Berdasarkan hasil analisis kecepatan akses, kelengkapan informasi, proses interaktif, proses transaksi, serta kerumitan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya, maka terciptalah sebuah konsep yaitu kemudahan tentang proses pengambilan keputusan.
Konsep: Kemudahan Tentang Proses Pengambilan Keputusan
Kemudahan untuk membuat pertimbangan dalam keputusan pembelian memiliki beberapa tahapan, menurut Lamb (1999:91) step-by step process used by consumers when buying goods or services. Kotler (2003:204), menjelaskan bahwa pada umumnya tahap-tahap pengambilan keputusan terdiri dari: 1) Problem recognition (pengenalan kebutuhan) pengenalan kebutuhan atau pengenalan masalah adalah hasil dari ketidaksesuaian antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya, 2) Information search or search alternative solutions (pencarian informasi atau mencari alternatif solusi) konsumen yang telah menyadari kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak, 3) Evaluation of alternatives (mengevaluasi beberapa alternatif) jumlah kriteria yang dievaluasi oleh konsumen tergantung pada jenis produk, konsumen dan situasi, 4) Purchase Decision (keputusan pembelian) dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-keputusan pembelian, 5) Post-purchase processes / post-purchase behavior (proses pasca pembelian atau perilaku pasca pembelian).
Langkah-langkah yang sudah dilakukan oleh pengguna atau pembeli adalah cerminan dari kemudahan mencari informasi, yang kemudian diterapkan melalui beberapa tahapan sampai terjadinya keputusan pembelian.
Layanan e-commerce mendisplay informasi berbagai macam produk lengkap dengan informasi promosional dan harga, untuk ditawarkan pada calon konsumen.
Display info produk seperti itu membantu calon konsumen untuk mengenali kebutuhan dan alat pemenuhan kebutuhan tersebut. Kemudian calon konsumen dapat masuk mencari untuk melengkapi informasi untuk menemukan alternatif-alternatif solusi, melalui proses interaktif antara pengguna online dengan program online. Calon
46
konsumen mengevaluasi kebutuhannya berdasarkan pada alternatif-alternatif yang telah diketahuinya, selanjutnya calon konsumen telah menentukan pilihan, maka proses interaktif untuk membimbing calon konsumen dalam membuat keputusan transaksi, kemudian setelah mengambil keputusan, maka ada layanan penutupan transaksi. Kesimpulannya adalah proses keputusan pembelian ternyata melebihi dari proses transaksi.
Perilaku Pembelian Dalam Transaksi Melalui E-commerce
Transaksi pada e-commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa aspek. Berikut ini klasifikasi e-commerce berdasarkan pada sifat transaksinya yaitu (Turban, E., & King, D., 2002): 1) Business-to-business (B2B) proses transkasi melibatkan perusahan atau organisasi yang dapat bertindak sebagai pembeli atau penjual, 2) Business-to-consumer (B2C) transaksi terjadi dalam skala kecil sehingga tidak hanya organisasi tetapi juga individu dapat terlibat pada pelaksanaan transaksi tersebut, 3) Business-to-business-to-consumers (B2B2C) sebuah perusahaan menyediakan produk atau jasa kepada sebuah perusahaan lainnya. Perusahaan lain kemudian menyediakan produk atau jasa kepada individu yang bertindak sebagai konsumen, 4) Consumer-to-business (C2B) pihak individu menjual barang atau jasanya melalui internet atau media elektronik lainnya kepada organisasi atau perusahan yang berperan sebagai konsumen, 5) Consumer-to-consumer (C2C) konsumen menjual produk atau jasa yang dimilikinya secara langsung kepada konsumen lainnya, 6) Mobile Commerce (M-commerce) merupakan salah satu tipe e-commerce dimana transaksi jual beli dan aktivitas bisnis yang terjadi dilakukan melalui media jaringan tanpa kabel, 7) Intrabusiness E-commerce Transaksi yang aktivitas bisnis yang termasuk kedalam intrabusinesse-commerce dimana perusahaan menyediakan pelayanan, informasi, atau produk pada individu pegawainya, 8) Collaborative Commerce, saat individu atau grup melakukan komunikasi atau berkolaborasi secara online, maka dapat dikatakan bahwa mereka terlibat dalam collaborativecommerce, 9) E-government, merupakan e-commerce yang dilakukan oleh pemerintah.
47
Transaksi ini dilakukan oleh pembeli tentu berbeda-beda, tergantung bagaimana klasifikasinya. Dalam hal transaksi khususnya pada media e-commerce, memiliki 3 tahapan yaitu pemesanan produk, pembayaran produk, didapatkannya barang.
Pemesanan barang biasanya tahap awal ketika pembeli sudah menetapkan produk apa yang hendak dibeli, kemudian dipesannya barang tersebut sesuai dengan kriteria produk tersebut, selanjutnya pembeli melakukan proses pembayaran berupa transfer via ATM sesuai syarat pembayaran yang telah ditentukan. Tahap yang terakhir adalah didapatnya barang yang telah dipesan, ketika barang yang telah dipesan sampai ketangan pembeli sesuai barang yang telah dipesan, maka transaksi telah selesai.
Kemudahan Transaksi
Konsep kemudahan transaksi dalam penelitian ini dipandang sebagai sebuah formal system yang dikembangkan setelah menyusun conceptual model, dan ditambahkan oleh teori Kotler (2003). Didalam teori yang telah dikemukakan oleh Kotler (2003), ada step by step dimulai dari problem recognition, information search, evaluation of alternatives, purchase decision, dan sampai pada post-purchase processes.
Sebelum adanya e-commerce, problem recognition dan information search dilakukan secara acak dan tidak ada sumber yang dapat diakses, dan transaksi harus dilakukan secara langsung atau „kopi darat‟. Setelah adanya e-commerce yang dihubungkan oleh jaringan internet, maka proses dari problem recognition dan information search dapat lebih mudah, calon konsumen akan diberikan sebuah penawaran atau promo, kemudian ketika muncul sebuah keinginan untuk membeli produk yang ditawarkan, konsumen langsung membuka aplikasi software atau membuka website e-marketplace. Selanjutnya konsumen langsung „klik‟ atau „tap‟
aplikasi yang telah dibuka.
48
Setiap media e-marketplace memiliki fitur-fitur yang disajikan seperti pilihan produk, warna produk, ukuran produk, harga produk, kuantitas produk, dan cara-cara pemesanan dan pembayaran, dari awal transaksi sampai akhir transaksi. Konsumen harus memilih produk apa yang akan dibeli, kemudian setelah didapatkannya produk yang hendak dibeli, maka konsumen melakukan pembayaran. Pada tahap pembayaran, konsumen diberikan pilihan untuk membayar. Seperti pilihan pembayaran melalui ATM sesuai bank yang digunakan oleh konsumen, pembayaran secara kredit, maupun virtual banking.
Setelah pembayaran selesai, selanjutnya konsumen secara otomatis telah dikonfirmasi oleh sistem yang terhubung antara media e-commerce, konsumen, produsen, juga virtual bank ataupun bank. Transaksi dapat dikatakan selesai, ketika produsen telah mengirim produk yang telah dipesan oleh konsumen sesuai dengan alamat yang sudah disertakan oleh konsumen. Produk yang dikirim oleh produsen melalui transportasi jasa logistik.
Tahap-tahap yang telah dikemukakan diatas, adalah bagian atau contoh penjelasan dari sebuah formal system yang ada dilapangan dan telah diindentifikasi oleh hasil dari conceptual model. Dengan adanya conceptual model yang telah dibuat serta ditambahkan oleh tahapan mengenai penjelasan yang ada dilapangan, dan juga teori yang telah dikemukakan oleh Kotler (2003), maka terciptalah sebuah formal system.
Berikut adalah gambaran dari formal system tentang kemudahan transaksi melalui e-commerce berdasarkan teori Kotler dan kontribusi dari sistem e-e-commerce:
49
Gambar 1.3 Formal System Kemudahan Bertransaksi Melalui E-commerce
Teori Kotler (2003:204)
Kerangka diatas adalah hasil formal system atau hasil dari konsep kemudahan tentang proses pengambilan keputusan yang didasari oleh teori Kotler (2003:204).
Kerangka dibentuk berdasarkan tahap-tahap dalam pengambilan keputusan, dimulai dari problem recognition, dimana konsumen mendapatkan penawaran berupa harga promo, atau produk limited sehingga konsumen akan melakukan pertimbangan akan membeli atau tidak membeli produk yang ditawarkan. Promo-promo yang ditawarkan bermacam-macam, muali dari discount atau potongan harga yang lebih murah dari harga normalnya, adapun bentuk promo dengan membeli satu gratis satu atau buy one get one, serta bonus-bonus lainnya yang ditawarkan secara langsung.
Pengiriman
50
Menurut Rangkuti (2010:50), “Promosi adalah kegiatan penjualan dan pemasaran dalam rangka menginformasikan dan mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan ide dari perusahaan dengan cara mempengaruhi konsumen agar mau membeli produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan”. Hal ini menimbulkan keinginan konsumen yang awalnya tidak ingin membeli barang, lalu menjadi ingin atau tertarik untuk membeli barang, oleh karena terpengaruh promo.
Selanjutnya ada information search or search alternative solutions yaitu konsumen telah menyadari adanya kebutuhan ataupun keinginan, sehingga terdorong untuk mencari informasi mengenai produk yang ditawarkan. Informasi yang dicari adalah jenis produk, harga produk yang ditawarkan, jumlah harga promo, lokasi produk atau barang tersebut dijual, serta proses-proses awal hingga akhir saat melakukan transaksi.
Kemudian evaluation of alternatives, konsumen tentunya mendapatkan jenis produk yang mirip ataupun sama persis. Namun ada perbedaannya yaitu dari harga, warna, ukuran yang terkadang tidak sesuai dengan kebutuhan ataupun keinginan konsumen. Akhirnya konsumen mengevaluasi beberapa alternatif informasi mengenai produk atau barang yang akan dibelinya tersebut.
Selanjutnya masuk kedalam tahap purchase decision, konsumen sudah mendapatkan produk atau barang yang sudah dipilihnya berdasarkan hasil dari informasi yang telah konsumen dapatkan, dan sudah ada niat untuk melakukan pembelian. Konsumen akan membeli produk dengan cara melakukan proses-proses atau aturan yang telah ada.
Post-purchase processes atau post-purchase behavior adalah proses akhir setelah pembelian atau perilaku pasca pembelian. Ini adalah hasil dari proses-proses yang dilakukan oleh konsumen dari awal hingga akhir transaksi, dimulai dari didapatkannya promo, kemudian proses pencarian informasi, sampai pada hasil akhir kegiatan transaksi yaitu barang telah diterima oleh konsumen.
51
Dengan adanya internet dan sumbangan atau kontribusi e-commerce yang telah ada seperti penawaran promo harga, barang limited, konten, informasi-informasi, dan juga akses seperti kecepatan dan kemudahan. Maka problem recognition dan information search lebih mudah, tidak seperti sebelum era digital.
52
PENUTUP
Kesimpulan
Melihat dari hasil rangkaian penelitian diatas, hasil identifikasi dapat disimpulkan kemudahan bertransaksi di e-marketplace sebagai berikut:
1. Teori yang dikemukakan oleh Kotler (2003:204), mengenai kemudahan proses pengambilan keputusan pembelian adalah transaksi secara langsung (ditempat yang sama dan diwaktu yang sama), sementara transaksi menggunakan e-marketplace bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja. Jika tanpa menggunakan e-marketplace, maka orang atau konsumen harus memikirkan sendiri apa kebutuhannya dan harus mencari sendiri informasi mengenai kebutuhan yang akan dibelinya.
2. Setelah adanya e-marketplace maka bisa saja problem recognition muncul setelah information search, karena e-marketplace menyediakan informasi yang memudahkan konsumen agar tidak perlu mencari informasi kemana-mana, tetapi bisa dilakukan dengan mengakses media e-marketplace secara langsung, dan juga menimbulkan keinginan seseorang atau konsumen untuk membeli sebuah produk.
3. Untuk mendukung post-purchase, e-marketplace juga memberi kemudahan dalam hal pembayaran secara online dan pengiriman dapat dilacak atau track secara online.
Berdasarkan formal system tersebut, kemudahan bertransaksi dengan sistem e-commerce dapat didefinisikan sebagai fasilitas yang didirikan oleh e-marketplace untuk mengakses info penawaran produk saat sebelum atau sesudah calon konsumen mengenali kebutuhannya, yang memungkinkan dilakukannya evaluasi alternative secara cepat, dan dapat segera dibuat keputusan pembelian, juga diikuti dengan kemudahan pembayaran secara online, lalu ditutup dengan pengiriman yang dapat dipantau secara online.
53 Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat dikemukakan implikasi secara teoritis dan terapan sebagai berikut:
1. Implikasi teoritis
Suatu fungsi integrasi sistem penggunaan media melalui perangkat elektronik yang melibatkan operator dan stakeholdersnya. (dimulai pada searching informasi, pilih produk, memutuskan, pembayaran, hingga pengiriman barang). Berikut adalah contoh model fungsional produk atau sistem yang didapatkan dari formal system:
Model Fungsional Produk / Sistem Hardware
Operator Media
(Customer, Owner, stakeholders) (Jaringan,OS, Aplikasi, informasi) Fungsi:
Kemudahan Bertransaksi
54 2. Implikasi Terapan
Berdasarkan penelitian yang telah dibuat ini, maka implikasi terapan dari penelitian ini menghasilkan pengembangan dari kemudahan tentang proses pengambilan keputusan pembelian yang telah dikemukakan oleh Kotler (2003:204), dengan menambahkan sumbangan atau kontribusi dari teori-teori e-commerce. contoh dari implikasi penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.1.
Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan pada penelitian ini adalah grounded research. Karena grounded research adalah abstraksi dalam dunia nyata, dan tidak ada penjelasan mengenai step by step dalam grounded research itu sendiri. Maka penelitian ini perlu untuk diuji kembali ke lapangan.
55
