LANDASAN TEORI
C. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan “Pelanggan adalah raja”. Kata
kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan dengan keuntungan yang diperoleh baik untuk perusahaan maupun konsumen. Kepuasan itu juga merupakan perasaan yang menyenangkan (Wikie, 1994). Berikut ini akan lebih dijelaskan mengenai konsep kepuasan konsumen:
1. Pengertian
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2001).Pada dasarnya kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Day (Tjiptono, 2005) mengatakan kepuasan itu terlihat dari respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal atau standar kinerja tertentu dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah peemerolehan produk.
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. Jadi ingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan
harapan. Wikie (1994) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen (Mowen, 2001).
Sementara dalam pandangan Engel (1990) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pumabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.”
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Gasperz (Nasution, 2005) mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, adalah sebagai berkut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi konsumen.
Dari beragam pengertian kepuasan konsumen di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku berupa evaluasi atau penilaian konsumen terhadap penampilan kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini yang dapat menimbulkan kepuasan konsumen, pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
2. Komponen-komponen dasar dalam kepuasan konsumen
Giese dan Cote (2000) mengatakan bahwa ada banyak definisi kepuasan konsumen namun tetap mengacu kepada tiga komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan konsumen, yakni:
a. Respon: tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan menyukai produk tersebut sampai sikap yang apatis terhadap suatu produk.
b. Fokus
Fokus pada performasi objek disesuaikan dengan beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan
dengan produk konsumsi keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi setelah pemilihan produk/jasa berdasarkan pengalaman akumulatif. Sebagaqi tambahannya durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
3. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah, sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena aanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut yang bersifat positif
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
Stauss dan Neuhaus (Tjiptono, 2005), membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan yang akif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimism dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Kosumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku
menuntut. Pada tingkat emosi ketidakpuasannya
menimbulkan protes dan oposisi. 5. Metode pengukuran kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (Sumiati, 2015:29) kepuasan konsumen dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
a. Directly report satisfaction
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan secara
langsung dengan memberikan pertanyaan seperti “seberapa
puas saudara terhadap pelayanan PT.X pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.”
b. Derived dissatisfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebesar apa yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
d. Importance performance rating
Responden diminta untuk merangking beberapa elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
D. Merek
1. Pengertian
Merek merupakan nama istilah, tanda symbol, desain, ataupun kombinasi yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005). Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberi feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli.
Adapun syarat-syarat dalam pemilihan nama merek meliputi: a. Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat dari
produk yang bersangkutan.
b. Merek harus menyatakan kategori produk atau jasa yang ditawarkan penjual.
c. Merek harus menyatakan mutu yang konkret dan
perumpaman yang tinggi.
e. Merek sebaiknya tidak mengandung makna yang jelek di negara dan dalam bahasa lain.
2. Peranan dan kegunaan merek
Merek memegang peranan penting dimana merek mampu
menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan
menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Menurut Kotler, penggunaaan merek memberikan beberapa keunggulan kepada perusahaan atau penjual, antara lain:
a. Nama merek lebih memudahkan penjual memproses
masalah dan menelusuri pesanan.
b. Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan perlindungan hukum atas ciri-ciri produk yang unik.
c. Pengunaan merek memberikan kesepatan kepada penjual untuk menarik pelanggan-pelanggan yang setia dan memberikan keuntungan. Loyalitas merek memberikan suatu perlindungan kepada penjual dari persaingan.
d. Penggunaan merek membantu perusahaan atau penjual melakukan segmentasi pasar.
29 BAB III
METODE PENELITIAN