BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya mungkin beragam. Ada yang merumuskannya “memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan”, “pelanggan adalah raja”, “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, dan lain sebagainya. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda perusahaan atau instansi pemerintah. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa yang lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu dapat dipahami bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.
commit to user
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks yang rumit. Lerbin R. Aritonang (2005 : 2-3) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas.
Menurut definisi di atas, ada dua ukuran yang tercakup. Ukuran yang pertama adalah harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atas ukuran yang kedua, yaitu kinerja produk.
Definisi lainnya hanya menggunakan satu ukuran berupa kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah membeli dan menggunakan suatu produk. Dalam hal ini, skor kualitas produk dijadikan sebagai skor kepuasan pelanggan. Pelanggan akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif. Akhir-akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran yang lebih subjektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih objektif dan konkret. Alasannya, indeks yang objektif tidak dapat diterapkan untuk melihat kualitas jasa. Selain itu, perusahaan mestinya lebih tertarik untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif atas persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Ukuran yang subjektif dapat mencakup angket
commit to user
kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya.
Dari uraian di atas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa. Produk juga dapat dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai sifat, atribut, atau dimensi. Jadi, segi yang terakhir itu bukan sebagai satu keseluruhan tetapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan terhadap warnanya, daya tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberian pelayanan,dll.
Oliver (dalam J. Supranto, 2006:233) memaknai kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu hal yang sangat penting dan harus diperhatikan, karena kepuasan merupakan bentuk reaksi pelanggan terhadap
commit to user
pelayanan yang diterima. Seperti yang diungkapkan oleh Kim, Park and Jeong :2004, dan Deng et al : 2009 (dalam Muzammil Hanif, 2010) berikut ini :
“customer satisfaction is customer’s reaction to the state of satisfaction, and customer’s judgment of satisfaction level. Customer satisfaction is very important in today’s business world as according to Deng et al., (2009) the ability of a service provider to create high degree of satisfaction is crucial for product differentiation and developing strong
relationship with customers.”
Definisi yamg sama juga dikemukakan oleh Hallowell, Heskett et al, Blanchard and Galloway, Bastos and Gallego, 2008 (dalam Jahanshahi , 2011) kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan dari nilai yang diterima dengan kualitas pelayanan yang dirasakan relatif sama terhadap harga atau biaya yang dilkeluarkan. Seperti yang tertulis berikut ini :
“Customer satisfaction has been defined in various ways, but the conceptualization, which appears to have achieved the widest acceptance, is that satisfaction is a post-choice evaluative judgment of a specific transaction (Bastos and Gallego, 2008). Customer satisfaction is the result of a customer’s perception of the value received in a transaction or relationship – where value equals perceived service quality relative to price and customer acquisition costs”
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan.
Selain definisi di atas Tse dan Wilson menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie
commit to user
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Fandy Tjiptono 2003 : 102)
Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persespsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah menkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan (Parasuraman, et al : 41-50) dengan kata lain :
1. Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain itu tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
commit to user 2. Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan cukup memuaskan. Dimata pelanggan, pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaannya dan memang seharusnya sudah seperti itu.
3. Servise Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Pelayanan ini yang disebut pelayanan Prima service (excelent service) yang selalu diharapkan pelanggan.
Dari seluruh definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama, kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua adalah kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga adalah emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
commit to user
tetapi nilai sosial atau self-esteern yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Faktor yang berikut adalah harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Faktor yang terakhir adalah biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (Rambat Lupiyoadi 2008 : 158)
Agar kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui kualitas pelayanan, Philip Kotler memberikan empat langkah yang harus ditempuh, yaitu :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan, yaitu : cara berfikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan akan tugasnya.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
dengan membentuk komplain dan sistem sugesti
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Kepuasan menjadi isu yang sangat penting karena produk dari institusi pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, pelanggan merupakan kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi tersebut berhasil memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan maka organisasi tersebut semakin berhasil.
commit to user
Saat berbicara tentang organisasi pemerintah, biasanya akan menganggap pelayanan yang diberikan itu bersifat umum yaitu pelayanan yang bertujuan untuk kepentingan publik, dimana publik disini dimaknai dengan masyarakat umum atau rakyat. Akan tetapi apabila dikaitkan dengan perusahaan, maka para pengguna akan disebut dengan konsumen yaitu mereka orang yang mengkonsumsi atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Demikian halnya dalam instansi pemerintah yang produk-produknya berupa jasa untuk masyarakat umum, maka konsumennya pun bersifat umum. Berbeda dengan konsumen perusahaan, hanya mereka tertentu yang mau ataupun hanya mereka yang mampu saja untuk mengkonsumsi produk perusahaan tersebut.
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer dengan cara mengenali pribadi pelanggan. Para pelanggan seharusnya ditempatkan di atas dan dilayani oleh pelayan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat oleh segenap jajaran manajer dibawahnya. Sehingga sudah saatnya birokrat melaksanakan tugasnya yang sebenarnya yaitu melayani masyarakat.
Pihak yang menjadi konsumen dari sebuah rumah sakit seperti yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mereka para pasien yang sedang, telah, dan akan mengalami masa perawatan di rumah sakit tersebut. Para pasien itulah yang menerima pelayanan atas kondisi mereka, maka dari itu merekalah yang lebih pantas untuk memberikan penilaian atas kualitas pelayanan yang
commit to user
diberikan di rumah sakit. Dengan demikian pelanggan atau dalam hal ini pasien menjadi bagian yang penting dalam menentukan penilaian atas kualitas pelayanan yang diberikan di rumah sakit selain itu juga akan menjadi masukan bagi pihak rmah sakit dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang selanjutnya akan dipersembahkan kepada masyarakat.
a. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Hill, Brierley & MacDugall (dalam Fandy Tjiptono, 2008:175-176), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharpkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan peusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Dalam penelitian ini produk yang dimaksudkan adalah jasa. Menurut Montgomery (dalam J. Supranto, 2006:2) mutu/kualitas adalah :
“Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them.”
commit to user
Rambat Lupioadi berpendapat bahwa terdapat lima empat faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika kualias produk atau pelayanan yang diberikan adalah baik.
2. Emosional. Kepuasan pelanggan juga diperoleh dari nilai sosial atau self-esteem dari pelayanan jasa.
3. Harga. Pelanggan akan puas jika ia bisa mendapatkan kualitas yang sama dengan harga yang lebih rendah atau kualias yang lebih baik dengan harga yang sama.
4. Biaya Pelanggan akan puas jika ia tidak harus mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa palayanan. (Rambat Lupiyoadi, 2008 : 158)
Pengukuran kepuasan pelanggan oleh sebuah organisasi pelayanan merupakan langkah strategis dalam mempertahankan kelangsungan hidup organisasi tersebut, mengingat bahwa dengan kepuasan pelanggan akan diketahui unsur-unsur apa yang perlu diperbaiki, disamping itu kepuasan pelanggan mampu menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa pelayanan organisasi tersebut.
Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Ini berarti bahwa kelangsungan hidup suatu organisasi tergantung pada pelanggan. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali
commit to user
dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan produk/pelayanan dari suatu organisasi akan menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangatlah penting.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya :
o Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
o Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.
o Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung.
o Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
o Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Bagi organisasi atau perusahaan baik organisasi publik maupun swasta yang bergerak dibidang jasa, memberikan kepuasan kepada pelanggan berarti organisasi tersebut harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 disebutkan bahwa Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
commit to user
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dalam Indek Kepuasan Masyarakat terdapat 14 unsur yang terdiri dari :
1.Prosedur pelayanan
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.Persyaratan pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administratif yag diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.Kejelasan petugas pelayanan
Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya).
4.Kedisiplinan petugas pelayanan
Kesungguhan petugas daam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai aturan yang berlaku.
5.Tanggung jawab petugas pelayanan
Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.
6.Kemampuan petugas pelayanan
Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
commit to user 7.Kecepatan pelayanan
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit pelayanan.
8.Keadilan mendapatkan pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan masyarakat yang golongan/status masyarakat yang dilayani.
9.Kesopanan dan keramahan petugas
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.
12.Kepastian jadwal pelayanan
Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan
Kondisi saran dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman dan aman kepada penerima layanan.
commit to user
14.Keamanan pelayanan
Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan layanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
b. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kegiatan pelayanan umum/publik diarahkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum/kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik, menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
ii. Unit kerja/pejabat yang berwenag dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
commit to user
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
commit to user
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. (Ratminto dan Atik S.W, 2005:21-23)
Pelayanan akan bisa berjalan dengan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus selalu senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah dan akan diberikan kepada mereka.
Menurut Moenir (2010:197) agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok. Persyaratan pokok yang harus dimiliki oleh petugas tersebut diantaranya :
· Tingkah laku yang sopan,
· Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya direima oleh orang yang bersangkutan,
· Waktu menyampaikan yang tepat, dan
· Keramahtamahan.
Unsur pelaku memang sangat penting dan sangat menentukan berkualitas atau tidaknya pelayanan umum. Pelaku dapat berbentuk badan/organisasi yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
commit to user
manusianya selaku pegawai baik secara kelompok sebagai korps maupun secara individual.
Pelayanan atas jasa publik yang dimaksud dalam UU nomor 25 Tahun 2009 meliputi:
a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/ atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan di dalam peraturan perundang-undangan.
Goetsch & Davis (dalam Fandy Tjiptono, 2008:82) mengungkapkan definisi kualitas pelayanan sendiri sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karenanya kualitas pelayanan akan selalu berubah dan dinamis karena berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan.
commit to user
Kenyataannya pelayanan publik masih banyak kekurangannya dan bisa dikatakan buruk. Di dalam UU nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan publik bisa terselenggara dengan baik apabila berasaskan :
a. kepentingan umum
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hakdan kewajiban;
e. keprofesionalan; f. partisipatif;
g. persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif; h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Parasuraman menyebutkan ada lima indikator yang biasanya digunakan oleh pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan (dalam Rambat Lupiyoadi, 2008 : 148), yaitu :
1. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
