TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.4 Keputusan Pembelian
2.1.5.2 Karakteristik Jasa
Menurut Sutedja (2007:6), Pelayanan mempunyai empat sifat utama yaitu sebagai berikut :
1. Tak berwujud (intangibility)
Layanan tersebur tidak dapat dilihat, dirasa, didengar ataupun dicium sebelum seseorang menggunakan atau membeli pelayanan tersebut.
2. Tak terpisahkan (Inseparability)
Layanan terlebih dahulu ditawarkan kepada pelanggan lalu jasa digunakan pada saat yang bersamaan. Jadi intinya jasa dengan pemberi jasa tidak dapat dipisahkan. Konsumen dapat memperoleh manfaat dari jasa sesaat ketika terjadi interaksi dengan pemberi jasa.
3. Bervariasi (variability)
Pelayanan sangat beragam bentuknya. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana, dan bagaimana pelayanan itu disediakan.
4. Dapat musnah (perishability)
Pelayanan itu sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk keperluan yang akan datang.
36 2.1.6 Kursus
Secara umum Kursus didefinisikan sebagai proses pembelajaran tentang pengetahuan atau keterampilan yang diselenggarakan dalam waktu singkat oleh suatu lembaga yang berorientasi kebutuhan masyarakat dan dunia usaha/industri. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kursus didefinisikan sebagai lembaga di luar sekolah yang memberikan pelajaran serta pengetahuan atau keterampilan yang diberikan dalam waktu singkat.
Pembinaan terhadap kursus tertuang dalam Peraturan Pemerintah Nomor 73 tahun 1991 pasal 21 ayat (1) yang menyebutkan bahwa: "Pembinaan pendidikan luar sekolah sebagai bagian dari sistem pendidikan nasional baik yang diselenggarakan oleh pemerintah, badan, kelompok, atau perorangan merupakan tanggung jawab Menteri", ayat (2) "Pelaksanaan ketentuan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) ditetapkan oleh Menteri". Peran lembaga kursus sesuai dengan UU Sisdiknas pasal 26 ayat (4) dan (5) yang menyatakan bahwa lembaga kursus dan pelatihan sebagai satuan pendidikan nonformal diselenggarakan bagi masyarakat yang memerlukan bekal pengetahuan; keterampilan, kecakapan hidup, dan sikap untuk mengembangkan diri, mengembangkan profesi, bekerja, usaha mandiri, dan/atau melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
Penjelasan pasal 26 ayat (5) menyatakan bahwa: Kursus sebagai bentuk pendidikan berkelanjutan untuk mengembangkan kemampuan peserta didik dengan penekanan pada penguasaan keterampilan, standar kompetensi. pengembangan sikap dan kepribadian. Adapun ruang lingkup kursus meliputi: 1. Penataan perizinan kursus
37 2. Pembakuan dan pengembangan kurikulum
3. Pengembangan jenis-jenis pendidikan 4. Standarisasi kursus
5. Pengembangan sistem pengujian 6. Akreditasi kursus
7. Pembinaan organisasi mitra dan konsorsium/subkonsorsium 8. Pemanfaatan sumber potensi masyarakat
9. Pengembangan sistem informasi
Ketika suatu industri pendidikan non formal membuat kursus maka kursus tersebut harus mempunyai sasaran. Sasaran pembinaan dan pengembangan kursus meliputi:
1. Pengelola/penyelenggara kursus 2. Tenaga pendidik/instruktur 3. Penguji (praktik dan/atau lisan) 4. Konsorsium/subkonsorsium 5. Organisasi profesi/mitra
Ketika akan membuka kursus, hal yang paling utama yang harus dilakukan pengelola kursus adalah memenuhi kelengkapan utama kursus. Adapun kriteria lembaga pelatihan atau lembaga kursus yang baik adalah :
1. Memiliki perizinan yang lengkap
2. Memiliki fasilitas/sarana pendidikan atau pelatihan 3. Sumber daya manusia (SDM) yang professional 4. Lokasi kegiatan pelatihan/kursus
38 5. Memiliki akreditasi
6. Program kerja dan kurikulum yang jelas 7. Terdapat papan nama yang legal
39 2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Penulis Tahun
Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian 1. Thomson (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian
Deskriptif Kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. 2. Kusumah (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Taman Singosari di Semarang
Kuantitatif kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian 3. Mustikarillah (2010) Pengaruh Brand Image terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Rush pada PT.HADJI KALLA di Makassar
Deskriptif Brand Image berpengaruh positif terhadap pengambilan keputusan pembelian Mobil Toyota Rush pada PT. HADJI KALLA di Makassar
40 Lanjutan
No. Penulis Tahun
Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian 4. Agung (2009) Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Mie Setan Jember Deskriptif, regresi linear berganda Kualitas produk, kualitas layanan, harga dan brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen Mie Setan Jember 5. Lestari (2007) Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Tabungan Tahapan Pada PT Bank Central Asia Cabang Probolinggo Deskriptif, kausalitatif dengan regresi sederhana variabel citra pembuat, citra pemakai, dan citra produk, berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah 6. Alfian (2007) Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Innova Pada PT. Hadji Kalla Cabang Polman Kualitatif deskriptif
semua variabel dari variabel independen citra merek (brand image) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian mobil Totoya
41 2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menjelaskan secara teoritis hubungan antar variabel yang diteliti, yaitu : kualitas layanan dan brand image yang merupakan variabel independen dan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kursus sebagai variabel dependen. Kualitas layanan erat kaitannya dengan keputusan konsumen dalam menggunakan suatu jasa. kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dimana kualitas layanan atau jasa ini dibedakan menjadi lima determinan yang berhubungan dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa yaitu keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Jika kursus tidak mampu menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen maka akan mempengaruhi sikap konsumen dalam menggunakan jasa tersebut.
Daya tanggap juga mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa dimana daya tanggap adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Jaminan dan empati pun terlibat dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan suatu jasa. Dimana jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan dan empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Serta bukti fisik hal yang paling mudah dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan suatu jasa. Dimana bukti fisik adalah penampilan fasilitas fisik,
42 peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Ketika bukti fisik memberikan kesan menarik dan nyaman maka akan memikat hati konsumen untuk menggunakan jasa tersebut.
Merek juga mempengaruhi konsumen dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Percaya diri konsumen akan meningkat ketika menggunakan suatumerek yang sudah terkenal dan dipandang baik oleh masyarakat. Persepsi dan kepercayaan konsumen akan suatu merek akan menciptakan brand image yang positif ataupun negatif. Menurut Suryani (2008:113) brand image adalah keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek yang terbentuk karena informasi dan pengalaman konsumen terhadap suatu merek. Terciptanya brand image tersendiri dalam benak konsumen karena produk atau jasa tersebut memberikan kepuasan dan mendorong keputusan konsumen dalam mengonsumsi suatu produk atau jasa. Keputusan menggunakan jasa adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian jasa, keputusan menggunakan jasa, dan perilaku setelah pembelian (Kotler dan Amstrong, 2008:179).
43 Berdasarkan uraian teoritis yang dikemukakan, kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual Keandalan(reliability) (�1) Daya Tanggap (responsiveness) (�2) Pengaruh Jaminan (assurance) (�3) Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Kursus (Y)
Empati(empathy) (�4)
Bukti Fisik (tangibles) (�5)
Brand image (�6)
44 2.4 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang. 2. Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap keputusan
pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang.
3. Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang. 4. Empati (empathy) berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang.
5. Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positifterhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang. 6. Brand Image berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam