SURABAYA
SKRIPSI
“Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Negara Pada
Fisip UPN Veteran Jawa Timur”
Oleh :
ADINDA HARDIYANTI PUTRI UTAMI 0741010005
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
SURABAYA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha segalanya, Jesus Kristus yang selalu memberikan karunia, rahmat serta bimbinganya, sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Kinerja Pelayanan
Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Perpanjangan KTP
Smart Office Royal Plaza Surabaya”
dapat
penulis susun dan selesaikan.Skripsi ini merupakan salah satu program wajib yang harus diselesaikan setiap mahasiswa Universita Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, khususnya pada Program Studi Administrasi Negara. Hal tersebut merupakan prasyarat yang harus ditempuh sebelum penulis melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi.
Dari mulai melaksanakan hingga tersusunay skripsi ini tidak dapat dipungkiri, bahwa penulis telah mendapatkan banyak bantuan, petujuk, serta bimbingan yang sangat besar artinya Ibu Dra. Ertien Rining N, Msi selaku Dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbingan dan mengarahkan penulis selama proses penyusunan hingga terselesainya skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang seluas-luasnya kepada pihak-pihak berikut ini :
Nasional Surabaya.
4. Seluruh Dosen Program Studi Administrasi Negara Maupun Staf Karyawan FISIP hingga UPN ”Veteran” Jatim pada umumnya.
5. Mama dan Papa tercinta, terimakasih atas segala pengorbanan, dukungan dan doanya yang selalu menemani dan mengiringi langkah penulis dalam segala aktivitas.
6. Bapak pendeta Heru Santoso, Bapak Satriono Nathanael dan Kelompok Titus yang sudah memberikan support serta dukungan doa dalam membantu penulis selama melaksanakan skripsi.
7. Teman-teman Adne angkatan 07 semuanya yang selalu mendukung, hingga terselesainya skripsi ini, teman kost Vidi Vani makasih semuanya. 8. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan atas keterbatasan halaman
ini, untuk segala bentuk bantuan yang diberikan, penulis ucapkan terima kasih.
Akhir kata, penulis menyadari dengan skripsi ini masih kurang sempurna. Oleh sebab itu, kritik maupun saran selalu penulis harapkan demi tercapainya skripsi yang baik dan benar. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sekaligus menambah pengetahuan bagi
berbagai pihak. Amin.
Daftar Isi ... iii
Daftar Tabel ... vi
Daftar Gambar ... viii
Daftar Lampiran ... ix
Abstraksi ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1.Reformasi Birokrasi ... 11
2.2.2.Birokrasi ... 16
2.2.3.Pelayanan Publik ... 18
2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 19
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 20
2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan ... 22
2.2.4.Kepuasan ... 23
2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan ... 24
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 25
2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik ... 25
2.3. Kerangka Berfikir ... 27
3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel ... 31
3.4.1.Populasi ... 31
3.4.2.Teknik Pengambilan Sampel ... 32
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 33
3.6.1.Teknik Analisis ... 33
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 35
4.1.1.Profil Kota Surabaya ... 35
4.1.2.Demografi Penduduk Surabaya ... 35
4.1.3.KTP Smart Office Royal Plaza ... 39
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ... 43
4.3. Hasil Analisis ... 46
4.3.1.Penyajian Data Rekapitulasi Jawaban Responden ... 47
4.3.1.1. Prosedur Pelayanan ... 47
4.3.1.2. Persyaratan Pelayanan ... 49
4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan ... 50
4.3.1.4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 52
4.3.1.5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 54
4.3.1.6. Kemampuan Petugas Pelayanan ... 55
4.3.1.7. Kecepatan Pelayanan ... 57
4.3.1.8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 58
4.3.1.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 60
4.3.1.10.Kewajaran Biaya Pelayanan ... 61
4.3.1.11.Kepastian Biaya Pelayanan ... 63
4.3.1.12.Kepastian Jadwal Pelayanan ... 64
4.3.2.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 69 4.3.2.2. Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang ... 70 4.3.2.3. Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang
Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 71 4.3.2.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat ... 71 4.4. Pembahasan ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 79 5.2. Saran ... 81
Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 34
Tabel 4.1. Topografi Kota Surabaya ... 35
Tabel 4.2. Luas Wilayah Surabaya ... 37
Tabel 4.3. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Umur ... 37
Tabel 4.4. Komposisi Penduduk Surabaya Berdasarkan Kelompok Umur . 38 Tabel 4.5. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Agama ... 39
Tabel 4.6. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Banyaknya KTP yang Diselesaikan Menurut Kewarganegaraan ... 39
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43
Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 44
Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 45
Tabel 4.11. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Prosedur Pelayanan .... 48
Tabel 4.12. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Persyaratan Pelayanan 49 Tabel 4.13. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ... 51
Tabel 4.14. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan ... 53
Tabel 4.15. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 54
Tabel 4.16. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan ... 55
Pelayanan ... 62 Tabel 4.21. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Biaya
Pelayanan ... 63 Tabel 4.22. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Jadwal
Pelayanan ... 64 Tabel 4.23. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kenyamanan
Lingkungan ... 65 Tabel 4.24. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keamanan Pelayanan . 67 Tabel 4.25. Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 69 Tabel 4.26. Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan .. 71 Tabel 4.27. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu
ADINDA HARDIYANTI PUTRI UTAMI
ABSTRAKSI
Pelayanan publik diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan pengguna jasa. Demikian juga dengan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan di bidang pendudukan. Salah satunya adalah pelayanan KTP. Kota Surabaya sebagai salah satu kota metropolitan mempunyai hiterogenitas masyarakat dalam bidang pekerjaan mengurus KTP, apalagi di kelurahan yang mempunyai jam kerja pada pagi sampai siang hari, untuk memudahkan masyarakat, Dispenduk membentuk unit pelayanan perpanjangan KTP SMART OFFICE DI ROYAL MALL PLAZA SURABAYA.
Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan perpanjangan KTP di SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di KTP SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA adalah 80,92 sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki mutu pelayanan B. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur Tangung Jawab Petugas Pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25.
1.1.Latar Belakang Masalah
Sebuah gerakan reformasi yang digulirkan oleh berbagai kekuatan dalam masyarakat, yang dipelopori oleh mahasiswa pada tahun 1998, bertujuan untuk memperbaiki kondisi bangsa yang terpuruk akibat krisis ekonomi yang berlarut-larut. Diharapkan dengan adanya gerakan reformasi pada waktu itu dapat memberikan pengaruh bagi penyelesaian berbagai persoalan bangsa dalam masa pemerintahan orde baru, seperti kasus-kasus korupsi, kolusi dan nepotisme. Adanya reformasi publik mengharapkan bahwa terjadinya reformasi juga diikuti pula perubahan yang besar pada desain kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dengan baik. Dengan adanya revormasi publik juga akan mengubah dan meningkatkan pelayanan publik untuk masyarakat.
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan (Nugroho, 2005). Sedangkan menurut Koller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik pada kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya. Berdasarkan data dari BPS tahun 2010, diketahui bahwa penduduk surabaya yang berjumlah 2.232.046, pada saat ini pemkot Surabaya mencapai keberhasilan dalam hal tertib administrasi di bidang pelayanan kependudukan. Dari 2.232.046 jiwa penduduk Surabaya yang harusnya memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP), pemkot berhasil mencapai 86 persen atau 1.924.283 jiwa sudah memiliki KTP. Hal tersebut meningkat dibandingkan tahun 2006 yang memiliki KTP berjumlah 1.822.013 atau 83,63% dari total penduduk Surabaya (Samarinda online; 14 April 2011).
kerja yaitu jam 07.00-17.00 sehingga para pekerja pun tidak bisa cukup banyak waktu.
Praktik percaloan pengurusan kartu tanda penduduk (KTP) dan akta kelahiran di Kota Surabaya masih banyak, meskipun peraturan daerah (perda) yang menggratiskan biaya pembuatan KTP sudah diberlakukan. Fakta tersebut terungkap saat sejumlah anggota Komisi B DPRD Kota Surabaya menggelar inspeksi mendadak (sidak) di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya hari kamis. Berdasarkan hasil sidak, anggota dewan mendapati seorang warga yang mengunakan jasa calo untuk melakukan pengurusan akta kelahiran, Mochammad Machmud mengatakan, meskipun sudah membayar calo, warga yang identitasnya dirahasikan itu tetap harus datang sendiri ke kantor Dinpendukcapil Surabaya karena proses terakhir pengurusan akta kelahiran di kantor Dispendukcapil, orang yang bersangkutan hadir datang sendiri dan tidak bisa diwakilkan Saat ditanya, apakah calonya orang dalam (orang pemerintahan) atau orang luar, politikus Partai Demokrat itu menjelaskan, rata-rata calo yang banyak di kelurahan dan kecamatan merupakan orang luar alias bukan pegawai pemerintahan. Di kelurahan dan kecamatan calo masih bisa masuk. Mereka memanfaatkan kesusahan warga waktu melakukan pengurusan karena memang prosesnya agak rumit.
banyak. Rata-rata per hari kepala dinas menandatangani 400 akta kelahiran, 750 KSK serta akte kematian dan perceraian yang masing-masing berkisar 100 surat. pihaknya terus berupaya maksimal memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satunya terus menekan terjadinya pungutan kepada warga dengan cara tidak orang yang melakukan pengurusan harus datang sendiri tanpa bisa diwakilkan (www.Antara News Jawa Timur.com , Kamis 24-03-2011)
Adanya permasalahan seperti itu, disebabkan kurangnya standar pelayanan, kemudahan, keefisienan, keefektifan serta kecepatan bagi warga Surabaya untuk mendapatkan sebuah pelayanan dalam pengurusan KTP di Surabaya, maka kebijakan reformasi pelayanan merupakan salah satu upaya Pemerintah Kota Surabaya untuk terus membangun layanan publik berbasis TI dan menciptakan sebuah kenyamanan serta kepuasaan masyarakat dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan pelaksanaan e-Government menuju Surabaya Multimedia City.
akan datang di beberapa Mall di Kota Surabaya, Untuk mendukung kegiatan tersebut, disampaikan Kepala Bapetikom, Chalid Buhari, "Bapetikom dengan dibantu PT. RADNET telah menyiapkan jaringan online antara Dispenduk Capil, Royal Plaza, BG Junction serta dengan Bapetikom, sehingga seluruh kegiatan tersebut dapat dimonitor. Selain itu juga disiapkan layanan video conference untuk dapat memonitor secara audio visual kegiatan tersebut", (dispenduk surabaya, go.id. 14-April-2011).
Sedangkan KTP Smart Office melayani jasa perpanjangan KTP saja. Warga tinggal datang ke gerai, membawa KTP asli yang sudah habis masa laku, plus surat pengantar dari RT/RW. Warga menunggu sebentar, didata ulang, dipotret, dan ia membawa pulang KPT baru, tanpa bayar sepeserpun. Sayang KTP Smart Office tidak menyediakan layanan untuk pembuatan KTP baru. Pembuatan KTP baru masih harus dilakukan di kantor kecamatan
(http://lifestyle.kompasiana.com/urban/2011/06/08/ktp-smart-office-urus-ktp-gratis-di-mall/).
1.2.Perumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya ?”
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan di adakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut : “Untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya”
1.4.Kegunaan Penelitian
1. Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan pada masyarakat Surabaya.
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
3. Bagi Penulis
2.1. Penelitian Terdahulu
1.Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan, tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi kabupaten Sragen. Hasil dari penelitian ini Reliability, assurance, responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
3.Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan Margorejo kecamatan wonocolo yaitu, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana. Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan perbedaan dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Reformasi Birokrasi
birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress, 2/5/2011) .
Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik, karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia. Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis (www.equator-news.com. 2/5/2011)
Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang diarahkan pada terwujudnya efisiensi, efektivitas, dan clean government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban, serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat (Susanto: 185-186).
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya
terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat struktur dan sikap tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).
Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam buku (Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama administrasi.
untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi antara lain :
1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri, serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih (good government) 5. Bebas KKN (goodwill.blogspot.com/2/5/2011).
Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititiberatkan pada, sebagai berikut:
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa. c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.
f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku (Larasati, 2008).
Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam tantangan baru yang terus menggelinding.
sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi (Larasati, 2008).
2.2.2. Birokrasi
Pengertian birokrassi (bureaucracy) disamakan dengan sistem pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran, yang tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai kaum pegawai negeri (Boediono, 2003:21).
Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara hubungannya satu sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan. Sedangkan menurut Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup, tugas-tugas yang sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang besar pula jumlahnya (Pasolong, 2007:66).
1. Disentralisasikan menurut hirarki
2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi
3. Mengunakan proses administrasi, yaitu dalam mencapai tujuannya memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan
4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang subjektif.
Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan bahwa,
struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia (constraining) tetapi juga memberikan kebebasan bertindak (enabling) kepada manusia. Dualitas struktur melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai simuka janus (the janus face of power) yang berfungsi sebagai alat analisis kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai hubungan antara tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis bagaimana tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak luput dari kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran strukturasi antara lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa memperkuat validitas teori ini; Bukan aktor atau agen merubah struktur, tetapi justru struktur merubah aktor atau agen. (b) Giddens dipandang gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan keaslian, kedalaman, kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of perspectivism), karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai
karena pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).
2.2.3. Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas seseorang, kelompok atau sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2007:128).
segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128) mengatahkan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.
2.2.3.1. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain.
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta memberikan pelayanan secara lengkap (Jurandan Gryna, 1988).
mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2) quality control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan
kebutuhan pelanggan, dan 3) quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas secara terus menerus. Parasuraman, et al. (1985) memberikan definisi yang lebih riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja. Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1985), Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983) mengukur kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan kesalahan eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi kesesuaian dengan harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nugroho, 2005).
keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Responsivess, kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen (Pasolong, 2007:135).
2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service) merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science). Untuk mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu tidak cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani mencoba, mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku pelayanan kepada masyarakat/pelanggan.
2.2.4. Kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan (Nugroho, 2005).
2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan
Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor sebagai berikut (Engel, (1990) dalam Nugroho, (2005)):
1. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang pelayanan
2. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis
masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan
3. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan kepada
masyarakat. Mutu layanan (service) diidentifikasikan dengan, keramahan, kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan.
4. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model, feature, nilai
estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi.
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001:102):
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptnya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
2.2.4.3.Kepuasan Pelayanan Publik
1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan
2.3. Kerangka Berfikir
Gambar 2.1. Kerangka Berfikir
3.1. Jenis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.2.1. Definisi Operasional Variabel
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 3.1.
Tabel Instrumen Pengukuran Variabel
Skala Pengukuran
Variabel No Indikator
Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4
1 Prosedur pelayanan yaitu
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan KTP.
2 Persyaratan pelayanan
KTP yaitu persyaratan
3 Kejelasan petugas
pelayanan keberadaan dan
4 Kedisiplinan petugas
pelayanan kesungguhan
5 Tanggung jawab petugas
pelayanan kejelasan
6 Kemampuan petugas
Skala Pengukuran No Indikator
Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4
7 Kecepatan pelayanan
KTP target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
8 Keadilan mendapatkan
pelayanan KTP dan
dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
10 Kewajaran biaya
pelayanan KTP
keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11 Kepastian biaya pelayanan
KTP kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12 Kepastian jadwal
yang telah ditetapkan
13 Kenyamanan lingkungan
kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
14 Keamanan pelayanan
terjaminnya tingkat
Sumber : hasil olahan peneliti
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan alat tempat yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna memperoleh data. Agar memperoleh data yang akurat dan mendekati kebenaran sesuai dengan fokus penelitian, maka peneliti memilih dan menetapkan situs penelitian ini adalah Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
3.4.1. Populasi
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. dalam penelitian ini yang akan dijadikan subyek penelitian adalah masyarakat Surabaya yang melakukan pembuatan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2003:60). Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa pertimbangan, misalnya: alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar. Adapun kriteria untuk pengambilan sampel adalah masyarakat Surabaya berusia minimal 17 tahun, berdomisili di Surabaya dan yang membuat KTP Surabaya di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
Menurut Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004) :
3.5. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental atau daftar pertanyaan terhadap para konsumen yang bertindak sebagai responden. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat Surabaya.
2. Dokumentasi
Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip (dokumen-dokumen) perusahaan atau lembaga yang terkait yang menjadi obyek penelitian seperti, data pembuat KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.6.1. Teknik Analisis
0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
penimbang
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 3.2.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Profil Kota Surabaya
Kota Surabaya ialah Ibu kota Propinsi Jawa ti mur yang merupakan kota
terbesar kedua setelah Jakarta di Indonesia ini.
Tabel 4.1.
Topografi Kota Surabaya
No Keterangan Deskripsi
1 Letak 07 derajat 9 menit - 07 derajat 21 menit LS (Lintang Selatan) dan 112 derajat 36 menit - 112 derajat 54 menit BT (Bujur Timur)
2 Ketinggian 3 - 6 meter di atas permukaan air laut (dataran rendah), kecuali di bagian selatan terdapat dua bukit landai di daerah Lidah & Gayungan dengan ketinggian 25-50 meter di atas permukaan air laut 3 Batas Wilayah Sebelah Utara : Selat Madura
Sebelah Timur : Selat Madura
Sebelah Selatan : Kabupaten Sidoarjo Sebelah Barat : Kabupaten Gresik 4 Luas Wilayah 33.306,30 Ha
5 Jumlah Kecamatan 28 6 Jumlah Desa
/Kelurahan
160 Sumber : BPS dalam Angka 2010
4.1.2. Demografi Penduduk Surabaya
Berbanding dengan masyarakat Jawa pada umumnya, suku Jawa di
Surabaya memiliki pembawaan yang keras. Salah satu sebabnya adalah jauhnya
Surabaya dari keraton yang dianggap sebagai pusat kebudayaan Jawa. Surabaya
memiliki logat bahasa Jawa yang khas yang dipanggil “Boso Suroboyoan”. Boso
ragam tingkat bahasa seperti bahasa-bahasa Jawa baku pada umummnya.
Masyarakat Surabaya juga dikenali karena sifat fanatiknya dan bangga terhadap
bahasa mereka.
Sebagai kota metropolitan, Surabaya merupakan pusat kegiatan ekonomi
di Jawa Timur dan sekitarnya. Sebagian penduduknya berkegiatan di sektor-sektor
perdagangan dan perindustrian. Banyak perusahaan besar berpusat di Surabaya.
Surabaya juga dikenal dengan kota pendidikan yang telah memberikan
sumbangsih bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan peningkatan SDM. Ada
kesesuaian pendidikan lanjut yang dimiliki yaitu, UNAIR, ITS, UNESA dan
banyaknya perguruan tinggi swasta yang berkualitas sebagai sarana dan prasarana
pendidikan di Surabaya yang memadai, meliputi tingkat pendidikan dasar,
menengah dan pendidikan tinggi. Hampir di semua bidang ilmu pengetahuan
dengan tingkat stratum dari akademi dan politeknik, dari S1, S2 hingga S3, dapat
ditemukan di lembaga pendidikan di Surabaya. Pengembangan sebagai kota pendidikan
bertujuan untuk pengembangan kualitas SDM yang ada
(http://www.surabaya.go.id/infokota/index.php?id=4).
Secara geografis, Surabaya terletak pada 07’ 12’- 07’ 21’ Lintang Selatan
dan 112’ 36’ – 112’ 54’ Bujur timur. Dengan letaknnya di daerah tropis yang
strategis tersebut, Surabaya dapat dengan mudah dijangkau melalui jalur darat,
laut dengan selat Madura yang merupakan daerah pantai atau pesisir serta di
sebelah selatan dan barat berbatasan dengan Sidoarjo dan Gresik.
Surabaya dibagi dalam 5 wilayah yaitu, Surabaya Barat, Surabaya Timur,
Surabaya Utara, Surabaya Selatan, dan Surabaya Pusat. Menurut data yang
diperoleh dari BPS dalam “Surabaya dalam angka 2010”, luas wilayah Surabaya
dapat dispesifikasikan sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Berdasarkan data yang tercatat di Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin Per Wilayah Berdasarkan Hasil Sensus Penduduk Tahun 2000 memiliki komposisi sebagai berikut :
Tabel 4.3.
Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.4
Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Kelompok Umur No Kelompok Umur Jumlah (orang) Prosentase (%)
1 0 -4 tahun 209.506 8.06
Total 2.599.759 100
Sumber : Surabaya Dalam Angka 2010
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa komposisi masyarakat Surabaya cenderung merata antara laki-laki dan perempuan. masyarakat yang berjenis kelamin pria diketahui berjumlah 1.474.874 jiwa atau 50,20% sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 1.463.351 jiwa atau 49,80%.
dijelaskan bahwa terbanyak adalah pegawai swasta sebagaimana terangkum pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5.
Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Agama No Agama Jumlah (orang) Prosentase (%)
Sumber : Surabaya Dalam Angka 2010
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa komposisi penduduk Surabaya pada tahun 2009 berdasarkan agama terbanyak adalah Islam sejumlah 2.376.576 jiwa atau 84%, Kristen sejumlah 119.121 jiwa atau 4,19%, Katolik sebanyak 279.539 jiwa atau 9,83% sedangkan yang beragama Hindu sebanyak 11.665 jiwa atau 0,41% dan yang beragama Budha sebanyak 54.083 jiwa atau 1,90%.
Tabel 4.6
Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Banyaknya KTP yang Diselesaikan Menurut Kewarganegaraan
No Wilayah WNI Prosentase(%) WNA Prosentase(%)
1 Surabaya Pusat 255.497 13 120 38
2 Surabaya Utara 352.953 18 36 11
3 Surabaya Timur 518.335 27 49 15
4 Surabaya Selatan 511.702 27 82 26
5 Surabaya Barat 282.247 15 25 8
Total 1.920.734 100 312 100
Sumber : Surabaya Dalam Angka 2010.
Timur 518.335 atau 27%, WNA sebanyak 49 jiwa atau 15%, WNI di Surabaya Selatan sebesar 511.702 atau 27%, WNA sebanyak 82 jiwa atau 26% dan WNI di Surabaya Bara sebesar 282.247 atau 15%. Sedangkan untuk WNA 25 jiwa atau 8%.
4.1.3. KTP Smart Office Royal Plaza
Warga kota Surabaya kini mendapatkan beberapa kemudahan dalam mendapatkan akses pelayanan administrasi kependudukan. Yakni untuk perpanjangan Kartu Tanda Penduduk (KTP) cukup mendatangi salah satu Mall yang ada di Surabaya yakni Royal Plaza. Peresmian KTP Smart Office yang ada di Royal Mall Plaza Surabaya ini juga dalam rangka memperingati Hari Jadi Kota Surabaya.
Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispenduk Capil) Kota Surabaya, Kartika Indrayana mengatakan, stan KTP Smart Office yang ada di Royal Mall Plaza Surabaya ini sudah menetap sehingga setahun ke depan. Untuk perpanjangan KTP nantinya memang cukup dipermudah, apalagi Pemkot Surabaya kini juga telah menciptakan program aplikasi yang bisa langsung online hingga ke ranah RT/RW (rukun tetangga / rukun warga). Nantinya, warga cukup mendatangi RT dan RW setempat untuk diketahui keperluan administrasi kependudukan seperti perpanjangan KTP dan lainnya. Selanjutnya, dari RT atau RW mengisi aplikasi pada komputer yang secara online terhubung pada pendataan milik Dispenduk Capil. Adanya pemanfaatan teknologi IT ini memang cukup murah dan hemat kertas. Nantinya akan ada evaluasi terkait dengan stan KTP Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
blok C5-29 Royal Plaza. Lokasi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya berdekatan dengan stan Samsat dan Disperindag. Di dalam ruangan tersebut terdapat tiga petugas untuk pelayanan, meja pelayanan, tiga buah komputer, printer, scan, kamera dan tujuh buah kursi untuk menunggu, lampu penerangan.
Gambar 4.1. Gambar Stan Smart Office Royal Plaza Surabaya
masuk 14 hari sebelum masa berlaku KTP habis. Syarat bagi warga yang ingin memperpanjang KTP melalui KTP Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya diwajibkan membawa surat pengantar RT dan RW dan tidak perlu lagi ke kelurahan. Pemerintah terutama dari kota Surabaya terus memantapkan layanan pembuatan perpanjangan KTP online di mall. Layanan ini memaksimalkan layanan yang sudah diselenggarakan Pemkot sejak Agustus 2008.
Prasyarat dan prosedur perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adalah :
a. Prasyarat
1.Membawa Surat Keterangan dari RT/RW 2.Membawa KTP lama
b. Prosedur
1. Berkas ditaruh dalam map lalu ditumpuk 2. Petugas memanggil nama pengunjung 3. Melakukan proses foto
4. Menunggu proses pencetakan KTP selama kurang lebih 15 menit. Gambar 4.2. Struktur Organisasi perpanjangan KTP
di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini adalah masyarakat Surabaya yang melakukan pembuatan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya yang berjumlah 150 orang. Selanjutnya, pada bagian ini akan disajikan deskripsi karakteristik responden berdasarkan beberapa informasi responden seperti umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan seperti terangkum pada tabel berikut ini :
Tabel 4.7.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah (orang) Prosentase (%) 1 17 tahun – 26 tahun 54 36,00 2 27 tahun – 36 tahun 34 22,67 3 37 tahun – 47 tahun 27 18,00 4 48 tahun – 57 tahun 25 16,67
5 > 57 tahun 10 6,67
Total 150 100
Sumber : lampiran
Tabel 4.8.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)
1 Pria 53 35,33
2 Wanita 97 64,67
Total 150 100
Sumber : lampiran
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 150 orang masyarakat Surabaya yang dijadikan sebagai responden penelitian, sebagian besar adalah masyarakat yang berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 97 orang atau 64,67% sedangkan sisanya adalah masyarakat yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 53 orang atau 35,33%. Banyaknya responden yang berjenis kelamin wanita, menurut responden lebih sering melakukan aktivitas berbelanja dan memudahkan responden untuk memperbaruhi KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
Tabel 4.9.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Prosentase (%)
1 S2 5 3,33
terakhir setingkat S1. pada peringkat ketiga yaitu masing-masing sebanyak 11 orang (7,33%) dan 10 orang (6,67%) adalah masyarakat yang memiliki pendidikan terakhir setingkat D3 dan SMP sedangkan sisanya masing-masing sebanyak 5 orang (3,33%) dan 3 orang (2%) adalah masyarakat yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SD. Banyaknya responden yang berpendidikan terakhir SMA, kebanyakan responden bekerja, karena keterbatasan waktu, maka responden memilih memperbaruhi KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya karena lebih efisien waktu.
Tabel 4.10.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Jumlah (orang) Prosentase (%)
1 PNS/TNI/POLRI 15 10
2 Pegawai swasta 28 18,67
3 Wiraswasta 10 6,67
4 Pelajar / mahasiswa 89 59,33
5 Lainnya 8 5,33
Total 150 100
Sumber : lampiran
pembuatan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya, karena prosedur yang mudah serta biaya yang terjangkau.
4.3. Hasil Analisis
Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan pada indikator-indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator.
Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Masing-masing indikator tersebut mempunyai beberapa sub indikator yang keseluruhannya berjumlah 33 sub indikator dan setiap sub indikator mewakili satu pertanyaan.
Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualitas pelayanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya apakah sudah memenuhi standar
masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator diukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
4.3.1. Penyajian Data
Pada bagian ini akan dipaparkan hasil rekapitulasi jawaban responden mengenai 14 unsur pelayanan pada Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4.3.1.1.Prosedur Pelayanan
Tabel 4.11.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Prosedur Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak mudah 2 1,3
2 Kurang mudah 13 8,7
3 Mudah 76 50,7
4 Sangat Mudah 59 39,3
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 1
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 150 orang responden yang diteliti, sebagian besar responden yaitu sebanyak 76 orang atau sebanyak 50,7% responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan perpanjangan KTP yang diberikan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adalah mudah. Pendapat tersebut didukung pula oleh pernyataan 59 orang atau 39,3% responden lainnya yang juga menyatakan bahwa prosedur pelayanan perpanjangan KTP yang diberikan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat mudah sehingga proses perpanjangan KTP menjadi lebih praktis. Kemudahan tersebut nampak dari sederhananya alur pengurusan perpanjangan KTP dimana Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya hanya mewajibkan membawa pengantar dari RT/RW saja sehingga hal tersebut membuat prosedur pengurusan perpanjangan KTP menjadi lebih mudah dan tidak berbelit-belit. Hal tersebut diperkuat oleh pak suparno yang mengungkapkan “memperpanjang KTP di Smart Office Royal ini mudah, cuma bawa surat keterangan dari RT dan RW saja”.
Pada penelitian ini diketahui sebanyak 13 orang atau 8,7% memberikan pernyataan tentang kurang mudahnya prosedur pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dan juga 2 orang lainnya atau 1,3%
responden menjadi bingung. Pernyataan ini disebabkan karena masih adanya syarat yang kurang dimengerti oleh para responden misal 1) keharusan membawa KTP lama sebagai tanda bukti bahwa KTP lama telah habis masa berlakunya. 2) responden lupa membawa KTP lama 3) kehilangan KTP lama. Kurangnya syarat tersebut membuat tertundanya penyelesaian perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu pak Suharto “wah agak ribet soalnya baru pertama ini ngurus KTP disini terus kurang aku mengerti prosedurnya gimana”.
4.3.1.2.Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan KTP yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.12.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Persyaratan Pelayanan No Keterangan Jumlah (N) Prosentase (%)
1 Tidak sesuai 0 0
2 Kurang sesuai 7 4,7
3 Sesuai 81 54,0
4 Sangat sesuai 62 41,3
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 2
Masing-masing sebanyak 81 orang (54%) dan 62 orang (41,3%) menyatakan bahwa persyaratan yang diberikan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk pengurusan perpanjangan KTP sangat sesuai, seperti adanya surat pengantar dari RT/RW yang berfungsi sebagai informasi dari daerah asal atau domisili pihak yang bersangkutan serta keharusan membawa KTP lama yang berfungsi agar dapat dipastikan bahwa pihak yang bersangkutan memang telah habis masa berlaku KTP-nya dan diwajibkan untuk memiliki KTP baru. Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting mengingat masyarakat Surabaya yang ingin melakukan perpanjangan KTP harus memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu pak Heru “persyaratan pelayanan memperpanjang KTP disini tidak terlalu susah dan sudah semestinya”.
Dalam penelitian ini hanya 7 orang atau 4,7% responden yang menyatakan bahwa persyaratan pelayanan yang diminta pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang sesuai, karena menurut responden tersebut persyaratan membawa map sebagai tempat menyimpan berkas dianggap kurang praktis dan tidak sesuai dengan kebutuhan pengurusan. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Waria yang mengatakan “ya ni persyaratan untuk memperpanjang KTP disini kurang praktis untuk penyimpanan berkas persyaratan aja harus bawa map”
4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan
KTP. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.13.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak jelas 1 0,7
2 Kurang jelas 19 12,7
3 Jelas 71 47,3
4 Sangat jelas 59 39,3
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 3
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 71 orang atau 47,3% dan 59 orang atau (39,3%) responden memberikan pernyataan bahwa petugas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dinilai sangat jelas dalam memberikan berbagai informasi yang terkait dalam prosedur perpanjangan KTP. Para petugas tidak hanya memberikan penjelasan pada saat pihak yang bersangkutan bertanya, namun sebelum mulai memberikan pelayanan, para petugas tersebut sudah langsung memberikan penjelasan baik mengenai alur pelayanan, syarat-syarat ataupun biaya yang harus dikeluarkan untuk pengurusan perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu bu Halimah “ya sama petugasnya dijelaskan prosedur, syarat untuk memperpanjang KTP disini”.
KTP dan terkadang tidak sesuai dengan alur yang telah tersedia di kantor tersebut sehingga pihak yang bersangkutan cenderung memilih diam dan bertanya pada orang lain yang sama-sama sedang mengurus perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Wahyuni “ya sih petugasnya kurang ngasih keterangan mengenai syarat atau prosedurnya, kalo aku engak nanya dulu ke petugasnya”.
Bagi masyarakat kejelasan mengenai keberadaan dan petugas pelayanan dan kemudahan untuk menemui adalah sangat berguna mengingat tidak jarang sudah banyak masyarakat yang mengantri untuk melakukan perpanjangan KTP tetapi terkendala masalah administrasi karena petugas yang mengurusi baru keluar ataupun petugasnya tidak berada di tempat. Kejelasan identitas dan tanggung jawab memberikan pedoman yang jelas bagi masyarakat untuk dapat melakukan proses dengan mudah dan praktis.
4.3.1.4.Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tabel 4.14.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak disiplin 1 0,7
2 Kurang disiplin 14 9,3
3 Disiplin 64 42,7
4 Sangat disiplin 71 47,3
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 4
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa para petugas yang melayani perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat disiplin. Kedisiplinan tersebut nampak
4.3.1.5.Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.15.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak bertanggung jawab 0 0 2 Kurang bertanggung jawab 8 5,3
3 Bertanggung jawab 66 44,0
4 Sangat bertanggung jawab 76 50,7
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 5
melakukan proses cetak KTP dan menerima pembayaran. Adanya 3 orang petugas yang membantu terlaksananya proses perpanjangan KTP tersebut maka prosesnya menjadi lebih mudah dan cepat karena masing-masing petugas bekerja sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Yaela “ya ada petugas yang yang melayani sesuai bagianya seperti untuk foto, setak dan lain-lain”.
Dalam penelitian ini diketahui ada 8 orang atau 5,3% responden yang menyatakan bahwa para petugas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang bertanggung jawab terhadap wewenang dan tugasnya masing-masing. Para responden menilai masing-masing petugas memiliki tugas yang tumpang tindih dalam melayani dan pada akhirnya memperlama proses penyelesaian perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu “ya ini tadi ada petugas yang ngecek berkas dan memfoto sekalian”.
4.3.1.6.Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan KTP yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.16.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak mampu 0 0
2 Kurang mampu 50 33,3
3 Mampu 54 36,0
4 Sangat mampu 46 30,7
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 54 orang atau 36% responden menyatakan bahwa para petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya mampu memberikan pelayanan perpanjangan KTP dengan baik, selanjutnya sebanyak 46 orang atau 30,7% responden menyatakan sangat mampu dan sebanyak 50 orang atau 33,3% menyatakan kurang mampu. Banyaknya responden yang menyatakan bahwa petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya mampu memberikan pelayanan perpanjangan KTP dengan baik karena para petugas dinilai mampu menguasai masing-masing tugasnya sehingga diharapkan bisa mempercepat proses penyelesaiannya. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh pak Hamid “menurutku para petugasnya cukup mampu menguasai semua tugas”
diragukan kemampuannya hal ini dapat disebabkan oleh memang kondisi fisik yang sudah menurun sejalan dengan usia para petugas karena memang sudah mengabdi cukup lama. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh pak Budi “ya terlalu antri soalnya para petugasnya ada yang istirahat”.
4.3.1.7.Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan KTP yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.17.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kecepatan Pelayanan
No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak cepat 0 0
2 Kurang cepat 39 26,0
3 Cepat 58 38,7
4 Sangat cepat 53 35,3
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 7
sekarang udah jadi KTPnya”. Sedangkan 39 orang atau 26% responden justru menilai bahwa proses pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang cepat. Banyaknya responden yang menilai proses pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya cepat karena untuk setiap aplikasi perpanjangan KTP rata-rata hanya membutuhkan waktu penyelesaian kurang lebih 15 menit. Hal tersebut sudah sesuai dengan apa yang dituangkan dalam standar operasional prosedur (SOP) Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya mengenai waktu pelayanan dalam setiap proses penyelesaian perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Didik “sudah hampir satu jam aku nunggu disini, belum jadi juga KTP ku”.
Responden menilai proses pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang cepat karena menurut responden para petugasnya kurang mampu menyelesaikan dengan cepat sehingga menimbulkan antrian dan waktu yang lebih lama dari standar yang telah ditetapkan. Dari pengamatan di lokasi penelitian dijumpai petugas yang sudah berumur. Hal ini mengakibatkan kemampuan fisik mereka juga berkurang, disamping itu lemahnya kemampuan administrasi dikarenakan petugas yang memang mengurusi bagian administrasi jumlahnya dinilai masih kurang sehingga tidak jarang masyarakat harus menunggu cukup lama menunggu proses administrasi oleh petugas selesai.
4.3.1.8.Keadilan Mendapatkan Pelayanan
penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.18.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak adil 0 0
2 Kurang adil 50 33,3
3 Adil 54 36,0
4 Sangat adil 46 30,7
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 8
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 67 orang atau 44,7% responden menyatakan bahwa pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adil dalam memberikan pelayanan perpanjangan KTP kepada setiap masyarakat Surabaya yang datang ke kantor tersebut. Hal itu dikuatkan oleh pernyataan 60 orang atau 40% responden yang juga menyatakan bahwa pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya melalui para petugasnya sangat adil
dalam melayani semua masyarakat. Responden menilai para petugas tidak pernah membeda-bedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Kaya/miskin. Pejabat atau orang biasa asalkan memenuhi syarat-syarat yang telah ditetapkan oleh pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya maka akan mendapatkan perlakukan yang sama. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Tanti “petugasnya adil, yang datang duluan ya dilayani duluan, baik sudah atua masih mudah”
adil dalam memberikan pelayanan perpanjangan KTP misal dalam hal antrian pelayanan. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Winda “aku antri duluan dari bapak didepan itu, malah bapak itu duluan yang dilayani”.
4.3.1.9.Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.19.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak sopan dan ramah 0 0 2 Kurang sopan dan ramah 9 6,0
3 Sopan dan ramah 74 49,3
4 Sangat sopan dan ramah 67 44,7
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 9
Dari 150 orang responden, ada 9 orang atau 6% responden yang menilai bahwa para petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang sopan dan ramah. Kesopanan dan keramahan petugas nampak dari cara para petugas melayani masyarakat, selalu dengan senyuman dan bahasa yang sopan sehingga masyarakat merasa sangat terbantu dengan adanya petugas yang sopan dan ramah selama proses berlangsung. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Pipit “ya petugasnya ramah, baru masuk udah disambut”. Responden yang menilai bahwa petugas Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang sopan dan ramah karena terkadang petugas pada waktu-waktu tertentu seperti pada saat pengunjung penuh, petugas tidak memberikan informasi dengan lengkap kepada masyarakat yang datang kesana sehingga responden merasa para petugas tersebut kurang sopan dan ramah dalam melayani keperluan masyarakat. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Tia“petugasnya kurang ramah, aku tadi nanya aja, engak di jawab”.
4.3.1.10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Tabel 4.20.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase
1 Tidak wajar 3 2,0
2 Kurang wajar 6 4,0
3 Wajar 69 46,0
4 Sangat wajar 72 48,0
Total 150 100
Sumber : Kuesioner nomor 10
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa biaya pelayanan yang ditetapkan oleh pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adalah wajar namun ada juga sebagian kecil responden yang menyatakan bahwa biaya pelayanan yang ditetapkan oleh pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adalah kurang wajar. Sebanyak 141
