BAB V PEMBAHASAN
5.4 Keahlian Sumber Daya Manusia Sebaga
Sumber daya manusia sangat berpengaruh terhadap kesuksesan pelayanan jasa khususnya bidang kesehatan dalam mencapai tujuannya. Sumber daya manusia
mempunyai fungsi mengelola input yang dimiliki pelayanan jasa kesehatan secara maksimal untuk mendapatkan hasil yang diharapkan oleh pihak provider maupun pengguna pelayanan kesehatan.
Petugas pelayanan kesehatan sebagai tenaga ahli adalah semua orang yang bekerja secara aktif dan profesional di bidang kesehatan, berpendidikan formal kesehatan atau tidak, yang untuk jenis tertentu memerlukan upaya kesehatan. Tenaga kesehatan merupakan bagian terpenting di dalam peningkatan pelayanan kesehatan sehingga peningkatan dalam kualitas sumber daya khususnya manusia harus menjadi prioritas utama.
Pada dasarnya di rumah sakit ada tiga kelompok tenaga kerja, yaitu kelompok profesional, kelompok manajerial, dan kelompok pekarya. Kelompok profesional bertugas mengupayakan penyembuhan pasien yang dirawat. Yang termasuk kelompok ini adalah dokter, perawat, apoteker, ahli gizi, psikolog, ahli laboratorium, radiografer, fisioterapis. Kelompok manajerial bertugas membantu memperlancar jalannya pelayanan kesehatan rumah sakit. Yang termasuk kelompok ini adalah para pejabat struktural, akuntan, ahli instalasi teknik. Kelompok pekarya adalah tukang cuci, cleaning service, portir, pesuruh.
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah sumber daya aktif yang merupakan aset yang sangat mahal karena pada kenyataannya, bagi rumah sakit SDM yang terampil dan berdedikasi tinggi dapat mengelola sumber daya pasif lainnya secara efisien (Djojodibroto, 1997).
Dari hasil wawancara penelitian, didapatkan bahwa adanya profesionalitas yang diberikan oleh pihak provider kesehatan di Malaysia dalam memberikan
pelayanan jasa kesehatan. Pelayanan maksimal, dan prima diberikan untuk memenuhi kebutuhan pengguna kesehatan sehingga mampu memberikan citra diri yang positif bagi pengguna pelayanan kesehatan. Seperti dari hasil wawancara yang didapat bahwa pasien mendapatkan kepastian dan keakuratan pelayanan kesehatan dibuktikan dengan waktu tunggu yang singkat dan tidak terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sedang dibutuhkan. Hal ini juga didukung dengan kesiapan tenaga kesehatan khususnya dokter yang setiap saat ada saat dibutuhkan oleh pasien di rumah sakit.
White & beckley (1973) menyatakan keakuratan, ketepatan, ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan adalah nilai yang sangat penting. Jika seseorang bekerja secara tepat, cepat, dan aman, balasan yang akan diterima adalah kepuasan dalam bekerja dan peningkatan penghargaan. Kualitas jasa pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Sugiarto, 1999).
Menurut Wyckof dan Lovelock (1988) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perseived service. Jika jasa yang diterima atau yang dirasakan (perseived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas jasa tersebut dipandang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa itu akan
dianggap buruk. Jadi, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Dalam hospitaly industry (industri jasa pelayanan), agar pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai beberapa unsur, yaitu seperti unsur cepat, tepat, dan aman. Kecepatan, ketepatan dan keamanan adalah waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan dengan memenuhi sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (Sugiarto, 1999).
Selain itu, persepsi informan yang sedikit bervariasi menyatakan tentang waktu tunggu saat pendaftaran administrasi sedikit lebih lama dikarenakan banyaknya pasien lain yang mengantri untuk mendaftar, tetapi situasi ruangan tetap tertib dan nyaman.
Menurut Manager Pemasaran RSPAD Gatot Soebroto yaitu drg. Rizal, secara sumber daya manusia, Indonesia tidak kalah dengan negara maju lainnya. Hampir semua rumah sakit di kota-kota besar sudah memiliki dokter yang kompetitif. Namun, di tengah persaingan global saat ini, setiap orang bebas untuk mencari layanan kesehatan yang dianggap paling baik (Muin, 2012).
Hasil wawancara terhadap dua orang informan pokok yang mengkaitkan dengan pelayanan dokter yang dialaminya di dalam negeri, dikemukakan oleh informan yang menyatakan bahwa sebelum berobat ke Malaysia, pasien telah memeriksakan dirinya di salah satu rumah sakit Jakarta dan diperoleh hasil pemeriksaan yang koheren dengan yang di Malaysia. Hal ini membuat informan berpendapat bahwa sebenarnya dari segi keahlian, dokter di dalam negeri juga
memiliki kompetensi yang baik terlebih lagi ternyata banyak dokter dari Malaysia yang menempuh perkuliahan di universitas khususnya Medan.
Di sisi lain, ada pihak informan yang ternyata kurang mendapatkan pelayanan medis yang sesuai dengan harapannya yaitu berupa kesembuhan penyakit yang diderita. Walaupun hanya memiliki penyakit yang masih tergolong ringan dan dapat disembuhkan yaitu gastritis, pendidikan kesehatan berupa konseling yang menganjurkan selain teratur dalam jadwal makan sehari-hari, patuh dalam mengkonsumsi obat gastritis, tetapi kurang lengkap menjelaskan tentang stress yang dapat memengaruhi kenaikan asam lambung si pasien sehingga dapat memicu gastritis yang tidak kunjung sembuh.
Selain itu, pelayanan kedokteran yang dirasakan oleh seorang informan kunci 3 yang menurutnya kurang etis ialah seperti yang dikemukakan oleh informan yang menyatakan bahwa setelah menjalani tindakan operasi di mana pasien diberitahukan telah sembuh dan bersih dari kanker, tetapi beberapa bulan kemudian keadaan pasien melemah dan kembali memeriksakan dirinya ke Malaysia dan ternyata dokter menyatakan bahwa terjadi metastase (penyebaran sel kanker) dan keadaan tidak memungkinkan lagi untuk dilakukan pertolongan sehingga dokter menganjurkan untuk kembali pulang ke tanah air.