i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK
SYARI
’
AH MANDIRI CABANG SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syari’ah (S.E.Sy)
Disusun Oleh :
WIYANTO
NIM 21311027
JURUSANS1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
iii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK
SYARI
’
AH MANDIRI CABANG SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syari’ah (S.E.Sy)
Disusun Oleh :
WIYANTO
NIM 21311027
JURUSANS1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila engkautelah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain), dan
hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap”. (Q.SAl-Insyirah:6-8)
“Dan (ingatlah) ketika Tuhanmu memaklumkan, “Sesungguhnya jika kamu bersyukur, niscaya Aku akan menambahkan(nikmat) kepadamu”, tetapi jika kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka pasti azab-Ku sangat berat.
(Q.S. Ibrahim:7)
viii
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan
inayah-Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang skripsi ini saya persembahkan kepada:
Allah SWT sebagai Sang Khalik pencipta semesta alam.
Kedua orang tuaku, kakak-kakakku, dan Teman-temanku tercinta yang selalu
memberikan motivasi dan do’a untukku.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga “sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala namun itu
tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak pihak,
sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.
Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.
4. Ibu Hikmah Endraswati, SE, M. Si. selaku Pembimbing Skripsi yang telah
bersedia memberikan bimbingannya, pengarahandanmeluangkanwaktunya
selama proses penyusunan skripsi.
5. Bapak Farkhani, S.HI., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
telah memberi dukungan dan pengarahan selama masa perkuliahan di studi
x
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan Program Studi
S1-Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan,
bimbingan dan pengalaman berharga selama perkuliahan di Studi
S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.
7. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga.
8. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Wahyanto dan Ibu Sumini yang telah
memberikan dorongan do’a dan moril dan materil kepada penulis.
9. Kedua kakakku, Titin Syaifah, Riyanti kalian adalah semangatku, motivasiku
dan kalian semua kesayanganku.
10. Sri Rejeki yang selalu memberi dorongan, semangat dan motivasi kepada
penulis dalam pembuatan skripsi ini.
11. Teman-teman kesayanganku (Zaenal Arifin, M. Lutfi Hakim, M. Syaerozi,
Arga Ageng Anarki, Yudi Saputra, Septi Aninda Putri, Robi’ah, Rahma, Syifa, Atina, Aliyah, M. Wahid S.H, Hanif Ridwan, M. Irfan, Ari Hermawan).
12. Bapak Samin, Ibu Yati,M. Imam,serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu-persatu yang juga telah memberikan bantuan selama penulisan
xii
ABSTRAK
Wiyanto.2016.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah Di Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga.Skripsi.Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.Program Studi S1-Perbankan Syariah.Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Pembimbing : Hikmah Endraswati, SE, M. Si.
Kata Kunci :wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty)terhadap kepuasan.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktorkualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga.Variabel independen berupa wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty). Sedangkan Variabel dependen yaitu kepuasan.Sampel diperoleh sebanyak 150 responden nasabah Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga dengan teknik sampling purposive.Penelitian ini dilakukan menggunakan model regresi linier berganda.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah Bank
xiii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Persetujuan Pembimbing ... ii
Pengesahan ... iii
Pernyataan Keaslian Penulisan ... iv
Motto dan Persembahan ... v
Kata Pengantar ... xv
Abstrak ... x
Daftar Isi ... xi
Daftar Tabel ... xvii
Daftar Gambar ... xx
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 7
C. Tujuan Penelitian... 8
D. Manfaat Penelitian... 9
E. Sistematika Penulisan... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA... 12
A. Telaah Pustaka... 12
B. Kerangka Teori... 14
1. Pengertian jasa ... 14
xiv
3. Kepuasan Pelanggan ………... 15 a. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 15
4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan...
5. Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 18
19
C. Kerangka PenelitianTeoritis ... 20
D. HipotesisPenelitian...
1.Wujud Fisik(Tangible)...
2. Kehandalan (Reliability) ...
3. Daya Tanggap (Responsiviness) ...
4. Jaminan (Assurance) ...
5. Kepedulian (Empathy) ...
21
B. Lokasi dan Waktu Penelitian... 25
C. Populasi dan Sampel...
1. Populasi ...
2. Sampel ...
25
25
26
D. Metode Pengumpulan Data...
1. Pengertian Data ...
2. Sumber dan Jenis Data ...
3. Teknik Pengumpulan Data ...
xv
c. Observasi ...
4. Skala Pengukuran data ...
29
30
E. Definisi Konsep dan OperasionalVariabel Independen dan
Variabel Dependen...
2. Variabel Dependen (Y) ...
a. Kepuasan (satifaction) ...
a. b.Uji Heteroskedastisitas ...
xvi
a. Koefisien Determinasi (R2) ...
b. Uji Ftest (uji secara simultan) ...
d. c. Uji ttest (uji secara parsial) ...
H. Metode Penelitian ...
37 D. Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Cabang
Salatiga……...……... 43 E. Tugas- tugas Karyawan Bank Mandiri Syari’ah...
xvii 1. Uji Reliabilitas...
2. Uji Validitas...
b. Uji Asumsi Klasik ...
1. Uji Multicollinearity...
2. Uji Heteroskedastisitas...
3. Uji Normalitas...
4. Uji Linearitas ...
c. Analisis Linear Berganda ...
xviii
Kepuasan Rendah... 97
B. Saran... 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu ...……...….... 5
Tabel 4.1 Jenis KelaminResponden ...…………...…...…...… 50
Tabel 4.2 Program Studi Responden ...……... 50
Tabel 4.3 Semester Responden ...…. 51
Tabel 4.4 Uang Saku Responden ... 52
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas pada Kepuasan ... 53
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Tinggi ... 54
Tabel 4.7 Hasil Uji Uji Reliabilitas Kepuasan Rendah ... 54
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan ... 55
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan Tinggi ... 56
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan Rendah ... 59
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoliniearitas pada Kepuasan ... 61
Tabel 4.12 HasilMultikoliniearitas pada Kepuasan Setelah Pengujian Kembali ... 62 Tabel 4.13 HasilUjiMultikoliniearitas pada Kepuasan Tinggi ... 62
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikoliniearitas pada KepuasanRendah ... 63
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan ... 64
xx
Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan Rendah ... 65
Tabel 4.18 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada Kepuasan... 69
Tabel 4.19 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada KepuasanTinggi... 70
Tabel 4.20 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada KepuasanRendah... 70
Tabel 4.21 Hasil Uji Linearitas pada Kepuasan... 71
Tabel 4.22 Hasil Uji Linearitas pada KepuasanTinggi... 72
Tabel 4.23 Hasil Uji Linearitas pada KepuasanRendah ... 74
Tabel 4.24 Analisis Regresi Linear Berganda pada Kepuasan ... 76
Tabel 4.25 Analisis Regresi Linear Berganda pada Kepuasan Tinggi ... 77
Tabel 4.26 Analisis Regresi Linear Berganda pada KepuasanRendah ... 80
Tabel 4.27 Uji Ttest pada Kepuasan... 82
Tabel4.28 Tabel 4.29 Uji Ttest pada Kepuasan Tinggi ... Uji Ttest pada Kepuasan Rendah ... 83 85 Tabel 4.30 Uji Ftest pada Kepuasan ... 86
Tabel 4.31 Uji Ftest pada Kepuasan Tinggi ... 87
Tabel 4.32 Uji Ftest pada Kepuasan Rendah ... 87
xxi
Tabel 4.34 UUji Koefisien Determinasi (R2) pada Kepuasan Tinggi ... 89
Tabel 4.35 Uji Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) pada Kepuasan
Rendah ... 90
Tabel 4.36 Hasil Uji HipotesisKepuasan, Kepuasan Tinggi dan Kepuasan
xxii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori Pemikiran Teoritis ... 20
Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi... 43
Gambar 4.2 Gambar Pelaksana Admin Pembiayaan ... 44
Gambar 4.3 Gambar Grafik Histogram pada Kepuasan ... 66
Gambar 4.4 Gambar Grafik Histogram pada Kepuasan Tinggi ... 66
Gambar 4.5 Gambar Grafik histogram pada Kepuasan Rendah ... 67
Gambar 4.6 Gambar Grafik Normal Plot pada Kepuasan ... 67
Gambar 4.7 Gambar Grafik Normal Plot pada Kepuasan Tinggi ... 68
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ditengah-tengah persaingan yang ketat dewasa ini, bank diharuskan
menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini produk
dan jasa untuk menghasilkan kepuasan yang bermutu tinggi. Menurut J. Supranto
(2006) perusahaan yang bergerak dibidang jasa terus meningkatkan sistem
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar tercipta kepuasan yang
dikerjakan dengan baik.Menurut Kasmir (2003) lembaga keuangan perbankan
kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya yang
memberikan jasa dibidang keuangan.
Menurut Parrasuraman dan Kotler (2006)dimensi kualitas pelayanan pada
perbankan diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy).
Dimensi kualitas pelayanan pada perbankan diwujudkan pada wujud fisik
(tangible) meliputi fasilitas kantor, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Daya tanggap
(responsiveness) yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Jaminan
(assurance) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
2
(empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan.
Dengan memperhatikan kepuasan nasabah menjadi prioritas nomor satu
dalam perusahaan jasa, maka Bank Mandiri Syari’ah terus meningkatkan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan, untuk menghadapi
persaingan yang semakin ketat. Direktur Utama Bank Mandiri Budi G. Sadikin
menyatakan,Bank Mandiri selalu melakukan pengembangan secara komprehensif
di bidang pelayanan, karena cara bertransaksi nasabah telah mengalami
pergeseran. Menurut Budi, hal tersebut membuat kami terus melakukan perbaikan
secara menyeluruh dengan didasarkan pada kebutuhan nasabah. Pengembangan
layanan tersebut menghasilkan kinerja yang baik. Dalam survei BSEM 2015 oleh
Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Info Bank yang dilakukan di
Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Bandung, Surabaya, Semarang dan Makassar,
Bank Mandiri menjadi pemuncak 10 bank terbaik dalam pelayanan Prima dan
menjadi kedelapan kalinya secara berturut-turut.Bank Mandiri juga berhasil
meraih predikat The Most Consistent Bank In Service Excellence untuk keenam
kalinya dan penghargaan The Golden Thropy For Banking Service Excellence
untuk yang keempat kalinya(Booklet Perbankan Indonesia, 2009).
Penghargaan ini membuktikan bahwa Bank Mandiri berhasil menjadikan
service exellence sebagai bagian dari budaya perusahaan yang diterapkan secara
konsisten dan berkelanjutan. Namun di tengah keberhasilan tersebut, Bank
Mandiri pusat dan seluruh cabang masih saja memiliki banyak kendala
3
komplain dari nasabah dan bagaimana cara memperluas jaringan nasabah dengan
menyediakan kantor cabang yang memadai(Info Bank,2015).
Sumardiningsih et. al. (2012) dengan judul Pengaruh Dimensi Banking
Service Quality (BSQ) terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh Banking Service Quality (BSQ) terhadap kepuasan
nasabah Bank BPD di DIY. Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan
sampel secara keseluruhan berjumlah 1.536 responden.Instrumen pengumpulan
data berupa kuesioner dan dianalisis dengan regresi linier berganda. Variabel
penelitian ini menggunakan dimensi SERVQUAL (Service Quality) maupun BSQ
(BankingService Quality). Hasil penelitian menunjukkan keenam dimensi BSQ
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Jika dilihat tiap dimensi maka pengaruh tertinggi berasal dari dimensi
keterhandalan dan terendah dari dimensi akses serta portofolio jasa.
Sanistasya (2010) meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Sampel sebanyak 110
responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda dengan
menggunakan teknik survei dan metode pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis jalurdapat
diketahui bahwa (1) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan
4
pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, (3) variabel kepuasan
nasabah tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah.
Sondakh (2014) dengan judul Kualitas Layanan, Citra Merek Dan
Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan
(Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Tujuan penelitian ini adalah
untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan
nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Taplus Bank
BNI Cabang Manado. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Taplus yang
berjumlah 1157 orang. Jumlah sampel 270 orang. Metode pengambilan data
dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner. Variabel penelitian ini
menggunakan dimensi SERVQUAL (Service Quality). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan nasabah secara parsial. Variabel citra merek tidak
berpengaruhterhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial sementara variabel
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Soffan (2013) dengan judul Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM dan
Kepuasan Nasabah Bank BNI 1946 Pasuruan. Penelitian menggunakan 100
sampel. Hasil penelitian bertujuan untuk menguji apakah variabelassurance,
reliability, responsivenees, tangible, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah Bank BNI di Pasuruan.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1)
variabel assurance (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), tangible (X4), dan
emphaty(X5) secara individual (parsial)memiliki pengaruh yang signifikan
5
Informatika Pasuruan,(2) menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, dan
X5(assurance, realibility, responsiveness, tangible, dan emphaty) secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI
pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan, dan (3) menunjukkan bahwa
nilai variabel responsiveness(X3) lebih besar dari variabel assurance (X1),
relialibility (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5)menunjukkan bahwa variabel
responsiveness(X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika
Pasuruan.
Tabel 1.1
HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian
Sumardiningsih et. al.
2012 Pengaruh Dimensi
Banking Service
Quality (BSQ)
terhadap Kepuasan
Nasabah Bank.
Dimensi BSQ secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, jika dilihat tiap dimensi maka pengaruh tertinggi berasal dari dimensi keterhandalan dan terendah dari dimensi akses serta portofolio jasa.
Sanistasya 2010 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
6
loyalitas nasabah.
Sondakh 2014 Kualitas Layanan,
Citra Merek Dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial. Variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial sementara variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Soffan 2013 Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM
responsiveness (X3),
tangible (X4), dan
emphaty(X5) secara
individual (parsial)memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT.Swadharma Sarana Informatika Pasuruan,(2) pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan, dan (3) menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel responsiveness(X3) lebih besar dari variabel assurance (X1), reliability (X2), tangible (X4), dan
emphaty (X5)dan
7
Sumber: Jurnal
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu diatas, dapat disimpulkan bahwa
perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu penelitian
terdahulu(Sumardiningsih et. al., 2012, Soffan, 2013, Sanistasya, 2010, dan
Sondakh, 2014) menggunakan satu ukuran kepuasan, sedangkan penelitian ini
menggunakan ukuran kepuasan rata-rata, kepuasan tinggi dan rendah dengan
melakukansplit sample. Tujuan split samplekepuasan tinggi dan kepuasan rendah
untuk mengetahui konsistensi variabel yang mempengaruhi kepuasan. Kepuasan
tinggi dan kepuasan rendah merupakan analisis tambahan dalam penelitian ini.
Argumentasi dari para ahli memberikan inspirasi kepada penulis agar lebih
berfikir kritis untuk melakukan penelitian agar dapat membedakan penelitian
sebelumnya dengan penelitian yang akan dilakukan. Berdasarkan latar belakang di
atas, maka penulis mengambil judul tentang ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH” (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah
penelitian ini sebagai berikut:
8
1. Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa wujud fisik (tangible) mempengaruhi kepuasan?
2. Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa kehandalan (reliability) mempengaruhi kepuasan?
3. Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa daya tanggap (responsiveness) mempengaruhi kepuasan?
4. Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa jaminan (assurance) mempengaruhi kepuasan?
5. Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa kepedulian (emphaty) mempengaruhi kepuasan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik (tangible)terhadap
kepuasan.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kehandalan (reliability)terhadap
kepuasan.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh daya tanggap(responsiveness)
terhadap kepuasan.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh jaminan (assurance)terhadap
kepuasan.
5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepedulian (emphaty) terhadap
9
D. Manfaat Penelitian
Penelitian yang telah dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat
utuk berbagai pihak, diantaranya yaitu :
1. Bagi Pihak Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga
Hasil penelitian ini memberikan manfaat sebagai sebuah analisis yang tepat
dan digunakan sebagai strategi untuk memenuhi kepusan nasabah di Bank
Syari’ah Mandiri cabang Salatiga sehigga dapat meningkatkan pelayanan
nasabah dan untuk meningkatkan kualitas dari produk-produk yang
ditawarkan kepada Nasabah serta dapat memenuhi pembiayaan-pembiayaan
jangka pendek maupun jangka panjang sehingga Nasabah mendapatkan
pelayanan yang memuaskan dengan konsisten untuk selalu mementingkan
Nasabah Bank Syari’ah Mandiri.
2. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi Akademis yang
ingin melakukan penelitian langsung sebagai sumber informasi yang akurat.
Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi bagi masyarakat
umum agar mengetahui tentang ilmu Perbankan.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini bergunasebagai tambahan wawasan di bidang Perbankan
dan melatih mahasiswa agar dapat menganalisis laporan karya ilmiah (teori)
menjadi sebuah penelitian (bentuk aplikasi kreatif dan imajinatif) yang layak
untuk dibaca agar dapat merubah pola pikir masyarakat terhadap dunia
10
E. Sistematika Penulisan
Bab I. Berisi tentang tema, judul, latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan yang
disusun secara sistematis menyangkut tema analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga.
Bab II.Kajian pustaka yang mendasari penelitian ini meliputi teori
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga. Selain itu dalam bab ini juga berisi tentang telaah
pustaka sebagai ringkasan penelitian terdahulu, memberi gambaran posisi
penelitian terhadap penelitian yang lain, selanjutnya kerangka teori sebagai
bangunan teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis,
kemudian kerangka penelitian sebagai telaah kritis untuk menghasilkan
hipotesis. Sebagai penutup bab ini diakhiri dengan hipotesis penelitian yang
akan diuji kebenarannya.
Bab III. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini,
yang meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, definisi konseptual dan definisi operasional,
instrumen penelitian, model penelitian, dan alat analisis.
Bab IV. Berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
11
Bab V. Berisi tentang kesimpulan dan saran agar hasil karya ilmiah
semakin baik untuk inovasi sebuah penelitian yang imajinatif sesuai kebutuhan
12
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Nasrul (2014) meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk
Basung. Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden. Variabelpenelitian ini
menggunakan variabel kehandalan, daya tanggap, kepercayaan, kepedulian dan
wujud fisik. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda,
pengujian hipotesis dalam bentuk uji t dan uji F serta analisis koefisien determinasi.
Penelitian yang dilakukan menghasilkan variabel wujud fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Sudarwati (2013)meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki. Penelitian menggunakan
respondensebanyak 100 orang.Berdasarkan hasil uji t dan uji f menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, daya tanggap, kepercayaan, kepedulian dan wujud fisik terhadap
kepuasannasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki.
Prasetyo (2011) meneliti tentangAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus pada Bank
rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah pada BRI Unit Sampangan, sedangkan
13
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Teknik analisis yang
dipergunakan adalah regresi berganda. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada
pengaruh positif antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan nasabah. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,641 yang
menunjukkan bahwa antara bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), perhatian (X5) secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan
nasabah (Y) BRI Unit Sampangan sebesar 64,10 %, sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain.
Guspul (2014) meneliti tentangPengaruh Kualitas Layanan Kepercayaan
terhadap Kepuasan Klien (Studi Kasus Klien Kospin Layanan Cabang
Wonosobo). Sampel yang digunakan adalah 75 orang. Variabel yang digunakan
yaitu variabel kualitas pelayanan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, keyakinan, dan kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan
nasabah Kospin Layanan Cabang Wonosobo.
Leksono (2013) yang berjudulAnalisis Pengaruh Kualitas
Pelayananterhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD CardBank Jateng
cabang Utama Semarang. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang
diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu sikap pelanggan, tanggapan penyedia
jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan,
dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap
14
signifikan memuaskan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan yang belum
memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketetapan
waktu.
B. Kerangka Teori
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler yang dikutip oleh Rattih Hurriyati (2010) jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa pada
dasarnya tidak merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan
keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan dari produk atau
jasa lainnya. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2010) jasa memberikan kepada
konsumen tawaran-tawaran yang sangat bervariasi, yang diklasifikasikan sebagai
berikut:
a. Didasarkan atas tingkat kontak pelanggan dengan pemberi jasa sebagai bagian
dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Berdasarkan tingkat kontak jasa
dibedakan menjadi sistem kontak tinggi (contohnya jasa pendidikan, rumah
sakit dan transportasi) dan sistem kontak rendah (contohnya bengkel perbaikan
mobil).
b. Jasa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.
Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Jasa murni (contohnya jasa potong rambut)
2. Jasa semi manufaktur (contohnya jasa pengantar seperti kantor pos)
15
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler, Philip (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen. Pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan perusahaan. Jika jasa
yang diterima atau dirasakan (perceied service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasayang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau
16
pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan
yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak
tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba
perusahaan.
Menurut Engel yang dikutip Abdullah (2012) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kesimpulannya bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk
yang berbeda, yaitu:
1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
3. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada
pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun kita harus
memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan
cara apa mereka memperolahnya. Menurut Zeithaml, Valarie A. and Bitner (2003)
mengemukakan bahwa tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan,
yaitu:
a) Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan “the basic needs of
17
b) Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka bersedia datang kembali untuk membeli produk dan jasa yang
ditawarkan.
c) Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan
melakukan hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2007) ada dua model kepuasan pelanggan yaitu:
1. Model Kognitif
Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan
dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya
tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain penilaian
berdasarkan perbedaan yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal
sama dengan persepsinya maka pelanggan akan puas, sebaliknya apabila
perbedaan antara yang ideal dan yang aktual semakin besar maka konsumen
semakin tidak puas. Berdasarkan model ini maka, kepuasan pelanggan dapat
dicapai dengan dua cara yang utama, yaitu :
a) Mengubah penawaran perusahaan agar sesuai dengan yang ideal.
b)Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan yang
sebenarnya.
2. Model Afektif
Model Afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan individual
terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan perhitungan regional saja
18
behavior), emosi perasaan spesifik (kepuasan, keengganan), suasana hati
(mood) dan lain-lain.
4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2007) mengemukakan ada empat metode yang dapat dijadikan
acuan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan
kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan
lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide
bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi
masalah-masalah yang timbul. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah
dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggannya langsung.
2. Ghost Shopping
Pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari
produk pesaing. Mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Para ghost
shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang
ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya
19
telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut
kabur. Peningkatan customer lost rate maka menunjukkan adanya kegagalan
dari pihakperusahaan untuk dapat memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan mengadakan survei melalui berbagai media baik melalui telepon, pos,
ataupun dengan wawancara secara langsung. Perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari palanggan dan
juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar
terhadap para pelanggannya.
6. Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Parrasuraman (2006) menjelaskan ada beberapa faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu :
a. Wujud fisik (tangible):meliputi semua barang yang dapat dilihat secara kasap
mata. Contohnya, sarana dan prasarana perusahaan yang meliputi, bangunan
dan isinya.
b. Kehandalan (reliability): Karyawan selalu cepat dan akurat dalam
menyelesaikan masalah nasabah dengan adanya fasilitaspendukung dari suatu
perusahaan yang dapat mempercepat kinerja. Contohnya, pengetahuan nasabah
yang baik tentang dunia perbankan, tersedianya fasilitas online, ATM dan
20
c. Daya tanggap (responsiveness): meliputi kecepatan karyawan dalam
menyelesaikan tugasnya. Contohnya, pola pikir,kedisiplinan dan kecekatan
karyawan.
d. Jaminan (assurance):meliputi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
Contohnya, perusahaan akan menepati janji dengan apa yang telah disepakati
dengan pelanggan.
e. Kepedulian (emphaty): meliputi rasa ketulusan perusahaan dalam menjalankan
amanahnya dari pelanggan. Contohnya, kepedulian karyawan terhadap
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang selalu dipenuhi dengan baik.
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menerapkan dasar teoritis
sebagaimana yang dinyatakan oleh Zeithaml, Berry,Parasuraman (2006).
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka pengembangan kerangka pikir
dapat dilihat seperti dibawah ini:
H1
Gambar Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber: Zeithaml, Berry, Parasuraman (2006)
21
Keterangan :
Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman (2006) bahwa secara teoritis
kepuasan sangat dipengaruhi oleh 5 dimensi kualitas pelayanan pada perbankan
diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dimensi
kualitas pelayanan pada perbankan diwujudkan pada wujud fisik (tangible)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, kehandalan
(realibility) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan, kehandalan (responsiveness) yaitu respon atau kesiapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, kemudian jaminan (assurance) meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, serta kepedulian (empathy) yaitu perhatian secara
individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti “di bawah” dan “thesa”
yang berarti “kebenaran”. Hipotesis didefinisikan sebagai jawaban sementara
yang kebenarannya masih harus diuji, atau rangkuman kesimpulan teoritis yang
diperoleh dari tinjauan pustaka Hipotesis merupakan jawaban sementara atas
pertanyaan dari suatu latar belakang, perumusan masalah, dan tujuan penelitian
(Martono, 2011: 63).
Parrasuraman dan Kotler (2006) menyimpulkan bahwa hipotesis penelitian
22
1. Wujud Fisik (Tangible)
Tolak ukur wujud fisik dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap
tersedianya sarana dan prasarana perusahaan yang memadai. Sarana danprasarana
yang memadai dapat diwujudkan dari tersedianya ruangan yang ber AC, sehingga
nasabah merasa nyaman ketika bertransaksi. Persepsi tersebut menjelaskan bahwa
semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik (tangible) maka kepuasan
nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap wujud fisik
(tangible) buruk, maka kepuasan nasabah semakin rendah. Beberapa penelitian
mengenai hubungan yang signifikan antara wujud fisik (tangible) terhadap
kepuasan nasabah Sumardiningsih et. al (2012), Sanistasya (2010) dan Soffan
(2013). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H1 : Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik (tangible), maka
semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
2. Kehandalan (Reliability)
Tolak ukur kehandalan dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap
fasilitas-fasilitas pendukung perusahaan yang dapat mempercepat kinerja
karyawan. Fasilitas tambahan dapat berupa tersedianya jaringan online yang
memadai, sehingga karyawan dalam menyelesaikan transaksinya cepat dan akurat.
Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap
kehandalan (reliability) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika
persepsi nasabah terhadap kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan nasabah
akan semakin rendah. Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan
23
sebelumnya oleh Nasrul (2014), Sudarwati (2013) dan Sondakh (2014). Oleh
karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H2: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability), maka
semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Tolak ukur daya tanggap dapat diketahui dari kepuasan pelanggan
terhadap ketanggapan pelayanan karyawan perusahaan. Dayatanggap dapat
diwujudkan dengan perilaku yang baik ketika terdapat komplain dari nasabah dan
karyawan mampu mengatasinya dengan benar. Persepsi tersebut menjelaskan
bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness)
maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap daya
tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan nasabah akan semakin
rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara
kehandalan daya tanggap (responsiviveness) terhadap kepuasan nasabah pernah
diteliti sebelumnya olehGuspul (2014), Agustin (2010) dan Yunanto (2010). Oleh
karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness),
maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
4. Jaminan (Assurance)
Tolak ukur jaminan dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap
24
yang baik dari karyawan dengan cara memiliki pengetahuan yang luas mengenai
dunia perbankan syari’ah, dan perusahaan mengelola dana sesuai syari’at.
Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap
jaminan (assurance) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi
nasabah terhadap jaminan (assurance) buruk maka kepuasan nasabah akan
semakin rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara
kehandalan jaminan (assurance)terhadap kepuasan nasabah pernah diteliti
sebelumnya oleh Leksono (2013), Alida (2007) dan Anjar (2008). Oleh karena itu,
hipotesis yang diajukan adalah:
H4: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (assurance), maka
semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
5. Kepedulian (Empahty)
Tolak ukur kepedulian (empathy) dapat diketahui dari kepuasan pelanggan
terhadap rasa peduli perusahaan terhadap setiap pelanggan. Kepedulian dapat
diwujudkan dengan kesiapan karyawan dalam memberikan informasi kepada
nasabah, dan tercukupinya segala kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
terus-menerus. Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi
pelanggan terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan nasabah akan semakin
tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap kepedulian (empathy) buruk, maka
kepuasan nasabah akan semakin rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan
yang signifikan antara kepedulian (empathy)terhadap kepuasan nasabah pernah
diteliti sebelumnya oleh Prasetyo (2011), Hayati (2011). Oleh karena itu, hipotesis
25
H5: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap kepedulian
(empathy), maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Menurut pendekatan analisis data yang akan digunakan, penelitian ini akan
menggunakan metode kuantitatif. Penelitian ini tentang variabel penelitian
kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa
wujud fisik (tangiblesX1), kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliabilityX2),
kualitas pelayanan berupa jaminan (assuranceX3), kualitas pelayanan berupa daya
tanggap (responsivenessX4), dan kualitas pelayanan berupa kepedulian
(emphatyX5) di Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga. B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah PT. Bank Syariah Mandiri yang beralamat di
Kantor Cabang Utama Salatiga Ruko Diponegoro No. A6-A7 Jl. Diponegoro No.
77A Salatiga, telepon : (62-298) 328558, 328885, Fax e-mail : (62-0298) 314407
(Home Page:www.syariahmandiri.com). Penelitian dilakukan selama bulan April
sampai Agustus 2015.
26
1. Populasi
Menurut Aritonang.R (2007: 95) definisi populasi adalah keseluruhan
unsur yang menjadi subyek penelitian. Sedangkan menurut Bawono (2006: 28)
mendefinisikan populasi adalah keseluruhan wilayah dan subyek penelitian yang
ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Dalam penelitian
kali ini penulis menggunakan mahasiswa IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam sebagai obyek penelitian dengan jumlah mahasiswa 762 pada tahun
2015 dikarenakanmereka lebih memahami hal-hal yang mengenai dunia
perbankan syari’ah, contohnya produk bank syari’ah dan nisbah bagi hasilnya.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi (Aritonang. R, 2007: 95). Sampel
menurut Bawono (2006: 28) adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih
guna mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang dapat diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,
kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representative /mewakili (Sugiyono, 2011:
58). Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, digunakan rumus sebagai
berikut:
27
s : Sampel
P : Populasi
e : Error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari 762 mahasiswa, peneliti akan mengambil 106 orang sebagai sampel,
sesuai dengan perhitungan berikut:
Dalam praktiknya, penulis tidak hanya membagikan 106 kuesioner, namun
penulis akan membagikan kuesioner sebanyak 150 karena penulis ingin
mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat dalam pengisiannya.
Penelitian ini menggunakan desain sampel nonprobabilitas, yang
menggunakan metode sampling purposive (purposive or judgemental sampling).
Menurut Sugiyono (2011: 60) sampling purposive adalah pengambilan sampel
berdasarkan seleksi khusus. Peneliti membuat kriteria tertentu siapa yang
28
mahasiswa IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) dan
mempunyai rekening Bank Mandiri Syari’ah. D. Metode Pengumpulan Data
1. Pengertian Data
Menurut Mulyanto(2009: 15) data merupakan representasi dunia nyata
mewakili suatu objek seperti manusia, hewan, peristiwa, konsep, keadaan dan
sebagainya yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi
atau kombinasinya. Dengan kata lain, data merupakan kenyataan yang
menggambarkan suatu kejadian dan kesatuan yang nyata.
2. Sumber dan Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder.
a. Data Primer
Menurut Bawono (2006:29) data primer adalah data yang secara langsung
diperoleh peneliti dari lapangan. Dalam hal ini yang menjadi subyek penelitian
adalah mahasiswa yang menabung di Bank Syariah mandiri cabang Salatiga. Data
primer dalam penelitian ini akan diperoleh melalui angket (questioner).
b. Data Sekunder
Menurut Bawono (2006: 30) data sekunder adalah data yang diperoleh
secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data
sekunder dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun dari
internet.
29
Menurut Arikunto (2010: 265) teknik pengumpulan data adalah proses,
cara, perbuatan mengumpulkan, atau menghimpun data. Menurut Sugiyono
(2012: 137) dalam pelaksanaan penelitian, untuk memperoleh data yang
diperlukan dalam menyusun skripsi ini dilakukan dengan cara pengumpulan data
dengan cara interview (wawancara), metode angket (kuesioner), dan observasi.
a.Wawancara (Interview)
Menurut Hadi (2004) wawancara digunakan sebagai teknikpengumpulan
data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
masalah yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal
dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau
kecil. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur (peneliti telah mengetahui
dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh).
b. Metode Angket (Kuesioner)
Menurut Arikunto (2006: 151) metode angket (kuesioner) adalah suatu
pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden dengan harapan responden merespon daftar pertanyaan
tersebut. Instrument dalam penelitian ini bersifat terbuka dan tertutup.
Pertanyaan terbuka adalah jika jawaban tidak disediakan, sedangkan pertanyaan
tertutup adalah jika alternatif pertanyaan sudah disediakan. Kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup karena alternatif
30
c. Observasi
Menurut Margono (2007) observasi merupakan teknik pengumpulan data
yang mempunyai ciri-ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang
lain yaitu wawancara dan kuesioner. Karena observasi tidak selalu dengan obyek
manusia tetapi dengan obyek-obyek alam yang lain.
4. Skala Pengukuran Data
Skala pengukuran menurut Sugiyono (2011: 203) adalah kesepakatan yang
digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada
di dalam alat ukur. Dengan menggunakan alat ukur tersebut dalam pengukuran
akan menghasilkan data kuantitatif.
Penulis menggunakan skala likert untuk menyelesaikan sebuah penelitian.
Dimana skala likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan
dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala likert, responden
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan
memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan
skala dengan format seperti:
a. Sangat Tidak Setuju d. Setuju
b. Tidak Setuju e. Sangat Setuju
31
E. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional Variabel Independen dan
Variabel Dependen
1. Variabel Independen (X)
Menurut Sugiyono (2004: 33) variabel independen adalah variabel yang
mempengaruhi variabel lain. Penelitian ini menggunakan variabel independen
antara lain adalah kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangiblesX1), kualitas
pelayanan berupa kehandalan (reliabilityX2), kualitas pelayanan berupa jaminan
(assuranceX3), kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsivenessX4), dan
kualitas pelayanan berupa kepedulian (emphatyX5), dan sebagai variabel
kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y).
a.Wujud Fisik (Tangible)
Menurut Irawan (2005: 58) wujud fisik merupakan suatu service yang bisa
dilihat, bisa dicium dan bisa diraba. Menurut Oktavi (2010) indikator wujud fisik
meliputi fasilitas fisik seperti area parkir yang luas, ruangan yang nyaman,
perlengkapan seperti tersedia formulir dan cara pengisiannya, pegawai yang rapi
dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability)
Menurut Sekaran (2006) kehandalan yaitu suatu pengukuran menunjukan
sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas dari kesalahan) dan karena itu
menjamin pengukuran yang konsisten. Menurut Oktavi (2010) indikator
kehandalan meliputi pelayanan masalah secara teliti dan akurat, pelayanan yang
cepat dan tepat, pelayanan sesuai dengan nomer antrean, produk yang ditawarkan
32
c. Daya Tanggap (Responsiviness)
Menurut Lupiyoadi (2001) daya tanggap merupakan kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Menurut Oktavi (2010) indikator daya tanggap meliputirespon yang baik dari
karyawan kepada pelanggannya seperti satpam membukakan pintu ketika nasabah
masuk ruangan, karyawan mampu mengatasi semua masalah pelanggan, dan
pelayanan bagian back officeyang baik.
d. Jaminan (Assurance)
Menurut Tjiptono (2007) jaminan merupakan upaya perlindungan yang
disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang terjadi. Menurut
Oktavi (2010) indikator jaminan meliputi pengetahuan karyawan yang luas
mengenai dunia perbankan syari’ah dan produk-produk bank syari’ah. e. Kepedulian (Empathy)
Menurut Bender (2009) kepedulianyaitu perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan. Menurut Oktavi (2010) indikator
kepedulian meliputi rasa peduli perusahaan untuk selalu mencukupi kebutuhan
dan keinginan pelanggan contohnya karyawan dapat berkomunikasi dengan baik,
dan karyawan selalu siap dalam mengatasi masalah nasabah.
2. Variabel dependen
Menurut Sugiyono (2004: 33)variabel dependen adalah variabel yang
dipengaruhi variabel lain yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan
33
a. Kepuasan Pelanggan (Satifaction)
Menurut Oliver yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011: 74)
kepuasan merupakan suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang
didapatkan. Menurut L.L Bean, Freeport, Maine sebagaimana dikutip oleh
Gaspersz (2011: 36)pelanggan merupakan orang yang tidak tergantung pada
kita, tapi kita yang tergantung kepada mereka. Menurut Oktavi (2010) indikator
kepuasan pelanggan dapat diukur ketika nasabah merasa puas dan nyaman
dengan ruang yang tersedia, nasabah merasa puas dengan keramahan karyawan,
nasabah merasa puas dengan kinerja karyawan ketika bertransaksi serta
kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi.
F. Instrumen Penelitian
Menurut Bawono (2006: 30) metode penelitian yang digunakan yaitu
pengumpulan data berupa angket kuisioner. Kuesioner tersebut terdiri dari lima
bagian, yaitu:
1. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi nama, jenis
kelamin, fakultas/program studi, semester, uang saku rata-rata perbulan.
2. Bagian kedua, ketiga, keempat dan kelima berisi tentang pertanyaan-pertanyaan
tentang variabel wujud fisik (tangiblesX1), kehandalan (reliabilityX2), jaminan
(assuranceX3), daya tanggap (responsivenessX4), kepedulian (emphatyX5), dan
kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y) yang bisa dilihat pada lampiran
pada kuisioner.
34
Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif, dilakukan
dengan beberapa langkah antara lain:
2. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Realibilitas
Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat
memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada
subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat
ukur (kuesioner). Pada prinsipnya uji realibilitas digunakan untuk menguji data
yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang dibagikan.
Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Teknik yang
digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu
variabel dikatakanreliable jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,5 (Ghozali,
2005: 41-42).
b. Uji Validitas
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan
fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Bawono, 2006: 68).
Uji validitas dari penelitian ini digunakan untuk mengungkapkan apakah
35
korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau
tidaknya penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika pada
kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan mnghasilkan tanda
bintang, berarti data tersebut signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan:
1. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05)
untuk dua sisi .
2. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk
dua sisi (Bawono, 2006: 69).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri dari:
a. Uji Multicollinearity
Multicollinearity adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi
multikolinearitas situasi). Jika variabel saling berkorelasi, maka variabel-variabel
ini tidak ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel
bebas sama dengan nol. Untuk uji multicollinearity ini peneliti menggunakan
metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai tolerance. Melihat nilai
VIFapabila <10,00 maka tidak terjadi multikolinearitas, jika nilai VIF >/= 10,00
maka terjadi multikolinearitas.Demikian juga nilai tolerancejika >0,10 maka tidak
terjadi multikolinearitas dan terjadi multikolinearitas jika nilai tolerance</=0,10
36
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitasbertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap variabel
independen (Bawono, 2006: 136). Dalam penelitian ini, metode yang digunakan
untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini dilakukan dengan
meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel
bebas. Apabila χ2 hitung < χ2
tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas
dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independen dan
variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal atau tidak. Ada
beberapa cara untuk mengujinya, salah satunya dengan analisa grafik. Dengan
metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan distribusi
normal atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot
(Bawono, 2006: 174).
Menurut Adrian (2015: 27) uji normalitas juga didukung dengan uji
Kolmogrov-Smirnov. Uji Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data
distribusi normal, jika nilai sig. (signifikansi) >0,05 dan data distribusi tidak
37
d. Uji Linearitas
Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model
yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain.
Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik. Untuk melihat
spesifikasi model yang tepat, salah satunya dengan uji Langrange Multiplier. Uji
ini bertujuan untuk mendapatkan nilai X2, untuk mendapatkan nilai X2 dengan
cara mengalikan jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n * R2 (Bawono,
2006: 179).
4. Uji Statistik
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen, atau sejauh mana
kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen (Ghazali, 2006). Cara
menetukan uji determinasi dengan melihat kolom R2 dengan nilai>0,5, maka dapat
disimpulkan nilai tersebut tinggi ketepatannya.
b. Uji Ftest (uji secara simultan)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh variabel
independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel
dependen atau terikat (Ghozali, 2006). Cara menetukan uji F dengan melihat
kolom sigdengan nilai <0,05, maka dapat disimpulkan nilai tersebut berpengaruh
38
c. Uji ttest (uji secara parsial)
Menurut Ghozali (2006) uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.
Cara menetukan uji F dengan melihat kolom signifikandengan level0,05 (α = 5%), maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Jika nilai signifikansi >0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak
signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tidak mempunyai
pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
2. Jika nilai signifikansi <0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi tidak
signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen.
H. Model Penelitian
Dalam penelitian ini akan dianalisis dengan uji analisis linear berganda
dengan persamaan kuadrat terkecil atau Ordinary Least Square (OLS). Persamaan
regresi yang dibentuk adalah sebagai berikut :
Y : a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5Xb5+ e
Keterangan :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta
b : Koefisien regresi
X1 : Variabel wujud fisik (tangible)
X2 : Variabel kehandalan(reability)
39
X4 : Variabel jaminan (assurance)
X5 : Variabelkepedulian (empathy)
e : Error (terdapat kesalahan)
I. Alat Analisis
Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda
karena meneliti tentang faktor kualitas pelayanan menggunakan faktor wujud fisik
(tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan kepedulian (empathy), terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan
