Karakteristik konsumen diperlukan dalam penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui keterkaitan antara konsumen dengan penilaian terhadap atribut- atribut di Restoran Pringjajar. Karakteristik konsumen yang beragam akan mempengaruhi pola pikir konsumen terhadap tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja karyawan terhadap atribut yang ditawarkan. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 60 orang. Karakteristik umum responden dalam kajian ini dapat ditunjukan dari usia, jenis kelamin, besar pengeluaran keluarga per bulan, tingkat pendidikan konsumen, status dalam keluarga dan jumlah anggota dalam keluarga.
5.5.1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Restoran Taman Pringjajar merupakan restoran keluarga, bisnis, dan acara- acara lain. Lokasi Restoran Pringjajar menyebabkan sebagian besar konsumennya merupakan masyarakat yang sedang dalam perjalanan, maupun masyarakat yang mengadakan acara di Pringjajar. Hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 60 responden Pringjajar, diketahui bahwa 37 orang atau 62 persen responden yang sering datang adalah berjenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 23 persen adalah perempuan. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Jenis
Kelamin
Karakteristik Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
Laki-laki 37 62
Perempuan 23 38
56 5.5.2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Responden yang berkunjung ke Pringjajar adalah responden dengan berbagai macam usia. Akan tetapi pada penelitian ini, responden yang dipilih adalah konsumen yang telah berusia ≥ 17 tahun. Hal tersebut karena responden yang telah berusia 17 tahun ke atas dianggap telah memiliki wawasan dan pemikiran yang dewasa sehingga mampu menjawab pertanyaan kuesioner dengan baik. Berdasarkan 60 orang responden, diperoleh informasi bahwa konsumen Restoran Pringjajar sebagian besar berada pada usia 36-45 tahun yaitu sebanyak 41.67 persen (Tabel 11).
Tabel 11. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%)
16-25 9 15,00 26-35 9 16,67 36-45 25 41,67 46-55 8 18,33 >55 5 8,33 Total 60 100
5.5.3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan
Berdasarkan 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen telah menikah yaitu sebanyak 48 orang atau sekitar 80 Persen. Status pernikahan tersebut berkaitan dengan jumlah anggota keluarga yang lebih sering berkunjung ke Restoran Pringjajar. Hal ini disebabkan Restoran Pringjajar menekankan pada kenyamanan bagi pengunjung dalam perjalanan, rekreasi bagi keluarga dan bagi pertemuan kerja serta acara-acara lain seperti ulang tahun, perpisahan dan lain-lain, sehingga konsumen yang memiliki anggota keluarga yang lebih cocok dan sering berkunjung. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar Pemalang berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 12.
57
Tabel 12. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan
Status Pernikahan
Status Pernikahan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Menikah 48 80
Belum Menikah 12 20
Total 60 100
5.5.4. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Proses pengambilan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa dipengaruhi oleh pola pikir konsumen. Pola pikir konsumen ditentukan oleh tinggi rendahnya tingkat pendidikan formalnya. Semakin tinggi tinggi tingkat pendidikan seseorang akan semakin tinggi pula harapan dan motivasinya terhadap alat pemenuhan kebutuhannya. Penelitian terhadap 60 orang responden dapat diperoleh tingkat pendidikan formal yang berbeda-beda. Sebagian besar konsumen memiliki tingkat pendidikan formal sarjana sebesar 62 persen. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan
Pendidikan Terakhir
Tingkat Pendidikan
Terakhir Jumlah(Orang) Persentase (%)
SD 1 1 SMP - - SMA 9 15 D3 7 12 S1 37 62 S2 6 10 Total 60 100
5.5.5. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar memiliki jenis pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 19 orang atau 32 persen. Jenis pekerjaan terbesar kedua yaitu PNS sebanyak 16 orang atau 26 persen. Hal tersebut dikarenakan lokasi yang berada di jalan panturadimana sebagian konsumenya merupakan passing guest, dan tujuan konsumen melakukan perjalanan
58 untuk perjalanan dinas maupun urusan usaha, dengan intensitas kunjungan minimal sebulan satu sampai dua kali. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar dapat dilihat pada Tabel 14
Tabel 14. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Jenis
Pekerjaan
Tingkat Pendidikan
Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 3 5
Tidak/belum bekerja 1 2
PNS 16 26
Pegawai BUMN 4 7
Pegawai Swasta 11 18
Ibu Rumah Tangga 1 2
Wiraswasta 19 32
Lainnya 5 8
Total 60 100
5.5.6. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Berdasarkan 60 orang konsumen yang dijadikan responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar memiliki pendapatan rata-rata antara Rp. 2.500.000-Rp. 5.000.000 sebanyak 42 persen. hal ini memperlihatkan pangsa pasar Restoran Pringjajar cenderung ditujukan untuk golongan konsumen menengah ke atas. Karateristik konsumen Restoran Pringjajar berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan
Pendapatan Rata-Rata per Bulan Pendaatan rata-rata
per bulan
Jumlah (Orang) Persentase (%)
< 500.000 - - 500.000-1.000.000 5 8 1.000.000-2.500.000 20 33 2.500.000-5.000.000 25 42 5.000.000 10 17 Total 60 100
59 5.5.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal
Dari 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden bertempat tinggal atau berdomisili di luar Pemalang yaitu sebanyak 49 orang dengan persentase sebesar 81,67 persen. Sedangkan konsumen yang berasal dari Pemalang yaitu sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 18 persen. Hal ini dikarenakan lokasi restoran yang memang ada di jalan raya pantura, sehingga sebagian besar konsumen adalah passing guest atau pengunjung yang sedang dalam perjalanan. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar berdasarkan domisili tempat tinggal dapat dilihat pada tabel 16.
Tabel 16. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan
Domisili Tempat Tinggal
Domisili Tempat Tinggal Jumlah (Orang) Persentase (%)
Pemalang 11 18,33
Luar Pemalang 49 81,67
Total 60 100
Berdasarkan karakteristik konsumen Restoran Pringjajar, diketahui konsumen yang berkunjung ke Pringjajar sebagian besar adalah laki-laki, dengan usia antara 36-45 tahun, status pernikahan menikah, pendidikan terakhir sarjana, dengan pekerjaan sebagai wirausaha, pendapatan rata-rata per bulan Rp. 2.500.000- Rp. 5.000.000 dan domisili di luar Pemalang. Oleh karena itu strategi peningkatan kualitas layanan yang diperlukan adalah sesuai dengan karakteristik konsumen dimana sebagian besar adalah konsumen passing guest.
Restoran Pringjajar harus mampu menyesuaikan layanannya berdasarkan kebutuhan konsumen passing guest baik dari segi fisik, produk (jenis, harga dan porsi makanan) serta bagaimana pelayanan yang sesuai dengan konsumen passing guest. Selain konsumen passing guest, Pringjajar juga harus menyediakan layanan yang ditujukan untuk konsumen instansi local.
60
VI
HASIL DAN PEMBAHASAN
Alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen adalah Quality Function Deployment (QFD). Penerapan metode QFD diawali dengan pembentukan House Of Quality (HOQ). Matriks ini menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan konsumen. Langkah-langkah penyusunan matriks HOQ dalam peningkatan pelayanan Restoran Pringjajar terdiri dari langkah-langkah mendaftarkan persyaratan pelanggan (customer requirements), mendaftarkan persyaratan teknik (technical requirements), mengembangkan matriks hubungan persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik (interrelationships matrix), mengembangkan matriks korelasi persyaratan teknik (correlation matrix), mengembangkan matriks perencanaan (planning matriks), dan mengembangkan matriks target (target matrix).