BAB II KAJIAN PUSTAKA
D. HipotesisPenelitian
2. Kehandalan (Reliability)
1. Wujud Fisik (Tangible)
Tolak ukur wujud fisik dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap tersedianya sarana dan prasarana perusahaan yang memadai. Sarana danprasarana yang memadai dapat diwujudkan dari tersedianya ruangan yang ber AC, sehingga nasabah merasa nyaman ketika bertransaksi. Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik (tangible) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap wujud fisik (tangible) buruk, maka kepuasan nasabah semakin rendah. Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara wujud fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah Sumardiningsih et. al (2012), Sanistasya (2010) dan Soffan (2013). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H1 : Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik (tangible), maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
2. Kehandalan (Reliability)
Tolak ukur kehandalan dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas pendukung perusahaan yang dapat mempercepat kinerja karyawan. Fasilitas tambahan dapat berupa tersedianya jaringan online yang memadai, sehingga karyawan dalam menyelesaikan transaksinya cepat dan akurat. Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan nasabah akan semakin rendah. Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah pernah diteliti
23
sebelumnya oleh Nasrul (2014), Sudarwati (2013) dan Sondakh (2014). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H2: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability), maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Tolak ukur daya tanggap dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap ketanggapan pelayanan karyawan perusahaan. Dayatanggap dapat diwujudkan dengan perilaku yang baik ketika terdapat komplain dari nasabah dan karyawan mampu mengatasinya dengan benar. Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap daya tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan nasabah akan semakin rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara kehandalan daya tanggap (responsiviveness) terhadap kepuasan nasabah pernah diteliti sebelumnya olehGuspul (2014), Agustin (2010) dan Yunanto (2010). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness), maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
4. Jaminan (Assurance)
Tolak ukur jaminan dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap jaminan yang nyata dari perusahaan. Jaminan dapat diwujudkan dengankinerja
24
yang baik dari karyawan dengan cara memiliki pengetahuan yang luas mengenai
dunia perbankan syari’ah, dan perusahaan mengelola dana sesuai syari’at.
Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap jaminan (assurance) buruk maka kepuasan nasabah akan semakin rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara kehandalan jaminan (assurance)terhadap kepuasan nasabah pernah diteliti sebelumnya oleh Leksono (2013), Alida (2007) dan Anjar (2008). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H4: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (assurance), maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
5. Kepedulian (Empahty)
Tolak ukur kepedulian (empathy) dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap rasa peduli perusahaan terhadap setiap pelanggan. Kepedulian dapat diwujudkan dengan kesiapan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah, dan tercukupinya segala kebutuhan dan keinginan pelanggan secara terus-menerus. Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap kepedulian (empathy) buruk, maka kepuasan nasabah akan semakin rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara kepedulian (empathy)terhadap kepuasan nasabah pernah diteliti sebelumnya oleh Prasetyo (2011), Hayati (2011). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
25
H5: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap kepedulian (empathy), maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Menurut pendekatan analisis data yang akan digunakan, penelitian ini akan menggunakan metode kuantitatif. Penelitian ini tentang variabel penelitian kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangiblesX1), kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliabilityX2), kualitas pelayanan berupa jaminan (assuranceX3), kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsivenessX4), dan kualitas pelayanan berupa kepedulian (emphatyX5) di Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah PT. Bank Syariah Mandiri yang beralamat di Kantor Cabang Utama Salatiga Ruko Diponegoro No. A6-A7 Jl. Diponegoro No. 77A Salatiga, telepon : (62-298) 328558, 328885, Fax e-mail : (62-0298) 314407 (Home Page:www.syariahmandiri.com). Penelitian dilakukan selama bulan April sampai Agustus 2015.
26
1. Populasi
Menurut Aritonang.R (2007: 95) definisi populasi adalah keseluruhan unsur yang menjadi subyek penelitian. Sedangkan menurut Bawono (2006: 28) mendefinisikan populasi adalah keseluruhan wilayah dan subyek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Dalam penelitian kali ini penulis menggunakan mahasiswa IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam sebagai obyek penelitian dengan jumlah mahasiswa 762 pada tahun 2015 dikarenakanmereka lebih memahami hal-hal yang mengenai dunia
perbankan syari’ah, contohnya produk bank syari’ah dan nisbah bagi hasilnya.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi (Aritonang. R, 2007: 95). Sampel menurut Bawono (2006: 28) adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang dapat diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative /mewakili (Sugiyono, 2011: 58). Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, digunakan rumus sebagai berikut:
27
s : Sampel P : Populasi
e : Error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari 762 mahasiswa, peneliti akan mengambil 106 orang sebagai sampel, sesuai dengan perhitungan berikut:
Dalam praktiknya, penulis tidak hanya membagikan 106 kuesioner, namun penulis akan membagikan kuesioner sebanyak 150 karena penulis ingin mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat dalam pengisiannya.
Penelitian ini menggunakan desain sampel nonprobabilitas, yang menggunakan metode sampling purposive (purposive or judgemental sampling). Menurut Sugiyono (2011: 60) sampling purposive adalah pengambilan sampel berdasarkan seleksi khusus. Peneliti membuat kriteria tertentu siapa yang dijadikan sebagai responden. Kriteria responden yang akan diteliti adalah seorang
28
mahasiswa IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) dan mempunyai rekening Bank Mandiri Syari’ah.
D. Metode Pengumpulan Data 1. Pengertian Data
Menurut Mulyanto(2009: 15) data merupakan representasi dunia nyata mewakili suatu objek seperti manusia, hewan, peristiwa, konsep, keadaan dan sebagainya yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi atau kombinasinya. Dengan kata lain, data merupakan kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian dan kesatuan yang nyata.
2. Sumber dan Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Menurut Bawono (2006:29) data primer adalah data yang secara langsung diperoleh peneliti dari lapangan. Dalam hal ini yang menjadi subyek penelitian adalah mahasiswa yang menabung di Bank Syariah mandiri cabang Salatiga. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh melalui angket (questioner).
b. Data Sekunder
Menurut Bawono (2006: 30) data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun dari internet.
29
Menurut Arikunto (2010: 265) teknik pengumpulan data adalah proses, cara, perbuatan mengumpulkan, atau menghimpun data. Menurut Sugiyono (2012: 137) dalam pelaksanaan penelitian, untuk memperoleh data yang diperlukan dalam menyusun skripsi ini dilakukan dengan cara pengumpulan data dengan cara interview (wawancara), metode angket (kuesioner), dan observasi.
a.Wawancara (Interview)
Menurut Hadi (2004) wawancara digunakan sebagai teknikpengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan masalah yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur (peneliti telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh).
b. Metode Angket (Kuesioner)
Menurut Arikunto (2006: 151) metode angket (kuesioner) adalah suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan responden merespon daftar pertanyaan tersebut. Instrument dalam penelitian ini bersifat terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka adalah jika jawaban tidak disediakan, sedangkan pertanyaan tertutup adalah jika alternatif pertanyaan sudah disediakan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup karena alternatif jawaban telah disediakan
30
c. Observasi
Menurut Margono (2007) observasi merupakan teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri-ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain yaitu wawancara dan kuesioner. Karena observasi tidak selalu dengan obyek manusia tetapi dengan obyek-obyek alam yang lain.
4. Skala Pengukuran Data
Skala pengukuran menurut Sugiyono (2011: 203) adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada di dalam alat ukur. Dengan menggunakan alat ukur tersebut dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
Penulis menggunakan skala likert untuk menyelesaikan sebuah penelitian. Dimana skala likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:
a. Sangat Tidak Setuju d. Setuju
b. Tidak Setuju e. Sangat Setuju c. Cukup Setuju
31
E. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional Variabel Independen dan Variabel Dependen
1. Variabel Independen (X)
Menurut Sugiyono (2004: 33) variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Penelitian ini menggunakan variabel independen antara lain adalah kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangiblesX1), kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliabilityX2), kualitas pelayanan berupa jaminan (assuranceX3), kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsivenessX4), dan kualitas pelayanan berupa kepedulian (emphatyX5), dan sebagai variabel kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y).
a.Wujud Fisik (Tangible)
Menurut Irawan (2005: 58) wujud fisik merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa diraba. Menurut Oktavi (2010) indikator wujud fisik meliputi fasilitas fisik seperti area parkir yang luas, ruangan yang nyaman, perlengkapan seperti tersedia formulir dan cara pengisiannya, pegawai yang rapi dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability)
Menurut Sekaran (2006) kehandalan yaitu suatu pengukuran menunjukan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas dari kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten. Menurut Oktavi (2010) indikator kehandalan meliputi pelayanan masalah secara teliti dan akurat, pelayanan yang cepat dan tepat, pelayanan sesuai dengan nomer antrean, produk yang ditawarkan mulai dari pembiayaan dan pendanaan, dan keterbukaan dalam bertransaksi.
32
c. Daya Tanggap (Responsiviness)
Menurut Lupiyoadi (2001) daya tanggap merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan penyampaian informasi yang jelas. Menurut Oktavi (2010) indikator daya tanggap meliputirespon yang baik dari karyawan kepada pelanggannya seperti satpam membukakan pintu ketika nasabah masuk ruangan, karyawan mampu mengatasi semua masalah pelanggan, dan pelayanan bagian back officeyang baik.
d. Jaminan (Assurance)
Menurut Tjiptono (2007) jaminan merupakan upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang terjadi. Menurut Oktavi (2010) indikator jaminan meliputi pengetahuan karyawan yang luas
mengenai dunia perbankan syari’ah dan produk-produk bank syari’ah.
e. Kepedulian (Empathy)
Menurut Bender (2009) kepedulianyaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Menurut Oktavi (2010) indikator kepedulian meliputi rasa peduli perusahaan untuk selalu mencukupi kebutuhan dan keinginan pelanggan contohnya karyawan dapat berkomunikasi dengan baik, dan karyawan selalu siap dalam mengatasi masalah nasabah.
2. Variabel dependen
Menurut Sugiyono (2004: 33)variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi variabel lain yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y).
33
a. Kepuasan Pelanggan (Satifaction)
Menurut Oliver yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011: 74) kepuasan merupakan suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Menurut L.L Bean, Freeport, Maine sebagaimana dikutip oleh Gaspersz (2011: 36)pelanggan merupakan orang yang tidak tergantung pada kita, tapi kita yang tergantung kepada mereka. Menurut Oktavi (2010) indikator kepuasan pelanggan dapat diukur ketika nasabah merasa puas dan nyaman dengan ruang yang tersedia, nasabah merasa puas dengan keramahan karyawan, nasabah merasa puas dengan kinerja karyawan ketika bertransaksi serta kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi.
F. Instrumen Penelitian
Menurut Bawono (2006: 30) metode penelitian yang digunakan yaitu pengumpulan data berupa angket kuisioner. Kuesioner tersebut terdiri dari lima bagian, yaitu:
1. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi nama, jenis kelamin, fakultas/program studi, semester, uang saku rata-rata perbulan.
2. Bagian kedua, ketiga, keempat dan kelima berisi tentang pertanyaan-pertanyaan tentang variabel wujud fisik (tangiblesX1), kehandalan (reliabilityX2), jaminan (assuranceX3), daya tanggap (responsivenessX4), kepedulian (emphatyX5), dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y) yang bisa dilihat pada lampiran pada kuisioner.
34
Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif, dilakukan dengan beberapa langkah antara lain:
2. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Realibilitas
Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner). Pada prinsipnya uji realibilitas digunakan untuk menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang dibagikan. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakanreliable jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,5 (Ghozali, 2005: 41-42).
b. Uji Validitas
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Bawono, 2006: 68).
Uji validitas dari penelitian ini digunakan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuisioner tersebut sahih atau tidak dengan cara menentukan
35
korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau tidaknya penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan mnghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan: 1. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05)
untuk dua sisi .
2. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk dua sisi (Bawono, 2006: 69).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri dari: a. Uji Multicollinearity
Multicollinearity adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi multikolinearitas situasi). Jika variabel saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk uji multicollinearity ini peneliti menggunakan metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai tolerance. Melihat nilai VIFapabila <10,00 maka tidak terjadi multikolinearitas, jika nilai VIF >/= 10,00 maka terjadi multikolinearitas.Demikian juga nilai tolerancejika >0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas dan terjadi multikolinearitas jika nilai tolerance</=0,10 (Ghozali, 2011:45).
36
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitasbertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap variabel independen (Bawono, 2006: 136). Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel
bebas. Apabila χ2 hitung < χ2
tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal atau tidak. Ada beberapa cara untuk mengujinya, salah satunya dengan analisa grafik. Dengan metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan distribusi normal atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot (Bawono, 2006: 174).
Menurut Adrian (2015: 27) uji normalitas juga didukung dengan uji Kolmogrov-Smirnov. Uji Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig. (signifikansi) >0,05 dan data distribusi tidak normal, jika nilai sig. (signifikansi) <0,05.
37
d. Uji Linearitas
Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik. Untuk melihat spesifikasi model yang tepat, salah satunya dengan uji Langrange Multiplier. Uji ini bertujuan untuk mendapatkan nilai X2, untuk mendapatkan nilai X2 dengan cara mengalikan jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n * R2 (Bawono, 2006: 179).
4. Uji Statistik
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen, atau sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen (Ghazali, 2006). Cara menetukan uji determinasi dengan melihat kolom R2 dengan nilai>0,5, maka dapat disimpulkan nilai tersebut tinggi ketepatannya.
b. Uji Ftest (uji secara simultan)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2006). Cara menetukan uji F dengan melihat kolom sigdengan nilai <0,05, maka dapat disimpulkan nilai tersebut berpengaruh signifikan.
38
c. Uji ttest (uji secara parsial)
Menurut Ghozali (2006) uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.
Cara menetukan uji F dengan melihat kolom signifikandengan level0,05 (α = 5%), maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Jika nilai signifikansi >0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
2. Jika nilai signifikansi <0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi tidak signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
H. Model Penelitian
Dalam penelitian ini akan dianalisis dengan uji analisis linear berganda dengan persamaan kuadrat terkecil atau Ordinary Least Square (OLS). Persamaan regresi yang dibentuk adalah sebagai berikut :
Y : a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5Xb5+ e Keterangan :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta
b : Koefisien regresi
X1 : Variabel wujud fisik (tangible) X2 : Variabel kehandalan(reability)
39
X4 : Variabel jaminan (assurance) X5 : Variabelkepedulian (empathy)
e : Error (terdapat kesalahan)
I. Alat Analisis
Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda karena meneliti tentang faktor kualitas pelayanan menggunakan faktor wujud fisik (tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy), terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan tools atau alat statistik menggunakan IBM SPSS statistics 20.
40
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Dan Perkembangan Bank Syari’ah Mandiri Salatiga
Bank Syari’ah Mandiri (BSM) berdiri sejak tahun 1999 dan merupakan hikmah dari krisis bisnis waktu itu. Sebagaimana kita ketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997 yang disusul dengan krisis politik nasional telah menimbulkan dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan di Indonesia yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.
PT. Bank Susila Bakti (BSB) yang memiliki Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa Bank lain serta mengaundang investor asing. Pada saat bersamaan pemerintah tengah menggabungkan empat Bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, Bapindo) kedalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 juli 1999. Akibat dari pengelompokan ke empat Bank ke dalam Bank Mandiri, PT. Bank Mandiri (Persero) menjadi pemilik mayoritas baru BSB. Dalam proses ini , Bank Mandiri sambil melakukan konsolidasi juga membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah. Pembentukan Tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syari’ah di group Bank
41
Mandiri, sebagai respon atas diperlakukannya UU No. 10 Tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syari’ah (Dual Banking System). Dalam kondisi seperti itulah, Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah menemukan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT. Bank Susila Bakti dari bank Konvensional menjadi Bank Syari’ah.
Setelah Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah mempersiapkan Sistem dan Infrastrukturnya. Maka kegiatan usaha BSB berubah dari bank Konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syari’ah dengan nama PT. Bank Syari’ah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris : Sutjipto, SH, No. 23 Tanggal 8 Spetember 1999. Kemudian Gubernur Bank Indonesia mengukuhkan perubahan kegiatan usaha BSB menjadi Bank Umum Syari’ah melalui SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya turun Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syari’ah Mandiri. Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syari’ah Mandiri. Bank ini hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilainila rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nila rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syari’ah Mandiri dalam kiprahnya di Perbankan Indonesia.
B. Visi dan Misi
Visi Bank Syari’ah Mandiri, yaitu :
42
Misi Bank Syari’ah Mandiri, yaitu:
1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.
2. Mengutamakan penghimpunan dana consumer dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM.
3. Merekrut dan mengembangkan pegawai professional dalam lingkungan kerja