Gambaran Umum YLKI dan Harian Kompas
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau dikenal dengan YLKI adalah sebuah organisasi non-pemerintah dan nirlaba yang didirikan pada tanggal 11 Mei 1973 dan bertempat di Jl. Pancoran Barat VII/1, Durentiga - Jakarta Selatan. Tujuan berdirinya YLKI adalah untuk meningkatkan kesadaran kritis konsumen tentang hak dan tanggung jawabnya sehingga dapat melindungi diri sendiri dan lingkungannya (Anonim 2007)3. Visi YLKI adalah membentuk tatanan masyarakat yang adil dan konsumen yang berani memperjuangkan hak-haknya baik secara individual maupun berkelompok. Misi YLKI adalah : (1) melakukan pengawasan dan bertindak sebagai pembela konsumen, (2) memfasilitasi terbentuknya kelompok-kelompok konsumen, (3) mendorong keterlibatan masyarakat sebagai pengawas kebijakan publik, dan (4) mengantisipasi kebijakan global yang berdampak kepada konsumen (leaflet YLKI tanpa tahun).
Lebih lanjut isi dalam leaflet YLKI menjelaskan bahwa nilai-nilai yang dianut oleh YLKI adalah non-profit, non-partisipan, tidak diskriminatif, demokratis, keadilan sosial, keadilan gender, keadilan antar generasi, hak asasi, solidaritas konsumen dan independen. Dalam upaya mencapai tujuan organisasi, YLKI melaksanakan berbagai kegiatan yang dilakukan dalam berbagai bidang, yaitu: bidang penelitian, pendidikan, penerbitan, warta konsumen dan perpustakaan, bidang umum dan keuangan serta bidang pengaduan.
Menurut Tantri dan Sularsi (1995), bidang pengaduan merupakan salah satu bentuk kegiatan YLKI yang ditujukan untuk menerima dan menyelesaikan pengaduan/ketidakpuasan konsumen terhadap barang/jasa yang dibeli. Bidang pengaduan juga melakukan bulan pengaduan dan mengadakan dialog secara terbuka antara instansi terkait dengan konsumen secara langsung. Hal ini dilakukan karena banyaknya pengaduan yang diterima oleh YLKI. Bulan pengaduan yang pernah diadakan adalah bulan pengaduan PLN dan TELKOM. Lebih lanjut Sularsi (2003) menyatakan bahwa selama tahun 2006 bidang
pengaduan YLKI menerima 555 kasus pengaduan konsumen. Dari total pengaduan tersebut lima besar komoditas yang paling banyak diadukan adalah bank, PDAM, perumahan, PLN dan telepon.
Harian Kompas
Kompas adalah satu surat kabar harian Indonesia yang didirikan pada tanggal 28 Juni 1965 dan kini berkantor pusat di Jalan Palmerah Selatan 26-28, Jakarta Pusat. Kompas adalah bagian dari Kelompok Kompas Gramedia. Selain versi cetak, Kompas juga memiliki edisi online yang berisi berita-berita yang diperbaharui secara aktual. Pada tahun 2004, tiras hariannya mencapai 530.000 eksemplar, khusus untuk edisi mingguan mencapai 610.000 eksemplar. Saat ini, pembaca Kompas mencapai 2,25 juta orang di seluruh Indonesia. Kompas dibagi menjadi tiga bagian, yaitu bagian depan yang memuat berita nasional dan internasional, bagian berita bisnis dan keuangan, serta bagian berita olahraga (Anonim 2008)4.
Selain Kompas versi cetak, Kompas versi Internet diminati oleh banyak orang. Semenjak kemunculan Kompas On-Line (KOL) atau 'Kompas di Internet’ dengan situs www.kompas.com pada bulan September 1995, laju pertumbuhan pengunjung situs tersebut meningkat. Dewasa ini hit-rate KOL mencapai lebih dari 615.000 per hari. Berita di Kompas.com tidak hanya dapat diakses melalui internet, tapi juga melalui mobile (handphone). Berdasarkan hasil survai yang dilakukan hampir setahun setelah pemunculan KOL, pembaca KOL menyerupai pembaca Kompas cetak, yaitu kalangan menengah keatas, yang secara umum berpendidikan perguruan tinggi walaupun ditemukan beberapa siswa SLTP sebagai pembaca KOL, kalangan birokrat dan pengambil keputusan, serta kalangan bisnis. Kompas cetak maupun KOL merupakan satu kesatuan yang saling memperkuat. KOL meluaskan rentang jangkauan dan kecepatan kehadiran Kompas cetak (Anonim 2007)5.
Dalam rangka menampung aspirasi pembacanya, Kompas menyediakan suatu kolom khusus opini. Diantara kolom opini tersebut terdapat rubrik surat pembaca yang berjudul “Redaksi YTH”. Kolom ini bertujuan untuk menampung
4
http://www.wikipedia.org/wiki/Kompas
5
diskusi antar masyarakat dan sebagai kontrol sosial dari masyarakat (Dhamayanti 2003). Masyarakat dapat menyalurkan aspirasi (saran, kritik dan pengaduan) dalam bentuk surat pembaca kepada Kompas baik melalui surat, telepon dan fax maupun e-mail ke alamat Kompas. Saat ini pembaca Kompas dapat dengan mudah mengirimkan surat pembaca secara online melalui situs www.kompas.com (Anonim 2007)3.
Media Pengaduan
Menurut Suryana (2007), jalur tindakan publik yang dapat ditempuh konsumen dalam menyuarakan kekecewaan dan ketidakpuasannya adalah melalui lembaga konsumen atau media massa. Dalam penelitian ini, media pengaduan yang digunakan sebagai objek penelitian adalah YLKI dan Harian Kompas. Sebesar 18,5 persen contoh (10 orang) sumber pengambilan data berasal dari YLKI dan sebesar 81,5 persen contoh (44 orang) berasal dari Harian Kompas (Gambar 4).
Gambar 4 Sebaran contoh berdasarkan sumber pengambilan data.
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
Berdasarkan sumber pengambilan data, contoh yang berasal dari YLKI memperoleh informasi mengenai keberadaan YLKI dari teman/saudara (70%). Sebesar 30 persen contoh menyatakan bahwa sebelumnya belum pernah membaca Warta Konsumen. Seluruh contoh (100%) menyatakan bahwa tindakan pengaduan yang dilakukan melalui YLKI merupakan tindakan yang tepat. Berdasarkan alasan pemilihan tempat pengaduan, sebagian besar (80%) contoh memilih YLKI dikarenakan YLKI merupakan tempat perlindungan kosumen dan
sebesar 20 persen contoh meyakini bahwasanya YLKI merupakan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) yang independen dan berani. Pelayanan dan kinerja yang diberikan oleh YLKI dinilai puas oleh hampir seluruh (90%) contoh.
Harian Kompas
Hampir seluruh (95,5%) contoh memperoleh informasi mengenai keberadaan rubrik “Redaksi YTH” berasal dari surat kabar tersebut dengan hampir dari tiga perempat (70,5%) contoh merupakan pembaca Harian Kompas dengan frekuensi membaca lebih dari lima kali/minggu. Hampir seluruh (97,7%) contoh menyatakan bahwa tindakan mengadu melalui Harian Kompas adalah tindakan yang tepat. Berdasarkan alasan pemilihan tempat pengaduan, contoh memilih Harian Kompas karena Harian Kompas merupakan surat kabar harian nasional (56,8%), media yang tepat untuk menyampaikan pengaduan (38,7%) dan cara terakhir untuk memperoleh respon dari perusahaan/toko yang bersangkutan (4,5%).
Karakteristik Barang/Jasa yang Diadukan
Kategori Barang/Jasa yang Diadukan
Konsumen memiliki pengharapan mengenai bagaimana suatu barang/jasa seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas barang/jasa yang sesungguhnya dirasakan konsumen (Sumarwan 2004). Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan berdasarkan pada pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi, yang nantinya akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan barang/jasa yang sebenarnya, makin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler 1993).
Barang/jasa yang diadukan contoh dikategorikan menjadi dua kategori seperti tertera pada Tabel 2. Persentase terbesar (5,6%) kategori barang/jasa monopoli yang diadukan contoh berasal dari jasa PLN, sedangkan dari barang/jasa bukan monopoli berasal dari barang/jasa perbankan ( 25,9%). Phau
dan Sari (2004) menyatakan bahwa konsumen akan menyampaikan pengaduan terutama untuk barang/jasa yang mahal, sering digunakan dan memiliki umur pakai yang panjang.
Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan kategori barang/jasa yang diadukan Kategori
barang/jasa Jenis barang/jasa n %
Monopoli PLN 3 5,6 TELKOM 1 1,9 Bukan Monopoli Perbankan 14 25,9 Seluler 9 16,7 Elektronik 6 11,1
Toko dan supermaket 5 9,3
Asuransi 3 5,6 Jasa pengiriman 3 5,6 Undian/hadiah 3 5,6 Otomotif 2 3,7 Transportasi 1 1,9 Periklanan 1 1,9 Makanan 1 1,9 Pendidikan 1 1,9 Perumahan 1 1,9 Total 54 100,0
Berdasarkan masalah yang diadukan, untuk barang/jasa monopoli terutama bidang PLN contoh mempermasalahkan pencopotan KWh meter, penggeseran kabel dan pelayanan petugas. Pada bidang TELKOM, masalah yang diadukan seputar pemasangan telepon yang lambat. Untuk barang/jasa bukan monopoli masalah yang dihadapi adalah kerahasian data, tagihan yang terlambat, pelayanan petugas, kesalahan pendebetan, kesalahan pencetakan tagihan, fasilitas perbankan yang tidak memuaskan, dan proses kredit yang lama pada bidang perbankan. Pada bidang seluler, masalah yang diadukan adalah pemasangan internet, sinyal, pelayanan petugas, pulsa hilang tiba-tiba, dan kesalahan tagihan. Untuk bidang elektronik masalah yang diadukan seputar mutu barang dan pelayanan purna jual.
Kualitas barang, kelalaian dan pelayanan petugas adalah masalah-masalah yang diadukan pada bidang toko dan supermaket. Pada bidang asuransi, masalah
yang diadukan adalah proses klaim dan polis. Selanjutnya di bidang jasa pengiriman, masalah yang diadukan adalah paket yang hilang dan kecepatan pengiriman.
Hadiah yang tidak sampai dan cara pemasaran yang menipu merupakan masalah yang diadukan pada bidang undian/hadiah, sedangkan kualitas barang banyak diadukan contoh pada bidang otomotif. Pada bidang transportasi, masalah yang diadukan adalah proses imigasi yang panjang dan merepotkan. Selanjutnya pada bidang periklanan, masalah yang diadukan adalah kelambanan pemasangan iklan. Keamanan pangan menjadi perhatian contoh pada bidang makanan. Selanjutnya, pengelolaan administrasi dan keuangan menjadi perhatian dari bidang pendidikan serta fasilitas yang tidak memadai menjadi perhatian bidang perumahan.
Lama Penggunaan Barang/Jasa
Sebaran contoh berdasarkan lama penggunaan barang/jasa dapat dilihat pada Tabel 3. Lama penggunaan barang/jasa oleh contoh berkisar 1 hari hingga 39 tahun. Pengkategorian lamanya penggunaan barang/jasa disesuaikan dengan kategori barang/jasa yang diadukan yaitu barang/jasa monopoli dan bukan monopoli.
Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan kategori barang/jasa dan lama penggunaan barang/jasa yang diadukan
Kategori
barang/jasa Lama penggunaan barang/jasa n %
Monopoli ≤ 1 tahun 1 1,9 > 10 tahun 3 5,6 Bukan Monopoli 1 hari 7 13,0 ≤ 1 tahun 14 25,9 > 1-5 tahun 21 38,9 6-10 tahun 8 14,8 > 10 tahun 1 1,9 Total 54 100,0
Persentase terbesar (5,6%) contoh telah menggunakan barang/jasa lebih dari 10 tahun untuk kategori barang/jasa monopoli. Barang/jasa yang telah digunakan lebih dari 10 tahun adalah jasa PLN. Untuk kategori barang/jasa bukan monopoli, persentase terbesar (38,9%) contoh telah menggunakan barang/jasa selama lebih
dari 1 hingga 5 tahun. Barang/jasa yang digunakan contoh pada kategori bukan monopoli beragam jenisnya seperti tertera pada tabel sebelumnya yaitu Tabel 2.
Pada Tabel 3, ditemukan contoh yang menggunakan barang/jasa selama 1 hari. Contoh tersebut merupakan pengguna awal, yakni pengguna yang baru memulai menggunakan barang/jasa pada saat dan sesudah transaksi (1 X 24 jam), sedangkan bagi pengguna yang telah menggunakan barang/jasa lebih dari 10 tahun dapat dikatakan pengguna setia. Hal ini dikarenakan kesetiaan contoh pada suatu barang/jasa atau karena ketersediaan barang/jasa yang ada seperti adanya usaha monopoli, misalnya listrik (PLN).
Alasan Penggunaan Barang/Jasa
Gambar 5 menunjukkan bahwa lebih dari separuh (57,4%) contoh sudah pernah mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas lebih baik dari sebelumnya. Suatu keputusan merupakan pemilihan satu atau pilihan alternatif. Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu barang/jasa dengan merek tertentu akan diawali dengan langkah-langkah sebagai berikut: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Konsumen mengkonsumsi suatu barang/jasa dengan beragam tujuan. Tujuan konsumsi sering menggambarkan situasi pemakaian oleh konsumen (Sumarwan 2004).
Gambar 5 Sebaran contoh berdasarkan pernah/tidaknya mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya.
Lebih lanjut, Tabel 4 memperlihatkan bahwa persentase terbesar (21,9%) contoh menggunakan barang/jasa disebabkan image dan kualitas yang baik. Kotler (1993) menyatakan bahwa konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek pada cirinya masing-masing dimana kepercayaan
merek menimbulkan image merek. Kepercayaan merek konsumen akan beragam sesuai dengan pengalamannya dan sesuai dengan akibat dari perhatian selektif, gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif.
Sebesar 13,7 persen contoh yang menggunakan barang/jasa dengan alasan lain, melakukan pembelian yang dilatarbelakangi oleh iklan promosi/undian yang menggiurkan, perbedaan harga yang ekonomis dan tawaran Sales Promotion Girl (SPG) yang gencar. Keputusan pemakaian barang/jasa karena iklan dan ajakan SPG merupakan keputusan pembelian emosional. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), konsumen dapat didorong untuk mencoba barang/jasa melalui taktik promosi seperti contoh gratis, kupon dan atau harga diskon. Sejalan dengan hal tersebut, Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen yang melakukan pembelian ini sedikit sekali berusaha mencari informasi sebelum pembelian. Proses pembelian ini mempertimbangkan mood dan perasaan saat itu. Mood adalah perasaan (feeling state) atau pikiran (state of mind), sedangkan emosi adalah suatu respon terhadap lingkungan.
Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan alasan penggunaan barang/jasa (jawaban lebih dari satu pilihan)
No Alasan penggunaan barang/jasa n % 1 Barang/jasa tersebut memiliki image dan kualitas yang
baik 16 21,9
2 Sudah lama menggunakan merek/layanan
perusahaan/toko tersebut 15 20,5
3 Menyukai merek/layanan perusahaan/toko tersebut 11 15,1
4 Tidak ada pilihan lain 11 15,1
5 Rekomendasi teman/saudara 10 13,7
6 Lainnya 10 13,7
Masalah yang Diadukan
Tabel 5 memperlihatkan sebaran contoh berdasarkan masalah yang diadukan. Lebih dari separuh (57,4%) contoh mengadukan kualitas barang/jasa yang rendah. Menurut Mowen dan Minor (2002), berdasarkan barang/jasa yang digunakan, terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas barang/jasa. Masing-masing kriteria didasarkan pada dimensi yang diteliti yakni dimensi kualitas barang dan jasa.
Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan masalah yang diadukan
No Masalah yang diadukan n %
1 Kualitas barang/jasa yang buruk 31 57,4
2 Proses bisnis yang merugikan 23 42,6
Total 54 100,0
Berdasarkan dimensi kualitas barang, contoh mengadukan seputar kinerja (kinerja utama dari karakteristik pengoperasiaan), reliabilitas (ketidakberfungsian barang/jasa), daya tahan (umur suatu barang/jasa), kesesuaian dengan spesifikasi, dan pelayanan. Sedangkan dari segi jasa, contoh mengadukan seputar tangible (fasilitas fisik dan peralatan), reliabilitas (keterhandalan suatu pelayanan untuk melayani konsumen), tanggapan (pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat bagi konsumen), dan empati (kepedulian pegawai). Permasalahan menyangkut kegagalan item, pelayanan tidak memadai dan ketenagakerjaan akan lebih sering muncul sebagai permasalahan dari keadaan sebenarnya (Kotler dan Andreasen 1995).
Hampir separuh (42,6%) contoh mempermasalahkan proses bisnis yang merugikan. Masalah yang diadukan seputar proses bisnis adalah kerahasiaan data yang tidak terjamin, proses marketing dan undian yang menipu serta kesalahan sistematis dari pihak perusahaan/toko yang merugikan contoh.
Proses Pengaduan melalui YLKI dan Kompas
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
Berdasarkan hasil wawancara6 dengan Ibu Sularsi (koordinator bidang pengaduan), masyarakat dapat mengadukan kerugian dalam pembelian barang/jasa baik secara langsung, surat-menyurat, telepon, fax, media massa dan melalui e-mail. Secara sistematis proses pengaduan melalui YLKI dapat dilihat pada Gambar 6. Pengaduan yang diterima melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu : (1) hanya meminta informasi atau saran (advice), maka telepon tersebut dijawab secara lisan dan diberikan advice pada saat itu serta (2) pengaduan untuk ditindaklanjuti.
6
Wawancara diadakan pada tanggal 22 Februari 2008, pukul 14.00 WIB dan bertempat di perpustakaan YLKI, Jakarta
permintaan informasi/ saran ditindaklanjuti telepon tidak surat/ lengkap fax/e-mail lengkap
Gambar 6 Proses pengaduan melalui YLKI.
Pengaduan Register 1 Di jawab secara lisan Kasus selesai Disposisi ke masing-masing bidang YLKI Bidang pengaduan Register 2 Konfirmasi ke konsumen
Seleksi substansi pengaduan
Korespondensi dengan pelaku usaha Kasus selesai Kasus tidak selesai Proses mediasi Deadlock Kesepakatan tercapai
Bila konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka penelpon diharuskan mengirimkan surat pengaduan secara tertulis ke YLKI yang berisi kronologis kejadian yang dialami, identitas dan alamat lengkap konsumen, dan nama dan alamat produsen serta jika ada menyertakan barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya. Pengaduan yang masuk akan didaftar, untuk selanjutnya dilakukan disposisi oleh pengurus harian dan dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu : (1) ditindaklanjuti/tidak ditindaklanjuti, (2) bukan sengketa konsumen dan (3) bukan skala prioritas. Untuk surat pengaduan akan didisposisi ke bidang pengaduan dan dilakukan pendaftaran ulang untuk diserahkan kepada personil bidang pengaduan.
Saat ini, YLKI memiliki sumberdaya manusia (SDM) bidang pengaduan berjumlah 5 orang termasuk pengacara publik. Surat yang diterima personil diseleksi secara administrasi. Seleksi administrasi disini berupa pengecekan kelengkapan seperti nama dan alamat lengkap konsumen, data atau dokumen yang disertakan. Jika tidak lengkap, maka personil melakukan kontak melalui telepon atau korespondensi dengan konsumen untuk selanjutnya dilengkapi. Jika sudah lulus seleksi administrasi dan dirasa cukup, maka tindakan selanjutnya adalah seleksi substansi dari pengaduan tersebut untuk lebih diprioritaskan pada: (a) konsumen akhir (end user), (b) masalah yang bukan persaingan bisnis, (c) konsumen yang tidak mampu secara sosial ekonomi dan tidak mempunyai akses informasi yang cukup, (d) konsumen yang tidak melibatkan pihak ketiga yang artinya dalam penyelesaian kasus ini konsumen tidak menggunakan jasa pengacara, dan (e) konsumen yang jika diketahui menggunakan atau didampingi pengacara, maka YLKI akan menarik diri dan menyerahkan permasalahannya kembali kepada konsumen.
Tahapan selanjutnya adalah korespondensi dengan pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan dengan pengaduan konsumen. Tahap pertama korespondensi adalah permintaan tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran dari pengaduan konsumen tersebut. YLKI akan mendengarkan masalah dari kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dilakukan korespondensi secara tertulis dengan surat yang ditujukan kepada YLKI, yang berisi permintaan maaf kepada konsumen dan tindakan penyelesaian secara
langsung kepada konsumen. Bila demikian, maka kasus tersebut dinyatakan selesai setelah mendapat informasi dari pihak yang bersengketa.
Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam berkorespondensi masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi seperti ini, YLKI mengambil inisiatif dan pro-aktif untuk menjadi mediator. YLKI akan membuat surat undangan untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa dengan YLKI sebagai fasilitator. Inisiatif mediasi dapat juga berasal dari pelaku usaha atau konsumen dengan memperhatikan kasus per kasus. Pada saat proses mediasi dibuka, YLKI akan menanyakan siapa yang akan hadir saat mediasi berlangsung dari masing-masing pihak.
Sasaran pertama yang dituju adalah pelaku usaha. YLKI akan menanyakan perwakilan dari pelaku usaha dalam proses mediasi, jabatan/posisi dan kapasitas orang yang diutus untuk mengambil keputusan dalam kasus tersebut. YLKI akan menjelaskan kepada para pihak tersebut proses mediasi dan tujuan diadakan mediasi. Setelah duduk bersama, YLKI kemudian memberikan kesempatan kepada masing-masing pihak untuk menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya. Setelah masing-masing pihak selesai menyampaikan masalahnya, YLKI memberikan waktu untuk mengklarifikasi dan mengoreksi dari masing-masing pihak.
Setelah permasalahan diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosisasi atas tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan tersebut dituangkan dalam Berita Acara Kesepakatan. Pada tahap akhir dari proses mediasi adalah implementasi kesepakatan. Dalam melakukan penyelesaian kasus secara mediasi ada dua kemungkinan yang dapat terjadi, yaitu (1) kesepakatan tercapai yang artinya selesai, dan (2) tidak terjadi kesepakatan alias deadlock yang artinya kasus selesai dalam tingkat non litigasi (Sularsi 2003).
Harian Kompas
Menurut Dhamayanti (2003), masyarakat dapat menyampaikan surat pembaca melalui jasa pos, fax, atau e-mail. Secara sistematis proses pengaduan
melalui Harian Kompas dapat dilihat pada Gambar 7. Surat yang masuk didata dan diseleksi oleh sekretariat. Kemudian dilakukan editing oleh dua orang dan terkadang berkerja sama dengan desk bagian lain di Harian Kompas untuk memastikan kelayakan berita. Dari rata-rata 50-60 surat/hari yang masuk, hanya 3-4 surat/hari yang dimuat dalam rubrik surat pembaca. Hal ini sejalan dengan hasil wawancara dengan contoh, pengaduan yang diajukan oleh contoh tidak langsung dipublikasikan dalam Harian Kompas. Contoh harus menunggu proses administrasi oleh pihak Kompas (waiting list).
Lebih lanjut Dhamayanti menyatakan bahwa khusus hari minggu, surat yang dimuat di Harian Kompas lebih banyak karena disesuaikan dengan tema berita aktual di Indonesia. Berkas surat yang masuk memiliki masa kadaluarsa sampai 3 bulan dan setelah masa tersebut surat akan dibakar oleh pihak surat kabar. Redaksi kompas.com akan menerima surat pembaca yang berisi kritik, saran, pengaduan, serta tanggapan atas suatu masalah. Isi surat menjadi tanggung jawab pengirim. Redaksi hanya akan menayangkan surat pembaca yang disertai identitas lengkap sesuai kolom yang ada (Anonim 2008)7.
Gambar 7 Proses pengaduan melalui harian Kompas.
Redaksi berhak untuk tidak menampilkan surat pembaca jika dianggap tidak etis, berisi fitnah, atau berbau SARA. Pembaca diharapkan menuliskan surat dalam bahasa yang santun dan mudah dipahami. Surat pembaca dapat dikirimkan melalui formulir yang tersedia atau melalui e-mail: redaksi@kompas.com atau melalui pos ke alamat redaksi Kompas Cyber Media (Anonim 2008)5. Pihak surat kabar akan menjaga kerahasiaan identitas pengirim apabila ada permintaan dari pengirim (Dhamayanti 2003).
Pihak kompas hanya berfungsi sebagai mediator. Kompas tidak berperan aktif dalam memberikan balasan jawaban dari sasaran. Kompas akan berperan aktif dalam memberikan balasan jawaban jika sasaran surat tersebut ditujukan ke
7
http://www.kompas.com
Surat pembaca melalui pos, fax
atau e-mail Pendataan & penyeleksian Proses editing Publikasi dalam Harian Kompas
Kompas. Biasanya setelah proses penyelesaian pengaduan, pihak produsen akan mengklarifikasi kejadian dan tindakan penyelesaian. Klarifikasi dapat juga dilakukan oleh pihak konsumen. Selain mempublikasikan surat pembaca, Kompas juga mempublikasikan hasil klarifikasi dari pihak produsen atau konsumen pada rubrik “Redaksi YTH”. Redaksi kompas.com menerima tanggapan, sanggahan, penjelasan, atau jawaban terhadap surat yang dikirimkan pembaca. Tanggapan yang ditayangkan hanya yang berasal dari instansi, perusahaan, atau pihak yang terkait dengan surat pembaca. Tanggapan harus dilengkapi dengan identitas yang jelas disertai dengan bukti-bukti yang harus dilengkapi (Anonim 2008)5.
Karakteristik Contoh
Jenis Kelamin
Lebih dari separuh (66,7%) contoh berjenis kelamin laki-laki (Gambar 8). Jumlah contoh berjenis kelamin laki-laki dua kali lipat dari jumlah contoh perempuan (laki-laki=36 orang dan perempuan=18 orang). Menurut Sumarwan (2004), perbedaan jenis kelamin dapat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen.
Gambar 8 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin.
Usia
Siklus hidup seorang konsumen ditentukan oleh usianya. Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi barang/jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga