SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Dalam
Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
ARIF ISWAHYUDI 0912010043/FE/EM
FESTIVAL SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
ARIF ISWAHYUDI 0912010043/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIOANAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SURABAYA
Disusun Oleh : ARIF ISWAHYUDI0912010043/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 16 J anuar i 2014
Pembimbing Utama Tim Penguji :
Ketua
Dra. Ec. Suhar tuti, MM Dra. Ec. Suhar tuti, MM NIP. 195502201983032001 NIP. 195502201983032001
Sekr etaris
Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 196509071991031001
Anggota
Dra. Ec. Malicha
NIP. 19550316196032001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Puji syukur penulis mengucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini degan judul “Pengar uh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan Ice Cr ea m
Baskin Robbins Di Food Festival Sur abaya”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Drs.EC.Suhartuti, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberi bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
6. Ibu, dan saudara yang telah memberikan dukungan dan do’a.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per
satu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya,…………..
i
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 7
2.2 Landasan Teori ... 8
2.2.1 Pemasaran Jasa ... 8
2.2.2 Kualitas Layanan………... 12
2.2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan ……... 18
2.2.3 Kepuasan Pelanggan... 20
2.2.3.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan……… 22
2.2.4 Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan…….……... 24
2.3 Kerangka konseptual ... 26
3.2.1 Pengukuran variabel ... 32
3.2 Populasi dan Sampel ………... 32
3.2.1 Populasi ... 32
3.2.2 Sampel ... 32
3.3 Teknik pengumpulan data ... 33
3.3.1 Jenis dan Sumber Data... 33
3.3.2 Metode Pengumpulan Data... 34
3.4 Teknik Analisis Data... 35
3.4.1Inner Model... 36
3.4.2 Outer Model ………... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi hasil Penelitian……… 39
4.1.1 Sejarah perusahaan……… 39
4.1.2 Struktur organisasi ………... 40
4.1.3 Produk jual ………. 41
4.2 Deskripsi jawaban responden……...……….. 41
4.2.1 Penyebaran kuisioner ………. 41
iii
4.3.1.1 Tangibles……...……….………….. 43
4.3.1.2 Empaty……….…..………. 44
4.3.1.3 Reability ………..……….….. 45
4.3.1.4 Responsiveness …...……….………... 46
4.3.1.5 Asurance ………...………. 48
4.3.2 Deskripsi Variabel kepuasan pelanggan (Y) ………... 49
4.3.2.1 Attributes Related To Product………….……..………. 49
4.3.2.2 Attributes Related To The Service………... 51
4.3.2.3 Attributes Related To Purchase ……….. 53
4.4 Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ……….. 55
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran ………... 55
4.5 Evaluasi Model Struktural ……….. 62
4.5.1 Uji Kausalitas ………. 63
4.6 Pembahasan………. 64
4.6.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...……… 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ……… 66
5.2 Saran……… 66
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.2 Data Komplain / Keluhan Pelanggan ……….. 3
Table 4.1 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin ………. 42
Tabel 4.2 Karakteristik berdasarkan usia………. 42
Tabel 4.3 Karakteristik berdasarkan pekerjaan………... 43
Tabel 4.4 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai tangible……..……… 43
Tabel 4.5 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai empathy ………. 44
Tabel 4.6 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai reability ………….… 45
Tabel 4.7 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai responsiveness…...…. 46
Tabel 4.8 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai assurance………. 48
Tabel 4.9 Frekuensi hasil jawaban responden attributes related to produk……. 49
Tabel 4.10 Frekuensi hasil jawaban responden attributes related to the service.. 51
Tabel 4.11 Frekuensi hasil jawaban responden attributes related to purchase ... 53
Tabel 4.12 Outer loading ……….. 56
Tabel 4.13 Avarage variance extracted (AVE)….……… 59
Tabel 4.14 Composite reability ……….………..… 60
Table 4.15 Outer weights ………... 61
Table 4.16 R-square ………. 62
v
Gambar 1 Model Konseptual kualitas layanan ... 17
Gambar 2 kerangka konseptual ………... 27
Gambar 3 struktur organisasi ……….. 40
Baskin Robbins di Food Festival Sur abaya
Arif Iswahyudi 0912010043
Abstraksi
Perkembangan dunia kuliner baik yang berorientasi pada minuman khususnya ice cream kini berkembang pesat. Hal ini membuat para pengusaha berlomba untuk menjadi yang terdepan dalam bidangnya. Kondisi ini memacu para pengusaha kuliner untuk menetapkan orientasi kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya untuk menjaga kelangsungan perusahaan tersebut. Penelitian ini meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ice cream baskin robbins di food festival surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Baskin Robbins Food Festival Surabaya selama periode akhir bulan September, dan sampel adalah pelanggan ice cream baskin robbins yang berjumlah 133 orang. Dan di analisis menggunakan alat analisis Partial Least Square (PLS).
Di dapatkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan ice cream baskin robbins di food festival surabaya.
1.1.Latar Belakang
Perkembangan dunia kuliner baik yang berorientasi pada minuman
khususnya ice cream kini berkembang pesat. Hal ini membuat para pengusaha berlomba untuk menjadi yang terdepan dalam bidangnya. Kondisi ini memacu para pengusaha kuliner untuk menetapkan orientasi kepuasan
konsumen sebagai tujuan utamanya untuk menjaga kelangsungan perusahaan tersebut. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan,
setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak pelanggan. Perusahaan yang
mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas sehingga perusahaan dituntut untuk terus
melakukan perbaikan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen.
Perusahaan yang sukses biasanya selalu mengutamakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan datang dengan sendirinya bila produk
memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan yang menguntungkan bagi
perusahaan. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang minuman khususnya ice cream, karena bagi perusahaan minuman khususnya ice cream,
pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin
sedikit pelanggan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Pada umumnya, semakin lama seorang pelanggan bertahan pada
suatu perusahaan, semakin berharga pula pelanggan tersebut. Para pelanggan lama melakukan lebih banyak pembelian dan biasanya membawa masuk
pelanggan baru. Lebih dari itu, pelanggan lama tidak membutuhkan biaya awal (biaya pemasaran untuk mencari pelanggan baru), mereka sudah paham dengan kualitas produk dan lokasi oleh perusahaan yang berujung pada
tingkat kepuasan pelanggan dan rekomendasi dari mulut ke mulut.
Baskin robbins adalah produk ice cream dari perusahaan PT. trans
ice. Ada 22 store baskin robbins yang tersebar di wilayah Surabaya, baskin robins adalah salah satu merek ice cream terkenal yang ada di Indonesia, baskin robbins terkenal dengan kualitas rasa yang enak sebanding dengan
harga yang ditawarkan. Di baskin robbins tidak hanya menjual produk saja tetapi karyawan dituntut untuk memberikan layanan yang baik, bahkan
dilakukan agar pelanggan merasa puas karena jika pelanggan merasa puas, pelanggan akan kembali datang untuk membeli produk baskin robbins. Salah
satu store di Surabaya yang ada di food festival mengalami banyak komplin mengenai kualitas layanan. Ini dilihat dari data komplin selama 3 triwulan terakhir yang naik. Data kompalin naik itu menunjukkan bahwa pelanggan
tidak hanya puas dengan produk saja, melainkan pelanggan juga ingin merasa puas karna kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan baskin robbins di
food festival Surabaya.
Data penjualan outlet Baskin Robbins Food Festival dapat terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1: Data Target dan realisasi di Baskin Robbins Food Festival Periode triwulan tahun 2011-2013
Periode Target Realisasi
Pencapaian sales (%) Januari - Maret 2011 53.342.000 43.356.000 81.27 April - Juni 2011 56.880.000 58.737.000 103.26 Juli - September 2011 50.404.000 46.796.000 92.84 Agustus - Desember 2011 55.120.000 45.274.000 71.12 Januari - Maret 2012 63.657.000 57.404.000 90.17
April - Juni 2012 66.453.000 58.880.000 88.60
Tabel 2 : Data Komplain / Keluhan Pelanggan
Tanggal Komplain Jumlah
January 2013 – Maret 2013
1.Kondisi Store yang kurang nyaman. 65 2.Tempat duduk yang masih belum memadai. 24
3.Adanya crew yang kurang ramah. 57
4.Keterlambatan dalam menangani komplain. 24 5.Kurang tanggap karyawan dalam pencatatan
menu pesanan. 45
6.Transaksi pembayaran yang lama (jika memakai
kartu kredit). 67
Table 3 : Data complain / Keluhan pelanggan
Tanggal Komplain Jumlah
April 2013 – Juni 2013
1.Kondisi Store yang kurang nyaman. 73 2.Tempat duduk yang masih belum memadai. 29
3.Adanya crew yang kurang ramah. 51
4.Keterlambatan dalam menangani komplain. 21 5.Kurang tanggap karyawan dalam pencatatan
menu pesanan. 51
6.Transaksi pembayaran yang lama (jika memakai
kartu kredit). 90
Table 4 : Data complain / Keluhan pelanggan
Tanggal Komplain Jumlah
Juli2013 - september2013
1.Kondisi Store yang kurang nyaman. 90 2.Tempat duduk yang masih belum memadai. 35 3.Adanya crew yang kurang ramah. 80 4.Keterlambatan dalam menangani komplain. 30 5.Kurang tanggap karyawan dalam pencatatan
menu pesanan. 57
6.Transaksi pembayaran yang lama (jika
memakai kartu kredit). 103
Sumber : Store manager Baskin Robbins Food Festival
Dari Tabel 1 diatas terlihat bahwa penjualan perusahaan pada tahun 2011-2013 mengalami permasalahan karena penjualan tidak memenuhi target
periode tahun 2013. Turunnya hasil penjualan menunjukkan rendahnya pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Hal ini mengindikasikan ada
kelemahan-kelamahan dari perusahaan yang mempengaruhi keputusan pelanggan membeli ice cream Baskin Robbins di Food Festival Surabaya. lain: persaingan yang semakin ketat dan kemampuan perusahaan untuk
memberikan kualitas pelayanan yang baik belum sesuai dengan harapan dari pelanggan, sehingga apabila konsumen secara keseluruhan merasa tidak puas
terhadap kinerja Baskin Robbins di Food Festival Surabaya, maka mereka tidak akan melakukan pembelian produk dan kunjungan ulang ke rumah makan yang bersangkutan. Pelanggan yang puas akan memberikan kontribusi
yang baik bagi rumah makan Baskin Robbins di Food Festival Surabaya. Selain itu berdasarkan tabel 2 - 4 diperoleh informasi bahwa komplain yang
pelanggan restoran dapat dievaluasi melalui enam dimensi yaitu reliability, responsiveness, tangibles, assurance, emphaty dan food.. Konsep dari
kualitas layanan dapat menentukan kepuasan kepuasan. Secara teoritis, dalam
prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas
layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut diatas, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ice Cream Baskin Robbins di Food Festival
Sur abaya”
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Baskin Robins Food Festival Surabaya ?
1.3.Tujuan Penelitian
Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun
yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah
1.4.Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat dari penulisan ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan, kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai tambahan informasi pengambilan kebijakan khususnya yang berkaitan dengan pentingnya kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
b. Bagi peneliti selanjutnya, kiranya penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi untuk penelitian yang berkaitan dengan kualitas
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter dahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
Istianto dan Tyra (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah
Makan Ketty Resto” Dengan menggunakan variable kualitas layanan (reability, resoponsiveness, assurance, empaty dan tangibles) terhadap
kepuasan pelanggan. Sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan Ketty Resto, analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda, dengan hasil menunjukkan bahwa secara
keseluruhan variable yaitu reability, resoponsiveness, assurance, empaty
dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Winarta dan Kunto (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Rumah Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan” penelitian ini diadakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan
Bromo Asri terhadap kepuasan pelanggan. Ada 100 responden yang berkontribusi dalam penelitian ini. Alat analisis yang digunakan adalah
regresi linier berganda. Penelitian ini menggungkap bahwa semua dimensi kualitas layanan yang tangibles, reability, responsiveness, assurance dan
Widodo (2012) melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Antara Service Quality Dengan Kepuasan Konsumen Di Restoran X”
Dengan menggunakan variable kualitas layanan (reability, resoponsiveness, assurance, empaty dan tangibles) terhadap kepuasan pelanggan. Sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang, alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda, dengan hasil menunjukkan bahwa Variable Tangible dan Empaty berpengaruh positif
terhadap pelanggan restoran tersebut, sedangkan Variable Reability, Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restoran tersebut.
2.2. Landasan Teori 2.2.1.Pemasaran J asa
Kotler (2006:660) dalam Winarta (2013) mendefinisikan jasa adalah “A service is any activity or benefit that one party offer to another that is essentially intangible an does not result in the ownership of anything, it’s
production may or not be tied to a physical product”. Dari pengertian di atas jasa adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak
kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Walaupun begitu, produksi jasa biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja, atau usaha. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohani.
b. Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability (outputnya tidak terstandar) Jasa bersifat sangat variabel
yang memiliki banyakvariasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para konsumen sangat peduli akan variability yang tinggi dan seringkali mereka
meminta pendapat kepada orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan dua tahap dalam
pengendalian kualitas, yaitu:
1. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses pelaksana jasa. Hal ini dapat
alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
d. Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, harus langsung dikonsumsi pada saat itu juga, jika tidak jasa tersebut akan hilang begitu saja. Hal ini tidak
menjadi masalah apabila perusahaan memiliki pelanggan yang tetap, sedangkan keadaan permintaan yang tidak tetap akan menyebabkan
banyaknya kapasitas yang menganggur dan berakibat pelanggan tidak terlayani dengan baik sehingga pelanggan akan pindah ke penyedia jasa yang lain.
Menurut Tjiptono (2008:7), dijelaskan bahwa definisi kualitas tidak ada yang sempurna. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus
mendefinisikan berdasarkan kualitas, tujuan, harapan, budaya, dan pelanggannya masingmasing.
Konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda-beda pula, sehingga kualitas bagi konsumen mempunyai arti sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Kualitas sering dianggap
Terdapat dua kategori layanan menurut Davidoff (2004) dalam Winarta (2013), yaitu:
1. Visible Service. yaitu service yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh konsumen. Service ini disediakan oleh karyawan yang langsung bertatap muka dengan konsumen. Contohnya : pelayan yang melayani di
rumah makan.
2. Invisible Service. yaitu service yang tidak dapat dilihat dan dirasakan
langsung oleh konsumen. Contohnya : karyawan dilangsung oleh konsumen. Contohnya : karyawan di bagian akuntansi, personalia.
Dalam kaitannya dengan jasa (layanan) kepada pelanggan, ada tiga
keputusan yang harus diambil pemasar, yaitu: a. Keputusan mengenai ramuan layanan
Pemasar perlu melakukan survei atas konsumen untuk mengidentifikasi pelayanan utama yang mungkin ditawarkan dan arti penting relatifnya. Misalnya: potongan harga, pelayanan yang baik
dan ramah dan lain-lain. urutan penting tersebut ditentukan sendiri oleh konsumen, sehingga penjual harus dapat bersaing dengan badan
usaha lainnya untuk dapat menarik konsumen b. Kepuasan tingkat layanan
Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi juga
pelayanan dalam jumlah yang cukup dan mutu yang memadai. Badan usaha perlu membandingkan dengan pelayanan yang
oleh konsumen. Badan usaha dapat mengetahui kelemahan pelayanannya melalui beberapa cara, yaitu survey konsumen secara
berbeda, kontak saran dan system penanganan keluhan. c. Keputusan bentuk layanan
Pemasar juga harus mengambil keputusan mengenai bentuk dari
berbagai pelayanan yang ditawarkan. Layanan yang memuaskan akan memberi gambaran yang baik bagi badan usaha. Apabila
layanan yang baik dapat benar-benar dilaksanakan maka hal ini dapat digunakan sebagai salah satu cara untuk menciptakan persaingan yang bersifat non price competition. Sebaliknya apabila layanan
yang diberikan mengecewakan maka akan menciptakan kesan yang buruk dimata konsumen dan badan usaha akan ditinggal oleh
konsumennya. 2.2.2. Kualitas Layanan
Menurut Llosa, Chandon dan Orsingher (1998) dalam Widodo
(2012) menyatakan bahwa service quality adalah suatu instrument yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang
diberikan oleh perusahaan. Gronroos (1990) dalam Widodo(2013) memberikan definisi service quality adalah suatu model yang menggambarkan bagaimana kualitas jasa itu diterima oleh pelanggan,
kualitas perusahaan menurut John Sviokla dalam (Lupiyoadi, 2001) dalam Widodo (2012) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat
ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithml, Berry dan Parasuraman, 1985 dalam widodo 2012). Kotler (2009) mengatakan
bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu pelayanan.
Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi kalitas
pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal Sebaliknya
jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
Kualitas pelayanan dalam pendefinisiannya tidak selalu tepat digunakan oleh berbagai macam perusahaan, oleh karena itu banyak
perusahaan pelayanan yang mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, kenyataan dan banyak pula perusahaan yang mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari definisinya sendiri.
Kotler (2010 : 49) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sebuah outlet yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Kepuasan
dapat diartikan sebagaii suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan
dan keinginan-keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki seseoatu yang tidak dipunyai dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu
kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya (Sulastiyano, 2006:33).
Berdasarkan pada penjelasan diatas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada Pembeli Baskin Robbins Fast Festival Surabaya adalah berusaha mengetahui dahulu apa yang dibutuhkan dan
petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim seperti: Kebutuhan untuk disambut
baik, Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu, Kebutuhan untuk merasa nyaman, Kebutuhan akan pelayanan yang rapi, Kebutuhan untuk dimengerti, Kebutuhan untuk mendapat pertolongan, Kebutuhan untuk
merasa penting, Kebutuhan untuk dihargai, Kebutuhan untuk diakui atau diingat dan Kebutuhan akan perhatian.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh Pembeli sebagai pemakai pelayanan tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi persepsi Pembeli
tentang pelayanan yang akan disediakan oleh perusahaan. Dengan demikian outlet selalu menyediakan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh Pembeli melebihi dan/atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan.
Akan tetapi akan menjadi sebaliknya jika barang/pelayanan pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh Pembeli
maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah tidak baik (Sulastiyono, 2006:35).
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh
Fitzsimmons dan Mona dalam Sulastiyono (2006:35) dijelaskan bahwa Pembeli akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi
a. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
b. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu Pembeli dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
c. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance
memilik ciri-ciri: kompetentsi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
d. Empati (empathy), memberikan perhatian individu Pembeli secara
khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan dengan menganggap customer tidak hanya
sebagai pembeli saja tetapi menganggap sebagai teman memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
e. Nyata (tangible) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata yaitu: penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti
Gambar 1: Model konseptual kualitas pelayanan
Sumber: Sulastiyono, (2006)
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan tertentu
diharapkan oleh Pembeli dapat ditimbulkan oleh informasi yang diperoleh dari mulut kemulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan tertentu atau karena pengalaman yang dimiliki oleh Pembeli tentang
kualitas pelayanan tertentu. Kesemuanya itu menimbulkan harapan-harapan Pembeli tentang kualitas pelayanan yang mereka inginkan,
kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh Pembeli melalui dimensi kualitas pelayanan. Pembeli menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai tolok ukur untuk meberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan,
yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelyanan yang diterima.
Dari mulut
1. Harapan<Kenyat aan 2.Harapan=Kenyat aan 3.Harapan>Kenyat aan (kualit as sgt memuaskan) (kualit as memuaskan) (kualit as t idak memuaskan)
2.2.2.1.Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithml, Berry (1998) dalam Widodo
(2012) terdapat lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan sebagi berikut:
a. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Dalam hal
ini adalah sarana dan prasarana yang ada di Restoran yang meliputi fasilitas fisik (kios, gudang), perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai.
b. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
c. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
Faktor kualitas keandalan yang terdapat pada Restoran dalam menyajiakan hidangan secara cepat, tepat sesuai dengan permintaan pelanggan.
e. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan
Kelima dimensi kualitas jasa tersebut dapat digunakan untuk menilai kualitas jasa yang diterapkan perusahaan. Mengukur kualitas jasa berarti
mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Sedangkan menurut Lovelock and Waright (2007:96) dalam Nurcahya Putri (2013) kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Menurut Parasuraman et al. (1988) kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain:
a. Bukti Langsung (Tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas d. Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan kesopansantunan, dan
e. Merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.. 2.2.3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen dapat tercipta apabila perusahaan tersebut
memberikan pelayanan yang baik. Kotler (2010:42) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu
yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan
sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Woodside et al. (1989) dalam Widodo (2012) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu bentuk khusus dari sikap konsumen
yang merupakan fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian yang mencerminkan sejauhmana seorang pelanggan menyukai
atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari persepsi kinerja produk atau jasa terhadap harapan yang konsumen miliki.
keramahan, pelayanan yang bermanfaat dan lain sebagainya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan timbul jika kebutuhan dan keinginan
pelanggan dapat terpenuhi oleh produk yang berkualitas. Puas atau tidaknya pelanggan terhadap suatu produk ditentukan oleh perilaku yang
tampak setelah menggunakan produk tersebut. Pada umumnya bila pelanggan merasa puas terhadap suatu produk maka ia akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Bila hal ini terjadi maka akan
menimbulkan kesetiaan dari pelanggan terhadap produk tersebut. Pelanggan yang puas akan memberikan keuntungan bagi perusahaan yaitu
akan mengurangi persaingan terhadap barang dan merk yang sejenis. Dutka (2008:4) dalam Winarta (2013) mendefinisikan kepuasan adalah
“Satisfied customer improve business and dissatisfied customer impair
business”. Jadi sesungguhnya ini merupakan hal yang tidak mudah, bagaimana menciptakan kepuasan sekaligus mempertahankan kepuasan
pelanggan tersebut. Ketidakpuasan pelanggan akan menyebabkan badan usaha sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan. Hal ini sesuai dengan definisi yang dikatakan Dutka (2008:211) dalam Winarta
2.2.3.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pernyataan Dutka (2008:199) dalam Winarta (2013) yaitu
“Customer satisfaction is not just the name of department to customer
satisfaction must be demonstrated throughout the company and integrated
into all phases of the business”. Penilaian kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan. Menurut Dutka atribut tersebut adalah: attributes related to product, attributes related to service dan attributes related to purchase.
a. Attributes related to product yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan badan usaha, meliputi:
1. Value price relationship yaitu hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha yang harus dibayar oleh
pelanggan dengan nilai yang diperoleh oleh pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Apabila nilai yang diperoleh oleh pelanggan lebih maka kepuasan akan tercapai.
2. Product quality yaitu penilaian terhadap mutu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3. Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh pelanggan
dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha yang dapat dijadikan positioning untuk dapat
membedakan dengan badan usaha lain.
5. Product reliability and consistency yaitu menunjukkan keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh badan
usaha dalam jangka waktu tertentu.
6. Range a product or service yang merupakan macam-macam produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
b. Attributes related to the service yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan layanan, meliputi:
1. Guarantee yaitu jaminan yang diberikan oleh badan usaha terhadap produk yang dihasilkannya dan dapat dikembalikan jika kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2. Warranty yaitu pernyataan dati kinerja suatu produk yang diharapkan dan merupakan kewajiban bagi badan usaha untuk
mengganti jika produk tersebut mengalami kecacatan.
3. Delivery yang menunjukkan seberapa baik produk tersebut diterima oleh pelanggan, dalam hal ini meliputi kecepatan,
keakuratan dan ketepatan proses pengiriman produk atau jasa. 4. Complaint handling yaitu penanganan terhadap keluhan yang
diajukan oleh pelanggan terhadap badan usaha.
5. Resolution of problem yaitu kemampuan badan usaha untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
1. Communication yaitu proses penyampaian pesan yang dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap
pelanggannya.
2. Courtesy yaitu kesopanan, perhatian dan keramahan yang dilakukan oleh karyawan badan usaha dalam melayani
pelanggannya.
3. Company reputation yaitu reputasi yang dimiliki oleh badan
usaha yang akan mempengaruhi pandangan pelanggan dalam membeli produk atau jasa suatu badan usaha.
4. Company competence yaitu kemapuan badan usaha untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh pelanggan. 5. Ease or convenience of acquisition yaitu kemudahan yang
diberikan kepada pelanggan terhadap produk yang dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu, 2002). Kualitas layanan
adalah permulaan dari kepuasan. Tamu akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
studi mengenai hubungan antara kualitas konsumen terhadap kepuasan konsumen dan hasilnya adalah terbukti bahwa kedua variabel tersebut
memiliki hubungan yang positif/kuat. Dan Cronin dan Taylor (1994) dalam penelitiannya berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan atau jasa
yang diberikan. Hasil penelitian yang dilakukan Nurcahya Putri (2013) menunjukan secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan D&I Skin Centre. Selanjutnya hasil penelitian Winarta (2013) juga menemukan hasil bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang tangibles, reliability,responsiveness, assurance, dan
empathy berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan hasil penelitian Widodo (2012) menujukkan bahwa variabel
Tangible dan Emphaty berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan restoran tersebut sedangkan variabel Reliability, Responsiveness dan
Assurance tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan restoran tersebut. Penelitian lain yang mendukung adalah penelitian yang dilakukan
oleh Indrastuti & Sriwidodo (2010) yang menghasilkan bahwa kepuasan nasabah Bima atau SIMPEDA di PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan jasa (reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles). Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang
kualitas yang dipersepsikan nasabah merupakan kemampuan memutuskan tentang kesempurnaan sebuah layanan atau suatu bentuk sikap dan
evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang. 2.3.Kerangka Konseptual
2.4.Hipotesis
Hipotesis sebagai pendugaan sementara dalam penelitian ini adalah “kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Ice
Cream Baskin Robins di Food Festival Surabaya”.
Product
Kepuasan Pelanggan
(Y) Service
Purchase
assurance Responsiv Reliabilit y Empathy
Kualitas layanan (X)
METODELOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1.Definisi Operasional
Definisi operasional untuk masing-masing variable tersebut antara lain adalah:
a. Kualitas pelayanan sebagai variable X
Adalah baik buruknya pelayanan yang diberikan oleh pihak Baskin Robbins Food Festival Surabaya kepada pelanggan. Menurut
Parasuraman, Zeithml, Berry (1998) dalam Widodo (2013) terdapat lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan sebagi berikut:
a. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang ada di Restoran yang meliputi fasilitas fisik (kios, gudang), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan serta penampilan pegawai.
b. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Faktor kualitas keandalan yang terdapat pada Restoran dalam menyajiakan hidangan secara cepat, tepat sesuai dengan permintaan
pelanggan.
d. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
e. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
b. Kepuasan pelanggan sebagai variable Y
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya.
Menurut Dutka (2008:199) dalam Winarta (2013), indikator pembentuk kepuasan pelanggan antara lain adalah:
a. Attributes related to product yang merupakan atribut-atribut yang
berkaitan dengan produk yang ditawarkan badan usaha, meliputi:
dengan nilai yang diperoleh oleh pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Apabila nilai yang diperoleh
oleh pelanggan lebih maka kepuasan akan tercapai.
2. Product quality yaitu penilaian terhadap mutu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3. Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu
badan usaha yang dapat dijadikan positioning untuk dapat membedakan dengan badan usaha lain.
4. Product design yaitu menunjukkan proses untuk mendesain
model dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
5. Product reliability and consistency yaitu menunjukkan
keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh badan usaha dalam jangka waktu tertentu.
6. Range a product or service yang merupakan macam-macam
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
b. Attributes related to the service yang merupakan atribut-atribut yang
berkaitan dengan layanan, meliputi:
1. Guarantee yaitu jaminan yang diberikan oleh badan usaha terhadap produk yang dihasilkannya dan dapat dikembalikan
diharapkan dan merupakan kewajiban bagi badan usaha untuk
mengganti jika produk tersebut mengalami kecacatan.
3. Delivery yang menunjukkan seberapa baik produk tersebut diterima oleh pelanggan, dalam hal ini meliputi kecepatan,
keakuratan dan ketepatan proses pengiriman produk atau jasa. 4. Complaint handling yaitu penanganan terhadap keluhan yang
diajukan oleh pelanggan terhadap badan usaha.
5. Resolution of problem yaitu kemampuan badan usaha untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Attributes related to purchase yang merupakan atribut-atribut yang berkaitan dengan pembelian, meliputi:
1. Communication yaitu proses penyampaian pesan yang dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya.
2. Courtesy yaitu kesopanan, perhatian dan keramahan yang dilakukan oleh karyawan badan usaha dalam melayani
pelanggannya.
3. Company reputation yaitu reputasi yang dimiliki oleh badan usaha yang akan mempengaruhi pandangan pelanggan dalam
membeli produk atau jasa suatu badan usaha.
5. Ease or convenience of acquisition yaitu kemudahan yang diberikan kepada pelanggan terhadap produk yang dilakukan
oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya. 3.1.2. Pengukur an Variabel
Skala pengukuran variable yang digunakan penelitian ini
menggunakan skala interval. Menurut Riduwan (2004:84), skala interval merupakan skala yang menunjukan jarak antara satu data dengan data yang
lain dan mempunyai bobot yang sama, sedangkan teknik pengukuran sikap menggunakan Skala Likert. Riduwan (2004:90) menyatakan bahwa skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok tentang kejadian atau gejala social .Analisis yang dilakukan dengan meminta responden untuk menjawab atau memberikan penilaian
terhadap suatu konsep atau objek tertentu. Skala data yang digunakan adalah 1 sampai 5.
Contoh praktis pertanyaan bentuk Checklist Berilah jawaban
pertanyaan dengan tanda (x) pada kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara.
Keterangan :
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2
Netral (N) = 3
Setuju (S) = 4
3.2.1 Populasi
Populasi adalah kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek/obyek yang lain (Sumarsono,2002:44). Yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan Baskin Robbins Food Festival Surabaya selama periode akhir bulan September.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut (Sumarsono, 2002;44).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan ciri-ciri
khusus yaitu pelanggan Baskin Food Robbins Festival Surabaya yang telah membeli produk Baskin Robbins Food Festival Surabaya.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 133 orang
pelanggan Baskin Robbins Food Festival Surabaya. Adapun jumlah tersebut merupakan pelanggan yang sering melakukan pembelian baik pembelian di
counter maupun melalui delevery order. Criteria yang di gunakan adalah :
i. Pelanggan yang selama tiga bulan terakhir telah melakukan pembelian
3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis dan Sumber Data
Jenis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
a. data primer yaitu data kualitatif yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden. Alat pengumpul data yang diperlukan dalam
penelitian adalah kuisioner yaitu kumpulan/daftar pertanyaan yang dituangkan dalam angket. yang disebarkan kepada pelanggan ice
cream baskin robbins food festival.
b. Data sekunder : Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau
pihak lain. Dimana peneliti memperoleh data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan. Data ini antara lain
berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang perusahaan.
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data tidak lain dari suatu proses pengadaan data primer untuk keperluan penelitian. Pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting dalam metode ilmiah karena pada umumnya data yang
dikumpulkan harus valid untuk digunakan dalam penelitian ini digunakan beberapa metode dalam membantu pengumpulan data yang lengkap
daftar pertanyaan (angket) kepada responden untuk memperoleh
informasi langsung.
2. Metode Wawancara, yaitu mewawancarai secara langsung kepada responden untuk keterangan yang lebih mendalam mengenai hal-hal
yang diperlukan dalam penelitian.
3. Metode Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada obyek
penelitian. 3.4.Teknik Analisis Data
SEM yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
pendekatan Partial Least Square (PLS)(Ghozali,2006). PLS merupakan salah satu metode untuk melaksanakan model Structural Equation
Modelling (SEM). Untuk tujuan penelitian ini metode ini dirasa lebih baik dibandingkan software SEM yang lain, misalnya AMOS dan LISREL. Model PLS ini digunakan pada saat dasar teori perancangan model lemah
dan indikator pengukuran tidak memenuhi model pengukuran yang ideal. PLS dapat digunakan dengan jumlah sampel yang tidak besar dan dapat
diterapkan pada semua skala data (Ghozali,2006).
PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya
karena variabel seharusnya termasuk pada sebuah model atau berhubungan diantara variabel dengan model atau berhubungan diantara variabel dengan
model miss-specified akan menghasilkan perkiraan inferior varians sesuai yang dijelaskan PLS. Missing variables dan miss-specification lain hanya memiliki sedikit efek estimasi yang dibuat oleh PLS (Ghozali,
2006). Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk
menciptakan skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan
lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses
iterasi 3 tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga
menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali, 2006).. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 2 model, yaitu inner
model dan outer model. 3.4.1. Inner Model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive
theory) menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada teori substantif. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan
jalur struktural.
Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk
menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali,
2006). Di samping melihat nilai R-square, model PLS juga dievaluasi dengan melihat Q-square prediktif relevansi untuk model konstruktif. Qsquare mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model
dan juga estimasi parameternya. 3.4.2. Outer Model
Convergent validity dari model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score dengan construct score yang dihitung dengan PLS. Ukuran reflektif
dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari
pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2006). Discriminant validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan
lebih baik daripada ukuran blok lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah membandingkan nilai square root of Average
Variance Extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam
model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. Pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur reabilitas component
score variabel laten dan hasilnya lebih konservatif dibandingkan dengan composite reability. Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar 0,50 (Fornnel dan Larcker, 1981 dalam Ghozali, 2006). Composite reability
4.1. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.1.1. Sejar ah Perusahaan
PT. Naryadelta Prarthana sebagai pemegang pertama lesensi Baskin Robbins di Indonesia dimulai pada tahun 1990 ketika muncul keinginan Mrs.
Alien lim untuk membuka cabang usaha jasa pemasaran ice cream Baskin Robbins di Indonesia. Dengan diterimanya lesensi dari Baskin Robbins internasional, terbentuklah franchise Baskin Robbins Indonesia pada November
1990 yang dipegang oleh PT Naryadelta Prarthana dibawah pimpinan Mrs. Alien Lim.
PT. Naryadelta Prarthana membuka store pertamanya di plaza Indonesia
dan blok M plaza pada tanggal 14 dan 15 april 1991 dengan 14 orang karyawan disinilah awal berdirinya restoran Baskin robbins yang kini tersebar di Jawa, Sulawesi, Sumatera, dan Bali.
4.1.2 Str uktur Organisasi
Sumber : Internal Perusahaan
Direktur
Regional Manager
Store
Manager Supervesior
Staff Leader
Penanggung Jawab Store
Sales Staff Area
Manager
Administrasi
Kepala Logistik
Logistik
Driver
4.1.3 Produk jual a. Treat For Eat
1. Cup & Cones
Produk yang termasuk dalam kategori ini adalah produk ice cream scoop yang sederhana tanpa diberikan garnish atau hiasan –
hiasan lain dan juga produk handpack atau ice cream yang berasal dari tub dan dikemas langsung pada saat pemesanan.
2. Sundae & Specials
Produk kategori ini adalah ice cream scoop yang dijual dengan diberikan tambahan seperti dry toping , hot topping dan buah cerry.
b. Treat For Drink (Fountain Drink) adalah minuman yang berbahan dasar ice cream yang dip roses sedimikian rupa dan diberi tambahan seperti : syrup,
fresh milk, cappuccino cosentrate, dan soft drink.
c. Treat for celebrate ( ice cake ) adalah salah satu produk jual baskin robbins yang berbahan dasar ice cream yang dilengkapi dengan roti/brownie.
d. Topping adalah bahan penunjang produk berfungsi sebagai pelengkap atau garnish/hiasan bagi produk.
4.2. Deskr ipsi J awaban Responden
4.2.1 Penyebaran Kuesioner
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang
a. J enis Kelamin
Dari 133 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1
Karakteristik Berdasar kan J enis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah
dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.2.
Tabel 4.3.
4.3. Deskr ipsi Variabel
4.3.1 Deskr ipsi Variabel Kualitas Pelayanan (X) 4.3.1.1 Tangibles
Tabel 4.4
Fr ekuensi Hasil J awaban Responden tanggible N
o
Pertanyaan Skor Jawaban Jumlah
1 2 3 4 5 3 Penampilan pegawainya terlihat
bersih/rapi 4 Tempat untuk pelanggan yang
makan ditempat bersih
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
b. Berdasarakan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke dua dari tanggible Suasana store bagus mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 97 responden
atau 72,9%, pada skor 3 yaitu 21 reaponden atau 15,8% dan pada sekor 5 yaitu 15 responden atau 11,3%.
c. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke tiga dari tanggible
Penampilan pegawainya terlihat bersih/rapi mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 67 responden atau 50,4%, pada skor 3 yaitu 49 responden atau
36,8% dan pada skor 5 yaitu 14 responden atau 10,5%.
d. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke empat dari
tanggible tempat untuk pelanggan yang makan ditempat bersih mendapat skor terbanyak pada skor 4 yaitu 80 responden atau 60,2%, pada skor 3 yaitu 39 responden atau 29,3% dan pada skor 5 yaitu 14 responden atau 10.5%.
4.3.1.2 Empathy
Tabel 4.5
Fr ekuensi Hasil J awaban Responden Mengenai empathy N
o
Pertanyaan Skor Jawaban Jumlah
1 2 3 4 5
2 Karyawan memiliki komunikasi yang baik bagi pelanggan
22 107 4 133
17% 80,50
%
3,00% 100% 3 Karyawan dapat mengenali
pelanggan lama
a. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator pertama dari emphaty Karyawan memperhatikan pelanggan mendapat sekor terbanyak pada sekor 4
yaitu sebanyak 113 responden atau 85% dan pada sekor 3 yaitu 20 atau 15%.
b. Berdasarakan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke dua dari emphaty Karyawan memahami kebutuhan pelanggan mendapat sekor terbanyak pada
skor 4 yaitu 107 responden atau 80,5%, pada skor 3 yaitu 22 reaponden atau 16,5% dan pada sekor 5 yaitu 4 responden atau 3%.
c. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke tiga dari Emphaty Karyawan dapat mengenali pelanggan lama. mendapat sekor terbanyak pada
skor 4 yaitu 81 responden atau 60,9%, pada skor 5 yaitu 27 responden atau 20,3% dan pada skor 3 yaitu 25 responden atau 18,8%.
4.3.1.3 Reliability
Tabel 4.6
Fr ekuensi Hasil J awaban Responden Mengenai Reliability
No Pertanyaan Skor Jawaban Jumlah
1 2 3 4 5
1 Karyawan memberikan informasi tentang produk jelas
19 100 14 133
14,30% 75,20% 11% 100%
2 Sikap karyawa ramah ( menganggap pelanggan sebagai sahabat )
48 79 6 133
36% 59,40% 4,50% 100%
3 Pelayanan sesuai dengan permintaan pelanggan
35 90 8 133
26,30% 67,70% 6,00% 100%
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut
a. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator pertama dari
reliability karyawan memberikan informasi tentang produk jelas.mendapat sekor terbanyak pada sekor 4 yaitu sebanyak 100 responden atau 75,2% , pada skor 3 yaitu 19 responden atau 14,3% dan pada sekor 5 yaitu 14 atau 10,5%.
b. Berdasarakan hail penyebaran kuesioner untuk indikator ke dua dari reliability Sikap karyawa ramah ( menganggap pelanggan sebagai sahabat ). mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 79 responden atau 59,4%, pada skor 3 yaitu 48 reaponden atau 36,1% dan pada sekor 5 yaitu 6 responden atau 4,5%.
c. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke tiga dari reliability
pelayanan sesuai dengan permintaan pelanggan mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 90 responden atau 67,7%, pada skor 3 yaitu 35 responden atau
26,3% dan pada skor 5 yaitu 8 responden atau 6%.
4.3.1.4 Responsiveness
Tabel 4.7
Fr ekuensi Hasil J awaban Responden Mengenai Responsiveness N
o
Pertanyaan Skor Jawaban Jumlah
1 2 3 4 5
1 Kemampuan untuk menangani kompalin cepat
32 92 9 133
24,10% 69,20% 7% 100%
2 Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik
42 91 133
32% 68,40% 100
3 Kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat
13 98 22 133
9,80% 73,70% 16,50% 100%
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator pertama dari
responsivenness kemampuan untuk menangani kompalin cepat mendapat sekor terbanyak pada sekor 4 yaitu sebanyak 92 responden atau 69,2% , pada skor 3 yaitu 32 responden atau 24,1% dan pada sekor 5 yaitu 9 atau 7%.
b. Berdasarakan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke dua dari responsiveness kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan
pelanggan dengan baik. mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 91 responden atau 68,4%, dan pada sekor 3 yaitu 42 responden atau 31,6%.
c. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke tiga dari
responsiveness kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 98 responden atau 73,7%, pada
4.3.1.5 Assurance
Tabel 4.8
Fr ekuensi Hasil J awaban Responden Mengenai Assurance
No Pertanyaan Skor Jawaban Jumlah
1 2 3 4 5
2 Pengetahuan karyawan tentang produk
35 85 13 133
26% 63,90% 9,80% 100
3 Kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator pertama dari
assurance pengetahuan karyawan menghilangkan sifat ragu-ragu pada pelanggan mendapat sekor terbanyak pada sekor 4 yaitu sebanyak 99
responden atau 74,4% , pada skor 3 yaitu 18 responden atau 13,5% dan pada sekor 5 yaitu 16 atau 12%.
b. Berdasarakan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke dua dari assurance
pengetahuan karyawan tentang produk mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 85 responden atau 63,9%, pada skor 3 yaitu 35 reaponden atau 26,3% dan
pada sekor 5 yaitu 13 responden atau 9,8%.
pelanggan kepada perusahaan mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 102 responden atau 76,7%, pada skor 3 yaitu 23 responden atau 17,3% dan pada
skor 5 yaitu 8 responden atau 6%.
4.3.2 Deskr ipsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 4.3.2.1 Attributes related to product
Tabel 4.9
Fr ekuensi Hasil J awaban Responden Mengenai Attributes r eleated to pr oduct
No Pertanyaan Skor Jawaban Jumlah
1 2 3 4 5
1 Value price relationship (harga sesuai dengan kualitas rasa Baskin Robins Food Festival Surabaya).
2 Productquality (kualitas produk yang baik).
baskin robbins beda dengan produk lainnya). 4 Product design (model ice cream
Baskin Robins Food Festival 5 Product reliability and consistency
(tempat ice cream menarik).
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator pertama dari
Attributes related to product Value price relationship (harga sesuai dengan kualitas rasa Baskin Robins Food Festival Surabaya mendapat sekor terbanyak pada sekor 4 yaitu sebanyak 80 responden atau 60,2%, pada skor 3 yaitu 46
responden atau 34,6% dan pada sekor 5 yaitu 7 atau 5,3%.
b. Berdasarakan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke dua dari Attributes
related to product Productquality (kualitas produk yang baik) mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 71 responden atau 53,4%, pada skor 3 yaitu 55
reaponden atau 41,4% dan pada sekor 5 yaitu 8 responden atau 6%.
c. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke tiga dari Attributes related to product Product benefit (produk ice cream Baskin Robins beda
dengan produk ice lainnya) mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 104 responden atau 78,2%, pada skor 3 yaitu 21 responden atau 15,8% dan pada skor 5 yaitu 8 responden atau 6%.
d. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke empat dari
Attributes related to productProduct design (model ice cream Baskin Robins
e. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke lima dari Attributes related to product Product reliability and consistency (tempat ice cream
menarik) mendapat sekor terbanyak pada skor 4 yaitu 94 responden atau 70,7%, pada skor 3 yaitu 21 responden atau 15,8% dan pada skor 5 yaitu 18 responden atau 13,5%.
f. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner untuk indikator ke enam dari Attributes related to productRange a product or service (ice cream Baskin Robins Food
Festival Surabaya banyak rasanya) mendapat skor terbanyak pada skor 4 yaitu 89 responden atau 66,9%, pada skor 5 yaitu 28 responden atau 21,1% dan pada skor 3 yaitu 16 responden atau 12%.
4.3.2.2 Attributes related to the service
Tabel 4.10
Fr ekuensi Hasil J awaban Responden Mengenai Attributes r eleated to the service
No Pertanyaan Skor Jawaban Jumlah
1 2 3 4 5
1 Guarantee (pada saat membeli karyawan memberikan tester ice cream).
33 87 13 133
24,80% 65,40% 10% 100%
2 Warranty (perusahaan memberikan garansi terhadap pembelian produk)
44 75 14 133
33% 56,40% 10,50% 100
3 Delivery (perusahaan memberikan fasilitas pengiriman)
20 93 20 133
15,00% 69,90% 15,00% 100%
4 Complainthandling ( penanganan terhadap keluhan yang diajukan oleh pelanggan).
16 100 17 133
12,00% 75,20% 12,80% 100%
5 Resolution of problem (kemampuan perusahaan untuk memecahkan
