Lampiran 3 Contoh kuesioner Kompas melalui pos
No kuesioner:
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PERILAKU PENGADUAN DAN TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN PASCA TINDAKAN COMPLAIN MELALUI SURAT
KABAR HARIAN KOMPAS
Oleh: Henny Rochany dan Yuza AnzolaNama Responden : ... Jenis Kelamin : L / P
Usia : ... Alamat : ... No Telepon : ...
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Kami Henny Rochany dan Yuza Anzola, mahasiswa Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Dalam rangka memenuhi tugas penyelesaian skripsi Program Sarjana, kami melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku Pengaduan dan
Tingkat Kepuasan Konsumen Pasca Tindakan Complaint Melalui Surat Kabar Harian KOMPAS”. Untuk itu perkenankan kami mengajukan beberapa pertanyaan kepada Bapak/Ibu.
Yang berkenaan dengan surat complaint Bapak/Ibu yang dimuat dalam rubrik surat pembaca KOMPAS. Oleh karena itu, mohon bantuan Bapak/Ibu untuk bersedia mengisi dan mengirimkan kembali kuesioner ini dengan menggunakan amplop yang telah dicantumkan alamat peneliti dan perangko yang telah tersedia. Jawaban Bapak/Ibu diharapkan dapat dikirimkan kembali ke peneliti paling lambat 6 Mei
2008. Tidak ada jawaban yang salah dalam menjawab kuesioner ini.
Kami sangat menghargai kejujuran Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini. Informasi yang Bapak/Ibu berikan melalui kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih.
I. IDENTITAS RESPONDEN
Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan menyilang jawaban yang sesuai
1. Nama Lengkap : :
2. Umur :
3. Status Perkawinan : Nikah / belum nikah / janda / duda (lingkari yang sesuai) 4. Pendidikan Terakhir : a. SD d. D3
b. SMP e. S1
c. SMA f. Pascasarjana (S2/S3)
5. Pekerjaan : a. PNS f. Mahasiswa b. Pegawai Swasta g. Ibu Rumah Tangga c. TNI/POLRI/ABRI h. Profesional (Dokter dll) d. Wiraswasta i. Lainnya,(sebutkan)...
e. Pensiunan
6. Pendapatan keluarga perbulan (dari suami & istri serta pemasukan lainnya)
a. < Rp. 1.000.000 d. Rp. 3.500.001 - Rp. 5.000.000 b. Rp. 1.000.001 - Rp. 2.000.000 e. > Rp. 5.000.001
c. Rp. 2.000.001 - Rp. 3.500.000
II. KARAKTERISTIK BARANG/JASA DAN PEMAKAIANNYA Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan menyilang jawaban yang sesuai
1. Sebutkan jenis dan merek barang/jasa yang Anda keluhkan melalui Surat kabar KOMPAS ? Jenis barang/jasa...
Merek... Kategori barang :
a. Asuransi g. Otomotif m. Perumahan, hotel dan apartemen b. Bank h. Penerbangan n. Telepon dan ponsel
c. Elektronik i. Transportasi o. Toko dan supermaket d. Jasa pengiriman j. Iklan p. Undian/Hadiah e. Kesehatan k. Makanan q. Parkir
f. Listrik dan air l. Pendidikan r. Lainnya (sebutkan)... 2. Masalah apakah yang Anda keluhkan seputar barang/jasa tersebut (jawaban boleh lebih dari
satu)?
a. Kualitas produk c. Proses bisnis b. Pelayan petugas d. Lainnya (sebutkan)... 3. Sudah berapa lamakah Anda menggunakan barang/jasa tsb ?...
4. Mengapa Anda memilih menggunakan barang/jasa tersebut (jawaban boleh lebih dari satu) ? a) Saya menyukai merek/layanan perusahaan tsb
b) Saya sudah lama menggunakan merek/layanan perusahaan tsb c) Barang/jasa tsb memiliki image dan citra yang baik dimata saya d) Rekomendasi teman/saudara
e) Tidak ada pilihan lain
f) Lainnya,(Sebutkan)...
5. Apakah Anda pernah mencoba barang/jasa yang sejenis dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya ?
a . Ya b. Tidak
Jika Ya, sebutkan mereknya ? ...
6. Berapa lama selang waktu Anda menyampaikan keluhan melalui Surat Kabar KOMPAS setelah kejadian tsb berlangsung ?
a. < 1 minggu c. > 3 s/d 4 minggu
b. 1 s/d 3 minggu d. > 1 bulan e. Lainnya (sebutkan)... 7. Berapa lamakah Anda memperoleh respon/tanggapan dari perusahaan/toko barang/jasa tsb:
a. < 1 bulan c. > 3 s/d 6 bulan
b. 1 s/d 3 bulan d. > 6 bulan e. Lainnya (sebutkan)... Tahun
III. PERILAKU KELUHAN DAN PASCA-KELUHAN KONSUMEN Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda V pada jawaban yang sesuai.
No Pertanyaan Ya Tidak Jawaban
1. Menurut Anda, apakah barang/jasa yang Anda keluhkan merupakan sesuatu yang penting bagi Anda ?
2. Apakah Anda sering melakukan tindakan complain ?
3. Selain barang/jasa yang tersebut, adakah barang/jasa lain yang Anda keluhkan melalui Surat Kabar KOMPAS dalam waktu setahun terakhir ?
4. Apakah sebelumnya Anda pernah mengajukan keluhan barang/jasa tsb langsung ke perusahaan/toko yang bersangkutan ?
(jika Ya, dengan cara apa Anda mengajukan keluhan tsb ke perusahaan/toko yang bersangkutan?
Sebutkan... 5. Apakah latar belakang Anda menyampaikan keluhan barang/jasa tsb kepada Surat Kabar
KOMPAS (jawaban boleh lebih dari satu) : - Produk tsb tidak bisa berfungsi normal - Adanya kecacatan pada produk tsb - Produk yang dibeli cepat rusak - Pelayanan yang buruk
- Lainnya (sebutkan)...
6. Apakah tujuan Anda menyampaikan keluhan barang/jasa tsb kepada Surat Kabar KOMPAS
(jawaban boleh lebih dari satu) :
- Untuk memperoleh repons karena tidak adanya tanggapan dari perusahaan/toko tsb - Untuk menginformasikan kegagalan pelayanan/kinerja dari barang/jasa tsb - Untuk mendapat ganti rugi berupa barang/jasa yang serupa
- Untuk membagi pengalaman dengan orang lain - Untuk memperingatkan orang lain
- Untuk memberi masukan (perbaikan) kepada perusahaan/toko tsb akan rendahnya manajemen penanganan keluhan di perusahaan/toko tsb
- Lainnya,(sebutkan)... 7. Apakah setelah Anda mengajukan keluhan melalui Surat Kabar KOMPAS, Anda mendapat
tanggapan dari pihak perusahaan/toko tsb ?
(jika Ya, dengan cara apa perusahaan/toko tsb memberi jawaban dalam menangani keluhan Anda ? Sebutkan... 8. Tindakan apakah yang dilakukan oleh perusahaan barang/jasa tsb dalam menangani keluhan
Anda (jawaban boleh lebih dari satu) :
- Permintaan maaf dari perusahaan/toko yang bersangkutan
- Ucapan terima kasih perusahaan/toko yang bersangkutan atas pengaduan Anda - Penggantian/ganti rugi berupa barang/jasa yang serupa
- Penggantian/ganti rugi berupa pengembalian uang senilai barang/jasa tsb
- Lainnya,(sebutkan)... 9. Apakah Anda pernah menceritakan kekecewaan akan barang/jasa tsb kepada teman/saudara
Anda ?
10. Apakah setelah Anda menemukan ketidaksesuaian barang/jasa dan selama proses penyelesaian keluhan mencoba mengingatkan teman untuk tidak menggunakan barang/jasa tsb ?
11. Selama proses penyelesaian keluhan, apakah Anda masih menggunakan barang/jasa tsb? (jika jawaban Anda Ya, silahkan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya dan jika jawaban Tidak silahkan Anda melanjutkan ke pertanyaan nomor 13)
12 Mengapa Anda masih menggunakan barang/jasa tsb selama proses penyelesaian keluhan (jawaban boleh lebih dari satu) :
- Saya menyukai merek/layanan perusahaan/toko tsb
- Barang/jasa tsb memiliki image dan citra yang baik dimata saya - Saya sudah lama menggunakan merek barang/jasa tsb
- Tidak ada pilihan lain
- Lainnya,(Sebutkan)... 13. Apakah Anda masih menggunakan barang/jasa tsb setelah mendapat tanggapan dari
(jika jawaban Anda Ya, silahkan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya dan jika jawaban Tidak silahkan Anda melanjutkan ke pertanyaan nomor 15)
14. Mengapa Anda masih menggunakan barang tsb setelah penyelesaian keluhan (jawaban boleh lebih dari satu) :
- Saya puas atas penanganan keluhan oleh perusahaan/toko tsb - Saya menyukai merek/layanan perusahaan/toko tsb
- Saya sudah lama menggunakan merek barang/jasa tsb
- Barang/jasa tsb memiliki image dan citra yang baik dimata saya - Tidak ada pilihan lain
- Lainnya,(Sebutkan)... 15 Apakah setelah Anda memperoleh tanggapan berusaha mempromosikan ke teman/saudara
untuk membeli barang/jasa tersebut ?
IV.TINDAKAN PRODUSEN
Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda V pada jawaban yang sesuai.
Sejauh mana kepuasan yang anda rasakan terhadap tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan/toko yang bersangkutan dalam menangani keluhan Anda dari beberapa kategori di bawah ini.
No Kategori Sangat tidak
puas
Tidak
puas Cukup puas Puas Sangat puas 1 2 3 4 5 1 Kecepatan tanggapan/respon perusahaan/toko yang bersangkutan
2 Respon/jawaban dari perusahaan/toko yang bersangkutan 3 Tindakan dari perusahaan/toko yang bersangkutan 4 Kecepatan proses penanganan keluhan dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan 5
Ketuntasan dalam penyelesaian keluhan atau hasil penyelesaian yang dilakukan oleh pihak
perusahaan/toko yang bersangkutan
6
Tanggapan perusahaan pasca-pengaduan - Pemberian ganti rugi
- Permohonan maaf
V.KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA DAN KEINGINAN/HARAPAN KONSUMEN PASCA PEMBELIAN Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda V pada jawaban yang sesuai Sejauh mana harapan dan kinerja yang anda rasakan terhadap produk/jasa yang Anda keluhkan
No Variabel Keinginan/Harapan Kinerja Sangat tidak memuas kan Tidak memu askan Cukup puas Memu askan Sangat memuas kan Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat memu askan 1. Harga
2. Model dan fitur produk
3. Usia Produk
4. Kualitas Produk
5. Garansi
VI.INFORMASI
Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan menyilang jawaban yang sesuai
1. Dari manakah Anda mengetahui keberadaan rubrik Redaksi YTH di Surat Kabar KOMPAS (jawaban boleh lebih dari satu):
a. Surat Kabar tsb d. Internet
b. Televisi e. Teman/saudara
c. Radio f. Lainnya,(sebutkan)...
2. Seberapa Sering Anda membaca Surat Kabar KOMPAS atau website KOMPAS dalam seminggu?
a. ≤ 1 kali c. 4 – 5 kali b. 2-3 kali d. > 5 kali
3. Apakah Anda puas dengan pelayanan Surat Kabar KOMPAS ?
a. Ya b. Tidak
4. Menurut Anda apakah tindakan mengeluh yang Anda lakukan melalui Surat Kabar KOMPAS adalah tindakan yang tepat:
a. Ya b. Tidak
Jika ya, mengapa ?... Jika tidak, mengapa ?...
5. Apakah Anda mengajukan keluhan ke media massa karena memiliki keyakinan bahwa dengan media massa, masalah tsb akan lebih diperhatikan oleh perusahaan/toko yang bersangkutan ?
a. Ya b. Tidak
6. Mengapa Anda memilih Surat Kabar KOMPAS sebagai media dalam menyelesaikan masalah Anda ? ... 7. Apa saran/usulan Anda terhadap perusahaan/toko sehubungan dengan kasus komplain yang
dihadapi konsumen sehingga dapat menjadi perbaikan bagi perusahaan, Jelaskan?...