Fokus 2: Kendala-kendala yang menghambat dalam Kualitas Pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung
1. Kendala Internal dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung
Pelaksanan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung tidak selamanya berjalan dengan lancar. Sebagai salah satu tempat unit penyelenggara pelayanan di bidang kesehatan khususnya pelayanan donor darah yang ada di UDD-PMI terdapat berbagai kendala dalam pelaksanaan pelayanannya. Salah satu kendala yang menghambat kualitas pelayanan adalah kendala internal yang berasal dari dalam. Kendala internal meliputi kendala dalam reliability, communication dan understanding/knowing the customer.
Pihak UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung masih terdapat kendala-kendala yang terjadi ini diakibatkan oleh beberapa hal yakni seperti hasil wawancara oleh Kepala Sub Kepegawaian dan Humas UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung.
Menurut ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian UDD-PMI Pembina Provinsi Lampung :
“Mengapa waktu yang dibutuhkan permintaan sampai 1 jam ini karena jika tidak dicocokkan darahnya maka akan berbahaya untuk pasien. Pencocokan darah ini dinamakan Proses Crossmatch makanya dalam pengolahan darah itu yang harus dibayar oleh masyarakat. Untuk kendalanya yakni kadangkala ada yang meminta darah disini mereka panik, karena jika kita salah berbicara bisa emosi sampai ada orang yang mau ditusuk pada keluarga pasien. Ketika kita kekurangan stok darah dan pasien disana sudah sangat kritis di rumah sakit, mereka tidak mau tahu bahwa sistem kita ini bila ada darah yang meminta bukan asal kasih-kasih saja, karena pada dasarnya darah terlalu lama disimpan juga tidak baik.
Jika ada permintaan kita berikan tidak pernah kita simpan, dan jika stok tidak ada mereka marah. Meminta dengan segera dan sementara keluarga pasien kita minta untuk mendonorkan darahnya gak mau.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015)
Menurut bapak Joni Herlambang selaku pelestarian donor darah atau Humas UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung :
“Dari masalah program pelaksanaan mobile unit di tugu enggal yang tidak mencapai target dan hanya bisa mengumpulkan 24 kantong dari target 50 kantong maka dalam hal, yah kita harus berusaha misalnya begini donor datang secara sukarela. Bila tidak sesuai dengan target kita harus mengatur ulang dengan mendatangi ke instansi atau organisasi pemerintah maupun swasta ataupun masyarakat pemuda-pemuda. Program ini namanya mobile unit dan kami kemana-mana termasuk juga ke Universitas Lampung. Dan jika belum terpenuhi maka kita minta keluarga pasiennya yang butuh donor untuk mendonorkan darahnya, karena darah tidak ada pabriknya.”(hasil wawancara 22 Oktober 2015)
Berdasarkan hasil wawancara yang didapat oleh informan mengatakan bahwa dalam memberikan pelayanan seperti pada pelayanan permintaan darah, terdapat masalah seperti masalah mengapa waktu yang dibutuhkan permintaan darah cukup lama karena untuk permintaan darah terlebih dahulu dicocokkan golongan darah terlebih dahulu sebelum ditransfusikan ke pasien.
Namun karena ada beberapa keluhan masyarakat yang tidak mengetahui kenapa waktu yang dibutuhkan cukup lama, mereka seringkali mengeluh kepada pihak UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Jumlah persedian stok darah seringkali kekurangan dengan itu adanya mobile unit yang dilakukan keberbagai organisasi swasta maupun negeri, sekolah, kampus dengan titik yang berbeda karena donor darah juga bisa dilakukan minimal tiga bulan sekali. Kendala yang dirasakan jika masalah pencari donor darah yakni seperti tidak tercapainya target
darah dari hasil program ini, akan tetapi dari pihak UDD-PMI melakukan strategi lagi dengan mencari donor pengganti.
Communication juga mengalami kendala yakni masih kurangnya informasi media-media apa saja yang harus digunakan masyarakat untuk mengetahui UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Masyarakat disini hanya dapat menghubungi lewat telepon saja, sedangkan website tidak digunakan sama sekali. Hal ini didapatkan peneliti bahwa website sudah ada namun tidak informasi sama sekali yang ada di website tersebut, dan juga website tersebut tidak digunakan dan diperbaharui.
Hasil wawancara kepada ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Bagian mengatakan bahwa:
“Untuk permintaan darah bisa menghubungi lewat telepon melalui petugas di UDD-PMI, dan di sini juga telah disediakan alamat website.”(Hasil wawancara 5 Oktober 2015)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dijelaskan bahwa untuk mengetahui atau meminta stok darah di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, masyarakat dapat langsung menghubungi lewat on call pada pihak UDD-PMI. Namun berdasarkan hasil observasi yang didapat penulis bahwa selama penelitian beberapa petugas/pegawai yang ada di UDD-PMI tidak mengetahui alamat website UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, mereka malah menyarankan menanyakan dengan petugas yang lain begitu pula dengan yang lainnya. Tujuan adanya website yakni sebagai media informasi mengenai UDD-PMI dan informasi mengenai ketersediaan darah. Menurut petugas mereka hanya melayani lewat telepon saja bila ada masyarakat yang meminta darah maupun
untuk mengetahui persediaan darah. Dalam hal ini ketersedian website di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung belum di sosialisaikan.
Sementara kendala juga berasal dari understanding/knowing the customer. Kendala yang muncul pada understanding/knowing the customer dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini diungkapkan oleh ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian yang mengatakan :
“Dalam memenuhi permintaan darah ini pasti ada kendala ya, seperti kadang-kadang jumlah stok darah kurang yakni biasanya pada bulan puasa dan yang muslim itu rata-rata tidak mau untuk donor. Jadi kita mengandalkan orang yang non-muslim, permintaan darah kan tetep karena orang sakit. Persediaan darah yang minim sedangkan jumlah permintaan darah yang banyak itu yang sering mengalami kesulitan, dan kita meminta keluarga donor tidak ada yang bisa, dan kita cari-cari orang dengan telepon itu tidak bisa. Ada lagi permintaan darah yang langka seperti rhesus negatif itu karena jarang, rhesus negatif itu biasanya dimiliki oleh orang barat, dan orang indonesia rata-rata rhesus positif itu kendalanya. Namun orang yang campuran dulunya keturunan-keturunan itu masih bisa. Keluarga belum tentu rhesus negatif semua ada yang positif, itu yang cari-cari darah yang minimalis agak susah.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015)
Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa, terdapat banyak kendala yang dihadapi di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung terkait dengan pelaksanan pelayanan. Misalnya kurangnya stok permintaan darah dan lamanya waktu permintaan darah. Hal ini dilihat karena jumlah pendonor sukarela yang sedikit.
Kendala yang muncul seperti jenis permintaan darah masyarakat yakni seperti jenis rhesus negatif. Jenis ini di Indonesia susah untuk didapatkan karena di Indonesi kebanyakan rhesus positif. Rhesus adalah jenis golongan darah selain golongan ABO. Transfusi darah harus dicocokkan dengan golongan ABO dan rhesusnya. Rhesus negatif ini susah didapatkan sehingga tidak ada stok darah rhesus negatif di UDD-PMI. Persedian stok darah berkurang pada bulan puasa
ataupun pada tahun baru. Mereka hanya mengandalkan kepada non-muslim, dalam hal ini kita mengandalkan on call yaitu donor yang bersedia menyumbangkan darahnya jika pasien yang membutuhkan.
Berdasarkan kenyataan hasil penelitian di lapangan bahwa pelaksanaan pelayanan perlu ada sosialisasi lagi ke masyarakat sehingga akan meningkatkan jumlah pendonor yang sukarela. Jumlah persediaan darah yang sering kekurangan dan jumlah permintaan darah banyak, hal ini akan menyebabkan tidak memenuhi kebutuhan masyarakatnya. Padahal ini sangat penting berkaitan dengan kemampuan petugas untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya.
2. Kendala Eksternal dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang