BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasein
1. Definisi kepuasan pasien
Menurut Kotler dalam Ayu (2015), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapnnya.
Sedangkan menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
2. Teori kepuasan
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Uji coba membuktikan bahwa kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan. Berikut teori kepuasan dilihat dari kulitas pelayanan:
a. Teori SERVQUAL
Dalam teori ini terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu:
1) Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
2) Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi. Hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama sesuai dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini:
a) Jika pelayanan yang unggul, menjajikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu
b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya.
c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial dan error) d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya tidak ada kesalahan.
3) Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan Puskesmas sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
a) Petugas Puskesmas yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
b) Petugas yang unggul akan meberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.
c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.
d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan
4) Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan, keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan
5) Perhatian (emphaty)
Dmensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan. Sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:
a) Acsessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi
b) Communicaion skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang
dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.
c) Understanding the costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
b. Teori vincent (1997)
Vincent mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain
c. Teori Etter dan Perneger (2007)
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan meliputi aspek ketelitian dan kecermatan tenaga kesehatan, keahlian tenaga kesehatan, pelayanan medis, kepercayaan terhadap tenaga medis, selektifitas dokter dalam memberikan obat, keterbukaan tenaga medis dalam menjawab pertanyaan pasien dan memberi penjelasan tentang penyakit pasien, keselektifan dokter dalam merujuk pasien, kemudahan akses pelayanan, waktu tunggu, dan keramahan tenaga medis.
3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Paien
Dikutip dari Ningrum, menurut moison, walter dan white dalam Haryati (2015), kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:
a. Karakteristik produk
Produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk puskesmas atau rumah sakit meliputi tampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalampenentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien memiliki harpan yang lebih besar.
c. Pelayanan
Pelayanan disini meliputi keramahan petugas puskesmas atau rumah sakit. Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik apabila memberikan pelayanan dengan baik sesuia dengan kebutuhan pasien pengguna BPJS. Kepuasan pasien akan muncul apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit tersebut melayani dengan baik sama seperti SOP yang telah ada.
d. Lokasi
Letak startegis puskesmas dan keadaan lingkungan puskesmas. Apabila letak puskesmas dekat dengan keramaian dan mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik maka puskesmas tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien. Dimana letak puskesmas, lingkungannya serta transportasi itu merupakan pertimbangan bagi pasien.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian kepuasan terhadap pasien
f. Image
Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian puskesmas terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran penting terhadap kepuasan psien, dimana pasien melihat puskesmas mana yang bagus dan melayani dnegan baik untuk proses penyembuhan mereka.
g. Desain fisual
Tata ruang dan dekorasi puskesmas menentukan kenyamanan suatu puskesmas dan pasien. Desain ini harus disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien. h. Komunikasi
Informasi yang diberikan pihak penyedia pihak jasa dan keluhan-keluhan penerimaan oleh penyedia jasa terutama perawat
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. (Ningrum,2015)
Sedangkan menurut Tjiptono (2012) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:
a. Kinerja
Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima sangat berpangaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan ynag relatif cepat, kemudahan dalam memnuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound sistem dan sebagainya.
c. Kehandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimilki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to satisfaction) Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.
f. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat
4. Pengukuran tingkat kepuasan pasien
Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah berdasarkan berbagai pengalaman pengukuran yang telah dilakukan, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.
Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Salah satu cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan
Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya, sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya, sangan penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4, penting diberi bobot 2, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting diberi bobot 1.
Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian misalnya, sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik dan tidak baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4, baik diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2 dan tidak baik diberi bobot 1 (Pohan,2006)
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberika kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan atlur pelayanan
2. Pesyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang membrikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada msyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yng
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarkat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksana pelayanan.
5. Metode mengukur kepuasan pasien a. Sistem keluhan dan saran
Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka
b. Ghost shopping (pembelanja misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersiakp sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keutusan organisasi.
c. Lost customer analysis
Organisai kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan keshatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan misalnya malalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung. (Firdaus,2015)