BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.2 Kajian Teori
Dalam kajian teori ini penulis akan memaparkan dan menjelaskan tentang teori-teori, dalil – dalil yang berhubungan dengan topic penelitian.
2.2.1 Sistem Manajemen Mutu
Menurut (Gaspersz, Manajemen Kualitas, 2005) Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan Praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. SMM mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Lembaga ISO yang berdiri sejak 1974 adalah organisasi yang merangkum sejumlah kepentingan dalam perumusan standar secara independen. Walau pun pada awalnya lembaga ISO tidak khusus merancang standar yang dipakai pada perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari persyaratan dunia perdagangan.
Tanggung jawab dan wewenang pemberian akreditasi dan sertifikasi secara internasional dilaku-kan oleh suatu badan dunia, yaitu International
Accreditation Forrum (IAF). IAF merupakan badan dunia federasi, badan
akreditasi nasional lebih dari 30 negara didunia, diantaranya komite akreditasi nasio-nal (KAN) Indonesia. Definisi dari Standar ISO 9000 untuk SMM (Quality
Management Sistem atau QMS) adalah struktur organisasi, tanggung-jawab,
prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu SMM, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan.
2.2.2 ISO 9001 : 2008
ISO 9001 : 2008 merupakan sistem penjamin mutu, yaitu mekanisme standar yang disusun, disepakati, dan diterapkan oleh suatu organisasi dalam menjalankan aktivitas suatu perusahaan. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 :2008 secara jelas akan menjelaskan bagaimana perusahaan beroperasi. Bagaimana pekerjaan mengalir dari satu aktifitas ke aktifitas lain. Penanganan pekerjaan mulai dari customer, input ke dalam masing-masing proses, dan output yang dihasilkan dari setiap proses, parameter - parameter fisik dari hasil pekerjaan (Manajemen Sertifikasi Indonesia, 2017), yang menentukan apakah hasil tersebut memenuhi prasyarat kualitas yang telah ditentukan dan disepakati atau belum.
2.2.3 Manfaat Penerapan ISO 9001 : 2008
Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diperoleh sebuah perusahaan dengan adanya sertifikasi ISO sebagai standar perusahaan tersebut menurut (Garg, 2014).
1. Meningkatkan Kredibilitas Perusahaan Serta Kepercayaan Pelanggan
Dengan menerapkan sistem manajemen mutu, sebuah perusahaan akan dapat menjamin kredibilitas mereka. Yang dimaksud kredibilitas di sini adalah kendali proses dan prosedur sebuah perusahaan dimana memastikan apabila terdapat sesuatu yang tidak beres maka antisipasi akan dilakukan dengan cepat.
Pada akhirnya kredibilitas ini akan menghasilkan nilai positif dalam kepuasan pelanggan.
2. Jaminan Atas Kualitas dengan Standar Internasional
Untuk mendapatkan Standardisasi ISO sebuah perusahaan harus melalui sebuah siklus pasti yang dikenal dengan PDCA yakni identifikasi, analisa, dan eksekusi sebuah penyelesaian masalah untuk menjamin mutu internasional. Siklus atau prinsip ini adalah prinsip internasional yang juga diterapkan di segala jenis industri.
3. Menghemat Biaya
Standar ISO akan memungkinkan suatu perusahaan untuk menerapkan sistem manajemen khusus yang membantu mereka untuk mengetahui kinerja perusahaan secara menyeluruh. Jika ada indikasi bahwa produk akan gagal atau kinerja perusahaan menurun maka antisipasi akan segera dilakukan. Hal itu juga secara tidak langsung berarti mencegah kemungkinan pemborosan anggaran terkait produk atau kinerja yang buruk tersebut.
4. Mengoptimalkan Kinerja Karyawan
Kembali kepada prinsip manajemen mutu, semua prinsip tersebut ditetapkan untuk dapat diikuti oleh seluruh karyawan dari level staff hingga level eksekutif dalam sebuah perusahaan. Hal ini akan memacu para karyawan untuk dapat menjaga kualitas, efisiensi, serta produktivitas mereka dalam standar ISO yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Mengoptimalkan Kinerja Karyawan
Kembali kepada prinsip manajemen mutu, semua prinsip tersebut ditetapkan untuk dapat diikuti oleh seluruh karyawan dari level staff hingga level eksekutif dalam sebuah perusahaan. Hal ini akan memacu para karyawan untuk dapat menjaga kualitas, efisiensi, serta produktivitas mereka dalam standar ISO yang telah ditetapkan sebelumnya.
6. Meningkatkan Image Perusahaan
Salah satu keuntungan paling jelas dari perusahaan yang telah mendapatkan sertifikasi ISO adalah tentunya image atau brand perusahaan akan menjadi jauh lebih positif.
2.2.4 Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2008 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement).
Dalam hal ini organisasi harus menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan preventif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk :
a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian potensi dan penyebab-penyebabnya. b. Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan prevented yang
c. Mencatat dari hasil-hasil dari tindakan preventif yang dilakukan d. Meninjau ulang tindakan preventif yang dilakukan.
2.2.5 Prinsip ISO 9001 : 2008
Di dalam SMM ISO 9001 :2008, terdapat prinsip-prinsip yang dipergunakan untuk perbaikan kesinambungan yang lebih dikenal dengan 8 prinsip Manajemen Mutu yaitu (ISO, Multiple Training and Consulting, 2011) :
1. Fokus pelanggan 2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan karyawan 4. Pendekatan proses
5. Pendekatan sistem untuk pengolahan 6. Peningkatan berkelanjutan
7. Pendekatan berdasarkan fakta untuk mengambil keputusan 8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
2.2.6 Tujuan Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Ada 3 hal yang dijamin oleh ISO 9001 : 2008 sebagai tujuan dari implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 yang terangkum dalam 3C : Comply, Consistent, dan Continual Improvement. (ISO, Multiple Training and Consulting, 2012)
1. Comply to Requirements (memenuhi persyaratan)
Organisasi yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dijamin dapat memenuhi persyaratan baik yang ditetapkan oleh
perundang-undangan terlebih lagi persyaratan pelanggan. Organisasi yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dituntut untuk meninjau semua peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan ruang lingkup pekerjaan organisasi tersebut. Terkait dengan persyaratan pelanggan, ada beberapa hal yang dilakukan berdasarkan klausul-klausul ISO 9001:2008 diantaranya:
a. Meninjau Persyaratan Pelanggan b. Menanangani Keluhan Pelanggan c. Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan
2. Consistency of Product (Produk Konsisten)
Organisasi yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dijamin dapat menghasilkan produk (barang/jasa) yang konsisten; mutu dan spesifikasinya sama persis dan produk dihasilkan oleh suatu sistem yang konsisten bukan secara kebetulan. Produk yang konsisten ini dihasilkan dengan 4M (Man, Method, Machine, Material) yang konsisten pula. Kombinasi dari karyawan yang memiliki kompetensi yang merata, peralatan yang selalu siap digunakan, pasokan material yang bermutu serta prosedur kerja yang jelas akan menghasilkan produk yang konsisten.
3. Continual Improvement (Perbaikan Berkesinambungan)
Diantara salah satu prinsip ISO 9001:2008 yang paling dominan adalah prinsip tentang perbaikan yang berkesinambungan. Maksudnya,
organisasi tidak boleh puas dengan pencapaian hasil yang sudah sesuai target melainkan terus menerus meningkatkan target setiap tahunnya. Target-target yang tidak tercapai harus dianalisis dan dievaluasi untuk mengetahui root cause dan tindakan perbaikannya. Begitupun dengan masalah-masalah yang terjadi perlu dicatat dan dikendalikan, dianalisis, dievaluasi dan diberikan tindakan perbaikannya. Setiap keadaan yang dianggap menjadi potensi ketidaksesuaian di masa mendatang harus dianalisis dan diberikan tindakan pencegahannya.
2.2.7 Klausul ISO yang berhubungan dengan Manajemen Sumber Daya Klausul 6.1 Penyediaan Sumber Daya
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan memberi sumber daya-sumber daya yang diperlukan:
1. Menerapkan dan mempertahankan Sistem Manajemen Mutu serta meningkatkan efektivitasnya terus menerus, dan
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui memenuhi kebutuhan pelanggan.
Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1 Umum
Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas yang mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk harus memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman.
Klausul 6.2.2 Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran
Manajemen organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut:
1. Menetapkan kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk, 2. Memberikan pelatihan atau tindakan lain yang diambil untuk memenuhi
kebutuhan kompetisi itu,
3. Mengevaluasi efektivitas dari tindakan yang dilakukan itu,
4. Menjamin bahwa karyawannya sadar akan relevansi dan pentingnya aktivitas mereka serta bagaimana mereka berkontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan mutu,
5. Memelihara catatan-catatan pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman kerja personel (klausul 4.2.4).
Klausul 6.3 Prasarana
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara prasarana yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk, prasarana mencakup:
1. Gedung, ruang kerja dan fasilitas yang terkait
2. Peralatan proses (perangkat keras dan perangkat lunak)
3. Pelayanan pendukung (seperti transportasi, komunikasi atau sistem informasi)
Klausul 6.4 Lingkungan Kerja
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja
itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Lingkungan kerja dapat berkaitan dengan lingkungan fisik maupun faktor-faktor lain seperti: temperatur, penerangan, tingkat kebisingan, kelembaban dan lain-lain.
Sejalan dengan klausul 6 tentang Pengelolaan Sumber Daya maka perusahaan yang telah bersertifikasi ISO 9001 : 2008 sejatinya harus menerapkan dengan baik dan benar peraturan yang telah menjadi standar kualitas perusahaan.
Masing-masing elemen mempunyai peran yang penting dalam mendukung kinerja perusahaan. Pengelolaan sumber daya perusahaan haruslah sesuai dan diperhatikan dengan baik oleh Manajemen. Pernyataan ini didukung oleh Gazpersz (2006) bahwa klausul 6 (enam) tentang Pengelolaan Sumber Daya adalah salah satu klausul yang perlu dipehatikan oleh manajemen organisasi.
Jika dikaitkan dengan manfaat dari penerapan ISO 9001 : 2008 yang telah dipaparkan diatas, salah satu manfaat penerapannya adalah untuk mengoptimalkan kinerja karyawan. Dengan klausul 6 tentang Pengelolaan Sumber Daya dapat dijadikan pedoman dan pengukur bagi kinerja karyawan oleh Perusahaan. Sehingga dapat dilihat bagaimana kinerja karyawan dari perusahaan yang telah menerapkan ISO 9001 : 2008. (Sistem Manajemen Mutu Persyaratan)
2.2.8 Kinerja Karyawan
Sumber daya manusia mempunyai peranan yang sangat penting diantara faktor lain di perusahaan dalam kelangsungan proses bisnis. Hal tersebut mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan kinerja karyawannya. Peningkatan kinerja karyawan dapat dilakukan dengan upaya memberikan
pendidikan, pelatihan, dan pengembangan diri yang berguna baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
2.2.8.1 Pengertian Kinerja Karyawan
Istilah kinerja berasal dari job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang), atau juga hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang ingin dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2010)
Menurut (Hasibuan, 2006) menjelaskan bahwa, kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan serta waktu.
Aspek-aspek kinerja karyawan dapat dilihat sebagai berikut: a) hasil kerja, bagaimana seseorang itu mendapatkan sesuatu yang dikerjakannya. b) kedisiplinan yaitu ketepatan dalam menjalankan tugas,bagaimana seseorang menyelesikan pekerjaannya sesuai dengan tuntutan waktu yang dibutuhkan. c) tanggung jawab dan kerja sama,bagaimana seseorng bisa bekerja dengan baik walaupun dalam dengan ada dan tidaknya pengawasan. Aspek-aspek diatas sejalan dengan. Menurut (Mangkunegara, 2010) kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang di berikan kepadanya.
Berdasarkan pemaparan penjelasan ahli tentang kinerja maka penulis penyimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah hasil dari pencapaian tugas-tugas yang diemban dan dibebankan oleh perusahaan terhadap karyawan.