BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis
4.3.6. Structural Equation Modeling (SEM) dan
(0,001.14) sebesar 36,123. Sehingga data yang dikatakan outlier apabila nilai Mahalanobis Distance lebih besar dari 36,123. Berdasarkan hasil analisis Mahalanobis terdapat outlier multivariat (antar variabel), karena MD Maksimum 43,963 > 36,123.
4.3.6.1. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair et.al.,1998). Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel Goodness of Fit di bawah ini.
Customer Satisfaction 1 Service Quality 1 Product Quality X11 er_1 1 Y1 er_11 1 1 X21 er_6 1 X22 er_7 1 X23 er_8 1 d_bs 1 Y2 1 er_12 X12 er_2 1 X13 er_3 1 Y3 1 er_13 X14 er_4 1 X15 er_5 1 X24 er_9 1 X25 er_10 1 Product Repurchasing 0,005 d_pr Z er_14 1 1 1
Gambar. 4.1. MODEL PENGUKURAN DAN STRUKTURAL Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction dan Product Repurchasing. Model Specification : One Step Approach-Base Model
Sumber : lampiran
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kr it e r ia H a sil N ila i Kr it is
Ev a lu a si M ode l Cm in/ DF 2,048 ≤ 2,00 kur ang baik Pr obabilit y 0,000 ≥ 0,05 kur ang baik
RMSEA 0,097 ≤ 0,08 kur ang baik
GFI 0,838 ≥ 0,90 kur ang baik
AGFI 0,770 ≥ 0,90 kur ang baik
TLI 0,739 ≥ 0,95 kur ang baik
CFI 0,787 ≥ 0,94 kur ang baik
Sumber : data diolah
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model
Customer Satisfaction 1 Service Quality 1 Product Quality X11 er_1 1 Y1 er_11 1 1 X21 er_6 1 X22 er_7 1 X23 er_8 1 d_bs 1 Y2 1 er_12 X12 er_2 1 X13 er_3 1 Y3 1 er_13 X14 er_4 1 X15 er_5 1 X24 er_9 1 X25 er_10 1 Product Repurchasing 0,005 d_pr Z er_14 1 1 1
belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.
Gambar. 4.2. MODEL PENGUKURAN DAN STRUKTURAL
Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction dan Product Repurchasing. Model Specification : One Step Approach-Modifikasi
Sumber : lampiran
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi
Kr it e r ia H a sil N ila i Kr it is Ev a lu a si M ode l Cm in/ DF 1,022 ≤ 2,00 baik Pr obabilit y 0,426 ≥ 0,05 baik RMSEA 0,014 ≤ 0,08 baik GFI 0,927 ≥ 0,90 baik AGFI 0,900 ≥ 0,90 baik TLI 0,994 ≥ 0,95 baik CFI 0,996 ≥ 0,94 baik
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.
4.3.6.2. Uji Kausalitas
Berikut disajikan koefisian jalur yang menunjukkan hubungan kausal antara variabel tersebut. Hubungan tersebut ditunjukkan dalam tabel dibawah ini.
Tabel 4.15. Uji Kausalitas Antar Faktor (Standardize Regression)
Re gr e ssion W e ight s Ust d Est im a t e
St d
Est im a t e Pr ob. Fa k t or Fa k t or
Cust om er _Sat isfact ion Pr oduct _Qualit y 0,204 0,532 0,037
Cust om er _Sat isfact ion Serv ice_Qualit y 0,217 0,403 0,048
Pr oduct _Repurchasing Cust om er _Sat isfact ion 1,468 0,996 0,001
Bat as Signifik ansi ≤ 0,10
Sumber : data diolah
Dilihat dari tingkat Probabilitas arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
a. Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima karena Prob. kausalnya 0,037 ≤ 0,10
b. Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima karena Prob. kausalnya 0,048 ≤ 0,10
(signifikan positif)
c. Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Product Repurchasing, dapat diterima karena Prob. kausalnya 0,001 ≤
0,10 (signifikan positif)
4.4. Pembahasan
4.4.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada hasil perhitungan dapat diketahui bahwa kualitas produk (Product Quality) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson. Dimana kualitas dari suatu produk merupakan kemampuan yang bisa dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya untuk memenuhi kebutuhan, keinginan maupun harapan dari konsumen.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Anderson (1993) dalam Septa (2004:63), menyatakan bahwa kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Hasil ini juga sesuai dengan pendapat Kotler (1998:583) bahwa produk dan pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin berkualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi.
4.4.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada hasil perhitungan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan (Service Quality) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1996 : 55) bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.
Hasil ini juga sesuai dengan pendapat Kotler dan Armstrong (1996:583) bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
4.4.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk Pada hasil perhitungan dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) mempunyai pengaruh positif terhadap pembelian ulang produk (Product Repurchasing) dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson. Puas atau tidaknya konsumen terhadap suatu produk itu ditentukan oleh keseluruhan yang tampak setelah menggunakan produk dengan merek yang sama yang diyakininya dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima sebelumnya, dan begitu juga sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas maka perilaku yang tampak adalah mencari atau mencoba produk lain yang dapat memberikan kepuasan baginya.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Tse dan Wiltson (1998) dalam Septa (2004:64) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja nyata produk setelah pemakaiannya.
Hasil ini juga sesuai dengan pendapat Lacobucci dalam Gotlieb, Grewall dan Brown (1996:877), kepuasan konsumen dapat menghasilkan nilai positif yaitu dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan sehingga reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata konsumen sehingga laba yang diperoleh dapat meningkat.
80 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa :
1. Hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson diterima.
2. Hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson diterima.
3. Hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson diterima.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan adalah sebagai berikut :
1. Manajerial seharusnya difokuskan pada masalah kualitas produk dan kualitas pelayanan, karena kualitis produk dan kualitas pelayanan yang baik akan berhubungan kepuasan konsumen yang kemudian berpengaruh terhadap pembelian ulang produk.
2. Perusahaan harus dapat mempertahankan kualitas produk yang ada dan berusaha untuk melakukan inovasi. Tentunya semua itu harus didukung dengan harga yang sesuai dengan kemampuan dari pasar sasaran. Karena faktor-faktor tersebut adalah penunjang terciptanya kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi semakin loyal.
3. Perusahaan harus konsisten dalam menjaga dan mempertahankan kualitas produk agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, melalui diferensiasi produk dengan terus-menerus melakukan inovasi, sehingga produk yang dihasilkan tidak dianggap usang di pasar.
4. Pada akhirnya perusahaan dapat sukses apabila perusahaan dapat memuaskan konsumen yang setia. Untuk memiliki konsumen yang setia, maka perusahaan harus selalu memiliki keunggulan-keunggulan superior dibanding perusahaan pesaingnya yaitu dengan memlihara hubungan sebagai suatu komitmen perusahaan terhadap konsumen sehingga konsumen akan lebih puas dan diharapkan dapat meningkatkan pembelian ulang produk.
Adam, Everett dan Ebert, Ronald J., 1997, Production and Operation Management, Prentice Hall International.Inc, Fifth Edition, New Jersey. Anderson, Hair, JF. RE., 1993, Multivariate Data Analysis, Fourth Edition,
Prentice Hall, New Jersey.
Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.
Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor., 1996, Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56, July. Dutka, Alan, 1994, Customer Satisfaction, American Marketing Association,
NTC Busssiness Book, United States of Amerika.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.
Gotlieb, Jerry B., Dhurui Grewall, and Stephen W. Brown, 1996, Consumer Satisfaction and Perceived Quality : Complementary or Divergent Constructs, Journal of Applied Psycology, Vol. 79, No. 6, p.875-885. Hair, J.F. et. al., 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall
International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip, 1998, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Volume 1, Edisi ke-7, Terjemahan Adi Zakaria Affif, Penerbit Erlangga, Jakarta.
_____________, dan Gary Armstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Keenam, Terjemahan Wilhemnus W. Bokowatum, Penerbit Intermedia, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Majalah SWA Sembada, Edisi No.15/XXII/27 Juli – 9 Agustus 2006.
____________________, Edisi No. 18/XXIV/21 Agustus – 3 September 2008. Mowen, John C., 2002, Consumer Behavior, Prentice Hall Inc., Fourth Edition,
Oliva, Teresa A., Oliver, Richard L, and Stephen W. Millan, 1992, A Conceptual Model of Service Quality and service Satisfaction : Compatible Goals, Different Concepts, in Advanteges in service Marketing and Management : Research and Practice, Greenwich, CT : JAI Press.
Parasuraman A.; Leonard L. Berry; Valerie Zeithaml, 1996, Delivery Quality Service: Balancing Customer Perseptions and Expectation, The Free Press, Division of Mc. Millan, New York.
Septa, Denny, 2004, Analisis Minat Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol.6, No.1, April.
Stanton, J.William; Michael J.Etzel; Bruce J. Walker, 1996, Fundamentals of Marketing, Tenth Edition, Mc. Graw Hill, Inc., USA.
Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Susanti, C. Esti, 2002, Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Produk
Keramik Merek Milan Di Surabaya, Jurnal Widya Manajemen & Akuntansi, Vol. 3 No. 2, Agustus 2003, Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.
Swasta, Basu, 2000, Manajemen Pemasaran; Analisa Perilaku Konsumen, Edisi pertama, cetakan ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Tse, D.K and P.C. Wilton, 1998, Models of Consumer Satisfaction Formation :