BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Variabel Pembentuk Kepuasan Nasabah
2.2.4 Kepuasan Nasabah
Menurut Umar (2003: 14) terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli. Namun definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Perusahaan perbankan perlu mengukur sejauh mana kepuasan nasabah terhadap layanan dan produk jasa yang diberikan, karena kunci untuk mempertahankan nasabah adalah kepuasan. Nasabah yang sangat puas akan layanan dan produk jasa yang diberikan biasanya akan bertahan
lama untuk mempercayakan simpanan atau dananya untuk dikelola oleh bank yang menjadi pilihan.
Kepuasan nasabah masih bersifat abstrak, pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana. Peranan setiap individu dalam pemberian layanan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Kepuasan juga merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan maka nasabah akan merasa puas, dan jika kinerja tidak memenuhi harapan maka nasabah akan merasa tidak puas. Bahkan apabila nasabah sudah merasa puas akan layanan dan produk jasa yang diberikan, maka nasabah tersebut tidak akan melirik bank lain untuk menyimpan dan mengelola dananya serta tidak akan terpengaruh akan berbagai macam hadiah atu bunga yang tinggi yang mungkin saja ditawarkan oleh bank pesaing.
Menurut Kotler dan Keller (2007: 180) bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Dewasa ini perusahaan perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan, karena internet menyediakan alat bagi para konsumen untuk menyebarkan cerita buruk dan juga cerita baik kepada orang lain di dunia.
Kepuasan yang dirasakan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan yang ditawarkan oleh Bank BRI adalah sebagai berikut:
1. Internet Banking BRI
Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada nasabah untuk melaksanakan transaksi perbankan melalui jaringan internet, seperti: Cek Saldo, mutasi rekening, transfer antar rekening pembayaran tagihan (Kartu Kredit, KTA, PLN, dan TELKOM) pembelian pulsa dan lain – lain.
Kunjungi Unit Kerja Bank BRI terdekat untuk mendapatkan User ID, serta informasi menarik lainnya tentang keistimewaan Internet Banking BRI, lebih cepat proses registrasinya, lebih mudah penggunaan fitur transaksinya, lebih aman dengan mToken (kode pengaman transaksi) melalui ponsel dalam bentuk SMS dan notifikasi via e-mail serta lebih nyaman bertransaksi perbankan tanpa harus ke bank. Untuk keterangan lebih lanjut hubungi Call BRI 14017.
2. m-Banking BRI
SMS Banking BRI 3300
Pada tahun 2007 BRI telah melaunching fasilitas SMS Banking dengan menggunakan sistim sms manual (SMS Plain) dengan kode akses 3300 dengan nama SMS Banking BRI 3300. SMS Banking BRI 3300 merupakan salah satu layanan mobile banking melalui sms, yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan layanan perbankan BRI. Melalui SMS Banking BRI 3300, kapan pun dan dimana pun, anda bisa melakukan berbagai transaksi dengan aman dan leluasa.
Fasilitas dan Layanan SMS Banking yang tersedia: • Sms Info; Informasi Saldo
• Sms Transfer; Transfer Antar Rek. BRI
• Sms Payment ; Pembayaran kartu kredit/tagihan telepon seluler (KartuHalo, Matrix & IM3)
• Sms Prepaid; Isi Ulang Pulsa (simPATI, Mentari, IM3 & XL)
• Sms Admin; Penggantian PIN 3. ATM BRI
Fitur ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah BRI yang memiliki BRI Card. Jumlah ATM BRI yang dapat diakses oleh pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300 ATM BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM PRIMA, 2.075 ATM MEPS (BANKCARD), serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. FITUR ATM BRI
a. Fitur Penarikan Tunai
Penarikan Tunai adalah pengambilan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh mesin ATM atas transaksi elektronik yang dilakukan Nasabah BRI menggunakan BRI Card melalui ATM BRI. Jumlah uang yang dapat ditarik:
• BRI Card Classic : Rp. 5 Juta • BRI Card Gold : Rp. 10 Juta • BRI Card Platinum : Rp. 25 Juta
Selain di ATM BRI, nasabah BRI dapat melakukan penarikan tunai di ATM Bank lain (ATM Sharing) yang tergabung pada jaringan : • ATM LINK • ATM BERSAMA • ATM PRIMA • ATM Cirrus • BANKCARD (MEPS)
Selain nasabah BRI, Nasabah bank yang dapat memanfaatkan Fitur Penarikan Tunai di ATM BRI adalah Nasabah pemegang Kartu ATM/Kartu Debit/Kartu Kredit berikut ini :
• Kartu ATM berlogo LINK
• Kartu ATM berlogo ATM BERSAMA • Kartu ATM berlogo ATM PRIMA • Kartu ATM berlogo BANKCARD • Kartu Debit berlogo Maestro Cirrus • Kartu Debit berlogo MasterCard • Kartu Kredit BRI (MasterCard) • Kartu Kredit berlogo MasterCard b. Fitur Informasi Saldo
Fitur Informasi saldo terdiri atas : • Informasi saldo rekening BRI
• Informasi saldo bagi nasabah bank yang tergabung dalam jaringan ATM yang telah bekerjasama dengan BRI (ATM Sharing).
• Informasi Tagihan Kartu Kredit BRI
Informasi Saldo rekening BRI adalah suatu informasi posisi saldo terakhir yang tercatat pada satu rekening BRI. Besaran Saldo yang diinformasikan kepada nasabah melalui screen ATM adalah sebesar saldo efektif (saldo yang dapat bertransaksi).
Selain di ATM BRI, Nasabah pemegang BRI Card dapat melakukan transaksi Informasi Saldo di seluruh ATM yang berlogo ATM Link, ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Cirrus.
Fitur Informasi Saldo di ATM BRI dapat juga dilakukan oleh nasabah bank anggota jaringan ATM yang telah bekerja sama dengan BRI, yaitu bank-bank anggota jaringan ATM Link, ATM Bersama, ATM PRIMA, dan ATM Cirrus.
c. Fitur Transfer
• Fitur Transfer Antar Rekening BRI (Intrabank Fund Transfer)
• Fitur Transfer Antara Rekening BRI dan Rekening Bank Lain (Interbank Fund Transfer).
• Fitur Pembayaran (Bill Payment). Fitur pembayaran (Bill
Payment) di ATM BRI meliputi pembayaran tagihan
telepon, tagihan listrik (PLN), tagihan seluler, angsuran kendaraan bermotor, tagihan kartu kredit, pembayaran pendidikan.
• Fitur Pembelian (Purchasing) Seluler, adalah: Simpati dan As (Telkomsel), Mentari dan IM3 (Indosat), XL Bebas (XL), Star One, Esia (in progres), Fren (in progres).
• Fitur Registrasi
a. Registrasi Phone Banking b. Registrasi SMS Banking
c. Untuk menonaktifkan registrasi Phone banking atau registrasi SMS Banking, nasabah yang bersangkutan harus menghubungi Call BRI 14017/021-57987400. • Fitur Ubah PIN
4. SMS Banking BRI
Layanan SMS Banking BRI adalah layanan perbankan dari BRI dengan menggunakan Plain SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai nomor tujuan Layanan SMS Banking BRI.
5. mATM Bersama
mATM Bersama adalah Layanan Mobile Banking/Mobile Commerce 67 bank anggota yang bekerjasama dengan ATM Bersama, yang telah
mempunyai dan tergabung didalamnya. Menu mATM Bersama akan menjadi default menu untuk semua kartu Telkomsel (saat ini terdapat pada kartu Simpati).
6. Phone Banking BRI
Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui telepon selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu yang menyediakan informasi dan transaksi produk Perbankan melalui mesin (Interactive Voice
Response) atau melalui Agent. Call BRI adalah brand name fasilitas
Phone Banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor : 14017 atau 021-57 987 400.