EMPAT KEMAHIRAN BAHASA
2. Mendengarkan Aktif
10.3 Kemahiran Dengar-Bicara dalam Menelepon dan Menerima Tamu/Bertamu
Menelepon adalah pekerjaan atau komunikasi yang menggunakan pesawat telepon sebagai media (perantara). Maka dari itu, kemahiran bahasa yang berfungsi adalah kemahiran dengar-bicara.
Karena menelepon adalah komunikasi yang hanya memakai media suara, maka hal-hal yang perlu diperhatikan serta diterapkan pun cukup hanya mengenai hal-hal yang berkaitan dengan suara.
Kemahiran dengar-bicara yang perlu diterapkan ketika menelepon adalah sebagai berikut::
1. Tidak berbicara ketika menerima/mendengarkan pembicaraan lawan. Hal ini diperlukan untuk memperlihatkan sikap serius kepada lawan.
2. Tidak memotong pembicaraan lawan ditengah-tengah, karena tidak etis. Memotong lawan yang sedang berbicara adalah sikap yang tidak sesuai dengan etika umum yang berlaku, sehingga terkesan tidak sopan bahkan kurang ajar.
3. Bereaksi secara serius untuk menunjukkan perhatian dan minat yang besar. Pada waktu mendengarkan ataupun berbicara, perlu menunjukkan sikap yang serius dengan perhatian dan minat yang besar.
4. Jauhkan diri dari gangguan. Waktu menelepon, jika ada orang yang ajak bicara atau gangguan lain, harus ditolak atau tidak dilayani dengan isyarat tangan atau lain yang bukan suara (karena kalau suara menjadi menimbulkan gangguan).
5. Bersabar dan tidak emosi. Ketika mendengarkan suara lawan, harus bisa bersabar mendengarkannya sampai selesai, dan jika ada pembicaraan lawan yang tidak cocok dengan diri sendiri harus bisa menahan diri tidak langsung emosi.
6. Bertanya pada saat yang tepat. Kalau ingin bertanya, harus melihat situasinya, sebab kalau tidak, akan menjadi gangguan bagi lawan bicara yang sedang menelepon. Situasi yang tepat misalnya ketika ada interval (berhenti sebentar di tengah-tengah) atau sesudah lawan selesai bicara.
7. Memakai suara besar dan jelas. Ketika menelepon, perlu menggunakan suara wajar yang besar dan jelas, agar pihak Iawan tidak harus berteriak-teriak karena suara yang kecil.
8. Bersikap melayani kebutuhan lawan. Ketika menelepon, baik waktu mendengarkan ataupun waktu berbicara, perlu menunjukkan sikap bersedia melayani dan memenuhi kebutuhan lawan.
8 butir kemahiran dengan bicara pada telepon
Waktu dengan tidak berbicara Tidak memotong pembicaraan Tunjukkan perhatian dan minat Jauhkan gangguan
Sabar dan tidak emosi Suara besar jelas
Bersikap menservis/melayani Bertanya secara tepat
Selanjutnya dalam kasus menerima tamu atau bertamu, oleh karena pihak lawan berada di depan mata, maka kemahiran dengar-bicara yang perlu diterapkan menjadi tidak sama dengan dengar-bicara yang diterapkan pada kasus menelepon, meskipun sebagian ada yang sama. Kemahiran dengar-bicara yang diterapkan ketika menerima tamu adalah sebagai berikut.:
1. Suara yang wajar dan tidak perlu keras. Kalau suaranya besar seperti menelepon, bisa terkesan orangnya kasar dan tidak tahu sopan-santun.
2. Tunjukkan perhatian penuh. Kepada tamu yang datang, perlu menunjukkan perhatian yang penuh terhadap kedatangannya dan ini ditunjukkan dengan kata- kata.
3. Ucapan harus jelas tapi tidak keras. Ucapan yang jelas diperlukan supaya tidak membuat tamu menjadi bingung mendengarkannya, seperti pada pengucapan kata- kata yang mirip.
4. Sikap melayani yang wajar tidak berlebihan. Menghadapi tamu yang datang, perlu bersikap yang wajar dan tidak dibuat-buat, tetapi juga terkesan luwes. Sikap itu harus bersumber dari sikap bersedia memberi servis kepada tamu sebagai pelanggan dan ini dapat ditunjukkan dengan kata- kata.
5. Mimik dan gerak-gerik yang pantas. Oleh karena tamu berada di depan mata mimik dan gerak-gerik badan yang tidak wajar dapat membuat tamu menjadi salah tingkah atau membingungkan. Untuk itu, bersikaplah secara normal seperti biasanya tetapi terkesan sopan, ada perhatian, dan bersedia bekerja sama.
6. Sabar dan tidak emosi. Menghadapi tamu harus bersikap sabar. Meskipun terdapat hal-hal yang kurang berkenan di hati atau tidak sependapat. Perasaan itu, sebaiknya disimpan dan tidak ditunjukkan secara terang-terangan. Ini termasuk etika bisnis yang perlu dijalankan terhadap pelanggan.
7. Tidak memotong pembicaraan lawan. Ketika tamu berbicara, tidak diperkenankan memotong pembicaraannya kalau dia belum selesai. Ini pun termasuk etika bisnis yang perlu diperhatikan, supaya tidak menimbulkan kesan tidak sopan atau kurang ajar.
8. Bertanya secara tepat. Kalau ingin bertanya, harus melihat situasi. Situasi yang tepat adalah ketika lawan berhenti berbicara atau sudah selesai berbicara. Ini pun perlu diawali dengan kata-kata pembuka pertanyaan yang umum dipakai masyarakat seperti ”Maaf Pak, saya ingin bertanya...”.
8 butir kemahiran dengar- bicara waktu menerima tamu
Suara yang wajar dan tidak perlu keras Tunjukkan perhatian penuh
Ucapan harus jelas tapi tidak keras
Sikap melayani yang wajar tidak berlebihan Mimik dan gerak-gerik yang pantas
Sabar dan tidak emosi
Tidak memotong pembicaraan lawan Bertanya secara tepat
9 butir kemahiran dengar- bicara waktu bertamu
Bersikap sopan-wajar Mimik dan gerak-gerik pantas Suara wajar-jelas tidak keras Ucapan jelas tidak keras Kata-kata penuh perhatian Berbicara yang menarik Berbicara yang diperlukan Berbicara yang baru Bertanya secara tepat
Pada kasus bertamu, kemahiran dengar-bicara yang berfungsi tidak sama dengan pada kasus menerima tamu, meskipun ada sebagian yang sama, karena situasi pada waktu bertamu di tempat pelanggan atau di kantor lain tidak sama dengan situasi pada waktu tamu berkunjung ke kantor sendiri. Kemahiran dengar-bicara pada kasus menerima tamu bersifat aktif karena mendatangi tempat lawan.
Kemahiran dengar-bicara yang diterapkan ketika bertamu adalah sebagai berikut: 1. Bersikap sopan tapi wajar
2. Mimik dan gerak-gerik pantas 3. Suara wajar-jelas tidak keras 4. Ucapan jelas tidak keras 5. Kata-kata penuh perhatian
6. Berbicara yang menarik. Ketika bertamu, perlu diusahakan berbicara yang bisa menarik perhatian lawan agar tujuan berkunjung bisa tercapai.
7. Berbicara yang dibutuhkan. Ketika bertamu, sebaiknya berbicara yang dibutuhkan saja, karena kalau kelebihan, dapat menimbulkan kesan orang yang cerewet, dan orang yang cerewet umumnya tidak disukai.
8. Berbicara yang baru. Ketika bertamu, pada waktu berbicara, usahakan pembicaraan mengandung hal-hal baru yang belum diketahui lawan agar dapat menarik perhatian mereka, dan hal-hal baru itu dapat dianggap sebagai oleh-oleh untuk kunjungan hari itu.
9. Bertanya secara tepat.