1. Harapan<Kenyat aan 2.Harapan=Kenyat aan 3.Harapan>Kenyat aan (kualit as sgt memuaskan) (kualit as memuaskan) (kualit as t idak memuaskan)
HARAPAN TAM U t ent ang PELAYANAN DIM ENSI KUALITAS PELAYANAN 1.Reliabilit as 2.Responsif 3.Jaminan/ kepast ian 4.Empat i 5.Nyat a
2.2.2.1.Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithml, Berry (1998) dalam Widodo (2012) terdapat lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan sebagi berikut:
a. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang ada di Restoran yang meliputi fasilitas fisik (kios, gudang), perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai.
b. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
c. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Faktor kualitas keandalan yang terdapat pada Restoran dalam menyajiakan hidangan secara cepat, tepat sesuai dengan permintaan pelanggan.
d. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
e. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan
Kelima dimensi kualitas jasa tersebut dapat digunakan untuk menilai kualitas jasa yang diterapkan perusahaan. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Sedangkan menurut Lovelock and Waright (2007:96) dalam Nurcahya Putri (2013) kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Menurut Parasuraman et al. (1988) kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain:
a. Bukti Langsung (Tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas d. Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
e. Merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen..
2.2.3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen dapat tercipta apabila perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang baik. Kotler (2010:42) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Woodside et al. (1989) dalam Widodo (2012) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu bentuk khusus dari sikap konsumen yang merupakan fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian yang mencerminkan sejauhmana seorang pelanggan menyukai atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari persepsi kinerja produk atau jasa terhadap harapan yang konsumen miliki. Kepuasan pelanggan selalu melekat atau menjadi karakteristik produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, harapan
keramahan, pelayanan yang bermanfaat dan lain sebagainya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan timbul jika kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi oleh produk yang berkualitas. Puas atau tidaknya pelanggan terhadap suatu produk ditentukan oleh perilaku yang tampak setelah menggunakan produk tersebut. Pada umumnya bila pelanggan merasa puas terhadap suatu produk maka ia akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Bila hal ini terjadi maka akan menimbulkan kesetiaan dari pelanggan terhadap produk tersebut. Pelanggan yang puas akan memberikan keuntungan bagi perusahaan yaitu akan mengurangi persaingan terhadap barang dan merk yang sejenis. Dutka (2008:4) dalam Winarta (2013) mendefinisikan kepuasan adalah
“Satisfied customer improve business and dissatisfied customer impair business”. Jadi sesungguhnya ini merupakan hal yang tidak mudah, bagaimana menciptakan kepuasan sekaligus mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut. Ketidakpuasan pelanggan akan menyebabkan badan usaha sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan. Hal ini sesuai dengan definisi yang dikatakan Dutka (2008:211) dalam Winarta (2013)yang menyatakan “Satisfied customer are absolutely vital to business success.”
2.2.3.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pernyataan Dutka (2008:199) dalam Winarta (2013) yaitu
“Customer satisfaction is not just the name of department to customer satisfaction must be demonstrated throughout the company and integrated into all phases of the business”. Penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan. Menurut Dutka atribut tersebut adalah: attributes related to product, attributes related to service dan attributes related to purchase.
a. Attributes related to product yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan badan usaha, meliputi:
1. Value price relationship yaitu hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha yang harus dibayar oleh pelanggan dengan nilai yang diperoleh oleh pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Apabila nilai yang diperoleh oleh pelanggan lebih maka kepuasan akan tercapai.
2. Product quality yaitu penilaian terhadap mutu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3. Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha yang dapat dijadikan positioning untuk dapat membedakan dengan badan usaha lain.
5. Product reliability and consistency yaitu menunjukkan keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh badan usaha dalam jangka waktu tertentu.
6. Range a product or service yang merupakan macam-macam produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
b. Attributes related to the service yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan layanan, meliputi:
1. Guarantee yaitu jaminan yang diberikan oleh badan usaha terhadap produk yang dihasilkannya dan dapat dikembalikan jika kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2. Warranty yaitu pernyataan dati kinerja suatu produk yang diharapkan dan merupakan kewajiban bagi badan usaha untuk mengganti jika produk tersebut mengalami kecacatan.
3. Delivery yang menunjukkan seberapa baik produk tersebut diterima oleh pelanggan, dalam hal ini meliputi kecepatan, keakuratan dan ketepatan proses pengiriman produk atau jasa. 4. Complaint handling yaitu penanganan terhadap keluhan yang
diajukan oleh pelanggan terhadap badan usaha.
5. Resolution of problem yaitu kemampuan badan usaha untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Attributes related to purchase yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan pembelian, meliputi:
1. Communication yaitu proses penyampaian pesan yang dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya.
2. Courtesy yaitu kesopanan, perhatian dan keramahan yang dilakukan oleh karyawan badan usaha dalam melayani pelanggannya.
3. Company reputation yaitu reputasi yang dimiliki oleh badan usaha yang akan mempengaruhi pandangan pelanggan dalam membeli produk atau jasa suatu badan usaha.
4. Company competence yaitu kemapuan badan usaha untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh pelanggan. 5. Ease or convenience of acquisition yaitu kemudahan yang
diberikan kepada pelanggan terhadap produk yang dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya. 2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu, 2002). Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan. Tamu akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Pada beberapa teoritis telah dijelaskan bahwa kualitas jasa sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan Cronin
studi mengenai hubungan antara kualitas konsumen terhadap kepuasan konsumen dan hasilnya adalah terbukti bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang positif/kuat. Dan Cronin dan Taylor (1994) dalam penelitiannya berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan atau jasa yang diberikan. Hasil penelitian yang dilakukan Nurcahya Putri (2013) menunjukan secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan D&I Skin Centre. Selanjutnya hasil penelitian Winarta (2013) juga menemukan hasil bahwa dimensi kualitas pelayanan yang tangibles, reliability,responsiveness, assurance, dan
empathy berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil penelitian Widodo (2012) menujukkan bahwa variabel
Tangible dan Emphaty berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan restoran tersebut sedangkan variabel Reliability, Responsiveness dan
Assurance tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan restoran tersebut. Penelitian lain yang mendukung adalah penelitian yang dilakukan oleh Indrastuti & Sriwidodo (2010) yang menghasilkan bahwa kepuasan nasabah Bima atau SIMPEDA di PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles). Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan
kualitas yang dipersepsikan nasabah merupakan kemampuan memutuskan tentang kesempurnaan sebuah layanan atau suatu bentuk sikap dan evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang.
2.3.Kerangka Konseptual
2.4.Hipotesis
Hipotesis sebagai pendugaan sementara dalam penelitian ini adalah “kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Ice Cream Baskin Robins di Food Festival Surabaya”.
Product Kepuasan Pelanggan (Y) Service Purchase assurance Responsiv Reliabilit y Empathy Kualitas layanan (X) Tanggible
METODELOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1.Definisi Operasional
Definisi operasional untuk masing-masing variable tersebut antara lain adalah:
a. Kualitas pelayanan sebagai variable X
Adalah baik buruknya pelayanan yang diberikan oleh pihak Baskin Robbins Food Festival Surabaya kepada pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithml, Berry (1998) dalam Widodo (2013) terdapat lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan sebagi berikut:
a. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang ada di Restoran yang meliputi fasilitas fisik (kios, gudang), perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai.
b. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Faktor kualitas keandalan yang terdapat pada Restoran dalam menyajiakan hidangan secara cepat, tepat sesuai dengan permintaan pelanggan.
d. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
e. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
b. Kepuasan pelanggan sebagai variable Y
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya.
Menurut Dutka (2008:199) dalam Winarta (2013), indikator pembentuk kepuasan pelanggan antara lain adalah:
a. Attributes related to product yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan badan usaha, meliputi:
dengan nilai yang diperoleh oleh pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Apabila nilai yang diperoleh oleh pelanggan lebih maka kepuasan akan tercapai.
2. Product quality yaitu penilaian terhadap mutu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3. Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha yang dapat dijadikan positioning untuk dapat membedakan dengan badan usaha lain.
4. Product design yaitu menunjukkan proses untuk mendesain model dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
5. Product reliability and consistency yaitu menunjukkan keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh badan usaha dalam jangka waktu tertentu.
6. Range a product or service yang merupakan macam-macam produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
b. Attributes related to the service yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan layanan, meliputi:
1. Guarantee yaitu jaminan yang diberikan oleh badan usaha terhadap produk yang dihasilkannya dan dapat dikembalikan jika kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
diharapkan dan merupakan kewajiban bagi badan usaha untuk mengganti jika produk tersebut mengalami kecacatan.
3. Delivery yang menunjukkan seberapa baik produk tersebut diterima oleh pelanggan, dalam hal ini meliputi kecepatan, keakuratan dan ketepatan proses pengiriman produk atau jasa. 4. Complaint handling yaitu penanganan terhadap keluhan yang
diajukan oleh pelanggan terhadap badan usaha.
5. Resolution of problem yaitu kemampuan badan usaha untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Attributes related to purchase yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan pembelian, meliputi:
1. Communication yaitu proses penyampaian pesan yang dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya.
2. Courtesy yaitu kesopanan, perhatian dan keramahan yang dilakukan oleh karyawan badan usaha dalam melayani pelanggannya.
3. Company reputation yaitu reputasi yang dimiliki oleh badan usaha yang akan mempengaruhi pandangan pelanggan dalam membeli produk atau jasa suatu badan usaha.
5. Ease or convenience of acquisition yaitu kemudahan yang diberikan kepada pelanggan terhadap produk yang dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya. 3.1.2. Pengukur an Variabel
Skala pengukuran variable yang digunakan penelitian ini menggunakan skala interval. Menurut Riduwan (2004:84), skala interval merupakan skala yang menunjukan jarak antara satu data dengan data yang lain dan mempunyai bobot yang sama, sedangkan teknik pengukuran sikap menggunakan Skala Likert. Riduwan (2004:90) menyatakan bahwa skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala social .Analisis yang dilakukan dengan meminta responden untuk menjawab atau memberikan penilaian terhadap suatu konsep atau objek tertentu. Skala data yang digunakan adalah 1 sampai 5.
Contoh praktis pertanyaan bentuk Checklist Berilah jawaban pertanyaan dengan tanda (x) pada kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara.
Keterangan :
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2
Netral (N) = 3
Setuju (S) = 4
3.2.1 Populasi
Populasi adalah kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek/obyek yang lain (Sumarsono,2002:44). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Baskin Robbins Food Festival Surabaya selama periode akhir bulan September.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut (Sumarsono, 2002;44). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan ciri-ciri khusus yaitu pelanggan Baskin Food Robbins Festival Surabaya yang telah membeli produk Baskin Robbins Food Festival Surabaya.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 133 orang pelanggan Baskin Robbins Food Festival Surabaya. Adapun jumlah tersebut merupakan pelanggan yang sering melakukan pembelian baik pembelian di counter maupun melalui delevery order.
Criteria yang di gunakan adalah :
i. Pelanggan yang selama tiga bulan terakhir telah melakukan pembelian minimal 3 kali di Food Festival Surabaya.
3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis dan Sumber Data
Jenis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
a. data primer yaitu data kualitatif yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden. Alat pengumpul data yang diperlukan dalam penelitian adalah kuisioner yaitu kumpulan/daftar pertanyaan yang dituangkan dalam angket. yang disebarkan kepada pelanggan ice cream baskin robbins food festival.
b. Data sekunder : Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Dimana peneliti memperoleh data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang perusahaan.
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data tidak lain dari suatu proses pengadaan data primer untuk keperluan penelitian. Pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting dalam metode ilmiah karena pada umumnya data yang dikumpulkan harus valid untuk digunakan dalam penelitian ini digunakan beberapa metode dalam membantu pengumpulan data yang lengkap sehingga dapat mendukung landasan teori, memudahkan analisa dalam rangka pemecahan masalah. Adapun teknik yang digunakan adalah:
daftar pertanyaan (angket) kepada responden untuk memperoleh informasi langsung.
2. Metode Wawancara, yaitu mewawancarai secara langsung kepada responden untuk keterangan yang lebih mendalam mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian.
3. Metode Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada obyek penelitian.
3.4.Teknik Analisis Data
SEM yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan Partial Least Square (PLS)(Ghozali,2006). PLS merupakan salah satu metode untuk melaksanakan model Structural Equation Modelling (SEM). Untuk tujuan penelitian ini metode ini dirasa lebih baik dibandingkan software SEM yang lain, misalnya AMOS dan LISREL. Model PLS ini digunakan pada saat dasar teori perancangan model lemah dan indikator pengukuran tidak memenuhi model pengukuran yang ideal. PLS dapat digunakan dengan jumlah sampel yang tidak besar dan dapat diterapkan pada semua skala data (Ghozali,2006).
PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya atau untuk pengujian preposisi. PLS juga merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi dimana
karena variabel seharusnya termasuk pada sebuah model atau berhubungan diantara variabel dengan model atau berhubungan diantara variabel dengan model miss-specified akan menghasilkan perkiraan inferior varians sesuai yang dijelaskan PLS. Missing variables dan miss-specification lain hanya memiliki sedikit efek estimasi yang dibuat oleh PLS (Ghozali, 2006). Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi 3 tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali, 2006).. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 2 model, yaitu inner model dan outer model.
3.4.1. Inner Model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory) menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada teori substantif. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen, Stone-GeisserQ-R-square test untuk
jalur struktural.
Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali, 2006). Di samping melihat nilai R-square, model PLS juga dievaluasi dengan melihat Q-square prediktif relevansi untuk model konstruktif. Qsquare mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.
3.4.2. Outer Model
Convergent validity dari model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score dengan construct score yang dihitung dengan PLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2006). Discriminant validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya, maka akan
lebih baik daripada ukuran blok lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah membandingkan nilai square root of Average Variance Extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. Pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur reabilitas component score variabel laten dan hasilnya lebih konservatif dibandingkan dengan composite reability. Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar 0,50 (Fornnel dan Larcker, 1981 dalam Ghozali, 2006). Composite reability yang mengukur suatu konstruk dapat dievaluasi dengan dua macam ukuran yaitu internal consistency dan Cronbach’s Alpha (Ghozali, 2006).
4.1. Deskr ipsi Hasil Penelitian 4.1.1. Sejar ah Perusahaan
PT. Naryadelta Prarthana sebagai pemegang pertama lesensi Baskin Robbins di Indonesia dimulai pada tahun 1990 ketika muncul keinginan Mrs. Alien lim untuk membuka cabang usaha jasa pemasaran ice cream Baskin Robbins di Indonesia. Dengan diterimanya lesensi dari Baskin Robbins internasional, terbentuklah franchise Baskin Robbins Indonesia pada November 1990 yang dipegang oleh PT Naryadelta Prarthana dibawah pimpinan Mrs. Alien Lim.
PT. Naryadelta Prarthana membuka store pertamanya di plaza Indonesia dan blok M plaza pada tanggal 14 dan 15 april 1991 dengan 14 orang karyawan