commit to user
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
PENGGUNA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
(RSUD) KABUPATEN SUKOHARJO
Oleh :
VITA YUNI WIDYAWATI
D 0107101
Skripsi
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Disetujui Untuk Dipertahankan di Hadapan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dosen Pembimbing
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari : Tanggal : Panitia Penguji :
1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si ( )
NIP. 19531009 198003 2 003
2. Faizatul Ansoriyah, M.Si ( )
NIP. 19820304 200812 2 003
3. Drs. Sudarto, M.Si ( )
NIP. 19550202 198503 1 006
Mengetahui, Dekan FISIP UNS
Prof. Drs. Pawito, Ph.D
NIP. 1954 0805 1985 031 002
commit to user
iv
“
Wahai orang-orang beriman! Mohonlah
pertolongan (kepada Allah) dengan
sabar dan shalat. Sungguh, Allah
beserta orang-orang yang sabar.”
(QS. Al Baqarah : 153)
“Sesungguhnya jiwa saya merasa
senang dengan ilmu, dengannya jiwa
saya semakin kuat.” (Ibnu Taimiyyah)
“...Sebaik-baik manusia adalah yang
paling bermanfaat bagi sesama
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk :
ü
Kedua orang tua tercinta Bapak, Ibu yang selalu mendo’akan,
memberikan dukungan moril maupun materiil dan memberikan semangat
selama penulisan skripsi.
ü
Keluarga tercinta Adi, mas Eko, dan semua keluarga besar terimakasih
untuk segala bentuk dukungan yang diberikaan.
ü
Nenek tersayang rahimahallah, yang selalu ada di dalam hati penulis.
ü
Dan untuk teman-temanku Nana, Atik, Metta, Gladys, Muharam, Mas
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa
memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Pengguna Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kabupaten Sukoharjo” dengan baik.
Skripsi ini Penulis susun dan ajukan guna memenuhi salah satu syarat
akademis untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada program studi Administrasi
Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan Skripsi ini
adalah atas bantuan dan pengarahan, bimbingan serta dorongan dari berbagai
pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang senantiasa
memberikan pengarahan, bimbingan, serta nasehat selama penulisan skripsi.
2. Ibu Dra. Hj. Lestaringingsih, M.Si dan Ibu Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si
selaku dosen penguji.
3. Bapak dan Ibu Dosen pengajar beserta staf pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Sri Sri Sunarti, SE. MM. selaku Kepala Sub Bagian Diklat Dan
Pengembangan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang
selalu memberikan informasi, arahan, bimbingan, serta semangat kepada
penulis.
5. Orang tua, kakak, adik, serta pihak-pihak lain yang telah memberikan
dorongan dalam penyusunan Sripsi ini.
6. Serta semua pihak-pihak yang telah memberikan dorongan dalam penyusunan
commit to user
vii
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna sehingga Penulis akan menerima kritik dan saran yang membangun
untuk perbaikan skripsi ini ke depannya. Semoga skripsi ini berguna untuk
pengembangan dan penelitian selanjutnya, serta bermanfaat bagi para pembaca.
Surakarta, Oktober 2011
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ….. ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAGTAR TABEL ... xii
ABSTRAK ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9
A.Kajian Teori... 9
1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 8
a. Pentingnya Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 16
b. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 21
2. Definisi Jamkesmas ... 27
commit to user
ix
b. Kepesertaan ... 30
c. Sumber Dana ... 32
d. Ketentuan Umum ... 33
B. Kerangka Pemikiran ... 35
C.Definisi Konseptual ... 40
D.Definisi Operasional ... 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 42
A.Lokasi Penelitian ... 42
B. Jenis Penelitian ... 42
C.Teknik Pengumpulan Data ... 43
D.Sumber Data ... 44
E. Populasi dan Sampel ... 45
1. Populasi... 45
2. Sampel... 46
F. Teknik Pengambilan Sampling ... 47
G.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48
1. Uji Validitas... 48
2. Uji Reliabilitas ... 51
H.Teknik Analisis Data ... 54
BAB IV PEMBAHASAN ... 58
A. Deskripsi Lokasi ... 58
1. Sejarah Umum RSUD Kabupaten Sukoharjo ... 58
commit to user
x
3. Tujuan, Sasaran, Tugas dan Fungsi ... 60
4. Kebijakan, Program Layanan, dan Jenis-jenis Pelayanan RSUD Sukoharjo ... 61 5. Struktur Organisasi ... 65
B. Pembahasan ... 66
1. Karakteristik Responden ... 67
2. Deskripsi Variabel Dependen ... 70
3. Analisis Diskriminan ... 71
BAB V PENUTUP ... 92
A. Kesimpulan ... 80
B. Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Model Kerangka Pemikiran ...
41
Gambar III.1 Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo ...
66
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Pengujian Validitas Indikator Reliability ...
49
Tabel I.2 Pengujian Validitas Indikator Responsiveness ...
49
Tabel I.3 Pengujian Validitas Indikator Assurance ...
50
Tabel I.4 Pengujian Validitas Indikator Empathy ...
50
Tabel I.5 Pengujian Validitas Indikator Tangibles ...
51
Tabel II.1 Pengujian Reliabilitas Indikator Reliability ...
52
Tabel II.2 Pengujian Reliabilitas Indikator Responsiveness ...
52
Tabel II.3 Pengujian Reliabilitas Indikator Assurance ...
53
Tabel II.4 Pengujian Reliabilitas Indikator Empathy ...
53
Tabel II.5 Pengujian Reliabilitas Indikator Tangibles ...
54
Tabel III.1 Krakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
66
Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...
67
Table III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
...
67
commit to user
xiii ...
Tabel III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Poliklinik yang dituju
...
69
Tabel IV.1 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo
...
70
Tabel VI.1 Interpretasi Model Diskriminan ...
77
commit to user
xiv
ABSTRAK
VITA YUNI WIDYAWATI, D0107101, ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PENGGUNA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KABUPATEN SUKOHARJO, JURUSAN ILMU ADMINISTRASI, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK, UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA, 2011.
Dalam upaya meningkatkan kesehatan bagi masyarakat miskin, saat ini pemerintah sedang memantapkan penjaminan kesehatan melalui Jamkesmas sebagai awal dari pencapaian jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk.
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang komprehensif, maka diperlukan penelitian yang menganalisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan 5 indikator pelayanan yaitu reliabilitas, responsivitas, asuransi, empati, dan tangibles. Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo. Jenis penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sumber data yang diolah adalah data primer dan data sekunder. Tehnik pengumpulan data atau informasi melalui penyebaran kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Metode penarikan sampel yang digunakan ialah Accidental sampling atau convience. Uji validitas diolah menggunakan Pearson Corelation dan sedangkan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha, keduanya dioalah menggunakan SPSS Versi 13.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo, digunakan metode analisis diskriminan. Hasil olah data menunjukkan bahwa 92,7% pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo. Dari hasil interpretasi diskriminan diketahui bahwa dari 20 aspek indikator variabel bebas, ada 6 aspek yang masuk dalam model diskriminan, dan 6 aspek tersebut merupakan faktor pembeda antara pasien yang merasa puas dengan pasien yang merasa tidak puas. Keenam aspek tersebut yaitu kenyamanan ruang tunggu, fasilitas fisik rumah sakit, penerimaan keluhan dari pasien, tarif sesuai kualitas, informasi yang jelas, penampilan petugas. Sehingga pihak manajemen RSUD Kabupaten Sukoharjo harus memperhatikan keenam aspek tersebut agar pasien yang semula tidak puas bisa merasa puas.
commit to user
xv
ABSTRACT
VITA YUNI WIDYAWATI, D0107101, AN ANALYSIS ON THE SATISFACTION LEVEL OF OUTPATIENT USING JAMKESMAS IN
SUKOHARJO REGENCY’S LOCAL GENERAL HOSPITAL,
ADMINISTRATION SCIENCE DEPARTMENT, SOCIAL AND
POLITICAL SCIENCES FACULTY, SURAKARTA SEBELAS MARET UNIVERSITY, 2011.
In the attempt of improving the poor people’s health, the government currently is establishing the health security through Jamkesmas (Public Health Security) as the beginning to achieve the health security for all populations.
In order to get a comprehensive result of research, there should be a research analyzing the patient’s satisfaction level based on 5 service indicators of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. This research was taken place in Sukoharjo Regency’s Local General Hospital. The research used a descriptive quantitative method. The data sources processed consisted f primary and secondary data. Techniques of collecting data or information used were questionnaire distribution, observation and documentation. The sampling method used was accidental or convenience sampling one. The validity test was processed using Pearson Correlation, while the reliability test using Cronbach’s Alpha, both of which were processed using version 13 of SPSS.
In order to find out the satisfaction level of outpatient using Jamkesmas in Sukoharjo Regency’s Local General Hospital, the discriminant analysis method was used. The result of data processing shows that 92.7% patients feel satisfied with the service given by the Sukoharjo Regency’s Local General Hospital. From the result of discriminant interpretation, it can be found that out of 20 aspects of independent variable indicator, 6 aspects are included into discriminant model, and those six aspects are the differentiating factors between the satisfied patient and the unsatisfied patient. Those six aspects are: waiting room comfort, hospital physical facility, patient’s grievance reception, tariff consistent with the quality, obvious information, officer appearance. Thus, the management of Sukoharjo Regency’s Local General Hospital should pay attention to those six aspects to change the unsatisfied patient into the satisfied one.
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa Negara wajib
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya
dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Seluruh kepentingan
publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara yaitu
dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak
sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Dengan kata lain seluruh kepentingan yang
menyangkut hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu
pelayanan.
Pemerintah mengandung arti suatu kelembagaan atau organisasi yang
menjalankan kekuasaan pemerintahan, sedangkan pemerintahan adalah proses
berlangsungnya kegiatan atau perbuatan pemerintah dalam mengatur kekuasaan
suatu negara. Penguasa dalam hal ini pemerintah yang menyelenggarakan
pemerintahan, melaksanakan penyelenggaraan kepentingan umum, yang
dijalankan oleh penguasa administrasi negara yang harus mempunyai
wewenang. Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan ikut berkembang,
dahulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan
tetapi pemerintah tidak hanya melaksanakan undang-undang tetapi berfungsi juga
untuk merealisasikan kehendak negara dan menyelenggarakan kepentingan umum
commit to user
pelayanan, pada dasarnya pemerintah berkeinginan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik kepada masyarakat.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh
pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik ( Men PAN, 2004 : 5 ). Pelayanan merupakan tugas utama yang
hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini
telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat.
Dalam rangka mencapai tujuan negara tersebut diselenggarakan
pembangunan nasional di semua bidang kehidupan yang berkesinambungan yang
merupakan salah satu rangkaian pembangunan yang menyeluruh, terpadu, dan
terarah. Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional
diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan untuk hidup
sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang
optimal dan menyeluruh. Kebutuhan dasar manusia berupa kebutuhan fisik yaitu :
pangan, sandang dan papan yang memang sangat penting untuk menunjang
kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup.
Seiring perkembangan jaman, kebutuhan masyarakat pun terus
commit to user
baru sebagai kebutuhan dasar yaitu diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan
kesehatan. Sebab masyarakat mulai menyadari akan arti pentingnya kesehatan,
apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang mengancam
keselamatan nyawa manusia. Selain itu masyarakat juga mulai merasakan nilai
kesehatan karena mahalnya biaya perawatan kesehatan yang seringkali sulit
dijangkau oleh masyarakat terutama masyarakat miskin.
Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara
berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin.
Konstitusi negara dan Undang-Undang No 40/2004 tentang sistem Jaminan Sosial
Nasional mengamanatkan untuk memberikan perlindungan bagi fakir miskin,
anak dan orang terlantar serta orang tidak mampu yang pembiayaan kesehatannya
dijamin oleh Pemerintah.
Saat ini pemerintah sedang memantapkan penjaminan kesehatan melalui
Jamkesmas sebagai awal dari pencapaian jaminan kesehatan bagi seluruh
penduduk. Berdasarkan pengalaman masa lalu dan belajar dari pengalaman
berbagai negara lain, sistem jaminan kesehatan sosial merupakan suatu pilihan
yang tepat untuk menata subsistem pelayanan kesehatan yang searah dengan
subsistem pembiayaan kesehatan. Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas)
akan menjadi pendorong perubahan-perubahan mendasar seperti penataan
standarisasi pelayanan, standarisasi tarif, penataan pengunaan obat yang rasional
dan meningkatkan kemampuan serta mendorong manajemen Rumah Sakit dan
fasilitas kesehatan lainnya untuk lebih efisien yang berdampak pada kendali mutu
commit to user
Melalui Jamkesmas diharapkan dapat memberikan kontribusi
meningkatkan umur harapan hidup bangsa Indonesia, menurunkan angka
kematian ibu melahirkan, menurunkan angka kematian bayi dan balita serta
penurunan angka kelahiran, disamping itu dapat terlayaninya kasus-kasus
kesehatan peserta pada umumnya.
Program jaminan kesehatan ini telah memberikan banyak manfaat bagi
peningkatan akses pelayanan kesehatan masyarakat peserta. Pelaksanaan
Jamkesmas 2011 merupakan kelanjutan pelaksanaan tahun 2010 dengan
perbaikan dan peningkatan yang mencakup aspek kepesertaan, pelayanan
kesehatan, pendanaan dan organisasi manajemen.
Sasaran kepesertaan Jamkesmas 2011 tetap mencakup 76,4 juta jiwa
dengan perluasan cakupan sasaran kepesertaan yaitu masyarakat miskin penghuni
panti-panti sosial, masyarakat miskin korban bencana pasca tanggap darurat serta
masyarakat miskin penghuni Rumah Tahanan Negara (Rutan) dan masyarakat
miskin Penghuni Lembaga Pemasyarakatan (Lapas). Namun demikian Pemda
tetap harus berkontribusi terhadap masyarakat miskin di luar kuota. Dalam rangka
kendali biaya dan kendali mutu pelayanan, pembayaran dan pertanggung jawaban
Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) menggunakan paket tarif INA-DRG yang
telah disempurnakan melalui versi 1,6 yang diterapkan pada seluruh PPK jaringan
Jamkesmas.
Tidak ada yang sempurna dari suatu sistem, namun kita mempunyai
pilihan-pilihan yang terbaik untuk selalu dilakukan penyempuraan dari
commit to user
pihak terkait, Puskesmas dan Jaringannya, Balai-balai kesehatan, Rumah Sakit,
dan organisasi kemasyarakatan termasuk Lembaga-lembaga Swadaya Masyarakat,
Pemerintah Pusat dan Daerah diharapkan kontribusi dan perannya masing- masing
untuk dapat bersama-sama membantu kelancaran program Jamkesmas.
Dari jumlah peserta sebesar 76,4 juta jiwa tersebut, Provinsi Jawa Tengah
merupakan provinsi dengan jumlah peserta Jamkesmas terbesar bila dibandingkan
dengan provinsi lainnya dari seluruh Indonesia. Sebanyak 11.715.881 jiwa
penduduk tercatat sebagai peserta Jamkesmas, jumlah yang sangat besar dan
angka ini juga menggambarkan tingginya angka kemiskinan di Provinsi Jawa
Tengah.
Sebagai salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Tengah, Kabupaten
Sukoharjo sendiri mencatat ada 275.262 penduduk yang terdaftar sebagai peserta
Jamkesmas. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
1145/menkes/sk/viii/2010 tentang penerima dana tahap ketiga penyelenggaraan
jaminan kesehatan masyarakat tahun 2010, ada tiga rumah sakit di Kabupaten
Sukoharjo yang melayani pasien pengguna Jamkesmas. Ketiga rumah sakit
tersebut adalah RSUD Sukoharjo, RS Ortopedi Sukoharjo/RS Ortopedi Prof Dr.
R. Soeharso, dan RSU Nirmala Suri Sukoharjo.
Namun diantara ketiga rumah sakit tersebut, nampaknya hanya RSUD
Sukoharjo yang menerima pasien Jamkesmas dengan jumlah terbesar, hal ini
dijelaskan oleh Kasie Jamkesmas DKK Sukoharjo Sri Wahyuni yang dimuat
commit to user
“Dinas Kesehatan Kabupaten (DKK) Sukoharjo memperluas rumah sakit yang menjadi rujukan warga miskin melalui Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yaitu RS Moewardi Solo, RS Sardjito Yogyakarta, RSCM Jakarta dan RS Harapan Kita Jakarta. Kasie Jamkesmas DKK Sukoharjo Sri Wahyuni mengakui terobosan pelayanan karena selama ini hanya mengandalkan RSUD Sukoharjo dalam memberi layanan pengobatan gratis. Dan, bisa memenuhi pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.”
Dari artikel di atas dapat diketahui bahwa selama ini RSUD Sukoharjo
sangat diandalkan dalam memberi layanan pengobatan gratis untuk peserta
Jamkesmas dibanding rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Sukoharjo.
Sebagai rumah sakit dengan tipe B, RSUD Sukoharjo adalah rumah sakit
umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis
sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas.
Pasien Jamkesmas tidak dikenakan biaya dalam pengobatannya,
sehingga tidak jarang pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang
berbeda kepada mereka bila dibandingkan dengan pasien
non-jamkesmas. Walaupun demikian, seharusnya rumah sakit harus tetap
memberikan pelayanan terbaik bagi pasien pemegang kartu
Jamkesmas. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengetahui apakah RSUD
Sukoharjo sebagai salah satu dari 3 rumah sakit di Kabupaten Sukoharjo yang
menerima pengguna Jamkesmas memberikan pelayanan kesehatan yang
commit to user
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Seberapa besar tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna
Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo?
2. Faktor-faktor apa saja yang membedakan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini antara lain :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna
Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang membedakan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD
Kabupaten Sukoharjo.
1.4 Manfaat Penelitian
1) Bagi peneliti sendiri menambah wawasan dan pengetahuan tentang
program Jamkesmas terhadap peningkatan kesehatan masyarakat.
2) Penelitian ini dapat memberikan kontribusi berupa pemikiran dan
masukan kepada pihak-pihak pelaksana program Jamkesmas dengan
mengetahui respon masyarakat penerima bantuan. Dengan demikian
para pelaksana program dapat membuat program yang lebih baik
dari sebelumnya.
3) Sebagai referensi bagi peneliti lain yang berhubungan dengan
commit to user
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan
perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara
pengungkapannya mungkin beragam. Ada yang merumuskannya “memberikan
segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan”, “pelanggan adalah raja”,
“kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, dan lain sebagainya. Situasi ini
tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda perusahaan atau
instansi pemerintah. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan
pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi
saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa yang lalu. Kini
pelanggan semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu
dapat dipahami bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak
ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus
berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan,
commit to user
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun
kompleks yang rumit. Lerbin R. Aritonang (2005 : 2-3) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang
diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu
lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya
dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada
kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama
dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas.
Menurut definisi di atas, ada dua ukuran yang tercakup. Ukuran yang
pertama adalah harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atas
ukuran yang kedua, yaitu kinerja produk.
Definisi lainnya hanya menggunakan satu ukuran berupa kepuasan
yang diperoleh pelanggan setelah membeli dan menggunakan suatu produk.
Dalam hal ini, skor kualitas produk dijadikan sebagai skor kepuasan pelanggan.
Pelanggan akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya
berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif.
Akhir-akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran yang lebih subjektif yang
lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih objektif
dan konkret. Alasannya, indeks yang objektif tidak dapat diterapkan untuk
melihat kualitas jasa. Selain itu, perusahaan mestinya lebih tertarik untuk
memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif atas persepsi pelanggan
commit to user
kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai
kualitas produk yang dikonsumsinya.
Dari uraian di atas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek,
yaitu pelanggan, dan objek yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau
jasa. Produk juga dapat dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi
karakteristik-karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai
sifat, atribut, atau dimensi. Jadi, segi yang terakhir itu bukan sebagai satu
keseluruhan tetapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan
terhadap warnanya, daya tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa,
kebersihan tempat pemberian pelayanan,dll.
Oliver (dalam J. Supranto, 2006:233) memaknai kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan. Apabila
kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji
dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu hal yang sangat penting dan harus
commit to user
pelayanan yang diterima. Seperti yang diungkapkan oleh Kim, Park and Jeong
:2004, dan Deng et al : 2009 (dalam Muzammil Hanif, 2010) berikut ini :
“customer satisfaction is customer’s reaction to the state of satisfaction, and customer’s judgment of satisfaction level. Customer satisfaction is very important in today’s business world as according to Deng et al., (2009) the ability of a service provider to create high degree of satisfaction is crucial for product differentiation and developing strong
relationship with customers.”
Definisi yamg sama juga dikemukakan oleh Hallowell, Heskett et al, Blanchard and Galloway, Bastos and Gallego, 2008 (dalam Jahanshahi , 2011) kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan dari nilai yang
diterima dengan kualitas pelayanan yang dirasakan relatif sama terhadap harga
atau biaya yang dilkeluarkan. Seperti yang tertulis berikut ini :
“Customer satisfaction has been defined in various ways, but the conceptualization, which appears to have achieved the widest acceptance, is that satisfaction is a post-choice evaluative judgment of a specific transaction (Bastos and Gallego, 2008). Customer satisfaction is the result of a customer’s perception of the value received in a transaction or relationship – where value equals perceived service quality relative to price and customer acquisition costs”
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan.
Selain definisi di atas Tse dan Wilson menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie
commit to user
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Fandy Tjiptono 2003 : 102)
Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persespsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah menkonsumsi produk yang
dibeli.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan
dikurangi harapan pelanggan (Parasuraman, et al : 41-50) dengan kata lain :
1. Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan
perusahaan buruk. Selain itu tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan
commit to user 2. Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan cukup
memuaskan. Dimata pelanggan, pelayanan yang diberikan tidak ada
keistimewaannya dan memang seharusnya sudah seperti itu.
3. Servise Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan,
namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Pelayanan ini yang
disebut pelayanan Prima service (excelent service) yang selalu diharapkan
pelanggan.
Dari seluruh definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan oleh pelanggan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama, kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua adalah kualitas pelayanan,
terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Ketiga adalah emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
commit to user
tetapi nilai sosial atau self-esteern yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu. Faktor yang berikut adalah harga, produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Faktor yang
terakhir adalah biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (Rambat Lupiyoadi
2008 : 158)
Agar kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui kualitas pelayanan,
Philip Kotler memberikan empat langkah yang harus ditempuh, yaitu :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan, yaitu : cara berfikir,
perilaku, kemampuan, dan pengetahuan akan tugasnya.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
dengan membentuk komplain dan sistem sugesti
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Kepuasan menjadi isu yang sangat penting karena produk dari institusi
pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, pelanggan merupakan kunci
keberhasilan organisasi. Semakin organisasi tersebut berhasil memenuhi apa
commit to user
Saat berbicara tentang organisasi pemerintah, biasanya akan
menganggap pelayanan yang diberikan itu bersifat umum yaitu pelayanan yang
bertujuan untuk kepentingan publik, dimana publik disini dimaknai dengan
masyarakat umum atau rakyat. Akan tetapi apabila dikaitkan dengan
perusahaan, maka para pengguna akan disebut dengan konsumen yaitu mereka
orang yang mengkonsumsi atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan
tersebut. Demikian halnya dalam instansi pemerintah yang produk-produknya
berupa jasa untuk masyarakat umum, maka konsumennya pun bersifat umum.
Berbeda dengan konsumen perusahaan, hanya mereka tertentu yang mau
ataupun hanya mereka yang mampu saja untuk mengkonsumsi produk
perusahaan tersebut.
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja
dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer
dengan cara mengenali pribadi pelanggan. Para pelanggan seharusnya
ditempatkan di atas dan dilayani oleh pelayan petugas lini depan yang
didukung dan diperkuat oleh segenap jajaran manajer dibawahnya. Sehingga
sudah saatnya birokrat melaksanakan tugasnya yang sebenarnya yaitu melayani
masyarakat.
Pihak yang menjadi konsumen dari sebuah rumah sakit seperti yang
akan dibahas dalam penelitian ini adalah mereka para pasien yang sedang,
telah, dan akan mengalami masa perawatan di rumah sakit tersebut. Para pasien
itulah yang menerima pelayanan atas kondisi mereka, maka dari itu merekalah
commit to user
diberikan di rumah sakit. Dengan demikian pelanggan atau dalam hal ini pasien
menjadi bagian yang penting dalam menentukan penilaian atas kualitas
pelayanan yang diberikan di rumah sakit selain itu juga akan menjadi masukan
bagi pihak rmah sakit dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang selanjutnya
akan dipersembahkan kepada masyarakat.
a. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Hill, Brierley & MacDugall (dalam Fandy Tjiptono,
2008:175-176), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah
organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer
requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif
atau tergantung pada apa yang diharpkan pelanggan. Operasionalisasi
pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti
ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
akan meninggalkan peusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui
atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.
Dalam penelitian ini produk yang dimaksudkan adalah jasa. Menurut
Montgomery (dalam J. Supranto, 2006:2) mutu/kualitas adalah :
commit to user
Rambat Lupioadi berpendapat bahwa terdapat lima empat faktor yang
harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika kualias
produk atau pelayanan yang diberikan adalah baik.
2. Emosional. Kepuasan pelanggan juga diperoleh dari nilai sosial atau
self-esteem dari pelayanan jasa.
3. Harga. Pelanggan akan puas jika ia bisa mendapatkan kualitas yang sama
dengan harga yang lebih rendah atau kualias yang lebih baik dengan harga
yang sama.
4. Biaya Pelanggan akan puas jika ia tidak harus mengeluarkan biaya
tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa palayanan. (Rambat Lupiyoadi, 2008 : 158)
Pengukuran kepuasan pelanggan oleh sebuah organisasi pelayanan
merupakan langkah strategis dalam mempertahankan kelangsungan hidup
organisasi tersebut, mengingat bahwa dengan kepuasan pelanggan akan
diketahui unsur-unsur apa yang perlu diperbaiki, disamping itu kepuasan
pelanggan mampu menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk atau
jasa pelayanan organisasi tersebut.
Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Ini berarti
bahwa kelangsungan hidup suatu organisasi tergantung pada pelanggan.
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting.
commit to user
dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan produk/pelayanan dari
suatu organisasi akan menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena
itu, kepuasan pelanggan sangatlah penting.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam
tujuan, diantaranya :
o Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings),
yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi
apakah ia puas atau tidak.
o Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada
aspek-aspek penting.
o Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung
maupun tidak langsung.
o Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap
antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
o Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal
dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Bagi organisasi atau perusahaan baik organisasi publik maupun swasta
yang bergerak dibidang jasa, memberikan kepuasan kepada pelanggan berarti
organisasi tersebut harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggan. Dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 disebutkan bahwa Indek Kepuasan Masyarakat (IKM)
commit to user
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dalam Indek
Kepuasan Masyarakat terdapat 14 unsur yang terdiri dari :
1.Prosedur pelayanan
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.Persyaratan pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administratif yag diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.Kejelasan petugas pelayanan
Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya).
4.Kedisiplinan petugas pelayanan
Kesungguhan petugas daam memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai aturan yang berlaku.
5.Tanggung jawab petugas pelayanan
Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.
6.Kemampuan petugas pelayanan
Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
commit to user 7.Kecepatan pelayanan
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit pelayanan.
8.Keadilan mendapatkan pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan masyarakat yang
golongan/status masyarakat yang dilayani.
9.Kesopanan dan keramahan petugas
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan
oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan oleh unit pelayanan.
12.Kepastian jadwal pelayanan
Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan
Kondisi saran dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman dan aman kepada penerima
commit to user
14.Keamanan pelayanan
Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan layanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
b. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kegiatan pelayanan umum/publik diarahkan pada terselenggaranya
pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum/kepentingan perorangan,
melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya
pelayanan umum berhasil baik, menurut Keputusan MENPAN Nomor 63
Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus
memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
ii. Unit kerja/pejabat yang berwenag dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
commit to user
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
commit to user
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain. (Ratminto dan Atik S.W, 2005:21-23)
Pelayanan akan bisa berjalan dengan baik jika pemerintah selaku
penyelenggara pelayanan memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari
kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai
klien yang harus selalu senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah
dan akan diberikan kepada mereka.
Menurut Moenir (2010:197) agar layanan dapat memuaskan kepada
orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pelaku dalam hal ini
petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok. Persyaratan pokok
yang harus dimiliki oleh petugas tersebut diantaranya :
· Tingkah laku yang sopan,
· Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
direima oleh orang yang bersangkutan,
· Waktu menyampaikan yang tepat, dan
· Keramahtamahan.
Unsur pelaku memang sangat penting dan sangat menentukan
berkualitas atau tidaknya pelayanan umum. Pelaku dapat berbentuk
commit to user
manusianya selaku pegawai baik secara kelompok sebagai korps maupun
secara individual.
Pelayanan atas jasa publik yang dimaksud dalam UU nomor 25
Tahun 2009 meliputi:
a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/ atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau kekayaan daerah
yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan di dalam peraturan perundang-undangan.
Goetsch & Davis (dalam Fandy Tjiptono, 2008:82) mengungkapkan
definisi kualitas pelayanan sendiri sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karenanya kualitas pelayanan akan
selalu berubah dan dinamis karena berhubungan dengan pemenuhan harapan
commit to user
Kenyataannya pelayanan publik masih banyak kekurangannya dan
bisa dikatakan buruk. Di dalam UU nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik disebutkan bahwa pelayanan publik bisa terselenggara dengan baik
apabila berasaskan :
a. kepentingan umum
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hakdan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Parasuraman menyebutkan ada lima indikator yang biasanya
digunakan oleh pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan (dalam Rambat
Lupiyoadi, 2008 : 148), yaitu :
1. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
commit to user
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance, atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
5. Tangible, atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
commit to user
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
Dari berbagai indikator yang telah dikemukakan di atas, maka indikator
yang akan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan RSUD Kabupaten
Sukoharjo dalam mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna
Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo yaitu:
1. Reliability (Keandalan): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiviness (Daya Tanggap): Kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Assurance (Jaminan): Pengetahuan atau kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty (Empati): Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
5. Tangibles (Bukti langsung): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan media komunikasi.
2. Jamkesmas
Kesadaran tentang pentingnya jaminan perlindungan sosial terus
berkembang sesuai amanat pada perubahan UUD 1945 Pasal 34 ayat 2, yaitu
menyebutkan bahwa negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh
rakyat Indonesia, dengan dimasukkannya Sisten Jaminan Sosial dalam perubahan
UUD 1945, dan terbitnya UU Nomor 40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
commit to user
kepentingan terkait memiliki komitmen yang besar untuk mewujudkan
kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyatnya. Karena melaluui SJSN sebagai salah
satu bentuk perlindungan sosial pada hakekatnya bertujuan untuk menjamin
seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.
Berdasarkan konstitusi dan Undang-Undang tersebut, Kementrian
Kesehatan sejak tahun 2005 telah melaksanakan program jaminan kesehatan
sosial, dimulai dengan program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi
Masyarakat Miskin / JP-KMM (2005) atau lebih dikenal dengan program
Askeskin (2005-2007) yang kemudian berubah nama menjadi program
Jamkesmas sampai sekarang. Kesemuanya memiliki tujuan yang sama yaitu
melaksanakan penjaminan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat dengan
prinsip asuransi kesehatan sosial. Penyelenggaraan program adalah PT.ASKES
yang ditugaskan menteri kesehatan berdasarkan Keputusan Menteri
NO.1241/Menkes/SK/XI/2004 tentang penugasan PT. ASKES dalam pengelolaan
pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. Setelah dilakukan evaluasi
dalam rangka efisiensi dan efektifitas penyelenggaraannya maka pada tahun 2008
dilakukan perubahan dalam system penyelenggaraannya. Perubahan pengelolaan
program tersebut adalah dengan memisahkan fungsi pengelola dan fungsi
pembayaran yang didukung oleh tenaga verifikator di setiap Rumah Sakit (RS).
Pelaksanaan program Jamkesmas mengikuti prinsip-prinsip
penyelenggaraan sebagaimana yang diatur dalam UU SJSN, yaitu dikelola secara
nasional, nirlaba, portability, transparan, efisien dan efektif. Pelaksanaan program
commit to user
kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang merupakan masa
transisi sampai dengan diserahkannya kepada Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial sesuai UU SJSN.
Definisi dari Jamkesmas itu sendiri adalah bentuk belanja bantuan sosial
untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu serta pesetta
lainnya yang iurannya dibayar oleh Pemerintah. Program ini diselenggarakan
secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan
kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. (Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia).
Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap peserta menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan bersama oleh Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.
Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi
sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal. Penyelenggaraan pelayanan
kesehatan kepada peserta mengacu pada prinsip-prinsip:
· Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata
peningkatan derajat kesehatan masyarakat miskin.
· Menyeluruh (komprehensif) sesuai dengan standar pelayanan medik yang
cost effective dan rasional.
· Pelayanan terstruktur, berjenjang dengan portabilitas dan ekuitas.
commit to user
a. Tujuan
Tujuan penyelenggaraan Jamkesmas secara umum adalah meningkatnya
akses dan mutu pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang
optimal secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta Jamkesmas. Sedangkan
tujuan khususunya adalah :
Ø Memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di
seluruh jaringan PPK Jamkesmas.
Ø Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta,
tidak berlebihan sehingga terkendali mutu dan biayanya.
Ø Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.
b. Kepesertaan
Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh Pemerintah. Peserta program Jamkesmas adalah fakir
miskin dan orang yang tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayar
oleh pemerintah sejumlah 76,4 juta jiwa bersumber dari data makro Badan Pusat
Statistik (BPS) Tahun 2006. Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas
tersebut meliputi :
1) Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan oleh Surat
Keputusan (SK) Bupati/Walikota Tahun 2008 berdasarkan pada kuota
Kabupaten/Kota (BPS) yang dijadikan database nasional.
2) Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin yang
commit to user
3) Semua peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang telah memiliki atau
mempunyai kartu Jamkesmas.
4) Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009 tentang Peningkatan
Kepesertaan Jamkesmas bagi panti sosial, penghuni lembaga
pemasyarakatan dan rumah tahanan negara serta korban bencana. Tata
laksana pelayanan diatur dengan petunjuk tekins (juknis) tersendiri
sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
1259/Menkes/SK/XII/2009 tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Jamkesmas
Bagi Masyarakat Miskin Akibat Bencana, Masyarakat Miskin Penghuni
Panti Sosial, dan Masyarakat Miskin Penghuni Lembaga Pemasyarakatan
serta Rumah Tahanan Negara.
Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu, tidak
termasuk dalam Surat Keputusan Bupati/Walikota maka Jaminan Kesehatannya
menjadi tanggung jawab Pemerintah Daerah (Pemda) setempat. Cara
penyelenggaraan jaminan kesehatan daerah seyogyanya mengikuti kaidah-kaidah
pelaksanaan Jamkesmas. Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu identitas
peserta dan ada yang tidak memiliki kartu.
a. Peserta yang memiliki kartu, terdiri dari :
·Peserta sesuai SK Bupati/Walikota
·Penghuni panti-panti sosial
commit to user b. Peserta yang tidak memiliki kartu, terdiri dari :
·Gelandangan, pengemis, anak terlantar pada saat mengakses pelayanan
kesehatan dengan menunjukkan rekomendasi dari Dinas Sosial setempat.
·Penghuni lapas dan rutan pada saat mengakses pelayanan kesehatan
dengan menunjukkan rekomendasi dari Kepala Lapas/Rutan.
·Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) pada saat mengakses pelayanan
kesehatan dengan menunjukkan kartu PKH.
·Bayi san anak lahir dari pasangan peserta Jamkesmas, setelah terbitnya SK
Bupati/Walikota dapat mengakses pelayanan kesehatan dengan
menunjukkan akte kelahiran/surat kenal lahir/surat keterangan
lahir/pernyataan dari tenaga kesehatan, kartu jamkesmas orang tua, dan
kartu keluarga orang tua.
c. Sumber Dana
Sumber dana program Jamkesmas berasal dari APBN sektor Kesehatan
dan APBD. Pemerintah daerah melalui APBD berkontribusi dalam menunjang
dan melengkapi pembiayaan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan
tudak mampu di daerah masing-masing meliputi antara lain :
1. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang tidak masuk dalam
pertanggungan kepesertaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).
2. Biaya transportasi rujukan dari rumah sakit yang merujuk ke pelayanan
kesehatan lanjutan serta biaya pemulangan pasien menjadi tanggungjawab
commit to user
3. Biaya transportasi petugas pendamping pasien yang dirujuk.
4. Dukungan biaya operasional manajemen Tim Koordinasi dan Tim
Pengelola Jamkesmas Provinsi/Kabupaten/Kota
d. Ketentuan Umum
1. Setiap peserta mempunyai hak mendapat pelayanan kesehatan dasar
meliputi: pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP)
dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), pelayanan kesehatan Rawat
Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)
dan pelayanan gawat darurat.
2. Manfaat jaminan yang diberikan kepada peserta dalam bentuk
pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif)
berdasarkan kebutuhan medik sesuai dengan standar pelayanan medik.
3. Pelayanan kesehatan dalam program ini menerapkan pelayanan
terstruktur dan pelayanan berjenjang berdasarkan rujukan.
4. Pelayanan kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di Puskesmas
dan jaringannya. Khusus untuk persalinan normal dapat juga dilayani
oleh tenaga kesehatan yang berkompeten (praktek dokter dan bidan
swasta) dan biayanya diklaimkan ke Puskesmas setempat sebagaimana
diatur dalam juknis pelayanan dasar.
5. Pelayanan tingkat lanjut (RJTL dan RITL) diberikan di PPK lanjutan
jaringan Jamkesmas (Balkesmas, Rumah Sakit Pemerintah termasuk RS
commit to user
Balkesmas merupakan PPK untuk layanan RJTL dengan pemberian
layanan dalam gedung.
6. PPK lanjutan harus mempunyai kode PPK lanjutan agar dapat
mengoperasikan software INA-DRG versi 1.6. Apabila PPK lanjutan
belum mempunyai kode atau kode tersebut sudah tidak valid, maka
diharapkan segera melapor dan membuat permintaan kode kepada
Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik.
7. Pelayanan RITL diberikan ri ruang rawat inap kelas III (tiga). Apabila
karena sesuatu hal seperti tdak tersedianya tempat tidur, peserta
terpaksa dirawat di kelas yang lebih tinggi dari kelas III, biaya
pelayanannya tetap diklaimkan biaya kelas III.
8. Pada RS khusus (RS Jiwa, RS Kusta, RS Paru,dll) yang juga melayani
pasien umum, klaim pelayanan kesehatan dilaksanakan secara terpisah
antara pasien khusus sesuai dengan kekhususannya dan pasien umum
dengan menggunakan software INA-DRG yang berbeda sesuai
penetapan kelasnya.
9. Pada keadaan gawat darurat (emergency) seluruh PPK wajib
memberikan pelayanan penanganan pertama keadaan gawat darurat
kepada pasien Jamkesmas walaupun tidak sebagai PPK jaringan
Jamkesmas sebagai bagian dari fungsi sosial PPK. Setelah
kegawatdaruratannya selesai ditangani, selanjutnya PPK tersebut segera
merujuk ke PPK jaringan PPK Jamkesmas untuk penanganan lebih
commit to user
10.Status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Peserta Jamkesmas tidak boleh dikenakan iuran
dengan alasan apapun.
11.Pemberian palayanan kepada peserta pleh PPK lanjutan harus dilakukan
secara efisien dan efektif, dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan
kendali mutu. Manajemen PPK lanjutan melakukan analisis pelayanan
dan memberi umpan balik secara internal kepada instalasi pemberi
layanan.
B. Kerangka Pemikiran
Dalam kerangka pemikiran ini akan dijelaskan proses berfikir peneliti
dalam rangka mengadakan penelitian tentang analisis kepuasan pasien rawat
jalan yang menggunakan Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.
Kesehatan adalah salah satu hak mendasar bagi masyarakat di bidang
ekonomi, sosial, dan budaya. Hak ini menjadi salah satu kewajiban pemerintah
kepada warganya terutama bagi masyarakat miskin. Untuk memenuhi
kewajiban tersebut pemerintah meluncurkan program Jaminan Kesehatan
Masyarakat yang diharapkan mampu meringankan biaya pengobatan bagi
masyarakat miskin. Mengingat masyarakat miskin seringkali mendapat
perlakuan yang berbeda ketika mereka mendapatkan pelayanan kesehatan, dan
terkadang mereka harus kehilangan nyawa orang-orang tang mereka sayangi
karena ketidakmampuan mereka untuk memberikan pengobatan bagi
commit to user
RSUD sendiri sebagai salah satu instansi pemerintah yang berbentuk
BUMD lazimnya memiliki misi untuk memberikan pelayanan publik yang
optimal pada bidang yang langsung berhubungan dengan kesejahteraan rakyat.
Sebagai salah satu instansi yang berbentuk BUMD, disamping memiliki misi
melayani publik, RSUD juga diberi tugas sebagai salah satu komponen yang
menggerakkan perekonomian daerah, memberikan atau membuka lapangan
kerja, dan sekaligus diharapkan mampu berkontribusi dalam memberikan
pemasukan bagi kas daerah dari pendapatan yang diperolehnya.
RSUD juga merupakan rumah sakit yang dinilai memberikan kontribusi
paling besar dalam menerima pasien masyarakat miskin yang menggunakan
kartu Jamkesmas dibandingkan dengan rumah sakit swasta. RSUD mampu
menampung jumlah pasien pengguna Jamkesmas yang lebih banyak
dibandingkan dengan rumah sakit swasta karena proses administrasinya
dipandang jauh lebih mudah dibandingkan dengan rumah sakit swasta.
Dalam menjalankan tugasnya sebagai salah satu rumah sakit yang
melayani pasien pengguna Jamkesmas, RSUD Kabupaten Sukoharjo juga
terkadang menemui kendala. Kendala tersebut dapat berupa kurangnya
partisipasi masyarakat, yang dimaksud disini adalah terkadang pasien kurang
mengetahui persyaratan apa saja yang harus dipenuhi dalam administrasi.
Selain itu, pihak RSUD Kabupaten Sukoharjo juga terkadang terbentur dalam
masalah dana. Setiap individu pemegang kartu Jamkesmas sudah ditetapkan
commit to user
menyerap dana yang melebihi kapasitasnya sebagai pengguna Jamkesmas.
Namun, hal itu masih dapat di atasi dari adanya surplus dana pasien lainnya.
Pelayanan publik yang selama ini kita ketahui masih memiliki banyak
kekurangan, terutama pelayanan untuk mereka masyarakat yang
termarjinalkan. Mereka sering mendapatkan diskriminasi dalam mendapatkan
pelayanan, dan hal itu akan menyebabkan ketimpangan sosial dalam
masyarakat. Hal tersebut mungkin saja terjadi bagi pasien miskin yang
menggunakan kartu Jamkesmas untuk memperoleh pelayanan dari rumah sakit.
Untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat jalan
pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo dengan melihat
indikasi-indikasi yang terkait dengan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh RSUD .
Dengan ini diharapkan mampu menjelaskan apakah RSUD Kabupaten
Sukoharjo mampu melaksanakan tugas dan fungsi yang diembannya secara
optimal didalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai pengguna
jasa layanan khususnya bagi pasien miskin yang menggunakan kartu
Jamkesmas.
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
atau sekelompok orang yang membandingkan antara pelayanan yang dirasakan
dengan harapannya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Indikator yang
digunakan didalam mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna
