HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI
PUSKESMAS NAGRAK SUKABUMI
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S. Kep)
Disusun oleh PUJI PERTIWI ILAHI
1112104000004
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA Skripsi, Juni 2016
Puji Pertiwi Ilahi, NIM: 1112104000004
Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi
xvi+72halaman+10 tabel+2 gambar+9lampiran
ABSTRAK
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatanadalah kepuasan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapnnya.Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah , karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Ini adalah penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional, dengan jumlah sampel 100 responden yang merupakan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS yang pernah berobat di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Analisis data menggunakanuji chi-square. Uji bivariat menunjukkan bahwa secara keseluruhan terdapat hubungan signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05), dari 5 dimensi menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap dimensi reliability (0,002), responsiveness (p=0,004), emphaty (p=0,003), assurance (p=0,014) dan tidak terdapat hubungan yang signifikan terhadap dimensi tangibles (p=0,220).
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES STUDY PROGRAM NURSING SCIENCE
STATE ISLAMIC UNIVERSITY SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA Essay, June 2016
Puji Pertiwi Ilahi, Student Number: 1112104000004
Corrrelation Between BPJS User Patients' satisfactionon on the Quality of Health Care at Puskesmas in Nagrak, Sukabumi
xvi+72 pages+10 tables+2 images+9attachments
ABSTRACT
Health is a basic human need to be able to live decently and productively, so that, it is necessary to implement health care which the costs and the quality are controlled.As stated in the law No. 36 of 2009 on Health, it is affirmed that every person has the same right to access or get resources in the field of health and health services that are safe, high quality, and affordable.One of the goals of improving the quality of health care is patient’s satisfaction. Satisfaction is a happy or disappointed feeling of someone who emerged after comparing the impression of the performance or results of products and expectations.There are two components that will affect the level of patient’s satisfaction, they are the expectation components of the patient and health service performance components. Measuring the patient’s satisfaction is not easy, as it attempts to obtain necessary information to measure the level of patient’s satisfaction will be faced with a cultural obstacle, namely the presence of a tendency for people who are reluctant or unwilling to express criticism, moreover towards the governmental health care facilities.The purpose of this study was to determine BPJS user patients’ satisfaction to quality of health services at Puskesmas in Nagrak Sukabumi.This is ananalitic study with cross sectional approach, with a sample of 100 respondents who are BPJS user and non-user patients who ever got treatment at Puskesmas in Nagrak Sukabumi.Data analysis by using chi-square test. Bivariate test shows that, overall, there is a significant correlation between BPJS user and non-user patients’ satisfaction to quality of health services with p value of 0.000 (p <0.05), from 5 dimensions showed a significant relationship between BPJS user and non-user patients’ satisfaction on the reliability dimension (0.002), responsiveness (p = 0.004), empathy (p = 0.003), assurance (p = 0.014) and no significant relationship exists in the dimension of tangibles (p = 0.220).
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Puji Pertiwi Ilahi
Tempat, Tanggal Lahir : Sukabumi, 6 Juni 1994
Jenis Kelamin : Peremupuan
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Alamat : Desa Girijaya Rt 04/RW 10, Kecamatan Nagrak
Kabupaten Sukabumi, Jawa Barat
Telepon : 081295752145/085871391935
E-mail : [email protected]
Fakultas/Jurusan : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan /
Program Studi Ilmu Keperawatan
Riwayat Pendidikan
1. SD Negeri Bojong Kawung Hilir 2000 – 2006
2. MTS Darul Ikhsan 2006 – 2009
3. SMA Negeri 1 Cibadak 2009 – 2012
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2012 – Sekarang
Riwayat Organisasi
1. Staff BEM FKIK bagian Kesenian dan Olahraga 2012 – 2013
2. Panitia OPAK BEM FKIK 2013
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam yang telah mencurahkan rahmat dan hidayah-NYA, salawat serta salam tetap tercurah limpahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelsesaikan skripsi dengan judul“Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJSTerhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak” guna memenuhisyarat untuk mencapai gelar sarjana keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan.
Proses yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini tidak lepas dari inspirasi, motivasi, doa dan juga bantuan dari banyak pihak yang berbaik hati. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Dr Arif Sumantri S.KM, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan (FKIK), UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Maulina Handayani, S.Kp, M.Sc, selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga selaku pembimbing 2 yang telah memberikan waktunya dan arahan selama penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan tanggung jawab yang diberikan.
5. Ibu Puspita Palupi M.Kep, Sp.Mat selaku Dosen Pembimbing Akademik 6. Bapak Karyadi, S.Kp.,M.Kep., PhD selaku pembimbing 1 yang telah
memberikan waktunya dan arahan selama penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan tanggung jawab yang diberikan.
7. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan banyak Ilmu kepada penulis
8. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi, Kepala Puskesmas Nagrak
dan staffyang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam perolehan data.
9. Ayah, ibu dan kakak tercinta serta seorang tersayang yang selalu memberikan kasih sayang, do’a dan semangat tiada henti.
10. Seluruh teman-teman Ilmu Keperawatan 2012, sahabat skripsi (Ali) yang
turut membantu dalam perolehan data, terimakasih atas dukungan, canda tawa, semangat dan bantuanya
11. Dan Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
Semoga semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun sebagai evaluasi penelitian mendatang. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan semua pihak.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, Januari 2016
Penulis,
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN... v
LEMBAR PENGESAHAN ... vi
LEMBAR PENGESAHAN ... vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB IPENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan masalah ... 7
C. Tujuan penelitian ... 7
D. Manfaat penelitian ... 8
E. Ruang lingkup ... 8
BAB IITINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Kepuasan Pasein ... 10
B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) ... 23
C. Kualitas Pelayanan kesehatan ... 30
D. Pelayanan kesehatan PUSKESMAS ... 31
E. Kerangka Teori ... 38
BAB IIIKERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 39
B. Hipotesis penelitian ... 40
C. Definisi Operasional ... 41
BAB IVMETODE PENELITIAN ... 43
A. Desain Penelitian ... 43
B. Populasi dan Sampel ... 43
C. Tekhnik Pengambilan Sampel ... 44
D. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 45
E. Instrumen penelitian ... 46
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47
G. Metode Pengumpulan Data ... 49
H. Pengolahan Data ... 50
I. Tekhnik Analisa Data... 51
J. Etika Penelitian ... 52
BAB VHASIL PENELITIAN ... 55
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 55
B. Hasil Analisis Univariat ... 58
C. Hasil Analisis Bivariat ... 59
BAB VIPEMBAHASAN ... 65
A. Karakteristik responden ... 65
B. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS dan non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan ... 67
BAB VIIKESIMPULAN DAN SARAN ... 76
A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA
Daftar Tabel
3.1 Definisi operasional ... 42
5.1 Frekuensi responden menurut jenis kelamin ... 58
5.2 Gambaran responden menurut usia ... 58
5.3 Frekuensi responden menrut pekerjaan ... 59
5.4 Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS ... 60
5.5 Dimensi Tangibles ... 61
5.6 Dimensi Reliability... 62
5.7 Dimensi Responsiveness ... 62
5.8Dimensi Emphaty ... 63
Daftar Gambar
2.1 Kerangka Teori... 38
Daftar Lampiran
Lampiran 1 Dokumen Perijinan Lampiran 2 Inform Consent
Lampiran 3 Lembar Kuesioner identitas responden Lampiran 4 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien Lampiran 5 Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 6 Uji Univariat
Lampiran 7 Uji Normalitas Lampiran 8 Uji Bivariat
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu dalam pasal 28 H ayat (1) dinyatakan bahwa “setiap orang hendak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang baik. (Suaib dkk,2015)
Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia. (Fery dan Makhfudli,2009)
Setelah ada program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dari pemerintah masyarakat dapat lebih mudah menggunakan pelayanan kesehatan, mulai dari masyarakat dengan status ekonomi rendah hingga masyarakat dengan status ekonomi tinggi, mulai dari pelayanan primer hingga pelayanan sekunder. Namun, setelah setahun program BPJS ini berjalan selalu ada berbagai macam tanggapan dari masyarakat pengguna BPJS.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lontaan (2014) tentang kepuasan pasien pengguna BPJS kesehtan menyatakan bahwa pasien pengguna layanan BPJS kesehatan yang ada di RSUP Kandou Malalayang masih dirasakan kurang disosialisasikan dengan baik, dimana masih banyaknya peserta BPJS kesehatan yang belum mengetahui tentang mekanisme penggunaan layanan BPJS kesehatan, termasuk tentang tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak keseluruhan ditanggung oleh BPJS kesehatan khusus untuk pasien BPJS kesehatan di RSUP Kandou Malalayang (Lontaan,2014).
15,8% atau 34 orang mempunyai persepsi sangat baik, dan yang terakhir 39,1% atau 84 orang mempunyai persepsi tidak baik.
Berikutnya penelitian yang dilakukan Kusumawati (2013) tentang Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan dan Non Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta, menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta yang lebih rendah bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi, tingkat kepuasan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi perusahaan, dan kesimpulan terakhir menyatakan ketidakpuasan pasien asuransi perusahaan terletak pada proses administrasi kasir yang lama.
Selain itu, penelitian yang di lakukan Widyatmoko (2012) menyatakan bahwa mayoritas pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Madiun merasa puas dengan kinerja dari pihak RSUD Kota Madiun dalam memberikan pelayanan kesehatan program BPJS
Menurut Hartono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan pasien setelahia mengalami suatu tindakan atau hasil dan memenuhi harapannya. Sedangkan menurut Pohan (2006) kepuasanpasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasein membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu instansi kesehatan salah satunya Puskesmas akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.
staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Keempat, assurance (jaminan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Dari hasil studi pendahuluan yang di lakukan di Puskesmas Nagrak melalui wawancara, di dapatkan hasil bahwa pasien pengguna BPJS mengatakan terkadang mereka harus berulang kali ke puskesmas jika obat sudah habis namun sakitnya belum hilang. Pada Pasien non BPJS peneliti menemukan beberapa pandangan terkait BPJS, 3 dari 5 mengatakan lebih baik membayar karena tidak ingin ribet mengurusi BPJS dan 2 dari 5 mengatakan jika menggunakan BPJS takut tidak dilayani dengan maksimal.
Keluhan lain pengguna BPJS yang ditemukan yaitu, 2 dari 5 pasien yang diwawancarai mengatakan sedikit tidak nyaman dengan pelayanan salah seorang dokter yang bertugas di puskesmas tersebut. Mereka mengatakan bahwa terkadang dokter tersebut berbicara dengan keras dan wajah yang sedikit tidak ramah sehingga membuat mereka tidak nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
B. Rumusan masalah
Pertanyaan penelitian
a. Bagaimana kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas nagrak
b. Bagaimana kepuasan pasien non BPJS terhadap pelayanan
kesehatan di puskesmas nagrak
c. Adakah perbedaan kepuasan pasien pengguna BPJS dan non BPJS
terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas nagrak
C. Tujuan penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden
b. Mengidentifikasi kepuasan pasien pengguna BPJS dan non
D. Manfaat penelitian
1. Bagi profesi Ilmu Keperawatan
Menjadi bahan referensi untuk pengembangan Ilmu Keperawatan terutama dalam bidang manajemen keperawatan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan di fasilitas kesehatan.
2. Bagi puskesmas Nagrak
Menjadi bahan informasi sehingga akan mudah jika ingin meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan melihat gambaran kepuasan pasien baik pengguna BPJS maupun non BPJS atau umum 3. Bagi penelitian yang akan datang
Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi untuk mengembangkan penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan terutama Puskesmas dan dapat menjadi sebuah rekomendasi bagi penelitian selanjutnya
E. Ruang lingkup
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasein
1. Definisi kepuasan pasien
Menurut Kotler dalam Ayu (2015), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapnnya.
Sedangkan menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
2. Teori kepuasan
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Uji coba membuktikan bahwa kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan. Berikut teori kepuasan dilihat dari kulitas pelayanan:
a. Teori SERVQUAL
1) Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
2) Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi. Hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama sesuai dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini:
b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya.
c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial dan error) d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan
agar hasilnya tidak ada kesalahan. 3) Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan Puskesmas sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
a) Petugas Puskesmas yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
b) Petugas yang unggul akan meberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.
d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan
4) Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan, keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan
5) Perhatian (emphaty)
Dmensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan. Sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:
a) Acsessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi
dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.
c) Understanding the costumer, hal ini mencakup
perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
b. Teori vincent (1997)
Vincent mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain
c. Teori Etter dan Perneger (2007)
3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Paien
Dikutip dari Ningrum, menurut moison, walter dan white dalam Haryati (2015), kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:
a. Karakteristik produk
Produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk puskesmas atau rumah sakit meliputi tampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalampenentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien memiliki harpan yang lebih besar.
c. Pelayanan
d. Lokasi
Letak startegis puskesmas dan keadaan lingkungan puskesmas. Apabila letak puskesmas dekat dengan keramaian dan mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik maka puskesmas tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien. Dimana letak puskesmas, lingkungannya serta transportasi itu merupakan pertimbangan bagi pasien.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian kepuasan terhadap pasien
f. Image
Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian puskesmas terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran penting terhadap kepuasan psien, dimana pasien melihat puskesmas mana yang bagus dan melayani dnegan baik untuk proses penyembuhan mereka.
g. Desain fisual
Tata ruang dan dekorasi puskesmas menentukan kenyamanan suatu puskesmas dan pasien. Desain ini harus disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien. h. Komunikasi
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. (Ningrum,2015)
Sedangkan menurut Tjiptono (2012) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:
a. Kinerja
Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima sangat berpangaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan ynag relatif cepat, kemudahan dalam memnuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound sistem dan sebagainya.
c. Kehandalan (reliability)
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to satisfaction) Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.
f. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat
4. Pengukuran tingkat kepuasan pasien
Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah berdasarkan berbagai pengalaman pengukuran yang telah dilakukan, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.
Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya, sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya, sangan penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4, penting diberi bobot 2, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting diberi bobot 1.
Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian misalnya, sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik dan tidak baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4, baik diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2 dan tidak baik diberi bobot 1 (Pohan,2006)
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberika kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan atlur pelayanan
2. Pesyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang membrikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada msyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yng
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarkat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksana pelayanan.
5. Metode mengukur kepuasan pasien
a. Sistem keluhan dan saran
Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka
b. Ghost shopping (pembelanja misterius)
c. Lost customer analysis
Organisai kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan keshatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan misalnya malalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung. (Firdaus,2015)
B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS)
1. Peserta dan kepersetaan
Peserta jaminan kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat (6) enam bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:
a. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
b. Bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI),
terdiri dari: Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, seperti : pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai negeri, pekerja yang tidak termasuk (pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai negeri) yang menerima upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan, Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, seperti: Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, Pekerja yang tidak termasuk (Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri) yang bukan penerima upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan, Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor, pemberi kerja, dan penerima pensiun yang terdiri dari:
2) Anggota TNI dan Anggota POLRI yang berhenti dengan hak pensiun
3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang mendapat hak pensiun
5) Penerima pensiun lain
6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun
7) Veteran
8) Perintis kemerdekaan
9) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan
10) Bukan pekerja yang tidak termasuk no 1- 9 yang mampu
membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara lain:
a) Pekerja penerima upah:
1. Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.
2. Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:
b. Belum berusia 21 (duapuluh satu) tahun atau belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
b) Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja:
Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas)
c) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti saudara kandung/ ipar, asisten rumah tangga, dll
2. Hak dan Kewajiban peserta BPJS Kesehatan
a. Hak peserta BPJS kesehatan
1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan
2) Memperoleh manfaat dan infromasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuia dengan ketentuan yang berlaku
3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan
4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan
b. Kewajiban peserta BPJS Kesehatan
2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I
3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang ridak berhak
4) Mentaati semua ketentuan dna tata cara pelayanan kesehatan (Tim Pustaka Yustisia ,2014)
3. Manfaat BPJS Kesehatan
Manfaat jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi: a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan
non spesialistik mencakup: 1) Administrasi pelayanan
2) Pelayanan promotif dan preventif
3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7) Pmeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama 8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan mencakup: 1) Rawat jalan, meliputi:
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e) Pelayanan alat kesehatan imlplant
f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi medis
g) Rehabilitasi medis h) Pelayanan darah
i) Pelayanan kedokteran forensik
j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan 2) Rawat Inap yang meliputi
a) Perawatan inap non intensif b) Perawatan inap di ruang intensif
c) Pelayanan kesehatan lain yang di tetapkan oleh kementrian kesehatan
(Anonym,2014)
Manfaat BPJS kesehatan mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat danbahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.
Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan:
c. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
d. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan HepatitisB (DPTHB), Polio, dan Campak.
e. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.
f. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang
C. Kualitas Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kssehatan perseorangan. Keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar,2000)
Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik, antara lain yaitu:
a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberdaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar pelayanan kesehatan tersebut tisak
bertentngan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. c. Mudah dicapai, pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai
(accesible) oelh masyarakat.
d. Mudah dijangkau, dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat
D. Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Pelayanan kesehatan puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia.
Sebelum ada puskesmas,pelayanan kesehatan di kecamatan meliputi balai pengobatan, balai kesejahteraan ibu dan anak (BKIA), usaha higiene sanitasi lingkungan, pemberantasan penyakit menular, dan lain-lain. Usaha-usaha tersebut masih bekerja sendiri-sendiri dan langsung melapor kepada kepaladinas kesehatan daerah tingkat II. Petugas balai pengobatan tidak mengetahui apapun yang terjadi di BKIA, begitu juga sebaliknya, petugas BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas higiene sanitasi.
1. Definisi Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan funsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
(Depkes,2004). Dengan kata lain, puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.
2. Peran Puskesmas
Dalam konteks otonomi daerah seperti saat ini, puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis. Puskesmas dituntut meiliki kemampuan manajerial yang baik dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realistis, tatalaksana kegiatan-kegiatan yang tersusun rapi, serta memilki sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Selan itu, puskesmas juga dituntut berperan serta aktif dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu (Harnilawati,2013)
3. Wilayah kerja Puskesmas
Untuk perluasan jangkauan kesehatan maka puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu jiwa atau lebih, wilayah kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesamas di ibukota kecamatan dengan jumlah penduduk 150.0000 jiwa atau lebih, merupakan puskesmas pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan bagi puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi. Dalam perkembangannya, batasan-batasan di atas semakin kabur seiring dengan diberlakukannya Undang-undang otonomi daerah yang lebih mengedepankan desentralisasi (Effendi dan Makhfudli,2009). 4. Program Pokok Puskesmas
Program pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemmpuan tenaga maupun fasilitasnya karenanya program pokok disetiap puskesmas dapat berbeda-beda. Namun demikian, program pokok puskesmas yang lazim dan seharusnya dilaksanakan adalah sebagai berikut:
a. Kesejahteraan ibu dan anak (KIA) b. Keluarga berencana
c. Usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan d. Pemberantasan penyakit menular
e. Upaya pengobatan termasuk pelayanan darura kecelakaan f. Penyuluhan kesehatan masyarakat
i. Perawatan kesehatan masyarakat j. Usaha kesehatan kerja
k. Usaha kesehatan gigi dan mulut l. Usaha kesehatan jiwa
m. Kesehatan mata
n. Laboratorium (diupayakan tidak lagi sederhana) o. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan p. Kesehatan usia lanjut
q. Pembinaan pengobatan tradisional
Semua program pokok yang dilaksanakan di puskesmas dikembangkan berdasarkan program pokok pelayanan kesehatan dasar seperti yang dianjurkan oleh World Health Organization (WHO) yang dikenal dengan Basic Seven. Basic seven tersebut terdiri atas maternal and child health care, medical care, environmental sanitation, health
education (untuk kelompok-kelompok masyarakat), simple laboratory, communicable desiease control, dan simple statistic (pencatatan-recording atau pelaporan-reporting)
Disamping penyelenggaraan usaha-usaha program pokok puskesmas tersebut, puskesmas seaktu-waktu dapat diminta untuk melaksanakan program kesehatan tertentu oleh pemerintah pusat seperti pekan imunisasi nasional. Dalam hal demikian, baik petunjuk pelaksanaan maupun pembekalan akan diberikan oleh pemerintah pusat bersama pemerintah daerah. (Effendi dan makhfudli, 2009)
5. Fasilitas Penunjang
Dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan kesehatan yang diberikan, puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang sederhana, antara lain sebagai berikut:
a. Puskesmas Pembantu
Puskesmas pembantu yang lebih sering dikenal sebagai pustu atau pusban adalah unit pelayanan kesehatan sederhana yang berfungsi menunjang dan membantu pelaksanaan kegiatan-kegiatan puskesmas dalam ruang lingkup wilayah yang lebih kecil. Puskesmas pembantu merupakan bagian integral dari puskesmas. Setiap puskesmas memiliki beberapa puskemas pembantu di dalam wilayah kerjanya. Namun, terdapat beberapa puskesmas yang tidak memiliki puskesmas pembantu, khususnya di daerah perkotaan.
b. Puskesmas Keliling
komunikasi, serta sejumlah tenaga yang berasal dari puskesmas. Puskesmas keliling yang berfungsi menunjang dan mebantu kegaiatn puskesmas falam wilayah yang belum terjangkau oleh pelayanan kesehatan. Kegiatan puskesmas keliling antara lain:
1) Memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di daerah terpencil atau di daerah yang sulit dijangkau oleh pelayanan puskesmas.
2) Melakukan penyelidikan tentang kejadian luar biasa (KLB).
3) Dapat dipergunakan sebagai alat transportasi penderita, misalnya dalam rangka rujukan kasus darurat.
4) Melakukan penyuluhan kesehatan dengan
menggunakan alat audiovisual c. Bidan Desa
E. Kerangka Teori
(Sumber: Effendi dan Makhfudli (2009), Parasuraman et al (1988), Yustisia (2014))
Gambar 2.1 Kerangka Teori Kualitas pelayanan
- Tangibles - Reliability - Responsiveness - Emphaty - Assurance
Harapan pelanggan
Kepuasan pasien
Pelayanan yang diterima Pelayanan kesehatan
Puskesmas
Pasien BPJS
BAB III
KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Tahap yang penting dalam suatu penelitian adalah menyusun kerangka konsep untuk memudahkan mengidentifikasi konsep-konsep sesuai penelitian sehingga dapat dimengerti (Setiadi,2007)
Kerangka konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh generalisasi dari hal-hal khusus. Konsep hanya dapat langsung diamati dan diukur melalui konstruksi atau yang disebut variabel. Kerangka konsep merupakan rangkuman dari kerangka teori yang dibuat dalam bentuk diagram yang menghubungkan antara variabel yang diteliti dan variabel lain yang terkait(Sastroasmoro dkk,2010).
Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau menjelaskan secara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas (Setiadi,2007). Berikut kerangka konsep yang peneliti buat dengan variabel dependen (terikat) adalah “kepuasan pasien BPJS” sedangkan
Variabel independen Variabel dependen
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
B. Hipotesis penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis merupakan pernyataan tentatif tentang hubungan antara dua variabel atau lebih (Surjaweni,2014)
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho: Tidak ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualiats pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak
Ha: Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak
Kepuassan Kualitas pelayanan kesehatan:
- Tangibles (bukti fisik) - Reliability (kepercayaan) - Responsiveness (daya tanggap) - Emphaty (empati)
- Assurance (jaminan)
C. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah variabel penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis (Surjaweni,2014).
pengukuran diterima dengan jasa yang diharapkan pasien terkait dengan 5 dimensi kualitas pelayanan (tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, assurance)
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian pada hakikatnya merupakan suatu strategi untuk mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan dan berperan sebagai pedoman atau penuntun peneliti pada seluruh proses penelitian (Sujarweni,2014). Pada penelitian ini digunakan desain penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional
Analitik adalah penelitian yang menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya, initinya pada penelitian ini analitik digunakan untuk mencari perbedaan dua variabel. Cross sectional adalah penelitian yang mendesain pengumpulan datanya dilakukan pada satu titik waktu, fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data, intinya variabel dependen dan variabel independen dikumpulkan dan diukur dalam waktu yang bersamaan (Swarjana,2012)
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
semua pasien pengguna BPJS kesehatan dan non BPJS atau umum yang pernah berobat di puskesmas Nagrak dalam kurun waktu Januari – Desember 2015 yaitu sebanyak 20320
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. sampel yang di ambil dari populasi harus betul-betul mewakili dan harus valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya diukur (Sujarweni,2014). Sampel ditentukan dengan cara mengambil responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi secara accidental. Pengambilan sampel mengacu pada kriteria inklusi dan kriteria ekslusi yang ditentukan oleh peneliti.
Kriteria inklusi yang ditetapkan adalah: 1. Bersedia menjadi responden
2. Pasien pengguna BPJS dan umum yang dapat berkomunikasi dengan baik
C. Tekhnik Pengambilan Sampel
Tekhnik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan tekhnik Nonprobability Sampling yaitu accidental sampling (Hidayat,2008). Dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu:
� �.�2+ 1
d : Batas ketelitian yang diinginkan
Maka pengambilan sampel yang diinginkan adalah:
�= 20320
20320 � 10% 2+ 1
= 20320 204,2 + 1
=20320 204,2
= 99,51 (dibulatkan 100)
D. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan bulan April 2016 di Puskesmas Nagrak, Sukabumi. Alasan peneliti memilihlokasi penelitian ini adalah:
1. Berdasarkan dari hasil wawancara awal dinyatakan bahwa 3 dari 5 pasien pengguna BPJS mengatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
2. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan pada observasi awal
terlihat ada antrean panjang pada bagian pendaftaran dan pengambilan obat untuk pasien pengguna BPJS namun tidak terjadi pada pasien non BPJS.
E. Instrumen penelitian
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah instrumen yang peneliti buat sendiri dengan referensi dari berbagai penelitian sebelumnya dan juga buku yang berdasarkan pada teori SERVQUAL Parasuraman.
Penelitian ini menggunakan kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti dari teori SERVQUAL parasuraman yang sesuai dengan tinjauan pustaka terdiri dari lima variabel dimensi mutu pelayanan dan berisi pernyataan untuk mengidentifikasi persepsi pasien tentang kepuasan dan juga pelayanan, terdiri dari 28 pernyataan, yaitu: dimensi tangibles (bukti fisik) pernyataan 1-6, dimensi reliability (kehandalan) pernyataan 7-12, dimensi responsiveness (ketanggapan) pernyataan 13-17, dimensi emphaty (empati) pernyataan 18-22, dimensi assurance (jaminan) pernyataan 23-28. Variabel kepuasan pelayanan diukur dengan alat ukur berupa kuesioner dengan skala pengukuran menggunakan skala likert. Terdapat 4 alternatif jawaban untuk variabel kepuasan pelayanan, sedangkan untuk variabel pasien BPJS dan non BPJS terdapat 2 pilihan jawaban sebagai berikut:
1. Variabel dependen (kepuasan) yang sesuai dengan kenyataan atau yang diterima pasien
2. Variable independen (pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS)
- Untuk pasien pengguna BPJS diberi skor 1 - Untuk pasien non pengguna BPJS diberi skor 2
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji validitas
Untuk mengetahui validitas suatu instrumen penelitian dilakukan pengujian. Menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti, atau dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas yang dilakukan meliputi uji validitas terhadap kuesioner kepuasan maupun pelayanan yang terdiri 30 pernyataan. Untuk uji validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan tekhnik korelasi product moment. Bila nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel berarti valid, dan bila nilai r hitung kurang dari nilai r tabel berarti tidak valid. Uji validitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden (Rangkuti,2009). Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan di Puskesmas Nagrak dengan jumlah responden 30 dan responden yang sudah uji validitas tidak dijadikan responden kembali.
(Sujarweni,2014). Hasil uji validitas kuesioner didapatkan dari 30 poin pernyataan hanya 2 poin yang dinyatakan tidak valid yaitu poin 4 dari dimensi tangibles dan poin 14 dari dimensi responsiveness.
Dua pernyataan tersebut merupakan pernyataan “penampilan
petugas rapih dan bersih” dengan pernyataan “petugas dengan sigap menanggapi keluhan pasien”, dan kedua pernyataan tersebut didrop
atau dihapuskan dikarenakan tidak mengurangi indikator yang akan diukur dan telah terwakilkan oleh beberapa pernyataan yang valid dan pernyataan yang valid akan ditetapkan untuk dipakai (Djaali dan Muljono,2007) sehingga kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden berjumlah 28 pernyataan.
2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Sujarweni,2014). Suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto,2010).
reliabilitas dilakukan di Puskesmas Nagrak dengan jumlah responden 30. Hasil uji reliabilitas kuesioner kepuasan adalah reliabel dengan nilai alpha croncbach = 0,745.
G. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti untuk mengungkapkan atau menjaring informasi kuantitatif dari responden sesuai lingkup penelitian. Ada beberapa metode pengumpulan data penlitian yang biasa digunakan yaitu: tes, wawancara, observasi, kuesioner ata angket, survey, dan juga analisis dokumen. Berikut beberapa tahap yang dilakukan peneliti dalam pengambilan data penelitia sebagai berikut: 1. Perijinan
Peneliti mengajukan surat ijin penelitian ke Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta yang selanjutnya di ajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi yang selanjutnya diberikan kepada Kepala UPTD Puskesmas Nagrak Sukabumi. Langkah selanjutnya peneliti melakukan koordinasi dengan Ketua Tata Usaha di Puskesmas Nagrak untuk mengetahui jumlah penduduk yang menggunakan BPJS kesehatan maupun non BPJS yang berada di wilayah kerja Puskesmas Nagrak untuk langsung menjadi responden penelitian
2. Penentuan Respoden
setelah bersedia menjadi responden, dimohon respon untuk menandatangani surat berpartisipasi dalam penelitian.
3. Prosedur pengambilan data
Responden diberikan 1 kuesioner yaitu kuesioner kepuasan dan juga pelayanan. Setelah responden mengisi dengan benar dan telah dikoreksi kelengkapannya oleh peneliti, data dikumpulkan untuk di olah.
H. Pengolahan Data
Langkah-langkah pengolahan data yang dilakukan peneliti, menurut Hastono (2007), yaitu:
1. Editing
Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian kuesioner dan lembar observasi apakah jawaban yang ada sudah lengkap, jelas, relevan dan konsisten. Data yang terkumpul terkait data demografi responden, kuesioner kepuasan dan pelayanan dilakukan pengecekan kelengkapan isinya.
2. Coding
Coding merupakan merubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka/bilangan (memberi kode). Kegiatan ini bertujuan untuk mempermudah dalam pengolahan dan menggunakan komputer
3. Processsing
data agar yang sudah di entry dapat di analisis. Pemrosesan data dilakukan dengan cara mengentry data dari kuseioner ke paket program komputer yaitu program SPSS
4. Cleaning
Cleaning (pembersih data) merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di entry apakah ada kesalahan atau tidak, yaitu dengan cara mengetahui data yang hilang, variasi data, dan konsistensi data. Memastikan pengecekan data di komputer terhaddap data-data yang diperoleh, memastikan tidak ada yang missing. Setelah data dinyatakan tidak ada permasalahan dilakukan prose analisa data yaitu anilisi univariat)
I. Tekhnik Analisa Data
1. Analisis deskriptif (univariat)
Analisa univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna, dan pengolahan datanya hanya satu variabel saja (sujarweni,2014)
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian, dimana analisis ini meliputi perhitungan mean dan standar deviasi masing-masing variabel (Notoatmodjo,2010)
2. Analisis Bivariat
a. Uji chi square
Pengujian ini digunakan untuk menguji dua variabel apakah ada hubungan atau tidak dengan jenis data ordinal interval. Dalam penelitian ini, uji chi square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antaratingkat kepuasan kualitas pelayanan pada pasien BPJS maupun non BPJS.
J. Etika Penelitian
Menurut Hidayat (2008), dalam melaksanakan penelitian khususnya jiks menjadi subyek penelitian adalah manusi, maka peneliti ini harus memahami hak dasar manusia. Manusia memiliki kebebasan dalam menentukan dirinya, sehingga penelitian ini akan dilaksanakan benar-benar menjunjung tinggi kebebasan manusia. Beberapa prinsip penelitian pada manusia yang harus dipahami, yaitu:
1. Prinsip manfaat
2. Prinsip menghormati manusia
Manusia memiliki hak dan merupakan makhluk yang mulia, dan harus dihormati, karena manusia berhak untuk menentukan pilihan antara mau dan tidak untuk diikutsertakan menjadi subyek dalam penelitian
3. Prinsip keadilan
Prinsip ini dilakukan untuk menunjang tinggi keadilan manusia dengan menghargai hak atau memberikan pengobatan secara adil, hak menajaga privasi manusia, dan tidak berpihak dalam perlakuan terhadap manusia
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penelitian yang melibatkan manusia adalah:
a. Informed consent
potensial masalah, kerahasiaan, informasi yang mudah dihubungi, dan lain-lain.
b. Anonamity (Tanpa Nama)
Merupakan jaminan dalam penggunaan subyek penelitian dengan cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan.
c. Kerahasiaan
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian
Puskesmas Nagrak merupakan puskesmas tingkat kecamatan dengan tipe perawatan yang mempunyai satu puskesmas pembina yaitu puskesmas Girijaya. Puskesmas Nagrak dikepalai oleh seorang dokter umum dan mempunyai 47 staff yanng terdiri dari tenaga medis dan non medis dengan jumlah perawat sebanyak 9 orang. Letak geografis puskesmas nagrak yaitu berada di Desa Nagrak Utara, Kecamatan Nagrak, yang terletak di sebelah Utara Kabupaten Sukabumi, terletak pada ketinggian antara 400 meter di atas permukaan laut dengan keadaan wilayahnya terdiri dari dataran tinggi, lereng, dan lembah. Luas wilayah kerja sebesar 1262 Km2 yang terdiri dari 6 desa, diantaranya: Desa Pawenang, Desa Cihanjawar, Desa Nagrak utara, Desa Nagrak selatan, Desa Balekembang, dan Desa Cisarua.
masuk poli umum 1 dengan jumlah kursi sebanyak 20 dan di depan apotek sebanyak 5 kursi sedangkan untuk pendaftaran dan tempat tunggu lainnya hanya disediakan tempat duduk yang terbuat dari kayu yang ditempelkan dengan paku diantara dinding tiang dan tanpa sandaran, tidak tersedia mushola namun letak puskesmas berdampingan dengan masjid. Luas dari masing-masing ruangan poli kurang lebih 9 meter dengan 1 tempat tidur untuk periksa pasien, 1 meja dokter, dua kursi untuk pasien, dan masing-masing 1 kursi untuk dokter dan asistennya dengan penerangan ruangan langsung oleh cahya matahari terkadang menggunakan lampu.
Alur pendaftaran puskesmas Nagrak adalah: pertama pasien datang, jika pasien BPJS (termasuk pengguna JKN, ASKES, dan KIS) maka langsung ke tempat pendaftaran untuk pasien BPJS dan untuk pasien non BPJS langsung ke tempat pendaftaran pasien umum. Untuk pasien BPJS/JKN/ASKES/KIS cukup membawa kartu asuransi kesehatan tersebut dan tidak akan dikenakan biaya, untuk pasien non pengguna asuransi tidak perlu membawa kartu apapun dan dikenakan biaya sebesar lima ribu rupiah. Biaya tersebut berlaku untuk setiap pasien umum yang ingin berobat ke poli yang tersedia di Puskemas Nagrak baik penduduk yang berada dalam wilayah kerja Puskesmas Nagrak ataupun diluar wilayah kerja Puskesmas.
mengalami keguguran yang tak disertai komplikasi. Jika berbagai penyakit disertai dengan komplikasi atau ada penyakit penyerta maka puskesmas berhak merujuk ke pelayanan kesehatan tingkat selanjutnya. Misalnya ibu hamil mengalami keguguran dan mengalami perdarahan banyak, atau trauma tajam seperti kecelakaan dengan benda asing yang masuk kebagian mata. Tetapi tatalaksana pelayanan awal tetap harus dilaksanakan di puskemas.
B. Hasil Analisis Univariat
1. Jenis Kelamin
Penelitian ini melibatkan responden laki-laki dan perempuan. Dari 100 responden yang mengisi kuesioner hanya 41 orang yang mengisi kolom jenis kelamin. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin (n-41)
Jenis kelamin Frekuensi Presentase (%)
Laki – laki 16 16,6
Perempuan 25 25,0
Total 41 41
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa presentase resonden yang berjenis kelamin perempuan adalah 25% lebih tinggi dibandingkan responden yang berjenis kelamin laki – laki 16,6%.
2. Usia
Usia yang dipilih dalam penelitian ini adalah usia remaja akhir hingga usia dewasa akhir. Dari 100 responden yang mengisi kuesioner, hanya 31 orang yang mengisi kolom usia.
Tabel 5.2
Gambaran Responden Menurut Usia (n= 31)
Minimum Maximum Mean ± SD
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat usia responden rata-rata adalah 32,58 dimana minimal usia adalah 19 tahun dan usia maksimal responden 53 tahun.
3. Pekerjaan
Dari 100 responden yang mengisi kuesioner, hanya 38 orang yang mengisi kolom pekerjaan. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan disajikan dalam tabel beikut.
Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan (n=38)
Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)
Wiraswasta 6 6,0
PNS/TNI/POLRI 4 4,0
IRT 9 9,0
Karyawan 17 17,0
Total 38 38,0
Dari tabel 5.3 menunjukkan pekerjaan terbesar yang dimilki oleh responden adalah karyawan sebanyak 17 responden (17%) dan terkecil adalah PNS/TNI/POLRI sebanyak 4 responden (4%).
C. Hasil Analisis Bivariat
1. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Tabel 5.4 Kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna
BPJS
Kepuasan pasien
Kategori pasien
Puas Tidak puas Total OR
(95% CI)
P value
n % N % N %
BPJS 17 32,7 35 67,3 52 100,0 0,200
0,085 - 0,468
0,000
Non BPJS 34 70,8 14 29,2 48 100,0
Jumlah 51 51,0 49 49,0 100 100,0
Pada tabel di atas menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p sebesar 0,000.
2. Hubungan Kepuasan pasien pengguna Terhadap dimensi tangibles
(bukti fisik)
Tabel 5.5 Dimensi tangibles (Bukti Fisik)
Kepuasan pasien
Kategori pasien
Puas Tidak puas Total OR
(95% CI)
P value
n % N % N %
BPJS 32 61,5 20 38,5 52 100 0,533
0,226 - 1,260
0,220
Non BPJS 36 75 12 25 48 100
Jumlah 68 68 32 32 100 100
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap dimensi tangibles dengan nilai p sebesar 0,220.
3. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Reliablity
Tabel 5.6 Dimensi reliability (kehandalan)
Tabel diatas menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pasien BPJS dan non BPJS terhadap dimensi reliability dengan nilai p sebesar 0,002.
4. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Responsiveness
Tingkat kepuasan pada dimensi responsiveness (daya tanggap) yang diperoleh adalah berdasarkan dari persepsi pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS. Hasil analisis bivariat variabel ini disajikan dalam bentuk tabel berikut
Tabel 5.7 Dimensi responsiveness (daya tanggap)
