Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi wajib pajak Lama Menjadi Wajib
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
Pada Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan lama menjadi wajib pajak di dominasi oleh responden 6 – 10 tahun sebanyak 18 orang sebesar 60,0%.
2. Analisis Deskriptif Variabel
Dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk mengetahui tanggapan responden tentang Indeks Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Sistem Pelayanan Pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I.
a) Pernyataan tentang tangible (kontak fisik) Tabel 3.7
Distribusi jawaban responden terhadap Tangibel
NO Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 %
1 22 60,0 8 16,7 10 23,3 - - - - 29 63,3 11 36,7 - - - - - - 2 27 73,3 8 16,7 5 10,0 - - - - 31 70,0 9 30,0 - - - - - - 3 21 56,7 7 13,3 12 30,0 - - - - 26 53,3 13 43,4 1 3,3 - - - - 4 22 60,0 13 26,7 5 13,3 - - - - 26 53,3 13 43,4 1 3,3 - - - -
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
34
1. Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan pelayanan media informasi, komunikasi dan teknologi pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I. Terdapat 10 orang menyatakan cukup baik, 8 orang menyatakan baik, dan 22 orang menyatakan sangat baik.
Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah memaksimalkan pelayanan berupa media informasi dan komunikasi dengan jelas, dan harapan para responden petugas dapat memberikan pelayanan media informasi dengan lebih baik lagi.
2. Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan peralatan dan perlengkapan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I. Terdapat 12 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan 27 orang menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah menyediakan peralatan dan perlengkapan sesuai kebutuhan, dan harapan responden peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan bisa lebih baik.
3. Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan lingkungan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I.
Terdapat 12 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan 21 orang menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa lingkungan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah nyaman, dan harapan responden lingkungan Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I harus lebih terjaga lagi.
4. Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan penataan layout pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I.
Terdapat 5 orang menyatakan cukup baik, 13 orang menyatakan baik, dan 22 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa penataan tempat pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah sangat bagus, dan harapan responden layout pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I harus ditata kembali agar terlihat semakin bagus.
b. Pernyataan tentang reability (keandalan)
Tabel 3.8
Distribusi jawaban responden terhadap reability
No Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 %
1 31 70,0 5 16,7 4 13,3 - - - - 29 63,3 21 36,7 - - - - 2 29 63,3 4 26,3 7 23,3 - - - - 22 40,0 26 53,3 2 6,7 - - - - 3 20 16,7 15 50,5 5 16,7 - - - - 24 46,7 26 53,3 - - - - 4 27 56,7 12 40,0 1 3,3 - - - - 19 30,0 31 70,0 - - - - 5 25 50,0 7 23,3 8 26,7 - - - - 32 73,3 18 28,7 - - - - 6 27 56,7 12 40,0 1 3,3 - - - - 24 46,7 26 53,3 - - - -
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
1. Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan petugas yang memberikan pelayanan tanggap dan ahli. Terdapat 4 orang menyatakan cukup baik, 5 orang menyatakan baik, dan 31 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas dalam melayani wajib pajak mengerti apa yang diinginkan responden, dan harapan responden petugas harus bisa lebih tanggap lagi dalam melayani keluhan responden.
2. Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan petugas yang memberikan pelayanan disiplin. Terdapat 7 orang
36
menyatakan cukup baik, 4 orang menyatakan baik, dan 29 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas yang melayani mereka disiplin, dan harapan responden petugas harus bisa lebih disiplin lagi kedepannya.
3. Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan petugas yang memberikan pelayanan adil. Terdapat 5 orang menyatakan cukup baik, 15 orang menyatakan baik, dan 20 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan baik memiliki alasan bahwa pelayanan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah adil, dan harapan responden petugas bisa lebih adil lagi dalam memberikan pelayanan.
4. Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya sesuai.
Terdapat 8 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan 25 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa persyaratan dengan jenis pelayanan sudah sesuai dengan yang mereka harapkan.
5. Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan sesuai. Terdapat 8 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan 25 orang menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa biaya sudah sesuai dengan yang telah ditetapkan, dan harapan responden kedepannya petugas bisa lebih teliti lagi.
6. Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan petugas memberikan kepastian jadwal pelayanan. Terdapat 1
orang menyatakan cukup baik, 12 orang menyatakan baik, dan 27 menyatakan sangat baik. Dari responden yang menyatakan cukup baik hanya 1 orang, maka terlihat bahwa kepastian jadwal pelayanan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah diterapkan dengan baik, dan harapkan responden kedepannya akan menjadi lebih baik lagi.
c. Pernyataan tentang responsiveness (ketanggapan) Tabel 3.9
Distribusi jawaban responden terhadap responsiveness
NO Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 %
1 33 76,7 4 26,3 3 10,0 - - - - 28 60,0 11 36,7 - - - - - - 2 24 46,7 8 26,7 8 26,7 - - - - 28 60,0 12 30,0 1 3,3 - - - - 3 28 60,0 9 30,0 3 10,0 - - - - 29 53,3 11 36,7 - - - - - -
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
1. Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan pelayanan di Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I cepat.
Terdapat 3 orang menyatakan cukup baik, 4 orang menyatakan baik, dan 33 menyatakan sangat baik. Dari jumlah responden diatas menunjukkan bahwa proses pelayanan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I tidak membutuhkan waktu lama atau bisa dikatakan pelayanannya cepat., dan harapan responden kedepannya pelayanan bisa terus cepat dan petugas tidak harus cepat menjawab pertanyaan-pertanyaan dari responden tetapi harus lebih teliti.
2. Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan pelayanan petugas dalam keluhan wajib pajak. Terdapat 8 orang
38
menyatakan cukup baik, 8 orang menyatakan baik, dan 24 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas yang memberikan pelayanan sudah memperhatikan keluhan-keluhan dari wajib pajak, dan harapan responden kedepannya petugas bisa lebih memahami kebutuhan responden.
3. Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan pelayanan petugas dalam memberikan informasi tentang pajak.
Terdapat 3 orang menyatakan cukup baik , 9 orang menyatakan baik, dan 28 menyatakan sangat baik. Dari jawaban responden tersebut dapat dibuat kesimpulan bahwa petugas sudah memberikan informasi mengenai pajak dengan jelas, dan harapan kedepannya petugas harus meningkatkan informasi mengenai pajak dengan cara yang mudah dimengerti responden.
d. Pernyataan tentang assurance (jaminan) Tabel 3.10
Distribusi jawaban responden terhadap assurance
NO Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 %
1 30 66,7 7 23,3 3 10,0 - - - - 28 60,0 22 40,0 - - - - - - 2 27 56,7 8 26,7 5 16,7 - - - - 24 46,7 26 53,3 - - - - - - 3 25 50,0 9 30,0 6 20,0 - - - - 28 60,0 22 40,0 - - - - - - 4 21 36,7 12 40,0 7 23,3 - - - - 26 53,3 24 46,7 - - - - - -
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
1. Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan petugas yang memberikan pelayanan bertanggung jawab.
Terdapat 3 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan 30 menyatakan sangat baik. Dari jawaban responden tersebut dapat dibuat
kesimpulan bahwa petugas pelayanan bertanggungjawab dengan apa yang mereka lakukan, dan harapan responden kedepannya petugas harus meningkatkan tanggungjawabnya lagi dalam memberikan pelayanan kepada responden.
2. Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan petugas yang memberikan pelayanan sopan. Terdapat 5 orang menyatakan cukup baik, 8 orang menyatakan baik, dan 27 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan sopan dan harapan responden kedepannya petugas bisa lebih sopan dan ramah lagi.
3. Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan prosedur pelayanan di Kanwil DJP ini mudah. Terdapat 6 orang menyatakan cukup baik, 9 orang menyatakan baik, dan 25 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa pelayanan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I mudah dan dapat dimengerti, dan harapan kedepannya harus lebih ditingkatkan lagi.
4. Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan. Terdapat 7 orang menyatakan cukup baik, 12 orang menyatakan baik, dan 21 menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa petugas harus lebih sabar dalam memberikan pelayanan terhadap wajib pajak, dan harapan kedepannya petugas dapat meningkatkan kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak.
3.Analisis berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI)
40
Menurut (Irawan, 2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan CSI, yaitu :
(1) Menentukan Mean Importance Score(MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)
Nilai ini berasal dari rata rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :
MIS dan MSS =
Dimana :
n = jumlah responden
Y = nilai kepentingan atribut ke- ᵢ Xᵢ = nilai atribut ke- ᵢ
(2) Membuat Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan presentasi nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WF = x 100%
Dimana :
P = jumlah atribut kepentingan
(3) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSᵢ = WFᵢ x MSSᵢ Dimana :
ᵢ = atribut bauran pemasaran ke-ᵢ
(4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Dalam penelitian ini terdapat beberapa definisi operasional yang dapat dijelaskan. Definisi tersebut adalah :
Nilai Indeks % Kriteria Customer Service Indeks
81,00 – 100,00 Sangat Puas
66,00 – 80,99 Puas
51,00 – 65,99 Cukup Puas
35,00 – 50,99 Kurang Puas
0,00 – 34,99 Tidak Puas
Sumber: Rosa (2009)
Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan wajib pajak (customer satisfaction index (CSI)) Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I sebesar 87% . Nilai CSI
sebesar ini berada pada kategori sangat puas . Hal ini mengindikasikan bahwa wajib pajak sangat puas terhadap kinerja Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I selama ini. Dengan demikian walaupun wajib pajak merasa sangat puas dengan kinerja dan pelayanan Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut namun harus terus ditingkatkan.
H. Pembahasan
Menurut Garvin (Tjiptono;2011;170) kualitas produk terdiri atas delapan dimensi berikut satu sama lainnya bisa berkaitan erat:
a. Kinerja (Performance), yakni efesiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk.
b. Fitur (Features), yakni atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk.
42
c. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specification), yakni sejauh mana karakteristik desain dengan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (Durability), yakni berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stress atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
f. Servicebility, yakni kemudahan mereparasi sebuah produk.
g. Estetika, yakni daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Persepsi kualitas (Perceived quality), yakni citra dan reputasi sebuah produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Walaupun dimensi-dimensi yang dikemukakan Garvin banyak dikutip, bukan berati klasifikasi tersebut paling lengkap. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah bahwa dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai kulaitas produk fisik dibanding jasa/layanan. Yang paling banyak diacu dalam pengukuran kinerja layanan/jasa adalah dimensi kualitas layanan versi Parasuraman, Zeithaml dan Berry.
Dalam riset awalnya, Parasuraman, Zeithaml dan Berry meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokook kualitas layanan: reabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan(cortesy), komunikasi, kreadibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik (tangibles).
Dalam riset berikutnya di tahun 1988, mereka menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka
menyederhanakannya menjadi:
a. Reabilitas (Reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
c. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidance).
d. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
BAB IV