Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Salah satu hal yang dilakukan untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan adalah dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan. Upaya peningkatan pelayanan dan profesionalisme adalah dengan menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan serta terus melakukan evaluasi terhadap produk/ pelayanan yang diberikan. Sebagai unit usaha, pelayanan kesehatan akan maju pesat apabila dapat menciptakan kepuasan melalui produk atau pelayanan yang diberikan kepada pasien atau pelanggan (Koentjo dalam Alamsyah, 2012),.
Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang berguna dalam pengukuran peningkatan mutu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Al-Assaf, 2009).
Kepuasan pasien adalah tanggapan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dari yang dirasakan dengan harapannya, kepuasan pasien dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan suatu lembaga penyelenggara pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan merupakan sikap dan pendapat pasien setelah menerima pelayanan yang dilakukan (Kotler, 2005).
Menurut Tjiptono (2006), peningkatan kualitas pelayanan harus ada upaya untuk mengetahui harapan dan kebutuhan pasien yang beragam, hal ini sangat penting untuk menentukan strategi organisasi pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, akan kembali menggunakan pelayanan tersebut. Penilaian terhadap unsur pelayanan terus-menerus perlu untuk diperbaiki dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya (Notoatmodjo, 2004).
penampilan fisik yakni memberikan kenyamanan dari perlengkapan barang atau alat dan kebersihan, dimensi kehandalan berupa pelayanan yang yang cepat dan akurat, dimensi daya tanggap berupa kecepatan dan kepekaan dalam pelayanan, dan dimensi jaminan berupa keyakinan dan kepercayaan oleh tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan, dan dimensi empati berupa sikap, perhatian dan kemampuan tenaga puskesmas dalam memberikan pelayanan,
Puskesmas adalah upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerja. Puskesmas merupakan pelayanan jasa berupa pelayanan bermutu yang diartikan sebagai derajat kesempurnaan pelayanan di puskesmas, dimana masyarakat atau pasien membutuhkan pelayanan kesehatan yang sesuai standard potensi, standard pelayanan yang menggunakan sumber daya yang tersedia secara efektif dan efisien, serta pasien juga membutuhkan pelayanan yang aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan konsumen (Kemenkes RI. 2014).
Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 2010), mendorong seluruh Negara mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya, yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi setiap orang. Dengan jaminan kesehatan tersebut semua penduduk di negara yang mengembangkan jaminan kesehatan ini termasuk peserta jaminan kesehatan.
penduduk. BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014).
Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Peserta PBI merupakan orang- orang yang tergolong tidak mampu contohnya seperti fakir miskin yang preminya akan dibayarkan oleh pemerintah, sedangkan peserta non PBI (Mandiri) adalah para pekerja yang menerima upah contohnya Pegawai Negeri Sipil, para anggota TNI dan Polri, Pegawai Swasta, dan Pejabat Negara, yang terdiri dari tiga kelas. Pasien Mandiri harus membayaran iuran setiap bulannya yang memiliki pembagian yaitu kelas I dengan iuran Rp 80.000, kelas II dengan iuran Rp 50.000, dan kelas III dengan iuran Rp 25.000 (Undang- Undang No. 24 Tahun 2011).
Peserta BPJS setiap tahun selalu meningkat akan tetapi tidak diiringi dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan. Hal ini masih belum sejalan dengan keinginan pemerintah sewaktu meluncurkan BPJS diawal tahun 2014 lalu. BPJS memiliki sebuah program jaminan kesehatan nasional yang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi seluruhmasyarakat secara lebih profesional, tanggap informative, sekaligus bermartabat (Anonim, 2014).
Standard pelayanan di puskesmas meliputi lokasi yang strategis, bagunan bersifat aman dan selamat, prasarana (kondisi didalam gedung, pencahayaan, sanitasi, dan komunikasi), peralatan berupa medik dan non medik, Sumber Daya Manusia (SDM) yang terdiri dari tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan, kefarmasian yaitu kelengkapan dan pengelolaan obat di Puskesmas (Kemenkes RI. 2014).
Menurut Efendi (2013), dalam penelitian sebelumnya tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar, menyatakan bahwa Puskesmas harus meningkatkan mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan pasien. Dalam penelitian tersebut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dari dimensi mutu yaitu kenyamanan, sikap atau empati dan pengaturan waktu atau daya tanggap sebesar 59 % sedangkan 41 % kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor lain.
pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan. Adapun penilaian angka yang diperoleh dari mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien yang terdiri dari dimensi bukti fisik yaitu sebesar 17%, kehandalan sebesar 13%, ketanggapan 9%, jaminan 15%, dan empati sebesar 11%, maka Ika menyimpulkan bahwa pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 65 % dari variabel penelitian sedangkan 35 %, kepuasan pasien berasal dari faktor lain diluar variabel penelitian.
Menurut Aini tahun 2015 dalam penelitian sebelumnya, variabel mutu pelayanan memiliki pengaruh yaitu sebesar 60,4% yang menjelaskan bahwa kontribusi faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati terhadap kepuasan pasien peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis. Dan sisa persenan yaitu sebesar 39,6% di jelaskan bahwa kepuasan pasien disebabkan oleh faktor lain, yang merupakan diluar dari variabel penelitian.
Puskesmas Simalingkar Kota Medan berdiri sejak tahun 1991 yang diresmikan oleh Dinas Kesehatan, yang terletak di Jalan Bawang Raya no.37 Perumnas Simalingkar, Kelurahan Mangga, Kecamatan Medan Tuntungan. Puskesmas tersebut memiliki visi dan misi untuk meningkatkan kesehatan perorangan dan kelompok, menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan, mendorong kemandirian hidup sehat, serta pelayanan yang bermutu, terjangkau, adil, dan merata yang bermuara pada kesehatan.
%), dan Medan Sehat sebanyak 2.053 orang ( 9,6 %). Dari jumlah kunjungan tersebut diperoleh angka rujukan dengan total 12.884 orang yang terdiri dari AskesSosial 3.463 orang (26,8 %), BPJS Mandiri 3.884 orang (30,1 %), Jamkesmas 941 orang (7,3 %), dan angka rujukan untuk peserta Medan Sehat yaitu 601 orang (4,6 %), maka jumlah total pasien rujukan pada tahun 2016 sebesar 60,57 % (Profil Puskesmas Simalingkar Tahun 2016).
Dari survei pendahuluan yang dilakukan peneliti maka diperoleh Data kunjungan pasien di Puskesmas Simalingkar pada bulan Januari 2017, yaitu sebanyak 1.730 Orang. Dari kunjungan tersebut terdiri dari Pasien Askes Sosial, BPJS Mandiri, Jamkesmas, dan Medan sehat. Jumlah kunjungan pasien Askes Sosial 662 orang (35,2 %), BPJS Mandiri 712 orang (46,4 %), Jamkesmas 218 orang (11,2 %), Medan sehat 138 orang (7,2 %). Pasien BPJS Mandiri dijadikan sebagai objek penelitian karena penggunaan dan pemanfaatan layanan kesehatan di puskesmas tersebut menunjukkan angka tertinggi dibandingkan dengan pasien Askes Sosial, Jamkesmas dan Medan Sehat.
Diantara semua jenis pasien yaitu Askes Sosial, BPJS Mandiri, Jamkesmas, dan Medan Sehat. Pasien BPJS Mandiri memiliki angka kunjungan yang paling tinggi dibandingkan dengan pasien Askes Sosial, Jamkesmas, dan Medan Sehat, oleh karena itu penelitian ini difokuskan untuk melihat dan meneliti tingkat kepuasan pasien BPJS Mandiri dalam melakukan pelayanan kesehatan.
pelayanan dengan perbedaan harga tingkatan kelas. Ada beberapa pasien menyatakan kurang sesuai antara bayaran iuran yang dibayarkan dengan balasan yang diterima yaitiu sebuah pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh petugas kesehatan. Selain itu pasien BPJS Mandiri juga menilai dan menyatakan sanitasi lingkungan yang kurang bersih sehingga mengakibatkan sering menyebar bau tidak sedap, kurangnya ruangan pelayanan (beberapa ruangan tidak dipakai dan dijadikan sebagai tempat barang dan peralatan yang tidak dipakai, meskipun gudang disediakan). Juga terdapat keluhan akan banyaknya peralatan medik yang mengalami kerusakan diantaranya timbangan berat badan dimana kerap terjadi angka pemeriksaan kurang akurat, karena jarum penunjuk timbangan tidak stabil, dan tempat tidur pemeriksaan pasien yang banyak mengalami kurangnya perawatan diantaranya keluarnya busa tempat tidur.
yang pelan, serta kurang rinci tentang pertanyaan dan keluhan yang pasien sampaikan.
Dengan demikian untuk mengetahui lebih akurat tentang faktor- faktor hal yang mempengaruhi mutu pelayanan dan kepuasan pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih mendalam dan melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Mandiri Di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan”. Hasil dari penelitian ini nantinya diharapkan dapat menjadi salah satu acuan dalam mencari solusi pemecahan masalah dalam kepuasan pasien dan solusi terhadap peningkatan kualitas mutu pelayanan di Puskesmas Simalingkar.
1.2Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan Tahun 2017.
1.3Tujuan Penelitian
1.4Manfaat Penelitian
1. Manfaat dari segi ilmiah, penelitian ini dapat diharapkan untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) mandiri dalam memanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan Tahun 2017.
2. Manfaat dari segi praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bermanfaat bagi instansi terkait untuk meningkatkan kinerja dalam pencapaian program yang dilaksanakan.
