Secara keseluruhan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung adalah 70.97 dengan melihat kategori penilaian yang berada pada rentang 62.51 – 81.25 kategori baik, maka dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan pada masyarakat adalah baik. Demikian pula bila dilihat masing-masing jenis pelayanan ternyata semua jenis pelayanan yang di ukur di Kabupaten Bandung berada pada rentang 62.51 – 81.25 yang berarti baik.
Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 25 43.75 62.50 81.25 100
Gambar 1. Posisi Capaian IKM Masing – Masing Jenis Pelayanan
Walaupun secara umum tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan dinilai baik, akan tetapi dalam mewujudkan pelayanan prima masih perlu pembenahan beberapa hala yang dirasa lemah dan mempertahankan dan meningkatkan layanan yang telah baik.
Tabel 23 menyajikan tiga nilai unsur kepuasan terendah pada masing-masing jenis pelayanan sebagai bahan pilihan prioritas peningkatan pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan.
Tabel 23. Tiga Unsur Dengan Nilai Terendah Tiap Jenis Pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2008
Jenis Pelayanan Tiga Unsur Nilai Terendah
AKTE
1. Kepastian biaya pelayanan *) 2. Kecepatan pelayanan *) 3. Kepastian jadwal pelayanan IMB
1. Kecepatan pelayanan 2. Prosedur pelayanan
3. Kepastian jadwal pelayanan KTP
1. Kecepatan pelayanan 2. Kepastian biaya pelayanan 3. Kepastian jadwal pelayanan PENDIDIKAN
4. Kepastian biaya pelayanan 5. Kecepatan pelayanan 6. Kenyamanan lingkungan SIUP
1. Kepastian jadwal pelayanan 2. Kepastian biaya pelayanan 3. Kecepatan pelayanan PUSKESMAS
1. Kecepatan pelayanan *) 2. Kenyamanan lingkungan*) 3. Kepastian jadwal pelayanan *) RSU
1. Kecepatan pelayanan
2. Kedisiplinan petugas pelayanan 3. Prosedur pelayanan
Unsur kepastian biaya pelayanan yang diterjemahkan sebagai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan masayarakat pengguna layanan dengan biaya yang telah ditetapkan dapat memberikan gambaran persepsi masyarakat tentang biaya resmi yang seharusnya dibayarkan untuk mendapakan pelayanan, apabila ada ketidakpuasan ini dapat memberikan adanya indikasi yang harus diperbaiki di unit pemberi layanan. Dari tujuh jenis pelayanan yang diukur kepastian biaya pelayanan muncul pada beberapa jenis pelayanan sebagai penilaian unsu tingkat kepuasan tiga terendah seperti di jenis layanan pembuatan Akte, pembuatan KTP, layanan pendidikan, dan pembuatan SIUP. Untuk layanan pembuatan Akte malah masyarakat menilai “Kurang Baik” sedangkan lainnya masih dinilai baik walau belum mencapai sangat baik.
Tampaknya masalah ini terkait dengan birokrasi yang panjang dan sosilaisasi masalah biaya resmi kepada masayarakat.
Kecepatan pelayanan yang diartikan sebagai kecepatan pengguna layanan mendapatkan layanan yang dibutuhkan merupakan unsur yang oleh masyarakat kabupaten Bandung dianggap memiliki tingkat kepuasan yang perlu ditingkatkan dari semua jenis layanan, hal ini terlihat pada tabel 23 dimana unsur kecepatan layanan termasuk 3 unsur dengan penilaian terendah dari semua jenis pelayanan, bahkan untuk pelayanan pembuatan akte dan pelayanan kesehatan di Puskesmas unsur ini memiliki nilai kurang baik.
Permasalahan dalam meningkatkan kecepatan pelayanan tampaknya terkait dengan birokrasi pelayanan, SDM pelayanan dan
Penerapan system serta pemanfaatan teknologi informasi.
Kepastian jadwal pelayanan yang diartikan sebagai ketepatan waktu menerima pelayanan bagi masyarakat pengguna layanan memberikan gambaran persepsi masyarakat tentag pelaksanaan menerima layanan sesuai dengan jadwal waktu unit pelayanan, dari tiga tingkat penilaian terendah masyarakat tentang unsur pelayanan, unsur kepastian jadwal terdapat di jenis layanan pembuatan Akte, IMB, KTP dan SIUP serta layanan kesehatan di Puskesmas bahakn untuk puskesmas penilaia kepuasan layanan termasuk “kurang baik”.
Tampaknya hal ini berkaitan dengan disiplin dan sosialisai petugas atau unit usaha terhadap masyarakat.
Unsur lainnya yang masuk dalam penilaian tiga kualitas terendah adalah prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang diterjemahkan sebagai kemudahan masyarakat menempuh jalur pelayanan yang diperlukan terjadi pada jenis layanan pembuatan IMB dan layanan kesehatan di RSU walaupun secara tingkat penilaian termasuk “mudah” dan tidak ada penilaian kurang mudah atau tidak mudah.
Kenyamanan lingkungan yang diartikan sebagai kenyamanan pengguna layanan di lokasi pelayanan semua bernilai baik, di tempat jenis pelayanan kesehatan dipuskesmas dan pendidikan ternyata merupakan termasuk tiga unsur yang bernilai rendah, tampaknya penataan lingkungan belum menjadi prioritas di jenis layanan ini karena mungkin keterbatasan area sehingga mengutamakan unsur lainnya.
Unsur terakhir dalam kelompok tiga unsur penilaian terendah adalah unsur kedisiplinan petugas, unsure ini hanya muncul di layanan
kesehatan RSU walaupun nilainya termasuk kategori baik ternyata persepsi masyarakat menunjukkan unsure ini adalah unsure pelayanan dengan nilai kelompok tiga terendah. Hal ini mungkin sebagai gambaran kurangnya penjelasan petugas dalam melayani masyarakat pengguna layanan baik berupa jadwal praktek, tugas dan jenis layanan yang tersedia.
Dengan mengamati semua unsur dengan kelompok tiga nilai terendah tampaknya sudah harus dipikirkan Debirokrasi (penyederhanaan) prosedur layanan yang mudah diikuti dan difahami semua lapisan masyarakat. Pemanfaatan Informasi Teknologi manajemen system informasi juga harus menjadi prioritas sebagai agenda aksi dalam menjalankan strategi pelayanan prima dan good governace dan good government pada masyarakat. Selain kedua hal tersebut tidak boleh ketinggalan adalah peningkatan Sumber DayaManusia dalam hal “pelayanan prima”.
Penyediaan layanan informasi pada tiap jenis layanan dan pengembangan prosedur jalur pengaduan, dapat membantu mempermudah masyarakat untuk menyampaikan opini dan pendapat untuk perbaikaqn kinerja kedepan.
Mungkin perlu segera dipikirkan adanya system satu pintu atau satu atap dalam pelayanan pembuatan perijinan sehingga memudahkan dan
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
1. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada tujuh jenis layanan (AKTE, KTP,IMB, Pendidikan, SIUP, Puskesmas dan RSU) termasuk dalam kriteria penilaian baik, yaitu berada pada range IKM 2.51 – 3.25 atau pada range IKM konversi 62.51 -81.25.
2. Masih terdapat unsur yang tingkat kepuasan masyarakat masuk kategori “kurang Baik” atau “kurang sesuai’ dalam pelayanan pada beberapa jenis pelayanan berupa unsur kecepatan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan dan kenyamanan lingkungan.
3. Hasil Pengukuran rata-rata memiliki standar error dibawah 5 persen, walaupun ada beberapa unsure memiliki standar error anatar 5 – 10 persen, artinya hasil survey bias memberikan gambaran umum populasi sesungguhnya.
5.2. Saran
1. Agar dapat memberikan gambaran peningkatan atau penurunan pelayanan, maka kegiatan penyusunan Indeks
Kepuasan Masayarakat (IKM) perlu dilakukan berkesinambungan.
2. Perlu tindak lanjut penyusunan rencana strategi dari hasil pengukuran IKM agar upaya peningkatan pelayanan dapat terarah, effektif dan effisien.
