Keamanan - ANALISA DATA - Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Gi

BAB V ANALISA DATA

6. Keamanan

7. Tanggung Jawab, sebanyak 100% responden pegawai dan 50,82% responden

konsumen berpendapat mereka sangat bertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen berhubungan dengan layanan pos.

8. Kelengkapan sarana dan prasarana, menurut 48,78% responden pegawai dan 63,93% responden konsumen berpendapat bahwa fasilitas pelayanan pos sudah memadai dalam memberikan pelayanan.100% responden pegawai dan 60,66% responden konsumen berpendapat fasilitas tersebut sudah digunakan secara optimal.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan oleh PT.Pos dan giro Medan untuk meningkatkan pelayanannya dapat dikategorikan cukup baik meskipun masih kurang optimal. Hal ini didasarkan pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, harapan dan kondisi masyarakat yang tertuang pada Kepmenpan No.63 Tahun 2003, Zeithaml, Prasurama dan Berry, Sharma, Moenir dan Anwar . Saran yang diberikan adalah dengan lebih berinovasi dalam mengembangkan pelayanan dan lebih respon kepada kebutuhan masyarakat, meningkatkan pencapaian target ketepatan waktu pengiriman barang/paket/surat, lokasi pelayanan dibuat lebih nyaman lagi baik untuk karyawan maupun untuk konsumen dan fasilitasnya lebih dilengkapi

ABSTRAK

Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan

Nama : Diana Citra N. NIM : 040903046

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembingbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

Yang menjadi judul penelitian ini adalah Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan. PT.Pos sebagai BUMN yang mengemban misi layanan jasa pos Indonesia dihadapkan pada berbagai perubahan lingkungan diantaranya ádalah globalisasi, munculnya para pesaing baru dari perusahaan jasa kurir swasta, dan sebagai perusahaan persero yang diharapkan akan memberi sumbangsih bagi perekonomian sekaligus juga untuk memberi layanan kepada masyarakat , sehingga terdapat perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah upaya peningkatan pelayanan dan kemudahan bagi konsumen PT Pos dan Giro Medan?“

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Teknik penarikan sampel terhadap karyawan dilakukan dengan purposive sampling dan untuk sampel konsumen dilakukan dengan sampel aksidental. Sampel dalam peneltian ini terdiri dari 102 orang terdiri dari 41 orang pegawai PT.Pos dan Giro Medan dan 61 orang pelanggan PT.Pos dan Giro Medan, dan 4 orang key informan.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik pengumpulan data primer dan sekunder, dan teknik analisa data dilakukan dengan analisa data kualitatif.

Hasil penelitian untuk meningkatkan pelayanannya diukur dari indikator-indikator sebagai berikut:

1. Jenis layanan PT.Pos Indonesia Medan, Sebanyak 57,37% responden konsumen mengetahui layanan-layanan pos dan 63,93% mengatakan lebih sering menggunakan pelayanan jasa, 73,77% responden berpendapat baik terhadap layanan-layanan itu. Sementara itu 97,56% responden pegawai mengetahui layanan-layanan pos dan 100% mengatakan kebanyakan konsumen menggunakan layanan jasa.18,03% responden konsumen dan 82,93% responden pegawai berpendapat ada sosialisasi terhadap layanan-layanan pos.

2. Kesederhanaan, sebanyak 60,97% responden pegawai mengatakan prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti dan 90,24% berpendapat PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi. Sementara menurut konsumen 59,06% prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti dan 78,68% mengatakan pos dapat mengikuti perkembangan teknologi.

3. Kejelasan, Menurut responden pegawai 95,14% identitas petugas yang memberi layanan jelas, dan menurut responden konsumen 62,29% berpendapat demikian juga.100% responden pegawai berpendapat biaya yang dikenakan oleh pos sesuai dengan pelayanan yang diberikan dan 73,77% berpendapat demikian.95,12% responden pegawai dan 57,37% responden konsumen berpendapat ada kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan, 100% responden pegawai dan 90,16%

responden konsumen berpendapat biaya tersebut masih sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.

4. Kepastian waktu, sebanyak 95,12% responden pegawai dan 70,49% responden konsumen berpendapat bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu. 90,24% responden pegawai dan 60,65% responden konsumen berpendapat barang/paket/surat dikirim dan tiba tepat waktu. 90,24% responden pegawai mengatakan mereka bekerja secara disiplin dan 67,22% mengatakan disiplin pegawai pos biasa saja.

5. Akurasi, 92,68% responden pegawai mengatakan setiap produk pelayanan yang ada di pos diselenggarakan dengan akurat dan 52,45% responden konsumen mengatakan tidak akurat. 100% responden pegawai mengatakan bahwa pernah ada keluhan dari konsumen pos dan 72,13% responden konsumen mengatakan tidap pernah bermasalah dengan layanan pos.

6. Keamanan, menurut 100% responden pegawai dan 44,26% responden konsumen mengatakan ada jaminan terhadap rusak dan hilangnya barang selama pelayanan. 7. Tanggung Jawab, sebanyak 100% responden pegawai dan 50,82% responden

konsumen berpendapat mereka sangat bertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen berhubungan dengan layanan pos.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan yang saat ini sedang kita laksanakan, pada dasarnya adalah rangkaian pembangunan yang berkesinambungan, guna mewujudkan tujuan nasional seperti yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945, dimana dinyatakan secara jelas tujuan Nasional adalah:

1. Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia 2. Memajukan kesejahteraan umum

3. Mencerdaskan kehidupan bangsa

4. Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Pelaksanaan pembangunan nasional itu sendiri tidak terlepas dari perkembangan dunia. Situasi internasional, baik situasi politik, keamanan maupun ekonomi, akan sangat mempengaruhi perkembangan kehidupan bangsa Indonesia secara langsung maupun tidak langsung, dan harus secara sungguh-sungguh diperhatikan serta diusahakan untuk mengantisipasinya.

Perkembangan ekonomi dunia saat ini, sebagaimana telah dirasakan bersama, secara umum dipengaruhi oleh beberapa hal diantaranya adalah (www.nusantara 21, 2 november 2007):

1. Globalisasi, dimana telah terjadi pergeseran otonomi dari ekonomi nasional menjadi ekonomi global, sehingga suatu kebijakan ekonomi nasional hanya akan berhasil jika mampu memperkuat daya saing di pasaran internasional.

2. Kelompok ekonomi dan pasar bersama, yang berakibat pada sulitnya produk dan jasa, khususnya yang berasal dari negara berkembang untuk masuk ke dalam pasar tesebut karena pasar yang terbentuk akan lebih mengutamakan produk atau jasa dari negara-negara anggotanya.

3. Teknologi yang menjadi faktor pemungkin utama dalam rekayasa dan rencana bangun produk dalam system produksi, sehingga daya saing yang hanya berupa komoditi dan tenaga kerja murah menjadi tidak banyak berarti lagi. 4. Pergeseran peran, ditandai dengan ekonomi non-riil (gerakan modal, nilai

tukar dan arus kredit) menjadi lebih menentukan dibandingkan dengan ekonomi riil (arus barang dan jasa).

5. Deregulasi, baik sebagai akibat dorongan internal maupun yang berasal dari tekanan eksternal, yang pada prinsipnya terbentuk sebagai penjabaran demokrasi ekonomi yang memberikan kesempatan berusaha secara adil dan merata bagi setiap individu dimuka bumi ini.

Kondisi ini telah membawa dampak terhadap peningkatan lalu lintas barang, orang dan informasi antar negara dengan intensitas yang lebih tinggi, antara lain berkat dukungan teknologi telekomunikasi dan informatika yang semakin canggih.

Dalam kaitan inilah, PT Pos Indonesia sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia, saat ini sedang dihadapkan kepada berbagai perubahan lingkungan usaha, sebagai akibat yang muncul dan dipengaruhi oleh berbagai faktor diatas. Dari sisi perkembangan yang terjadi pada ekonomi global yang menurunkan liberalisasi perdagangan, kini masyarakat dunia menuntut adanya kebebasan berusaha antar negara, termasuk di bidang layanan pos, sehingga penyelenggara pos nasional harus mulai bersaing, baik di pasar nasional, regional maupun internasional. Sementara itu, meningkatnya

deregulasi usaha di dalam negeri memicu pula pada kompetisi antar penyelenggara jasa pos.

Secara umum, istilah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merujuk kepada perusahaan atau badan usaha yang dimiliki pemerintah sebuah negara. Menurut UU No.19 tahun 2003, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku kegiatan ekonomidalam perekonomian nasional berdasarkan demokrasi ekonomi dan bahwa Badan Usaha Milik Negara mempunyai peranan penting dalam penyelenggaraan perekonomian nasional guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat.

PT. Pos Indonesia merupakan salah satu BUMN yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT) yang modal atau sahamnya paling sedikit 51% dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Maksud dan tujuan mendirikan persero adalah untuk menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan untuk meningkatkan nilai perusahaan.

Beberapa tujuan utama PT.Pos Indonesia yang juga merupakan tujuan dari BUMN diantaranya adalah, memberikan sumbangsih pada perekonomian nasional dan penerimaan kas negara, mengejar dan mencari keuntungan, serta pemenuhan hajat hidup orang banyak.

Dalam rangka memperlancar kegiatan pembangunan daerah, peranan pos dan telekomunikasi sebagai sarana komunikasi dan pengiriman surat menyurat dan keuangan sangatlah menentukan, dimana sarana pos dan telekomunikasi merupakan salah satu unsur penunjang yang penting bagi perkembangan bidang informasi.

Kondisi sedemikian menempatkan PT. Pos Indonesia sebagai BUMN yang menjadi agen pembangunan di bidang jasa pos yang harus mengemban dan mengamankan tujuan nasional sebagaimana tercantum di dalam pembukaan serta

pasal 33 UUD 1945 di satu sisi, serta sebagai entitas bisnis di sisi yang lain. Kondisi ini mensyaratkan kepada PT Pos Indonesia untuk terus berupaya menemukan sumber-sumber pendapatan baru, serta langkah-langkah usaha yang lebih efisien serta modern, agar tetap dapat bertahan hidup pada situasi saat ini.

Sampai sepuluh tahun yang lalu layanan pos masih menjadi andalan masyarakat untuk berkomunikasi dengan sahabat atau kerabat di tempat yang jauh. Saat ini teknologi telah mengubah segalanya. Munculnya layanan surat elektronik (e-mail), layanan sms, jaringan internet yang luas dengan biaya murah dan terjangkau. Hal ini juga dibarengi dengan persaingan usaha di dalam jasa layanan pos konvensional dalam kurun waktu lima tahun terakhir menunjukkan trend yang semakin menguat. Munculnya berbagai perusahaan jasa kurir baru dengan motif utama penciptaan diversifikasi usaha sebagai bagian dari strategi portofolio bisnis serta upaya menggali kompetensi baru dari beberapa perusahaan swasta nasional maupun BUMN di tanah air. Untuk turut serta dalam persaingan ini maka PT.Pos Indonesia harus berupaya menggarap dan memanfaatkan peluang usaha yang semakin terbuka dan cukup menjanjikan itu.

Berbagai peluang diatas muncul sebagai konsekuensi logis dari perkembangan kebutuhan masyarakat, perkembangan teknologi, keamanan dan kecepatan layanan. Upaya menghadirkan layanan inilah yang menjadi bidikan utama yang kemudian digarap dengan baik oleh para pendatang baru yang tidak dapat dilayani oleh jasa pos milik pemerintah. Hal yang turut pula memicu percepatan pertumbuhan jumlah perusahaan jasa kurir di tanah air dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir adalah kemunculan berbagai perusahaan jasa kurir asing melalui sistem keagenan, seperti federal express (fedex), titipan kilat (tiki), UPS, TNT sky-pak, Airborne, Emery, DHL dan berbagai perusahaan multinasional di bidang kurir lainnya.

Selain itu PT.Pos Indonesia Medan juga menghadapi kendala dari dalam perusahaan itu sendiri. Diantaranya adalah terbatasnya modal yang dimiliki oleh PT.Pos Indonesia untuk mempromosikan, mengembangkan layanan, menyelenggarakan layanan termasuk untuk mensejahterakan pegawainya. Sebagai sebuah PT yang masih baru, PT. Pos ini masih memerlukan dukungan dari pemerintah. Munculnya para pesaing-pesaing tersebut terutama di kota-kota besar memberi pengaruh kepada PT.Pos Indonesia. Pemerintah ternyata tidak dapat bertindak tegas terhadap penyalahgunaan layanan yang dilakukan oleh perusahaan jasa swasta tersebut. Dimana di dalam undang-undang tentang pos dikatakan bahwa pemerintah hanya memberi hak jasa pengiriman surat (yang dimaksud dengan surat adalah tulisan, ketikan dalam kertas, foto kopian, rekaman, yang dimasukkan dalam amplop tertutup) kepada PT.Pos Indonesia. Tetapi pada kenyataannya usaha tersebut juga diselenggarakan oleh jasa layanan swasta. Selain itu adanya keharusan dari pemerintah kepada Pos Indonesia untuk membangun cabang-cabang pelayanan di tempat-tempat terpencil meskipun hal tersebut tidak memberi keuntungan.

Penyelenggaraan pemerintah dalam tugas-tugas kemasyarakatan merupakan wujud dari tugas pemerintah sebagai pelayan publik atau pelayan umum. Secara umum pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dapat berupa barang ataupun jasa. Dan pemerintah sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat harus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik dan dengan biaya yang murah, dan untuk itu mau tidak mau dan bahkan siap atau tidak siap PT Pos Indonesia sebagai BUMN penyelenggara layanan pemerintah di bidang jasa layanan pos akan dihadapkan kepada berbagai tantangan dan kompetisi, baik yang berasal dari perusahaan pendatang di tingkat lokal, regional, nasional bahkan internasional.

PT.Pos Indonesia sebagai salah satu infrastruktur utama BUMN diharapkan akan memberi sumbangan bagi perekonomian negara untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat seperti yang diharapkan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang “Upaya Peningkatan Pelayanan dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos dan Giro Medan“.

B. Perumusan Masalah

Dalam penelitian dan rancangan penelitian perlu ditegaskan dan perumusannya harus jelas dan tegas sehingga keseluruhan proses penyajian benar-benar terarah. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimanakah upaya peningkatan pelayanan dan kemudahan bagi konsumen PT Pos dan Giro Medan?“

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui jenis dan bentuk pelayanan publik yang diberikan PT.Pos dan Giro Medan kepada masyarakat.

2. Untuk mengetahui upaya PT. Pos Indonesia Medan untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat.

3. Untuk mengetahui reaksi masyarakat (konsumen) PT. Pos Indonesia Medan terhadap layanan PT. Pos Indonesia Medan.

D. Manfaat Penelitian

1. Secara subjektif, sebagai suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya didalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara.

2. Secara praktis, sebagai bahan masukan/sumbangan pemikiran bagi PT. Pos dan Giro Medan.

3. Secara akademis, sebagai referensi bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam bidang ini.

E. Kerangka Teori

Dalam Singarimbun (1987:37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Menurut defenisi ini teori mengandung tiga hal. Pertama, teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-konsep yang saling berhubungan. Kedua, teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan hubungan antar konsep. Ketiga, teori menerangkan fenomena tertentu dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya.

1. Pelayanan dan Kemudahan Bagi Konsumen 1.1. Pelayanan.

Penanggung jawab fungsi layanan umum di Indonesia adalah pemerintah, selaku Badan Eksekutif yang menjalankan pemerintahan sehari-hari, berlandaskan Undang-Undang Dasar 1945 beserta peraturan perundang-undangan yang berlaku. Secara garis

besar semua sektor kegiatan yang menyangkut kehidupan yang baik secara individual maupun orang banyak adalah menjadi tanggung jawab atau kewajiban pemerintah.

Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai ahli negara. Sementara penerima pelayanan publik adalah masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Moenir (2004:16-17) mengemukakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.

Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, berasal dari bahasa Inggris to serve. Menurut kamus Oxford Advanced, service itu dijelaskan sebagai department of branch of public work atau pelayanan adalah salah satu bagian-bagian dari tugas-tugas pemerintahan yang dilaksanakan aparat birokrasi pemerintahan (Hornby, 1994).

Pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 2004:27).

Menurut Suparlan (1982:91) menyatakan pelayanan itu sebagai usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain baik material maupun non material agar orang itu bisa mengatasi masalahnya sendiri. Berbicara mengenai pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah itu selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum dan bertujuan untuk kesejahteraan umum.

Ada beberapa pendapat tentang pelayanan publik menurut Syahrir (1995:154), pelayanan publik adalah jenis bidang usaha yang dikelola oleh

pemerintah dan ditujukan untuk melayani kepentingan masyarakat dan mempunyai fungsi sosial tanpa berorientasi kepada aspek keuntungan. Sedangkan menurut Gabriel Roth menyatakan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum, atau disediakan secara privat, pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat (Kumorotomo, 1994:70).

Sedangkan menurut Henry Campbel, pelayanan publik (public service) adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap suatu kebutuhan yang bersifat kepada umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan (Ibrahim, 1996:18)

Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah yaitu, satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan, Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi pemerintah lainnya baik pusat maupun daerah termasuk Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Negara termasuk Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dari pengertian-pengertian diatas dan uraian-uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, baik barang maupun jasa publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui instansi-instansi pemerintah di pusat maupun di daerah berdasarkan peraturan-peraturan yang berlaku.

1.1.1 Kualitas Pelayanan

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan dari masyarakat ataupun pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik mengandung sendi-sendi:

1. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal ini lebih kepada efektivitas pelayanan. Efektivitas dimaksudkan sebagai tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan sarana tertentu yang tersedia memenuhi tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu di antara anggota-anggotanya (Hessel Nogi, 2005: 138-139). Argris dalam Hessel Nogi (2005:139) mengatakan efektivitas organisasi sebagai keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan, kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia. Efektivitas organisasi menunjuk pada tingkat jauh organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsi sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan secara optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada.

Sharma dalam Hessel Nogi (2005:140) memberikan kriteria atau ukuran efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal organisasi dan faktor eksternal organisasi, yang meliputi antara lain:

a. Produktivitas organisasi atau output

b. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan di dalam dan diluar organisasi

c. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan konflik di antara bagian-bagian organisasi.

2. Kejelasan, yang mencakup:

a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian waktu, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan. Dengan demikian akan tercapai suatu efisiensi yang diharapkan providers maupun pelanggan. Efisiensi dapat diartikan sebagai perbandingan antara biaya dan hasil. Biaya yang dikeluarkan pelanggan dengan hasil layanan yang diperoleh harus seimbang, demikian juga dengan usaha yang diberikan providers dengan hasil yang mereka dapatkan juga harus seimbang sehingga efisiensi dapat tercapai.

4. Akurasi, bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

6. Tanggung jawab, yaitu bahwa pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

Dalam dokumen Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan (Halaman 9-95)