BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.3. Hasil Analisis
4.3.1. Penyajian Data Rekapitulasi Jawaban Responden
4.3.1.13. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.23.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kenyamanan Lingkungan No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak nyaman 5 3,3
2 Kurang nyaman 59 39,3
3 Nyaman 50 33,3
4 Sangat nyaman 36 24,0
Total 150 100
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini yaitu masyarakat Surabaya yang melakukan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya merasa nyaman dengan tempat atau ruangan untuk memproses perpanjangan KTP. Hal tersebut diungkapkan oleh 86 orang, masing-masing sebanyak 50 orang (33,3%) yang merasa nyaman dan 36 orang (24%) yang merasa sangat nyaman. Namun responden yang merasa kurang dan tidak nyaman dengan tempat atau ruangan untuk memproses perpanjangan KTP juga cukup banyak yaitu 63 orang atau masing-masing sebanyak 59 orang (39,3%) yang merasa kurang nyaman dan juga 5 orang (3,3%) yang menjawab tidak nyaman.
Banyaknya responden yang menjawab nyaman atapun sangat nyaman dengan lingkungan atau kondisi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya disebabkan karena lokasi kantor ini terletak di mall dimana selain mengurus perpanjangan KTP, masyarakat dapat melakukan aktivitas lainnya seperti jalan-jalan atau shopping di mall. Ruangan berAC serta area yang luas semakin mendukung lokasi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sebagai tempat publik yang membantu keperluan masyarakat Surabaya seperti perpanjangan KTP ini. selain itu dari sisi waktu, lokasi kantor di mall membuat setiap orang dapat dengan mudah melakukan pengurusan KTP di luar jam kerja mereka. Jam buka mall yang flexibel dari siang hingga malam, membuat anggota masyarakat yang sibuk bekerja dapat melakukannya di luar jam kerja. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Wiwit “nyaman tempatnya, soalnya berada di keramaian dan bisa jalan-jalan, ada AC juga”.
Responden yang menjawab kurang atau tidak nyaman saat melakukan proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya, lebih banyak mengeluhkan tentang kurangnya tempat duduk atau tidak adanya ruang tunggu yang nyaman sehingga banyak responden yang memilih berdiri atau duduk di depan toko-toko saat menunggu proses selesai, selain itu kursi yang tersedia juga dirasa kurang nyaman sehingga para responden merasa kurang betah saat menunggu proses penyelesaian KTP dan lebih memilih berjalan-jalan di sekitar mall sambil menunggu proses selesai. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Siti “sayangnya engak ada tempat duduk untuk nunggu”.
4.3.1.14. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.24.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keamanan Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak aman 4 2,7
2 Kurang aman 11 7,3
3 Aman 68 45,3
4 Sangat aman 67 44,7
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini menyatakan proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat aman. Pernyataan tersebut didukung oleh 135 orang atau masing-masing sebanyak 68 orang (45,3%) yang menilai aman dan 67 orang (44,7%) yang menilai sangat aman. Namun ada juga sebagian kecil responden yang menilai proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang aman yaitu sejumlah 11 orang (7,3%) yang menyatakan kurang aman dan 4 orang (2,7%) yang menyatakan tidak aman. Umumnya para responden yang menilai sangat aman, karena lokasi mall senantiasa mendapatkan penjagaan yang ketat dari petugas keamanan baik dari resiko kehilangan barang pribadi ataupun kejahatan lainnya seperti resiko kehilangan kendaraan pada saat parkir. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Kiki “Amanlah kan ada petugas keamanan yang bolak balik ngecek”.
Responden yang menjawab kurang aman, karena menurut para responden, mall merupakan area publik dimana masih terdapat resiko terjadinya pengeboman seperti peristiwa yang marak terjadi sebelumnya, sehingga hal tersebut membuat para responden merasa was-was dan merasa tidak aman. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh “ya agak takut, sekarang kan marak kerusuhan yang kejadinya di mall”.
4.3.2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
Pada bagian ini akan disajikan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan pada indikator-indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut :
4.3.2.1.Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan diperoleh dengan cara menjumlah seluruh skor penilaian responden berdasarkan 14 unsur pelayanan kemudian dibagi dengan jumlah responden yaitu 150 orang. Berikut adalah nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan :
Tabel 4.25.
Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai rata-rata
1 Prosedur pelayanan 3,28
2 Persyaratan pelayanan 3,37
3 Kejelasan petugas pelayanan 3,25 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,37 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,45 6 Kemampuan petugas pelayanan 2,97
7 Kecepatan pelayanan 3,09
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,25 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,39 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,40 11 Kepastian biaya pelayanan 3,23 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,44
13 Kenyamanan lingkungan 2,78
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 14 unsur pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya, yang mendapat penilaian terkecil dari responden adalah unsur kenyamanan lingkungan (U13) yaitu memiliki nilai rata-rata hanya sebesar 2,78 karena sedang yang mendapat penilaian terbesar dari responden adalah unsur kepastian jadwal pelayanan (U12) yaitu memiliki nilai rata-rata sebesar 3,44.
4.3.2.2.Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang
Setiap unsur penimbang mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : 0,071 14 1 r Jumlahunsu t Jumlahbobo g tertimban rata rata nilai Bobot Keterangan :
Jumlah bobot : faktor yang menjadi pembagi 14 unsur pelayanan yang diteliti. Dalam hal ini bernilai 1, karena masing-masing unsur pelayanan harus memiliki bobot yang sama (14/14 = 1)
Jumlah unsur : Banyaknya unsur pelayanan yang dinilai berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang berjumlah 14 indikator.
4.3.2.3.Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan
Langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan nilai rata-rata tertimbang, dimana langkah untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Berikut adalah hasil perhitungan nilai rata-rata tertimbang.
Tabel 4.26.
Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai
rata-rata Bobot nilai rata-rata tertimbang Nilai rata-rata tertimbang 1 Prosedur pelayanan 3,28 0,071 0,23 2 Persyaratan pelayanan 3,37 0,071 0,23
3 Kejelasan petugas pelayanan 3,25 0,071 0,23 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,37 0,071 0,24 5 Tanggung jawab petugas
pelayanan
3,45 0,071 0,25
6 Kemampuan petugas pelayanan 2,97 0,071 0,21
7 Kecepatan pelayanan 3,09 0,071 0,22
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,25 0,071 0,23 9 Kesopanan dan keramahan
petugas
3,39 0,071 0,24
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,40 0,071 0,24 11 Kepastian biaya pelayanan 3,23 0,071 0,23 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,44 0,071 0,24 13 Kenyamanan lingkungan 2,78 0,071 0,20
14 Keamanan lingkungan 3,32 0,071 0,24
Total 3,24
Sumber : data diolah
4.3.2.4.Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. Berdasarkan tabel 4.24
diketahui besarnya nilai total rata-rata penimbang adalah sebesar 3,24. Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Berdasarkan rumus tersebut, maka interpretasi nilai IKM pada penelitian ini adalah 3,24 x 25 = 80,92.
Tabel 4.27.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25-43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81, 26-100,00 A Sangat Baik Sumber : hasil pengolahan data
Mengacu pada tabel nilai persepsi, interval IKM, interval koversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan pada tabel 3.2, maka nilai IKM pada penelitian ini yaitu 80,92 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval IKM 2,51-3,25 kemudian nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya masuk dalam kategori BAIK.
4.3. Pembahasan
Besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas pelayanan yang diperoleh di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan indikator-indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah sebesar 80,92 sehingga dapat dikategorikan mutu pelayanan kategori B dengan kinerja unit pelayanan yang BAIK.
Hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat Surabaya khususnya yang melakukan proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya menilai kualitas kinerja di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dalam katagori baik untuk membantu masyarakat melakukan proses perpanjangan KTP.
Pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang prima. Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan pemuasan masyarakat atau pelanggan (Boediono, 2003:114).
Pemilihan lokasi di mall ini dirasa cukup tepat mengingat jam buka ataupun tutup mall cukup fleksibel dan dapat menyesuaikan jam kerja dari masyarakat baik yang bekerja ataupun para pelajar/mahasiswa. Umumnya, masyarakat terutama yang bekerja harus cuti atau memanfaatkan jam istirahat bekerja untuk sekedar melakukan proses birokrasi seperti perpanjangan KTP di Kelurahan dan Kecamatan, mengingat jam kerja Kelurahan atau Kecamatan adalah jam efektif pekerja lainnya. Maka dengan adanya kantor pengurusan KTP di mall membuat
masyarakat lebih mudah melakukan proses ini selepas aktivitas bekerja ataupun bersekolah.
Dari sisi prosedur dan persyaratan pelayanan juga dinilai cukup mudah dan tidak berbelit-belit, karena masyarakat tidak lagi diharuskan mengurus surat keterangan dari Kelurahan melainkan cukup surat pengantar dari RT/RW setempat dan membawa KTP lama sebagai tanda bukti bahwa KTP orang tersebut memang telah habis masa berlakunya. Dalam prosesnya, prosedur yang diterapkan juga sangat sederhana. Masyarakat hanya diwajibkan untuk melengkapi berkas-berkas yang ditentukan seperti surat keterangan RT/RW, KTP lama dan ditaruh dalam map. Setelah itu, petugas akan memanggil nama pengunjung untuk dicek berkas serta verifikasi data terbaru, bila ada perubahan data dan sebagainya. Setelah selesai, maka pengunjung akan dipersilahkan untuk foto dan setelah proses ini selesai maka pengunjung akan menunggu proses selanjutnya yaitu pencetakan KTP, kurang lebih 15 menit. Bila telah selesai, petugas akan memanggil kembali nama pengunjung dan meminta pembayaran sebesar Rp. 10.000,- dan selanjutnya pengunjung akan diberikan kwitansi sebagai tanda bukti proses perpanjangan KTP.
Secara keseluruhan para petugas yang membantu proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya memiliki kinerja yang cukup baik, seperti dalam hal memberi penjelasan mengenai prosedur ataupun persyaratan proses perpanjangan KTP, kedisiplinan dan tanggung jawab serta kesopanan dan keramahan pada saat melakukan pelayanan kepada masyarakat. Dalam hal kemampuan para petugas juga sudah memiliki kemampuan yang baik meskipun
dari hasil penelitian ini diketahui bahwa banyak masyarakat yang masih mengeluhkan tentang kemampuan petugas yang tidak sama atau merata dari tugas-tugas yang ada selama proses berlangsung, sehingga pada saat seorang karyawan berhalangan atau sedang sibuk melayani masyarakat yang lain, petugas yang lain tidak dapat sigap membantu sehingga menimbulkan antrian panjang. Sebagai contoh, jika ada petugas yang bertugas memfoto sedang bergiliran istirahat maka petugas yang lain tidak bisa membantu dan cenderung menunggu petugas tersebut sehingga prosesnya menjadi lebih lama karena para petugas saling menunggu petugas yang lain.
Faktor internal (kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan) tentunya akan berdampak pada kecepatan pelayanan, maka selain faktor tersebut, faktor lainnya seperti faktor eksternal (kenyamanan lingkungan) juga menjadi unsur penting kepuasan masyarakat atas pelayanan publik. Dalam penelitian ini, masyarakat umumnya menilai lingkungan atau kondisi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat nyaman, karena lokasi kantor ini terletak di mall dimana selain mengurus perpanjangan KTP, masyarakat dapat melakukan aktivitas lainnya seperti jalan-jalan atau shopping di mall. Ruangan berAC serta area yang luas semakin mendukung lokasi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sebagai tempat publik yang membantu keperluan masyarakat Surabaya seperti perpanjangan KTP ini. Namun masyarakat juga menilai bahwa lingkungan atau kondisi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya masih kurang atau tidak nyaman, sebagian besar masyarakat mengeluhkan tentang kurangnya tempat duduk atau tidak adanya ruang tunggu yang nyaman sehingga banyak responden yang
memilih berdiri atau duduk di depan toko-toko saat menunggu proses selesai, selain itu kursi yang tersedia juga dirasa kurang nyaman sehingga para responden merasa kurang betah saat menunggu proses penyelesaian KTP dan lebih memilih berjalan-jalan di sekitar mall sambil menunggu proses selesai.
14 unsur pelayanan dalam penelitian ini seperti indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan secara teoritis sudah sesuai dengan teori, namun dalam prakteknya perlu dilakukan perbaikan pada beberapa unsur seperti kemampuan petugas pelayanan dan kenyamanan lingkungan.
Parasuraman, et al. (1985) memberikan definisi yang lebih riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja. Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1985), Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983) mengukur kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan kesalahan eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi kesesuaian dengan harapan pelanggan (Nugroho, 2005).
Oleh karena itu pada penelitian ini, ada beberapa unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian serius dari pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya, karena memiliki nilai rata-rata tertimbang lebih kecil dibandingkan dengan unsur pelayanan yang lain. Unsur pelayanan tersebut antara lain :
1. Kecepatan pelayanan (U7) dengan nilai IKM 0,22
Untuk memperbaiki unsur ini maka selain peningkatan kemampuan dari para personilnya, pihak Pemkot Jawa Timur harus melakukan beberapa perbaikan seperti peningkatan kualitas dari komputer atau beberapa peralatan pendukung lainnya seperti kamera, scan ataupun menambah jumlah komputer dan jumlah petugas yang melayani sehingga diharapkan dapat mempercepat pelayanan sehingga pada akhirnya akan dicapai kepuasan masyarakat.
2. Kemampuan petugas pelayanan (U6) dengan nilai IKM 0,21
Untuk memperbaiki unsur ini, maka pihak Pemkot Jawa Timur harus melakukan peningkatan kualitas kemampuan dari para personilnya khususnya para petugas yang ada di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya. Peningkatan kualitas SDM dapat dilakukan melalui pelatihan-pelatihan khusus seperti penguasaan teknologi informasi ataupun penguasaan materi khususnya berkaitan dengan pemberian pelayanan publik yang baik sehingga pada akhirnya akan dicapai kepuasan masyarakat.
3. Kenyamanan lingkungan (U13) dengan nilai IKM 0,20
Untuk memperbaiki unsur ini maka pihak Pemkot Jawa Timur dapat melakukan beberapa upaya seperti membuat ruang tunggu khusus dengan tempat duduk yang nyaman dan tersedia dalam jumlah banyak sehingga
masyarakat yang melakukan perpanjangan KTP dapat menunggu dengan nyaman hingga proses selesai.
5.1. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya. Dari hasil penelitian dapat diambil beberapa kesimpulan, diantaranya adalah :
1. Nilai indeks kepuasan masyarakat 14 indikator unsur pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya mulai dari yang terbesar hingga terkecil adalah sebagai berikut :
a. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25 b. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) dengan nilai IKM 0,24 c. Kesopanan dan keramahan petugas (U9) dengan nilai IKM 0,24 d. Kewajaran biaya pelayanan (U10) dengan nilai IKM 0,24 e. Kepastian jadwal pelayanan (U12) dengan nilai IKM 0,24 f. Keamanan pelayanan (U14) dengan nilai IKM 0,24 g. Prosedur pelayanan (U1) dengan nilai IKM 0,23 h. Persyaratan pelayanan (U2) dengan nilai IKM 0,23 i. Kejelasan petugas pelayanan (U3) dengan nilai IKM 0,23 j. Keadilan mendapatkan pelayanan (U8) dengan nilai IKM 0,23 k. Kepastian biaya pelayanan (U11) dengan nilai IKM 0,23 l. Kecepatan pelayanan (U7) dengan nilai IKM 0,22
m. Kemampuan petugas pelayanan (U6) dengan nilai IKM 0,21 n. Kenyamanan lingkungan (U13) dengan nilai IKM 0,20
2. Beberapa unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk lebih ditingkatkan, karena memiliki nilai IKM lebih besar dibandingkan dengan unsur pelayanan yang lain yaitu : a. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25
b. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) dengan nilai IKM 0,24 c. Kesopanan dan keramahan petugas (U9) dengan nilai IKM 0,24
3. Beberapa unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian serius dari pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk lebih diperbaiki, karena memiliki nilai IKM lebih kecil dibandingkan dengan unsur pelayanan yang lain yaitu :
a. Kecepatan pelayanan (U7) dengan nilai IKM 0,22
b. Kemampuan petugas pelayanan (U6) dengan nilai IKM 0,21 c. Kenyamanan lingkungan (U13) dengan nilai IKM 0,20
4. Besarnya indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan pada indikator-indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, adalah sebesar 80,92 sehingga mutu pelayanan dalam katagori B atau dalam katagori baik. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kinerja pelayanan di Smart Office Royal Plaza secara keseluruhan
adalah Baik sudah sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan oleh dispendukcapil seperti ketepatan waktu, kecepatan, tanggung jawab. Sedangkan prosedur pelayanan di Smart Office Royal Plaza yang mudah dan tidak rumit seperti, mengumpulkan berkas sesuai dengan persaratan yang diajukan yaitu surat keterangan dari RT dan RW dan KTP lama ditaruh dalam satu map kemudian berkas dikumpulkan kepada petugas pelayanan, berkas tersebut diperikasa oleh petugas, setelah berkas diperiksa dan persyaratan terpenuhi dipanggil untuk sesi foto, setelah sesi foto KTP di cetak kemudian menunggu sebenar sekitar 10 sampai 15 menit, kemudian petugas akan memanggil dan melakukan pembayaran administrasi sebesar 10.000.
5.2. Saran
Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya maka beberapa saran yang dapat diberikan terkait aspek-aspek yang harus dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan sesuai dengan hasil temuan penelitian ini adalah:
1. Untuk memperbaiki kemampuan petugas pelayanan, maka perlu diingat oleh pihak Pemkot Jawa Timur harus melakukan peningkatan kualitas kemampuan dari para personilnya khususnya para petugas yang ada di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya. Peningkatan kualitas SDM dapat dilakukan melalui pelatihan-pelatihan khusus seperti penguasaan teknologi informasi ataupun penguasaan materi khususnya berkaitan dengan pemberian pelayanan publik yang baik sehingga pada akhirnya akan dicapai kepuasan masyarakat. Sedangkan nilai kemampuan petugas pelayanan dengan nilai IKM 0,21.
2. Untuk memperbaiki kecepatan pelayanan maka selain peningkatan kemampuan dari para personilnya, pihak Pemkot Jawa Timur harus melakukan beberapa perbaikan seperti peningkatan kualitas dari komputer atau beberapa peralatan pendukung lainnya seperti kamera, scan ataupun menambah jumlah komputer dan jumlah petugas yang melayani sehingga diharapkan dapat mempercepat pelayanan sehingga pada akhirnya akan dicapai kepuasan masyarakat. Sedangkan nilai kecepatan pelayanan dengan nilai IKM 0,22.
3. Untuk memperbaiki kenyamanan lingkungan maka pihak Pemkot Jawa Timur dapat melakukan beberapa upaya seperti membuat ruang tunggu khusus dengan tempat duduk yang nyaman dan tersedia dalam jumlah banyak sehingga masyarakat yang melakukan perpanjangan KTP dapat menunggu dengan nyaman hingga proses selesai. Sedangkan nilai kenyamanan lingkungan dengan nilai IKM 0,20.
Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan, cetakan kedua, PT. Asdi Mahasatya, Jakarta.
Dwiyanto, 2006, Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia : Pusat Studi. Kependudukan Dan Kebijakan, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi 11,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kriyantono, Rachmat, 2006, Teknis Praktis Riset Komunikasi, Jakarta, Kencana Prenada Media Group.
Larasati, Endang, 2008, Reformasi Pelayanan Publik (Public Services Reform) Dan Partisipasi Publik, Jurnal Ilmu Administrasi Dan Kebijakan Publik.
Pasolong, Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik, Cetakan kesatu, Alfabeta, Bandung.
Rakhmat, Jalaluddin, 2002, Psikologi Komunikasi, Edisi Revisi, PT. Remaja