SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
0312010494 / FE / EM SANDI WASONO
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
0312010494 / FE / EM SANDI WASONO
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
iii
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10
2.2.2. Pengertian Konsep Pemasaran ... 12
2.2.3. Pengertian Produk... 14
2.2.4. Pengertian Kualitas Produk ... 16
2.2.5. Dimensi Kualitas Produk ... 17
2.2.6. Klasifikasi Produk ... 20
iv
2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen... 27
2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen ... 30
2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 33
2.2.13. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 35
2.2.14. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk... 37
2.3. Kerangka Konseptual ... 38
2.4. Hipotesis ... 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 40
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 40
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 42
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 43
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 44
3.3.1. Jenis Data ... 44
3.3.2. Pengumpulan Data ... 45
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 45
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 45
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 46
v
3.4.4. Analisis Menggunakan Pemodelan SEM
(Structural Equation Modeling) ... 48
3.4.5. Uji Hipotesis ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 52
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 52
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 57
4.2.1. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk ... 59
4.2.2. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan ... 62
4.2.3. Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen ... 65
4.2.4. Hasil Jawaban Responden Tentang Pembelian Ulang Produk ... 66
4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 67
4.3.1. Uji Validitas ... 67
4.3.2. Uji Reliabilitas ... 68
4.3.3. Uji Normalitas ... 71
4.3.4. Uji Multicollinierity dan Singularity ... 72
4.3.5. Uji Outlier ... 72
vi
4.4. Pembahasan ... 77 4.4.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen ... 77 4.4.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ... 78 4.4.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Pembelian Ulang Produk ... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 80 5.2. Saran ... 80
vii
Tabel 1.1 Perbandingan Brand Value antara Telepon Selular Merek Nokia, Sony Ericsson dan Samsung Periode Tahun 2004–
2008 ... 3
Tabel 3.1 Good of Fit Indices... 51
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 58
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan .. 58
Tabel 4.4 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas produk ... 59
Tabel 4.5 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas pelayanan... 62
Tabel 4.6 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan konsumen ... 65
Tabel 4.7 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai pembelian ulang produk ... 67
Tabel 4.8 Standardize Faktor Loading dan construct dengan confirmatory factor analysis ... 68
Tabel 4.9 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 69
Tabel 4.10 Perhitungan Contruct Reliability dan Variance Extracted.... 70
Tabel 4.11 Assesment of normality ... 71
Tabel 4.12 Uji Outlier Multivariate ... 72
Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 74
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ... 75
viii
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 38 Gambar 4.1 MODEL PENGUKURAN DAN STRUKTURAL Product
Quality, Service Quality, Customer Satisfaction dan Product Repurchasing. Model Specification : One Step Approach-Base Model ... 74 Gambar 4.2 MODEL PENGUKURAN DAN STRUKTURAL Product
ix Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Tanggapan Responden
x Oleh :
Sandi Wasono
Abstraksi
Perkembangan teknologi menyebabkan telepon tidak lagi hanya tergantung pada jangkauan kabel telepon. Dengan ditemukannya teknologi telepon selular, telepon tidak lagi terbatas pada jaringan tetap, namun juga jaringan bergerak. Teknologi telepon ini pula yang mendesak berbagai perubahan besar dalam arus informasi dewasa ini di mana telepon selular sebagai produk teknologi canggih yang selalu dipengaruhi perubahan teknologi yang begitu cepat. Dengan demikian konsumen dapat melakukan komunikasi dalam satu langkah yang lebih efektif dan efisien. Hal tersebut menandakan bahwa kepribadian dan perilaku konsumen (consumer behavior) menjadi sasaran utama para produsen ponsel untuk terus berinovasi dan memasarkan produknya sesuai dengan karakteristik konsumen mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh peneliti dari hasil jawaban responden dengan menyebarkan kuesioner kepada pengunjung di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.. Teknik analisis yang digunakan adalah path diagram yang akan mempermudah untuk melihat hubungan kausalitas yang akan diuji dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dan Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Product Repurchasing.
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini, kebutuhan akan sarana komunikasi jarak jauh merupakan salah satu hal yang penting. Kecepatan dalam memperoleh informasi merupakan suatu keunggulan tersendiri dalam kehidupan yang serba modern dan canggih. Hal ini mendorong setiap badan usaha yang melayani bidang jasa telekomunikasi untuk menghasilkan produk-produk yang efektif dan efisien dalam penggunaannya serta dapat memberikan suatu keunikan tersendiri pada produk yang dihasilkan sehingga dapat menciptakan suatu nilai tambah baik buat pemakainya maupun buat perusahaannya sendiri dibandingkan dengan perusahaan lain.
perubahan besar dalam arus informasi dewasa ini di mana telepon selular sebagai produk teknologi canggih yang selalu dipengaruhi perubahan teknologi yang begitu cepat. Dengan demikian konsumen dapat melakukan komunikasi dalam satu langkah yang lebih efektif dan efisien.
Keinginan konsumen untuk mencapai kepuasan maksimal terhadap produk yang digunakan sangat dimengerti oleh para produsen ponsel. Mereka berlomba-lomba untuk selalu mencari apa yang dibutuhkan dan yang diprediksi dapat memberikan suatu kepuasan kepada konsumen yang belum dipenuhi oleh ponsel lainnya. Akibat dari penelitian yang dilakukan secara berkesinambungan ini, munculah berbagai fitur ponsel yang tidak semata-mata hanya untuk melakukan atau menerima panggilan tetapi cenderung lebih melihat ke sisi kemanusiaan, seperti permainan-permainan yang makin sempurna pada tiap ponsel, kemampuan untuk memotret obyek secara langsung, mampu mendengarkan radio, merekam suara dan lain sebagainya.
produknya. Sony Ericsson dengan keunggulan produknya yang membedakan dengan produk ponsel lainnya seperti produk yang kuat dan tahan lama, model yang eksklusif dan bagus, fitur-fitur yang canggih dan lain sebagainya. Dengan keunggulan yang dimiliki oleh Sony Ericsson tersebut nantinya bisa menarik konsumen untuk melakukan pembelian.
Berdasarkan data yang diperoleh dalam laporan majalah SWA edisi 15/XXII/27 Juli – 9 Agustus 2006 dan SWA edisi 18/XXIV/21 Agustus – 3 September 2008, diperoleh data tiga merek telepon selular teratas mengenai Brand Value antara telepon selular merek Nokia, Sony Ericsson dan Samsung, sebagai berikut :
Tabel 1.1. Perbandingan Brand Value antara Telepon Selular Merek Nokia, Sony Ericsson dan Samsung Periode Tahun 2004–2008
No Tahun Nokia
Sumber : majalah SWA.
untuk menjual lebih banyak tidak begitu dirasakan, yang diperlukan disini adalah mengembangkan kualitas produknya dengan teknologi yang userfriendly dan desain yang selalu up to date sehingga mampu membuat produk ponsel Sony Ericsson berada pada posisi sebagai pemimpin pasar. Selain itu dengan memberi pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas serta konsumen tidak lari dan pindah ke merek lain.
Menurut Zeithaml dalam Septa (2004:61) bahwa kualitas yang diterima konsumen, yang meliputi kualitas produk dan kualitas pelayanan, merupakan variabel-variabel yang dapat diidentifikasi sebagai proses dalam membentuk variabel lain yaitu kepuasan, dimana kepuasan ini direpresentasikan sebagai pendekatan positif yang melandasi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan dapat diidentifikasikan sebagai respon yang timbul dari pengalaman khusus konsumen dalam melakukan pembelian.
kebutuhan dan kemudian mengidentifikasikannya untuk mengadakan segmentasi pasar. Konsumen yang terus menerus melakukan pembelian ulang akan menjadi jaminan hidup bagi perusahaan.
Mengingat pentingnya kepuasan konsumen bagi badan usaha yang bergerak di bidang jasa. Salah satu model yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk yang dilihat dari dimensi core benefit, generic product, expected product, potential product, augmented product dan kualitas layanan yang dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen yang mempengaruhi pembelian ulang pada produk telepon selular merek Sony Ericsson adalah dengan menggunakan model Structural Equation Modeling (SEM).
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah
1. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson ?
2. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson ?
3. Apakah kepuasan konsumen mempengaruhi minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi sebagai berikut :
a. Manfaat Bagi Perusahaan
1. Perusahaan dapat mengidentifikasi penyebab kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
2. Perusahaan dapat menerapkan cara mempertahankan loyalitas konsumen.
3. Karyawan harus selalu meningkatkan kemampuan serta pengetahuan dalam mempercepat pelayanan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. b. Manfaat bagi Universitas
8 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian sekarang adalah sebagai berikut :
a. Penelitian yang dilakukan oleh Septa (2004) dengan judul penelitian : “Analisis Minat Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”, dalam Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol 6 No. 1, April 2004. Hipotesis penelitian ini adalah : (1) Semakin tinggi kualitas produk, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen (2) Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen (3) Semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin besar keinginan konsumen membeli ulang produk. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM).
konsumen karena pada perusahaan retail mengindikasikan adanya kecenderungan bahwa konsumen memiliki daya respon tinggi, dengan nilai regression weight sebesar 0,262 dan CR 2 serta (3) kepuasan konsumen terhadap pembelian ualng produk diperoleh nilai regression weight sebesar 0,878 dan CR 2. Hasil ini menunjukkan bahwa antara kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap pembelian ulang produk, dimana bila konsumen memperoleh kepuasan atas produk dan jasa yang dikonsumsi maka akan cenderung terus untuk melakukan pembelian ulang.
Persamaan penelitian terdahulu dengan saat ini sama-sama menggunakan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta menggunakan analisis structural eqution modeling (SEM). Perbedaannya yaitu : penelitian terdahulu menambah variabel pembelian ulang terhadap produk disamping itu obyek yang diteliti juga berbeda.
b. Penelitian yang dilakukan oleh Susanti (2003) dengan judul “Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Produk Keramik Merek Milan Di Surabaya”.
primer atau hasil jawaban responden. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan cara metode kuesioner, metode wawancara dan metode observasi. Selanjutnya untuk menganalisa data dipergunakan analisa regresi linier berganda.
Dari hasil pengolahan data yang didapat dari jawaban responden dapat disimpulkan bahwa : (1) persepsi konsumen Surabaya terhadap variabel-variabel kualitas produk keramik merek Milan adalah baik. (2) dari hasil nilai rata-rata masing-masing variabel kualitas produk diketahui bahwa variabel kualitas yang mempunyai persepsi konsumen paling baik adalah variabel Augmented product.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini yaitu sama-sama menggunakan variabel kualitas produk. Sedangkan perbedaannya yaitu penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel kepuasan konsumen hanya menggunakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk. Penelitian terdahulu menggunakan regresi linier berganda, sedangkan penelitian saat ini menggunakan Structual Equation Model (SEM).
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
dalam kemampuan mengorganisir seluruh kegiatan usahanya, utamanya adalah pemasarannya. Untuk memasuki pasar persaingan serta dapat menarik konsumen, maka perusahaan berupaya menciptakan minat pembeli. Hal ini secara jelas digarisi dalam ruang lingkup pemasaran antara lain peningkatan kualitas pelayanan dalam pemasaran.
Seorang pemasar dapat dikatakan berhasil apabila dia berhasil memahami kebutuhan konsumennya, mengembangkan produk dengan nilai yang superior, menawarkannya dengan harga yang cukup menarik dan kompetitif, pengaturan distribusi yang tepat, serta mempromosikan produk tersebut secara efektif. Pemasaran memiliki tujuan khusus yaitu untuk menciptakan kemauan membeli pada calon konsumen. Hal ini dapat dilakukan melalui penetapan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen, pengembangan produk yang dapat menciptakan kepuasan konsumen, serta dapat mengkomunikasikan kegunaan produk.
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sedangkan Swasta (2000:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.
Dengan demikian jelas bahwa yang menjadi titik tolak dari pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia, dimana untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia tersebut akan menimbulkan adanya sebuah konsep produk atau jasa. Dimana konsep produk atau jasa itu semakin dikonsumsi dan merupakan sesuatu yang dianggap mampu untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut.
2.2.2. Pengertian Konsep Pemasaran
pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Dari pendapat tersebut, tujuan utama dari konsep pemasaran adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memuaskan tiga elemen pokok yaitu :
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang ingin memperhatikan keinginan konsumennya harus :
- Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi
- Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan
- Menentukan produk dan program pemasarannya
- Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka
- Menentukan dan melaksanakan strategi yang baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah dan model yang menarik
b. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen
memberikan tingkat kepuasan pada konsumen, serta dapat memperkuat koneksi perekonomian secara keseluruhan.
c. Koordinasi dan integrasi kegiatan pemasaran
Bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan kerap berkecimpung dalam sesuatu yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan, sehingga tujuan dari perusahaan dapat direalisasikan, selain itu harus terdapat penyesuaian dan kordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen, artinya harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi dan harus disesuaikan dengan saluran distribusi dan sebagainya.
2.2.3. Pengertian Produk
Produk merupakan hasil akhir dari suatu proses produksi. Pendapat umum menyatakan bahwa produk suatu obyek fisik yang dapat di lihat, di raba, dan di rasakan. Namun pengertian produk sebenarnya tidak sesederhana itu. Ternyata produk merupakan satu konsep yang kompleks, sehingga perlu dirumuskan dengan tegas. Produk yang dimaksud di sini tidak hanya sekedar bentuk fisiknya saja, melainkan keseluruhan manfaat yang melekat pada produk tersebut.
atribut-atribut produk, karena menurut konsep di atas bisa dikatakan bahwa atribut produk dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen, maka produk tersebut bisa dinilai bagus oleh konsumen dan bisa dikatakan pula atributnya baik.
Definisi produk menurut Tjiptono (2002:95), adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Sedangkan menurut Stanton, et. al. (1996:211), produk adalah sekumpulan atribut yang tampak mata dan tidak tampak mata (contoh jasa dan reputasi penjual). Apabila definisi ini dikaitkan dengan definisi kotler, maka atribtu yang tampak atau tidak tampak tersebut harus memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Jadi dapat dikatakan bahwa yang harus dilihat dalam menawarkan produk ialah atribut yang tampak dan yang tidak tampak haruslah dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen agar konsumen tertarik untuk membeli.
2.2.4. Pengertian Kualitas Produk
Pada awalnya konsumen yang sudah merasa puas dengan bahan kebutuhan yang disediakan oleh alam. Konsumen tidak memperhatikan perhitungan kualitas. Peranan kualitas meningkat dikarenakan adanya perkembangan peradaban manusia karena kualitas produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.
Menurut Kotler dan Armstrong (1996:279), bahwa kualitas produk adalah kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Tidaklah mudah untuk menentukan kualitas hanya berdasarkan selera konsumen, sama halnya dengan produk telepon selular, banyak faktor yang perlu diperhatikan seperti janji yang telah dibuat harus sesuai dengan kenyataan, harus konsisten dalam setiap tindakan yang dilakukan untuk menjamin kualitas produk yang dihasilkan.
Sedangkan menurut Adam dan Ebert (1997:596) mengatakan bahwa : “Quality is the customer’s perception.” Yang artinya kualitas adalah persepsi dari konsumen. Konsumen menilai baik buruknya kualitas suatu produk berdasar persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh konsumen dan pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa.
diinginkan oleh konsumen. Dalam hal ini yang penting adalah menjaga konsistensi dari output produk pada aras kualitas yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.2.5. Dimensi Kualitas Produk
Dalam merencanakan produk yang akan dihasilkan dan dipasarkan ke konsumen, perencanaan produk harus memperhatikan tingkatan atau dimensi produk yang akan menentukan kualitas produk secara keseluruhan. Unsur-unsur tingkatan produk atau dimensi ini dapat menyebabkan suatu produk mengalami kegagalan atau kesuksesan di pasar melalui unsur-unsur tersebut maka dapat diketahui tingkatan produk mana yang lebih disukai oleh konsumen.
Tingkatan yang menentukan kualitas produk secara keseluruhan dikemukakan oleh Kotler (1998:431-432), yaitu :
1. Core Benefit (manfaat inti)
sehingga seorang pemasar harus menyingkap kebutuhan yang tersembunyi dibalik setiap produk dan menjual manfaat bukan ciri-ciri atau bentuk fisik. Seorang pemasar harus dapat menyingkapkan atau menghapus kebutuhan yang tersembunyi dibalik setiap produknya, dan menjual manfaat inti, misalnya yang menjadi produk inti dari mobil adalah sebagai sarana transportasi.
2. Generic Product (produk generik)
Yaitu perubahan daripada manfaat dasar dari produk itu sendiri yang merupakan suatu versi dasar dari suatu produk. Tingkatan ini dapat dirasakan oleh panca indera. Tingkatan ini juga menjelaskan apa saja yang tersedia daripada produk tersebut yang dapat ditawarkan pada konsumen yang membutuhkan. Misalnya untuk sebuah mobil sebagai alat transportasi beroda empat yang bermesin (mesin yang menggunakan bahan bakar bensin atau solar, sistem tranmisi, dan sebagainya).
3. Expected Product (produk yang diharapkan)
mobil: modelnya menarik, bahan bakarnya irit, kapasitas mesin besar dan perawatannya mudah.
4. Augmented Product (produk tambahan)
Yaitu merupakan produk tambah berupa layanan dan yang membedakan produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing. Tingkatan ini mendorong setiap produsen untuk senantiasa menghasilkan produk yang berbeda dengan memberikan ciri khas yang sedemikian rupa supaya produk tersebut mempunyai keunikan tersendiri. Dengan cara ini, pemasar akan mengenali peluang untuk memperluas penawaran produknya dalam suatu cara persaingan yang evektif. Misalnya untuk produk mobil antara lain pelayanan purna jual, kemudahan suku cadang, dan service yang memuaskan.
5. Potential Product (produk potensial)
desain yang semakin baik (bodi mobil yang semakin aerodinamis) serta pengembangan teknologi bagi mesin mobil.
Kualitas produk berkaitan dengan kemampuan dari suatu produk untuk menjalankan fungsinya. Kualitas merupakan hal yang penting yang menentukan suatu produk untuk konsumen. Produk yang berkualitas adalah produk yang dapat diterima konsumen karena memiliki kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Penetapan suatu tingkat kualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan di pasar karena mutu merupakan salah satu cara penempatan suatu produk di benak konsumen.
2.2.6. Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk menurut Kotler (1998:54-56) mendasarkan pada macam-macam karakteristik produk yaitu :
1. Daya tahan dan Wujud
Daya tahan dan wujud dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok yaitu :
a. Barang yang terpakai habis (non durable goods) yaitu barang berwujud yang habis dalam satu atau beberapa kali penggunaan. b. Barang tahan lama (durable goods) yaitu barang berwujud yang
habis digunakan banyak kali.
2. Klasifikasi Barang Konsumsi
Konsumen dalam membeli barang dapat diklasifikasikan berdasarkan kebiasan berbelanja yaitu :
a. Convinience Goods adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera dan dengan usaha minimum. Contohnya meliputi produk tembakau, sabun, dan surat kabar. Convinience goods dapat dibagi menjadi :
1) Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur, misalnya seorang pembeli secara rutin membeli produk tertentu.
2) Impulse goods, dibeli berdasarkan keinginan seketika tanpa perencanaan atau usaha pencarian.
3) Emergency goods, dibeli saat kebutuhan itu mendesak, misalnya payung di musim hujan.
4) Shopping Goods adalah barang - barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
b. Specialty Goods adalah barang-barang dengan karakteristik unik dan atau identifikasi merek yang umumnya sekelompok pembeli yang cukup besar tersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk membelinya.
berpikir untuk membelinya. Produk baru seperti detektor asap dan pengolah makanan sehingga konsumen dibuat mengetahui melalui iklan.
2.2.7. Differensiasi Produk
Produk fisik memiliki berbagai macam perbedaan (Kotler, 1998 : 252 – 255), produk yang diciptakan oleh produsen merupakan produk yang mempunyai kelebihan - kelebihan yang dapat membedakan produk tersebut dengan produk pesaing, yaitu :
1. Keistimewaan adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dari produk.
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan. Keistimewaan berupa kerangka produk. Perusahaan dapat menciptakan tambahan dengan menambahkan keistimewaan ekstra, seperti : pembuat mobil dapat menawarkan keistimewaan yaitu jendela elektrik, bantalan udara, dan lain-lain.
2. Kualitas kinerja (performance quality) mengacu pada tingkat dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi.
Sebagian besar produk awalnya ditetapkan pada salah satu dari tiga tingkat kinerja rendah, rata-rata dan tinggi.
Pembeli mengharapkan produk memiliki kualitas kesesuaian yang tinggi.
4. Daya tahan (durability) adalah suatu ukuran usia usia produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat.
Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang memiliki daya tahan tinggi. Produk tersebut tidak boleh terpengaruh oleh keusangan teknologi, karena jika pembeli mungkin tidak mau membayar lebih untuk produk yang berusia tidak panjang.
5. Keandalan (reliability) adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu.
Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat diandalkan.
6. Mudah diperbaiki (repairability) adalah suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak dan gagal.
Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki, contoh suatu mobil yang dibuat dengan suku cadang standar yang mudah diganti berarti mudah diperbaiki.
7. Gaya (Style) menggambarkan penampilan dan perasaan produk itu bagi pembeli.
8. Rancangan (design) adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan konsumen. Dengan semakin ketatnya persaingan, rancangan akan menjadi salah satu cara paling ampuh untuk mendiferensiasikan dan memposisikan produk dan jasa perusahaan. Rancangan sangat penting dalam membuat dan memasarkan peralatan tahan lama, jasa eceran dan produk kemasan.
2.2.8. Pengertian Kualitas Pelayanan
Untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang kompetitif, setiap badan usaha harus dapat menghasilkan produk yang berkualitas baik dimana produk itu sendiri dapat berupa barang dan jasa. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan, kemudian dibandingkannya.
Menurut Parasuraman, et. al. (1996:44), kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak.
konsumen, sehingga kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas konsumen dalam menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya.
Jadi secara umum kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan tersebut.
Kualitas pada dasarnya harus merupakan dorongan konsumen bukan dorongan teknologi, produksi ataupun pesaing. Hal ini karena konsumen yang mengambil keputusan akhir tentang kualitas pelayanan dari badan usaha. Kualitas pelayanan yang memuaskan akan memberikan image yang baik terhadap badan usaha, Sebaliknya bila mengecewakan maka kesan yang diterima konsumen akan buruk. Kualitas pelayanan dapat dipandang sebagai proses kualitas dan hasil kualitas. Proses kualitas dinilai oleh konsumen selama masa layanan, sedangkan hasil kualitas dinilai oleh konsumen setelah layanan tersebut dilaksanakan.
2.2.9. Dimensi Pembentuk Kualitas Pelayanan
Menurut pendapat Parasuraman et. al. dalam bukunya Lupiyoadi (2001:148) menyebut lima dimensi penting yang menentukan tingkat
service quality (SERVQUAL), yaitu :
1. Dimensi tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Misalnya kerapian penampilan karyawan, kemudahan dan keamanan tempat parkir, kelengkapan dan peralatan yang digunakan.
2. Dimensi reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Dimensi responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Misalnya kesigapan dalam menangani keluhan, kepastian lamanya layanan dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen.
5. Dimensi empathy (kepedulian), yaitu perhatian individual yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Misalnya pengertian dan perhatian kepada konsumen, menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen, sehingga kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas konsumen menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya.
Dengan memperhatikan lima dimensi itu, diharapkan perusahaan kemudian bisa menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat pelayanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, dan membuat setiap orang merasa senang.
2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen
hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan.
Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang. Konsumen yang merasa puas cenderung untuk menggunakan jasa layanan dengan merek yang sama sebaliknya bila konsumen tidak puas dengan jasa tersebut, maka konsumen akan mencari jasa layanan lain yang dapat memberikan kepuasan dan kebutuhannya, karena kepuasaan konsumen merupakan kunci penting untuk mempertahankan pelanggan.
Menurut Kotler (1998:36), bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara pelayanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama, konsumen diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun bukan berarti harus menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang merasa yang dirugikan.
Kepuasan konsumen tercipta jika persepsi konsumen sama bahkan melebihi harapan konsumen terhadap produk atau jasa yang mereka terima. Kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan guna mencapai sasaran. Cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah (Septa, 2004 : 62) :
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan, yaitu memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya yang ada, baik dari tingkat top management,
middle management sampai staf petugas pelayanan.
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu badan usaha seperti yang dikemukakan oleh Dutka (1994 : 211), konsumen yang puas dapat mengembangkan badan usaha, tetapi konsumen yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Seorang konsumen yang puas akan menceritakan pengalamannya akan suatu produk kepada tiga orang kawan, tetapi seorang konsumen yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya akan suatu produk kepada sebelas orang. Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen pada badan usaha tersebut. Melalui umpan balik tersebut dapat diketahui konsumen mana yang puas dan yang belum puas.
2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen
Beberapa atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah :
1) Attributes related to the product, yaitu atribut-atribut yang berkaitan terhadap produk, meliputi Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen yang merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh konsumen terhadap nilai yang diperoleh konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; Product benefit: merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lainnya; Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; Product reliability and Consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu badan usaha dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; Range of products or service, merupakan macam dari produk/jasa
2) Attributes related to service, yaitu atribut yang berkaitan terhadap jasa, meliputi Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu badan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; Delivery, menunjukkan kecepatan, dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan badan usaha terhadap konsumennya; Complaint handling, adalah penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap badan usaha; Resolution of problems, merupakan kemampuan badan usaha memperhatikan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan konsumen memiliki peran penting dalam mempertahankan konsumen. Tanpa adanya kepuasan konsumen, badan usaha akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Dalam persaingan, mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Satu–satunya cara untuk melakukan hal ini adalah dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berpangkal pada kepuasan konsumen.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas dari suatu produk merupakan kemampuan yang bisa dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya untuk memenuhi kebutuhan, keinginan maupun harapan dari konsumen. Kualitas dari suatu produk dapat diukur melalui atribut yang ada dalam produk tersebut dengan menggunakan sudut penglihatan dan pandangan konsumen terhadap kualitas itu sendiri.
Menurut Kotler (1998:583) bahwa produk dan pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin berkualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi.
Produk dan jasa yang berkualitas memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Apabila konsumen mempunyai pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas produk dari suatu badan usaha, maka hal ini dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut, karena konsumen yang puas akan terus menggunakan produk badan usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada konsumen yang lain. Selanjutnya, kualitas itu harus terus-menerus diperbaharui sesuai dengan selera konsumen. Pembaharuan ini memiliki tujuan untuk menjaga agar konsumen puas (Mowen, 2002:114).
sudut pandang konsumen terhadap kualitas itu sendiri. Kepuasan konsumen diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Kualitas itu harus terus menerus diperbaharui sesuai dengan selera dari konsumen dan tidak statis. Pembaharuan ini adalah salah satu tujuan untuk menjaga agar konsumen tetap merasa puas. Jika konsumen merasa puas maka mereka akan membeli berulang-ulang pada badan usaha yang sama atau untuk produk yang sama pula.
Jadi secara teoritis, kualitas suatu produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin berkualitas suatu produk dan jasa yang dihasilkan, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen semakin tinggi, dan konsumen akan semakin loyal terhadap produk tersebut.
2.2.13. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa “Service quality is the primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Artinya kualitas pelayanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (1996:583) bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.
2.2.14. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk Pada saat sekarang ini yang menjadi tujuan utama dari semua badan usaha yang berorientasi pada pemasaran adalah pencapaian kepuasan konsumen. Puas atau tidaknya konsumen terhadap suatu produk itu di tentukan oleh keseluruhan yang tampak setelah menggunakan produk dengan merek yang sama yang diyakininya dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima sebelumnya, dan begitu juga sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas maka perilaku yang tampak adalah mencari atau mencoba produk lain yang dapat memberikan kepuasan baginya.
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
Pembelian Ulang Produk (Z)
Menurut Lacobucci dalam Gotlieb, et. al. (1996:877), kepuasan konsumen dapat menghasilkan nilai positif yaitu dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan sehingga reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata konsumen sehingga laba yang diperoleh dapat meningkat.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Oliva, et. al. (1992) dalam Septa (2004:65) menunjukkan bahwa kepuasan menyeluruh memiliki hubungan langsung terhadap pembelian ulang.
2.3. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.
2. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.
40
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Produk (X1
Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
)
a. Core benefit (X1.1
b. Basic product (X
) yaitu manfaat yang sebenarnya dari telepon selular Sony Ericsson yaitu sebagai alat komunikasi yang praktis.
1.2
c. Expected product (X
) merupakan bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera konsumen, seperti bentuk, layar tampilan, warna, dan lain-lain.
1.3
d. Augmented product (X
) merupakan atribut-atribut dari telepon selular Sony Ericsson yang ditawarkan dan yang umum diharapkan dari produk ketika membeli produk itu.
e. Potential product (X1.5) yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
2. Kualitas Pelayanan (X2
Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan, yang dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak.
)
a. Tangibles (X2.1
b. Reliability (X
) yaitu bukti fisik yang meliputi penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana yang ada di perusahaan.
2.2
c. Responsiveness (X
) yaitu kemampuan dari perusahaan dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat diandalkan serta dilaksanakan secara akurat kepada konsumen.
2.3
d. Assurance (X
) yaitu daya tanggap perusahaan dalam membantu dan memenuhi kebutuhan serta merespon permintaan dari konsumennya dengan cepat dan tepat.
2.4
e. Empathy (X
) yaitu jaminan yang meliputi pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan dari karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen.
3. Kepuasan Konsumen (Y)
Merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya, dengan atribut-atribut sebagai berikut :
a. Product (Y1
b. Service (Y
) yaitu atribut-atribut yang berhubungan terhadap produk.
2
c. Purchase (Y
) yaitu atribut yang berhubungan terhadap jasa atau pelayanan.
3) yaitu atribut yang berhubungan terhadap pembelian secara keseluruhan.
4. Pembelian Ulang Produk (Z)
Merupakan perilaku konsumen yang timbul setelah konsumen merasakan kepuasan akan kualitas produk dan jasa yang dibeli, dengan indikator : konsumen berminat untuk membeli ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson.
3.1.2. Pengukuran Variabel
1 7
Buruk Baik
Cara pengukuran variabel menggunakan skala interval, adapun teknik pengukuran sikap menggunakan semantic differential yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penilaian yang ekstrem.
Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
3.2. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.
2. Sampel
1999:78). Dan mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah : responden baik pria maupun wanita yang berumur diatas 17 tahun dan responden yang sudah atau pernah membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson Di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center Surabaya.
Untuk menetapkan jumlah sampel menggunakan pedoman
(Ferdinand, 2002 : 48):
1. Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 -
200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5–10.
Pada penelitian ini ada 14 indikator yang diestimasi sehingga
jumlah besar sampel minimumnya adalah 14 x 8 = 112 responden. Adapun
jumlah sampel yang ditetapkan adalah sejumlah 112 responden. Hal ini
dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang
dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.
3.3.Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari wawancara dengan para pengunjung, serta tanya jawab dengan pengunjung melalui kuisioner.
3.3.2. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pengunjung di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya. Untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.
3.4.Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan disini adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya yang kita ukur.
b. Uji Reliabilitas
dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Ferdinand, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002:52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak
Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai Jarak
Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel
3.4.3. Uji Normalitas Data
adalah Outlier Multivariat.
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
- Kriteria Pengujian
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :
(a) Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
3.4.4. Analisis Menggunakan Pemodelan SEM (Structural Equation
Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Ferdinand, 2002 : 34)
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks Varians/Kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.
f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah : 1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan
dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter. 2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan paket program Amos 4,0 dan SPSS versi 13.0. Structural Equation Model (SEM) adalah teknik eknik multivariate yang mengkombinasikan aspek-aspek multiple regression (menguji hubungan saling ketergantungan) dan faktor analysis (menunjukkan konsep-konsep tak terukur faktor dengan banyak variabel) untuk mengestimasi hubungan saling ketergantungan secara simultan (Hair et al., 1998).
model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF.
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS
OF FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2
Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].
- Chi-square
Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace
data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample
besar. ≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2
≥ 0,90 dalam regresi berganda].
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap
baseline model. ≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap
52 4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Sony Ericsson (nama lengkap: Sony Ericsson Mobile Communications AB) adalah perusahaan pembuat telepon genggam yang merupakan merupakan perusahaan yang didirikan pada 3 Oktober 2001 hasil gabungan dari dua perusahaan besar dalam dua bidang yang berbeda: perusahaan Jepang, Sony (elektronik) dan perusahaan Swedia, Ericsson (telekomunikasi selular).
Perusahaan induk mereka berada di Hammersmith, London, Inggris dan juga memiliki tim riset dan pengembangan di Swedia, Jepang, Cina, Jerman, Amerika Serikat, India, Pakistan dan Inggris.
Jelas, akibat kebakaran tersebut, Ericsson menderita kerugian yang sangat besar. Ketidakmampuan Ericsson dalam memproduksi ponsel murah seperti punya Nokia turut memperparah keadaan ini.Untuk mengurangi kerugian, Ericsson berfikir untuk merger dengan perusahaan asia yang dapat menghasilkan biaya yang lebih rendah untuk produksi handset.
Spekulasi ini dimulai dari kemungkinan penjualan divisi ponsel Ericsson namun presiden director mereka mengatakan bahwa ia tidak memiliki rencana untuk melakukan itu. "Mobile phones benar-benar sebuah bisnis inti untuk Ericsson. Kami tidak akan berhasil (dalam jaringan) jika kami tidak memiliki telepon," katanya.
Sony adalah pemain yang marginal di pasar ponsel di seluruh dunia dengan persentase penjualan kurang dari 1 persen pada tahun 2000, yang juga mengalami kerugian pada kawasan ini tetapi juga ingin lebih fokus pada pasar dunia. Pada bulan April 2001, Sony mengkonfirmasikan bahwa ia berbicara dengan Ericsson untuk kemungkinan kerjasama dalam bisnis handset. Hal ini segera setelah Toshiba dan Siemens telah mengumumkan rencana pada bulan November 2000 untuk bekerja sama pada handset 3G untuk jaringan selular. Agustus 2001, dua perusahaan telah menyelesaikan syarat-syarat penggabungan yang diumumkan pada bulan April. Sony Ericsson memiliki tenaga kerja awal 3.500 karyawan.
mengakhiri hubungan kemitraan memproduksi ponsel dengan Sony. Akan tetapi, pada Januari 2003, kedua perusahaan ini mengemukakan bahwa mereka akan lebih berkonsentrasi memajukan Sony Ericsson.
Strategi Sony Ericsson adalah merilis model baru berkemampuan fotografi digital serta kemampuan multimedia lainnya seperti men-download dan melihat klip video dan kemampuan manajemen informasi pribadi. Untuk itu, Sony Ericsson meliris beberapa model baru yang telah memiliki kamera digital terintegrasi dan layar berwarna yang pada saat itu merupakan sesuatu yang baru. P800 yang memilki kamera digital terintegrasi dan berkarakter PDA berhasil dan sukses di pasaran. Dengan demikian, target peraihan keuntungan pertama untuk tahun 2002 hingga 2003 untuk paruh kedua 2003 telah tercapai.
lebih kecil, lebih cepat, mudah dan lebih fleksibel dibandingkan dengan pendahulunya.
Pada tahun 2004, Sony Ericsson pasar saham meningkat dari 5,6 persen pada kuartal pertama hingga 7 persen di kuartal kedua. Pada bulan Juli 2004, Sony Ericsson memperkenalkan P910 communicator dengan thumbboard terintegrasi, dukungan e-mail, slot memori tambahan dan peningkatan kinerja layar. Kemudian pada bulan Februari 2005, Presiden Sony Ericsson Miles Flint mengumumkan di 3GSM World Congress bahwa Sony Ericsson akan menyingkap ponsel-cum-pemutar musik digital pada bulan berikutnya.Akan disebut dengan WALKMAN dan mendukung banyak format file musik seperti MP3 dan AAC.
Pada tanggal 2 Januari 2007, Sony Ericsson mengumumkan di Stockholm yang akan memiliki beberapa ponsel yang diproduksi di India. Ia mengumumkan bahwa dua mitra outsourcing, Lextronic dan Foxconn akan menghasilkan 10 juta per tahun cellphones sampai tahun 2009. CEO Miles Flint mengumumkan di konferensi pers yang diadakan dengan India menteri komunikasi Dayanidhi Maran di Chennai India yang merupakan salah satu pasar dengan pertumbuhan paling cepat di dunia dan prioritas untuk pasar Sony Ericsson dengan 105 juta pengguna telepon selular GSM. Dan pada tanggal 15 Oktober 2007, Sony Ericsson mengumumkan pada Symbian Smartphone Show bahwa mereka akan menjual setengah dari UIQ berbagi untuk Motorola sehingga UIQ teknologi yang dimiliki oleh dua perusahaan besar ponsel.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Berikut ini keadaan responden yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.
a. Jenis Kelamin Responden
Dari 112 responden yang menjawab kuesioner dapat diketahui jenis kelamin dari responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang)
Persentase (%)
Laki-Laki 64 57,1
Perempuan 48 42,9
Total 112 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jenis kelamin responden yang paling banyak adalah laki-laki yaitu sebanyak 64 orang (57,1%), hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya adalah laki-laki.
b. Umur Responden
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa umur responden yang paling banyak antara umur 26 – 30 tahun yaitu sebanyak 39 orang (34,8%), hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan responden yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya adalah berusia antara 26 – 30 tahun.
c. Jumlah Pendapatan
Dari 112 responden yang menjawab kuesioner dapat diketahui jumlah pendapatan dari responden yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan
Jumlah Pendapatan Jumlah (orang)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jumlah pendapatan responden yang paling banyak adalah Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 yaitu sebanyak 37 orang (33,04%), hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya adalah berpenghasilan antara Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000.
4.2.1. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk
Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas produk dapat dilihat pada tabel bawah ini. Tabel 4.4. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas produk
Pertanyaan Skor Total
Pertanyaan Skor Total
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut :
(2) Item kedua untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai “Apakah bentuk dasar produk telepon selular Sony Ericsson sudah menjadi produk yang layak dipasarkan, seperti bentuk, layar tampilan, warna, dan lain-lain?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 34 orang (30,4%) dan sebanyak 29 orang (25,9%) yang memberikan jawaban pada skor 5. Artinya produk telepon selular Sony Ericsson sudah menjadi produk yang layak untuk dipasarkan.
(3) Item ketiga untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai “Apakah atribut-atribut dari produk telepon selular Sony Ericsson yang ditawarkan sudah memenuhi harapan konsumen?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 36 orang (32,1%) dan sebanyak 24 orang (21,4%) yang memberikan jawaban pada skor 4. Artinya atribut-atribut dari produk telepon selular Sony Ericsson yang sudah memenuhi harapan responden. (4) Item keempat untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai
(5) Item kelima untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai “Apakah atribut tambahan dan perubahan pada produk telepon selular Sony Ericsson merupakan produk yang potensial sesuai dengan perkembangan dan kemajuan teknologi yang ada?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 45 orang (40,2%) dan sebanyak 22 orang (19,6%) yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya atribut pada produk telepon selular Sony Ericsson sesuai dengan perkembangan dan kemajuan teknologi yang ada.
4.2.2. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan
Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan, yang dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel bawah ini. Tabel 4.5. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas
pelayanan
Pertanyaan Skor Total
Pertanyaan Skor Total
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut :
(1) Item pertama untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah penampilan dari karyawan dan Counter Sony Ericsson sangat rapi dan bersih?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 30 orang (26,8%) dan sebanyak 26 orang (23,2%) yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya penampilan dari karyawan dan Counter Sony Ericsson sangat rapi dan bersih.
(3) Item ketiga untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi oleh pihak Sony Ericsson dengan cepat dan tepat?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 31 orang (27,7%) dan sebanyak 26 orang (23,2%) yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya setiap keluhan responden ditanggapi oleh pihak Sony Ericsson dengan cepat dan tepat.
(4) Item keempat untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah jaminan yang diberikan oleh pihak Galeri dapat menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 31 orang (27,7%) dan sebanyak 26 orang (23,2%) yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya jaminan yang diberikan oleh pihak Galeri dapat dipercaya.
4.2.3. Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen
Merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel bawah ini.
Tabel 4.6. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan konsumen
Pertanyaan Skor Total
1 2 3 4 5 6 7
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut :
