BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas
Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas produk dapat dilihat pada tabel bawah ini. Tabel 4.4. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas produk
Pertanyaan Skor Total
1 2 3 4 5 6 7 Apakah telepon selular Sony Ericsson mempunyai manfaat sebagai alat komunikasi yang praktis? 1 1 2 20 49 22 17 112 0,9 0,9 1,8 17,9 43,8 19,6 15,2 100% Apakah bentuk dasar produk telepon selular Sony Ericsson sudah menjadi produk yang layak dipasarkan, seperti bentuk, layar tampilan, warna, dan lain-lain? 2 0 12 21 29 34 14 112 1,8 0,0 10,7 18,8 25,9 30,4 12,5 100%
Pertanyaan Skor Total
1 2 3 4 5 6 7
Apakah atribut- atribut dari produk telepon selular Sony Ericsson yang ditawarkan sudah memenuhi harapan konsumen? 0 3 10 24 36 22 17 112 0,0 2,7 8,9 21,4 32,1 19,6 15,2 100% Apakah atribut tambahan yang diberikan produk telepon selular Sony Ericsson, berbeda dengan produk lain?
1 12 12 12 12 36 27 112 0,9 10,7 10,7 10,7 10,7 32,1 24,1 100% Apakah atribut tambahan dan perubahan pada produk telepon selular Sony Ericsson merupakan produk yang potensial sesuai dengan perkembangan dan kemajuan teknologi yang ada? 0 4 0 21 45 22 20 112 0,0 3,6 0,0 18,8 40,2 19,6 17,9 100%
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut :
(1) Item pertama untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai “Apakah telepon selular Sony Ericsson mempunyai manfaat sebagai alat komunikasi yang praktis?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 49 orang (43,8%) dan sebanyak 22 orang (19,6%) yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya menurut responden telepon selular Sony Ericsson merupakan alat komunikasi yang praktis.
(2) Item kedua untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai “Apakah bentuk dasar produk telepon selular Sony Ericsson sudah menjadi produk yang layak dipasarkan, seperti bentuk, layar tampilan, warna, dan lain-lain?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 34 orang (30,4%) dan sebanyak 29 orang (25,9%) yang memberikan jawaban pada skor 5. Artinya produk telepon selular Sony Ericsson sudah menjadi produk yang layak untuk dipasarkan.
(3) Item ketiga untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai “Apakah atribut-atribut dari produk telepon selular Sony Ericsson yang ditawarkan sudah memenuhi harapan konsumen?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 36 orang (32,1%) dan sebanyak 24 orang (21,4%) yang memberikan jawaban pada skor 4. Artinya atribut-atribut dari produk telepon selular Sony Ericsson yang sudah memenuhi harapan responden. (4) Item keempat untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai
“Apakah atribut tambahan yang diberikan produk telepon selular Sony Ericsson, berbeda dengan produk lain?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 36 orang (32,1%) dan sebanyak 27 orang (24,1%) yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya atribut tambahan yang diberikan oleh produk telepon selular Sony Ericsson, berbeda dengan produk lain.
(5) Item kelima untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai “Apakah atribut tambahan dan perubahan pada produk telepon selular Sony Ericsson merupakan produk yang potensial sesuai dengan perkembangan dan kemajuan teknologi yang ada?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 45 orang (40,2%) dan sebanyak 22 orang (19,6%) yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya atribut pada produk telepon selular Sony Ericsson sesuai dengan perkembangan dan kemajuan teknologi yang ada.
4.2.2. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan
Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan, yang dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel bawah ini. Tabel 4.5. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas
pelayanan
Pertanyaan Skor Total
1 2 3 4 5 6 7
Apakah penampilan dari karyawan dan Counter Sony Ericsson sangat rapi dan bersih?
0 12 5 22 17 30 26 112
0,0 10,7 4,5 19,6 15,2 26,8 23,2 100% Apakah pelayanan
yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan dan dapat dipercaya? 0 6 7 8 27 35 29 112 0,0 5,4 6,3 7,1 24,1 31,3 25,9 100% Apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi oleh pihak Sony Ericsson dengan cepat dan tepat?
1 11 7 12 31 26 24 112
Pertanyaan Skor Total
1 2 3 4 5 6 7
Apakah jaminan yang diberikan oleh pihak Galeri dapat menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen? 1 16 5 11 22 31 26 112 0,9 14,3 4,5 9,8 19,6 27,7 23,2 100% Apakah perhatian
secara khusus yang diberikan oleh pihak Sony Ericsson dapat menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen?
0 8 2 28 25 28 21 112
0,0 7,1 1,8 25,0 22,3 25,0 18,8 100% Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut :
(1) Item pertama untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah penampilan dari karyawan dan Counter Sony Ericsson sangat rapi dan bersih?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 30 orang (26,8%) dan sebanyak 26 orang (23,2%) yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya penampilan dari karyawan dan Counter Sony Ericsson sangat rapi dan bersih.
(2) Item kedua untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan dan dapat dipercaya?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 35 orang (31,3%) dan sebanyak 29 orang (25,9%) yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan dan dapat dipercaya.
(3) Item ketiga untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi oleh pihak Sony Ericsson dengan cepat dan tepat?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 31 orang (27,7%) dan sebanyak 26 orang (23,2%) yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya setiap keluhan responden ditanggapi oleh pihak Sony Ericsson dengan cepat dan tepat.
(4) Item keempat untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah jaminan yang diberikan oleh pihak Galeri dapat menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 31 orang (27,7%) dan sebanyak 26 orang (23,2%) yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya jaminan yang diberikan oleh pihak Galeri dapat dipercaya.
(5) Item kelima untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah perhatian secara khusus yang diberikan oleh pihak Sony Ericsson dapat menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 4 dan 6 yaitu sebanyak 28 orang (25,0%) dan sebanyak 25 orang (22,3%) yang memberikan jawaban pada skor 5. Artinya perhatian secara khusus yang diberikan oleh pihak Sony Ericsson dapat menciptakan hubungan yang baik.