencurian,dll

(46)

Desk control tier 1

Tugas dan Taggung Jawab:

1. Melakukan Monitoring traffic layanan berdasarkan perbandingan data mingguan dan bulanan:

- Ketersedian CSO

- Issue: Iklim, Social dan Demografi - Kebiasaan pelanggan

- Situasi dan kondisi - Kompetensi CSO

2. Melaksanakan, mengatur serta memonitoring real time pelaksanaan :SystemShift, Buffer dan Contingecy Plan untuk penyelenggaraan Call Center PLN123 agar tercapai Service Level yang telah ditetapkan

3. Memastikan jadwal kerja tersosialisasi dan terlaksana sesuai dengan target yang telah ditetapkan serta melakukan evaluasi jadwal kerja secara periodik guna perbaikan yang berkesinambungan (continous imporvement).

4. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan jadwal kerja staff kontak pelanggan yang meliputi:

- Produktivitas CSO

(47)

5. Menyiapkan data trafik CSO (produktivitas) sebagai bahan evaluasi bidang terkait

6. Menjaga dan mempertahankan reputasi, brand, kelangsungan usaha dan rahasia perusahan

7. Mensupervisi terhadap pelaksanaan kerja pengoperasian call center PLN 123 secara keseluruhan

8. Mencari informasi terbaru (internal dan eksternal) untuk menyusun jadwal kerja staf kontak pelanggan

9. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan atasan sesuai ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab

10. Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:

c.Pencurian,dll

12. Melaksanakan setiap perubahan standar operasional prosedur atau instruksi kerja dan atau service level agreement

(48)

- Pencapaian Service Level dan rekapitulasi kendala/masalah atas proses pelayanan

- Pencapaian kontribusi kinerja CSO - Kedisiplinan kerja

- Memberikan saran-saran perbaikan atas operasional layanan

- Membuat laporan penilaian kinerja staff yang ada dibawahnya sesuai struktur organisasi

Team leader

Tugas dan Tanggung Jawab :

1. Melaksanakan kegiatan coaching, Mentoring dan Conseling inbound dan outbound customer Service Officer dalam rangka mencapai kinerja layanan.

2. Merekam seluruh permintaan dan atau masukan pelanggan (customer Expectation dalam hal layanan)

3. Melaporkan secara periodik, harian,mingguan, bulanan, dan tahunan atas hasil pelaksanaan rangkaian kegiatan pengoperasian call center PLN123 termasuk hal-hal lainnya yang dibutuhkan oleh PT PLN (persero) berikut mambuat laporan penilaian keinerja staff yang ada dibawahnya sesui struktur organisasi

(49)

5. Memastikan terselenggaranya rangakaian kegiatan operasional transaksi layanan sesuai service level agreement

6. Menjaga dan mempertahankan reputasi,brand, kelangsungan usaha dan rahasia perusahaan.

7. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap kinerja transaksi layanan call center PLN123 guna peningkatan dan perbaikan kinerja secara berkesinambungan.

8. Mengawasi dan mensupervisi terhadap pelaksanaan kerja pengoperasian call center PLN123 baik pada kelompok kerjanya maupun secara keseluruhan.

10. Menjaga kebersihan dan keutuhan seluruh fasilitas kerja baik di tempat kerja maupun di lingkungan kerja.

12. . Melaporkan kepada atasan untuk segala sesuatu yang ditemukan ,diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (Persero) dan pelanggan seperti:

(50)

13. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan perusahan , seperti:

16. Menjalankan briefing / FGD sesuai jadwal yang ditentukan serta membuat laporannya.

Staff Administrasi

Tugas dan Tanggung Jawab:

1. Melaksnakan administrasi tenaga kerja, adaministrasi operasional site. 2. Melaksanakan pekerjaan dokumen, mengorganisir dan followup

pengumpulan laporan-laporan pendukung (loog book, lembur karyawan,hasil penilaian kompetensi / kinerja, dll) guna kepentingan proses penagihan dengan berkoordinasi terhadap devisi-devisi lainnya.

(51)

4. Menyiapkan perkiraan biaya bulanan / tahunan yang berkaitan dengan kegiatan operasional, sebagai rekomendasi pembuatan anggaran kepasa atasan

5. Melaksanakan dan memelihara system administrasi yang sesuai ketentuan perusahaan

6. Membuat laporan administrasi berikut rekapitulasi absensi

7. Melakukan sosialisasi rencana kerja, jadwal kerja dan anggararan kepada seluruh personil umum.

Costumer Service Officer Tugas dan tanggung jawab

1. Melaksanakan permintaan layanan sesuai dengan standart perusahaan (service level agrement) yang meliputi:

a. Informasi

b. Keluhan teknis dan non teknis

2. Membuat laporan setiap permintaan layanan sesuai dengan informasi atau keluhan yang masuk dengan mengikuti standart operasional procedure dan intruksi kerja.

3. Melaksanakan pekerjaan sesuai dengan tata tertib perusahaan

(52)

c.Pencurian,dll

8. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahan ,seperti:

9. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan

11. Menerima,menangani dan menyelesaikan setiap layanan informasi dan keluhan.

(53)

Back office

Tugas dan Tanggung Jawab

1. Menerima dan menindaklanjuti tentang informasi, laporan dan permohonan / permintaan dari pelanggan dan masyarakat melalui sarana komunikasi telepon, radio komunikasi, email, faksimili untuk: a. Penyajian informasi tentang pengaduan / keluhan pelanggan yang

bersifat teknis dan non teknis

b. Pemulihan / penanganan atas terjadinya pengaduan / keluhan pelangga dari sisi PLN

c. Penanggulangan terhadap kondisi pengaduan / keluhan pelanggan yang dapat membahayakan keselamatan jiwa mauun harta benda pelanggan dan masyarakat (force majore)

d. Melakukan koordinasi dengan badan / lembaga / instansi pemerintah terkait dalam rangka penanganan pengaduan / keluhan pelanggan teknis dan non tekni.

2. Menginventarisir informasi tentang kondisi penganduan / keluhan pelanggan yang besifat teknis dan non teknis pada wilayah kerja PT PLN (persero) melalui sarana komunikasi secara real time maupun sms, e-mail, radio komunikasi, teleon dan APKT dengan sumber antara lain:

a. PLN unit terkait

b. kondisi status pengaduan / keluhan teknis dan non teknis pelanggan.

(54)

- PLN UNIT

- Pelanggan dan masyarakat

3. Menindak lanjuti layanan penanganan permintaan penyajian dan pemulihan GPTL ke posko pelayanan teknik (YANTEK) jika APKT bermasalah dengan menggunakan sarana radio komunikasi aatau telepon.

4. Melakukan pantauan atas penanganan pengaduan / keluhan pelanggan non teknis.

5. Melakukan pantauan dan tindak lanjut penanganan dengan status “lapor” agar tidak melebihi service level yang telah di tentukan.

6. Menindaklanjuti atas laporan pengaduan / keluhan pelanggan teknis dan non teknis, antara lain:

a.Urgent b. Lapor Ulang c. Force majure

d. Atas permintaan dari penguasa sipil maupun penguasa militer

e. Atas permntaan dari instansi pemerintah pusat maupun instansi pemerintah daerah.

(55)

8. menyampaikan segala bentuk informasi dengan menggunakan radio komunikasi,telepon, data sharing.

9. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap kinerja secara real time.

10 Membuat laporan kinerja layanan.

11. Melakukan perbaikan kinerja layanan secara berkesinambungan.

12.Melaksanakan pekerjaan sesuai dengan tata tertib dan ketentuan kerja perusahaan

13. Melaksanakan penugasan lain yang diberikan sesuai ketentuan yang berlaku dengan penuh tanggung jawab.

14. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahan ,seperti:

15. Mengikuti program pengembangan kompetensi yang disusun oleh perusahaan

(56)

Cleaning Service

Tugas dan Tanggung Jawab :

1. Melaksanakan tugas rutin antara lain :

- Membersihkan, merapikan dan menjaga keutuhan fasilitas dan perlengkapan kantor milik klien dan perusahaan di seluruh ruang call center PLN123

- Membersihkan / vacuum karpet / lantai

- Menyediakan minuman untuk klien & karyawan - Mengirin / mengambil dokumen antar devisi / bagian - Melayani permintaan fotokopi / faksimili

- Memberikan dan menyiapkan makan siang klien & karyawan

- Membuang sampah yang ada diruang kerja dan areal tanggung jawabnya.

- Mencuci piring, gelas & perlengkapan makan /minum lainnya 2. Melaksanakan tugas berkala antara lain:

- Membersihkan kaca ruang kerja

- Membersihkan menyiram / merawat tanaman 3. Melaksanakan tugas incidental antara lain:

- Menyediakan minuman / makanan & melayani keperluan tamu-tamu perusahaan

(57)

- Melaksanakan tugas tertentu sesuia permintaan baik dari klien, keryawan dari bidang / sub bidang yang dilayani maupun coordinator OB/ Staff administrasi

4. Menjaga kebersihan dan keutuhan seluruh fasilitas kerja baik di tempat kerja maupun lingkungan kerja.

5. Melaporkan kepada atasan untuk segala seasuatu yang ditemukan, diketahui dan atau dirasakan dapat menimbulkan potensi kerugian bagi pihak PT PLN (persero) dan pelanggan seperti :

a. Bahaya kebakaran b. Narkoba

c. Pencurian, dll

6. Melaksanakan ketentuan jadwal kerja yang ditetapkan oleh atasan / perusahaan seperti :

3.3 Pengawasan Kerja Karyawan pada Call Center PLN123 Site Bandung

(58)

(59)

tersebut diketahui sampai dimana status penanganan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas lapangan, dalam hal surat menyurat dan pendataan karyawaan supervisor di bantu oleh admin dan admin juga mengawasi Cleaning Service agar tempat dan lokasi tempat bekerja tetap terjaga kebersihan

3.4 Kendala kendala yang dihadapi dalam melakukan pengawasan kerja karyawan call center PLN123 site Bandung

Dikutip menurut Kadarman (2001:159) Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematik untuk menetapkan kinerja standar pada perencanaan untuk merancang sistem umpan balik informasi, untuk membandingkan kinerja aktual dengan standar yang telah ditentukan, untuk menetapkan apakah telah terjadi suatu penyimpangan tersebut, serta untuk mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya perusahaan telah digunakan seefektif dan seefisien mungkin guna mencapai tujuan perusahaan.

Dalam pelaksanaan proses pengawasan karyawan sudah tentu mengalami banyak hambatan dan kendala. Tidak selamanya berjalan sesuai harapan. Permasalahan yang sering muncul adalah:

1. Keterlambatan absensi masuk

2. Keterampilan Berbicara Agent

(60)

Berdasarkan kendala-kendala di atas, penulis menganggap bahwa analisis pengawasan terhadap karyawan merupakan hal yang penting,mengingat sebelum pelaksanaan pengawasan, terlebih dahulu kebutuhan akan pengawasan karyawan arus diketahui dengan jelas. Sehingga proses pengawasan dapat dilaksanakan sesuai dengan perencanaan.

3.5 Solusi Untuk Mengatasi Kendala-Kendala Dalam Perekrutan

Berdasarkan faktor – faktor kendala dalam pengawasan pada Call Center Pln123 yang telah diuraikan diatas, maka solusi untuk mengatasi hambatan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Keterlambatan absensi masuk

a. Tanyakan segera penyebab keterlambatan karyawan tersebut setiap kali ia terlambat.

b. Buat daftar yang memuat data detail seperti tanggal, jam dan penyebabnya. Karyawan yang telat harus mengetahui bahwa keterlambatan mereka diperhatikan perusahaan.

c. Adakan pertemuan dengan yang karyawan tersebut.

(61)

karyawan.Kesepakatan yang diambil tentu saja harus menguntungkan kedua belah pihak.

d. Buat kesepakatan tertulis yang disetujui dan ditandatangani kedua belah pihak.

Pastikan bahwa karyawan tersebut memahami konsekuensi yang akan ia terima jika melanggar kesepakatan bersama.

e. Monitor perkembangan karyawan tersebut

Kesan yang harus ditampilkan adalah bahwa perusahaan konsisten dengan kesepakatan yang telah dicapai dan mengharapkan karyawan tersebut juga bersikap sama.

f. Jika selama proses monitoring karyawan tersebut tidak menunjukkan perubahan atau perbaikan, jangan ragu untuk menerapkan konsekuensi terberat yaitu pemutusan hubungan kerja.

Standar dan peraturan perusahaan tidak akan berfungsi efektif jika Anda sebagai pemimpin tidak konsisten.

2. Keterampilan Berbicara Agent

(62)

pengertian.Komunikasi contact center butuh keterampilan berbicara. Komunikasi seperti apakah yang mampu mendukung upaya pelayanan dalam meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapatan perusahaan?

Sederhananya, komunikasi yang diharapkan pelanggan adalah yang membuatnya nyaman, mudah dimengerti dan memberikan manfaat.Upayakan agar dalam setiap pembicaraan memungkinkan terjalinnya hubungan yang akrab, sehingga tidak sekedar menyampaikan berbagai informasi.

Jika pelayanan diberikan kepada pengguna produk dan jasa perusahaan, maka diharapkan kesetiaannya bisa meningkat.Sedangkan jika yang dilayani masih memakai produk atau jasa kompetitior, dapat beralih menjadi pelanggan.Oleh karenanya, pembicaraan harus dapat menciptakan suasana keakraban, dengan tetap memperhatikan kondisi formal perusahaan dalam kerangka kualitas pelayanan.

Ada tiga hal penting yang patut diperhatikan dalam kemampuan berbicara yaitu :

a. Kecepatan dan Kejelasan Berbicara.

(63)

demi kata bisa menjadi tidak sempurna, sehingga suara terdengar seperti berbelit dan menumpuk-numpuk.

Sebaliknya bila terlalu lambat dalam mengucapkan kata-kata, maka kata yang disampaikan akan terdengar jelas namun akan membuat lawan bicara merasa bosan. Bukannya dianggap berkomunikasi dengan baik, sebaliknya agent dianggap bertele-tele dan lambat dalam berpikir.

Yang ideal adalah tidak terlalu cepat, dan tidak terlalu lambat. Dengan kecepatan sedang, kata-kata akan terdengar dengan jelas, sehingga agent terdengar tanggap, cerdas, dan menyenangkan. Ciri dari kecepatan yang ideal dalam berbicara terlihat dari jeda antar kata, antar kalimat.Pengucapan ini juga “mengizinkan” agent bernapas secara normal dan teratur.

b. Intonasi Berbicara.

Percaya diri lawan bicara dapat dinilai dari intonasi dalam berbicara.Begitu juga profesionalitas, semangat, dan kemauan dalam berinteraksi dapat dikenali dari intonasi yang digunakan. Jika cara berbicara nadanya terlalu lemah, maka terdengar tidak percara diri, dan tentunya lawan bicara akan sulit untuk menangkap bunyi kata yang diucapkan.

(64)

Kombinasi nada tinggi dan nada rendah dapat digunakan untuk memberikan ketegasan dalam pembiaraan.Jika sesuatu itu penting, dapat diakhiri dengan intonasi yang lebih tinggi.Biasanya lawan bicara lebih mudah menangkap pesan yang disampaikan dalam kata-kata terakhir.Untuk itu perlu memberikan penekanan pada bagian akhir dari kalimat yang diucapkan dengan nada yang lebih tinggi.

c. Bahasa yang Dimengerti.

Dalam berkomunikasi tentunya perlu disadari bahwa bahasa yang digunakan haruslah mempunyai kesamaan pengertian, sehingga tidak timbul kesalahpahaman.

Agent harus mampu menerapkan standar kosakata yang mudah dimengerti lawan bicara. Bahkan ada kalanya dalam pelayanan contact center yang menggunakan dua bahasa, agent harus menguasai kalimat-kalimat sederhana dalam bahasa yang dilayani. Untuk itu penting menggunakan istilah-istilah yang mudah dimengerti oleh pelanggan.

(65)

Memperbanyak kosakata dengan latihan berbicara baik dalam format presentasi, diskusi, simulasi, begitu juga dalam setiap pelayanan. Berkomunikasi akan bisa dijalankan dengan baik, bila agent memiliki perbendaharaan kata yang cukup.

3. Pengukuran Kualitas Layanan

Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan yang lebih baik dan berkesinambungan, maka pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan beberapa indikator, sebagai berikut:

a. Etika bertelepon agent.

Penilaian ini menyangkut pernilaian terhadap bentuk sambutan salam pembukaan serta salam saat mengakhiri layanan. Pengukuran juga dilakukan pada bahasa penyampaian, intonasi, dan penggunaan bahasa komunikasi yang tepat.

b. Customer interaction,

adalah menyangkut penilaian terhadap interaksi agent saat berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mereka mendengarkan, kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan, atau mengatasi dan menjawab permintaan penelepon.

c. Informasi dan pengetahuan agent

adalah mengenai penilaian terhadap keakuratan informasi yang diberikan serta kesesuaian dengan pertanyaan pelanggan.

d. Efisiensi,

(66)

(67)

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan deskripsi dan analisis data pada penelitian yang telah dilakukan di Call-center PLN123 site Bandung, selanjutnya penulis akan mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengawasan karyawan pada Call-center PLN123 site Bandung dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: melakukan feedback,mentoring ,pelatihan dan pengawasan langsung.

2. Dalam pengawasan karyawan ada beberapa kendala , antara lain: banyaknya karyawan yang terlambat masuk, keterampilan agent berbicara, dan kurangnya kualitas pelayanan untuk menuju layanan yang prima

3. Solusi untuk mengatasi kendala-kendala dalam pengawasan karyawan di Call center site Bandung yaitu antara lain:

(68)

b. Dalam hal berbicara agent sudah dilakukan pelatihan kecepatan dan kejelasan berbicara , intonasi berbicara, dan bahasa yang dimengerti oleh pelanggan.

c. Dalam melakukan pelayanan yang baik agen di juga dibekali dengan Etika bertelepon,informasi-informasi terbaru dan aplikasi-aplikasi pendukung.

4.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis akan memberikan saran sebagai berikut :

1. Pengawasaan terhadap keterlambatan sebaiknya dilakukan feedback setiap ada temuan dan juga di jadikan sebuah poin pengurang dalam

kinerja karyawan tersebut.

2. Perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan mengenai kendala yang dihadapi dalam pengawasan karyawan. Perusahaan lebih teliti lagi dalam menyeleksi karyawan dan merekrut karyawan yang benar-benar cocok dengan posisi pekerjaan yang dibutuhkan oleh perusahaan, dengan melaksanakan seleksi yang lebih teliti dan lebih selektif lagi agar mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas dan berkompeten.

(69)

(70)

DAFTAR PUSTAKA

Febrianto. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. (Online):

repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/.../Bab%202.pdf?...7. (10 Juli 2016)

Handoko. (2006). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:BPFE.

Hartini. (2016). Fungsi Pengawsan. (Online):

http://www.academia.edu/10305937/Fungsi_Pengawasan.(19 Juli 2016) Leontomi. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia. (Online):

repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/.../Bab %202.pdf?...7. (12Juli 2016)

Padjalang, A. (2012). View/open. (Online)

repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/.../BAB %20II.docx?....(10 Juli 2016)

Ramdan. (2012). Widyatama Repository Home. (Online):

repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/.../Bab%202.pdf?...7. Kepemimpinan, Komunikas Dan Kerjasama Tim Terhadap Kinerja Para Suster Dina ST.Yoseph Di Indonesia. Jurnal UNSRAT

Yani. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. (Online):

repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/55770/2/Reference.pdf. (10 Juli 2016)

(71)