xviii ABSTRAK
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK ASUS ZENFONE Studi Kasus Pada Mahasiswa-i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Dwi Rachmawati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk ASUS Zenfone. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang mahasiswa-i Universitas Sanata Dharma yang menggunakan ASUS Zenfone. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis persentase dan analisis kepuasan pelanggan.
Dari analisis responden diperoleh hasil yaitu pengguna ASUS Zenfone di Universitas Sanata Dharma kebanyakan adalah perempuan (58%), memiliki uang saku sebesar > Rp 1.000.000,00 (32%) dan telah menggunakan ASUS Zenfone dalam waktu 6 – 12 bulan (41%).
Dari hasil analisis persentase dan analisis kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa produk inti dari ASUS Zenfone, garansi, harga dan tempat yang banyak tersedia penjual ASUS Zenfone , adalah faktor-faktor yang membentuk kepuasan konsumen terhadap produk ASUS Zenfone.
xix ABSTRACT
Consumer Satisfaction Towards ASUS Zenfone
Case Study on The Students of Sanata Dharma University Yogyakarta DWI RACHMAWATI
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
122214069
The purpose of this study is to find out consumer satisfaction towards ASUS Zenfone product. This kind of research is the study with total number of sample as much as 100 respondents.
This research is conducted by distributing questionnaires to 100 college student Sanata Dharma University which are using ASUS Zenfone. Percentage and consumer satisfaction is used as the analysis technique.
From the result of respondent analysis that is ASUS Zenfone user in Sanata Dharma University mostly are women (58 %) who has allowance more than Rp 1.000.000,00 ( 32 %) and have been used ASUS Zenfone at least 6 – 12 months (41 %).
From the result of respondent analysis and customer satisfaction analyis show that the core product of ASUS Zenfone guarantee, price and place that have many ASUS Zenfone dealer are some factors that formed consumer satisfaction towards ASUS Zenfone.
KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK ASUS ZENFONE
Studi Kasus pada Mahasiswa-i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pengguna ASUS Zenfone
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Dwi Rachmawati NIM: 122214069
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
Motto:
Menjadi kuat bukan berarti kamu tahan segalanya. Bukan berarti
kamu tidak bisa hancur. Kekuatanmu ada pada kemampuanmu
bangkit setelah berkali-kali jatuh. Jangan pikir kamu akan
sampai dimana dan kapan. Tidak ada yang tau. You strength is
simply your will go on.
Partikel, Dewi ‘Dee’ Lestari
Aku dapat meraih apa yang ku capai hari ini, itu semua karena
teman-temanku. Pasti akan sulit jika aku sendirian.
Dream High 2
Hidup itu rumit, seperti jaring laba-laba
Coffee Prince
Skripsi ini saya persembahkan kepada,
Alm. Papa dan Mama, cece Meing
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan
rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Kepuasan Konsumen Terhadap Produk ASUS Zenfone: Studi Kasus pada
Mahasiswa-i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I,
yang telah dengan kesungguhan hati membimbing, mengarahkan,
mendukung serta memberi masukan dan saran kepada penulis hingga
terselesaikannya skripsi ini.
4. Bapak G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang
telah dengan kesungguhan hati membimbing, mengarahkan, mendukung
serta memberi masukan dan saran kepada penulis hingga terselesaikannya
5. Alm. Papa dan Alm. Mama terimakasih telah melahirkanku dan
membesarkan hingga sekarang. Sudah Novi buktikan bahwa Novi bisa
menyelesaikan pendidikan Novi dengan benar walau dengan hasil yang
tidak terlalu bagus. We love and miss you.
6. Cece ku Aurea Margaretha Meing Thiowati, S.E., terimakasih telah
memberikan dukungan dan kehangatan persaudaraan, terimakasih untuk
semua doanya.
7. Sahabat dari kecil Wiwik Dwi Rahayu terimakasih untuk semua doa dan
dukungannya,
8. Sahabat dari SMA Anastasia Dias, Yohanna Eklesiana, Angelina Desta dan
Yessy Angreni terimakasih telah memberikan doa dan dukungannya, serta
terimakasih untuk kalian telah menjadi keluarga kedua saya dan bertahan
dalam persahabatan ini.
9. Sahabat sejak awal kuliah Veronika dan Monika terimakasih telah
memberikan doa dan dukungannya untuk mengingatkan kuliah hingga
mengerjakan skripsi, ditunggu di lain waktu kita bermain jujur-jujurannya.
10.Sahabat di Wardjok drama (mam Depi, ko Sam, Nyet Meylin, Pero, Nik,
Rio, Angki, Somay dan Mendes) terimakasih atas dukungannya. Ditunggu
perjalanan selanjutnya!
11.Keluarga di HMJM 2013/2014 dan HMJM 2014/2015, Kak Gusti, Mas
Daus (Satria), Mas Jo, Mas Bowo, Mas Adit, Kak Doni, Kak Devi, Kak
Melin, Kak Aji, Kak Handoko, Kak Aven, Kak Itin, Kak Iwin, Kak Adi,
Monik, Lisa, Diyan, Bram, Vivin, Isye, Lala, Putri, Embong, Sydney,
Neneng, Mitek, Nina, Sam, Bayu,Galang, Ricky, Marten. Terimaksih telah
menjadikan saya keluarga dan pernah berdinamika bersama kalian. we are
Agents of Change!
12.Sahabat selama perkuliahan Lisa, Felix, Vivin, Lala, Lusiana, Dyan dan
Sadana, terimakasih atas dukungannya.
13.Teman-teman angkatan 2012, terima kasih atas kebersamaan dan dinamika
pertemanan selama 4 tahun perkuliahan ini.
14.Teman-teman KKP Baw, Vendry, Cindy, Ben, Maria, Lasma, Heru, Putri
dan Lita, terimakasih telah bertemu dalam satu pondokkan dan menjadi
keluarga cucu eyang.
15.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dan telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga dapat
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 31 Agustus 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN DAFTAR ISI ... iii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Batasan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Bauran Pemasaran ... 9
1. Produk ... 9
2. Harga ...11
3. Promosi ...12
4. Tempat ...13
B. Perilaku Konsumen ...15
1. Pengertian dan Konsep ...15
2. Pembentukan dan Perubahan Sikap Konsumen ...15
3. Pengambilan Keputusan Konsumen ...18
4. Tipe – tipe Perilaku Pembelian Konsumen ...19
C. Kepuasan Konsumen ...21
2. Komponen – komponen Dasar Dalam Kepuasaan Konsumen ...23
3. Ciri – ciri Konsumen yang Puas ...24
4. Tipe – tipe Kepuasan Dan Ketidakpuasan Konsumen ...25
5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ...26
D. Merek ...27
1. Pengertian ...27
2. Peranan dan Kegunaan Merek ...28
BAB III METODE PENELITIAN ...29
A. Jenis Penelitian...29
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ...29
1. Waktu Penelitian ...29
2. Lokasi Penelitian ...29
C. Subyek dan Obyek Penelitian ...29
D. Variabel Penelitian ...30
1. Identifikasi Variabel ...30
2. Definisi dan Indikator Variabel ...30
3. Pengukuran Variabel ...30
E. Definisi Operasional ...32
F. Teknik Pengumpulan Data ...33
1. Wawancara ...33
2. Angket atau Kuesioner ...33
G. Populasi dan Sampel ...34
1. Populasi ...34
2. Sampel ...34
H. Metode Pengambilan Sampel ...35
1. Data Primer ...35
2. Data Sekunder ...36
J. Teknik Pengujian Instrumen ...36
1. Validitas ...36
2. Reliabilitas ...37
K. Teknik Analisis Data ...38
1. Analisis Presentase ...38
2. Analisis Kepuasan Pelanggan ...38
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ...41
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ASUS ...41
B. Diciptakannya ASUS Zenfone ...44
C. Tipe – tipe ASUS Zenfone ...44
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...68
A. Proses Penelitian ...68
B. Uji Validitas Data ...68
1. Validitas ...68
2. Reliabilitas ...69
C. Analisis Deskriptif ...70
1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden...70
a. Jenis Kelamin ...70
b. Uang Saku Per-Bulan ...71
c. Lama Menggunakan ASUS Zenfone ...72
2. Deskripsi Variabel Penelitian ...73
a. Kepuasan Pada Produk Inti ...73
b. Kepuasan Pada Produk Penunjang ...74
d. Kepuasan Pada Tempat ...76
e. Kepuasan Pada Promosi ...76
BAB VI PENUTUP ...79
A. Kesimpulan ...79
B. Saran ...80
C. Keterbatasan ...82
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
II.1 Jenis Perilaku Pembelian Konsumen ... 19
III.1 Skor Jawaban Responden(Skala Likert) ... 32
III. 2 Pengelompokkan Kelas Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen40 IV.1 ZenFone 4 (A450CG) ... 45
IV.2 ZenFone C Z(451CG) ... 46
IV.3 ZenFone Max (ZC550KL)... 48
IV.4 ZenFone2 (ZE551ML) ... 49
IV.5 ZenFone Selfie (2D551KL) ... 51
IV.6 Zenfone 2 Laser (ZE550KL) ... 53
IV. 7 ZenFone 2 Laser (ZE500KL) ... 55
IV.8 ZenFone 2 Laser (ZE500KG) ... 57
IV.9 ZenFone 2 Deluxe Special Edition ... 58
iV.10 ZenFone 2 Laser (ZE530KG) ... 60
iV.11 ZenFone Go (ZC451TG) ... 64
IV. 12 Zenfone Go (ZC500TG) ... 66
V. 1 Rangkuman Tes Validitas Produk Inti, Produk Penunjang, Harga, Tempat dan Promosi ... 69
V. 2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 70
V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku Per-Bulan .... 71
V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan... 72
V. 7 Kategorisasi Skor Variabel Produk Penunjang ... 74
V. 8 Kategorisasi Skor Variabel Harga ... 75
V.9 Kategorisasi Skor Variabel Tempat ... 76
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
IV. 1 ZenFone 4 (A450CG) ... 44
IV. 2 ZenFone C (ZC451CG) ... 46
IV. 3 ZenFone Max (ZC550KL) ... 47
IV. 4 Zenfone 2 (ZE551ML) ... 49
IV. 5 ZenFone Selfie (ZD551KL) ... 51
IV. 6 Zenfone 2 Laser (ZE550KL) ... 53
IV. 7 ZenFone 2 Laser (ZE500KL) ... 55
IV. 8 ZenFone 2 Laser (ZE500KG) ... 56
IV. 9 ZenFone 2 Deluxe Special Edition ... 58
IV.10 ZenFone 2 Laser (ZE530KG) ... 60
IV.11 ZenFone Go (ZC451TG) ... 63
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran Judul Halaman
ABSTRAK
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK ASUS ZENFONE Studi Kasus Pada Mahasiswa-i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Dwi Rachmawati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk ASUS Zenfone. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang mahasiswa-i Universitas Sanata Dharma yang menggunakan ASUS Zenfone. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis persentase dan analisis kepuasan pelanggan.
Dari analisis responden diperoleh hasil yaitu pengguna ASUS Zenfone di Universitas Sanata Dharma kebanyakan adalah perempuan (58%), memiliki uang saku sebesar > Rp 1.000.000,00 (32%) dan telah menggunakan ASUS Zenfone dalam waktu 6 – 12 bulan (41%).
Dari hasil analisis persentase dan analisis kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa produk inti dari ASUS Zenfone, garansi, harga dan tempat yang banyak tersedia penjual ASUS Zenfone , adalah faktor-faktor yang membentuk kepuasan konsumen terhadap produk ASUS Zenfone.
ABSTRACT
Consumer Satisfaction Towards ASUS Zenfone
Case Study on The Students of Sanata Dharma University Yogyakarta
DWI RACHMAWATI
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
122214069
The purpose of this study is to find out consumer satisfaction towards ASUS Zenfone product. This kind of research is the study with total number of sample as much as 100 respondents.
This research is conducted by distributing questionnaires to 100 college student Sanata Dharma University which are using ASUS Zenfone. Percentage and consumer satisfaction is used as the analysis technique.
From the result of respondent analysis that is ASUS Zenfone user in Sanata Dharma University mostly are women (58 %) who has allowance more than Rp 1.000.000,00 ( 32 %) and have been used ASUS Zenfone at least 6 – 12 months (41 %).
From the result of respondent analysis and customer satisfaction analyis show that the core product of ASUS Zenfone guarantee, price and place that have many ASUS Zenfone dealer are some factors that formed consumer satisfaction towards ASUS Zenfone.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan media teknologi komunikasi di Indonesia saat ini
semakin canggih dalam kehidupan masyarakat dan tidak dapat
dihindarkan. Seperti bertambah banyaknya masyarakat yang menggunakan
media komunikasi berupa handphone. Handphone pada awalnya
merupakan barang yang langka dan dianggap mewah, serta hanya orang
kalangan ekonomi atas yang dapat memilikinya. Namun seiring dengan
perkembangan zaman yang semakin maju, kini handphone menjadi alat
komunikasi yang penting dan digemari oleh berbagai kalangan
masyarakat, baik anak-anak, remaja maupun orang tua, serta kalangan
pekerja dari pekerja buruh hingga pemimpin. Selain dijadikan sebagai alat
komunikasi, handphone juga sudah menjadi trend gaya hidup di
masyarakat pada saat ini.
Komunikasi memang diperlukan untuk menjalin suatu interakasi
dalam masyarakat. Syarat terjadinya interaksi adalah adanya kontak sosial
dan komunikasi. Kontak tidak hanya terjadi secara berhadapan langsung,
kontak dapat terjadi melalui perantara, perantara tersebut bisa melaui
peralatan. Oleh karena itu, orang dapat mengadakan hubungan komunikasi
dengan orang lain tanpa bertemu, misalkan dengan berbicara dengan orang
suatu komunikasi. Komunikasi merupakan suatu proses pertukaran
informasi diantara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda
atau tingkah laku (Rochajat, 2011:20). Komunikasi dapat berlangsung dari
mana saja, baik secara langsung maupun tidak langsung. Misalkan dengan
menggunakan media komunikasi berupa handphone yang sekarang ini
sedang trend di masayarakat.
Fungsi handphone pada saat ini sudah mulai bergeser. Dahulu
handphone hanya digunakan untuk menelpon ataupun dengan
menggunakan pesan singkat untuk menyampaikan suatu pesan. Sekarang
dengan kemajuan ilmu pengetahuan di bidang teknologi yang semakin
modern, kini handphone telah berkembang bukan hanya sebagai alat untuk
berkomunikasi. Adanya berbagai fitur yang tersedia dalam handphone,
seperti adanya kamera, musik player, internet, 3G/4G dan fasilitas-fasilitas
lainnya, masyarakat dapat menggunakannya bukan sekedar untuk
berkomunikasi.
Seiring dengan terus berkembangnya teknologi komunikasi dalam
produksi handphone, kini berbagai jenis merek handphone dapat ditemui
dengan harga yang semakin terjangkau. Banyak masyarakat tertarik untuk
membeli dan mengikuti keluaran handphone yang terbaru. Tampilan
handphone dan fasilitas-fasilitas yang terdapat di dalam handphone,
menjadi pertimbangan bagi masyarakat untuk membeli dan memilih
menggunakan handphone terbaru dan tercanggih akan menambah
kepercayaan diri.
Banyaknya produk-produk handphone yang menawarkan berbagai
fasilitas-fasilitas lengkap dan menarik, menjadikan masyarakat tertarik
untuk membeli dan selalu mengikuti arah perkembangan media teknologi
komunikasi yang canggih. Semakin majunya produsen dalam menciptakan
handphone, sehingga memunculkan produk smartphone yang sekarang ini
banyak diminati oleh banyak orang. Salah satu produk smartphone adalah
ASUS Zenfone.
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang teknologi
membuat ASUS sebagai perusahaan produksi serta di bawah tangannya
terdapat banyak sekali penemuan terbaru yang sangat diminati oleh
kalangan masyarakat khususnya di negara-negara berkembang. Sukses
dengan penjualan laptop dan ASUS notebook nya di pasar Indonesia.
ASUS juga tidak mau kalah dengan para pesaing yang sudah lebih dulu
maju dalam dunia gadget smartphone, tablet maupun phablet, yaitu piranti
elektronik telepon genggam pintar (smartphone). Oleh karena itu
diciptakanlah ASUS Zenfone pada tahun 2013 setelah generasi fonepad
(phablet ASUS).
Perkembangan Zenfone adalah suatu perkembangan teknologi
dimana sebelumnya ASUS juga sudah memiliki banyak teknologi andalan
miliknya yang digunakan pada laptop, notebook, ultrabook dan lain
perangkat tablet dan phablet maupun smartphone milik ASUS. Sehingga
dalam persaingannya di pasar gadget tidak begitu sulit karena memang
teknologi milik ASUS sudah banyak dibuktikan oleh banyak orang.
Kini dalam perkembangannya banyak masyarakat yang
menggunakan ASUS Zenfone, karena sekarang harga ASUS Zenfone
terjangkau sehingga minat pembeli pun semakin tinggi. ASUS Zenfone
memberikan manfaat bagi sebagian orang dengan fitur-fitur yang lengkap.
Selain memberikan manfaat, ASUS Zenfone juga memberikan dampak
negatif bagi kalangan masyarakat. Dampak negatif dari penggunaan ASUS
Zenfone bagi masyarakat salah satunya adalah orang yang terlalu asik
dengan smartphone-nya memberikan pengaruh dengan lingkungan sekitar.
Fenomena tersebut secara mendasar, dapat diketahui arah perkembangan
media teknologi baru yang juga ikut mendorong perkembangan desain
produk yang kemudian dilemparkan ke pasar dan pada akhirnya dapat
berubah menjadi sebuah tawaran gaya hidup (Idi Subandy, 2008:152).
Dewasa ini perhatian perusahaan terhadap kepuasan maupun
ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Persaingan yang semakin
ketat dimana semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk atau jasa menyebabkan
setiap tujuan utamanya. Orientasi pada pemenuhan kepuasan konsumen ini
dirasa perlu karena konsumen merupakan salah satu faktor keberhasilan
atau keterpurukan dari perusahaan. Jika perusahaan tidak jeli dalam
dihasilkan perusahaan tidak akan bertahan lama dipasaran dan akan
tersaingi oleh perusahaan lain yang mempunyai strategi pemasaran yang
lebih baik. Oleh karena itu menarik kiranya jika mengamati trend ini, yaitu
dimana banyaknya produk-produk smartphone, khususnya smartphone
merek ASUS Zenfone yang beredar di pasaran dengan fenomena kepuasan
dan ketidakpuasan dari masyarakat selaku konsumen atau pengguna dari
produk ponsel.
Atas dasar latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Kepuasan
Konsumen Terhadap Produk ASUS Zenfone, studi kasus pada pemakai smartphone ASUS Zenfone Mahasiswa-i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta “.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta pengguna ASUS Zenfone?
2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas dan melenceng dari
rumusan masalah yang telah ditetapkan, maka penulis membatasi
penelitian ini pada beberapa hal berikut :
1. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap
atribut-atribut ASUS Zenfone. Atribut-atribut-atribut tersebut meliputi desain/model,
fasilitas/fitur, harga dan garansi produk (Basu, 2002:168)
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengenali karakteristik mahasiswa-mahasiswi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan produk ASUS
Zenfone.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa-mahasiswi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta terhadap produk ASUS Zenfone.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi
manajemen dalam mengambil keputusan, dapat memberi masukan
dalam pemecahan masalah yang dihadapi perisahaan terutama yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen dan dapat dipakai sebagai bahan
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
informasi untuk penelitian lebih lanjut dan dapat menambah wawasan
atau menjadi bacaan ilmiah bagi pihak-pihak yang membutuhkan serta
sebagai tambahan refrensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah dan menerapkan ilmu pengetahuan
yang telah didapat di bangku kuliah ke dalam kasus yang nyata, serts
memberikan wawasan untuk berpikir khususnya mengenai kasus yang
sedang di teliti yaitu kepuasaan konsumen terhadap produk ASUS
Zenfone.
F. Sistematika Penulisan
1. BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
2. BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang landasan teori yang berhubungan dengan
masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian,
subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, definisi
operasional, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel,
metode pengambilan sampel, data dan sumber data, teknik
pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
4. BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
Bab ini berisi tentang sejarah ASUS, sejarah ASUS Zenfone dan
tipe – tipe ASUS Zenfone.
5. BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan
analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.
6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan
penelitian dan saran bagi produsen sehubungan dengan
permasalahan yang dibahas penulis.
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan alat yang dapat
dipergunakan oleh pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya, antara
lain:
1. Produk
Pengusaha dapat mempengaruhi konsumen lewat produk
yang ditawarkannya. Dalam hal ini dengan membuat produk
tersebut sedemikian rupa sehingga produk tersebut dapat menarik
perhatian konsumen.
Produk merupakan segala sesuatu yang diharapkan dapat
memenuhi kebutuhan manusia maupun organisasi. Produk yang
berhasil berarti merupakan produk yang dapat benar-benar
memenuhi kebutuhan atau keinginan atau selera konsumennya.
Keberhasilan itu sangat ditentukan oleh sifat-sifat yang terkandung
dalam produk tersebut, baik sifat yang kasat mata maupun sifat
yang tidak kasat mata. Sifat-sifat produk tersebut merupakan
komponen-komponen apa yang disebut “atribut produk”.
Atribut produk yaitu suatu komponen yang merupakan
sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh
Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berujud
(tangible) maupun tidak berujud (intangible). Atribut produk yang
bersifat teknis tercermin pada produk itu atau yang merupakan inti
dari produk (core product), sedangkan atribut non teknis dapat
ditampilkan dalam beberapa bentuk, antara lain (Indriyo,
1994:192) :
a. Desain produk, yaitu bentuk dari produk yang membedakannya
dari produk lain.
b. Kemasannya, yaitu segala kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau bungkus suatu produk.
c. Merk, yaitu nama, istilah, tanda, lambing, desain atau
gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau
jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan
diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari
produk-produk milik pesaing.
d. Gambar logo, yaitu sebagian dari brand yang dinyatakan dalam
bentuk simbol/logo, desain, warna atau huruf tertentu.
e. Label, yaitu sebagian dari sebuah produk yang berupa
keterangan/penjelasan mengenai barang tersebut atau
penjualnya.
Dari atribut itulah suatu produk akan dipandang oleh
konsumen berbeda dengan produk lain. Setiap produk akan
Perbedaan atribut antara produk yang satu dengan yang lain itu
akan menimbulkan perbedaan persepsi konsumen terhadap
berbagai perusahaan. Dengan berbeda-bedanya persepsi dari para
konsumen itulah maka lalu terjadi pilihan yang berbeda terhadap
berbagai produk yang ada di pasar.
2. Harga
Harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar
kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya.
Harga itu sebenarnya merupakan nilai yang dinyatakan dalam
satuan mata uang alat tukar, terhadap sesuatu barang tertentu.
Haga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau
kombinasi dari keduanya.
Perusahaan harus selalu memonitor keadaan pasar. Dari
hasil monitor inilah perusahaan tahu adanya perubahan pasar dan
adanya perbedaan konsumen. Strategi ini dapat dengan jalan:
a. Potongan harga, yaitu penetapan harga dimana pembeli
memperoleh harga lebih rendah dari harga yang seharusnya.
b. Penetapan harga diskriminasi, yaitu suatu metode penetapan
harga, dimana harga untuk satu macam produk ditetapkan lebih
dari satu macam.
Dengan cara penetapan harga semacam ini akan dapat menarik
perhatian serta mendorong konsumen untuk segera melakukan
transaksi pembelian agar tidak terlewatkan kesempatan yang
terbatas waktunya bagi berlakunya harga obral tersebut.
Semua variabel terdapat pada bauran pemasaran merupakan
unsur pendapatan.
3. Promosi
Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk
mempengaruhi konsumen agar mereka mengenal produk yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian menjadi
senang lalu membeli produk tersebut.
Untuk memperkenalkan suatu produk sehingga konsumen
mengenal dan tahu ataupun bagi yang sudah kenal menjadi lebih
menyenangi produk itu, bahkan bagi yang sudah agak lupa
diharapkan menjadi ingat kembali akan produk tersebut, diperlukan
promosi. Kegiatan promosi tidak boleh berhenti hanya pada
memperkenalkan produk kepada konsumen saja, tetapi harus
dilanjutkan dengan upaya untuk mempengaruhinya agar konsumen
tersebut menjadi senang dan kemudian membeli produknya.
Menurut Kotler (1996:242), adapun alat-alat yang dapat
dipergunakan untuk mempromosikan suatu produk, dapat dipilih
a. Iklan (advertensi)
Setiap bentuk penyajian dan promosi bukan pribadi akan
gagasan, barang atau jasa yang dibayar oleh sebuah sponsor
tertentu.
b. Promosi penjualan (sales promotion)
Intensif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau
penjualan produk atau jasa.
c. Publikasi (publication)
Rangsangan permintaan bukan pribadi atas produk, jasa/satuan
bisnis dengn memasang berita yang signifikan secara komersial
mengenai produk, jasa atau satuan bisnis pada media cetak atau
dengan memperoleh penyajian yang menarik melalui radio, tv
atau pentas yang tidak dibayar oleh sponsor.
d. Penjualan pribadi (personal selling)
Penyajian lisan dalam percakapan dengan satu/lebih calon
pembeli dengan maksud menciptakan terjadinya penjualan.
Keempat bentuk promosi di atas oleh perusahaan haruslah
dikombinasikan sedemikian rupa sehingga akan mampu secara
efektif untuk mempengaruhi konsumennya agar menjadi tertarik
untuk membeli produk yang dipasarkannya itu.
4. Tempat
Dibanding dengan keputusan menyangkut produk, promosi,
paling “kaku”. Karena merubah sistem saluran distribusi akan
melibatkan banyak pihak seperti para pedagang besar, pengecer,
pembuat gudang distribusi dan sebagainya. Tujuan perusahaan
sebagai produsen adalah menyampaikan barang yang
dihasilkannya kepada konsumen.
Pengelompokan barang dan keputusan distribusi (Philip
Kotler, 1996:59)
a. Barang konvenien
Barang yang mudah dipakai, membelinya dapat di sembarang
tempat dan pada setiap waktu.
b. Barang shopping
Barang yang harus dibeli dengan mencari dahulu dan di dalam
membelinya harus dipertimbangkan masak-masak, misalnya
dengan membanding-bandingkan mutu, harga, kemasan dan
sebagainya.
c. Barang special
Barang yang mempunyai ciri khas dan hanya dapat dibeli di
tempat tertentu saja. Dalam hal ini, pembeli yang ingin
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian dan konsep
Dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan
studi tentang bagaimana pembuat keputusan, baik individu,
kelompok ataupun organisasi membuat keputusan-keputusan beli
atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan
mengkonsumsinya. Dari definisi perilaku konsumen di atas dapat
diungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu proses yang
terdiri dari beberapa tahap, yaitu:
Tahap perolehan (acquistiom): mencari (searching) dan
membeli (purchasing).
Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan
mengevaluasi (evaluating).
Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang
dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan.
2. Pembentukan dan perubahan sikap konsumen
Sikap merupakan faktor yang sangat berpengaruh dalam
pengambilan keputusan beli konsumen. Sikap yang dimaksud
adalah sikap terhadap suatu produk atau merek yang
menggambarkan suatu pergeseran dari ketiadaan sikap terhadap
produk atau merk tersebut. Sikap yang terbentuk dari ketiadaan
sikap tadi pun ternyata bisa berubah. Faktor-faktor utama (internal)
a. Pengalaman
Pengalaman langsung oleh konsumen dalam mencoba dan
mengevaluasi produk dapat mempengaruhi sikap konsumen
terhadap produk tersebut. Dengan maksud inilah perusahaan
dalam upaya pemasarannya sering memberikan sampel
cuma-cuma ataupun kupon diskon. Tujuannya agar konsumen
mengalami produk baru dan sesudah itu mengevaluasinya. Bila
memuaskan, maka konsumen diharapkan akan membentuk
sikap positif dan mungkin membeli produk tersebut kelak
apabila membutuhkan .
b. Kepribadian
Keluarga adalah faktor penting dalam pembentukan
kepribadian dan selanjutnya pembentukan sikap seseorang.
Dalam keluarga itulah seseorang membentuk nilai-nilai dasar
dan keyakinannya. Selain keluarga kontak dengan teman dan
orang-orang lain di sekitarnya terutama orang-orang yang
dikagumi juga berpengaruh pada pembentukan kepribadian dan
sikap seseorang. Karenanya pemasar memilih orang terkenal
atau meyakinkan mereka agar bersikap positif terhadap
produknya.
c. Informasi dari media masa
Pengaruh media masa tidak boleh dianggap remeh. Perusahaan
untuk mempengaruhi sikap audiens yang merupakan konsumen
atau calon konsumen perusahaan. Sikap dapat terbentuk dari
jenis media massa yang digunakan untuk mengkonsumsikan
informasi tentang produk.
Sedangkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi sikap
konsumen yaitu:
a. Faktor budaya
Shifman dan Kanuk (Amirullah, 2002) mendefinisikan budaya
sebagai sejumlah nilai, kepercayaan, kebiasaan yang digunakan
untuk menunjukkan perilaku konsumen langsung dari keluarga
masyarakat tertentu. Budaya dalam pengertian ini
menunjukkan adanya sekelompok masyarakat yang memiliki
karakteristik tertentu yang membatasi mereka untuk bertindak.
b. Faktor sosial
Faktor sosial dapat terdiri dari beberapa jenis seperti kelompok
referensi, keluarga, serta peran dan status orang tersebut dalam
masyarakat.
c. Faktor ekonomi
Faktor-faktor ekonomi terdiri dari pendapatan yang siap
3. Pengambilan keputusan konsumen
Pengambilan keputusan konsumen sebagai suatu
pemecahan masalah diasumsikan bahwa konsumen memiliki
sasaran yang ingin dicapai. Proses pengambilan keputusan tidak
bisa dilepaskan kaitannya dengan keterlibatan konsumen.
Pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai proses pemecahan
masalah yang diarahkan pada sasaran.
Secara umum tahap-tahap pengambilan keputusan konsumen
adalah sebagai berikut:
a. Pengenalan kebutuhan
Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang
diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk
membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
b. Pencarian informasi
Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan
atau mendapatkan informasi yang relevan dengan lingkungan.
c. Evaluasi alternatif
Konsumen mengevaluasi pilihan berkenan dengan manfaat
yang diharapkan dari sejumlah alternatif pilihan.
d. Keputusan pembelian
Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih dan
e. Hasil
Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih
memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah produk
digunakan.
4. Tipe-tipe perilaku pembelian konsumen
Assael (Philip Kotler, 2005) membedakan empat jenis perilaku
pembelian konsumen berdarkan tingkat keterlibatan pemebeli dan
tingkat perbedaan merek yaitu:
Tabel II.1
Jenis Perilaku Pembelian Kosumen
Keterlibatan Tinngi Keterlibatan Rendah
Perbedaan Antar
a. Perilaku pembelian yang kompleks
Yaitu perilaku pembelian dimana konsumen terlibat penuh
dalam proses pembelian dan menyadari penuh perbedaan
merek-merek. Perilaku ini terjadi pada barang yang berharga
mahal, jarang dibeli, beresiko dan menggambarkan ekspresi
diri yang tinggi. Pembeli ini akan melalui proses belajar.
lalu sikap dan kemudian membantu pilihan pembelian yang
dipikirkan masak-masak.
b. Perilaku pembelian dengan pengurangan penyesuaian
Perilaku pembelian diamana konsumen terlibat tinggi dalam
proses pembelian tetapi menganggap bahwa perbedaan antar
merek tinggi. Perilaku ini terjadi pada barang yang mahal,
jarang dibeli dan beresiko.
c. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Dalam hal ini konsumen mempunyai keterlibatan rendah dalam
pemilihan merek produk. Contohnya adalah pembelian garam,
gula. Mereka hanya pergi ke toko dan mengambil sembarang
merek. Jika mereka ternyata tetap meraih merek yang sama,
kejadian ini lebiih merupakan kebiasaan belaka daripada
loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen
tampaknya memiliki keterlibatan rendah terhadap
produk-produk murah dan sering dibeli.
d. Perilaku pembelian dengan mencari variasi
Perilaku pembelian dimana keterlibatan konsumen rendah dan
mereka mengetahui perbedaan antar merek. Dalam situasi
C. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan.
Maka sering terlihat slogan-slogan “Pelanggan adalah raja”. Kata
kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan dengan keuntungan yang diperoleh
baik untuk perusahaan maupun konsumen. Kepuasan itu juga merupakan
perasaan yang menyenangkan (Wikie, 1994). Berikut ini akan lebih
dijelaskan mengenai konsep kepuasan konsumen:
1. Pengertian
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2001).Pada dasarnya
kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan
keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk
yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Day (Tjiptono, 2005)
mengatakan kepuasan itu terlihat dari respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal
atau standar kinerja tertentu dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah peemerolehan produk.
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang dia rasakan dengan harapannya. Jadi ingkat kepuasan
harapan. Wikie (1994) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan
konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau
menikmati sesuatu. Kepuasan konsumen merupakan perbedaan
antara yang diharapkan di dalam usaha memenuhi harapan
konsumen (Mowen, 2001).
Sementara dalam pandangan Engel (1990) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pumabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.”
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan
konsumen. Gasperz (Nasution, 2005) mengatakan faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, adalah
sebagai berkut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan dan
Dari beragam pengertian kepuasan konsumen di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan
perilaku berupa evaluasi atau penilaian konsumen terhadap
penampilan kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan
konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan
terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini yang dapat
menimbulkan kepuasan konsumen, pembelian ulang dan loyalitas.
Dan kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan
harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
2. Komponen-komponen dasar dalam kepuasan konsumen
Giese dan Cote (2000) mengatakan bahwa ada banyak
definisi kepuasan konsumen namun tetap mengacu kepada tiga
komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan
konsumen, yakni:
a. Respon: tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga
kognitif. Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas
dan menyukai produk tersebut sampai sikap yang apatis
terhadap suatu produk.
b. Fokus
Fokus pada performasi objek disesuaikan dengan beberapa
dengan produk konsumsi keputusan berbelanja, penjual dan
toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi
setelah pemilihan produk/jasa berdasarkan pengalaman
akumulatif. Sebagaqi tambahannya durasi kepuasan
mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu
berakhir.
3. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang
puas adalah, sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya
akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari
produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang
karena aanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang
baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut yang bersifat positif
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong
adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth
communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan yang menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli
produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika
adanya kepuasan.
4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
Stauss dan Neuhaus (Tjiptono, 2005), membedakan tiga
tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan yang akif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimism dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif
dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi
yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala
sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Kosumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun
kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan,
namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya,
namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku
menuntut. Pada tingkat emosi ketidakpuasannya
menimbulkan protes dan oposisi.
5. Metode pengukuran kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (Sumiati, 2015:29) kepuasan konsumen
dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
a. Directly report satisfaction
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan secara
langsung dengan memberikan pertanyaan seperti “seberapa
puas saudara terhadap pelayanan PT.X pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.”
b. Derived dissatisfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebesar
apa yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah
perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
d. Importance performance rating
Responden diminta untuk merangking beberapa elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen.
D. Merek
1. Pengertian
Merek merupakan nama istilah, tanda symbol, desain,
ataupun kombinasi yang mengidentifikasikan suatu produk atau
jasa seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya
dari produk pesaing (Kotler, 2005). Merek sebenarnya merupakan
janji penjual untuk secara konsisten memberi feature, manfaat dan
jasa tertentu kepada pembeli.
Adapun syarat-syarat dalam pemilihan nama merek meliputi:
a. Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat dari
produk yang bersangkutan.
b. Merek harus menyatakan kategori produk atau jasa yang
ditawarkan penjual.
c. Merek harus menyatakan mutu yang konkret dan
perumpaman yang tinggi.
e. Merek sebaiknya tidak mengandung makna yang jelek di
negara dan dalam bahasa lain.
2. Peranan dan kegunaan merek
Merek memegang peranan penting dimana merek mampu
menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan
menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Menurut Kotler,
penggunaaan merek memberikan beberapa keunggulan kepada
perusahaan atau penjual, antara lain:
a. Nama merek lebih memudahkan penjual memproses
masalah dan menelusuri pesanan.
b. Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan
perlindungan hukum atas ciri-ciri produk yang unik.
c. Pengunaan merek memberikan kesepatan kepada penjual
untuk menarik pelanggan-pelanggan yang setia dan
memberikan keuntungan. Loyalitas merek memberikan
suatu perlindungan kepada penjual dari persaingan.
d. Penggunaan merek membantu perusahaan atau penjual
melakukan segmentasi pasar.
29 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi
kasus yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung terhadap konsumen
smartphone ASUS Zenfone. Jadi penelitian ini tidak berlaku umum dan
hanya khusus pada mahasiswa–i di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian: Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret-April
2016
2. Lokasi penelitian: Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, khususnya pada mahasiswa – mahasiswi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek dari penelitian ini adalah konsumen pengguna produk
ASUS Zenfone yang berada di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Adapun obyek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen
terhadap ASUS Zenfone, yang meliputi desain / model, fasilitas / fitur,
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini variabel yang akan duji meliputi
kepuasan konsumen. Aspek-aspek pembentuk kepuasan kosumen
meliputi:
1. Produk,meliputi : desain, ukuran produk, kemudahan
pengunaan dan kejelasan fungsi.
2. Harga, meliputi : potongan harga.
3. Tempat/saluran distribusi, meliputi : lokasi penjualaan.
4. Promosi, meliputi : promosi penjualan.
2. Definisi dan Indikator Variabel
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Kotler,
2000:36).Indikator adalah perasaan puas dan tidak puas seseorang
terhadap produk ASUS Zenfone
3. Pengukuran Variabel
Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap produk
ASUS Zenfone, peneliti menyebarkan kuesioner kepada para
responden yaitu mahasaiswa-i di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Kuesioner ini bersifat tertutup dan alternatif jawaban
Sangat Puas
Puas
Ragu-Ragu
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Karena data yang didapat masih berbentuk kualitatif maka
pengukurannya harus dikuantitatifkan dengan cara skoring.
Langkah skoring yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan skala Likert. Menurut Soehadi Sigit
(2003:135), skala Likert adalah skala yang digunakan pada
kuesioner-kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaaan
(statement). Skala Likert berisi pilihan setuju atau tidak setuju yang
dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataan-pernyataan
dan bukan pertanyaan (question). Maka skor terhadap alternatif
jawaban responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai
Tabel III.I
Tabel Skor Jawaban Responden (Instrumen Skala Likert)
Alternatif Jawaban Skor
Sangat Puas (SP) 5
Puas (P) 4
Ragu-Ragu (RR) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas
(STP)
1
E. Definisi Operasional
1. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingannya antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
2. Konsumen adalah seseorang, sekelompok orang, ataupun lembaga
yang mengkonsumsi produk ataupun jasa yang ditawarkan
produsen.
3. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
4. Model/desain ponsel adalah bentuk dari ponsel dan juga meliputi
5. Fitur adalah fasilitas (software) yang terdapat di dalam sebuah
ponsel.
6. Harga adalah niali yang dibayar untuk mendapatkan manfaat dari
barang atau jasa.
7. Garansi adalah jaminan yang diberikan produsen kepada konsumen
atas produk atau jasa yang dijual.
F. Teknik Pengumpulan Data
Ada beberapa metode yang digunakan untuk pencarian dan
pengumpulan data dalam penelitian ini. Adapun metode-metode tersebut
adalah:
1. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan peertanyaan
langsung oleh pewawancara kepada responden dan
jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam (Iqbal Hasan, 2002)
2. Angket atau kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau
mengirimkan daftar pertanyaan/pernyataan untuk diisi oleh
responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang
merupakan perhatian peneliti. Obyek dapat berupa makhluk hidup,
benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Rony
Kountour, 2003). Populasi adalah totalitas dari semua obyek atau
individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap
yang akan diteliti (Iqbal Hasan, 2002). Populasi dalam penelitian ini
adalah mahasiswa-i pengguna produk ASUS Zenfone yang kuliah
di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam
penelitian ini tidak diketahui secara pasti berapa banyak jumlahnya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap,
yang dianggap bisa mewakili populasi ( Iqbal Hasan, 2002).
Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang mahasiswa-i yang
kuliah di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
H. Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
yaitu pengambilan sampel aksidental (Accidental Sampling), yaitu
pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yang ditemui atau siapapun
2006:78). Sampel yang cocok sebagai sumber data menurut peneliti adalah
para konsumen pengguna ASUS Zenfone
I. Data dan Sumber Data
Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga
menghasilkaninformasi atau keterangan, baik kualitatif maupun
kuantitatif, yang merupakan fakta (Ridwan, 2002:5).
Data di bedakan menjadi 2 jenis, yaitu:
1. Data primer
Data primer adalah data yang dihasilkan untuk memenuhi
kebutuhan penyelidikan yang sedang ditangani (Maholtra, 1996).
Data ini dikumpulkan secara langsung dari lapangan, yang
diperoleh dengan cara melakukan pengamatan, survey serta
wawancara atau memberi daftar pertanyaan (kuesioner). Pada
penelitian ini pencarian data akan lebih ditekankan pada
penggunaan kuesioner, dimana kuesioner akan diberikan kepada
konsumen mahasiswa-i yang kuliah di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh
orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah
penelitian terdahulu. Data sekunder ini disebut juga data tersedia
(Iqbal Hasan, 2002).
J. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen adalah alat peneliti dengan menggunakan metode dalam
penelitian. Teknik dalam pengujian instrument kuesioner dalam penelitian
ini adalah:
1. Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian atau
kecocokan suatu alat untuk mengukur apa yang diukur (Murti
Sumarni, 2006). Untuk ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
yang berupa validitas, dengan menggunakan validitas internal serta
rumus koefisien korelasi produk moment dari Karl Pearson yaitu
dengan rumus:
Dimana:
= Koefisien korelasi antara x dan y
= Junlah x skor butir
= Jumlah y skor faktor
= Junlah hasil kali antara x dan y
Untuk menentukan apakah instrument itu valis atau tidak, maka
ketentuannya adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r table dengan tingkat kepercayaan 95%,
maka instrument tersebut valid.
b. Jika r hitung ≤ r table dengan tingkat kepercayaan 95%,
maka instrument tersebut tidak valid.
2. Reabilitas
Uji reabilitas adalah sejauh mana suatu alat ukur konsisten atau
memiliki kemantapan dalam penggunaannya, baik ditinjau dari
waktu ke waktu, maupun dari kondisi yang satu dengan kondisi
yang lain. Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus
Spearman Brown. Adapin rumus yang dipakai adalah:
Dimana:
= Koefisien reliabilitas
= Koefisien korelasi
K. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses mengorganisasi dan mengurutkan data
ke dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan
tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Analisis presentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil atau karakteristik
yang ditinjau dari segi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
status/profesi, besarnya uang saku dan lama konsumen
menggunakan produk ASUS Zenfone. Rumus presentase dari
Sugiyono (2001) adalah:
P =
Dimana:
P = Jumlah presentase
= Jumlah yang diambil
= Jumlah total
2. Analisis kepuasan pelanggan
Derajat kepuasan konsumen diukur secara langsung berdasarkan
kuesioner yang terdiri dari 16 item pernyataan, dengan alternatif
pilihan jawaban: sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas, sangat
tidak puas. Setelah jawaban di skoring dengan menggunakan skala
likert dan dijumlahkan semua maka akan diperoleh skor total
jawaban responden dari item pernyataan kuesinoner untuk
masing-masing responden. Adapun skor total yang berbentuk angka/data
kualitatif agar dapat ditarik kesimpulan mengenai hasil penelitian.
Adapun langkah-langkah yang ditempuh antara lain:
a. Mencari rentang skala (RS) untuk menentukan interval
masing-masing kelas, yaitu dengan rumus:
RS= (m-n) : b
=(5-1) : 5
= 0,8
Keterangan:
RS = Rentang skala
m = Angka tertinggi di dalam pengukuran
n = Angka terendah dalam pengukuran
b = Banyaknya kelas yang dibentuk
b. Setelah diketahui rentang skalanya, maka kemudian dibuat
kelas-kelas berdasarkan skala numeric, yaitu untuk
mengelompokkan responden ke dalam lima kelompok kelas
berdasarkan skor total dari jawaban kuesioner responden.
Yaitu kelompok responden yang sangat puas dengan produk
ASUS Zenfone , kelompok responden yang puas, kelompok
responden yang ragu-ragu, kelompok responden yang tidak
puas dan kelompok responden yang sangat tidak puas
dengan produk ASUS Zenfone. Adapun kelas-kelas tersebut
Tabel III.2
Pengelompokkan Kelas Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen
SKOR KETERANGAN Jumlah
1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Puas 1,80 s/d 2,59 Tidak Puas
2,60 s/d 3,39 Ragu-ragu
3,40 s/d 4,19 Puas
4,20 s/d 5,00 Sangat Puas
41 BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ASUS
Kisah Asus bermula pada tahun 1989, ketika empat insinyur
komputer, yaitu Wayne Hsieh, Ted Hsu, MT Liao dan TH Tung berniat
mendirikan perusahaan baru untuk memajukan industri TI Taiwan. Nama
yang mereka pilih adalah “Pegasus” yang diambil dari sebutan untuk
makhluk mitos asal Yunani. Pada perkembangannya, nama tersebut
dipendekkan menjadi “Asus” agar bisa tampil di urutan awal sesuai
alphabet. Berbeda dengan sekarang, kala itu Asus yang berkantor di
sebuah apartemen kecil di Taipei, Taiwan, bergerak di bidang konsultasi
komputer dan tidak memproduksi hardware buatan sendiri. Namun,
setelah berhasil membuat dan menjual motherboard untuk prosesor Intel
486 pada akhir dekade 80-an, perusahaan ini mulai berkonsentrasi ke
konstruksi hardware. Dalam perjalanannya, perusahaan yang mulai go
public pada tahun 2005 ini tumbuh semakin besar. Motherboard Asus
terpasang di 29,2% komputer desktop yang terjual sepanjang tahun 2009.
Di tahun yang sama Asus membukukan pendapatan senilai
USD21,2miliar. Untuk mengefisienkan kinerja perusahaan, pada tahun
2007 Asus membagi diri menjadi tiga perusahaan berbeda, yaitu Pegatron
(berfokus pada produksi komponen PC dan perangkat OEM), Unihan
(manufaktur perangkat non-PC), serta Asus sendiri yang berkonsentrasi
tahun berkecimpung dalam bisnis hardware komputer, Asus telah
menelurkan berbagai macam produk. Saat ini saja terdapat puluhan jenis
motherboard yang tersedia. Belum lagi jika menghitung jenis-jenis
produklainnya. Secara keseluruhan, Asus membuat motherboard, graphics
card, notebook, netbook, produk networking sever dan workstation,
monitor, produk multimedia, optical storage, peripheral,dan aksesoris
komputer. Belakangan ini, Asus rajin membuat inovasi perangkat mobile.
Dalam bidang tersebut, salah satu produk Asus yang paling iconic adalah
Eee PC, komputer portabel dengan ukuran fisik lebih kecil dan berat lebih
ringan daripada notebook biasa yang disebut sebagai “netbook”. Istilah
“netbook” sendiri sebelumnya sudah pernah digunakan oleh salah satu
produsen perangkat mobile asal Amerika Serikat. Namun, dalam
perkembangannya, istilah tersebut menjadi sebutan umum dan lazim
digunakan untuk mengacu pada perangkat mobile sekelas Asus Eee PC
yang diperkenalkan pertama kali pada tahun 2007. Tak lama setelah
kemunculan Eee PC, banyak produsen lain yang mengikuti langkah asus
dan memproduksi perangkat serupa. Perkembangan hardware komputer
buatan Asus juga terus berjalan seiring dengan pengembangan perangkat
mobile.Tahun 2006, Asus memperkenalkan seri produk motherboard
“Republic of Gamers” yang khusus ditujukan untuk kalangan pemain
game komputer. Lini motherboard ini dilengkapi dengan berbagai feature
terbaik dari Asus ketika itu, seperti dukungan konfigurasi multi-GPU,
overclocking tinggi.Seri motherboard Republic of Gamers yang terbarua
dalah Rampage III Black Edition dengan chipset Intel X58 yang
mendukung prosesor-prosesor desktop terkencang saatini. Asus pun tetap
mengikuti perkembangan motherboard mainstream dan menyediakan
platform yang sesuai untuk CPU modern, termasuk seri prosesor Sandy
Bridge dari Intel. Selain motherboard, salah satu jenis komponen hardware
yang menjadi spesialisasi Asus adalah graphics card. Pada pertengahan
1990-an, perusahaan ini memperkenalkan seri graphics card berbasis chip
grafis Rage 3D dari ATI. Setelah itu, muncul graphics card Asus yang
menggunakan chip grafis dari produsen lain, yaitu NVIDIA, yang sedang
mulai naikdaun ketika itu. Lini graphics card Asus terus berlanjut hingga
sekarang. Produk-produk lain pun, seperti notebook, peripheral jaringan,
optical drive, hingga netbook dan smart phone mulai dikembangkan oleh
Asus. Hingga saa tini, Asus terus membuat graphics card dengan chipset
ATI (AMD) dan NVIDIA. Beberapa feature khusus, seperti voltage tweak
yang memungkinkan modifikasi nilai voltase dan HSF Direct Cu yang
memiliki kemampuan transfer panas lebih baikdar HSF biasa,
turutditerapkan di jajaran graphics card high-end buatan produsen ini.
Asus pun membuatbeberapa graphics card “special edition”, seperiseri
Mars dan Ares yang dilengkapi dengan chip grafis terkencang pada
B. Diciptakannya ASUS Zenfone
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang teknologi
membuat ASUS sebagai perusahaan produksi serta di bawah tangannya
terdapat banyak sekali penemuan terbaru yang sangat diminati oleh
kalangan masyarakat khususnya di negara-negara berkembang. Sukses
dengan penjualan laptop dan ASUS notebooknya di pasar Indonesia.
ASUS juga tidak mau kalah dengan para pesaing yang sudah lebih dulu
maju dalam dunia gadget smartphone, tablet maupun phablet, yaitu pirant
ielektronik telepon genggam pintar (smartphone). Oleh karena itu
diciptakanlah ASUS Zenfone pada tahun 2013 setelah generasi fonepad
(phablet ASUS).
C. Tipe – Tipe ASUS Zenfone
1. ZenFone 4(A450CG)
Tabel IV.1 ZenFone 4(A450CG)
Network TechnologyGSM / HSPA
Launch Announced2014, June
Status Available. Released 2014, July
Body
Type IPS LCD capacitive touchscreen, 16M colors
Size 4.5 inches (~60.1% screen-to-body ratio)
Resolution 480 x 854 pixels (~218 ppi pixel density)
Multitouch Yes
Protection Corning Gorilla Glass 3
Platform
OS Android OS, v4.4.2 (KitKat), upgradable to v5.0.2
(Lollipop)
Chipset Intel Atom Z2520
CPU Dual-core 1.2 GHz
GPU PowerVR SGX544MP2
Memory Card slot microSD, up to 64 GB (dedicated slot)
Internal 8 GB, 1 GB RAM
Camera
Primary 8 MP, f/2.0, autofocus, LED flash
Features Geo-tagging, touch focus, face detection, panorama
Video 1080p@30fps
Secondary VGA
Sound
Alert types Vibration; MP3, WAV ringtones Loudspeaker Yes
3.5mm jack Yes
Comms
WLAN Wi-Fi 802.11 b/g/n, Wi-Fi Direct, hotspot Bluetooth v4.0, A2DP, EDR
GPS Yes, with A-GPS, GLONASS
Radio FM radio
USB microUSB v2.0
Features
Sensors Accelerometer, proximity, compass
Messaging SMS(threaded view), MMS, Email, Push Email, IM