Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Keputih

(1)

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Puskesmas Keputih

Ferdi Budi Utama 1308.030.040

Dosen Pembimbing

(2)

(3)

Latar Belakang

(4)

Rumusan Masalah

3

Bagaimana kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum terhadap kualitas pelayanan puskesmas keputih?

2

Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum?

1

Bagaimana karakteristik pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum?

(5)

Tujuan Penelitian

1

Mengetahui karakteristik pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum

2

Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum

3

Mengetahui kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum terhadap kualitas pelayanan puskesmas keputih

(6)

Manfaat Penelitian

Memberikan informasi mengenai kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan di poli umum puskesmas keputih. Informasi ini dapat berguna untuk mengevaluasi elemen pelayanan mana yang perlu diperbaiki sehingga dapat ditingkatkan kualitasnya.

(7)

Batasan Masalah

Pada penelitian ini responden yang akan diteliti adalah pasien pada pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat di poli umum puskesmas keputih. Pasien tersebut adalah pasien yang pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas keputih tercatat pada bulan Juni-Oktober 2011, berusia diatas 15 tahun, dan telah menjalani pengobatan minimal 3 kali.

(8)

(9)

• Uji Validitas

Suatu uji yang mengukur apakah alat ukur sudah benar kerangka konsepnya dan mengukur aspek yang sama.

Singarimbun (1989) menyatakan suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan dilakukan pengukuran tersebut.

r = Koefisien korelasi produk momen x = Skor tiap pertanyaan/variabel y = Skor total

(10)

• Uji Reliabilitas

indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan / menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006)

k = Jumlah belahan yang dibuat

S2

p = Varians skor pada masing-masing belahan

(11)

Statistika Deskriptif

Statistika deskriptif berguna untuk

memberikan informasi awal dari segugus data yang telah dikumpulkan dan disajikan. Misalnya informasi yang diperlukan dalam sensus penduduk untuk menggambarkan karakteristik penduduk, diperlukan data seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, dan sebagainya dalam bentuk angka, tabel, dan grafik.

(12)

Regresi Logistik Biner

Regresi logistik merupakan suatu metode analisis data yang digunakan untuk mencari hubungan antara variabel respon (y) yang bersifat biner atau

dikotomus dengan variabel prediktor (x) yang bersifat polikotomus (Hosmer dan Lemeshow, 1989).Outcome dari variabel respon y terdiri dari 2 kategori yaitu “sukses” dan “gagal” yang dinotasikan dengan y=1 (sukses) dan y=0 (gagal).

Transformasi logit : Model regresi logistik :

(13)

Pengujian Estimasi Parameter

Uji Parsial

H₀ : β_i = 0 i = 1,2,3,….. p H₁ : β_i ≠ 0

Statistik Uji Wald :

) ( i E S i W β β    =

Statistik uji Wald mengikuti distribusi normal sehingga H₀ ditolak jika W > Z_α/2 dan dapat diperoleh melalui persamaan berikut.

2 ) ( 2 2 i SE i W β β   =

(14)

Pengujian Estimasi Parameter

Uji Serentak

H₀ : β1 = β2 = …… = βi = 0

H₁ : paling sedikit ada satu βi yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji G2_{atau Likelihood Ratio Test :}

∑

= −     −             − = n i y i y i n n i i n n n n g 1 ) 1 ( ^ ^ 0 1 1 ln 2 0 1 π π dengan:

_∑

= = = − = n i i n i i n y y n 1 1 ; ) 1 ( 1 0 n = n₀ + n₁

n₁ = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 1 n₀= Banyaknya observasi yang bernilai Y = 0 n = Banyaknya observasi

H₀ ditolak bila nilai P_value≤ α atau nilai G > χ2

(15)

Uji Kesesuaian Model

H

0

: Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil

observasidengan kemungkinan hasilprediksi model)

H

1

: Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi

dengan kemungkinan hasil prediksi model)

Statistik Uji :

)

(

))

(

2 1 1 2 ij ij ij r i c j

E

n

E

n

−

∑

=

= =

χ

Dari statistik uji diatas untuk menguji hipotesis sebagai berikut :

Keputusan : Tolak H

0

jika

χ

2 hitung

≥

χ

2 (db,α)

, dengan derajat

(16)

• Analisis GAP

Untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan.

(17)

Pengertian Pasien

• Seseoran yang menerima perawatan medis (http://id.wikipedia.org/wiki/Pasien)

Pengertian Kepuasan Pasien

• Menurut Pohan (2004) kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, tambahnya pula bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri.

Pengertian Puskesmas

• Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.

(18)

(19)

Sumber Data

data primer

Survei

Responden berusia diatas 15 tahun, dan

telah menjalani pengobatan minimal 3 kali di

(20)

Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode probabilitas sampel yaitu sistematik dengan selang waktu pengambilan sampel 15 menit.

Cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah sebagai berikut.

• Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel pertama. • Memilih pengunjung yang datang dengan selang waktu 15 menit dari

pengunjung pertama sebagai sampel kedua.

• Dilakukan demikian seterusnya dengan selang waktu 15 menit dari

pengunjung sebelumnya sampai jumlah sampel penelitian terpenuhi. ”Teknik Penarikan Sampel” (Cochran, 1991) menyebutkan bahwa untuk menaksir sampel yang populasinya tidak diketahui, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.

𝑛𝑛 = (𝑍𝑍∝/2)_𝑑𝑑₂)2 𝑝𝑝𝑝𝑝=(1,96)2(0,5)(0,5)

(21)

Variabel Karakteristik Keterangan Jenis Kelamin 1. Laki-Laki _{2. Perempuan}

Umur Pertanyaan terbuka

Pendidikan Terakhir

1.Tidak pernah sekolah 2. Tidak Tamat SD 3. SD 4. SMP 5. SMA 6. Perguruan Tinggi Pekerjaan 1. Tidak bekerja

2. Ibu Rumah Tangga 3. Buruh 4. Petani 5. Swasta 6. Wiraswasta 7. Pelajar/Mahasiswa 8. Pegawai Negeri 9. Lainnya

(22)

Variabel Dimensi

Kualitas Pelayanan

(23)

(24)

No Atrib_ut Var persepsi Korelasi (kepuasan) Korelasi Harapan (kepenting an) r Kesimp ulan tabel 1 bility Relia (X1) X1.1 0,629 0,357 0,1654 Valid X1.2 0,620 0,612 0,1654 Valid X1.3 0,612 0,630 0,1654 Valid X1.4 0,534 0,461 0,1654 Valid 2 Respo nsive ness (X2) X2.1 0,657 0,586 0,1654 Valid X2.2 0,629 0,630 0,1654 Valid X2.3 0,708 0,539 0,1654 Valid 3 Assurance (X3) X3.1 0,519 0,712 0,1654 Valid X3.2 0,598 0,388 0,1654 Valid X3.3 0,637 0,271 0,1654 Valid X3.4 0,459 0,665 0,1654 Valid 4 Empathy (X4) X4.1 0,674 0,681 0,1654 Valid X4.2 0,556 0,574 0,1654 Valid X4.3 0,497 0,656 0,1654 Valid 5 Tangibles (X5) X5.1 0,543 0,608 0,1654 Valid X5.2 0,576 0,662 0,1654 Valid X5.3 0,191 0,487 0,1654 Valid X5.4 0,436 0,572 0,1654 Valid

Uji Validitas

Hipotesis:

H0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama (Tidak valid)

H1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama (Valid)

maka tolak H0 jika korelasi atau rhitung> rtabel (denganα = 0,1 dan

(n – 2) = 98 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,1654

diketahui bahwa semua variabel valid karena memiliki nilai rhitung> rtabel, sehingga keputusannya adalah tolak H0.Hal ini berarti

bahwa pertanyaan-pertanyaan pada variabel dimensi pelayanan yang diberikan Puskesmas Keputih Surabaya dapat mengukur aspek yang sama atau pertanyaan tersebut sudah dapat dipahami oleh responden.

(25)

Uji Relibilitas

No. Atribut

Cronbach's Alpha

Kesimpulan

Persepsi

(kepuasan) (kepentingan) Harapan

1 Reliability (X1) 0,652 0,613 Reliabel 2 Responsiveness _(X2) 0,732 0,669 Reliabel 3 Assurance (X3) 0,588 0,603 Reliabel 4 Empathy (X4) 0,702 0,749 Reliabel 5 Tangibles (X5) 0,603 0,821 Reliabel Hipotesis :

H0 : Alat ukur tidak reliabel(tidak konsisten)

H1 : Alat ukur reliabel(konsisten)

Taraf signifikan : α = 0,1

menunjukkan bahwa semua variabel telah reliabel. Hal ini berarti pertanyaan-pertanyaan pada variabel dimensi pelayanan yang diberikan kepada responden Puskesmas Keputih Surabaya sudah reliabel atau konsisten yang menunjukkan alat ukur dapat dipercaya.

(26)

Statistika Deskriptif

Variabel Umur Pengeluaran/hari Mean 39,64 30300 Minimum 16 5000 Maximum 75 100000

(27)

Regresi Logistik

Secara Tunggal

H₀ : β_j = 0 , parameter variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (tidak signifikan)

H₁ : β_j ≠ 0 , parameter variabel bebas

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (signifikan)

dapat diketahui bahwa veriabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah

variabel yang mempunyai nilai sig kurang dari α yaitu 0,1. Responseveness dan Empathy variabel berpengaruh signifikan terhadap model.

Variabel Dimensi B Wald p_value Keputusan

Reliability(1) 22,302 0,000 .999 Gagal Tolak H0

Responseveness(1) 3,760 12,286 .000 Tolak H₀

Assurance (1) 22,105 0,000 .999 Gagal Tolak H₀

Empathy (1) 2,914 12,945 .000 Tolak H₀

(28)

Regresi Logistik

Secara Tunggal

Responseveness (Daya Tanggap)

Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut.

g (x) = -2,485 + 3,706 Responseveness (1)

peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Responseveness sebesar adalah sebagai berikut.

(29)

Regresi Logistik

Secara Tunggal

•Empathy

g (x) = -1,705 + 2,914Empathy (1)

sehingga peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Empathy adalah sebagai berikut.

(30)

Regresi Logistik

Secara Serentak

uji yang digunakan untuk mengetahui

signifikansi seluruh variabel independen (X) dan variabel dependen (Y).

H₀ : Variabel yang masuk tidak signifikan ke dalam model H₁ : Variabel yang masuk signifikan ke dalam model

nilai χ2_{sebesar 47,488 yang lebih besar dari nilai χ}2

(0,1;3) yaitu 6,25139 atau P_value yaitu 0,000 yang kurang dari nilai α yaitu 0,1. Keputusan yang diambil adalah H₀ artinya variabel yang masuk signifikan ke dalam model atau model yang terbentuk adalah terbaik atau layak.

Chi-square df Sig.

Step1 47,488 2 0,000

Block 47,488 2 0,000

(31)

Regresi Logistik

Secara Serentak

Pada pembentukan model regresi logistik serentak/multivariat menggunakan metode

Backward Wald.

variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap model adalah atribut pada dimensi Responsiveness, dan Empathy. Hal ini dapat dilihat dari nilai Wald atau W2_{yang lebih besar dari nilai χ}2

(0,1;1) yaitu 2,706.

Variabel B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Responsiveness(1) 4,198 1,101 14,538 1 0,000 66,535

Empathy(1) 3,396 0,851 15,919 1 0,000 29,844

(32)

Regresi Logistik

Secara Serentak

g (x) = -5,706 +4,198 Responsiveness (1) + 3,396 Empathy (1)

Maka peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Responseveness, dan Empathy adalah sebagai berikut.

(33)

nilai χ2_{yaitu 0,000 yang kurang dari nilai χ}2

(0,1;5) = 9,23635 dan nilai Pvalue yang lebih besar dari nilai α. Sehingga keputusan yang dapat diambil adalah gagal tolak H₀yang artinya tidak ada perbedaan hasil observasi dengan kemungkinan prediksi model.

Pengujian Kesesuaian Model

Regresi Logistik

Secara Serentak

Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model.

H₀ : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model)

H₁ : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model)

Chi-square Df Sig.

(34)

bahwa dari 31 pasien yang tidak puas terdapat 21 pasien yang dapat diprediksi dengan benar oleh model, dan dari 69 pasien yang puas terdapat 66 pasien yang dapat diprediksi dengan benar oleh model. Untuk kolom yang lain adalah kesalahan klasifikasi, sehingga secara keseluruhan sebanyak 87 dari 100 pasien dapat diprediksi dengan tepat oleh model yaitu sebesar 87%.

Regresi Logistik

Secara Serentak

Klasifikasi Hasil Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model.

Prediksi

Percent correct

Tidak puas Puas

Observasi Tidak puas 21 10* 67,7

Puas 3* 66 95,7

(35)

Regresi Logistik

Secara Serentak

Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas

Responsiveness

• Pasien yang menyatakan puas terhadap variabel Responsiveness mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas keputih sebesar 66,535 kali dari pasien yang menyatakan tidak puas terhadap variabel

Responsiveness.

Empathy

• Pasien yang menyatakan puas terhadap variabel Empathy mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas keputih sebesar 29,844 kali dari pasien yang menyatakan tidak puas terhadap variabel Empathy.

Variabel Exp

Responsiveness 66,535

(36)

Diagram Kartesius untuk Variabel Reliability

dan Responsiveness

Analisis GAP

3,90 3,85 3,80 3,75 3,70 4,33 4,32 4,31 4,30 4,29 4,28 4,27 4,26 4,25 4,24 kenyataan H a ra p a n 3,76 4,285 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 Scatterplot Reliability I II III IV 3,90 3,85 3,80 3,75 3,70 4,50 4,48 4,46 4,44 4,42 4,40 kenyataan_1 H a ra p a n _ 1 3,8 4,46 X2.3 X2.2 X2.1 Scatterplot Responsiveness I II III IV Keterangan gambar :

X1.1 = Prosedur pelayanan puskesmas tidak berbelit-belit

X1.2 = Pelayanan, pemeriksaan, dan pengobatan cepat dan tepat

X1.3= Konsultasi dengan dokter jelas dan dimengerti

X1.4= Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai

dengan kebutuhan pasien

Keterangan gambar :

X2.1 = Pelayanan dimulai tepat waktu

X2.2 = Kesigapan dokter dan petugas dalam menanggapi keluhan pasien X2.3= Kemudahan pelayanan administrasi

(37)

Analisis GAP

Diagram Kartesius untuk Variabel

Assurance dan Empathy

4,05 4,00 3,95 3,90 3,85 3,80 4,55 4,50 4,45 4,40 4,35 4,30 kenyataan_2 H a ra p a n _ 2 3,95 4,455 X3.4 X3.3 X3.2 X3.1 Scatterplot Assurance I II III IV Keterangan gambar :

X3.1 = Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan

X3.2 = Kewajaran biaya puskesmas

X3.3= Kewajaran biaya obat

X3.4= Percaya dokter dan petugas bersangkutan dapat menangani keluhan pasien

dengan tepat 3,85 3,80 3,75 3,70 3,65 4,43 4,42 4,41 4,40 4,39 4,38 4,37 4,36 4,35 4,34 kenyataan_3 H a ra p a n _ 3 3,7433 4,3867 X4.3 X4.2 X4.1 Scatterplot Empathy I _II III IV Keterangan gambar :

X4.1 = Kesediaan petugas untuk mendengarkan keluhan

X4.2 = Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih X4.3= Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi

(38)

Analisis GAP

Diagram Kartesius untuk Variabel

Tangibles 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 4,75 4,70 4,65 4,60 4,55 4,50 4,45 4,40 4,35 kenyataan_4 H ar ap an _4 3,572 4,51 X5.5 X5.4 X5.3 X5.2 X5.1 Scatterplot Tangibles I _II

III _IV Keterangan gambar :

X5.1 = Penampiilan fisik gedung

X5.2 = Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan

X5.3= Kebersihan toilet

X5.4= Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa

(39)

(40)

• Karakteristik pasien dari Puskesmas Keputih adalah mayoritas usia rata-rata 40 tahun, jenis kelamin wanita sebesar 66%, pengeluaran rata-rata Rp.30.300,-, pendidikan terakhir yaitu sekolah dasar dengan persentase sebesar 39%, dan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebesar 48%.

• Berdasarkan faktor kepuasan pasien, diperoleh hasil bahwa faktor yang

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien puskesmas keputih adalah dimensi responseveness, dan empathy.

• Berdasarkan analisis GAP dengan menggunakan diagram kartesius antara harapan dan persepsi pasien puskesmas keputih, untuk variabel yang menjadi prioritas

utama untuk diperbaiki adalah prosedur pelayanan puskesmas tidak berbelit-belit.

(41)

Seminar Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

Daftar Pustaka

Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in America : Lessons Learned, Academy of Management Executive.

Budi, TP. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik. Yogyakarta: Andi Offset.

Cochran G. William.1991. Teknik Penarikan Sampel, edisi ketiga, UI Press, Jakarta.

Diaz, F. A. 2007. Tugas Akhir : Evaluasi Pelayanan Rawat Inap Kelas III Terhadap Kepuasan Pengguna Non

Askeskin Rumah Sakit Umum DR. Soetomo Surabaya. Surabaya

Hosmer, D. W. and Lemeshow, S. (2000). Applied Logistic Regression. John Wiley and Sons, Inc. USA. Husein Umar, 2003. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

J. Supranto, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Rineka Cipta.

J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Kotler ,Philip.1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kedua, Jilid I, Erlangga,Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode riset Sosial. Surabaya: Fakutas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Nasution,M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia. Pohan, I.P. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Singarimbun. 1989. Metode Penelitian Riset dan Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, F., 1996. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta.

Walpole, R. E. 1995. Pengantar Metode Statistika. Edisi ketiga. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Internet:

http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan_Masyarakat

(42)