KUALITAS PELAYANAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Disusun oleh :
FEBRIANA TRIWAHYU HIDAYANTI
NPM. 1041010010
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Disusun Oleh :
FEBRIANA TRIWAHYU HIDAYANTI NPM : 1041010010
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui :
Pembimbing,
Tukima n, S.Sos.Msi NIP. 196103231989031001
Mengetahui :
Deka n Falutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembanguna n Nasionl ”Vetera n” J awa Timur
KEPUASAN
MASYARAKAT
(St udi
Per ekaman e-KTP di Smar t Office Royal
Plaza Sur abaya)
NAMA MAHASISWA : FEBRIANA TRIWAHYU H.
NPM : 1041010010
PROGRAM STUDI : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Menyataka n bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disa hkan
Pada Tanggal 28 Mei 2014
Mengeta hui/Menyetujui :
Dosen Penguji I, Dosen Penguji II, Dosen Penguji III,
Dr s. Pud jo Adi, M.Si NIP. 19510510973031001
Dr a . Sr i Wibawani, M.Si
NIP.19670406 199403 2001
FEBRIANA TRIWAHYU H. NPM : 1041010010
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogra m Studi Administr asi Negar a Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pemba ngunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 22 MEI 2014
Dosen Pembimbing, Tim Penguji :
Tukiman, S.Sos.Msi NIP. 196103231989031001
1. Dosen Penguji I,
Dr s. Pudjo Adi, M.Si NIP. 19510510973031001
2. Dosen Penguji II,
Dr a . Sr i Wibawani, M.Si
NIP.19670406 199403 2001
3. Dosen Penguji III,
Tukiman, S.Sos.Msi NIP. 196103231989031001
Mengetahui :
Dekan Fa kulta s Ilmu Sosia l dan Ilmu Politik
Univer sita s Pembangunan Nasiona l “ Veter an “ J a wa Timur
HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang berjudul
“Kualitas Pelayanan e-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Sur abaya Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus perekaman
e-KTP Di Smart Office Royal Plaza Surabaya).” Skripsi ini dibuat dalam memenuhi
persyaratan kurikulum pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan KaruniaNya, skripsi penelitian ini dapat terselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis maupun non
teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses penyelesaian skripsi ini
menjadi panjang dan memakan waktu. Namun berkat bimbingan dan kesabaran dosen
pembimbing, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dalam tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan
setinggi-tingginya kepada Tukiman, S.Sos., MSi selaku dosen pembimbing, yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahanya kepada penulis.
Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. H. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar mengajar di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Seluruh masyarakat yang telah bersedia menjadi responden, yang telah banyak membantu
ini.
6. Semua pihak yang membantu baik moril atau materiil sehingga terselesaikannya skripsi
ini.
Demikian laporan peneliltian dalam bentuk skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi
semua pihak.
Surabaya , Mei 2014
Lembar Revisi ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Kata Pengantar ... iv
Daftar Isi ... vi
Daftar Gambar ... xi
Daftar Tabel ... xii
Abstrak ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 11
A. Penelitian Terdahulu ... 11
B. Landasan Teori ... 13
1. Pelayanan ... 13
a. Pengertian Pelayanan ... 13
b. Sasaran Pelayanan ... 14
c. Pelayanan Sebagai Proses ... 15
b. Asas-asas Pelayanan Publik ... 23
c. Prinsip-prinsip Pelayanaan Publik ... 24
d. Kelompok Pelayanan Publik ... 26
e. Kualitas Pelayanan Publik ... 27
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ... 29
g. Standart Pelayanan Publik ... 31
3. Kepuasan Masyarakat ... 32
a. Pengertian Kepuasan ... 32
b. Unsur-unsur Kepuasan ... 33
c. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ... 34
4. Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) ... 35
a. Maksud Dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat 35
5. Definisi e-KTP ... 38
a. Dasar Hukum ... 40
6. Fungsi e-KTP ... 41
7. Format e-KTP ... 42
8. Keunggulan e-KTP ... 43
9. Kelemahan e-KTP ... 44
B. Populasi, sampel Dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel ... 51
C. Teknik Pengumpulan Data ... 55
D. Teknik Analisis ... 56
E. Perangkat pengolahan ... 57
F. Penguji Kualitas Data ... 58
G. Laporan Hasil Penyusunan Indeks ... 58
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 61
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian... 61
1. Profil Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 61
2. Legalitas Organisasi... 62
3. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 63
4. Tujuan, Strategi dan Kebijakan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 63
5. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 64
6. Tugas pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya... 66
d. Sub Bidang Kepegawaian... 68
e. Bidang Mobilitas Penduduk... 69
f. Seksi Mutasi WNI dan Orang Asing... 69
g. Seksi Fasilitas Kependudukan... 70
h. Bidang Pengendalian Urbanisasi... 70
i. Seksi Pembinaan... 71
j. Seksi Identifikasi... 72
k. Bidang Catatan Sipil... 72
l. Seksi Kelahiran, Pengakuan Anak dan Kematian.... . 73
m. Seksi Perkawinan, Pengesahan Anak dan Perceraian.. 73
n. Bidang Data dan Informasi... 74
o. Seksi Pengolahan dan Penyimpanan Data... 75
p. Seksi Pelayanan Informasi... 75
7. Komposisi Pegawai Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 76
8. Sarana dan PrasaranaDinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 79
9. KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya ... 82
1. Profil Responden ... 87
2. Penyajian Data Tentang Jawaban Responden Pada Masing-masing Unsur Pelayanan ... 90
3. Penyajian Data Semua Unsur Pelayanan ... 103
C.Analisis Data ... 105
D.Pembahasan ... 110
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 115
A.Kesimpulan ... 115
B.Saran... 116
Gambar 1 Kerangka Berfikir Penelitian ... 45 Gambar 2 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan
Tabel 1 Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Perekaman
e-KTP ... 51
Tabel 2 Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 58
Tabel 3 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77
Tabel 4 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat dan Golongan ... 78
Tabel 5 Komposisi Pegawai Organik (PNS) Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 78
Tabel 6 Komposisi Pegawai Outsourcing Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 79
Tabel 7 Daftar Loket Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 80
Tabel 8 Fasilitas Ruangan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 81
Tabel 9 Fasilitas Umum Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 82
Tabel 10 Fasilitas Khusus Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 82
Tabel 11 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85
Tabel 12 Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 86
Tabel 13 Fasilitas Pada Kantor KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya .. 87
Tabel 14 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 88
Tabel 15 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 89
Tabel 16 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 90
Tabel 17 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 90
Tabel 18 Data Penilaian Unsur Pelayanan ... 92
Tabel 19 Data Penilaian Unsur Persyaratan Pelayanan... 93
Tabel 20 Data Penilaian Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ... 94
Tabel 21 Data Penilaian Unsuru Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 95
Tabel 22 Data Penilaian Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 96
Tabel 23 Data Penilaian Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan ... 97
Tabel 24 Data Penilaian Unsur Kecepatan Pelayanan ... 97
Tabel 25 Data Penilaian Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 98
Tabel 26 Data Penilaian Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 99
Tabel 27 Data Penilaian Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan ... 100
Tabel 28 Data Penilaian Unsur Kepastian Biaya Pelayanan ... 101
Tabel 29 Data Penilaian unsur Kepastian Jadwal pelayanan... 102
Tabel 30 Data Penilaian Unsur Kenyamanan Lingkungan ... 103
Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Sur abaya).
Penelitian ini didasarkan pada latar belakang bagaimana Kualitas Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Perekaman e-Ktp Di Smart Office Royal Plaza Surabaya), hal ini untuk menunjang kepentingan masyarakat (Publik) mempermudah dan mempercepat proses pembuatan e-KTP di wilayah Pemerintahan Kota Surabaya.
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Perekaman e-KTP Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat yang melakukan perekaman e-KTP dari daerah surabaya sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 80,25 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval Koversi IKM 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan Perekaman e-KTP Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) termasuk dalam kategori BAIK.
Penyelengaraan pelayanan perekaman e-KTP semua unsur (14) mendapat penilaian baik dan Kualitas pelayanan belum sesuai dengan tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal. hal ini dibuktikan dengan prosentase terbesar jawaban responden berada pada jawaban b dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban a dengan skor 4 hanya menduduki urutan ke 2 setelah jawaban b untuk semua unsur pelayanan perekaman e-KTP Masih terdapat masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban d dengan skor 1 dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian IKM demikian juga masih ada masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban c skor 2, jawaban d dengan jumlah 9 masyarakat/responden masih ditentukan kepastian jadwal pelayanan.
Kata Kunci : Indek Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan,
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan bagian integral mekanisme sistem
pemerintahan di samping fungsi lainnya dalam pemerintahan. Hal pokok yang
menjadi perhatian adalah bahwa suatu pelayanan itu terdiri dari
penyelenggaraan dan penerimaan layanan (Costumer). Makin luasnya lingkup
pelayanan dan jasa-jasa publik (public service) yang dikelola pemerintah
meliputi segenap aspek kehidupan masyarakat, hendaknya diikuti oleh
kualitas pelayanan yang baik.
Pemerintah dalam menjalankan pelayanan memiliki tiga fungsi pokok
dengan tidak melihat tingkatan atau strata dalam masyarakat (deskriminasi),
yaitu publik services function (fungsi pelayanan masyarakat), development
function (fungsi pembangunan), dan protection function (fungsi perlindungan)
yang kemudian akan melahirkan barang dan jasa yang dibutuhkan dalam Etika
Adminitrasi Negara.
Pelayanan yang baik dan berkualitas bukan hanya tercermin dari sikap
ramah dan senyum saja. Sikap ramah dan senyum hanya merupakan bagian
kecil dari unsur-unsur yang bisa menciptakan kepuasan masyarakat. Pada
hakekatnya ada lima dimensi dari kualitas pelayanan. (1).tangible (bukti fisik)
sesuatu yang kasat mata seperti pakaian, fasilitas fisik, termasuk senyum dan
sikap ramah. (2).reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan
(3).responsiveness (daya tanggap) yaitu memberikan respon yang tepat dan
segera. Respon ini harus konsisten dari waktu ke waktu. (4).assurance
(jaminan) yaitu kepastian yang menjamin kepada masyarakat mencakup
kemampuan, pengetahuan, dapat di percaya dan bebas dari keragu-raguan.
(5).empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan masyarakat.
Peranan pemerintah di dalam sebuah negara untuk menciptakan sebuah
lingkungan yang kondusif dalam menghadapi era globalisasi merupakan
sesuatu yang mutlak harus dilakukan. Visi pemerintah sebuah negara selain
memiliki dimensi internal (cita-cita bangsa yang bersangkutan) tidak pula
dapat dilepaskan dengan aspek eksternal yang ada, terutama yang
berhubungan dengan trend hubungan-hubungan antar negara dan antar
anggota masyarakat di era-era mendatang.
Untuk mendukung peran pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilaksanakan secara konsisten
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat,
tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan Dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementerian Pendayagunaan
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah. Pedoman umum ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk
mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah,
juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk
menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit
pelayanan publik (Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004).
Kualitas pelayanan publik selalu mengedepankan kepentingan
masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang
memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu keluhan yang sering
terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah
adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum
aparatur yang kadang kala kurang bersahabat. Hal tersebut sering menjadi
alasan utama masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk menggunakan jasa
pelayan publik. Terlepas dari hal tersebut saat ini instansi-instansi pemerintah
mulai menata dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat.
Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai
kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu
memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja
mencakup output yang bagus dan sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat
salah satunya adalah pelayanan kependudukan tentang Kartu Tanda
Penduduk.
Dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta
keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah
bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan
terkini. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2011
Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan dalam penjelasan
umum, menjelaskan bahwa Kartu Tanda Penduduk, yang selanjutnya
disingkat KTP adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang
diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia. Untuk mendapatkan KTP diwajibkan bagi
warga Negara Indonesia yang telah mencapai usia tujuh belas tahun.
Seiring dengan perkembangan jaman adanya KTP non elektronik mulai
digantikan dengan berlakunya program Kartu Tanda Penduduk elektronik atau
electronic-KTP yang selanjutnya disingkat e-KTP. e-KTP adalah Kartu Tanda
Penduduk (KTP) yang dibuat secara elektronik, dalam artian baik dari segi
fisik maupun penggunaannya berfungsi secara komputerisasi. Berdasarkan
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 112 Tahun 2013 Tentang
Perubahan Keempat Atas Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 Tentang
Penerapan Kartu Tanda Penduduk Yang Berbasis Nomor Induk
bagi penduduk yang belum mendapatkan e-KTP sampai dengan paling lambat
tanggal 31 Desember 2014.
Program e-KTP diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri Republik
Indonesia pada bulan Februari 2011 dimana pelaksanannya terbagi dalam dua
tahap. Tahap pertama dimulai pada tahun 2011 dan berakhir pada 30 April
2012 yang mencakup 67 juta penduduk di 2348 kecamatan dan 197
kabupaten/kota. Sedangkan tahap kedua mencakup 105 juta penduduk yang
tersebar di 300 kabupaten/kota lainnya di Indonesia. Secara keseluruhan, pada
akhir 2012, ditargetkan setidaknya 172 juta penduduk sudah memiliki e-KTP.
Program e-KTP dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP
konvensional/nasional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat
memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data
terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta
tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang dalam hal-hal
tertentu dengan manggandakan KTP-nya. Misalnya dapat digunakan untuk :
1. Menghindari pajak
2. Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh kota
3. Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya
4. Menyembunyikan identitas (seperti teroris)
5. Memalsukan dan menggandakan ktp
Untuk pelaksanaan pemerintahan elektronik (e-Government) serta untuk
dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, Kementerian
kependudukan yang berbasiskan teknologi yaitu Kartu Tanda Penduduk
elektronik atau e-KTP.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi Kependudukan, dijelaskan bahwa : "penduduk hanya
diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk
Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan
berlaku seumur hidup". Nomor NIK yang ada di e-KTP nantinya akan
dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan
penerbitan dokumen identitas lainnya. Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun
2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan, yang
berbunyi :
1. KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman elektronik
sebagai alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk
2. Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi
biodata, tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang
bersangkutan
3. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam basis
data kependudukan
4. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan
kecamatan; dan untuk orang asing yang memiliki izin tinggal tetap
dilakukan di instansi pelaksana
5. Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam KTP berbasis
NIK sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk
tangan kiri dan jari telunjuk tangan kanan penduduk yang
bersangkutan;
6. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud
pada ayat (3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
7. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur
oleh Peraturan Menteri.
Dinas kependudukan dan catatan sipil yang kemudian disingkat
DISPENDUK CAPIL menjadi salah satu organisasi pemerintah yang menjadi
pelaksana pembuatan e-KTP. Tentunya pembuatan e-KTP ini berlaku bagi
semua warga yang terdata sebagai penduduk wilayah Kota Surabaya. Pada
dinas kependudukan dan catatan sipil terdapat sebuah permasalahan yang
berupa keterlambatan pembuatan e-KTP, banyak warga kota surabaya yang
telah mengurus pembuatan e-KTP di kecamatan masing–masing tetapi dalam
kenyataan di lapangan masih banyak warga surabaya yang masih belum
mendapatkan bentuk asli dari e-KTP tersebut.
Pada saat ini kasus sering diketahui di berbagai media mengenai
masih banyak warga kota Surabaya yang belum melakukan perekaman e-KTP
bahkan belum mengganti KTP mereka yang lama dengan e-KTP.
Salah satu kasus mengenai program e-KTP yang ditulis oleh Redaksi SurabayaKita, 21 Oktober 2013, "Kami berharap Surabaya tetap bisa menyelesaikan program e-KTP ini tepat waktu sesuai deadline pemerintah. Karenanya tiap hari kami selalu memberikan layanan e-KTP termasuk di Royal Plaza," ujar Suharto. Sementara Moh. Suharto Wardoyo, Kepala Dispendukcapil Kota Surabaya mengatakan pihaknya sudah melakukan upaya jemput bola... (SurabayaKita.com, Surabaya, Senin 21 Oktober 2013, 08:51 WIB).
Kasus yang kedua mengenai program e-KTP yang ditulis oleh Redaksi SurabayaKita, 15 November 2013, Surabaya terancam tak memenuhi target menuntaskan perekaman e-KTP sampai akhir tahun 2013 ini. Hingga saat ini yang belum terekam e-KTP masih 478.369 orang. Untuk mengejar target harus selesai ini sebenarnya sudah banyak upaya yang dilakukan Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Pemkot Surabaya. Sebab perekaman e-KTP yang telah diselesaikan juga tak sedikit, 1.670.047 orang... (SurabayaKita.com, Surabaya, Jumat 15 November 2013, 10:06 WIB).
Berdasarkan informasi diatas pelaksanaan perekaman e-KTP belum
sesuai dengan harapan masyarakat maupun Dinas Kependudukan Dan Catatan
Sipil Kota Surabaya Dan dalam rangka menyukseskan pelaksanaan pelayanan
perekaman e-KTP, Dinas kependudukan dan catatan sipil kota Surabaya
melakukan usaha jemput bola yaitu dengan membuka pelayanan perekaman
e-KTP di pusat perbelajaan yaitu di Mall Royal Plaza Surabaya dengan nama
Smart Office Royal Plaza Surabaya. Pelayanan perekaman e-KTP ini
dimaksudkan untuk memudahkan warga Surabaya yang sampai saat ini belum
melakukan perekaman e-KTP terutama bagi anak-anak remaja yang sudah
mulai berumur enam belas tahun keatas. Usaha ini dilakukan untuk menjaring
karena lokasinya di pusat perbelanjaan yang sering dikunjungi oleh
masyarakat. Selain itu pelayanan perekaman e-KTP di Smart Office Royal
Surabaya dapat dilakukan tanpa adanya Kartu Keluarga.
Berdasarkan Latar belakang diatas, maka penulis menetapkan judul dalam
penelitian adalah “KUALITAS PELAYANAN e-KTP DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA
SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Kasus Per ekaman e-KTP di Smar t Office Royal Plaza Sur abaya)”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan upaya untuk menyatakan secara tersurat
pernyataan yang hendak dicarikan jawabannya melalui sebuah penelitian.
Perumusan masalah penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan
e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemer intah Kota
Sur abaya Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus
Per ekaman e-Ktp Di Smar t Office Royal Plaza Sur abaya)?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini : Untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan e-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil
Pemerintah Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi
Kasus Perekaman e-KTP di Smart Office Royal Plaza Surabaya).
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
penelitian ini merupakan suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan
berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori
yang penulis peroleh selama perkulian di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bagi Pemerintah
hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan
pemikiran sebagai masukan dalam pengambilan keputusan di Dinas
kependudukan dan catatan sipil .
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “VETERAN” JATIM
Untuk melengkapi ragam penelitian yang telah dibuat oleh para
mahasiswa dan dapat menambah bahan bacaan dan referensi dari satu
A.Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Adinda Hardiyanti Putri Utami (2011), Dengan judul penelitian
“Analisis Kinerja Pelayanan Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pada Pelayanan Perpanjangan KTP Smart Office Royal Plaza
Sur abaya.” Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan
masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di KTP
SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA adalah 80,92
sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki mutu pelayanan B. Dari
ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur Tangung Jawab Petugas
Pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25.
2. Deni Ngajis Hartono (2012), Dengan judul Penelitian “Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan KTP Di Unit Pelayanan Satu
Pintu Kecamatan Bambanglipur o.” Tujuan yang diambil oleh peneliti
adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan mengetahui faktor-faktor
yang menjadi kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan yang terkait
dengan implementasi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah. Dari hasil penelitian tersebut dan pengolahan data
dapat disimpulkan bahwa Indeks kepuasan Masyarakat tentang kualitas
pelayanan KTP diunit Pelayan Satu Pintu Kecamatan Bambanglipuro
termasuk kategori baik. Serta faktor yang menjadi kendala peningkatan
kualitas pelayanan di Kecamatan Bambanglipuro adalah : a. Faktor aturan
yang menjadi landasan kerja pelayanan kurang dipedomani oleh para
petugas b. Faktor kesadaran pejabat dan petugas yang berkecimpung
dalam pelayanan kurang c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
berjalan kurang baik d. Faktor ketrampilan dari petugas kurang e Faktor
sarana dan prasarana penunjang kurang Sehingga untuk langkah kedepan
yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi adalah meningkatkan kelima
faktor yang menjadi penghambat/kendala peningkatan pelayanan tersebut.
3. Fahmi Rezha, Dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Publik Ter hadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang
Pelayanan Per ekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik
(e-KTP).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan e-KTP terhadap kepuasan masyarakat di Depok dan untuk
menentukan subvariabel dari kualitas pelayanan yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Sampel yang diambil
adalah 100 orang dari seluruh populasi ini 1.020.002 orang dengan
rumus Slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif dalam kepuasan masyarakat 0,758 dengan
yang menerima pelayanan perekaman data e-KTP di Depok dapat
dipengaruhi oleh beberapa subvariabel seperti bukti fisik, reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, dan empati dan sisanya 24,2% adalah
dipengaruhi oleh variabel independen lain yang belum ditunjukkan
dalam penelitian ini, yang paling berpengaruh dalam memuaskan
masyarakat yang menerima layanan perekaman data e-KTP adalah
reliabilitas dengan koefisien regresi sebesar 0.867.
B.Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang
bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan.
Untuk itu dalam subabb ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan
variabel penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa
pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu
umum, masyarakat dan negara.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto
dan Atik dari devinisi yang diberikan oleh Ivancevik. (2005 :2).
Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan yang
disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan (2005:3).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain
dalam memenuhi keinginannya sesuai dengan haknya yang dihasilkan
melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang
efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari
pemberi layanan dalam hal ini pemerintah kepada penerima layanan yaitu
masyarakat.
b. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun
sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan
dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini
berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti
kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal
tertentu.menurut moenir (2006:196)
Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran
di sektor publik (terjemahan) alih bahasa taufik amir (2007:187)
dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan
menjadi kekuatan dalam urusan pelayanan kemampuan untuk selalu
mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan
menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan
cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan
sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh dan makmur.
Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut ratminto (2005:28)
ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
dibutuhkan dan diharapakan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sasaran pelayanan
adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai
dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sebagai penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak
penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau
alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu
yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses
pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah
dinamakan pelayanan.
Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk
karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar
kesukarelaan masing-masing pihak(non-komersial) tujuan komersial
antara pesona ataupun karena orang-orang mempunyai ketertarian kerja
dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu
pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
masyarakat.
d. Bentuk pelayanan
Menurut moenir (2006: 190-195) layanan umum yang dilakukan
oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu 1) layanan
dengan lisan 2) layan melalui tulisan 3) layanan dengan perbuatan ke-3
bentuk layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai
dengan yang diharapkan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga
dari segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan
pada abad informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh
dalam bentuk lisan pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani
satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam
pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian .
3) Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tesebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari
jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi
e. Sar ana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut moenir
(2006:119-123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan
fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam
pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya
6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan
7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping
unsur manusianya sendiri.berikut sarana dan fasilitas pelayanan:
1) Sarana Kerja
Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri atas 3 golongan:
2) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung
memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi
dan gunanya
3) Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat
bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses,
membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan
4) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya
mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin
pembangkit tenaga.
Peralatan kerja itu sendiri kalau ditinjau dari segi perannya
dibagi atas 2 jenis, yaitu:
a) Peralatan kerja tunggal-guna (single purpose equipment) yaitu
peralatan yang hanya dipakai untuk satu jenis peran, misalnya
mesin tulis (manual atau listrik)
b) Peralatan kerja serba-guna (multi-purpose equipment) yaitu
peralatan yang dapat dipakai untuk bermacam-macam peran,
misalnya personal computer (PC).
5) Fasilitas Pelayanan
Beberapa fasilitas pelayanan yang dimaksud di sini, antara lain:
a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruang-ruang:
2. Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang
secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang
berkepentingan
3. Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk
dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak
dan bak sampah
4. Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam (mushola)
agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat
melaksanakan kewajiban shalat dhuhur dan ashar
5. Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik,
agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga
kebersihannya
6. Kantin murah selain untuk keperluan pegawai juga melayani
orang-orang yang sedang menunggu. Setidaknya di ruang
tunggu disediakan minuman air putih.
b) Telepon Umum
Lokasi telepon umum ini hendaknya tidak terlalu jauh dengan
ruang tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang
bersangkutan.
c) Alat Panggil
Untuk ruangan tunggu yang luas dan banyak loket/pintu (gate)
sangat perlu fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca
2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan oleh Kurniawan
(2005:7) bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan
umum mempermudah urusan publik mempersingkat waktu,mempermu
dah urusan publik mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik
memberikan kepuasan kepada publik. Sekaligus dalam buku
Transformasi pelayanan publik Kurniawan juga mengutip pendapat
moenir yang juga mengukapkan bahwa pelayan publik adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasasn
faktor materiel melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009, Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No.11
tahun 2005, tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur Pelayanan
Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar
sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas
suatu barang, Jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara yang terkait dengan kepentingan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tanggal 10 Juli 2003 bahwa pengertian
umum pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang tingkatan
dilayani. Sehingga pada akhirnya penerima mendapatkan haknya melalui
sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
b. Asas-Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan Menurut
Ratminto & Atik (2005:19-20),penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi azaz-azaz pelayanan sesuai yang diamanatkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun
2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai
berikut :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
c. Pr insip-pr insip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik, menurut Ratminto dan Atik
(2005:21) perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, stándar pola
penyelenggaraan, biaya, penyelenggaraan bagi penyandang cacat lanjut,
usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus biro jasa pelayanan
tinggkat kepuasan masyarakat pengawas penyelenggara penyelesaian
pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik semuanya akan dijelaskan dalam subbab subbab di bawah ini.
Untuk memenuhi segala hal yang berhubungan penyelenggaraan
publik, Ratminti dan Atik (2005:21-23) mengutip prinsip pelayanan
publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 Tanggal 10 Juli
2003 ;
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik yang
seharusnya .
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
pelayanan publik
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah sesuai
ketentuan.
5. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
7. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir,
toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
d. Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 Tanggal 10 Juli 2003 pelayanan publik dapat
dikelompokkan menjadi 3 (tiga) antara lain:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian,
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi
(SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau
Penguasaan Tanah dan sebagainya yang dibutuhkan oleh masyarakat.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik bukan dalam
bentuk barang atau produk melainkan dalam bentuk jasa misalnya
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
asuransi dan sebagainya.
e. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Barata (2004:36-37) menyatakan bahwa berbicara
mengenai kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh
pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang
dilayani karena merekalah menikmati layanan sehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasannya, sekarang ini pelanggan semakin pintar mereka
pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan sedikit saja
penyimpangan misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan
para pelanggan akan menilai jelek.
Menurut Barata kualitas pelayanan dikelompokan menjadi dua
yaitu :
1) kualitas layanan internal.
Kualiatas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran
pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang
tersedia.
2) Kualitas layanan eksternal
Kualitas pelayanan eksternal berkaitan dengan kualitas layanan
kepada pelanggan eksternal.
Penilaian kinerja pelayanan publik menurut Kurniawan (2005:51-52)
menyebutkan bahwa apa yang dikembangkan birokrasi dalam kaitan dengan
penilaian kinerja pelayanan publik masih dalam taraf mengukur
keberhasilan atau kegagalan kinerja dari perspektif internal. Pengetian
kualitas menurut fandi ciptono yang dikutip oleh Kurniawan adalah :
a). Kesesuaian dengan persyaratan
b). Kecocokan untuk pemakaian
c). Perbaikan berkelanjutan
d). Bebas dari kerusakan
e). Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
g). Sesuatu yang bisa menghargai pelanggan.
Dari beberapa definisi yang telah di uraikan di atas maka dapat
disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan adalah segala upaya
yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan yang
telah ditetapkan .
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan
penting dalam membentuk persepsi pelanggan sehingga organisasi baik
publik maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan
dengan layanan yang dihasilkan karena pelayanan sering kali membentuk
image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik.
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5)
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan dalam
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberi pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau
atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang
sebenarnya jika dijabarkan dalam 9 dimensi yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal
yaitu : operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir,
dan lain-lain.
4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya
outlet dan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan, teatures (keistimewaan) dari
pelayanan dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan
permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk lain.
g. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan publikasi sebagai jaminan adanya kepastian sebagai
penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
pelayanan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan
sampai dengan waktu penyelesaian pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4.Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan.
5.Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
3. Kepuasan Masyarakat
a. Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’
sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan
sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah
‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan,
sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep
kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorag setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Menurut Barata (2003 : 14) Kepuasan masyarakat adalah tingkat
kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan
erat dengan standar kualitas barang dan jasa yang mereka nikmatin serta
layanan pra-jual saat transaksi purnajual.
Menurut Gerson (2004 : 3) Kepuasan masyarakat adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
Masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan yang berkaitan erat dengan standar
kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati bahwa harapannya telah
terpenuhi.
b. Unsur-Unsur Kepuasan
Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor
a. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang
pelayanan utama, misalnya toilet, telepon umum, ruang tunggu.
b. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana
psikologis masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan
kebersihan.
c. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan
karyawan kepada masyarakat. Mutu layanan (service)
diidentifikasikan dengan, keramahan, kesigapan, dan kesabaran
karyawan dalam memberikan pelayanan.
d. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model,
feature, nilai estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi yang
digunakan.
c. Faktor Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Masyarakat
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat menurut
Rangkuti (2002:30) antara lain :
1. Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap
tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, nilai. Proses
persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut
menggunakan jasa terlebih dahulu tetapi persepsi pelanggan terhadap
2. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas.
Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi yang tidak percaya
kepada penjual.
3. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas
sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekecilpun. Citra
yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga
pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk
kesalahan selanjutnya.
4. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang
buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya sehingga pelanggan merasa
tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
5. Momen Pelayanan (Situasi pelayanan)
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan
ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan, lingkungan fisik dimana
4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pengertian umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004
tentang Indeks Kepusaan Masyarakat (IKM) menyatakan bahwa pengertian
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
a. Maksud dan tujuan indeks kepuasan masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) menyatakan bahwa pedoman penyusunan IKM
dimaksudkan sebagai acuan unit pelayanan instansi pemerintah dalam
menyusun IKM, dengan tujuan untuk mengetahui tinggkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kulitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi
masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.
b. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Kep
Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tanggal 10 juli 2003 tentang
menjadi 14 unsur yang “relavan,valid, dan reliable”, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) seperti yang tertuang di dalam Kep Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN /2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Instansi Pemerintah
yaitu :
1. Pr osedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyar atan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
5. Definisi e-KTP
Kartu Tanda Penduduk elektronik atau electronic-KTP (e-KTP)
adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dibuat secara elektronik, dalam
artian baik dari segi fisik maupun penggunaannya berfungsi secara
komputerisasi. Program e-KTP diluncurkan oleh Kementerian Dalam
Negeri Republik Indonesia pada bulan Februari 2011 dimana pelaksanannya
terbagi dalam dua tahap. Tahap pertama dimulai pada tahun 2011 dan
berakhir pada 30 April 2012 yang mencakup 67 juta penduduk di 2348
kecamatan dan 197 kabupaten/kota. Sedangkan tahap kedua mencakup 105
juta penduduk yang tersebar di 300 kabupaten/kota lainnya di Indonesia.
Secara keseluruhan, pada akhir 2012, ditargetkan setidaknya 172 juta
penduduk sudah memiliki e-KTP.
Secara sederhana, e-KTP berasal dari kata electronic-KTP, atau
Kartu Tanda Penduduk Elektronik atau sering disingkat e-KTP. Lebih
rincinya, menurut situs resmi e-KTP, KTP elektronik adalah dokumen
kependudukan yang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi
administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada basis data
kependudukan nasional. Program e-KTP dilatarbelakangi oleh sistem
pembuatan KTP konvensional/nasional di Indonesia yang memungkinkan
seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum
adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh
curang dalam hal-hal tertentu dengan manggandakan KTP-nya. Misalnya
dapat digunakan untuk:
1. Menghindari pajak
2. Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh
kota
3. Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya
4. Menyembunyikan identitas (seperti teroris)
5. Memalsukan dan menggandakan KTP
Oleh karena itu, didorong oleh pelaksanaan pemerintahan elektronik
(e-Government) serta untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat, Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia menerapkan
suatu sistem informasi kependudukan yang berbasiskan teknologi yaitu
Kartu Tanda Penduduk elektronik atau e-KTP.
a. Dasar Hukum
1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi Kependudukan, dijelaskan bahwa:
"penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang
tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan
identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup".
Nomor NIK yang ada di e-KTP nantinya akan dijadikan dasar dalam
penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib
Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan
