PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA
TAHUN 2013
OLEH :
IMELDA MIKA SILALAHI 111021018
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA
TAHUN 2013
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH :
IMELDA MIKA SILALAHI NIM. 111021018
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat mengingat kesehatan sebagai salah satu hak dasar manusia. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan demi menjadi hal yang penting ditinjau dari fenomena semakin banyaknya pasien asal Indonesia khususnya dari Medan yang berkunjung ke fasilitas kesehatan di luar negeri seperti negara Malaysia. Data awal terdapat perbulannya sekitar 300 orang pasien asal Medan yang berobat ke Mahkota Medical Centre (MMC), Melaka. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam
(indepth interview) terhadap 11 orang informan. Tujuan penelitian ini yakni untuk mengetahui dan memahami persepsi warga terhadap pelayanan kesehatan di Malaysia. Dengan demikian, informan tersebut merupakan orang-orang yang pernah menggunakan pelayanan kesehatan di Malaysia maupun sebagai pendamping keluarga yang berobat ke Malaysia.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa warga telah menyadari tentang fenomena untuk berobat ke luar negeri semakin meningkat. Informan lebih banyak mendapat informasi tentang pengobatan ke Malaysia dari orang di sekitar dan saudaranya. Persepsi informan tentang pelayanan kesehatan fasilitas di rumah sakit Malaysia sudah memadai, adanya kepastian biaya pelayanan, dari segi pelayanan kedokteran didapat bahwa ada 8 informan merasakan pelayanan kedokteran yang cukup baik sedangkan 3 informan merasakan pelayanan kedokteran yang diterima tidak sesuai dengan harapan disebabkan karena tidak didapatkannya kesembuhan atas penyakit yang dideritanya, dari segi komunikasi antara provider kesehatan dengan pasien didapatkan 8 informan yang merasakan komunikasi terjalin dengan baik sedangkan 3 informan menyatakan komunikasi yang kurang efektif antara dokter dengan informan.
Penekanan laju angka warga di Sumatera Utara yang berobat ke Malaysia membutuhkan dukungan serius dari pemerintah kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima.
ABSTRACT
Health care is one of the services most needed by people considering health as one of the basic human rights. Improving the quality of health services become an important thing in terms of the increasing number of patients from Indonesia especially from Medan who visited health facilities such as Malaysia. Preliminary data are approximately 300 patients per month from Medan who went to the Mahkota Medical Centre (MMC), Malaka. Underlying this case researchers in conducting research.
This research is a descriptive qualitative research that uses data collection techniques with in-depth interviews to 11 informants. The purpose of this study which is to know the perceptions of citizens about healthcare in Malaysia. Thus, the informants are people who ever use the healthcare in Malaysia as well as a family companion who went to Malaysia.
The results showed that informants most got more information about the treatment to Malaysia from people around and their family. Informant perceptions of healthcare facilities in Malaysia’s hospitals are adequacyte, the certainty of cost in service, from medical services obtained 8 informants feel that there is a fairly good medical care while 3 informants felt the medical services received are not in line with expectations due to the acquisition are not healing on the disease, from communication between healthcare providers and patient obtained 8 informants feel good while communication is established with 3 informants stated that less effective communication between doctor and informant.
Emphasis rate number of residents in North Sumatera who went to Malaysia need serious support from the government health to improve health care quality and excellence.
RIWAYAT HIDUP PENULIS
I. Identitas
Nama : Imelda Mika Silalahi
Tempat dan Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 23 Februari 1989
Agama : Kristen Protestan
Status : Belum Menikah
Alamat : Jl. Pelita No. 7 Padang Bulan, Medan
Anak : Ke-4 dari 4 Bersaudara
Orangtua
Ayah : Alm. J. Silalahi
Ibu : L. Manik
II. Riwayat Pendidikan
1995 – 2001 : SD Swasta Taman Asuhan Pematangsiantar
2001 – 2004 : SLTP Negeri 4 Pematangsiantar
2004 – 2007 : SMA Negeri 1 Pematang Raya
2007 – 2010 : Akademi Kebidanan Jaya Wijaya Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat
rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Persepsi Warga dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di
Sumatera Utara Tahun 2013” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa apa yang disajikan dalam skripsi ini masih terdapat
kekurangan yang harus diperbaiki, maka penulis mengharapkan kritik dan saran dari
berbagai pihak yang sifatnya konstruktif.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan,
bantuan, dan saran dari berbagai pihak. Dengan tiada kata yang tak ternilai penulis
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Drs. Surya Utama, MS. Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
2. dr. Heldy BZ, M.PH Selaku Ketua Departemen AKK sekaligus Dosen
Pembimbing I dan juga Ketua Penguji yang dengan sabar memberikan
bimbingan, dan saran kepada penulis.
3. dr. Fauzi, SKM Selaku Dosen Pembimbing II dan juga Penguji I yang dengan
sabar meluangkan waktu untuk memberikan banyak bimbingan, pengarahan,
4. Siti Khadijah, SKM, M.Kes selaku Penguji II yang dengan sabar memberikan
saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.
5. dr. Rusmalawaty, M. Kes selaku Penguji III yang dengan sabar memberikan
saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.
6. dr. Yusniwarti Yusad, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan selama penulis menyelesaikan pendidikan di Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
7. Dr. Juanita SE, M.Kes yang telah menyumbangkan saran dan masukannya
demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.
8. Seluruh Dosen serta Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani
pendidikan.
9. Teristimewa kepada kedua orangtuaku tercinta, Alm. Jaluddin Silalahi (Ayah)
dan Leminar Br. Manik (Ibu) yang selalu memberikan dukungan moril dan
spiritual berupa harapan, kasih sayang, motivasi, perhatian dan doa serta
dukungan materil yang tiada henti kepada penulis yang selama ini berjuang
agar penulis dapat menyelesaikan pendidikan tinggi demi masa depan yang
lebih baik.
10.Teristimewa kepada seluruh kakanda, Eddy Fernando Silalahi, Dian Chandra
Silalahi, Jimmy Hendrico Silalahi dan, Roka Leliana Septiarini yang selalu
mengingatkan untuk tetap semangat dan berjuang serta telah berkorban waktu
memberikan dukungan moril serta materil kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan pendidikan.
11.Sahabatku, Oka Herinto Silalahi dan Adriana Tarigan atas dukungan, doa,
semangat dan kebersamaan mulai dari bangku SMA hingga saat ini sampai
selamanya.
12.Sahabatku, Kak Iska Simarmata dan Siti Zubaida yang telah memberikan
dukungan, doa, dan penghiburan sehingga memberikan inspirasi tentang
semangat pantang menyerah serta kebersamaan mulai dari bangku kuliah di
FKM USU hingga saat ini sampai selamanya.
13.Teman-teman PBL Langkat : Tina, Ainal, Suri, Darma, Maya, Kandar, Bang
Jun, Bang Ali, Bang Fentra, Kak Ridha, Kak Eka, Kak Theo, dan Kak Iska
atas dukungan dan kebersamaan yang tidak akan pernah terlupakan.
14.Teman-teman seperjuangan di Departemen AKK: Kak Maryati, Kak Ida,
Permata, Licha, Sherly, Latifah, Pak Sogirin, Bang Ridho, Puput, Riska,
Nova, Nissa, Mince, Nurul, Imelda dan lainnya yang tidak dapat disebutkan
satu persatu yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.
15.Seluruh informan saya dalam penelitian ini, Nadillah Ahmad, Dasma
Sipayung, Charles Sitio, Edisson Sinaga, Muhammad Robby, Lourance
Hutasoit, Linda Damanik, Gendi Saragih, Johannes Gultom, Salmiar Damanik
dan dr. Fauzi yang telah bersedia meluangkan waktu dan dengan sabar
16.Teman-teman angkatan 2011, teman-teman AKK, dan semua pihak yang tidak
dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam
menyusun skripsi ini.
Mudah-mudahan penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
siapa saja, serta berguna untuk kemajuan ilmu pengetahuan. Amin.
Medan, Agustus 2013 Penulis
DAFTAR ISI
2.3 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan... 15
2.4 Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan... 17
2.5. Harapan Pasien Pada Pelayanan Rumah Sakit... 19
2.6. Penampilan Rumah Sakit Yang Memuaskan... 21
2.7 Pengobatan ke Luar Negeri... 24
2.7.1 Faktor Penyebab Pengobatan Ke Luar Negeri... 25
2.8. Sistem Pelayanan Kesehatan di Malaysia... 26
2.9. Kerangka Pikir... 28
BAB III METODE PENELITIAN... 30
3.1. Jenis Penelitian... 30
3.2. Lokasi Penelitian... 30
3.3. Waktu Penelitian... 31
3.4. Informan Penelitian... 31
3.5. Metode Pengumpulan Data... 32
3.6. Metode Analisis Data... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN... 34
4.1. Gambaran Lokasi Penelitian... 34
4.2. Karakteristik Informan... 34
4.3. Informan Pokok... 36
4.3.1 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Pokok... 36
4.3.2 Persepsi Informan Pokok Mengenai Fasilitas Pelayanan Kesehatan di Malaysia... 37
4.3.3 Persepsi Informan Pokok Mengenai Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 40
4.3.4 Persepsi Informan Pokok Mengenai Biaya Pelayanan... 43
4.3.5 Persepsi Informan Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 45
4.4 Informan Kunci... 47
4.4.1 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Kunci... 47
4.4.2 Persepsi Informan Kunci Mengenai Fasilitas Pelayanan.../…... 48
4.4.3 Persepsi Informan Kunci Mengenai Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 49
4.4.3 Persepsi Informan Kunci Mengenai Biaya Pelayanan... 51
4.4.5 Persepsi Informan Kunci Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 52
BAB V PEMBAHASAN... 54
5.1 Pengobatan Ke Luar Negeri... 54
5.2. Sumber Informasi... 55
5.3. Fasilitas... 57
5.4 Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan... 59
5.5. Biaya Pelayanan... 63
5.6. Keramahtamahan Petugas Pelayanan... 65
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 The Health Tourism Structure... 25
DAFTAR TABEL DAN MATRIKS
Tabel 4.1 Karakteristik Informan Pokok... 41
Tabel 4.2 Karakteristik Informan Kunci... 42
Matriks 1 Sumber Informasi Informan Pokok... 36
Matriks 2 Persepsi Informan Pokok tentang Fasilitas Pelayanan Kesehatan... 37
Matriks 3 Persepsi Informan Pokok tentang Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas... 40
Matriks 4 Persepsi Informan Pokok tentang Biaya Pelayanan... 44
Matriks 5 Persepsi Informan Pokok tentang Keramahtamahan Petugas... 45
Matriks 6 Sumber Informasi Informan Kunci... 47
Matriks 7 Persepsi Informan Kunci tentang Fasilitas Pelayanan... 48
Matriks 8 Persepsi Informan Kunci tentang Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas... 50
Matriks 9 Persepsi Informan Kunci tentang Biaya Pelayanan... 52
Matriks 10 Persepsi Informan Kunci tentang Keramahtamahan Petugas.... 52
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat mengingat kesehatan sebagai salah satu hak dasar manusia. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan demi menjadi hal yang penting ditinjau dari fenomena semakin banyaknya pasien asal Indonesia khususnya dari Medan yang berkunjung ke fasilitas kesehatan di luar negeri seperti negara Malaysia. Data awal terdapat perbulannya sekitar 300 orang pasien asal Medan yang berobat ke Mahkota Medical Centre (MMC), Melaka. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam
(indepth interview) terhadap 11 orang informan. Tujuan penelitian ini yakni untuk mengetahui dan memahami persepsi warga terhadap pelayanan kesehatan di Malaysia. Dengan demikian, informan tersebut merupakan orang-orang yang pernah menggunakan pelayanan kesehatan di Malaysia maupun sebagai pendamping keluarga yang berobat ke Malaysia.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa warga telah menyadari tentang fenomena untuk berobat ke luar negeri semakin meningkat. Informan lebih banyak mendapat informasi tentang pengobatan ke Malaysia dari orang di sekitar dan saudaranya. Persepsi informan tentang pelayanan kesehatan fasilitas di rumah sakit Malaysia sudah memadai, adanya kepastian biaya pelayanan, dari segi pelayanan kedokteran didapat bahwa ada 8 informan merasakan pelayanan kedokteran yang cukup baik sedangkan 3 informan merasakan pelayanan kedokteran yang diterima tidak sesuai dengan harapan disebabkan karena tidak didapatkannya kesembuhan atas penyakit yang dideritanya, dari segi komunikasi antara provider kesehatan dengan pasien didapatkan 8 informan yang merasakan komunikasi terjalin dengan baik sedangkan 3 informan menyatakan komunikasi yang kurang efektif antara dokter dengan informan.
Penekanan laju angka warga di Sumatera Utara yang berobat ke Malaysia membutuhkan dukungan serius dari pemerintah kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima.
ABSTRACT
Health care is one of the services most needed by people considering health as one of the basic human rights. Improving the quality of health services become an important thing in terms of the increasing number of patients from Indonesia especially from Medan who visited health facilities such as Malaysia. Preliminary data are approximately 300 patients per month from Medan who went to the Mahkota Medical Centre (MMC), Malaka. Underlying this case researchers in conducting research.
This research is a descriptive qualitative research that uses data collection techniques with in-depth interviews to 11 informants. The purpose of this study which is to know the perceptions of citizens about healthcare in Malaysia. Thus, the informants are people who ever use the healthcare in Malaysia as well as a family companion who went to Malaysia.
The results showed that informants most got more information about the treatment to Malaysia from people around and their family. Informant perceptions of healthcare facilities in Malaysia’s hospitals are adequacyte, the certainty of cost in service, from medical services obtained 8 informants feel that there is a fairly good medical care while 3 informants felt the medical services received are not in line with expectations due to the acquisition are not healing on the disease, from communication between healthcare providers and patient obtained 8 informants feel good while communication is established with 3 informants stated that less effective communication between doctor and informant.
Emphasis rate number of residents in North Sumatera who went to Malaysia need serious support from the government health to improve health care quality and excellence.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu hak dasar manusia. Hal ini tercantum dalam
Undang-Undang No. 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan yang menyatakan bahwa
kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang
harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita Bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud
dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Setiap kegiatan dalam upaya untuk memelihara dan meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dilaksanakan berdasarkan prinsip
nondiskriminatif, partisipatif, dan berkelanjutan, serta peningkatan ketahanan dan
daya saing bangsa bagi pembangunan nasional. Karena itu, setiap hal yang
menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada masyarakat Indonesia akan
menimbulkan kerugian ekonomi yang besar bagi negara.
Setiap upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat juga berarti investasi
bagi pembangunan negara. Dengan demikian, seluruh upaya pembangunan haruslah
dilandasi dengan wawasan kesehatan dalam arti pembangunan nasional harus
memperhatikan kesehatan masyarakat dan merupakan tanggung jawab semua pihak
baik Pemerintah maupun masyarakat (Depkes RI, 2009).
Pelayanan dalam bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan
kepada masyarakat yaitu rumah sakit. Rumah sakit ialah salah satu lembaga dalam
mata rantai sistem kesehatan nasional yang mengemban tugas untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat. Oleh karena nya, bidang kesehatan
perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik
pada masyarakat (Tini, 2013).
Pembenahan dalam pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah
upaya pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Upaya pembenahan tersebut
penting di mana sebuah negara akan dapat menjalankan pembangunan dengan baik
bila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk
mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan
secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan sebagai upaya untuk
memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini,
pasien bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga
mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf
rumah sakit dan pasien (Supranto, 2006).
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat di mana
masyarakat semakin sadar akan mutu, maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan
kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya, berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan persepsi dari
pasien (Zamilah, 2009).
Persepsi masyarakat terhadap sarana kesehatan seperti rumah sakit
berhubungan erat dengan usaha masyarakat mencari pelayanan kesehatan. Saat
mencari pelayanan kesehatan. Pokok pikiran tersebut akan memengaruhi keputusan
untuk menggunakan atau tidak menggunakan pelayanan kesehatan. Apabila persepsi
masyarakat kurang baik tentang pelayanan kesehatan, maka masyarakat belum tentu
mencari tempat pelayanan kesehatan tersebut (Trimurti, 2008).
Dalam menggunakan pelayanan kesehatan, masyarakat akan
mempertimbangkan apa yang bisa diperolehnya setelah menggunakan pelayanan
kesehatan tersebut. Pertimbangan tersebut berdasarkan kemampuan dokter untuk
mengatasi penyakit atau masalah yang diderita oleh pasien, keakurasian diagnosis
yang diberikan dokter, transparansi hasil diagnosis oleh dokter, pelayanan prima yang
didapatkan pasien, fasilitas dan teknologi rumah sakit yang canggih dan modern,
layanan kesehatan perpaket, biaya yang dapat dijangkau, maupun keramahtamahan
pelayanan yang didapatkan (Haliman, 2012).
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit demi peningkatan
pemanfaatan pengobatan ke pelayanan kesehatan menjadi hal penting mengingat
semakin banyaknya masyarakat yang berkunjung ke pelayanan kesehatan di luar
negeri (Haliman, 2012).
Menurut Azwan sebagai Ketua Persatuan Rumah Sakit Sumatera Utara,
hampir 3.000 orang per hari masyarakat Indonesia khususnya dari Sumatera Utara
berobat ke Penang, Malaysia. Pasien berobat ke Malaysia pada tahun 2006 berjumlah
70.414 orang, tahun 2007 sebanyak 221.538 orang dan tahun 2008 sebanyak 288.000
orang (Ratna, 2011).
Pasien Medan dan sekitarnya, banyak yang berobat keluar negeri terutama ke
300 orang pasien dari Medan yang berobat ke Mahkota Medical Centre,
Melaka-Malaysia (Ila, 2013).
Data yang diperoleh dari Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP) Polonia Medan
menunjukkan jumlah pengunjung yang melapor untuk berobat ke Penang rata-rata 8
orang per hari atau sebanyak 230 orang per bulan (Sarifuddin2009).
Menurut catatan Kementerian Kesehatan RI, orang Indonesia yang berobat ke
Malaysia tahun 2011 tercatat 12.000 orang per tahun. Hal ini merupakan sebuah
masalah yang serius, mengingat selain berhubungan dengan masalah kepercayaan
terhadap pelayanan di Indonesia, juga berhubungan dengan masalah pemasukan
pemerintah dari sektor pelayanan. Selama 2011, devisa yang lari ke negera lain untuk
biaya pengobatan mencapai lebih dari Rp 110 triliun. Azwan, Ketua Persi Sumut
mengutip data yang dikeluarkan PBB bahwa biaya pengeluaran masyarakat Indonesia
untuk berobat ke luar negeri mencapai Rp 30-40 triliun per tahun (Sihotang, 2012).
Dari Sumatera Utara, devisa yang terkuras untuk berobat ke luar negeri
diperkirakan mencapai Rp 3-4 triliun setiap tahun di mana dana tersebut sebenarnya
dapat dimanfaatkan dalam penambahan fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas
sumber daya manusia untuk mencapai pembangunan kesehatan yang ada (Sihotang,
2012).
Survei global tahun 2008 yang dilakukan McKinsey sebagai pendiri
McKinsey & Company menunjukkan alasan utama konsumen melakukan
pengobatan ke luar negeri adalah teknologi mutakhir 40%, perawatan lebih baik 32%,
mencari pelayanan medis lebih cepat 15% dan perawatan lebih murah 9% (Aby,
Menurut Ketua Umum Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI)
yaitu Sutoto, banyaknya orang Indonesia berobat ke luar negeri karena faktor
teknologi kedokteran, gaya hidup (life style) sambil berwisata (medical tourism) yang
cenderung hanya untuk medical check up, kurangnya komunikasi dan kepedulian
petugas pelayanan kesehatan kepada pasien, masih banyaknya pasien yang harus
menunggu dokter hingga berjam-jam, serta masalah kepastian biaya yang menjadi
pendorong masyarakat berobat ke luar negeri (Aditya, 2013).
Di negara tujuan wisata kesehatan, peran pemerintah sangat besar dalam
mendukung suksesnya rumah sakit. Dimulai dari promosi keringanan pajak bagi
rumah sakit atau peralatan kesehatan hingga kemudahan visa berkunjung bagi
pengunjung yang hendak berobat. Misalnya, Malaysia yang memberikan bebas visa
90 hari bagi masyarakat yang akan berobat ke negeri tersebut dari manapun pasien itu
datang (Anonim, 2013).
Ketua Perhimpunan Rumah Sakit Sumatera Utara yaitu Azwan menyatakan
bahwa meningkatnya penggunaan pelayanan kesehatan ke luar negeri ini terjadi
karena banyak rumah sakit khususnya di Sumatera Utara yang sampai saat ini belum
diakreditasi sesuai dengan standar internasional. Dari 180 rumah sakit yang
beroperasi di Sumatera Utara, hanya 30% yang sudah terakreditasi sementara sisanya
belum diakreditasi oleh instansi terkait. Oleh karena pelayanan rumah sakit di
Sumatera Utara yang belum seluruhnya memenuhi standar internasional, maka
masyarakat Sumatera Utara semakin tertarik untuk berobat ke Malaysia (Prawira,
Hasil penelitian Tsaniyah (2007) yang menyatakan persepsi informan tentang
pelayanan kesehatan di Penang, Malaysia sangat baik, biaya murah, sikap dokter dan
perawat ramah, fasilitas yang ada canggih dan lengkap, diagnosa jelas dan akurat.
Hal penggunaan pelayanan kesehatan ke Malaysia bagi masyarakat di
Sumatera Utara menurut survei awal peneliti pada tiga informan di daerah
Pematangsiantar dan 2 informan di Medan ialah disebabkan terlalu lama menunggu
dalam antrian pelayanan administrasi, ketidakpastian pelayanan khususnya karena
terlambat menegakkan diagnosa maupun karena ketidakpastian biaya.
Dari hal tersebut jelas bahwa dari waktu ke waktu semakin banyak Warga
Negera Indonesia (WNI) khususnya di Sumatera Utara yang menggunakan pelayanan
kesehatan ke luar negeri salah satunya yaitu ke Malaysia. Oleh karena itu, mengacu
pada uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui persepsi warga dan
keluarga pengguna pelayanan rumah sakit Malaysia di Sumatera Utara tahun 2013.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian ini adalah bagaimana persepsi warga dan keluarga pengguna
pelayanan rumah sakit Malaysia di Sumatera Utara tahun 2013”.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi warga dan
1.4. Manfaat Penelitian
a. Bagi pihak pemerintah khususnya di wilayah Sumatera Utara dapat menjadi
sumber informasi atau sebagai input dan sumbangan pemikiran dalam
mengupayakan pelayanan kesehatan yang lebih baik di dalam negeri sehingga
dapat memperbaiki persepsi dan kepercayaan masyarakat tentang pelayanan
kesehatan dalam negeri.
b. Bagi peneliti, dapat meningkatkan ilmu pengetahuan terhadap kondisi riil di
lapangan yang terkait dengan pelayanan kesehatan di Indonesia dan alasan
masyarakat dalam menggunakan pelayanan kesehatan ke luar negeri terutama
ke Malaysia.
c. Pada penelitian selanjutnya dapat menjadi bahan masukan bagi si peneliti
dalam mengembangkan penelitiannya khususnya dalam penggunaan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Persepsi
Notoatmodjo (2003) mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang
dihasilkan melalui panca indera di mana setiap orang memiliki persepsi yang
bervariasi walaupun mengamati suatu objek yang sama. Persepsi didefinisikan
sebagai suatu proses di mana individu mengorganisasikan dan menginterprestasikan
impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya,
meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobjekan indera maka dalam proses
ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data.
Persepsi juga dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu
dalam mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan
makna bagi lingkungan (Zuyina, 2010).
Menurut Gibson (2000), persepsi adalah proses–proses kognitif yang
dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya,
mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang
bersangkutan. Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau
metode untuk mengorganisasikan stimulus yang memungkinkan individu menghadapi
lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi
dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, hampir bersifat otomatik dan bekerja
dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal
Menurut Philip Kotler (1993), persepsi adalah proses bagaimana seseorang
menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk
menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi dapat diartikan sebagai
suatu proses kategorisasi dan interpretasi yang bersifat selektif (Riadi, 2012).
2.1.1 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Persepsi
Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan sudut
pandangnya sendiri terhadap suatu hal yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya.
Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu:
1. Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu
target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi
yang lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau
minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.
2. Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga
mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu
kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan
individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok
bersama.
3. Situasi yang membuat persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan
2.1.2 Proses Persepsi
Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi
yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses
penerimaan indera, yaitu:
1. Perhatian selektif yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian
besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja
sangat keras untuk menarik perhatian konsumen.
2. Distorsi selektif yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi
informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini.
3. Retensi selektif yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang
mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan
retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan
(Satiadarma, 2001).
Menurut Parasuraman dalam Sarifuddin (2009) menyatakan beberapa hal
yang dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan jasa untuk memperbaiki persepsi
konsumen ialah sebagai berikut :
1. Membuat konsumen menyadari akan komitmen para pemberi pelayanan dalam
mengupayakan perbaikan kualitas pelayanan itu sendiri.
2. Memberikan keterangan yang adekuat kepada konsumen perihal yang dapat
menghambat proses layanan tersebut.
3. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih
Pada hakekatnya persepsi selalu berhubungan dengan stimulus (rangsangan
yang diterima oleh indera). Oleh karena itu, persepsi dapat terjadi setiap adanya
stimulus yang menggerakkan indera karena persepsi merupakan suatu proses yang
dimulai dari penlihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu
sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui
indera-indera yang dimilikinya (Satiadarma, 2001).
Jadi dalam hal ini, persepsi pasien dapat timbul karena adanya pengamatan
terhadap pelayanan yang diterima pasien, baik itu persepsi yang positif maupun
persepsi yang negatif tergantung pada pandangan, penglihatan, dan perhatian pasien
dalam menanggapi pelayanan kesehatan.
2.2 Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan menurut Notoatmodjo (2003) adalah sebuah subsistem
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan)
dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.
Pengertian pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap
upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atupun
masyarakat.
Menurut undang-undang kesehatan No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan,
pelayanan kesehatan adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan dengan tujuan
yaitu pelayanan kesehatan preventif, pelayanan kesehatan promotif, pelayanan
kesehatan kuratif, dan pelayanan kesehatan rehabilitatif.
Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap
suatu masalah kesehatan/penyakit. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu
kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan
penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan
agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.
Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan untuk mengembalikan bekas
penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota
masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai
dengan kemampuannya.
Pelayanan kesehatan tradisional adalah pengobatan dan/atau perawatan
dengan cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun
temurun secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai
dengan norma yang berlaku di masyarakat.
2.2.1 Faktor yang Memengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut WHO (1984) menyebutkan bahwa penggunaan pelayanan kesehatan
yakni dalam bentuk pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan, penilaian-penilaian
seseorang terhadap objek yakni dalam hal ini adalah objek kesehatan.
1. Pengetahuan
Pengetahuan diperoleh dari pengalaman sendiri maupun pengalaman dari orang
lain. Di sini terbentuk proses belajar mengenai suatu objek yang dinilai sehingga
nantinya berkaitan erat dengan persepsi seseorang tentang sesuatu objek tersebut.
2. Kepercayaan
Kepercayaan sering diperoleh dari orang tua, kakek atau nenek. Seseorang
menerima kepercayaan itu berdasarkan keyakinan dengan ada atau tanpa adanya
pembuktian terlebih dahulu.
3. Sikap
Sikap menggambarkan suka atau tidak suka seseorang terhadap objek. Sikap
sering diperoleh dari pengalaman sendiri atau orang lain yang paling dekat. Sikap
membuat seseorang mendekati atau menjauhi objek dalam hal ini pelayanan
kesehatan.
4. Orang penting sebagai referensi
Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh orang yang dianggap penting
khususnya dalam menggunakan pelayanan kesehatan.
5. Sumber-sumber daya (resources)
Sumber daya di sini mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga. Hal tersebut
berpengaruh terhadap perilaku seseorang atau kelompok masyarakat. Pengaruh
6. Kebudayaan dan pola hidup (way of life)
Nilai-nilai, kebiasaan dan penggunaan sumber-sumber di dalam suatu masyarakat
sebagai akibat dari kehidupan suatu masyarakat bersama Notoatmodjo (2003).
2.2.2 Syarat Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan harus memenuhi kriteria tertentu agar dapat dinyatakan
layak dalam memberikan layanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang baik harus
memiliki berbagai persyaratan pokok.
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan kesehatan harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat
berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan harus dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta
bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan harus mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat.
Pengertian ketercapaian yang dimaksud di sini terutama dari sudut lokasi.
Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik,
4. Mudah dijangkau
Pelayanan kesehatan harus mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat.
Pengertian keterjangkauan dimaksud di sini terutama dari sudut biaya. Untuk
dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Pelayanan kesehatan harus bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud
adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan di mana di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik serta standar yang telah ditentukan (Azwar, 2010).
2.3 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Pelayanan prima (exellence service) menurut pengertian “pelayanan” yang
berarti usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan, prima berarti bermutu tinggi
dan memuaskan. Sehingga pelayanan prima adalah usaha melayani kebutuhan orang
lain dengan mengutamakan mutu dan kepuasan orang lain (Wijono, 1999).
Menurut Wijono 1999, pelaksanaan pelayanan prima di bidang kesehatan
perlu memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk
yang mudah dipahami atau diperoleh pada setiap tempat atau lokasi pelayanan
pendaftaran, pengambilan sampel, atau hasil pemeriksaan, biaya, serta jadwal
pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur seperti tersebut di atas harus dilaksanakan
secara tepat, konsisten dan konsekuen sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang
mudah dijumpai pada setiap tempat. Saran yang masuk harus selalu dipantau
dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan dan tindak lanjut dalam rangka
upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang
berwenang atau kompeten, mampu, terampil, dan profesional sesuai
spesifikasi tugasnya.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai
dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaan.
7. Biaya/tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus
dilaksanakan secara cermat sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh
instansi lain.
8. Pemberi pelayanan kesehatan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus
selalu dijamin.
10.Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah
dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal
dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang
cukup.
Unsur- unsur pelayanan prima antara lain (1) kesederhanaan, (2) kejelasan dan
kepastian, (3) keamanan, (4) keterbukaan, (5) efisien, (6) ekonomis, (7) keadilan yang
merata, (8) ketepatan waktu.
2.4 Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan
alat ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih
dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang
semuanya terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan
pemeliharaan kesehatan yang baik (Siregar, 2004).
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Depkes, 2009).
Menurut Undang - Undang Kesehatan No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari
suatu sistem kesehatan mengingat rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat
karya, padat modal, serta padat teknologi.
Menurut Undang-Undang No. 44 tentang Rumah Sakit dinyatakan bahwa
klasifikasi rumah sakit berdasarkan pelayanannya ialah sebagai berikut :
1. Rumah sakit umum yaitu memberikan pelayanan kesehatan semua bidang dan
jenis penyakit. Meliputi Rumah Sakit Umum A, Rumah Sakit Umum B, Rumah
Sakit Umum C, dan Rumah Sakit Umum D.
2. Rumah sakit khusus yaitu memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau
satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ,
jenis penyakit atau kekhususan lainnya. Meliputi Rumah Sakit Khusus Ibu dan
Anak, Jantung, Kanker, Orthopedi, Paru, Jiwa, Kusta, Mata, Ketergantungan
Obat, Stroke, Penyakit Infeksi, Gigi Dan Mulut, Telinga Hidung Tenggorokan
(THT), Ginjal, Rehabilitasi Medik, Bedah, Kulit dan Kelamin.
Sedangkan jenis rumah sakit berdasarkan kepemilikan dan pengelolaannya
ialah sebagai berikut :
1. Rumah sakit publik yaitu rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah, pemerintah
daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba.
2. Rumah sakit privat yaitu rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum dengan
tujuan profit yang berbentuk persero.
Azwar (1996) menyatakan tiga ciri khas rumah sakit yang membedakannya
1. Sumber daya manusia merupakan bahan baku dari industri jasa kesehatan
sehingga tujuannya pun untuk memenuhi kebutuhan manusia dan bukan
semata-mata menghasilkan produk serta biaya yang seefisien mungkin.
2. Kenyataan bahwa pentingnya peran profesional petugas layanan di dalamnya
untuk mewujudkan misi organisasi kesehatan itu sendiri.
3. Dalam industri rumah sakit, kadang-kadang bukan pasien sendiri yang
menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat.
2.5 Harapan Pasien pada Pelayanan Rumah Sakit
Harapan pasien memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pasien.
Pemahaman mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pasien merupakan perbedaan
antara harapan tentang kinerja suatu pelayanan dengan yang dialami atau yang
diterima. Dengan demikian, pasien merasakan kepuasan apabila ada kesesuaian
persepsi antara harapan dan kenyataan yang dialaminya (Nasution, 2005).
Harapan pasien tentang kepuasan dalam pelayanan kesehatan dapat berupa
pelayanan kesehatan yang terorganisir dengan baik, menyeluruh, tempat pemberian
pelayanan kesehatan harus bersih dan teratur, tidak terlalu lama menunggu giliran
pelayanan, sikap (attitude) pemberi pelayanan yang baik dan terbuka, serta
pengobatan yang diberikan mampu menghasilkan kesembuhan pasien dari
penyakitnya.
Pelayanan rumah sakit saat ini tidak hanya berpusat pada sasaran pasien saja
tetapi sudah meluas kepada sasaran keluarga pasien juga, karena keluarga merupakan
memilih pelayanan kesehatan sehingga mutu pelayanan menjadi hal yang sangat
penting untuk diperhatikan. Adapun beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan
kesehatan yaitu antara lain :
1. Kompetensi Teknis
Kompetensi teknis merupakan hal yang menentukan dalam memberikan
pelayanan prima dan bermutu karena dalam kemampuan teknis ini mencakup
pengetahuan, keterampilan, dan penampilan (performance) si pemberi pelayanan
kesehatan.
2. Efektifitas
Efektifitas pelayanan erat kaitannya dalam penentuan kualitas pelayanan itu
sendiri. Dengan pengobatan yang dilakukan dengan benar diharapkan mampu
memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan.
3. Efisiensi pelayanan
Pelayanan kesehatan dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien
akan dapat memberikan pelayanan sesuai standar yang optimal.
4. Akses Pelayanan
Jarak dan rentan biaya yang diperlukan dalam pencapaian pelayanan kesehatan
tersebut menentukan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Akses mencapai
pelayanan kesehatan yang mudah serta biaya yang terjangkau dapat menjadi
unsur penting dalam pemenuhan kebutuhan pasien tersebut.
5. Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan citra yang baik yang
perhatian, ramah, dan komunikasi yang efektif antar sesama petugas kesehatan
dan antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien berkaitan dengan mutu
pelayanan kesehatan.
6. Kesinambungan Pelayanan
Pelayanan kesehatan yang bermutu bila pelayanan kesehatan yang membutuhkan
tindak lanjut telah dilaksanakan.
7. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan berarti pelayanan kesehatan harus aman dari resiko cedera,
infeksi, efek samping dan bahaya lainnya baik bagi pasien maupun petugas
kesehatan tersebut.
8. Informasi
Kejelasan informasi kepada pasien mengenai siapa yang akan memberikan
pelayanan kesehatan, jadwal pelayanan kesehatan, jadwal konsultasi kembali,
biaya pemeriksaan, biaya pengobatan, biaya rawat dan lain-lain.
9. Kenyamanan
Kenyamanan berkaitan dengan kesediaan pasien untuk memanfaatkan pelayanan
kesehatan kembali untuk memperoleh pelayanan selanjutnya. Kenyamanan di
sini berkaitan dengan penampilan fisik rumah sakit, tenaga, peralatan medis
maupun non medis, kebersihan ruangan, serta sarana dan prasarana yang
2.6 Penampilan Rumah Sakit yang memuaskan
Dasar utama dari pelayanan kesehatan di rumah sakit ialah industri jasa
kesehatan yang memiliki kaidah-kaidah pelayanan yang sistematis mengingat rumah
sakit merupakan organisasi padat karya yang didalamnya terdapat para tenaga
profesional dengan berbagai tugas, fungsi dan wewenang masing-masing. Selain itu
visi rumah sakit untuk mengadakan pengobatan dan perawatan di mana manusia
adalah yang menjadi objek sasarannya (Depkes RI, 2009).
Era kompetisi sekarang ini sudah saatnya diantisipasi dengan konsep dan
upaya nyata terhadap suatu pelayanan. Masalahnya akan sulit karena berhubungan
dengan sikap melayani para karyawan rumah sakit. Untuk itu keinginan dan
kesediaan untuk melayani adalah hal yang penting dalam melaksanakan pelayanan
kesehatan.
Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit akhir-akhir ini yang semakin
kompetitif mengharuskan pemberi pelayanan kesehatan tersebut untuk memenuhi
tuntutan pelanggan. Performa rumah sakit yang dapat menarik pelanggannya ialah
seperti :
1. Petugas Informasi
Konsumen yang datang berkunjung, pertama sekali akan dihadapkan kepada
petugas informasi. Sehingga petugas informasi sebagai pusat informasi yang
dibutuhkan konsumen diharapkan mampu memberikan kejelasan informasi yang
2. Petugas Keamanan
Petugas keamanan berfungsi sebagai orang yang dapat bertanggung jawab atas
keamanan konsumen selama berada di lingkungan rumah sakit.
3. Petugas Parkir
Pelayanan petugas parkir yang terlatih serta ramah dalam menyikapi pengendara
yang masuk ke wilayah rumah sakit.
4. Petugas Apotik
Peranan petugas apotik dalam memberikan pelayanan diharapkan pasien tidak
menunggu terlalu lama dalam memperoleh obat-obatan.
5. Petugas Tata Usaha Rumah Sakit
Dalam hal ini berkaitan dengan bagian administrasi terkhusus dalam hal
pembiayaan selama pasien mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
6. Petugas Rumah Tangga
Pelayanan kesehatan yang semakin berkembang menyediakan pelayanan
housekeeper yang memiliki fungsi dalam menjaga kebersihan setiap ruangan
dalam kawasan rumah sakit sehingga dapat memberikan kenyamanan selama
berada di tempat pelayanan kesehatan tersebut.
7. Petugas Kafetaria
Kebanyakan dari rumah sakit memiliki kafetaria yang dapat digunakan oleh
setiap karyawan rumah sakit maupun orang yang berkunjung ke rumah sakit.
8. Petugas Laboratorium
Keberhasilan petugas laboratorium menurut pasien mengarah kepada kecepatan
9. Dokter
Tenaga medis diharapkan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada
pasien dan didukung oleh peralatan yang canggih khususnya dalam
mendiagnosa.
10. Perawat
Perawat memegang peran penting dalam hal memenuhi kebutuhan pasien
mengingat perawat adalah tenaga yang stand by menghadapi dan mengawasi
keadaan pasien (Sugiarto, 1999).
2.7 Pengobatan ke Luar Negeri
Perjalanan dengan motivasi kesehatan pada hakekatnya dilakukan berkaitan
dengan kesehatan, seperti pemeriksaan kesehatan (medical check-up), pemeliharaan
(health care), pengobatan (treatment), pemulihan (recovery) dan sebagainya.
Pariwisata kesehatan yang berupa perjalanan untuk pemeliharaan dan/atau
pemulihan kesehatan (dahulu disebut sebagai tetirah) yang pada hakekatnya
dilakukan oleh orang yang sehat, tidak menderita suatu penyakit atau orang yang baru
sembuh dari perawatan dapat disebut health tourism. Sedangkan, medical-tourism
lebih cenderung menyangkut tindakan medik pengobatan (cure), operasi dan/atau
tindakan medik lainnya, yang dilakukan terhadap penderita suatu penyakit atau
kelainan kondisi kesehatannya, termasuk di antaranya adalah operasi kecantikan
Pariwisata medis adalah istilah yang mengacu pada aktivitas pasien bepergian
ke luar negeri dengan tujuan mencari pelayanan medis yang lebih cepat akses
keperawatan, biaya yang lebih murah, atau alternatif prosedur.
Gambar 1. The Health Tourism Structure
Excel International Journal of Multidisciplinary Management Studies,
medical tourist dari benua Asia memfavoritkan China, India, Malaysia, Singapura,
Korea Selatan, Filipina, Taiwan dan Turki sebagai negara tujuan medical tourism.
Perawatan medis yang dikehendaki para medical tourist tidak jarang sebenarnya
tersedia di negara tempat tinggal mereka. Namun karena berbagai alasan, mereka
lebih memilih perawatan medis di luar negeri (Sihotang, 2012).
SQU Medical Journal menyatakan, 4 (lima) alasan yang menjadi penyebab
medical tourist mencari perawatan medis di luar negeri tersebut adalah
keterjangkauan biaya, ketersediaan jenis perawatan medis, kemudahan mendapatkan
2.7.1 Faktor Penyebab Pengobatan Ke Luar Negeri
Menurut Ketua PERSI Daerah Sumatera Utara Tahun 2013, lima penyebab
masyarakat melakukan medical tourism adalah sebagai berikut :
1. Keterjangkauan biaya, sangat mungkin menjadi alasan utama para pasien
mencari perawatan medis ke luar negeri.
2. Ketersediaan jenis perawatan medis, dalam hal ini memiliki dua pengertian yaitu:
di negeri tempat tinggal pasien memang tidak ada jenis perawatan yang dicari,
atau pun sebenarnya ada tapi pasien tidak mempercayai perawatan tersebut.
3. Kemudahan mendapatkan perawatan medis, karena di negara sendiri sulit
didapat, misalnya karena antrian yang panjang.
4. Perawatan medis yang dapat diterima, yang berarti perawatan tersebut tidak
bertentangan dgn pertimbangan-pertimbangan pasien, misal politik, agama, dan
sosial budaya.
5. Penyebab tambahan: misalnya teknologi di negara tetangga lebih maju,
pelayanan lebih profesioanl, dan mungkin alasan untuk berwisata ke negara
tetangga (Muin, 2012).
2.8 Sistem Pelayanan Kesehatan di Malaysia
Sistem pelayanan kesehatan di Malaysia merupakan peninggalan penjajahan
Inggris, sehingga awalnya pelayanan ini terpusat di kota-kota dan sangat menekankan
pada upaya-upaya kuratif. Pemerintah memegang peranan yang sangat penting dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat. Namun, di samping pemerintah,
kesehatan adalah universitas, NGO, dan pihak swasta termasuk termasuk pengobatan
alternatif dan tradisional.
Dalam sistem kesehatan Malaysia, penekanan dilakukan pada pemerataan
pelayanan bagi masyarakat. Paling jauh dalam radius 5 km dari sebuah rumah tinggal
akan ditemukan lagi sebuah fasilitas pelayanan kesehatan. Jika di suatu wilayah
sudah terdapat rumah sakit swasta misalnya, pemerintah tidak akan membangun lagi
rumah sakit yang lain meskipun peluang pasarnya ada.
Hampir sama dengan di Indonesia, Departemen Kesehatan (MOH) Malaysia
memegang peranan yang kuat dalam menyediakan pelayanan kesehatan. Bahkan di
Malaysia, MOH adalah provider utama pelayanan kesehatan, baik untuk masyarakat
perkotaan maupun pedesaan. Bedanya dengan di Indonesia, rumah sakit pendidikan
tidak dimiliki oleh Departemen Kesehatan atau pemerintah daerah tetapi oleh
departemen pendidikan. Jadi teaching hospital didirikan khusus untuk kepentingan
pendidikan.
Dengan demikian, anggaran untuk rumah sakit pendidikan berasal dari
Departemen Pendidikan bukan dari Departemen Kesehatan. Sementara itu, Depnaker
berwenang untuk merancang UU perlindungan bagi kesehatan dan keselamatan
tenaga kerja. Rumah sakit militer dimiliki oleh Dephankam. Terdapat juga rumah
sakit dan beberapa Jungle Medical Post yang dimiliki oleh Departemen
Pembangunan Pedesaan untuk meng-cover masyarakat pribumi yang masih hidup di
Dari segi pembiayaan, pemerintah memegang peranan utama dalam
pembiayaan pelayanan kesehatan di rumah sakit milik pemerintah melalui pendapatan
yang utamanya berasal dari pajak (Buletin FK UGM, 2003).
2.9 Kerangka Pikir
Lingkup kajian meliputi orang-orang yang pernah melakukan pengobatan ke
Malaysia.
Gambar 2.2. Kerangka Pikir
Berdasarkan kerangka pikir di atas, maka dapat dirumuskan definisi variabel
sebagai berikut :
a. Informasi adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh komunikator (sumber)
kepada komunikan (penerima).
b. Persepsi adalah proses–proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk
menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek
c. Sarana dan prasarana adalah segala sesuatu hal yang menyangkut peralatan
yang dibutuhkan oleh rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya bagi pasien.
d. Keahlian sumber daya manusia adalah potensi yang terkandung dalam diri
manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif
dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri serta seluruh potensi
yang terkandung di alam menuju tercapainya kesejahteraan kehidupan dalam
tatanan yang seimbang dan berkelanjutan khususnya dalam mewujudkan
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
e. Biaya adalah semua pengorbanan berupa materiil yang perlu dikeluarkan
untuk suatu proses produksi.
f. Keramahtamahan adalah suatu sikap memiliki itikad baik dan sopan santun
petugas meliputi dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang menggunakan metode
penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian
yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi
mengenai suatu keadaan secara objektif. Metode penelitian deskriptif digunakan
untuk memecahkan atau menjawab permasalahan yang sedang dihadapi pada situasi
saat ini (Notoatmodjo, 2005).
Dengan demikian, penelitian ini memaparkan bagaimana persepsi warga dan
keluarga pengguna pelayanan kesehatan rumah sakit Malaysia di Sumatera Utara
Tahun 2013.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan tersebar di wilayah provinsi Sumatera Utara
dengan cakupan informan yang menyebar sesuai dengan kriteria informan yang
pernah berobat ke Malaysia yaitu informan yang ada di wilayah Pematangsiantar,
Lubuk Pakam, dan Medan.
Dalam penelitian ini terdapat 11 informan yang terdiri dari 6 informan asal
Pematangsiantar, 4 informan asal Medan dan 1 informan asal Lubuk Pakam dengan
pertimbangan yaitu :
1. Meningkatnya jumlah warga khususnya di Sumatera Utara yang berobat ke
2. Dalam penelitian ini, informan merupakan yang bersedia dan mampu
memberikan informasi yang berkaitan dengan topik penelitian. Diharapkan
informan awal dapat menyarankan peneliti ke informan lain yang diketahuinya
sehingga sumber data akan semakin besar, seperti bola salju yang
menggelinding, lama-kelamaan menjadi besar.
3.3 Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2013.
3.4 Informan Penelitian
Penentuan informan dibedakan menjadi 2 kategori informan, yaitu informan
pokok dan informan kunci. Informan kunci adalah orang-orang yang menemani saat
pasien berobat ke Malaysia, misalnya pihak keluarga dan sanak saudara yang
menemani pasien saat berobat ke Malaysia. Informan pokok adalah orang-orang yang
sudah pernah berobat ke Malaysia. Dalam penelitian ini terdapat 11 informan yang
terdiri dari 8 informan pokok dan 3 informan kunci.
Selanjutnya dilakukan metode snowball sampling, yaitu teknik pengambilan
informan sebagai sumber data, yang pada awalnya jumlahnya sedikit, lama-lama
menjadi besar. Hal ini dilakukan karena dari jumlah sumber data yang sedikit itu,
belum mampu memberikan data yang memuaskan, sehingga perlu untuk mencari
orang lain lagi yang dapat digunakan sebagai sumber data. Dengan demikian, jumlah
sumber data akan semakin besar, seperti bola salju yang menggelinding,
Dalam penelitian ini, teknik snowball sampling dilakukan untuk memilih
informan yang bersedia dan mampu memberikan informasi yang berkaitan dengan
topik penelitian. Bilamana dalam proses pengumpulan data sudah tidak lagi
ditemukan variasi informasi, dengan perkataan lain bahwa data yang dikumpulkan
sudah mencukupi (data yang dikumpulkan sudah cukup bervariasi dan sudah terjadi)
untuk menggambarkan seluruh fenomena yang berkaitan dengan topik penelitian,
maka peneliti tidak perlu lagi untuk mencari informan baru (Sugiyono, 2010).
3.5 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan dua sumber data yaitu :
1. Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam (in-depth interview) kepada
informan dengan berpedoman pada panduan wawancara yang telah dipersiapkan.
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Wawancara dilakukan
oleh kedua belah pihak, yaitu pewancara yang akan mengajukan pertanyaan
terhadap informan.
Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan
secara lebih terbuka, di mana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat dan
ide-idenya. Supaya hasil wawancara dapat terekam baik maka digunakan alat
bantu yang digunakan yaitu alat tulis dan rekaman.
2. Data sekunder diperoleh dari surat kabar, majalah maupun penelitian sebelumnya
dapat berupa data mengenai jumlah orang yang melakukan pengobatan ke
Malaysia serta data-data yang diperlukan untuk mendukung terlaksananya
Uji keabsahan dilakukan dengan teknik triangulasi data. Proses triangulasi
dilakukan terus-menerus sepanjang proses mengumpulkan data dan analisis data,
sampai suatu saat peneliti yakin bahwa sudah tidak ada lagi perbedaan-perbedaan,
dan tidak ada lagi yang perlu dikonfirmasi kepada informan.
3.5 Metode Analisa Data
Data yang diperoleh berasal dari indepth interview diolah dengan
menggunakan EZ-Text dan disajikan dalam bentuk matriks menurut variabel yang
diteliti. Prinsip pokok teknik analisis kualitatif ialah mengolah dan menganalisa
data-data terkumpul menjadi data-data yang sistematik, teratur, terstruktur dan mempunyai
makna. Teknik Analisis data kualitatif terletak pada tiga proses yang berkaitan yaitu:
mendeskripsikan fenomena, mengklasifikasikannya, dan melihat bagaimana
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 4.1.1 Letak Geografi
Provinsi Sumatera Utara dengan batas-batas wilayah sebagai berikut :
a. Sebelah utara berbatasan dengan Provinsi Aceh dan Selat Malaka.
b. Sebelah timur berbatasan dengan Selat Malaka.
c. Sebelah selatan berbatasan dengan Provinsi Riau, Provinsi Sumatera
Barat, dan Samudera Indonesia.
d. Sebelah barat berbatasan dengan Provinsi Aceh dan Samudera Indonesia.
Namun dalam penelitian ini, informan yang didapat tersebar di kota
Pematangsiantar, Lubuk Pakam, dan Medan.
4.2 Karakteristik Informan
Informan dalam penelitian ini berjumlah 11 informan yang terbagi menjadi dua
yaitu 8 informan pokok dan 3 informan kunci. Informan kunci adalah orang-orang
yang menemani saat pasien berobat ke Malaysia, meliputi: keluarga dan sanak
saudara yang menemani pasien saat berobat ke Malaysia, sedangkan informan pokok
adalah orang-orang yang sudah pernah berobat ke Malaysia.
Tabel 4.1 Karakteristik Informan Pokok
Karakteristik Informan Kunci dapat dilihat pada Tabel 4.2
4.3. Informan Pokok
4.4.4 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Pokok
Hasil penelitian terhadap sumber informasi dan referensi yang mendorong
informan pergi untuk mendapatkan pengobatan ke Malaysia dapat dilihat pada
matriks berikut :
Matriks 1 Sumber Informasi Informan Pokok
Informan Pernyataan
1 “Tau dari mana maksudnya? Dulu ada tetangga yang pernah berobat ke sana juga.. kebetulan saudara saya juga ada di sana.. ya cerita punya cerita katanya di sana enak.. dilayani dengan baik.. ya udah kami pun jadinya pengen ke sana juga..”
2 “Kalo saya sih dapat infonya dari tetangga rumah waktu itu dia ke sana tahun 2007.. saya perginya bulan 2 kemarin.. tahun 2013..”
3 “Ooo kalau itu saya dapat kabar dari saudara saya.. di sana dia tinggalnya.. memang tak dekat-dekat kali lah ke rumah sakitnya.. tapi otomatis dia tau karena pernah berobat ke sana dulu.”
4 “Dulu itu pertama kali tau dari baca-baca majalah.. ditambah lagi pernah dengar cerita orang yang ketemu di rumah sakit waktu saya berobat di
8 “Aku tahunya dari tetangga itu dek.. keluarga pun mendukung ke sana. Abang pun langsung setuju lah karena yang penting sembuh aja lah sakit ku ini dek..”
Dari matriks di atas menunjukkan bahwa sumber informasi yang didapat
informan sebelum pergi berobat ke Malaysia ialah bersumber dari media cetak, media
saudara sehingga pada akhirnya menimbulkan keingintahuan dari dalam diri informan
itu sendiri.
Sumber informasi yang didapat melalui orang-orang sekitar dan sanak saudara
menjadi sumber informasi yang mendominasi informan untuk pergi berobat ke
Malaysia. Selain itu, sumber informasi yang didapat melalui media cetak dan
elektronik juga mampu menimbulkan ketertarikan pada diri informan untuk pergi
berobat ke Malaysia.
4.3.2 Persepsi Informan Pokok Mengenai Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Hasil penelitian terhadap persepsi masyarakat pengguna pelayanan kesehatan
rumah sakit Malaysia dari segi fasilitas kesehatan di rumah sakit yang disinggahinya
dapat dilihat pada matriks berikut :
Matriks 2 Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Informan Pernyataan
1 “Dari segi bangunan tampak luar memang mewah, kalo di sini kayak ya di Rumah Sakit Medistra Pakam itu loh, kayak-kayak gitu jugalah mewahnya bangunannya. di sana ada cleaning service yang slalu pantau ruangan kalo misalnya ada tumpah makanan atau minuman atau pokoknya jorok aja diliat, ya langsung mereka bersihkan, atau perawatnya yang panggil cleaning service untuk bersihinnya”
“Kalo dari segi lokasi tempat rumah sakit itu, yah bisalah dijangkau ama bus, tapi kemarin takut nyasar jadi pilih naik taksi aja ke rumah sakitnya, saudara saya itu yang menganjurkan naik taksi aja.”
“Peralatannya ya..?? Kemarin memang kami ada periksa general check up langsung disuruh nunggu ya uda langsung siap hari itu juga. Paling nunggu beberapa jam aja kemarin tu.”
2 “Bangunannya bagus, di sana bersih dan teratur semuanya, ruangan nya enaklah dipandang, ventilasi cukup lagian pada pake AC juga sih ya, trus toiletnya juga bersih.”
