UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DAN KEMUDAHAN
BAGI KONSUMEN PT. POS DAN GIRO MEDAN
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan
gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
DISUSUN OLEH: DIANA CITRA N.
040903046
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
DAFTAR ISI BAB II. METODOLOGI PENELITIAN A. Bentuk Penelitian ... 22
B. Lokasi Penelitian ... 22
C. Populasi Dan Sampel ... 22
D. Tehnik Pengumpulan Data ... 24
F. Tehnik Analisa Data ... 24
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 25
C. Ruang Lingkup Kegiatan
PT.Pos Indonesia (Persero) ... 36
BAB IV PENYAJIAN DATA 1. Data Identitas Responden ] (Karyawan PT.Pos Indonesia Medan)... 42
2. Data Identitas Responden (Konsumen PT.Pos Indonesia Medan)... 45
3. Variabel penelitian ... 47
BAB V ANALISA DATA 1. Jenis Layanan PT.Pos Indonesia Medan... 74
2. Kesederhanaan ... 76
3. Kejelasan ... 77
4. Kepastian Waktu ... 79
5. Akurasi ... 81
6. Keamanan ... 82
7. Tanggung Jawab ... 83
8. Kelengkapan sarana dan prasarana ... 84
BAB VI ANALISA DATA VI.1 Kesimpulan ... 87
VI.2 Saran ... 88
DAFTAR TABEL
No. Judul Tabel Hal
Tabel
1.1 Klasifikasi responden penelitian ... 42 1.2 Identitas responden karyawan PT.Pos menurut
jenis kelamin ... 43 1.3 Identitas responden karyawan menurut tingkat umur... 43 1.4 Identitas responden menurut jenjang pendidikan terakhir.... 44 2.1 Identitas responden konsumen berdasarkan jenis kelamin... 45 2.2 Identitas responden konsumen berdasarkan tingkat usia... 45 2.3 Identitas responden konsumen berdasarkan tingkat
pendidikan ... 46 2.4 Identitas responden konsumen berdasarkan pekerjaan... 47 3.1 Klasifikasi responden yang mengatakan mengetahui
jenis-jenis layanan yang diberikan PT.Pos Indonesia
Medan ... 48 3.2 Klasifikasi responden tentang jenis layanan yang paling
sering/pernah digunakan oleh konsumen pos ... 49 3.3 Klasifikasi responden tentang tanggapan masyarakat
terhadap layanan-layanan PT.Pos Indonesia Medan... 50 3.4 Klasifikasi responden yang mengatakan ada sosialisasi
PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat
sehingga mereka mengetahuinya ... 51 3.5 Klasifikasi responden tentang pendapat responden mengenai
sosialisasi dari PT.Pos kepada masyarakat dalam memperkenalkan layanan-layanannya ... 53 3.6 Klasifikasi responden yang mengatakan pentingnya sosialisasi
sebagai bagian dari pelayanan ... 54 3.7 Klasifikasi responden tentang prosedur pelayanan
PT.Pos Indonesia Medan ... 55 3.8 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa PT.Pos dapat
Menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi... 57 3.9 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa identitas
petugas yang bertanggung jawab melayani jelas... 58 3.10 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa biaya
yang dikenakan oleh pos sesuai dengan pelayanan
yang diberikan ... 59
3.11 Klasifikasi responden tentang kejelasan kepastian hukum
terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Medan... 60 3.12 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa biaya tersebut
masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan
rata-rata masyarakat ... 62 3.13 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa pemberian
3.14 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa barang/paket/ surat, yang dikirim melalui kantor pos ini dikirim dan
tiba tepat waktu ... 64 3.15 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa pegawai
kantor pos disiplin dalam bekerja ... 65 3.16 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa setiap
produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan
dengan tepat dan sah/akurat ... 66 3.17 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa pernah
ada keluhan dari konsumen, dan konsumen pernah
bermasalah dengan pelayanan pos ... 68 3.18 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa pegawai
PT.Pos indonesia Medan selalu menanggapi/bertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen yang
menyangkut pelayanan pos ... 69 3.19 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa PT.Pos
Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak dan
hilangnya barang/paket selama pelayanan... 70 3.20 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa fasilitas
PT.Pos Indonesia Medan sudah memadai untuk memberikan
pelayanan ... 71 3.21 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa fasilitas
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Angket Penelitian
Lampiran 2. Lembar yang disetujui oleh jurusan
Lampiran 3. Surat undangan seminar usulan penelitian skripsi
Lampiran 4. Daftar hadir peserta seminar proposal
Lampiran 5. Berita acara hasil seminar proposal
Lampiran 6. Surat persetujuan dosen pembimbing
Lampiran 7. Surat pengantar izin penelitian dari jurusan
Lampiran 8. Surat izin penelitian dari PT. Pos Indonesia Medan
Lampiran 9. Surat keterangan telah selesai melakukan penelitian dari PT.Pos
DAFTAR GAMBAR
Hal
1. Struktur organisasi PT.Pos Indonesia Medan... 35
ABSTRAK
Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan
Nama : Diana Citra N. NIM : 040903046
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembingbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Yang menjadi judul penelitian ini adalah Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan. PT.Pos sebagai BUMN yang mengemban misi layanan jasa pos Indonesia dihadapkan pada berbagai perubahan lingkungan diantaranya ádalah globalisasi, munculnya para pesaing baru dari perusahaan jasa kurir swasta, dan sebagai perusahaan persero yang diharapkan akan memberi sumbangsih bagi perekonomian sekaligus juga untuk memberi layanan kepada masyarakat , sehingga terdapat perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah upaya peningkatan pelayanan dan kemudahan bagi konsumen PT Pos dan Giro Medan?“
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Teknik penarikan sampel terhadap karyawan dilakukan dengan purposive sampling dan untuk sampel konsumen dilakukan dengan sampel aksidental. Sampel dalam peneltian ini terdiri dari 102 orang terdiri dari 41 orang pegawai PT.Pos dan Giro Medan dan 61 orang pelanggan PT.Pos dan Giro Medan, dan 4 orang key informan.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik pengumpulan data primer dan sekunder, dan teknik analisa data dilakukan dengan analisa data kualitatif.
Hasil penelitian untuk meningkatkan pelayanannya diukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
1. Jenis layanan PT.Pos Indonesia Medan, Sebanyak 57,37% responden konsumen mengetahui layanan-layanan pos dan 63,93% mengatakan lebih sering menggunakan pelayanan jasa, 73,77% responden berpendapat baik terhadap layanan-layanan itu. Sementara itu 97,56% responden pegawai mengetahui layanan-layanan pos dan 100% mengatakan kebanyakan konsumen menggunakan layanan jasa.18,03% responden konsumen dan 82,93% responden pegawai berpendapat ada sosialisasi terhadap layanan-layanan pos.
2. Kesederhanaan, sebanyak 60,97% responden pegawai mengatakan prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti dan 90,24% berpendapat PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi. Sementara menurut konsumen 59,06% prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti dan 78,68% mengatakan pos dapat mengikuti perkembangan teknologi.
responden konsumen berpendapat biaya tersebut masih sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.
4. Kepastian waktu, sebanyak 95,12% responden pegawai dan 70,49% responden konsumen berpendapat bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu. 90,24% responden pegawai dan 60,65% responden konsumen berpendapat barang/paket/surat dikirim dan tiba tepat waktu. 90,24% responden pegawai mengatakan mereka bekerja secara disiplin dan 67,22% mengatakan disiplin pegawai pos biasa saja.
5. Akurasi, 92,68% responden pegawai mengatakan setiap produk pelayanan yang ada di pos diselenggarakan dengan akurat dan 52,45% responden konsumen mengatakan tidak akurat. 100% responden pegawai mengatakan bahwa pernah ada keluhan dari konsumen pos dan 72,13% responden konsumen mengatakan tidap pernah bermasalah dengan layanan pos.
6. Keamanan, menurut 100% responden pegawai dan 44,26% responden konsumen mengatakan ada jaminan terhadap rusak dan hilangnya barang selama pelayanan. 7. Tanggung Jawab, sebanyak 100% responden pegawai dan 50,82% responden
konsumen berpendapat mereka sangat bertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen berhubungan dengan layanan pos.
8. Kelengkapan sarana dan prasarana, menurut 48,78% responden pegawai dan 63,93% responden konsumen berpendapat bahwa fasilitas pelayanan pos sudah memadai dalam memberikan pelayanan.100% responden pegawai dan 60,66% responden konsumen berpendapat fasilitas tersebut sudah digunakan secara optimal.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan oleh PT.Pos dan giro Medan untuk meningkatkan pelayanannya dapat dikategorikan cukup baik meskipun masih kurang optimal. Hal ini didasarkan pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, harapan dan kondisi masyarakat yang tertuang pada Kepmenpan No.63 Tahun 2003, Zeithaml, Prasurama dan Berry, Sharma, Moenir dan Anwar . Saran yang diberikan adalah dengan lebih berinovasi dalam mengembangkan pelayanan dan lebih respon kepada kebutuhan masyarakat, meningkatkan pencapaian target ketepatan waktu pengiriman barang/paket/surat, lokasi pelayanan dibuat lebih nyaman lagi baik untuk karyawan maupun untuk konsumen dan fasilitasnya lebih dilengkapi
ABSTRAK
Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan
Nama : Diana Citra N. NIM : 040903046
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembingbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Yang menjadi judul penelitian ini adalah Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan. PT.Pos sebagai BUMN yang mengemban misi layanan jasa pos Indonesia dihadapkan pada berbagai perubahan lingkungan diantaranya ádalah globalisasi, munculnya para pesaing baru dari perusahaan jasa kurir swasta, dan sebagai perusahaan persero yang diharapkan akan memberi sumbangsih bagi perekonomian sekaligus juga untuk memberi layanan kepada masyarakat , sehingga terdapat perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah upaya peningkatan pelayanan dan kemudahan bagi konsumen PT Pos dan Giro Medan?“
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Teknik penarikan sampel terhadap karyawan dilakukan dengan purposive sampling dan untuk sampel konsumen dilakukan dengan sampel aksidental. Sampel dalam peneltian ini terdiri dari 102 orang terdiri dari 41 orang pegawai PT.Pos dan Giro Medan dan 61 orang pelanggan PT.Pos dan Giro Medan, dan 4 orang key informan.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik pengumpulan data primer dan sekunder, dan teknik analisa data dilakukan dengan analisa data kualitatif.
Hasil penelitian untuk meningkatkan pelayanannya diukur dari indikator-indikator sebagai berikut:
1. Jenis layanan PT.Pos Indonesia Medan, Sebanyak 57,37% responden konsumen mengetahui layanan-layanan pos dan 63,93% mengatakan lebih sering menggunakan pelayanan jasa, 73,77% responden berpendapat baik terhadap layanan-layanan itu. Sementara itu 97,56% responden pegawai mengetahui layanan-layanan pos dan 100% mengatakan kebanyakan konsumen menggunakan layanan jasa.18,03% responden konsumen dan 82,93% responden pegawai berpendapat ada sosialisasi terhadap layanan-layanan pos.
2. Kesederhanaan, sebanyak 60,97% responden pegawai mengatakan prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti dan 90,24% berpendapat PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi. Sementara menurut konsumen 59,06% prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti dan 78,68% mengatakan pos dapat mengikuti perkembangan teknologi.
responden konsumen berpendapat biaya tersebut masih sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.
4. Kepastian waktu, sebanyak 95,12% responden pegawai dan 70,49% responden konsumen berpendapat bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu. 90,24% responden pegawai dan 60,65% responden konsumen berpendapat barang/paket/surat dikirim dan tiba tepat waktu. 90,24% responden pegawai mengatakan mereka bekerja secara disiplin dan 67,22% mengatakan disiplin pegawai pos biasa saja.
5. Akurasi, 92,68% responden pegawai mengatakan setiap produk pelayanan yang ada di pos diselenggarakan dengan akurat dan 52,45% responden konsumen mengatakan tidak akurat. 100% responden pegawai mengatakan bahwa pernah ada keluhan dari konsumen pos dan 72,13% responden konsumen mengatakan tidap pernah bermasalah dengan layanan pos.
6. Keamanan, menurut 100% responden pegawai dan 44,26% responden konsumen mengatakan ada jaminan terhadap rusak dan hilangnya barang selama pelayanan. 7. Tanggung Jawab, sebanyak 100% responden pegawai dan 50,82% responden
konsumen berpendapat mereka sangat bertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen berhubungan dengan layanan pos.
8. Kelengkapan sarana dan prasarana, menurut 48,78% responden pegawai dan 63,93% responden konsumen berpendapat bahwa fasilitas pelayanan pos sudah memadai dalam memberikan pelayanan.100% responden pegawai dan 60,66% responden konsumen berpendapat fasilitas tersebut sudah digunakan secara optimal.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan oleh PT.Pos dan giro Medan untuk meningkatkan pelayanannya dapat dikategorikan cukup baik meskipun masih kurang optimal. Hal ini didasarkan pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, harapan dan kondisi masyarakat yang tertuang pada Kepmenpan No.63 Tahun 2003, Zeithaml, Prasurama dan Berry, Sharma, Moenir dan Anwar . Saran yang diberikan adalah dengan lebih berinovasi dalam mengembangkan pelayanan dan lebih respon kepada kebutuhan masyarakat, meningkatkan pencapaian target ketepatan waktu pengiriman barang/paket/surat, lokasi pelayanan dibuat lebih nyaman lagi baik untuk karyawan maupun untuk konsumen dan fasilitasnya lebih dilengkapi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan yang saat ini sedang kita laksanakan, pada dasarnya adalah
rangkaian pembangunan yang berkesinambungan, guna mewujudkan tujuan nasional
seperti yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945, dimana dinyatakan secara jelas
tujuan Nasional adalah:
1. Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia
2. Memajukan kesejahteraan umum
3. Mencerdaskan kehidupan bangsa
4. Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,
perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Pelaksanaan pembangunan nasional itu sendiri tidak terlepas dari perkembangan
dunia. Situasi internasional, baik situasi politik, keamanan maupun ekonomi, akan
sangat mempengaruhi perkembangan kehidupan bangsa Indonesia secara langsung
maupun tidak langsung, dan harus secara sungguh-sungguh diperhatikan serta
diusahakan untuk mengantisipasinya.
Perkembangan ekonomi dunia saat ini, sebagaimana telah dirasakan bersama,
secara umum dipengaruhi oleh beberapa hal diantaranya adalah (www.nusantara 21, 2
november 2007):
1. Globalisasi, dimana telah terjadi pergeseran otonomi dari ekonomi nasional
menjadi ekonomi global, sehingga suatu kebijakan ekonomi nasional hanya
2. Kelompok ekonomi dan pasar bersama, yang berakibat pada sulitnya produk
dan jasa, khususnya yang berasal dari negara berkembang untuk masuk ke
dalam pasar tesebut karena pasar yang terbentuk akan lebih mengutamakan
produk atau jasa dari negara-negara anggotanya.
3. Teknologi yang menjadi faktor pemungkin utama dalam rekayasa dan rencana
bangun produk dalam system produksi, sehingga daya saing yang hanya
berupa komoditi dan tenaga kerja murah menjadi tidak banyak berarti lagi.
4. Pergeseran peran, ditandai dengan ekonomi non-riil (gerakan modal, nilai
tukar dan arus kredit) menjadi lebih menentukan dibandingkan dengan
ekonomi riil (arus barang dan jasa).
5. Deregulasi, baik sebagai akibat dorongan internal maupun yang berasal dari
tekanan eksternal, yang pada prinsipnya terbentuk sebagai penjabaran
demokrasi ekonomi yang memberikan kesempatan berusaha secara adil dan
merata bagi setiap individu dimuka bumi ini.
Kondisi ini telah membawa dampak terhadap peningkatan lalu lintas barang,
orang dan informasi antar negara dengan intensitas yang lebih tinggi, antara lain
berkat dukungan teknologi telekomunikasi dan informatika yang semakin canggih.
Dalam kaitan inilah, PT Pos Indonesia sebagai Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia, saat ini sedang
dihadapkan kepada berbagai perubahan lingkungan usaha, sebagai akibat yang
muncul dan dipengaruhi oleh berbagai faktor diatas. Dari sisi perkembangan yang
terjadi pada ekonomi global yang menurunkan liberalisasi perdagangan, kini
masyarakat dunia menuntut adanya kebebasan berusaha antar negara, termasuk di
bidang layanan pos, sehingga penyelenggara pos nasional harus mulai bersaing, baik
deregulasi usaha di dalam negeri memicu pula pada kompetisi antar penyelenggara
jasa pos.
Secara umum, istilah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merujuk kepada
perusahaan atau badan usaha yang dimiliki pemerintah sebuah negara. Menurut UU
No.19 tahun 2003, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku
kegiatan ekonomidalam perekonomian nasional berdasarkan demokrasi ekonomi dan
bahwa Badan Usaha Milik Negara mempunyai peranan penting dalam
penyelenggaraan perekonomian nasional guna mewujudkan kesejahteraan
masyarakat.
PT. Pos Indonesia merupakan salah satu BUMN yang berbentuk Perseroan
Terbatas (PT) yang modal atau sahamnya paling sedikit 51% dimiliki oleh
pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Maksud dan tujuan mendirikan
persero adalah untuk menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan
berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan untuk meningkatkan nilai perusahaan.
Beberapa tujuan utama PT.Pos Indonesia yang juga merupakan tujuan dari
BUMN diantaranya adalah, memberikan sumbangsih pada perekonomian nasional
dan penerimaan kas negara, mengejar dan mencari keuntungan, serta pemenuhan hajat
hidup orang banyak.
Dalam rangka memperlancar kegiatan pembangunan daerah, peranan pos dan
telekomunikasi sebagai sarana komunikasi dan pengiriman surat menyurat dan
keuangan sangatlah menentukan, dimana sarana pos dan telekomunikasi merupakan
salah satu unsur penunjang yang penting bagi perkembangan bidang informasi.
Kondisi sedemikian menempatkan PT. Pos Indonesia sebagai BUMN yang
menjadi agen pembangunan di bidang jasa pos yang harus mengemban dan
pasal 33 UUD 1945 di satu sisi, serta sebagai entitas bisnis di sisi yang lain. Kondisi
ini mensyaratkan kepada PT Pos Indonesia untuk terus berupaya menemukan
sumber-sumber pendapatan baru, serta langkah-langkah usaha yang lebih efisien serta
modern, agar tetap dapat bertahan hidup pada situasi saat ini.
Sampai sepuluh tahun yang lalu layanan pos masih menjadi andalan
masyarakat untuk berkomunikasi dengan sahabat atau kerabat di tempat yang jauh.
Saat ini teknologi telah mengubah segalanya. Munculnya layanan surat elektronik
(e-mail), layanan sms, jaringan internet yang luas dengan biaya murah dan terjangkau.
Hal ini juga dibarengi dengan persaingan usaha di dalam jasa layanan pos
konvensional dalam kurun waktu lima tahun terakhir menunjukkan trend yang
semakin menguat. Munculnya berbagai perusahaan jasa kurir baru dengan motif
utama penciptaan diversifikasi usaha sebagai bagian dari strategi portofolio bisnis
serta upaya menggali kompetensi baru dari beberapa perusahaan swasta nasional
maupun BUMN di tanah air. Untuk turut serta dalam persaingan ini maka PT.Pos
Indonesia harus berupaya menggarap dan memanfaatkan peluang usaha yang semakin
terbuka dan cukup menjanjikan itu.
Berbagai peluang diatas muncul sebagai konsekuensi logis dari perkembangan
kebutuhan masyarakat, perkembangan teknologi, keamanan dan kecepatan layanan.
Upaya menghadirkan layanan inilah yang menjadi bidikan utama yang kemudian
digarap dengan baik oleh para pendatang baru yang tidak dapat dilayani oleh jasa pos
milik pemerintah. Hal yang turut pula memicu percepatan pertumbuhan jumlah
perusahaan jasa kurir di tanah air dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir adalah
kemunculan berbagai perusahaan jasa kurir asing melalui sistem keagenan, seperti
federal express (fedex), titipan kilat (tiki), UPS, TNT sky-pak, Airborne, Emery, DHL
Selain itu PT.Pos Indonesia Medan juga menghadapi kendala dari dalam
perusahaan itu sendiri. Diantaranya adalah terbatasnya modal yang dimiliki oleh
PT.Pos Indonesia untuk mempromosikan, mengembangkan layanan,
menyelenggarakan layanan termasuk untuk mensejahterakan pegawainya. Sebagai
sebuah PT yang masih baru, PT. Pos ini masih memerlukan dukungan dari
pemerintah. Munculnya para pesaing-pesaing tersebut terutama di kota-kota besar
memberi pengaruh kepada PT.Pos Indonesia. Pemerintah ternyata tidak dapat
bertindak tegas terhadap penyalahgunaan layanan yang dilakukan oleh perusahaan
jasa swasta tersebut. Dimana di dalam undang-undang tentang pos dikatakan bahwa
pemerintah hanya memberi hak jasa pengiriman surat (yang dimaksud dengan surat
adalah tulisan, ketikan dalam kertas, foto kopian, rekaman, yang dimasukkan dalam
amplop tertutup) kepada PT.Pos Indonesia. Tetapi pada kenyataannya usaha tersebut
juga diselenggarakan oleh jasa layanan swasta. Selain itu adanya keharusan dari
pemerintah kepada Pos Indonesia untuk membangun cabang-cabang pelayanan di
tempat-tempat terpencil meskipun hal tersebut tidak memberi keuntungan.
Penyelenggaraan pemerintah dalam tugas-tugas kemasyarakatan merupakan
wujud dari tugas pemerintah sebagai pelayan publik atau pelayan umum. Secara
umum pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dapat
berupa barang ataupun jasa. Dan pemerintah sebagai penyedia jasa layanan bagi
masyarakat harus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik dan dengan biaya
yang murah, dan untuk itu mau tidak mau dan bahkan siap atau tidak siap PT Pos
Indonesia sebagai BUMN penyelenggara layanan pemerintah di bidang jasa layanan
pos akan dihadapkan kepada berbagai tantangan dan kompetisi, baik yang berasal dari
PT.Pos Indonesia sebagai salah satu infrastruktur utama BUMN diharapkan
akan memberi sumbangan bagi perekonomian negara untuk mewujudkan
kesejahteraan masyarakat seperti yang diharapkan. Oleh karena itu penulis tertarik
untuk mengetahui lebih lanjut tentang “Upaya Peningkatan Pelayanan dan
Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos dan Giro Medan“.
B. Perumusan Masalah
Dalam penelitian dan rancangan penelitian perlu ditegaskan dan perumusannya
harus jelas dan tegas sehingga keseluruhan proses penyajian benar-benar terarah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
“Bagaimanakah upaya peningkatan pelayanan dan kemudahan bagi konsumen PT Pos
dan Giro Medan?“
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui jenis dan bentuk pelayanan publik yang diberikan PT.Pos
dan Giro Medan kepada masyarakat.
2. Untuk mengetahui upaya PT. Pos Indonesia Medan untuk meningkatkan
pelayanannya kepada masyarakat.
3. Untuk mengetahui reaksi masyarakat (konsumen) PT. Pos Indonesia Medan
terhadap layanan PT. Pos Indonesia Medan.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara subjektif, sebagai suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan
kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya didalam
bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang
diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara.
2. Secara praktis, sebagai bahan masukan/sumbangan pemikiran bagi PT. Pos
dan Giro Medan.
3. Secara akademis, sebagai referensi bagi kepustakaan Departemen Ilmu
Administrasi Negara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam
bidang ini.
E. Kerangka Teori
Dalam Singarimbun (1987:37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak,
defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis
dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Menurut defenisi ini teori
mengandung tiga hal. Pertama, teori adalah serangkaian proposisi antar
konsep-konsep yang saling berhubungan. Kedua, teori menerangkan secara sistematis suatu
fenomena sosial dengan cara menentukan hubungan antar konsep. Ketiga, teori
menerangkan fenomena tertentu dengan cara menentukan konsep mana yang
berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya.
1. Pelayanan dan Kemudahan Bagi Konsumen 1.1. Pelayanan.
Penanggung jawab fungsi layanan umum di Indonesia adalah pemerintah, selaku
Badan Eksekutif yang menjalankan pemerintahan sehari-hari, berlandaskan
besar semua sektor kegiatan yang menyangkut kehidupan yang baik secara individual
maupun orang banyak adalah menjadi tanggung jawab atau kewajiban pemerintah.
Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dan fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai ahli negara. Sementara
penerima pelayanan publik adalah masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia
usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Moenir (2004:16-17) mengemukakan pelayanan sebagai proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, berasal dari bahasa Inggris to
serve. Menurut kamus Oxford Advanced, service itu dijelaskan sebagai department of
branch of public work atau pelayanan adalah salah satu bagian-bagian dari
tugas-tugas pemerintahan yang dilaksanakan aparat birokrasi pemerintahan (Hornby, 1994).
Pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya (Moenir, 2004:27).
Menurut Suparlan (1982:91) menyatakan pelayanan itu sebagai usaha
pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain baik material maupun non
material agar orang itu bisa mengatasi masalahnya sendiri. Berbicara mengenai
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan
pemerintah pada sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah itu selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum dan
bertujuan untuk kesejahteraan umum.
Ada beberapa pendapat tentang pelayanan publik menurut Syahrir
pemerintah dan ditujukan untuk melayani kepentingan masyarakat dan mempunyai
fungsi sosial tanpa berorientasi kepada aspek keuntungan. Sedangkan menurut
Gabriel Roth menyatakan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan
untuk publik, apakah disediakan secara umum, atau disediakan secara privat,
pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang
ditujukan untuk kepentingan masyarakat (Kumorotomo, 1994:70).
Sedangkan menurut Henry Campbel, pelayanan publik (public service) adalah
pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap suatu kebutuhan yang
bersifat kepada umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar
dilaksanakan (Ibrahim, 1996:18)
Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun
2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan, yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah yaitu, satuan organisasi
Kementerian, Departemen, Lembaga pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan,
Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi pemerintah lainnya baik pusat
maupun daerah termasuk Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Negara
termasuk Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Dari pengertian-pengertian diatas dan uraian-uraian diatas dapat dilihat bahwa
pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, baik barang maupun jasa publik
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui instansi-instansi pemerintah di pusat
1.1.1 Kualitas Pelayanan
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan
dari masyarakat ataupun pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan
pelayanan publik mengandung sendi-sendi:
1. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal ini lebih kepada efektivitas
pelayanan. Efektivitas dimaksudkan sebagai tingkat sejauh mana suatu organisasi
yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan sarana tertentu
yang tersedia memenuhi tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari
ketegangan yang tidak perlu di antara anggota-anggotanya (Hessel Nogi, 2005:
138-139). Argris dalam Hessel Nogi (2005:139) mengatakan efektivitas organisasi
sebagai keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan,
kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia. Efektivitas organisasi menunjuk
pada tingkat jauh organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsi sehingga
tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan secara optimal
alat-alat dan sumber-sumber yang ada.
Sharma dalam Hessel Nogi (2005:140) memberikan kriteria atau ukuran
efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal organisasi dan faktor
eksternal organisasi, yang meliputi antara lain:
a. Produktivitas organisasi atau output
b. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan
c. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan
konflik di antara bagian-bagian organisasi.
2. Kejelasan, yang mencakup:
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang sudah ditentukan. Dengan demikian akan tercapai suatu
efisiensi yang diharapkan providers maupun pelanggan. Efisiensi dapat diartikan
sebagai perbandingan antara biaya dan hasil. Biaya yang dikeluarkan pelanggan
dengan hasil layanan yang diperoleh harus seimbang, demikian juga dengan usaha
yang diberikan providers dengan hasil yang mereka dapatkan juga harus seimbang
sehingga efisiensi dapat tercapai.
4. Akurasi, bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab, yaitu bahwa pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
8. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib dan nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan/masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Mereka akan senang untuk kembali ketempat itu. Menurut Zeithaml, Prasurama dan
Berry dalam Ratminto dan Winarsih (2005:175-176) indikator dari pengukuran
kinerja pelayanan publik adalah:
1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan,
pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. Hal ini penting
sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih nyaman berada dalam sarana fisik
yang bersih, rapi dan aman serta mudah dalam mengidentifikasikan antara
pemberi pelayanan dengan orang lain.
2. Reliability, atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness atau responsivitas atau kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan layanan secara ikhlas.
4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan
kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customer.
5. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers
kepada customers. Kedekatan antara pemberi layanan dengan
pelanggan/masyarakat dapat dilakukan dengan membuat akses komunikasi yang
dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dengan masyarakat.
Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar bagi setiap manusia
oleh masyarakat/pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan
yang diterima pelanggan dapat memberi kepuasan kepada mereka.
1.1.2. Bentuk-Bentuk Layanan
Menurut Moenir (2004:190-195) layanan umum yang dilakukan oleh siapapun,
bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan
melalui tulisan dan, 3) layanan dengan perbuatan.
1. Layanan dengan lisan.
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (humas) bidang layanan informasi di bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh layanan agar layanan lisan ini berhasil,
yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
d. Meski dalam keadaan sepi tidak bercerita dan bercanda dengan teman,
karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang
harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pegolahan masalah maupun
3. Layanan dalam bentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan pada umumnya dilakukan oleh petugas-petugas
tingkat menengah dan bawah.
Menurut Moenir (2004:200-202), manajemen pelayanan produk dibagi atas tiga
kelompok, yaitu:
1. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menyediakan barang yang dibutuhkan
oleh masyarakat yang diperoleh melalui transaksi jual beli.
2. Pelayanan jasa, adalah suatu pelayanan yang tidak berbentuk fisik tidak
berdimensi, tetapi dapat dinikmati oleh panca indera dan atau perasaan yang
dibutuhkan oleh masyarakat/pelanggan.
3. Pelayanan surat-surat berharga, yang pada umumnya sebagai hasil kegiatan
atau pekerjaan administrasi perkantoran yang menghasilkan berbagai macam
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat/pelanggan.
Dalam konteks ini, bila dihubungkan dengan PT. Pos Indonesia, pelayanan yang
dimaksudkan adalah pelayanan jasa yaitu pengiriman surat/paket/barang, asuransi,
tagihan air,listrik, telepon dan lain-lain. Pelayanan yang berbentuk barang seperti
penjulan benda-benda pos, dan PT. Pos Indonesia juga menyediakan pelayanan surat
berharga, tetapi fokus pelayanan PT.Pos Indonesia adalah lebih kepada pelayanan
jasa.
2. Konsumen
Menurut wilkipedia Indonesia, konsumen adalah seseorang atau sekelompok
orang yang membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya ataupun untuk
memuaskan keinginannya. Dalam hal ini konsumen PT. Pos Indonesia adalah
2.1 Perilaku Konsumen
Anwar Prabu (2002:3) berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah
tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan,
menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Menurut David Louden dalam Anwar Prabu (2002:4), terdapat tiga perilaku
konsumen, yaitu:
1. Variabel stimulus, yaitu variable yang berada di luar diri individu (faktor
eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya: merek
dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang dan ruangan toko
2. Variabel respons merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variable
stimulus. Variabel respons sangat berpengaruh pada faktor individu dan
kekuatan stimulus. Contohnya: keputusan membeli barang, pemberi penilaian
terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk.
3. Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respons, variabel ini
merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap
terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan dari
variabel intervening adalah untuk memodifikasi respons.
2.2 Budaya Konsumen
Menurut Anwar (2002:39) budaya dapat didefenisikan sebagai hasil kreativitas
manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk
perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.
Munculnya budaya konsumen di masyarakat yang merupakan karakter konsumen
1. Tersedianya sejumlah besar (dan meningkat secara konstan) berbagai jenis
barang). Dan dalam hal ini banyaknya jasa kurir yang muncul di masyarakat
menyebabkan masyarakat memiliki banyak pilihan dalam memperoleh
layanan jasa.
2. Makin bertambahnya pertukaran dan interaksi manusia yang dimungkinkan
melalui pasar. Contohnya adalah pergeseran kontemporer dari
pelayanan-pelayanan yang diberikan negara atau publik kepada upaya pemasaran.
3. Peningkatan berbagai bentuk kegiatan belanja, mulai dari pemesanan melalui
pos, internet dan penjualan diatas mobil.
4. Pertumbuhan tempat pembelian dan konsumsi. Terdapatnya
tempat-tempat pelayanan jasa kurir di mana-mana selain kantor pos.
5. Makin pentingnya pengemasan dan promosi dalam pembuatan tampilan dan
pembelian barang-barang konsumen.
6. Serangan periklanan dalam kehidupan sehari-hari.
Menurut Costells dalam Celia Luri (1998:64), mengatakan bahwa konsumsi
kolektif adalah konsumsi barang-brang dan jasa yang diberikan oleh negara untuk
konsumen sebagai kolektivitas publik.
Menurut Zygmunt Bauman dalam Celia Luri (1998:64) mengatakan ada
kemungkinan untuk mengidentifikasikan dua pengelompokan sosial secara luas, yang
terbujuk dan yang tertekan, atas dasar apakah kebutuhan-kebutuhan mereka dipenuhi
oleh pasar atau oleh pemerintah. Yang terbujuk bebas menentukan pilihan dalam
arena pasar dan terpadu dalam budaya konsumen, sebagian hidup mereka diabdikan
untuk meraih dan memamerkan berbagai komoditas. Yang tertekan adalah mereka
yang karena kekurangan sumber daya ekonomi maupun budaya maka tersingkir dari
Anwar (2002:42-43) membagi kelas sosial masyarakat menjadi tiga kelas,
yaitu:
1. Kelas sosial golongan atas yang memiliki kecenderungan membeli
barang-barang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dengan lengkap (toko
serba ada, supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang-barang yang
dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarga.
2. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk
menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak dan
kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang
mahal dengan system kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah mewah,
perabot rumah tangga.
3. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan
mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada umumnya mereka
membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan
barang-barang yang diobral atau penjualan dengan promosi.
Dalam konteks ini, kebanyakan masyarakat adalah golongan kelas sosial
menengah ke bawah, meski demikian masyarakat sebagai konsumen lebih memilih
pelayanan jasa dari pihak swasta dibandingkan dengan layanan pemerintah (PT. Pos
Indonesia) karena layanan mereka lebih cepat dan aman, meskipun dengan biaya yang
lebih tinggi, disamping kebanyakan masyarakat mampu membeli layanan tersebut. Di
lain pihak banyak masyarakat yang membeli layanan pemerintah karena tidak
sanggup membeli layanan milik swasta. Meski secara undang-undang belum ada
diatur mengenai jaminan keamanan paket dari layanan swasta. Namun masyarakat
Masyarak mengharapkan PT. Pos Indonesia mampu menyediakan layanan
yang dapat memuaskan konsumen/masyarakat dengan dengan kualitas, ketepatan
waktu serta biaya yang murah serta terjangkau masyarakat seluruhnya.
F. Defenisi Konsep
Konsep adalah suatu makna yang berada di alam pikiran manusia atau di dunia
kepahaman manusia yang dinyatakan kembali dengan sarana lambang perkataan atau
kata-kata (Bagong Suyanto, 2005:49). Dengan konsep itu peneliti dapat memahami
apa yang dimaksud dengan pengertian variabel, indikator, parameter maupun skala
pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Oleh karena itu yang menjadi
defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63
Tahun 2003, prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu:
1.1 Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal ini meliputi efektivitas
organisasi dalam keberhasilannya menyesuaikan diri dengan
perubahan-perubahan di dalam dan diluar organisasi.
1.2 Kejelasan waktu
1.3 Kepastian waktu, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat
dilaksanakan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan.
1.4 Akurasi, bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
1.5 Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
1.7 Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
G. Defenisi Operasional
Defenisis operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat
membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun,
1999:46-47). Dari informasi tersebut dia akan mengetahui bagaimana caranya
pengukuran atas variabel itu dapat dilakukan dan dengan demikian dia dapat
menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan atau diperlukan
prosedur pengukuran yang baru.
Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT. Pos Dan
Giro Medan. Dapat diukur dari:
1. Jenis layanan PT. Pos Indonesia Medan
1.1 Jenis layanan yang ditawarkan
1.2 Sosialisasi layanan
1.3 Tanggapan masyarakat terhadap jenis layanan tersebut.
2. Kesederhanaan, terdiri dari:
2.1 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit/efektif
2.2 Penyesuaian diri dengan perubahan di dalam dan diluar organisasi
3. Kejelasan, terdiri dari:
3.1 Identitas unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan.
4. Kepastian Waktu, terdiri dari:
4.1 Ketepatan waktu pengiriman paket/barang/surat.
4.2 Ketepatan waktu pemberian layanan/kedisiplinan
5. Akurasi
5.1 Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah
6. Keamanan
6.1 Jaminan terhadap rusak dan hilangnya barang/paket/surat
7. Tanggung Jawab
7.1 Tanggung jawab penyelenggara layanan publik terhadap keluhan,
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
8. Kelengkapan sarana dan prasarana, terdiri dari:
8.1 Fasilitas yang memadai, tepat dan sesuai.
H. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAH
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika
penulisan.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel
penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian
berupa sejarah singkat, visi dan misi, serta struktur organisasi.
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan
dokumentasi yang akan dianalisis.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan
pada bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan penelitian dan saran-saran untuk kemajuan objek
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yang mempunyai ciri-ciri sebagai
berikut:
a. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang terjadi pada saat penelitian
dilakukan (saat sekarang) atau masalah-masalah yang bersifat aktual.
b. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang sedang diselidiki
sebagaimana adanya dengan interpretasi yang rasional.
Dengan demikian penelitian deskriptif adalah penelitian yang mengemukakan
gejala/keadaan/peristiwa/masalah sebagaimana adanya secara lengkap dan diikuti
dengan pemberian analisa dan interpretasi.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor PT. Pos Indonesia Medan Jl. Pos no. 1 Medan
20111.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Arikunto (1993:102-104) populasi adalah keseluruhan objek
penelitian yang terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-tumbuhan,
gejala-gejala, nilai test, atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai PT. Pos
Indonesia Medan yang berjumlah 401 orang dan konsumen PT. Pos Indonesia Medan.
2. Sampel
Teknik penentuan sampel yang ditentukan untuk pegawai PT. Pos Indonesia
Medan adalah purposive sampling, dimana banyaknya sampel dan orang-orang yang
dianggap sesuai dengan sampel (dianggap mewakili dan mengerti topik masalah)
ditentukan sendiri oleh peneliti berdasarkan observasi di lapangan, sedangkan
penentuan sample dari konsumen PT. Pos Indonesia Medan ditentukan dengan sampel
insidental yaitu teknik pengumpulan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Menurut Arikunto (1993:48) dalam purposive sampling penentuan sampel diambil
berdasarkan tujuan penelitian. Menurutnya apabila subjek kurang dari 100 maka lebih
baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi,
selanjutnya jika populasi besar maka dapat diambil 10-15 persen atau 20-25 persen
sampel atau lebih. Dalam penelitian ini penulis menetapkan 10 persen dari populasi.
Sampel untuk pegawai PT. Pos Indonesia Medan dalam penelitian ini adalah
responden yang dianggap mengetahui secara mendalam tentang permasalahan
penelitian ini yang berjumlah 41 orang. Dan untuk memperoleh informasi dari pihak
pos sekaligus wawancara saya mengambil 4 informan kunci, supervisor bagian jasa
keagenan (loket), bagian pengolahan surat, bagian pengolahan barang/paket, dan
bagian SDM.
Sedangkan sampel dari konsumen PT. Pos Indonesia adalah mereka yang
sudah pernah menggunakan pelayanan PT. Pos Indonesia Medan yang berjumlah 61
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data/keterangan/informasi yang diperlukan, peneliti
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu:
a. Pengamatan/observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan
langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian di
lokasi penelitian.
b. Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebar
sejumlah daftar pertanyaan kepada pihak-pihak yang terkait.
c. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan tanya jawab
secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder, yaitu:
a. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang
relevan dengan obyek penelitian.
b. Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai
literatur seperti buku, majalah, jurnal, dan laporan penelitian, serta yang lainnya.
E. Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik analisa
data kualitatif, yakni dengan menyajikan data-data yang diperoleh dari lapangan lalu
dilakukan analisis terhadap permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya
dengan metode analisa deskriptif. Data-data yang telah diperoleh kemudian dianalisis
berdasarkan kemampuan daya nalar peneliti dalam menghubungkan fakta-fakta, data
dan informasi sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang obyek yang diteliti
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero)
PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu dari Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang ada di Indonesia. Pentingnya komunikasi secara tertulis menjadi ide
pertama timbulnya gagasan untuk mendirikan perusahaan ini. Selain itu, pendirian
perusahaan juga bertujuan untuk menjamin keamanan antara surat menyurat antara
penduduk di Indonesia. Kantor Pos yang pertama di Indonesia didirikan di Jakarta
( pada masa kolonial Belanda disebut Batavia) pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh
Gubernur Jenderal G.W.Barron Van Inhoff. Sedangkan kantor pos yang
berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Medan baru didirikan pada
tahun 1901.
Seiring dengan perkembangan peranan kantor pos, terlebih setelah ditemukannya
teknologi telegraf dan telepon, pada tahun 1907 dibentuklah Jawatan Pos, Telegraf,
dan Telepon (jawatan PTT). Jawatan ini merupakan bagian dari departemen
perusahaan-perusahaan pemerintah kolonial Belanda yang didasarkan pada
Undang-Undang Perusahaan Negara Hindia Belanda.
Pada tahun 1902, kantor PTT pusat yang semula berkedudukan di Weltervreden
(gambir) mulai dipindahkan ke gedung Burgerlijkoefenbare Werkn Bow (Dinas
Pekerja Umum) di Bandung. Tibanya Jepang di Indonesia dan diambilnya kekuasaan
dari tangan Belanda membuat struktur organisasi jawatan ini berubah.
Menurut struktur organisasi yang dibuat oleh pemerintah militer jepang. Jawatan
Sulawesi. Dengan proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945,
Angkatan Muda PTT (AMPTT) mengambil alih kantor PTT pusat dari tangan
pemerintah Jepang. Sejak tanggal, 27 September 1945 Jawatan PTT Jawa secara
resmi berganti nama menjadi PTT Republik Indonesia (RI) dengan pimpinan pertama
Suharto dan R.Dirja sebagai wakilnya.
Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai dengan peraturan pemerintah pengganti
undang-undang (perpu) No.19 tahun 1960, Jawatan PTT dinyatakan memenuhi syarat
untuk berubah status menjadi Perusahaan Negara (PN). Sesuai dengan peraturan itu,
Jawatan PTT berganti nama menjadi Perusahaan negara Pos dan telekomunikasi (PN
Postel). Pada tahun 1965, lingkup kerja PN Postel mengalami perkembangan yang
sangat pesat.
Untuk memaksimalkan kinerjanya, PN Postel ini kemudian dibagi menjadi dua
perusahaan negara yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP
No.29 tahun 1965. Berdasarkan UU no.9 tahun 1969, status BUMN ditetapkan
menjadi tiga bentuk yaitu Perusahaan Jawatan (Perjan), Perusahaan Umum (Perum).
dan Perusahaan Perseroan (persero). Untuk menyesuaikan dengan ketentuan baru ini,
diterbitkanlah PP No.24 tahun 1978 yang khusus mengatur tentang Perum Pos dan
Giro. Peralihan kekuasaan dari Belanda ke Jepang, pengambil alihan kekuasaan yang
dilakukan oleh AMPTT, hingga perubahan peraturan yang di buat oleh pemerintah
Indonesia telah membuat banyak sekali perubahan pada tubuh kantor pos hingga saat
ini.
Dalam perkembangan itu, penyebab perubahan yang dirasakan cukup pesat adalah
pada masa orde baru dengan ditetapkannya Garis-garis Besar Haluan Negara (GBHN)
No.11/MPR/1983 Bab Ekonomi butir 5 huruf Q. Dinyatakan, Perkembangan Perum
mencapai desa-desa dan daerah transmigrasi serta daerah terpencil lainnya dengan
ibukota kecamatan sebagai sentral pelayanannya.
Langkah lain yang juga sangat penting artinya bagi Perum Pos dan Giro adalah
penandatanganan naskah kerja sama dengan PT.Indosat Jakarta sehari sebelum Hari
Bakti Postel ke-40 (27 September 1985) dengan pengoperasian sarana lalulintas berita
elektronik yang secara resmi dioperasikan sejak 1 Nopember 1985. Sejalan dengan
itu, agar dapat menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin maju dan penuh
persaingan diperlukan adanya penyesuaian atas badan yang fleksibel, dinamis dan
mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik.
Karena itu, pada 20 juni 1995, berdasarkan PP No.5 tahun 1995 Perum Pos dan
Giro diubah menjadi PT.Pos Indonesia (persero). Ditetapkan, tujuan pos dan giro
adalah membangun, mengembangkan, dan mengusahakan pelayanan pos dalam arti
yang seluas-luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan. Dengan demikian,
pengolahan surat, warkat, dan kartu pos dimonopoli oleh negara melaluia POSINDO.
Perusahaan swasta hanya boleh menggarap usaha pada surat pos jenis tertentu, paket
dan uang. Yang dimaksud dengan surat pos jenis tertentu adalah barang cetakan, surat
kabar, telegram, dan bungkusan kecil.
B. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero)
Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek
pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung
jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu
perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik
keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan
tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Suatu struktur organisasi dapat dipandang sebagai skema yang
menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan
hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi
tersebut. Untuk membatasi yang terlalu luas, dalam laporan Praktik Kerja Lapangan
(PKL) ini penulis mencatat tugas-tugas dan tanggungjawab dari bagiannya
masing-masing yaitu:
1. Kepala Kantor mempunyai tugas-tugas antara lain:
a. Memegang pimpinan umum dan pengawasan pengurusan kantor.
b. Mengkoordinasi tugas-tugas dan hubungan kerja
c. Mewakili dinas dengan pihak luar
d. Menandatangani cek dan giro
e. Memberikan bimbingan dan arahan antara bagian untuk mencapai tujuan
perusahaan tentang program kerja yang telah di gariskan oleh kantor pusat PT.Pos
Indonesia (Persero).
2. Wakil Kepala Kantor Menangani Tugas-Tugas yaitu:
a. Membantu kepala kantor dibidang pimpinan umum, pengawasan atas pelaksanaan
pengurusan operator kantor.
b. Mewakili kepala kantor bila tidak ada ditempat atau berhalangan
c. Membaca dan membuat konsep atau surat naskah untuk surat-surat biasa atau surat
rahasia.
a. Mengadakan pemeriksaan periodik dibagian loket petugas Pos Keliling Kota
(PKK), pos keliling desa (PKD), bagian Pengolah Pos (Sortir) antara bagian yang
satu dengan bagian yang lainnya.
b. Mengawasi kelancaran personal di kantor Pos Pemeriksaan serta Kantor Pos
Pembantu Tambahan (KPTB).
c. Mengadakan pemeriksaan terhadap pengawas yang melakukan kecurangan dan
meneruskan berkasnya kepada kepala kantor.
d. Mengawasi kelancaran angkutan pelayanan kiriman Pos baik yang melalui surat
laut maupun udara.
4. Manajer Administrasi/SDM Mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Mendahulukan dan mengawasi hasil pembuatan daftar gaji, restitusi pengobatan
pegawai.
b. Mengurus tata usaha kepegawaian, mencatat dan membuat laporan kepegawaian
dan tata usaha perkantoran.
c. Mengatur dan melaksanakan tata usaha perkantoran dan menguasai, menyusun
arsip surat-surat menurut model-model kepegawaian.
5. Manajer Pemasaran Mempunyai Tugas yaitu:
a. Mencari potensi pelanggan bisnis guna menambah pendapatan perusahaan.
b. Menugaskan tim pengatur layanan pos (PLP) dan mengawasi pekerjaannya.
c. Menerima dan memproses ijin depot dan agen pos
6. Manajer Bendahara Keuangan Mempunyai tugas-tugas:
a.Mengurus dan mengatur kelancaran peredaran uang pembayaran pada KPP 1 Medan
dan KPP/KPTB.
b. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan di bagian bendaharawan.
d. Meneliti pengeluaran kwitansi
e. Mengerjakan dan mengawasi laporan-laporan.
f. Mengerjakan pembuktian penerimaan dan pengeluaran.
Adapun bawahan manajer bendahara keuangan adalah terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Kasir 1 mempunyai tugas antara lain:
1). Menerima kas dari masing-masing loket pada akhir jam kerja serta melakukan
pencatatan dalam neraca kasir.
2). Bertanggung jawab atas pengeluaran kas yang terjadi di PT.Pos Indonesia
(persero) Medan.
3). Menyerahkan kas yang sudah diterima dari masing-masing bagian loket ke bagian
bendahara setiap akhir jam kerja.
2. Kasir 2 mempunyai tugas antar lain:
1). Bertanggung jawab atas penerimaan kas dari seluruh KPP/KPTB serta melakukan
pencatatan ke dalam naskah N2 (neraca).
2). Menyerahkan kas yang diterima dari masing-masing KPP/KPTB kepada kasir 1.
7. Manajer Jasa Keagenan mempunyai tugas-tugas, yaitu:
a. Merencanakan pelaksanaan pelayanan dan menyelenggarakan pemasaran jasa
keagenan serta membina hubungan dengan mitra usaha.
b. Merencanakan pemasaran jasa keagenan meliputi pelayanan tabungan, pembayaran
pensiunan, rekening koran dan jasa keagenan lainnya.
8. Manajer Akuntansi mempunyai tugas-tugas sebagai berikut:
a. Memeriksa dan bertanggung jawab atas pembuatan daftar biaya dan laporan
b. Membuat daftar utang atau kewajiban
c. Membuat daftar kas dan bank serta daftar terima dimuka
e. Memeriksa dan mengawasi pembuatan daftar-daftar pertanggungan akuntansi yang
dibuat oleh bagian-bagian lain.
f. Memeriksa kebenaran pengisian Buku Kas Harian (BKH), laporan masa pmbuatan
buku Unit Pelayanan Teknis (UPT).
9. Manajer Unit Pelayanan Luar mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Membuat laporan kas setiap bulan dari semua jenis jasa pos yang dilaksanakan
oleh kantor Pos pembantu.
b. Penyiapan penyusunan segala bentuk instruksi yang ada pada setiap kantor.
c. Bertanggung jawab atas kelancaran tugas-tugas kiriman antara KPP
10. Manajer Filateli mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Melaksanakan pelayanan, menyediakan dan mendistribusikan benda filateli serta
penanganan uang hasil penjualan filateli (benda-benda pos misalnya perangko,
amplop, kartu pos dan lain-lain).
b. Persiapan penyusunan program kegiatan pengembangan filateli
c. Penanganan ketata usahaan bagian filateli dan pendapatan hasil penjualan benda-
benda filateli.
d. Penerimaan, penyiapan, pemeliharaan, dan pembukuan benda-benda filateli.
11. Manajer Pelayanan mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Mengawasi kelancaran loket kilat khusus, patas, Express Mail Service (EMS), dan
lain-lain.
b. Memeriksa buku sektor loket dengan rekapitulasi penerimaan, print out komputer
atau register surat yang bertalian.
c. Membuat laporan bulanan pendapatan kilat khusus, pantas, dan Express Mail
Service (EMS).
a. Melakukan pengawasan terhadap kelancaran lalu lintas giro.
b. Mengatur dan mengawasi serta memimpin kegiatan pegawai bawahannya dalam
melaksanakan pekerjaan di bagian giro.
13. Pemasaran atau Humas yang bertugas untuk:
a. Mengatur, mengawasi dan memimpin pegawai bawahannya untuk kelancaran
pekerjaan, terutama dalam bidang pemasaran dan penerbangan.
b. Memberikan penerangan pada publik yang memerlukan penjelasan mengenai
pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan dinas PT.Pos Indonesia (Persero).
c. Mencari pasar potensia bagi penambahan income atau pendapatan perusahaan yang
terus bersaing antara perusahaan, mencari pasar titipan kilat milik swasta yang
tersebar di seluruh kota.
d. Menyimpan persediaan BPM di tempat yang disediakan (kasanah) agar tidak rusak
atau hilang.
e. Melayani pembelian BPM dan benda berharga lainnya oleh petugas loket PKD,
PKK, PKPP.
f. Membuat laporan bulanan, hasil penjualan benda materi agar Kantor Inspeksi Pajak
(KIP), hasil penjualan Akta Agraria, Hasil Penjualan benda UT.
14. Pos Paket yang bertugas untuk:
a. Menyimpan atau mengatur dan mengawasi bawahannya untuk kelancaran dinas
Pos Paket.
b. Mengawasi pekerjaan penyerahan bungkusan yang akan dikerjakan lebih lanjut
oleh bea cukai KPBI.
15. Register atau Giro atau Tabanas yang bertugas untuk:
a. Mengatur atau mengawasi serta memimpin kegiatan di bagian Register, Giro,
b. Mengawasi atau menerima penyerahan kantong Register atau Pos.
c. Mengajukan surat-surat yang berhubungan dengan Dinas Giro.
16. Ketua Pos (I,II,II,IV) yang bertugas untuk:
a. Memimpin atau mengawasi semua kegiatan penerimaan dan pengiriman Pos yang
dikerjai di bagian KTA Pos.
b. Bertanggung jawab atas kecelakaan penerimaan atau pengiriman Pos serta seluruh
kegiatan penunjang termasuk sortir puri.
c. Menyelenggarakan titipan Pos dan pencatatan dalam buku penerimaan Pos yang
telah ada.
d. Bertindak sebagai KKP tidak ada di tempat
e. Mengawasi kantong berharga lainnya.
17. Pos Kilat Khusus, Pos Cepat antar Kota Terbatas/Express Mail Service Yang bertugas untuk:
a. Mengawasai atau mengatur serta memimpin pegawai bawahannya dalam
melaksanakan pekerjaannya di bidangnya.
b. Mengawasi penyortiran surat-surat yang ekstra cepat
c. Pengawasan tentang kecepatan waktu tempuh surat.
d. Pengawasan tentang keamanan surat serta kecepatan pengantaran.
18. Manajer Sarana Yang Bertugas Untuk:
a. Merencanakan kebutuhan peralatan dan pembangunan, membina dan melaksanakan
tata usaha peralatan, bangunan dan kendaraan serta menyiapkan penghapusan
peralatan.
b.Pelaksanaan pengadaan peralatan pos termasuk komputer, penyimpanan, penyaluran
dan penghapusan peralatan.
d. Pelaksanaan pengadaan, penyaluran, pemeliharaan dan penghapusan kendaraan.
Untuk lebih jelas struktur organisasi PT.Pos Indonesia (persero) Medan, dapat dilihat
C. Ruang Lingkup Kegiatan PT.Pos Indonesia (Persero)
Sejak berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero) hingga saat ini sudah mengalami
beberapa kali pengembangan dan referensi jenis usaha sebagai upaya untuk
memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan individu (masyarakat)
maupun pelagngan bisnis. Meskipun demikian PT. Pos Indonesia (Persero) tetap
memperhatikan misi utamanya selain misi bisnis yaitu misi sosial sebagai PT. Pos
Indonesia (Persero) milik negara.
PT. Pos Indonesia (Persero) dalam kegiatannya, mengelola beberapa jenis
pengiriman surat dimana dalam pengiriman surat pos terdiri dari:
1. Dengan Cara Biasa
Dalam pengiriman dengan cara seperti ini, sipengirim hanya diwakilkan untuk
membubuhkan atau merekatkan prangko saja sesuai dengan buku “tarif-tarif“ Pos dan
Giro pada alamat yang dituju, yaitu disudut kanan atas. Untuk memposkannya dapat
dilakukan dengan cara mengajukan keloket. Disini pengiriman tidak diberikan resi
atau tanda terima.
2. Dengan Cara Pos Kilat
Pos Kilat adalah suatu dinas yang berlaku di dalam negeri sebagai pengganti
dinas express, tetapi lebih disempurnakan. Pos kilat ini diselenggarakan dengan
pengistimewaan di kota asal, dalam angkutannya dan dikota tujuan. Pos kilat ini
dilakukan dengan kendaraan sendiri dan kiriman surat-surat Pos Kilat yang tiba di
kantor Pos sebelum pukul 18.00 akan disampaikan pada hari itu juga kepada alamat
yang dituju si pengirim.
Adapun yang dapat dikirim melalui Pos Kilat adalah berupa:
a. Kartu Pos, Warkat Pos, Surat s/d 2000 gram.
c. Surat bank dari bank-bank tertentu dalam negeri.
d. Paket pos
e. Surat-surat dinas bebas parto dapat pula dikirimkan melalui kilat pos, asal bea
kilat pos dilunaskan dengan prangko yang direkatkan pada kiriman yang
bersangkutan.
Untuk kiriman diatas harus direkatkan “kilat“ atau dibubuhi dengan “kilat“ dan
ditempatkan ditempat yang mudah dilihat, dan sedapat mungkin disebelah kiri atas
bagian dibahagian alamat. Apabila surat pos kilat telah diberi prangko yang cukup
maka surat dapat dimasukkan kedalam bis surat untuk ditujukan keloket. Penerimaan
surat ini juga tidak diberi resi kepada sipengirim.
3. Dengan Cara Pos Kilat Khusus
Pos Kilat Khusus adalah pos kilat yang lebih disempurnakan. Adapun
perbedaan Pos Kilat Khusus dengan Pos Kilat adalah:
a. Pos Kilat Khusus hanya dapat ditujukan diloket suatu pos yang telah memiliki
jaringan Pos Kilat Khusus
b. Bea dilunaskan secara langsung.
c. Pengiriman dan penerimaan surat memperoleh suatu tanda resi setelah surat
yang bersangkutan diserahkan.
d. Pengirim berhak menerima ganti rugi, apabila surat yang dikirim belum
sampai ketujuan pada tanggal yang telah ditentukan atau dijanjikan.
Selain surat, Kartu Pos dan Warkat Pos, surat jenis lainnya dpat juga dikirimkan
melalui Kilat Khusus dengan menambah porto yang bersangkutan dengan bea Kilat
