BAB V PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini maka tujuan yang ingin dicapai oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk unit libureng Sinjai adalah untuk melihat sejauh mana kualitas layanan jasa yang diberikan kepada nasabah. Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 50 responden, dimana dari 50 kuesioner yang dibagikan kepada responden, semua kuesioner telah dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Oleh karena itulah akan disajikan dekskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut
1. Jenis Kelamin
Dekskripsi karakteristik responden menurut jenis kelamin (gender), yaitu pengelompokkan responden menurut laki-laki dan perempuan. Untuk mengatahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan perempuan, dapat dilihat melalui tabel 1 sebagai berikut :
Tabel. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Presentase Laki-Laki 21 42% Perempuan 29 58% Jumlah 50 100%
Sumber : Data kuesioner 2017
Berdasarkan tabel 2 yakni deskripsi identitas responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 21 orang (42%) dan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 29 orang (68%). Dari angka tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Libureng Sinjai didominasi oleh perempuan yaitu sebanyak 29 orang.
2. Pekerjaan
Dekskripsi pekerjaan responden menjelaskan uraian pekerjaan, sehingga dalam dekskripsi pekerjaan responden maka dapat dikelompokkan yaitu:pelajar/ mahasiswa,PNS,Wiraswasta,Pegawai Swasta dan lainnya.Untuk lebih jelasnya akan disajikan proporsi presentase responden menurut tingkat pekerjaan yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini
Tabel. 2 Karakteristik Responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 4 8%
Pegawai Negeri Sipil 18 36%
Wiraswasta 12 24%
Pegawai Swasta 7 14%
Lainnya 9 18%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data kuesioner 2017
Berdasarkan tabel.3 menunjukkan bahwa responden yang memiliki profesi/pekerjaan, yaitu pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang atau 8%,
pegawai negeri sipil sebanyak 18 orang atau 36%, wiraswasta sebanyak 12 atau 24%, pegawai swasta sebanyak 7 orang atau 14%, dan lainnya sebanyak 9 orang atau 18%. Dapat disimpulkan bahwa pegawai negeri sipil yang mendominasi dalam penelitian ini, yaitu sebanyak 18 orang atau 18%.
3. Usia Responden
Dekskripsi karakteristik responden menurut usia responden, yaitu pengelompokkan responden menurut usia dari kurang dari 20 tahun, 20-30 tahun, 30-40 tahun, 40-50 tahun dan lainnya. Untuk mengatahui tingkat proporsi usia responden, dapat dilihat melalui tabel 3 sebagai berikut :
Tabel.3 Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Usia Frekuensi Presentase
Kurang dari 20 tahun 3 6%
20-30 tahun 9 18%
30-40 tahun 24 48%
40-50 tahun 14 28%
Lainnya
Jumlah 50 100%
Sumber : Data kuesioner 2017
Dari tabel 4 menunjukkan bahwa dari 50 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, responden yang berumur kurang dari 20 tahun sebanyak 3 orang atau 6%, 20-30 tahun sebanyak 9 orang atau 18%, 30-40 tahun sebanyak 24 orang atau 48%, 40-50 tahun sebanyak 14 orang atau 28%, dan
lainnya tidak ada. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah adalah yang berumur 30-40 tahun, yaitu sebanyak 24 orang atau 48%.
4. Pendidikan Responden
Dekskripsi pendidikan responden menjelaskan uraian tingkat pendidikan responden, sehingga dalam dekskripsi pendidikan responden maka dapat dikelompokkan yaitu: SD, SMP, SLTA, Diploma, Sarjana dan lainnya.Untuk lebih jelasnya akan disajikan proporsi presentase responden menurut tingkat pendidikan yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini
Tabel. 4 Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan Frekuensi Presentase
Sd 2 4% Smp 8 16% Sma 22 44% Diploma Strata 1 (S1) 18 36% Lainnya Jumlah 50 100
Sumber : Data kuesioner 2017
Dari tabel 4 menunjukkan bahwa dari 50 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, responden yang berpendidikan SD sebanyak 2 orang atau 4 %, SMP sebanyak 8 orang atau 16%, SMA sebanyak 22 Orang atau 44 %, Diploma tidak ada, S1sebanyak 18 orang atau 36%, dan
lainnya tidak ada. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebahagian nasabah berpendidikan SMA yaitu sebanyak 22 orang atau 44 %.
B. Analisis Deskriptif dan Perhitungan Skor Variabel X dan Y
Untuk menunjang kepuasan nasabah, salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan adalah penerapan dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah khususnya pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk Unit Libureng Sinjai. kualitas layanan dapat meliputi :
tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy dimana dalam
peningkatan kualitas layanan maka dapat meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit Libureng Sinjai. Adapun dimensi kualitas layanan nasabah yang dapat meliputi: tangible, reability ,
responsiveness ,assurance , dan empathy terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Libureng Sinjai yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif Variabel Bukti Fisik (X1)
Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dimensi bukti fisik (tangible) seperti fasilitas kantor memadai sesuai yang ada bank bri cabang libureng sinjai didasarkan pada jawaban responden atas peryataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden Bank Bri Unit Libureng Sinjai. Variasi jawaban responden dapat dilihat pada tabel 5 berikut:
Tabel. 5 Tanggapan responden terhadap Bukti fisik
Sumber :data kuesioner, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai bukti fisik pada Bank Rakyat Indonesia Unit Libureng Sinjai, jawaban responden yang paling besar ada pada item peryataan no 1 dengan mean sebesar 4,00 sedangkan nilai yang paling rendah terdapat pada item peryataan nomor 2 dengan nilai mean sebesar 3,72
2. Analisi Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Kehandalan (X2)
Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dimensi kehandalan didasarkan pada jawaban responden atas peryataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Variasi jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 6 berikut:
Tabel.6 Tanggapan responden mengenai kehandalan
Sumber : Data kuesioner, 2017
NO Pernyataan SS S N TS STS MEAN F % F % F % F % F % 1 X1_1 6 12 39 78 4 8 1 2 0 0 4.00 2 X1_2 4 8 30 60 14 28 2 4 0 0 3,72 3 X1_3 14 28 35 70 1 2 0 0 0 0 4,25 NO Pernyataan SS S N TS STS MEAN F % F % F % F % F % 1 X2_1 7 14 28 56 10 20 4 8 1 2 3,72 2 X2_2 7 14 27 54 14 28 2 4 0 0 3,78 3 X2_3 9 18 34 68 6 12 1 2 0 0 4,02
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai kehandalan pada Bank Rakyat Indonesia Unit Libureng Sinjai, jawaban responden yang paling besar ada pada item peryataan no 3 dengan mean sebesar 4,02 sedangkan nilai yang paling rendah terdapat pada item peryataan nomor 1 dengan nilai mean sebesar 3,72.
3. Analisi Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Daya Tanggap (X3)
Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dimensi daya tanggap didasarkan pada jawaban responden atas peryataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Variasi jawaban responden untuk dapat dilihat pada Tabel 7 berikut:
Tabel.7 Tanggapan responden mengenai daya tanggap
Sumber : Data kuesioner, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai daya Tanggap pada Bank Rakyat Indonesia Unit Libureng Sinjai, jawaban responden yang paling besar ada pada item peryataan no 1 dengan mean sebesar 3,96 sedangkan nilai yang paling rendah terdapat pada item peryataan nomor 2 dengan nilai mean sebesar 3,86.
NO Pernyataan SS S N TS STS MEAN F % F % F % F % F % 1 X3_1 9 18 31 62 9 18 1 2 0 0 3,96 2 X2_2 8 16 27 54 14 28 2 4 0 0 3,86 3 X3_3 13 26 24 48 11 22 1 2 1 2 3,94
4. Analisi Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Jaminan (X4)
Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dimensi jaminan didasarkan pada jawaban responden atas peryataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Variasi jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 8 berikut:
Tabel 8 Tanggapan responden mengenai jaminan
Sumber : Data kuesioner, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai jaminan pada Bank Rakyat Indonesia Unit Libureng Sinjai, jawaban responden yang paling besar ada pada item peryataan no 3 dengan mean sebesar 4,02 sedangkan nilai yang paling rendah terdapat pada item peryataan nomor 1 dengan nilai mean sebesar 3,72.
5. Analisi Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Empati (X5)
Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dimensi empati didasarkan pada jawaban responden atas peryataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Variasi jawaban responden untuk dapat dilihat pada Tabel 9 berikut:
NO Pernyataan SS S N TS STS MEAN F % F % F % F % F % 1 X4_1 19 38 28 56 3 6 0 0 0 0 4,32 2 X4_2 13 26 37 74 0 0 0 0 0 0 4,26 3 X4_3 18 36 29 58 3 9 0 0 0 0 4,30
Tabel.9 Tanggapan responden mengenai empati
Sumber : Data kuesioner, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai empati pada Bank Rakyat Indonesia Unit Libureng Sinjai, jawaban responden yang paling besar ada pada item peryataan no 1 dengan mean sebesar 4,18 sedangkan nilai yang paling rendah terdapat pada item peryataan nomor 3 dengan nilai mean sebesar 4,12. Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Nasbah Y
6. Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel loyalitas nasabah Didasarkan pada jawaban responden atas peryataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Variasi jawaban responden dapat dilihat pada tabel.10 berikut:
Tabel.10 Tanggapan responden mengenai loyalitas nasabah
Sumber : Data kuesioner, 2017
NO Pernyataan SS S N TS STS MEAN F % F % F % F % F % 1 X5_1 16 32 28 56 5 10 1 2 0 0 4,18 2 X5_2 13 26 31 62 6 12 0 0 0 0 4,14 3 X5_3 13 26 30 60 7 14 0 0 0 0 4,12 NO Pernyataan SS S N TS STS MEAN F % F % F % F % F % 1 Y1 4 8 34 68 8 16 3 9 1 2 3,74 2 Y2 7 14 35 70 6 12 2 4 0 0 3,94 3 Y3 6 12 35 70 9 18 0 0 0 0 3,94 4 Y4 9 18 31 62 8 16 2 4 0 0 3,94
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai jaminan pada Bank Rakyat Indonesia Unit Libureng Sinjai, jawaban responden yang paling besar ada pada item peryataan no 2,3 dan 4 dengan mean sebesar 3,94 sedangkan nilai yang paling rendah terdapat pada item peryataan nomor 1 dengan nilai mean sebesar 3,74.
C. Uji Validitas dan Reabilitas 1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kriteria yang digunakan untuk menyatakan suatu instrument dianggap valid atau layak digunakan dalam pengujian hipotesis apabila corrected item-total correlation lebih besar dari 0.30
Tabel. 11 Uji Validitas
Variabel Indikator Rhitung Keterangan
Bukti Fisik (X1) X1_1 X1_2 X1_3 0.860 0.838 0.637 Valid Valid Valid Kehandalaan (X2) X2_1 X2_2 X2_3 0.919 0.914 0.867 Valid Valid Valid Daya Tanggap (X3) X3_1 X3_2 X3_3 0.813 0.874 0.840 Valid Valid Valid Jaminan (X4) X4_1 X4_2 X4_3 0.791 0.781 0.741 Valid Valid Valid Empati (X5) X5_1 X5_2 X5_3 0.885 0.887 0.885 Valid Valid Valid Loyalitas Nasabah (Y) Y1 Y2 Y3 Y4 0.862 0.929 0.898 0.862 Valid Valid Valid Valid Sumber : output SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel hasil uji validitas di atas, diketahui bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid, yang ditunjukkan dengan nilai dari masing-masing item pertanyaan memiliki nilai
Pearson Correlation positif dan lebih besar dari pada nilai Rtabel.
2. Uji Reabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien cronbach alpha, dimana instrument dikatakan reliabel jika memiliki koefisien cronbach alpha sama dengan 0,60 atau lebih.
Tabel.12 Hasil Uji Reabilitas
No Variabel cronbach alpha Hasil
1 Bukti Fisik 0.817 Reliabel
2 Kehandalan 0.861 Reliabel
3 Daya tanggap 0.841 Reliabel
4 Jaminan 0.809 Reliabel
5 Empati 0.858 Reliabel
6 Loyalitas Nasabah 0.836 Reliabel
Sumber : output SPSS 22, 2017
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Cronbact Alpha yang cukup besar, yaitu diatas 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item-item pengukur variabel
dari kuesioner adalah reliable yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
D. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh positif variabel kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Unit Libureng Sinjai. Adapun hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 22 dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel.13 Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.072 3.493 -.593 .556 BUKTIFISIK .515 .262 .288 1.963 .056 KEHANDALAN -.056 .216 -.047 -.259 .797 DAYATANGGAP .170 .201 .133 .847 .401 JAMINAN .216 .245 .155 .884 .382 EMPATI .588 .190 .421 3.101 .003
a. Dependent Variable: LOYALITASNASABAH
Sumber : Output SPSS 22,2017
Dari tabel di atas diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = - 2.072 + 0,515 X1 - 0,056 X2 + 0,170 X3 + 0,216 X4 + 0,588 X5 Persamaan di atas dijelaskan sebagai berikut:
a = - 2.072 merupakan nilai konstanta, jika nilai X1, X2, X3, X4, X5 dianggap 0 maka nilai dari loyalitas akan menurun sebesar 2.072 b1 = 0,515 artinya dimensi variabel Bukti Fisisk (X1) berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah dan apabila variabel Bukti fisik meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,515.
b2 = -0,056 artinya dimensi variabel Kehandalan (X2) berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah dan apabila variabel kehandalan meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan menurun sebesar 0,056.
b3 = 0,170 artinya dimensi variabel Daya Tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan apabila variabel Daya Tanggap meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,170.
b4 = 0,216 artinya dimensi variabel Jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan apabila variabel Jaminan meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,216. b5 = 0,588 artinya dimensi variabel Empati (X5) berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah dan apabila variabel Empati meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah akan menngkat sebesar 0,588.
E. Uji Hipotesis