UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN
INDEKS KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP SISTEM PELAYANAN PADA KANTOR WILAYAH
DJP SUMATERA UTARA 1
TUGAS AKHIR
Oleh:
M RIDWAN FADHIL 132101167
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2016
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
NAMA : M RIDWAN FADHIL
NIM : 132101167
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KEUANGAN
JUDUL : INDEKS KEPUASAN WAJIB PAJAK
TERHADAP SISTEM PELAYANAN PADA KANTOR WILAYAH DJP SUMATERA UTARA 1
Tanggal : ... 2016 Dosen Pembimbing
Aisyah, S.E, M.Si
NIP. 195604071980021001
Tanggal : ... 2016 Ketua Program Studi
Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si.
NIP. 197411232000122001
Tanggal : ... 2016 Dekan
Prof. Dr. Ramli, S.E., M.S.
NIP. 195806021988031001
KATA PENGANTAR
Bismillahirramanirrahim,
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan rahmat – Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Indeks Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Sistem Pelayanan Pada Kantor wilayah DJP Sumatera Utara 1” tepat pada waktunya. Tugas akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU.
Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis tidak terlepas dari bantuan dan dorongan dari banyak pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU.
2. Ibu Dr.Yeni Absah, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Dipoma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU.
3. Ibu Aisyah, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan tugas akhir ini.
4. Bapak Muchtar, selaku Kepala Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara 1, Bapak Hasil, selaku Kepala Sub Bagian Fungsional Pemeriksaan, dan seluruh pegawai kantor wilayah DJP Sumatera Utara 1 yang telah memberi ilmu dan membantu saya dalam pelaksanaan tugas akhir.
5. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya Program StudiKeuangan yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis mengikuti pendidikan.
6. Kedua orang tua, Ayah (M Idris Fadhil) dan Mama (Asnah) serta kakak abang dan adik saya (Nurul Fadhillah M Taufik Akbar dan Muhammad Iqbal) yang telah memberikan materi dan dorongan semangat sehingga penulis mampu menyelesaikan pendidikan dengan baik.
dukungan dan doa selama ini.
8. Teman-teman stambuk 2013 D-III Manajemen Keuangan FEB USU.
9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam rangka penyempurnaan tugas akhir ini. Akhir kata penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua terutama untuk kemajuan ilmu pengetahuan.
Medan, 2016 Penulis
M Ridwan Fadhil
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. TujuanPenelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II PROFIL PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 8
B. Struktur Organisasi Kanwil DJP Sumatera Utara I ... 12
C. Fungsi Dan Tugas Kantor Kanwil DJP Sumatera Utara I ... 13
BAB III PEMBAHASAN A. Pajak ... 21
B. Wajib Pajak ... 22
C. Kepuasan Pelanggan ... 24
D. Kepuasan Masyarakat ... 24
E. Pelayanan ... 26
F. Fasilitas Pelayanan ... 29
G. Analisis Data ... 31
H. Pembahasan ... 41
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 44
B. Saran ... 46
DAFTAR PUSTAKA ... 46
2.1 Perincian Jumlah Pegawai Pada Kanwil DJP Sumut 1 ... 20
2.2 Perincian Data Pegawai Menurut Kepangkatan ... 20
3.1 Jumlah Wajib Pajak Pada Kanwil DJP Sumut 1 ... 24
3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 31
3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 32
3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usaha ... 32
3.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Jadi WP ... 33
3.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Tangible ... 33
3.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Reliability ... 35
3.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Responsiveness ... 37
3.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Assurance ... 38
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Logo Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I …………. 11 2.2 Struktur Organisasi Pada Kantor Wilayah DJP Sumut I ... 12
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menghadapi tantangan persaingan global baik dalam maupun luar negeri, pemerintah telah mengantisipasi dengan menyelenggarakan otonomi daerah yang diwujudkan dengan pengaturan, pembagian dan pemanfaatan sumber daya nasional demi terwujudnya tujuan pembangunan nasional yakni mewujudkan suatu masyarakat yang adil dan makmur yang merata baik materil atau spiritual.
Demi mewujudkan tujuan tersebut, dibutuhkan dana yang besar sehingga pemerintah terus menggali dana dari berbagai sektor yang salah satu diantaranya yaitu dari sektor perpajakan.
Menurut Anderson Herschel M, defenisi pajak adalah pengalihan biaya dari sektor swasta ke sektor pemerintah dan bukan suatu akibat dari pelanggaran tetapi sebuah kewajiban untuk melaksanakan sebuah kewajiban pajak yang sudah diatur pada undang-undang (UU).
Pajak merupakan sumber pendapatan daerah yang dipandang mampu menjadi motor penggerak dan sekaligus menjadi pendorong dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. Seiring dengan laju perjalanan reformasi birokrasi, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menjadi instansi percontohan reformasi birokrasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik mengingat kedudukan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sebagai instansi yang sangat strategis yang berhubungan langsung dengan masyarakat atau wajib pajak. Maka dari itu penyelenggaraan pemerintahan dan Kantor Pelayanan Pajak perlu menciptakan model pelayanan
2
yang baik dan prima. Guna memenuhi tuntutan tersebut maka aparatur Kantor Pelayanan Pajak dituntut untuk mampu meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu menciptakan kepuasan para pengguna jasa perpajakan yaitu masyarakat atau para Wajib Pajak.
Fenomena masalah yang sering dihadapi oleh wajib pajak adalah kurangnya informasi wajib pajak tentang bagaimana caranya untuk membayar pajak, digunakan untuk apa saja pajak tersebut dan ketentuan yang berlaku di dalam melaksanakan tugas wajib pajak seperti pengisian surat pemberitahuan (SPT) adalah surat yang oleh wajib pajak (WP) digunakan untuk melaporkan penghitungan dan atau pembayaran pajak, objek pajak dan atau bukan objek pajak dan atau harta dan kewajiban, menurut ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan. Sehingga kepatuhan wajib pajak akan diabaikan oleh wajib pajak padahal itu merupakan kewajiban yang harus dibayarkan oleh wajib pajak sebagai warga Negara yang baik. Kurangnya sosialisasi juga merupakan faktor yang sangat mempengaruhi tingkat kepatuhan.
Pelaksanaan pemungutan pajak terdapat beberapa hambatan dalam pelaksanaannya, sebagai berikut:
1. Masyarakat (Pasif) membayar pajak, yang dapat disebabkan antara lain:
Perkembangan intelektual dan moral masyarakat, Sistem perpajakan yang (mungkin) sulit dipahami masyarakat, Sistem control tidak dapat dilakukan atau dilaksanakan dengan baik.
2. Perlawanan Aktif, perlawanan aktif meliputi semua usaha dan perbuatan secara langung ditujukan kepada Dirjen Pajak dengan tujuan untuk menghindari pajak. bentuknya antara lain:
a). Tax Avoidance, usaha meringankan beban pajak dengan tidak melanggar undang-undang.
b). Tax Evasion, usaha meringankan beban pajak dengan cara melanggar undang-undang (menggelapkan pajak). Oleh karena itu sudah menjadi tugas Account Reprensentative (AR) harus mampu melaksanakan tugas dan fungsinya secara optimal terhadap wajib pajak yang dibinanya sehingga wajib pajak akan patuh dan memiliki kesadaran untuk menjalankan kewajiban perpajakannya dengan baik selaku warga negara yang taat pajak.
Pengertian Account Reprensentative (AR) dilingkungan Direktorat Jendral Pajak adalah pegawai Direktorat Jendral Pajak yang diberi kepercayaan, wewenang, tanggung jawab, untuk memberikan pelayanan dan pengawasan secara langsung kepada wajib pajak tertentu (DPJ Departemen Keungan RI, 2008:1).
Sementra sesuai dengan keputusan menteri keuangan no 98/KMK.01/2006, pengertian Account Reprensentative (AR) adalah pegawai yang diangkat pada setiap seksi pengawasan dan konsultasi dikantor pelayanan paajak yang telah mengimplementasikan organisasi modern.
Pelayanan merupakan ukuran yang menjadi indikator meningkat atau menurunnya jumlah wajib pajak dan pendapatan pajak yang akan di peroleh Negara. Cara ini bisa dipandang cukup jitu untuk menjaring masyarakat untuk memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) adalah melalui sikap pelayanan.
Direktorat Jenderal Pajak tetapi juga pelayanan oleh seluruh instansi atau aparatur pemerintah.
4
Yang dimaksud dengan pelayanan, adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible atau tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu(Moenir,2006).
Tempat Pelayanan umum yang ditambahkan adalah kemudahan dalam mengurus kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar.Pada tanggal 3 Februari 2003 Direktorat Jendral Pajak telah mengeluarkan Keputusan Nomor Kep.27/Pj/2003 tentang TPT pada Kantor Pelayanan Pajak Keputusan Direktur Jenderal Pajak tersebut mempunyai dasar pertimbangan sebagai berikut:
1. Meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak dengan menetapkan suatu tempat pelayanan yang terpadu untuk setiap Kantor Pelayanan Pajak, sehingga dapat memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak tanpa harus mendatangi masing-masing seksi.
2. Memudahkan pengawasan terhadap proses pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak.
Sistem aplikasi dan informasi perpajakan yang ada pada Direktorat Jenderal Pajak terdiri dari hal-hal sebagai berikut:
1. Sistem informasi perpajakan yaitu sistem informasi dalam administrasi perpajakan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak, kecuali Kanwil Wajib Pajak Besar dan KPP Wajib Pajak Besar dengan menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak yang berhubungan dalam satu jaringan kerja.
2. Sistem administrasi perpajakan terpadu yaitu sistem informasi administrasi perpajakan yang diterapkan pada KPP Wajib Pajak Besar, Kanwil Wajib
Pajak Besar, dan Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak yang perangkat keras dan perangkat lunak yang dihubungkan dengan jaringan kerja.
Dengan sistem inilah pelayanan prima kepada Wajib Pajak menjadi semakin nyata. Dalam hubungan dengan keinginan pelanggan, dikatakan terjadi pelayanan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) manakala terjadi pemenuhan kebutuhan (pelayanan) dengan keinginan pelanggan tidak lepas dari organisasi yang efektif. Artinya, tanpa didukung dengan sistem organisasi yang efektif, tidak mungkin terjadi pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.
Oleh karena itu, yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah efektivitas dari sistem organisasi yang keberhasilannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Waluyo:2007).
Kepuasan wajib pajak adalah harapan utama Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I. Wajib pajak merupakan salah satu unsur terpenting dalam penilaian pada kantor pajak, maka keberadaannya harus diperhatikan. Salah satu persoalan yang menjadi perhatian dalam perusahaan adalah bagaimana memahami kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari setiap wajib pajak. Sehingga hal ini merupakan suatu tuntunan bagi pihak kantor dalam memahami karakteristik perilaku wajib pajaknya. Kepuasan wajib pajak bukanlah hal yang mudah dicapai, karena setiap wajib pajak memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan.
Ada banyak hal yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak, seperti dimensi kualitas layanan.
Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut 1 adalah. salah satu direktorat jenderal di bawah Kementerian Keuangan Indonesia yang mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang
6
perpajakan. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka akan mendatangkan kepuasan bagi Wajib Pajak. Wajib Pajak yang terdaftar pada Kanwil Direktorat Jendral Pajak Sumut 1 adalah Wajib Pajak badan. Oleh karena itu, maka peneliti ingin melihat dan mengetahui lebih jelas sejauh mana sistem pelayanan wajib pajak pada Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut 1 . Untuk itu peneliti menetapkan judul Tugas Akhir ini adalah “Indeks Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Sistem Pelayanan Pada Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut 1”.
B. Perumusan Masalah
1. Berapakah nilai indeks Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Sistem Pelayanan yang diberlakukan di Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I ?
2. Bagaimana penerapan pelayanan kerja karyawan di Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I ?
C. Tujuan Penelitian
1. Penelitian ini adalah memahami dan mengetahui kepuasan yang dirasakan wajib pajak pada Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I
2. Penerapan pelayanan kepada Wajib Pajak di Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di
lapangan, diharapkan juga dapat melatih kemampuan menganalisis dan berfikir sistematis.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang indeks kepuasan wajib pajak terhadap sistem pelayanan pada Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut 1
3.Bagi Pihak Lain
Sebagai sumber atau acuan penyusunan tugas-tugas yang ada serta dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan Tugas Akhir.
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Sejarah Singkat Berdirinya Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I Organisasi Direktorat Jenderal Pajak pada mulanya merupakan perpaduan dari beberapa unit organisasi yaitu:
1. Jawatan Pajak yang bertugas melaksanakan pemungutan pajak berdasarkan Perundang –Undangan dan melakukan tugas pemeriksaan kas Bendaharawan Pemerintah.
2. Jawatan Lelang yang bertugas melakukan pelelangan terhadap barang-barang sitaan guna pelunasan piutang pajak negara.
3. Jawatan Akuntan Pajak yang bertugas membantu jawatan pajak untuk melaksanakan pemeriksaan pajak terhadap pembukuan Wajib Pajak.
4. Jawatan Pajak hasil Bumi (Direktorat Iuaran Pembangunan Daerah pada Direktorat Jenderal Moneter) yang bertugas melakukan pungutan pajak hasil bumi dan pajak atas tanah yang pada tahun 1963 dirubah menjadi Direktorat Iuran Pembangunan Daerah (IPEDA). Dengan keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor.12 tahun 1967 tanggal 27 Maret 1976, Direktorat IPEDA diserahkan dari Direktorat Jenderal Moneter kepada Direktorat Jenderal Pajak. Pada tanggal 27 Desember 1985 melalui Undang –Undang Republik Indonesia Nomor.12 tahun 1985 Direktorat IPEDA berganti nama menjadi Direktorat Jenderal Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). Demikian juga unit kantor di daerah yang semula bernama Inspeksi IPEDA diganti menjadi
Inspeksi Pajak Bumi dan Bangunan, dan kantor dinas luar IPEDA diganti menjadi kantor dinas luar Pajak Bumi dan Banguan (PBB).
Untuk mengkordinasikan pelaksanaan tugas di daerah, dibentuk beberapa kantor Inspektorat Daerah Pajak (ITDA) yaitu di Jakarta dan beberapa daerah seperti di Sumatera, Jawa, Kalimantan, dan Indonesia timur. Inspektorat daerah ini kemudian menjadi Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak) seperti yang ada sekarang ini. Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I berkedudukan di Jalan Diponegoro Nomor.30 A lantai 4 Gedung Keungan Negara (GKN) Medan.
Berdasarkan peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 67/KMK.01/2008 perubahan kedua atas peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/KMK.01/2006 tentang organisasi dan tata kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak bahwa Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I adalah Instansi vertikal. Direktorat Jenderal Pajak yang bertanggung jawab langsung kepada Direktorat Jenderal Pajak. Wilayah kerjanya meliputi Kota Medan, Kota Binjai, Kabupaten Langkat, sebagian Kabupaten Karo, dan sebagian Kabupaten Deli Serdang, yang mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Direktorat Jenderal Pajak berdasarkan petunjuk teknis yang telah di tetapkan.
Pada tahun 2007 Kantor wilayah Direktorat Jenderal Pajak mengalami modernisasi pada sistem administrasi perpajakan sesuai Surat Edaran Nomor 19/PJ/2007 tentang persiapan penerapan sistem Administrasi Perpajakan modern pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama seIndonesia tahun 2007-2008. Adapun visi misi Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak yaitu :
10
Visi
Menjadi Institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan profesionalisme yang tinggi.
Misi
1. Fiskal, menghimpun penerimaan negara dari sektor pajak yang mampu menunjang kemandirian pembiayaan pemerintah berdasarkan UndangUndang Perpajakan dengan tingkat efisiensi dan efisiensi yang tinggi.
2. Ekonomi, mendukung kebijakan pemerintah dalam mengatasi permasalahan ekonomi bangsa dengan kebijakan perpajakan yang dapat meminimasi distorsi 3. Politik, mendukung proses demokrasi.
4. Kelembagaan, senantiasa memperbaharui diri, selaras dengan aspirasi masyarakat dan teknokrasi perpajakan serta administrasi perpajakan mutakhir.
Logo dan Makna Logo
Dalam menentukan logo, tentu saja instansi yang bersangkutan memiliki pertimbangan-pertimbangan khusus, terlebih lagi instansi pemerintahan seperti Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I yang berada di bawah naungan Kementerian Keuangan (KemenKeu). Setiap logo tentunya memiliki makna tersendiri begitu juga dengan logo KemenKeu yang diusung Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I
Gambar 2.1 Logo Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I Sumber: Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I (2014)
Keterangan Umum : Motto : Negara Dana Rakca Bentuk : Segi Lima
Tata : Biru kehitam-hitaman, kuning emas, putih dan hijau Makna :
a) Padi dan Kapas melambangkan cita-cita upaya kita untuk mengisi kesejahteraan bangsa dan sekaligus diberi arti sebagai tanggal lahirnya Negara Republik Indonesia
b) Sayap melembangkan daya upaya menghimpun, mengarahkan, mengamankan keuangan Negara
c) Ruang segi lima melambangkan dasar Negara Pancasila.
Arti Keseluruhan
Makna dari lambang tersebut adalah ungkapan sesuatu daya yang mempersatukan dan menyerasikan dalam gerakan kerja, untuk melaksanakan tugas Kementrian Keuangan.
12
.Struktur Organisasi Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 473/KMK.01/2004 Jo peraturan Menteri Keuangan Nomor 67/PMK.01/2008 perubahan kedua atas peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.01/2006 tentang organisasi dan tata kerja instansi vertical Direktorat Jenderal Pajak Bahwa Kantor Wilayah terdiri dari :
Gambar 2.2 Struktur Organisasi pada Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I Sumber : Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I (2014)
1. Bagian Umum
2. Bidang Dukungan Teknis dan Konsultasi
3. Bidang Kerjasama, Ekstensifikasi, dan Penilaian
4. Bidang Pemeriksaan, Penyidikan, Intelijen dan Penagihan Pajak 5. Bidang Pemeriksaan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat 6. Bidang Pengurangan, Keberatan dan Banding
7. Kelompok Jabatan Fungsional
Sedangkan unit-unit Kantor Operasional yang berada dalam kewenangan Kanwil DJP Sumatera Utara I, terdiri dari :
a. Kantor pelayanan Pajak (KPP) Madya Medan.
b. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama, meliputi : 1. KPP Pratama Medan Kota
2. KPP Pratama Medan Barat 3. KPP Pratama Medan Timur 4. KPP Pratama Medan Belawan 5. KPP Pratama Medan Polonia 6. KPP Pratama Binjai
7. KPP Pratama Medan Petisah 8. KPP Pratama Lubuk Pakam
Fungsi dan Tugas Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I
Fungsi dan tugas Kantor Wilyah DJP Sumatera Utara I adalah menyelenggarakan fungsi :
1. Pemberian bimbingan dan evaluasi pelaksanaan kegiatan di Direktorat Jenderal Pajak yang ada di wilayah wewenangnya.
14
2. Pengamanan rencana kerja dan rencana penerimaan di bidang perpajakan.
3. Pemantauan, pengolahan dan penyajian informasi perpajakan, registrasi dan evaluasi data wajib pajak serta pembinaan potensi perpajakan di wilayah.
4. Bimbingan penyuluhan dan pelaksanaan kerjasama perpajakan.
5. Penyelesaian permohonan keberatan, peninjauan kembali dan pembetulan surat ketetapan pajak.
6. Pelaksanaan urusan Banding Wajib Pajak.
7. Bimbingan pelaksanaan kebijakan teknis pemeriksaan, penyidikan dan penagihan pajak.
8. Pemeriksaan dan penagihan Pajak.
9. Pengawasan pelaksanaan atas pelayanan, penyuluhan, pemeriksaan, penyidikan dan penagihan pajak.
10. Pelaksanaan administrasi Kantor Wilayah.
Untuk dapat melaksanakan tugas pokok dan Fungsi Peraturan Menteri Keuangan No. 132/PMK.01/2006 sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Keuangan No. 67/PMK.01/2008, maka pembagian tugas dan fungsi masing-masing bidang dalam struktur organisasi Kanwil DJP Sumut I adalah :
1. Bagian Umum.
Bagian Umum mempunyai tugas melaksanakan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha, rumah tangga dan bantuan hukum. Dalam melaksanakan tugas, bagian umum menyelenggarakan fungsi pelaksanaan urusan kepegawaian dan pemantauan penerapan kode etik, pelaksanaan urusan keuangan, pelaksanaan
urusan bantuan hukum, pelaksanaan penyusunan rencana strategik dan laporan akuntabilitas, pelaksanaan urusan rumah tangga dan perlengkapan, dan pelaksanaan tata usaha dan penyusunan laporan. Bagian Umum terdiri dari : a. Subbagian umum
b. Subbagian Keuangan
c. Subbagian Bantuan Hukum dan Pelaporan d. Subbagian Tata Usaha dan Rumah Tangga
2. Bidang Dukungan Teknis dan Konsultasi
Bidang Dukungan Teknis dan Konsultasi mempunyai tugas melaksanakan pemberian dukungan teknis komputer, bimbingan konsultasi, bimbingan penggalian potensi perpajakan, pengumpulan, pencarian, dan pengolahan data, serta penyajian informasi perpajakan. Dalam melaksanakan tugas Bidang Dukungan Teknis dan Konsultasi menyelenggarakan fungsi :
a) Pemberian dukungan teknis operasional komputer, pemeliharaan dan perbaikan jaringan komputer, pemeliharaan dan perbaikan program aplikasi, dan pembuatan back-up data. Universitas Sumatera Utara
b) Pemantauan, pemeliharaan, dan perbaiaknan aplikasi e-SPT dan eFilling.
c) Pemberian bimbingan teknis konsultasi.
d) Pemberian bimbingan teknis intensifikasi dan ekstensifikasi Wajib Pajak.
e) Bimbingan dan pemantauan pelaksanaan kebijakan teknis pemenuhan kewajiban perpajakan.
f) Pengumpulan, pencarian, penerimaan, pengolahan data dan atau alat keterangan, serta informasi.
g) Pengawasan terhadap pemanfaatan data dan atau alat keterangan.
16
3. Bidang Kerjasama, Ekstensifikasi, dan Penilaian
Bidang Kerjasama, Ekstensifikasi, dan Penilaian mempunyai tugas melaksanakan penyiapan dan urusan kerjasama perpajakan, melaksanakan bimbingan ekstensifikasi, pendataan, dan penilaian, serta bimbingan dan pemantauan pengenaan. Dalam melaksanakan tugas Bidang Kerjasama, Ekstensifikasi dan Penilaian menyelenggarakan fungsi :
a) Penyiapan dan pelaksanaan kerjasama di bidang perpajakan.
b) Pengumpulan dan penyaluran data perpajakan hasil kerjasama dengan pihak luar.
c) Pelaksanaan bimbingan pengamatan potensi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan dan pemutakhiran basis data nilai objek pajak dalam menunjang ekstensifikasi.
d) Pelaksanaan bimbingan pendataan dan penilaian.
e) Pelaksanaan bimbingan dan pemantauan pengenaan.
f) Melakukan koordinasi dengan Pemerintah Daerah dan instansi terkait lainnya.
Bidang Kerjasama, Ekstensifikasi, dan penilaian terdiri dari:
1.Seksi Bimbingan Kerjasama Perpajakan 2.Seksi Bimbingan Ekstensifikasi Perpajakan 3.Seksi Bimbingan Pendataan dan Penilaian 4.Seksi Bimbingan Pengenaan
4. Bidang Pemeriksaan, Penyidikan, dan Penagihan Pajak
Bidang Pemeriksaan, Penyidikan dan Penagihan Pajak mempunyai tugas melaksanakan bimbingan teknis pemeriksaan dan penagihan pajak, pemantauan
teknis pemeriksaan dan penagihan pajak, penelaah hasil pelaksanaan pekerjaan pejabat fungsional pemeriksa pajak bantuan pelaksanaan penagihan, serta pelaksana urusan administrasi penyidikan termasuk pemeriksaan bukti permulaan tindak pidana di bidang perpajakan. Dalam melaksanakan tugas Bidang Pemeriksaan, Penyidikan dan Penagihan Pajak menyelenggarakan fungsi:
a) Bimbingan teknis pemeriksaan dan penagihan pajak.
b) Bimbingan administrasi pemeriksaan dan penagihan pajak.
c) Pemantauan pelaksanaan teknis pemeriksaan dan penagihan pajak.
d) Pelaksanaan urusan administrasi penyidikan termasuk pemeriksaan bukti permulaan tindak pidana di bidang perpajakan.
e) Penelaahan hasil pelaksanaan pekerjaan pejabat fungsional pemeriksa pajak
f) Bantuan pelaksanaan penagihan.
Bidang Pemeriksaan, Penyidikan, dan Penagihan Pajak terdiri dari:
a.Seksi Bimbingan Pemeriksaan b.Seksi Administrasi Penyidikan c.Seksi Bimbingan Penagihan
5. Bidang Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat
Bidang Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat mempunyai Tugas melaksanakan bimbingan dan pemantauan penyuluhan dan pelayanan perpajakan, melaksanakan urusan hubungan pelayanan masyarakat, serta melaksanakan penyuluhan dan pelayanan perpajakan yang menjadi tanggung
18
jawab Kantor Wilayah. Dalam melaksanakan tugas Bidang Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat menyelenggarakan fungsi:
a) Bimbingan dan pemantauan pelayanan perpajakan.
b) Bimbingan dan pemantauan penyuluhan perpajakan.
c) Pelaksanaan hubungn pelayanan masyarakat.
d) Pelaksanaan pelayanan dan penyuluhan perpajakan.
e) Pelaksanaan penyeragaman penafsiran ketentuan perpajakan.
f) Pemeliharaan dan pemutakhiran website.
g) Pengelolaan pengaduan Wajib Pajak mengenai pelayanan dan teknis perpajakan.
Bidang Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat terdiri dari:
a. Seksi Bimbingan Penyuluhan b. Seksi Bimbingan Pelayanan c. Seksi Hubungan Masyarakat
6. Bidang Pengurangan, Keberatan, dan Banding
Bidang Pengurangan, Keberatan dan Banding mempunyai tugas melaksanakan bimbingan dan urusan penyelesaian keberatan, pembetulan ketetapan pajak, pengurangan atau pembatalan ketetapan pajak yang tidak benar, pengurangan pajak bumi dan bangunan dan bea perolehan hak atas tanah dan bangunan, pengurangan sanksi administrasi, proses banding, proses gugatan, dan peninjauan kembali. Dalam melaksanakan tugas Bidang Pengurangan, Keberatan dan Banding melaksanakan fungsi:
a. Bimbingan dan penyelesaian keberatan.
b. Bimbingan dan penyelesaian pembetulan Ketetapan Pajak.
c. Bimbingan dan penyelesaian pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan d. Bimbingan dan penyelesaian pengurangan sanksi administrasi.
e. Proses Banding, proses gugatan, dan peninjauan kembali.
Bidang Pengurangan, Keberatan, dan Banding terdiri dari:
a. Seksi Pengurangan, Keberatan, dan Banding I b. Seksi Pengurangan, Keberatan, dan Banding II c. Seksi Pengurangan, Keberatan, dan Banding III d. Seksi Pengurangan, Keberatan, dan Banding IV
7. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai dengan jabatan fungsional masing-masing berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2.4. Gambaran Data Pegawai Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I
1. Jumlah Pegawai pada Kantor Wilayah DJP Sumatera utara I Adapun jumlah pegawai pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I adalah berjumlah sebanyak 111 Orang
2. Penggolongan Pegawai menurut struktur organisasi dan tingkat kepangkatan pada Kantor wilayah DJP Sumatera Utara I digolongkan sebagai berikut :
20
Tabel 2.1
Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I
No STRUKTUR ORGANISASI JUMLAH
PEGAWAI
1 Kepala Kantor 1
2 Bagian Umum 17
3 Bidang Dukungan Teknisi Dan Konsultasi 10 4 Bidang Kejasama, Estensifikasi dan
Penilaian
9
5 Bidang P2 Humas 8
6 Bidang Pengurangan, Keberatan, dan Banding
21
7 Bidang PPIP 12
8 Kelompok Jabatan Fungsional 12
Jumlah Pegawai Seluruhnya 90
Sumber : Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Sumut I (2014)
Tabel 2.2
Data Pegawai Menurut Tingkat Kepangkatan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I
Sumber : Bagian Umum Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I
No Golongan Jumlah
1 IV 7
2 III 52
3 II 31
4 I -
Jumlah Pegawai 90
BAB III PEMBAHASAN
A. Pajak
Menurut Soemitro, dalam (Mardiasmo,2002) definisi pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan Undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal balik (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukkan, dan yang digunakan untuk membayar pengeluaraan umum
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri yang melekat pada pengertian pajak (Mardiasmo,2002), adalah:
1. Pemungutan pajak didasarkan pada Undang-undang dan dapat dipaksakan. Ini berarti masyarakat tidak diberi pilihan untuk membayar atau tidak membayar.
2. Dengan tidak mendapat kontra-prestasi langsung. Ini berarti masyarakat yang dikenakan kewajiban perpajakan tidak mendapat imbalan langsung terhadap pemberiannya.
(Resmi,2007) terdapat dua fungsi pajak yaitu:
1. Fungsi Budgetair (Sumber Keuangan Negara) Pajak mempunyai fungsi budgetir, artinya pajak merupakan salah satu pemerimaan pemerintah untuk membiayai pengeluaran baik rutin maupun pembangunan. Upaya tersebut ditempuh dengan cara ekstentifikasi maupun intensifikasi pemungutan pajak melalui Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM), pajak Bumi dan Bangunan (PBB), dan lain-lain.
22
2. Fungsi Regularend (Pengatur) Pajak mempunyai fungsi pengatur, artinya pajak sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan kebijakan pemerintah dalam bidang sosial dan ekonomi, serta mencapai tujuan-tujuan tertentu di luar bidang keuangan.Manfaat pajak dapat digunakan untuk:
a) Membiayai pengeluaran-pengeluaran negara seperti pengeluaran yang bersifat selfliquiditing (pengeluaran untuk proyek produktif barang eksport).
b) Membiayai pengeluaran reproduktif (pengeluaran yang memberikan keuntungan ekonomis bagi masyarakat seperti pengeluaran uuntuk pengairan dan pertanian).
c) Membiayai pengeluaran yang bersifat tidak self liquiditing dan tidak reproduktif (contohnya adalah pengeluaran untuk pendirian monumen dan objek rekreasi).
d) Membiayai pengeluaran yang tidak reproduktif (contohnya adalah pengeluaran untuk membiayai pertahanan negara atau perang).
B. Wajib Pajak
Wajib Pajak (WP) adalah orang pribadi atau badan meliputi pembayaran pajak, pemotongan pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan peraturan perundang undangan perpajakan
Pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I, yang termasuk wajib pajak adalah badan. Badan adalah sekumpulan orang dan/atau modal yang merupakan kesatuan baik melakukan usaha maupun yang tidak melakukan usaha.
Kewajiban Wajib Pajak menurut UU No. 16 Tahun 2000 meliputi:
1. Mendaftarkan diri untuk mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
2. Menghitung dan menbayar sendiri pajak dengan benar.
3. Mengambil sendiri Surat Pemberitahuan (SPT), mengisinya dengan benar dan memasukkannya sendiri ke Kantor Pelayanan Pajak dalam batas waktu yang telah ditetapkan.
4. Menyelenggarakan pembukuan/pencatatan.
5. Jika diperiksa, wajib:
a. Memperlihatkan dan/atau memninjamkan buku atau catatan, dokumen yang menjadi dasarnya, dan dokumen lain yang berhubungan dengan penghasilan yang diperoleh, kegiatan usaha, pekerjaan bebas WP, atau objek yang terutang pajak.
b. Memberikan kesempatan untuk memasuki tempat/ruangan guna memperlancar pemeriksaan
c. Memberikan keterangan yang diperlukan.
Hak-hak wajib pajak menurut UU No. 16 Tahun 2000, meliputi:
1. Mengajukan surat keberatan dan banding
2. Menerima tanda bukti pemasukan, pembetulan, dan mengajukan permohonan penundaan pemasukkan SPT.
3. Meminta pengembalian kelebihan pembayaran pajak.
4. Mengajukan permohonan penghapusan dan pengurangan sanksi serta pembetulan surat ketetapan yang salah.
5. Memberi kuasa kepada orang lain untuk melaksanakan kewajiban perpajakan
24
Tabel 3.1
Jumlah Wajib Pajak Pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I
Wajib Pajak 2012 2013 2014
Orang Pribadi 424666 425007 425194
Badan 34288 34330 34599
Sumber : Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I (2014) C. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. ( Nur M Nasution ; 2004)
Kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dikur dengan berbagai cara antara lain : umpan balik pasar secara volunter seperti komentar tertentu yang tidak diminta, survei pelanggan, riset pasar, dan forum diskusi pemantauan online.
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas pelanggan adalah kepuasan.
Pelanggan yang merasa puas akan lebih mungkin untuk membeli dan menjadi pelanggan yang baik. Model konformasi/diskonformasi ekspektasi atau harapan.
Model tersebut mengasumsikan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas produk, berupa barang atau jasa, ditentukan oleh bagaimana baiknya kinerja produk secara relatif terhadap apa yang diharapkan para pelanggan.
D. Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.(Rifqi, 2014)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebgaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Men.PAN) yang bertugas menyiapkan perumusan kebijakan dan koordinasi pelaksanaan ke bijakan di bidang pengawasan dan akuntabilitas aparatur. Men.PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 12 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut: (http://www.menpan.go.id)
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberi pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
26
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan , yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
E. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. (Ratminto Atik Septi, 2005)
Pelayanan merupakan ukuran yang menjadi indikator meningkat atau menurunnya jumlah wajib pajak dan pendapatan pajak yang akan di peroleh Negara. Cara ini bisa dipandang cukup jitu untuk menjaring masyarakat untuk memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) adalah melalui sikap pelayanan.
Pelayanan tidak diartikan hanya diberikan pemerintah. Direktorat Jenderal Pajak tetapi juga pelayanan oleh seluruh instansi atau aparatur pemerintah. Oleh karena pajak yang masuk juga diperuntukkan untuk menggaji seluruh aparatur pemerintah termasuk para polisi dan tentara yang menjaga keamanan. Masyarakat harus paham bahwa membayar pajak tidak memperoleh imbalan yang langsung.
Oleh karena itu, bentuk lain berupa pelayanan yang baik yang harus diberikan kepada masyarakat. (Burton:2009)
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan Parasuraman, Zeithami, dan Berry. SERVQUAL dibangun atasdua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan .
Service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kemauan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman dan Lupiyoadi, 2001) pelayanan yang bermutu adalah pelayanan lebih dari yang diharapkan. Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman, disampaikan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Rambat Lupiyoadi: 2001) :
1. Physical Evidence, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
28
2. Reliability, atau keandalan yaittu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan
Dalam buku (Burton:2009) Sistem aplikasi dan informasi perpajakan yang ada pada Direktorat Jenderal Pajak terdiri dari hal-hal sebagai berikut:
1. Sistem informasi perpajakan yaitu sistem informasi dalam administrasi perpajakan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak, kecuali Kanwil Wajib Pajak Besar dan KPP Wajib Pajak Besar dengan menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak yang berhubungan dalam satu jaringan kerja.
2. Sistem administrasi perpajakan terpadu yaitu sistem informasi administrasi perpajakan yang diterapkan pada KPP Wajib Pajak Besar, Kanwil Wajib Pajak Besar, dan Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak yang perangkat keras dan perangkat lunak yang dihubungkan dengan jaringan kerja.
Dengan sistem inilah pelayanan prima kepada Wajib Pajak menjadi semakin nyata. (Waluyo:2007).
F. Fasilitas Pelayanan
Adapun fasilitas pelayanan perpajakan yang ada pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I dan siap dimanfaatkan oleh masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Account Representative (AR)
Account Representative (AR) bertugas untuk melaksanakan tugas-
tugas pengawasan terhadap pelaksanaan kewajiban oleh Wajib Pajak dan melayani penyelesaian hak Wajib Pajak, juga untuk konsultasi jika Wajib Pajak memerlukan informasi atau hal lainnya terkait dengan hak dan kewajiban perpajakan. Account Representative (AR) bertugas disetiap seksi pengawasan dan konsultasi yang mempunyai tugas:
1. Melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan wajib Pajak melalui pemanfaatan data dan Sistem Administrasi Perpajakan Terpadu (SAPT) atau Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SIDJP) 2. Bimbingan atau himbauan dan konsultasi teknis perpajakan kepada
Wajib Pajak
3. Analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka ekstensifikasi.
4. Memonitor penyelesaian pemeriksaan pajak dan proses keberatan 5. Melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku 6. Membantu Wajib Pajak dalam memperoleh penegasan dan konfirmasi
masalah perpajakan
7. Melakukan pemuktahiran data Wajib Pajak dan membuat company profile
30
2.Help Desk
Untuk menghilangkan kebingungan dan kesulitan yang terkadang dialami oleh masyarakat atau Wajib Pajak dengan suatu kantor pajak, serta agar mudah untuk memperoleh segala informasi yang dibutuhkan mengenai perpajakan, maka di setiap Kantor Pelayanan Pajak telah disediakan help desk yang terdapat pada lobby Kantor Pelayanan Pajak. Secara khusus, fasilitas help desk dengan teknologi tax knowledge base, menyangkut : a. Peraturan pajak yang komprehensif dan terkini
b. Dikompilasi sesuai standart Question And Answer, flowchart, dan penjelasan singkat
c. Tersedia dalam komputer, sehingga mudah unutk di akses
d. Diharapkan mampu untuk menjawab berbagai permasalahan mengenai pajak
3 . Media Informasi Pajak
Untuk memenuhi kebutuhan Wajib Pajak tentang informasi dan peraturan perpajakan, serta ketentuan praktis mengenai persyaratan, formulir, dan hal lainnya di Kantor Pelayanan Pajak disediakan sarana atau medianya, yakni Media Informasi Pajak dengan bentuk touch screen. Wajib Pajak dapat mengakses segala sesuatu hal yang berhubungan dengan pajak yang dibutuhkan secara gratis di Media Informasi Pajak.
G. Analisis Data
1. Analisis Data Responden
A.Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 3.2
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia Jumlah Responden %
20-25 6 orang 18, 0
26-30 14 orang 37,7
31-35 13 orang 36,7
36-40 3 orang 3,3
>40 4 orang 4,3
Jumlah 40 orang 100
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
Pada Tabel 3.2 dapat dilihat bahwa mayoritas usia responden yang diteliti dalam penelitian adalah wajib pajak yang usia 26 – 30 tahun yaitu sebanyak 14 orang sebesar 46,7%. Hal ini disebabkan pada usia tersebut wajib pajak dinilai lebih cenderung patuh terhadap kewajiban perpajakannya, dikarenakan lebih paham tentang sanksi perpajakan.
B. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 3.3
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden %
Laki – laki 18 orang 43,3
Perempuan 22 orang 56,7
Jumlah 40 orang 100
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
PadaTabel 3.3 dapat dilihat bahwa mayoritas jenis kelamin responden yang diteliti dalam penelitian adalah wajib pajak berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 17 orang atau sebesar 56,7%. Hal ini disebabkan karena jenis kelamin perempuan lebih peduli atau patuh terhadap sanksi perpajakan.
32
C. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan Tabel 3.4
Karekteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Responden %
SMU 6 orang 13,3
D III 10 orang 26,7
S1 20 orang 56,7
S2 4 orang 3,3
Jumlah 40 orang 100
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
Pada Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa mayoritas tingkat pendidikan responden yang diteliti dalam penelitian adalah S1 yaitu sebanyak 17 orang sebesar 56,7%. Hal ini disebabkan karena wajib pajak yang berasal dari karyawan perusahaan memiliki standar pada tingkat pendidikannya.
D. Karakteristik responden berdasarkan jenis usaha Tabel 3.5
Karakteristik responden berdasarkan jenis usaha
Jenis Usaha Jumlah Responden %
Perusahaan Jasa 14 orang 40,0
Perusahaan Perkebunan 8 orang 16,7
Perusahaan Industri 14 orang 40,0
Lainnya 4 orang 3,3
Jumlah 40 orang 100
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
Pada Tabel 3.5 dapat dilihat bahwa mayoritas jenis usaha responden yang diteliti dalam penelitian adalah perusahaan jasa sebanyak 12 orang sebesar 40,0%
dan perusahaan Industri sebanyak 12 orang sebesar 40,0%.
E.Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi wajib pajak Tabel 3.6
Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi wajib pajak Lama Menjadi Wajib
Pajak
Jumlah Responden %
1 – 5 Tahun 13 orang 33,3
6 – 10 Tahun 21 orang 60,0
11 – 15 Tahun 3 orang 3,3
>15 Tahun 3 orang 3,3
Jumlah 40 orang 100
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
Pada Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan lama menjadi wajib pajak di dominasi oleh responden 6 – 10 tahun sebanyak 18 orang sebesar 60,0%.
2. Analisis Deskriptif Variabel
Dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk mengetahui tanggapan responden tentang Indeks Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Sistem Pelayanan Pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I.
a) Pernyataan tentang tangible (kontak fisik) Tabel 3.7
Distribusi jawaban responden terhadap Tangibel
NO Frekuensi Kinerja Frekuensi Harapan
5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 %
1 22 60,0 8 16,7 10 23,3 - - - - 29 63,3 11 36,7 - - - - - - 2 27 73,3 8 16,7 5 10,0 - - - - 31 70,0 9 30,0 - - - - - - 3 21 56,7 7 13,3 12 30,0 - - - - 26 53,3 13 43,4 1 3,3 - - - - 4 22 60,0 13 26,7 5 13,3 - - - - 26 53,3 13 43,4 1 3,3 - - - -
Sumber : Hasil Penelitian (Mei, 2014) diolah
34
1. Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan pelayanan media informasi, komunikasi dan teknologi pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I. Terdapat 10 orang menyatakan cukup baik, 8 orang menyatakan baik, dan 22 orang menyatakan sangat baik.
Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah memaksimalkan pelayanan berupa media informasi dan komunikasi dengan jelas, dan harapan para responden petugas dapat memberikan pelayanan media informasi dengan lebih baik lagi.
2. Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan peralatan dan perlengkapan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I. Terdapat 12 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan 27 orang menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah menyediakan peralatan dan perlengkapan sesuai kebutuhan, dan harapan responden peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan bisa lebih baik.
3. Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan lingkungan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I.
Terdapat 12 orang menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan baik, dan 21 orang menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan sangat baik memiliki alasan bahwa lingkungan pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I sudah nyaman, dan harapan responden lingkungan Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I harus lebih terjaga lagi.
4. Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa distribusi responden yang menyatakan penataan layout pada Kantor Wilayah DJP Sumatera Utara I.
