VI HASIL DAN PEMBAHASAN
4. Keamanan dan kenyamanan
Keamanan dan kenyamanan berhubungan dengan perlindungan, dengan menjaga seluruh aset baik yang dimiliki oleh rumah makan maupun barang yang dibawa oleh pengunjung. Sedangkan kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan pengunjung terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan pada tingkat kepentingan mendapat penilaian dari konsumen yaitu keamanan dan kenyamanan dirasa cukup penting oleh pengunjung, karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera makan terhadap makanan yang disajikan. Sedangkan pada tingkat kinerja mendapat penilaian baik dari konsumen, sehingga dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat membantu untuk memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pengunjung secara umum, sehingga dapat diterima pengunjung.
5. Areal Parkir
Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung rumah makan. Bagi konsumen yang datang berkunjung dengan membawa kendaraan. Atribut areal parkir cukup penting diperhatikan guna untuk menyimpan sementara kendaraannya, pada saat melakukan pembelian. Dari 30 responden dapat diketahui informasi dari tingkat kepentingan areal parkir memiliki penilaian cukup penting, sedangkan pada tingkat kinerjanya memiliki penilaian baik dari konsumen, hal ini menunjukkan kinerja dari petugas bagian areal parkir di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sudah melakukan tugasnya dengan baik, sehingga para pengunjung yang datang berkunjung merasa aman karena memarkirkan kendaraan milik pribadinya dengan aman.
100 6.6 Indeks Kepuasan Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
Perhitungan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menilai indeks kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut. Indeks kepuasan pelanggan diperlukan sebagai bahan masukan bagi rumah makan untuk menetapkan target dimasa yang akan datang. Berdasarkan Tabel 36 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index dari atribut adalah sebesar 68 persen.
Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas (berada pada range 0,60 - 0,80). Meskipun demikian, sebaiknya rumah makan tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kepentingan dari atribut-atribut yang menjadi prioritas utama berdasarkan Importance Performance Analysis yaitu harga produk, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan dan keterampilan.
Diharapkan dengan meningkatkan kinerja pada kuadaran I dan III serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II, membuat kepuasan pengunjung semakin optimal dalam hal berkunjung. Hasil ini dapat menjadi masukan dalam menetapkan sasaran dalam pelayanan konsumennya. Dengan pengunjung yang puas terhadap apa yang diharapkannya saat berkunjung, menjadi peluang untuk meningkatkan jumlah pengunjung melalui pemahaman keinginan dan pelayanan terbaik bagi pengunjung.
101 Tabel 36. Perhitungan Customer Satisfaction Index Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor
No ATRIBUT MIS MSS WF WS 1 Rasa 3,37 3,43 0,06 0,21 2 Nasi Timbel 3,40 3,40 0,06 0,21 3 Ukuran/Porsi 3,43 3,47 0,06 0,21 4 Kehalalan 3,83 3,70 0,07 0,26 5 Harga Produk 3,57 3,30 0,06 0,21 6 Keragaman Menu 3,33 3,40 0,06 0,20 7 Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 3,50 0,06 0,22 8 Ketanggapan Pramusaji Merespon Keluhan 3,53 3,47 0,06 0,22 9 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 0,06 0,22 10 Promosi 3,17 3,10 0,06 0,18 11 Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 3,13 0,06 0,19 12 Penataan Ruangan 3,50 3,33 0,06 0,21 13 Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan 3,67 3,40 0,07 0,23 14 Keamanan dan kenyamanan 3,37 3,60 0,06 0,22 15 Areal Parkir 3,40 3,43 0,06 0,21 16 Penampilan Pramusaji 3,53 3,43 0,06 0,22 Total 55,40 1 3,41 CSI 68%
6.7 Matriks Hasil Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Matriks hasil berguna untuk melihat hasil analisis perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen secara keseluruhan. Matriks hasil ini memudahkan untuk peneliti memberi masukan atau rekomendasi yang tepat bagi pihak pengelola Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Masukan atau rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung yang akan berdampak pada peningkatan jumlah pengunjung. Secara lebih rinci matriks hasil dapat dilihat pada Tabel 37.
102 Tabel 37. Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Karakteristik pengunjung Persentase
(%)
Jenis Kelamin Laki-laki 66,7
Usia (Tahun) 15-44 20
Status Menikah 73,3
Jumlah anggota Keluarga
Menikah 4 anggota 30
Domisili Bogor 83,3
Suku Bangsa Sunda 90
Pendidikan Terakhir
Diploma/
Akademi 33,3
Sarjana 33,3
Pekerjaan Pegawai Swata 23,3
Pendapatan Rp.500-Rp.4.500.000 20
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Persentase (%) Pengenalan Kebutuhan
Tujuan Berkunjung Menikmati Cita Rasa
Makanan 76,7
Harapan Berkunjung Menikati Suasana Etnik 36,7 Pencarian Informasi
Sumber Informasi Teman 83,3
Siapa Yang Mempengaruhi Sumber Informasi Harga dan Produk Teman Teman 80 60 Evaluasi alternatif
Hal Yang Memutuskan Cita rasa makanan 60 Keputusan Pembeliaan
Frekuensi Ke Rumah Makan > 2 kali 30
Memutuskan ke Rumah Terencana 43,3
Bersama Siapa Berkunjung Teman 76,7
Kapan Berkunjung
Frekuensi Hari Berkunjung
Hari Kerja
Siang Hari
66,7
86,7
Evaluasi pasca Pembeliaan
Sarana Yang Perlu Pelayanan Pada Tamu 63,3
Apa Akan Berkunjung Ya 90
Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Atribut Nilai Kepentingan Nilai Kinerja Produk Rasa 3,37 3,43 Nasi Timbel 3,40 3,40
103 Ukuran/porsi 3,43 3,47 Kehalalan 3,83 3,70 Harga Produk 3,57 3,30 Keragaman Menu 3,33 3,40 Kualitas Jasa Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 3,50 Ketanggapan Melayani Keluhan 3,53 3,47 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 Promosi 3,17 3,10 Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 3,13 Penataan Ruangan 3,50 3,33 Kebersihan,Kerapihan, Keterampilan 3,67 3,40
Keamanan dan Kenyamanan 3,37 3,60
Areal Parkir 3,40 3,43
Penampilan Pramusaji 3,53 3,43
Hasil IPA
Kuadran I Atribut–atribut yang dinilai sebagai prioritas utama
1. Harga Produk 2. Penataan Ruangan
3. Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan Kuadran II Atribut–atribut yang harus dipertahankan
1. Kehalalan
2. Ketanggapan Melayani Keluhan 3. Kesopanan Pramusaji
4. Penampilan Pramusaji
Kuadran III Atribut–atribut dinilai sebagai prioritas rendah 1. Nasi Timbel
2. Keragaman Menu 3. Promosi
4. Kemudahan Menjangkau Lokasi Kuadran IV Atribut–atribut dinilai berlebihan
1. Rasa
2. Ukuran/Porsi
3. Kecepatan Melayani Konsumen 4. Keamanan dan Kenyamanan 5. Areal Parkir
Hasil CSI
Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis