HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS ANGGERAJA KECAMATAN
ANGGERAJA KABUPATEN ENREKANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Program Studi Kesehatan Masyarakat
Pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar
OLEH : RESKIANTI NIM : 70200117008
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR
2022
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Reskianti
Nim : 70200117008
Tempat / Tanggal Lahir : Balla, 06 Juli 1998 Jurusan/ Peminatan : Kesehatan Masyarakat /
Administrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas : Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Alamat : Samata, Kec. Somba Opu, Kab. Gowa Judul : Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang
Menyatakan dengan sesungguhnya dan penuh kesadaran, bahwa skripsi ini benar adalah hasil karya sendiri. Jika dikemudian hari terbukti bahwa ia merupakan duplikat, tiruan, plagiat, atau dibuat oleh orang, sebagian atau seluruhnya, maka skripsi dan gelar yang diperoleh karenanya batal demi hukum.
Samata, 11 Agustus 2022 Peneliti,
Reskianti
NIM 70200117008
ii
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahi¸ Rabbil¸ „alamin, ِِ segala puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah swt karena berkat, rahmat, hidayah, dan kuasaNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang”. Salam dan salawat tak lupa pula penulis kirimkan kepada Baginda Nabi Muhammad Saw. yang telah membawa kebenaran dan sebagai suri tauladan bagi umatnya.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan strata-1 (S1) Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan. Terdapat berbagai kekurangan dan keterbatasan yang ada dalam skripsi ini yang tidak lain merupakan suatu keterbatasan dari penulis sebagai seorang manusia, yang tentu saja kesempurnaan semata-mata hanyalah milik Allah SWT. Dan dengan segala kerendahan hati, penulis mempersembahkan skripsi ini sebagai hasil dari usaha dan kerja keras yang telah dilakukannya.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan baik dalam bentuk moril maupun materil dan semangat sehingga jalan panjang yang dilalui penulis dapat terasa lebih lapang dan lebih mudah. Maka dari itu, tak lupa penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Drs. Hamdan Juhannis, M.A., Ph.D selaku Rektor Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar. Prof. Dr. Mardan, M.Ag selaku Wakil Rektor I ( Bid. Akademik Pengembangan Lembaga ),
iii
2. Prof. Dr.Wahyuddin, M.Hum selaku Wakil Rektor II ( Bid. Adm. Umum dan Perencanaan Keuangan ), Prof. Dr. Darussalam, M.Ag selaku Wakil Rektor III ( Bid. Kemahasiswaan) dan Dr. H. Kamaluddin Abunawas, M.Ag selaku Wakil Rektor IV ( Bid. Kerjasama dan pengembangan Lembaga ) Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
3. Dr. dr. Syatirah Djalaluddin, M.Kes., Sp. A selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu kesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
Dr. Hj. Gemy Nastity Handayany., S.Si., M.Si., Apt selaku Wakil Dekan I, Dr. H.M. Fais Satrianegara, S.KM., MARS selaku Wakil Dekan II dan Prof.
Dr. Mukhtar Lutfi, M.Pd selaku wakil dekan III Fakultas Kedokteran dan Ilmu kesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
4. Abd. Madjid HR. Lagu SKM, M.Kes selaku Ketua Jurusan Kesehatan Masyarakat dan Ibu Sukfitrianty Syahrir SKM, M.Kes selaku Sekretaris Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
5. Dr. Sitti Raodhah, SKM., M. Kes selaku Dosen Pembimbing I dan Surahmawati, SKM., M.Adm. Kes selaku Dosen Pembimbing II yang telah ikhlas meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Yudi Adnan, S. Kep., M. Kes selaku Dosen Penguji Kompetensi dan Dr. M.
Yusuf Tahir, M.Ag selaku Dosen Penguji Integrasi Keislaman yang telah memberikan saran dan kritik yang bermanfaat demi penyempurnaan penulisan.
7. Dr. Muzakkir, M.Pd.I Selaku Dosen Penguji Integrasi Keislaman yang bersedia mengganti dosen penguji integrasi keislaman sebelumnya yang telah
iv
penulisan.
8. Para Dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama proses studi. Para staf Jurusan Kesehatan Masyarakat yang juga sangat membantu, serta segenap staf Tata Usaha di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar yang telah banyak berjasa dalam proses penyelesaian administrasi selama perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini.
9. Kepala puskesmas Anggeraja dan para stafnya yang telah bersedia memberikan izin untuk melakukan penelitian
10. Kepada Ayahanda Anis dan Ibunda Sumiati tercinta yang telah memberikan do‟a dan dukungannya, dan juga yang selama ini berjuang tanpa lelah dalam merawat dan membesarkan saya, serta yang selalu berusaha dalam memenuhi segala kebutuhan saya.
11. Kepada kakak saya Sumiharja, S.pd, Sumiharjo, S.pd dan Hasrin, S.pd yang telah memberikan do‟a dan dukungannya, dan juga selama ini selalu memenuhi segala kebutuhan saya.
12. Seluruh rekan mahasiswa program studi Kesehatan Masyarakat, terkhusus peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan 2017 dan kesmas A 2017, teman-teman PBL serta teman-teman seperjuangan KKN angkatan 64 yang mengabdi di Desa Patongloan Kabupaten Enrekang yang telah memberikan semangat, kritik dan saran serta dukungan kepada penulis.
13. Teman angkatan sekaligus sahabat Nurhalisah Hafifah yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini semoga persahabatan ini tidak hanya sebatas penyusunan skripsi.
v
14. Teman-teman yang telah membantu selama penelitian dan proses pengolahan data. Semoga bantuan kalian bernilai ibadah disisi Allah SWT.
15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Atas segala bentuk perhatian dan bantuan dari semua pihak yang ikut berkontribusi dalam penulisan ini, penulis menghaturkan doa kepada Allah SWT.
semoga diberikan balasan oleh-Nya dengan pahala yang berlipat ganda. Dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun guna penyempurnaan penulisan skripsi. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Aamiin Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Gowa, 11 Agustus 2022
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ii
PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN JUDUL ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRAK ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ... 5
D. Kajian Pustaka ... 8
E. Tujuan Penelitian ... 13
F. Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15
A. Tinjauan Umum Puskesmas ... 15
B. Tinjauan Umum Kualitas Pelayanan... 18
C. Tinjauan Umum Kepuasaan Pasien ... 22
D. Tinjauan Umum Pelayanan Rawat Jalan ... 23
E. Kerangka Teori ... 25
F. Kerangka Konsep ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 30 vii
B. Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 30
C. Populasi dan Sampel ... 31
D. Pengumpulan Data ... 31
E. Pengolahan dan Analisis Data... 31
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 34
B. Hasil Penelitian ... 44
C. Analisis Univariat ... 46
D. Analisis Bivariat ... 50
E. Pembahasan Penelitian ... 54
1. Karakteristik Responden ... 54
2. Pembahasan Univariat ... 58
3. Pembahasan Bivariat ... 63
BAB V PENUTUP ... 74
A. Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... xii LAMPIRAN ...
viii
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu ... 9
Tabel 3.1 Tabel Kontingensi ... 33
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Berdasarkan Kelurahan di Wilayah Kerja Puskesmas Anggeraja Tahun 2021 ... 35
Tabel 4.2 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Anggeraja ... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 45
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Rawat Jalan .... 46
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Loket ... 47
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dokter ... 48
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Perawat ... 48
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Petugas Obat ... 49
Tabel 4.12 Hubungan Kepuasan Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Loket ... 50
Tabel 4.13 Hubungan Kepuasan Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Dokter ... 51
Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan ... 52
Tabel 4.15 Hubungan Kualitas Pelayanan Petugas Obat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan ... 53
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori ... 25 Gambar 2.2 Kerangka Konsep ... 29 Tabel 4.1 Alur Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Anggeraja ... 43
x
Lampiran 1 Rekomendasi Etik Penelitian
Lampiran 2 Surat Izin Penelitian dari PTSP Provinsi Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dari PTSP Kabupaten Lampiran 4 Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 Master Tabel Lampiran 6 Output SPSS
Lampiran 7 Surat Keterangan Telah Meneliti Lampiran 8 Dokumentasi Penelitian
xi
ABSTRAK
Nama : Reskianti NIM : 70200117008
Judul : Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang
Pelayanan yang berkualitas merupakan kebutuhan dasar bagi setiap pasien. Dalam hal ini pelayanan kesehatan yang berkualitas sangat penting dalam memberikan kepercayaan pasien untuk memastikan bahwa pasien puas atas pelayanan yang diharapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja. Penelitian ini menggunakan metode observasional dengan pendekatan Cross Sectional Study.
Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive sampling dengan jumlah sampel 189 responden. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode statistik Uji Chi- Square.
Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan loket, kualitas pelayanan dokter, kualitas pelayanan perawat dan kualitas pelayanan petugas obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan dengan nilai p-value masing-masing p=0,000, p=0,000, p=0,002, dan p=0,000.
Responden yang merasa puas terhadap pelayanan kesehatan sebanyak 131 responden (69,3%) sedangkan yang merasa tidak puas sebanyak 58 responden (30,7%). Berdasarkan kesimpulan tersebut disarankan perlunya pelayanan loket yang cepat dan tepat agar pelayanan tidak berbelit-belit dan dapat mempercepat pasien mendapatkan pelayanan. Petugas pelayanan kesehatan perlu memiliki sikap ramah sehingga pasien dapat menyampaikan keluhannya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Puskesmas Anggeraja
xii
A. Latar Belakang
PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan merupakan upaya seluruh masyarakat Indonesia untuk meningkatkan pengetahuan, kemauan, dan kemampuan hidup sehat untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya yang merupakan investasi sumber daya manusia untuk mendorong pertumbuhan produktivitas sosial dan ekonomi (Kemenkes RI, 2015).
Pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan secara individu atau kolektif dalam rangka meningkatkan dan menjaga kesehatan, mencegah atau mengobati penyakit, dan memulihkan kesehatan individu, kelompok, atau masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan mengacu pada kapasitas pusat kesehatan masyarakat untuk memberikan pelayanan sesuai standar profesi kesehatan yang dapat diterima pasien (Samsuddin & Ningsih, 2019).
Kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dan kepercayaan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas penting bagi dunia kesehatan yang sekarang dikarenakan kesehatan merupakan bagian penting dalam pembangunan nasional dengan tujuan utama meningkatkan pola hidup masyarakat yang peduli, mengerti dan tanggap akan permasalahan kesehatan yang ada di lingkungan dengan demikian diperlukan pelayanan yang berkualitas dari lembaga kesehatan (Rosdiana et al., 2017).
Pelayanan kesehatan yang berkualitas sangat penting dalam memberikan kepercayaan pasien pada pelayanan kesehatan untuk memastikan bahwa pasien senang dengan pelayanan yang diharapkan. Masyarakat masih berharap
1
mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, dan kesadaran masyarakat akan pentingnya kualitas terus meningkat (Medisa et al., 2015).
Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang memenuhi atau melampaui asumsi pasien, menjamin pemenuhan pasien dengan asuhan keperawatan yang diperolehnya, bahkan di puskesmas. Memasuki era perubahan yang pesat, agar pelayanan kesehatan Indonesia dapat bertahan di pasar global yang semakin keras, kebijakan pelayanan pelanggan yang berkualitas atau kualitas pasien harus menjadi pendekatan utama (Darus et al., 2018).
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di Indonesia memberikan penyelenggaraan kesejahteraan kepada masyarakat secara keseluruhan. Puskesmas merupakan unit pelaksana khusus dari dinas kesehatan kabupaten atau kota yang mengambil peran penting dan bertanggungjawab dalam pelaksanaan peningkatan kesejahteraan di wilayah fungsinya dan semua komponen yang terkait dengan pelaksanaan Puskesmas harus berperan aktif dan bekerja sama untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (Kepuasan et al., 2016).
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis kesehatan di bawah naungan Dinas Kesehatan kabupaten atau kota yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan tujuan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, bantuan masa depan, kesejahteraan keluarga dan masyarakat, serta tercapainya kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat. Oleh karena itu, pelayanan puskesmas harus memberikan pelayanan yang bermutu yang memenuhi pedoman yang ditetapkan dan dapat diakui oleh semua lapisan masyarakat. Keberadaan puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan masyarakat yang telah menyebar ke seluruh pelosok Indonesia, namun kualitas pelayanan belum membaik. Derajat kualitas pelayanan masih kurang dari yang diharapkan pasien dan kemajuan
teknologi yang semakin pesat, puskesmas diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi harapan pasien (Irmawati, 2017).
Keluhan pelayanan di Puskesmas Anggeraja didengar secara langsung dari pasien yang datang berobat dan sasarannya adalah sikap atau tindakan baik dokter maupun tenaga medis, serta pengaduan tentang fasilitas, kelemahan pelayanan kesehatan, persediaan obat, dan pasien seringkali membesar-besarkan pengalamannya. Kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan puskesmas, pasien merasa puas jika mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapannya, dirawat dengan baik, dan merasa pelayanannya nyaman.
Penurunan jumlah pasien yang berkunjung di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang kemungkinan disebabkan karena pasien yang lebih memilih untuk datang berobat di klinik terutama untuk pasien rawat jalan. Tetapi berdasarkan studi pendahuluan adanya sejumlah keluhan pasien rawat jalan yang mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan pelayanan yang diberikan di Puskesmas Anggeraja terkait dengan tenaga medis.
Untuk itu diperlukan pelayanan kesehatan yang unggul atas pelayanan kesehatan yang optimal, terutama bagi pasien rawat jalan. Namun kenyataannya masih banyak kekurangan yang jauh dari yang diinginkan masyarakat dari segi kualitas. Peneliti menemukan berbagai permasalahan terkait operasional pelayanan berdasarkan keluhan-keluhan pasien pada calon peneliti melakukan pengamatan awal, didapatkan keterangan bahwa di Puskesmas Anggeraja sering terjadi keterbatasan persediaan obat, ketidakmampuan petugas dalam mengurus pasien, ruang tunggu yang kurang. Banyaknya keluhan ini memperlihatkan bahwa pelayanan rawat jalan di Puskesmas Anggeraja belum maksimal. Hal ini dilatarbelakangi oleh banyaknya keluhan dari pasien rawat jalan yang menyatakan bahwa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di Puskesmas Anggeraja
Kecamatan Anggeraja, termasuk keluhan tenaga medis yang tidak ramah saat melayani pasien.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Sari, 2020) tentang
“pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien di Puskesmas Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya” dari tiga variabel ditemukan hasil yaitu dimensi jaminan (30,63%), dimensi keandalan (16,3%) dan dimensi daya tanggap (6,54%). Sedangkan penelitian (Wildani et al., 2020) tentang “hubungan kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan nasional di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara”. Hasil analisis secara bivariat diperoleh bahwa tangibility (p=0,016), reliability (p=0,021), responsiveness (p=0,001), assurance (p=0,001), dan empathy (p=0,00). Sehingga kepuasan pasien rawat jalan berhubungan dengan tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Kesimpulan dari kedua penelitian tersebut yaitu dari segi pengaruh, hanya sedikit responden yang merasa puas dengan pelayanan yang diperolehnya.
Dimana ditemukan bahwa 5 dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Perbedaan lokasi penelitian dimana pasien puskesmas tidak memberikan banyak pengaruh dikarenakan capaian kepuasan yang hanya dibawah 50%, sedangkan kepuasan pasien rumah sakit ditentukan oleh 5 dimensi tersebut.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh (Adhikari et al., 2021) yang menunjukkan bahwa terdapat 5 dari 7 dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pasien. Sekitar 39% pasien puas dalam dimensi kepuasan umum, 92%
dalam kepuasan interpersonal, dan 45% dalam aksesibilitas dan kenyamanan.
Setiap individu memiliki pandangan dengan penilaian yang berbeda yang dapat menentukan tingkat kepuasan yang bervariasi dari berbagai dimensi.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti perlu untuk meneliti faktor-faktor yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja pada pelayanan loket, pelayanan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan petugas obat.
B. Rumusan Masalah
Pokok permasalahan yang disebutkan dalam penelitian ini didasarkan atas dasar masalah yang telah dikemukakan :
1. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan loket di Puskesmas Anggeraja terhadap kepuasan pasien?
2. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dokter pada pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja terhadap kepuasan pasien ?
3. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan perawat pada pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja terhadap kepuasan pasien ?
4. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan petugas obat pada pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja terhadap kepuasan pasien ?
C. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 1. Kepuasan pasien rawat jalan
Yaitu suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan berdasarkan indikator kehandalan, jaminan, bukti langsung, empati, dan daya tanggap yang diberikan oleh Puskesmas Anggeraja.
Dengan kriteria:
a. Puas: apabila persentase total jawaban responden ≥ mean (rata-rat) b. Tidak puas: apabila persentase total jawaban responden ≤ mean (rata-
rata).
2. Kualitas pelayanan loket
Kualitas pelayanan loket pada penelitian ini adalah handal, daya tanggap, kepastian, empati, dan wujud nyata dalam proses pelayanan atau penerimaan pasien di loket.
Dengan kriteria :
a. Puas : apabila persentase total jawaban responden ≥ mean (rata-rata) b. Tidak puas : apabila persentase total jawaban responden ≤ mean (rata-
rata).
3. Kualitas Pelayanan dokter
Pelayanan dokter yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud nyata dokter sewaktu memeriksa pasien,
Dengan kriteria :
a. Puas : apabila persentase total jawaban responden ≥ mean (rata-rata) b. Tidak puas : apabila persentase total jawaban responden ≤ mean (rata-
rata).
4. Kualitas Pelayanan perawat
Pelayanan perawat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan bukti nyata perawat sewaktu melayani pasien.
Dengan kriteria puas :
a. Puas : apabila persentase total jawaban responden ≥ mean (rata-rata) b. Tidak puas : apabila persentase total jawaban responden ≤ mean (rata-
rata).
5. Kualitas Pelayanan petugas obat
Pelayanan petugas obat dalam penelitian ini adalah kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan bukti nyata petugas dalam memberikan informasi pelayanan obat di apotek.
Dengan kriteria puas :
a. Puas : apabila persentase total jawaban responden ≥ mean (rata-rata) b. Tidak puas : apabila presentase total jawaban responden ≤ mean (rata-
rata).
D. Kajian Pustaka
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang
No
Nama peneliti
Judul peneliti
Karakteristik penelitian
Hasil Variabel
Jenis
penelitian Sampel 1 Kusuma
Persada, Endang Pertiwiwati dan Herry Setiawan, 2019
Kualitas pelayanan
kesehatan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Pendang
Kecamatan Dusun Utara
Dependen : Kualitas pelayanan Independen : jaminan, tampilan/
bukti fisik, empati dan kehandalan
Deskriptif Sebanyak 108 responden yang diambil dengan teknik total sampling
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kelima aspek kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh signifikan terhadap baik tidaknya kualitas puskesmas, dan tidak mengabaikan salah satu dari lima dimensi pelayanan kesehatan yang ada.
2 Kadari, 2018
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Umbulharjo II Yogyakarta
Dependen : kepuasan pasien
Independen : kualitas pelayanan
Menggunak an metode incindental sampling
30 responden yang terdiri dari semua pasien di Puskesmas Umbulharjo II Yogyakarta
Di Puskesmas Umbulharjo II Yogyakarta, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan dampak yang menguntungkan terhadap kepuasan pasien. Hasil pengujian menunjukkan 0,00, yang lebih kecil dari hasil signifikan untuk kualitas layanan. R Square adalah 0,629 atau 62,9 persen, menurut uji koefisien determinasi. Hal ini menunjukkan bahwa 62,9 persen kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas pelayanan, sedangkan 37,1 persen sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
3 Yeni Tri Utami, 2018
Pengaruh karakteristik pasien terhadap kualitas
pelayanan rawat jalan di UPTD Puskesmas
Penumping Surakarta
Dependen : Kualitas pelayanan
Independen : karakteristik pasien
Kuantitatif dengan pendekatan cross sectional
Sebanyak 60 pasien rawat jalan di UPTD Puskesmas Penumping Surakarta
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pendidikan pasien dan status pekerjaan mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan jenis kelamin, usia, dan pendapatan pasien memiliki pengaruh yang kecil terhadap evaluasi pelayanan rawat jalan di UPTD Puskesmas Penumping Surakarta.
4 Sri Purwanti, Swito Prastiwi dan Yanti
Rosdiana, 2017
Hubungan pelayanan
perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Wisata Dau
Dependen : Kepuasan pasien
Independen : pelayanan perawat
Analitik korelasi cross sectional
sebanyak 97 pasien rawat jalan dengan penentuan sampel penelitian menggunakan
Penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan perawat dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Dau Malang memiliki hubungan yang substansial.
Malang sampel aksidental sampling 5 Wahyu
Kuntoro, Wahyudi Istiono, 2017
Kepuasaan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat
pendaftaran rawat
jalan di
Puskesmas
Kretek Bantul Yogyakarta
Dependen : kepuasaan pasien Independen : kualitas pelayanan rawat jalan
Analitik kuantitatif dengan rancangan cross sectional
100 orang pasien di wilayah kerja puskesmas kretek Bantul Yogyakarta
Berdasarkan hasil studi tersebut, 84 persen responden merasa puas dengan layanan TTP. Dimensi assurance pada bagian kemampuan petugas merupakan salah satu yang perlu ditingkatkan. Terdapat disparitas tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan berdasarkan karakteristik pendidikan pasien, menurut hasil uji statistik Kruskal-Wallis dan Mann Whitney, dengan p value 0,003.
6 Defi Kualitas Dependen : Deskriptif Sebanyak 108 Penelitian ini mengungkapkan bahwa
Mernawati dan Intan Zainfree, 2016
pelayanan
kesehatan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Pendang
Kecamatan Dusun Utara
Kualitas pelayanan Independen : jaminan, tampilan/
bukti fisik, empati dan kehandalan
responden yang diambil dengan teknik total sampling
kelima aspek kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh signifikan terhadap baik tidaknya kualitas puskesmas, dan tidak mengabaikan salah satu dari lima dimensi pelayanan kesehatan yang ada berdampak negatif.
7 Ropal tores, 2015
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap
kepuasaan pasien rawat jalan pada Puskesmas dalam kabupaten Musi Banyuasin
Dependen : kepuasan pasien Independen : kualitas pelayanan
Asosiatif Sebanyak 92 responden yang ada di wilayah kerja
Puskesmas dalam Kabupaten Musi Banyuasin
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap variabel terikat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kabupaten Musi
Banyuasin.
E. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayan (loket, dokter, perawat dan petugas obat) pada pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja terhadap kepuasan pasien.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan loket terhadap kepuasan pasien b. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien c. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan
pasien
d. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan petugas obat terhadap kepuasan pasien
F. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi Responden
Dapat memperoleh informasi tentang bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang
2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan rujukan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayan pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang dan untuk penulis penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana yang bermanfaat dalam mengimplementasikan pengetahuan penulis.
3. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dimaksud untuk memberikan masukan dalam melakukan pelayanan kesehatan yang berkualitas di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) 1. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah penyelenggara pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan individu di institusi kesehatan dasar, dengan konsentrasi pada pencegahan penyakit dan promosi kesehatan, guna memaksimalkan terwujudnya wilayah kerja kesehatan masyarakat dalam organisasi kesehatan masyarakat (Medisa et al., 2015).
Definisi puskesmas menurut (Menkes RI, 2014) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Puskesmas adalah suatu perkumpulan yang berguna yang melakukan usaha-usaha kesejahteraan umum yang luas, terpadu, merata, dapat diterima, dan terjangkau, dengan investasi yang dinamis dari wilayah setempat dan pemanfaatan hasil-hasil dari kemajuan ilmu pengetahuan dan inovasi yang tepat dengan biaya yang ditanggung oleh pemerintah dan masyarakat. Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui upaya kesehatan, diperlukan pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu oleh tenaga kesehatan, sehingga kinerjanya tinggi dari penyedia layanan kesehatan yang diperlukan (Irmawati, 2017).
Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui
15
pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan (Menkes RI, 2014).
2. Klasifikasi Puskesmas
Menurut (Dr.dr. Alexander Lucas Slamet Ryadi, 2016) puskesmas di Indonesia dikategorikan menjadi lima kelompok berdasarkan kualitas yang dimilikinya:
a. Puskesmas Pembantu
Unit pelayanan kesehatan sederhana yang bertujuan untuk mendukung dan membantu puskesmas dalam melaksanakan tugasnya di daerah terbatas.
b. Puskesmas Keliling
Unit pelayanan kesehatan memiliki kendaraan bermotor dan peralatan medis, serta peralatan khusus dan tim puskesmas yang memberikan pelayanan kesehatan di pedesaan, melakukan investigasi epidemi, memberikan pelayanan rujukan pasien, dan melakukan pendidikan kesehatan audiovisual.
c. Bidan Desa
Bidan desa merupakan bidan di daerah yang tidak memiliki pelayanan Kesehatan, spesialis bersalin harus tetap berada di desa dan melapor ke kepala puskesmas. Wilayah kerja memiliki populasi 3.000 orang per kilometer persegi.
Tanggung jawab utama bidan desa adalah memberikan pelayanan dan mengumpulkan rekomendasi dari masyarakat.
d. Pondok Bersalin Desa (Polindes)
Polindes merupakan salah satu bentuk upaya kesehatan sumber daya masyarakat (UKBM) yang dikembangkan setelah melalui musyawarah yang matang dengan dukungan pemerintah atau masyarakat untuk memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak, beserta keluarga berencana dan pelayanan kesehatan lainnya, berdasarkan kemampuan bidan.
e. Pos Kesehatan Desa (Poskesdes)
Poskesdes adalah upaya kesehatan berbasis masyarakat (UKBM) yang membawa atau menawarkan pelayanan kesehatan esensial ke pedesaan.
3. Fungsi Puskesmas
Berikut fungsi kerja Puskesmas:
a. Sebagai penggerak untuk pertumbuhan yang berfokus pada kesehatan.
b. Sebagai fokus penguatan wilayah lokal.
c. Sebagai pusat pelayanan kesehatan esensial yang terkoordinasi dan dapat dikelola, yang terdiri dari pelayanan kesehatan individu dan pelayanan kesehatan masyarakat (Irmawati, 2017).
Dalam melaksanakan fungsi Puskesmas, Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas menetapkan bahwa Puskesmas berhak untuk:
a. Mengkoordinasikan pelayanan kesehatan dasar secara menyeluruh, berkelanjutan, dan berkualitas.
b. Mengkoordinasikan pelayanan kesehatan yang menekankan pada upaya promosi dan pencegahan.
c. Mengkoordinasikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, keluarga maupun kelompok.
d. Penataan pelayanan kesehatan dengan berfokus pada keamanan pasien dan petugas.
e. Menyusun pelayanan kesehatan dengan standar koordinasi dan kolaborasi yang baik.
f. Rekam medis yang lengkap.
g. Mencatat, melaporkan, menilai kualitas serta aksesibilitas pelayanan kesehatan.
h. Meningkatkan kemampuan tenaga kesehatan.
i. Menyelenggarakan serta melaksanakan pembangunan fasilitas pelayanan kesehatan yang unggul di wilayah kerjanya.
j. Melakukan rujukan berdasarkan indikasi medis dan sistem rujukan.
B. Tinjauan Umum Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi (Amin, 2020).
Kualitas pelanggan mengacu pada kesenjangan antara fakta dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima, apakah harapan tersebut terpenuhi atau terlampaui. Harapan pelanggan atas apa yang diinginkan terpenuhi melalui kualitas. Hasil dari membandingkan penampilan atau hasil adalah kualitas pasien, yaitu tingkat status yang dirasakan seseorang (Tores, 2015).
Oleh karena itu, perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan menentukan tingkat kualitas, dan ada tiga tingkat kualitas:
1. Pelanggan merasa tidak puas jika kinerjanya jauh dari yang diharapkan.
2. Pelanggan puas jika kinerja memenuhi harapan.
3. Jika penampilan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat senang.
Banyak faktor yang mempengaruhi kualitas konsumen (pasien), antara lain sebagai berikut:
1. Memahami perilaku staf dan perasaan pasien, terutama saat mereka pertama kali datang.
2. Pekerjaan yang diselesaikan, pekerjaan yang diharapkan, menentukan kualitas informasi yang diperoleh.
3. Waktu tunggu
4. Fasilitas umum yang tersedia 5. Hasil pengobatan diterima
Dalam menentukan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan persyaratan yang sangat penting untuk menggunakan persyaratan ini dalam rencana untuk mempelajari kebutuhan pelanggan dan kebutuhan data di masa mendatang. Bagi pelanggan, produk yang dihasilkan perusahaan baginya tidaklah penting. Pelanggan akan mempertimbangkan produk apa yang akan dibeli berdasarkan pertimbangan nilai untuk memenuhi kebutuhan mereka, kemudian memutuskan bentuk perusahaan mana yang harus dibangun untuk mencukupi permintaan pasar (Tores, 2015).
Untuk mencapai tingkat kualitas pelanggan perlu dikembangkan tiga faktor yaitu:
1. Memerlukan kebutuhan dasar pelanggan.
2. Tentukan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan agar mereka kembali kepada kita.
3. Selalu memperhatikan ekspektasi pelanggan dan lakukan lebih dari ekspektasi pelanggan.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, kualitas adalah ungkapan perasaan yang didapat seseorang setelah mengevaluasi kinerja suatu produk atau layanan (termasuk kinerja kualitas layanan yang diberikan dalam hal ini) berdasarkan kebutuhan atau harapan mereka.
Menurut Zeithaml dalam (Amin, 2020) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diharapkan dibandingkan dengan pelayanan yang seharusnya diperoleh (harapan) dalam rangka menilai kualitas pelayanan (kinerja).
Dalam perbandingan ini, kualitas layanan pada prinsipnya mengacu pada derajat atau tingkat perbedaan penerimaan pengalaman atau layanan dari kualitas layanan yang diterima (Tores, 2015).
Menurut Departemen Kesehatan New South Wales, kualitas pelayanan kesehatan mencakup keselamatan, efektivitas, keterlibatan konsumen, akses, dan efisiensi. Ada lima dimensi yang terkait dengan kualitas pelayanan kesehatan di antara enam dimensi kualitas pelayanan kesehatan, yaitu :
1. Kemampuan petugas 2. Kontinuitas pelayanan
3. Akses ke informasi untuk membantu pengambilan keputusan 4. Akses ke pendidikan dan pelatihan berkualitas tinggi
5. Sertifikasi dan pelaksanaan pelayanan kesehatan
Dalam Al-Qur'an dijelaskan pentingnya seseorang untuk bekerja sesuai dengan kemampuannya. Sebagaimana Firman Allah SWT. Dalam Surah Az- Zumar ayat 39:
مِياَع َِّۡنِا ۡىُكِحَناَكَي َٰهَع ا ٌُۡهًَ ۡعا ِو ٌَۡقٰي ۡمُق ٌَ ًٌَُۡه َۡۡج ََ ٌََََۡ ۚ
Terjemahanya:
Katakanlah: "Hai kaumku, Bekerjalah sesuai dengan keadaanmu, Sesungguhnya aku akan bekerja (pula), Maka kelak kamu akan mengetahui.”
(Depag, 2007).
Dalam Al-Quran dijelaskan bahwa pekerjaan itu harus dilakukan berdasarkan kesadaran dan pengetahuan yang memadai. Sebagaimana firman Allah SWT. Dalam surah Al- Isra ayat 36 :
َن اَي ُفۡقَج َلًََ
ىۡهِع ٖوِب َكـَن َسۡيـ ٰنًُا مُُ ََاََُُۡناًَ ََََََۡناًَ ََ ًۡمَنا مٌِا ؕ
لَ ٌُۡ ـ ََۡي ُوۡنَع ٌَاَُ َكِ ٮ Terjemahanya:
“Dan janganlah kamu mengikuti sesuatu yang tidak kamu ketahui.
Sesungguhnya pendengaran, penglihatan dan hati nurani, semua itu akan diminta pertanggungjawabannya” (Depag, 2007).
Kedua ayat ini menjelaskan kepada hambanya untuk senantiasa bekerja dan berusaha dengan sebaik-baiknya. Dalam situasi ini, penyedia pelayanan kesehatan (dokter, perawat, dan petugas kesehatan lainnya) mampu untuk melakukan yang terbaik dari kemampuan dan keahlian mereka, memastikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pasien tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan mereka. Diharapkan pasien dan penerima pelayanan senang dengan pelayanan yang ada. Jika pemberi pelayanan kesehatan melaksanakan kewajibannya dengan sebaik-baiknya, maka akan memberikan umpan balik kepada pemberi pelayanan kesehatan, yaitu peningkatan jabatannya sebagai akibat
dari pekerjaannya secara profesional. Dampaknya tidak hanya pada penyedia pelayanan, tetapi juga pada institusi pemberi pelayanan, seperti Puskesmas, yang diukur dari jumlah pasien yang memanfaatkan Puskesmas.
C. Tinjauan Umum Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien yaitu penilaian yang baik dari beberapa aspek pelayanan.
Pelayanan yang dinilai dapat merupakan bagian kecil dari pelayanan yang lebih besar, seperti salah satu rangkaian pelayanan rawat jalan atau rawat inap yang memberikan berbagai pelayanan untuk menyembuhkan pasien di seluruh sistem rumah sakit (M. F. Satrianegara, 2014).
Persepsi pelanggan (pasien) terhadap kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan harapan sebelum dan sesudah memperoleh perlakuan nyata, dengan kata lain, jika harapan terpenuhi, periksa apakah kualitas pelayanan memenuhi harapan tersebut, jika tidak pasien tidak merasa puas
Menurut (Ashari et al., 2018), calon pasien memiliki lima kategori tuntutan atau harapan untuk pemberian pelayanan personal :
1. Respon cepat: harus bersedia dan siap memberikan layanan dengan cepat dan mengatur kesepakatan dengan cepat.
2. Kompeten: tugas apa yang harus diketahui dan bagaimana melakukannya 3. Kesopanan: ramah, sopan, hormat, etis dan fleksibel
4. Reputasi: kejujuran dan kepercayaan
5. Sensitivitas: memahami kebutuhan pasien, memperhatikan pasien dan peka terhadap lingkungan.
Sebaliknya, adapun tuntutan atau harapan calon pasien terhadap tempat pelayanan meliputi :
1. Ketersediaan: waktu dan tempat yang tepat 2. Keamanan: keamanan dan privasi
3. Penampilan: fasilitas menarik
Berikut adalah tuntutan yang harus dimiliki calon pasien untuk proses tersebut berikut :
1. Dapat dipercaya: kemampuan memberikan janji 2. Komunikasi
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dikatakan baik apabila standar pelayanan itu tersedia dan terjangkau, sesuai kebutuhan, sesuai tujuan, sesuai sumber daya, sesuai standar terapi, wajar dan aman dalam memenuhi tuntutan pasien yang dilayani. Kualitas adalah salah satu hasil pelayanan kesehatan.
Hubungan medis dan ekonomi yang penting ada antara kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan kesehatan dan hasil layanan, seperti patuh terhadap pengobatan, pemahaman data klinis, dan pengobatan lanjutan.
D. Tinjauan Umum Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah jenis pelayanan medis. Sederhananya, pelayanan rawat jalan adalah layanan medis yang tidak ditawarkan kepada pasien berupa rawat inap (Hasbi, 2012).
Pelayanan rawat jalan termasuk yang diselenggarakan tidak hanya oleh penyedia pelayanan kesehatan terkenal seperti puskesmas dan klinik, tetapi juga oleh pasien di rumah mereka (come care) dan panti jompo. Pemanfaatan pelayanan rawat jalan mengalami peningkatan dibandingkan dengan pemanfaatan pelayanan rawat inap, misalnya dua sampai tiga kali lipat dari pemanfaatan pelayanan rawat inap. Itu juga hadir di berbagai fasilitas pelayanan (M. F.
Satrianegara, 2014).
Banyak faktor yang berperan dalam pengembangan pelayanan dan fasilitas medis. Menurut (Azwar, 1996) dalam (Hakim et al., 2021) sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan rawat jalan pada umumnya
sederhana dan murah, sehingga memungkinkan untuk digunakan secara lebih luas.
1. Upaya pemerintah dalam pengendalian biaya kesehatan mendukung pembangunan fasilitas rawat jalan.
2. Tingkat kesadaran masyarakat terus meningkat, mereka tidak hanya membutuhkan pelayanan medis untuk mengobati penyakit, tetapi mereka juga membutuhkan perawatan untuk menjaga atau meningkatkan kesehatan mereka dan pelayanan rawat jalan biasanya dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3. Berbagai tindakan medis yang sebelumnya hanya membutuhkan pelayanan rawat inap telah mengalami kemajuan dalam ilmu dan teknologi kedokteran.
4. Penggunaan puskesmas yang masih dibatasi. Pasalnya, untuk menambah pendapatan, selain mengembangkan lebih banyak mereka juga dituntut untuk membuat fasilitas pelayanan rawat jalan di samping institusi pelayanan kesehatan lainnya seperti rumah sakit dan puskesmas, karena memberikan pelayanan rawat jalan di rumah sakit.
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap) 3. Assurance (jaminan)
4. Emphaty (empati)
5. Tangibles (penampilan fisik) Pelayanan yang
berkualitas
kepuasaan pasien E. Kerangka Teori
Gambar 2.1 Kerangka Teori Sumber : Hardiyansyah 2018, Tjiptono 2015
Pasien atau pelanggan akan mencari produk atau layanan yang dapat memberikan layanan terbaik dan memuaskan dari perusahaan atau institusi lain.
Parasuraman menjelaskan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti nyata adalah semua aspek penting dari kualitas pelayanan. Ekspektasi dan aktualitas keduanya dipengaruhi oleh segi kualitas pelayanan. Jika pasien memperoleh pelayanan yang melebihi ekspektasinya, ia akan mengklaim bahwa pelayanan tersebut berkualitas tinggi, jika pasien percaya bahwa pelayanan yang diberikan memenuhi harapannya, dia akan puas dengan penyedia pelayanan, Pasien merasa tidak puas jika kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan, dan ini berdampak pada kepuasan pasien kedepannya.
Menurut Purasurahman (1988) dalam (Handayani, 2016) menunjukkan bahwa mutu pelayanan medis berkualitas tinggi dapat diukur dengan metode berikut:
Kualitas pelayanan : a. Pelayanan loket b. Pelayanan dokter c. Pelayanan perawat d. Pelayanan petugas obat
1. Reliability (kehandalan)
Kapasitas personel untuk memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. Penampilannya harus dipenuhi sesuai dengan ekspektasi pasien, artinya tepat waktu, semua pasien harus mendapatkan layanan yang sama tanpa memandang latar belakangnya.
a. Pelayanan loket : petugas loket menyampaikan informasi dengan jelas
b. Pelayanan dokter : dokter bersikap ramah dan tepat waktu dalam memeriksa
c. Pelayanan perawat : perawat mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
d. Pelayanan petugas obat : petugas obat cepat dalam melayani saat pengambilan obat
e. Kepuasan pasien : pelayanan yang diberikan perawat puskesmas anggeraja sesuai dengan harapan pasien
2. Responsiveness (daya tanggap)
Kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dengan berkomunikasi secara jelas dan tidak membuat pelanggan atau pasien menunggu tanpa alasan yang jelas.
a. Pelayanan loket : petugas loket tanggap terhadap keluhan pasien b. Pelayanan dokter : dokter melakukan tindakan secara tepat c. Pelayanan perawat : perawat memberikan penjelasan tentang
tujuan tindakan yang dilakukan
d. Pelayanan petugas obat : petugas memberikan penjelasan penggunaan obat secara teratur dan baik
e. Kepuasan pasien : petugas tanggap dalam melayani pasien
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan petugas kesehatan dapat meningkatkan kepercayaan pada pasien.
a. Pelayanan loket : petugas loket memberikan pelayanan ramah dan baik
b. Pelayanan dokter : dokter melayani dengan sikap ramah dan menyakinkan sehingga pasien merasa aman
c. Pelayanan perawat : perawat bersikap sopan santun kepada pasien d. Pelayanan petugas obat : persedian obat lengkap ketika anda
membutuhkan
e. Kepuasan pasien : pasien yakin kesehatanya akan membaik jika dirawat di puskesmas Anggeraja
4. Empathy (empati)
Pelanggan atau pasien harus menerima pelayanan yang nyata dan individual dan memahami kebutuhan pasien. Petugas kesehatan memberi perhatian sebagai bentuk kepedulian agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diperoleh.
a. Pelayanan loket : petugas loket selalu menawarkan bantuan ketika pasien sedang bingung
b. Pelayanan dokter : dokter mendengarkan keluhan penyakit yang diderita serta memberikan solusi dalam konsultasi
c. Pelayanan perawat : perawat senantiasa bersikap sabar dalam melayani keluhan pasien
d. Pelayanan petugas obat : tersedia obat sesuai dengan resep dari dokter
e. Kepuasan pasien : pasien puas atas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Anggeraja
5. Tangibles (penampilan fisik)
Penampilan pelayanan yang sebenarnya ditampilkan oleh tenaga kesehatan, kemampuan tenaga kesehatan untuk bertindak tepat waktu dan memberikan informasi yang akurat.
a. Pelayanan loket : ruang tunggu puskesmas bersih dan nyaman b. Pelayanan dokter : penampilan dokter rapi dan bersih
c. Pelayanan perawat : penampilan perawat rapi
d. Pelayanan petugas obat : pelayanan di ruang obat tidak berbelit- belit
e. Kepuasan pasien : fasilitas fisik ( gedung,loket,ruang tunggu,dll) yang pasien terima di Puskesmas Anggeraja memuaskan
Kualitas Pelayanan Loket Kualitas Pelayanan
Dokter
Kepuasan pasien Kualitas Pelayanan
Perawat Kualitas Pelayanan
Petugas Obat F. Kerangka Konsep
Keterangan :
Variabel independen :
Variabel dependen :
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional dengan pendekatan Cross Sectional Study yaitu penelitian yang mengukur variabel independen (pelayanan loket, pelayanan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan petugas obat) dan variabel dependen kualitas pelayanan kesehatan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang pada bulan November-Desember.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Partisipan dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang berkunjung ke Puskesmas Anggeraja. Populasi dalam penelitian ini berdasarkan jumlah kunjungan pasien yang tercatat di Puskesmas Anggeraja satu bulan sebelum penelitian dilakukan yaitu 455 .
2. Sampel
Menurut Notoatmodjo (2005) sebagaimana dikutip dalam (Karimah, 2017), sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti. Pasien rawat jalan di Puskesmas Anggeraja merupakan sampel penelitian yang dikumpulkan pada saat pengambilan data. Jumlah sampel dihitung menggunakan rumus slovin pada populasi 455 pasien selama satu bulan, dengan tingkat kesalahan 5%.
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑑2) Keterangan : n = Jumlah sampel
30
N = Populasi
d = Batas presisi yang diharapkan 𝑛 = 415
1 + 415(0.05X 0.05) 𝑛 = 415
1 + 1,9125
𝑛 = 189,25751072961
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 189 pasien.
3. Metode pengambilan sampel
Purposive sampling digunakan, yaitu pendekatan pengambilan sampel yang didasarkan pada kriteria sebagai berikut :
a. Pasien berdomisili di wilayah kerja Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang
b. Pasien yang berumur 18 tahun keatas c. Pasien yang berkunjung 2 kali atau lebih d. Bersedia menjadi responden
D. Pengumpulan Data 1. Data primer
Data primer diperoleh melalui observasi langsung dan wawancara dengan responden atau sampel dengan menggunakan kuesioner.
2. Data sekunder
Data sekunder diperoleh dari pencatatan dan pelaporan data yang ada di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja.
E. Pengolahan dan Analisis Data 1. Pengolahan Data
Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dari hasil wawancara, yang kemudian diolah secara elektronik menggunakan fasilitas komputer program SPSS dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Editing Memeriksa kelengkapan data yang telah terkumpul di lapangan apakah sudah lengkap yang dibutuhkan tanpa kekurangan satupun.
b. Coding Sebelum data dimasukkan ke dalam aplikasi SPSS, yang dilakukan adalah pemberian kode terhadap variabel untuk mempermudah analisis dan interpretasi data.
c. Entry data Selanjutnya data di input kedalam database komputer untuk diolah
d. Tabulating data disusun ke dalam tabel berdasarkan faktor untuk pemahaman sederhana.
e. Cleaning data memeriksa kembali semua data yang telah dimasukkan untuk melihat apakah ada kesalahan. Jika ada data yang hilang, itu dibersihkan dengan memasukkan kembali data yang salah secara akurat.
2. Analisis Data
a. Analisis Univariat
Nilai dihasilkan dengan menampilkan distribusi frekuensi dari faktor- faktor yang diteliti dan ditemukan. Hasil analisis akan memberikan gambaran yang luas dari hasil penelitian.
b. Analisis Bivariat
Uji Chi Square digunakan untuk menyilangkan semua variabel dependen atau terikat.
Tabel 3.1 Tabel Kontingensi 2x2 Variabel
independen
Variabel Dependen
Jumlah Kategori 1 Kategori 2
Kategori 1 A B a + b
Kategori 2 C C c + d
Jumlah a + c b + d
a + b + c + d Sumber : Soekidjo, 2003
X2= ∑(0−𝐸)2
𝐸
Keterangan :
X2 : ukuran perbedaan yang ada antara frekuensi yang diobservasi dan diharapkan.
O : frekuensi yang diobservasi (observasi) E : frekuensi yang diharapkan (expected) Penilaian :
a. Dianggap ada hubungan jika X2 hitung lebih besar dari X2 tabel atau p
< 0,05
b. Dianggap tidak ada hubungan jika X2 hitung lebih kecil X2 tabel atau p
< 0,05.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Kondisi Geografis Puskesmas Anggeraja
Puskesmas Anggeraja yaitu salah satu dari 14 puskesmas di Kabupaten Enrekang terletak di sebelah utara ibukota kabupaten yang luas wilayah kerjanya 97, 96 km² jumlah kelurahan 3 buah, desa 9 buah, 37 Lingkungan/Dusun. Terletak di 03˚ 24‟ 43, 4” LU dan 119˚47‟51,5” LS.
Desa terluas yaitu Desa Salu Dewata dengan luas sebesar 13, 15 km² dan Desa terkecil adalah Desa Saruran yaitu 4, 10 km². Wilayah Puskesmas Anggeraja terletak di daerah pegunungan, yaitu mata pencaharian utamanya adalah bertani dan berkebun dengan kebanyakan bersuku duri dan beragama islam.
Adapun batas-batasnya adalah:
Sebelah Utara : Kecamatan Masalle dan Kecamatan Alla Sebelah Timur : Kecamatan Malua dan Kecamatan Baraka Sebelah Selatan : Kecamatan Anggeraja (Puskesmas Kotu) Sebelah Barat : Kecamatan Enrekang
Puskesmas Anggeraja berada dalam wilayah Anggeraja tepatnya di lakawan jalan poros Enrekang - Tana Toraja telah dibangun pada tahun 1975/1976, yang memiliki luas bangunan 385 m² dan luas bangunan perawatan 324, dengan jumlah tempat tidur 18 buah. Telah diadakan pembangunan kembali gedung puskesmas pada tahun 2009, pembangunan UGD puskesmas pada tahun 2017 serta pembangunan rawat inap dan instalasi gizi pada tahun 2019.
2. Keadaan Demografis Puskesmas Anggeraja
Wilayah kerja di Puskesmas Anggeraja memiliki penduduk sebanyak 22,187 orang yang dimana laki-laki sebanyak 11,167 jiwa dan perempuan sebanyak 11.015 jiwa dan juga jumlah kepala keluarga sebanyak 4,895 KK. Berikut jumlah berdasarkan Desa/Kelurahan :
Tabel 4.1
Jumlah penduduk berdasarkan kelurahan di Wilayah kerja Puskesmas Anggeraja Tahun 2021
Sumber Data: Buku Profil Puskesmas Anggeraja, 2021 3. Keadaan iklim, sosial budaya dan ekonomi
Kecamatan Anggeraja yaitu daerah yang memiliki iklim tropis dengan suhu paling rendah 16˚C dan suhu maksimum 32˚C dengan ketinggian 500 meter permukaan laut. Mayoritas penduduk kecamatan Anggeraja beragama Islam. Perilaku masyarakat anggeraja sebagian besar sampai sekarang masih berpegangan pada adat istiadat setempat, misalnya kebersamaan yang terwujud dalam sikap gotong royong, seperti dalam acara pernikahan, akikah dan masih banyak acara-acara lain yang sangat mencerminkan budaya atau adat istiadat setempat. Mata pencaharian No Desa/ Kelurahan Laki-Laki Perempuan Jumlah Rumah Tangga
1 Tanete 1.503 1.499 628
2 Lakawan 1.718 1.847 848
3 Siambo 566 481 246
4 Singki 813 745 365
5 Mataran 1.403 1.378 612
6 Pekalobean 974 936 430
7 Bubun Lamba 644 688 298
8 Salu Dewata 490 472 231
9 Mampu 752 694 292
10 Batu Noni 1.304 1.262 481
11 Saruran 491 510 214
12 Tampo 489 503 240
Jumlah 11.167 11.015 4.895
penduduk yang tinggal di Kecamatan Anggeraja pada umumnya yaitu Petani, berwiraswasta dan tukang bangunan.
4. Keadaan fasilitas kesehatan Puskesmas Anggeraja
Puskesmas Anggeraja telah menyediakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap serta pelayanan luar gedung. Kegiatan yang dilakukan menyangkut kegiatan administrasi, kegiatan upaya kesehatan perorangan, dan kegiatan berupa upaya kesehatan masyarakat. Untuk mendapatkan pelayanan dalam gedung pelayanan seperti:
a. Gedung puskesmas 1 dan tempat perawatan 18 tempat tidur b. Puskesmas pembantu 7 unit
c. Poskesdes 2 unit d. Membina 19 posyandu e. 1 Kendaraan pusling f. kendaraan ambulance 2 g. 8 kendaraan roda dua h. genset 1
i. 15 unit komputer/Laptop j. 2 Mesin ketik
k. 2 sumur pompa l. 2 lemari vaksin m. 2 televisi
n. 1 Tape Recorder o. 2 Wirreles amplifier p. 1 UGD Kit.
5. Jumlah tenaga kerja Puskesmas Kecamatan Anggeraja adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2
Tenaga Kesehatan di Puskesmas Anggeraja
No. Jenis Ketenagaan Status Kepegawaian Jumlah
PNS Honorer
1 Pejabat Struktural 2 - 2
2 Dokter Umum 2 - 2
3 Dokter Gigi 1 - 1
4 Apoteker 1 - 1
5 Tenaga Teknis
Kefarmasian/asisten Apoteker
2 3 5
6 Perawat 17 18 35
7 Keteknisian Medis/Perawat Gigi
2 3 5
8 Tenaga Kesmas 1 5 6
9 Bidan 9 33 42
10 Nutrisions 2 2 4
11 Analisis Kesehatan 3 4 7
12 Kesehatan Lingkungan 2 - 2
13 Kesehatan Jiwa - 1 1
14 Pengemudi/Sopir - 2 2
15 Petugas Kebersihan - 2 2
Jumlah 44 73 117
Sumber Data: Buku Profil Puskesmas Anggeraja, 2021 6. Puskesmas Anggeraja memiliki Visi dan misi
Untuk meningkatkan kinerja petugas kesehatan di puskesmas Anggeraja, telah ditetapkan visi dan misi untuk mendukung rencana kerja strategis Depkes
a. Visi
Mewujudkan Puskesmas Anggeraja sebagai pusat dalam pelayanan kesehatan prima yang bermutu dan juga terjangkau menuju Kecamatan Anggeraja sehat 2022.
b. Misi
1) Meningkatkan profesionalisme serta kompetensi SDM untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang secara berkelanjutan 2) Mengembangkan sarana serta mutu pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat
3) Mendorong masyarakat bersikap mandiri untuk bisa berperilaku hidup bersih maupun sehat
4) Mengembangkan sistem informasi manajemen kesehatan yang profesional.
7. Tujuan, tata nilai dan budaya kerja Puskesmas Anggeraja
a. Tujuan, sebagai mitra masyarakat Sipakariorio menuju Anggeraja sehat
b. Tata nilai“SIPAKARIORIO” yang memiliki arti:
1) Solid: untuk membina hubungan yang baik, kompak 2) Ikhlas: memberikan pelayanan dengan sepenuh hati
3) Profesional: meningkatkan kemampuan dalam melakukan pekerjaan dengan kompetensi masing-masing dan berpegang teguh pada nilai-nilai moral yang berlaku
4) Apresiatif: memberi penghargaan terhadap setiap pekerjaan yang dilaksanakan.
5) Kreatif: memiliki kemampuan untuk menciptakan gagasan yang baru
6) Amanah: dapat di percaya
7) Ramah: sikap, tutur kata yang menyenangkan
8) Inisiatif: kemampuan untuk memutuskan dan melakukan pekerjaan yang profesional
9) Objektif: memandang sesuatu dengan sebenarnya tanpa dipengaruhi oleh pendapat dan pandangan pribadi
10) Responsif: cepat memberi tanggapan terhadap setiap peristiwa yang ada.
11) Inovatif: menciptakan gagasan yang baru yang dapat menunjang pelayanan kesehatan
12) Optimis: keyakinan untuk mencapai sesuatu yang terbaik dari sebelumnya.
c. Budaya kerja
Dalam budaya kerja di Puskesmas Anggeraja di istilahkan dalam 6 S: senyum, salam, sapa, sentuh, sopan, dan santun. Dan juga dalam melaksanakan pekerjaan harus berpegangan pada kata “Disiplin”
artinya :
D: datang tepat waktu I: isi daftar hadir
S: siap melaksanakan tugas I: ingat berdoa sebelum kerja
P: patuh terhadap aturan dan tata tertib L: laporkan hasil kerja kepada atasan I: instruksi segera dilaksanakan N: norma-norma jangan di langgar.
8. Bentuk program kerja Puskesmas Anggeraja
a. Penanggungjawab UKM Esensial dan Perawatan Kesehatan Masyarakat:
1) Pelayanan pada promosi kesehatan UKS 2) Pelayanan kesehatan lingkungan
3) Pelayanan KIA/KB yang bersifat UKM 4) Pelayanan Gizi yang bersifat UKM
5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit 6) Pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat.
b. Penanggungjawab UKM Pengembangan:
1) Pelayanan kesehatan jiwa
2) Pelayanan kesehatan gigi masyarakat
3) Pelayanan kesehatan tradisional komplementer 4) Pelayanan kesehatan olahraga
5) Pelayanan kesehatan indera 6) Pelayanan kesehatan Lansia 7) Pelayanan kesehatan Kerja 8) Pelayanan kesehatan lainnya.
c. Penanggungjawab UKP, Kefarmasian dan Laboratorium:
1) Pelayanan pemeriksaan umum 2) Pelayanan kesehatan gigi dan mulut 3) Pelayanan KIA/KB yang bersifat UKP 4) Pelayanan gawat darurat
5) Pelayanan gizi yang bersifat UKP 6) Pelayanan persalinan
7) Pelayanan rawat inap 8) Pelayanan kefarmasian 9) Pelayanan laboratorium.
9. Jenis pelayanan rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang
a. Pelayanan poli gigi:
1) Konsultasi gigi 2) Cabut gigi
3) Pembersihan karang gigi 4) Pembuatan gigi palsu.
b. Pelayanan poli umum
1) Pelayanan kesehatan umum
2) Surat keterangan sehat: surat keterangan bebas buta warna, dan surat keterangan bebas narkoba
3) Pelayanan pemeriksaan calon jamaah haji 4) Rujukan.
c. Pelayanan poli KIA ( Kesehatan Ibu dan Anak) 1) Pelayanan Ibu hamil
2) Pelayanan pemeriksaan USG pada Ibu hamil 3) Pelayanan Ibu nifas (Ibu pasca melahirkan) 4) Pelayanan KB
5) Pemasangan anting pada bayi 6) Pelayanan calon pengantin.
10. Standar pelayanan rawat jalan Puskesmas Anggeraja a. Persyaratan
1) Pasien baru:
a) Umum, Identitas diri ( KTP/Kartu keluarga) b) BPJS
c) Identitas diri ( KTP/Kartu keluarga)
d) Kartu BPJS/KIS ( Foto copy masing masing 6 rangkap).
2) Pasien lama ( bagi yang sudah pernah periksa)
a) Umum, kartu tanda berobat dan identitas diri (KTP/Kartu Keluarga)
b) BPJS Kartu tanda berobat, Identitas diri (KTP/Kartu keluarga), Kartu BPJS/KIS (Foto copy).
b. Waktu pelayanan 1) Loket
a) Senin s/d Kamis : 07.45- 12.00 Wita b) Juma‟at : 07.45-11.00 Wita
c) Sabtu : 07.45- 11.30 Wita.
2) Unit pelayanan : 5-10 menit a) Ruang Obat : 3-9 menit
b) Biaya tarif : Gratis jika persyaratan lengkap.
Pasien Datang
Memanggil Pasien Sesuai Antrian
Mempersilahkan pasien membaca Hak dan Kewajiban
Lama
Pengambilan RM sesuai kartu kontrol
Menginput ke Simpus dan care BPJS
Registrasi RM di buku Register
Membawa RM ke poli yang dituju Melengkapi RM
Membuat RM baru BPJS
Tidak Paham Paham
Tidak Sesuai Sesuai
Menyerahkan kartu kontrol kepada pasien Baru Indentifikasi Kunjungan Indentifikasi Pasien (Nama, Alamat, Kartu jaminan sesuai KTP/KK)
Memberikan Nomor Antrian
c. Langkah-langkah pelayanan rawat jalan Puskesmas Anggeraja Alur pelayanan rawat jalan Puskesmas Anggeraja
Gambar 4.1 Alur pelayanan rawat jalan Puskesmas Anggeraja (Sumber data : Buku Profil Puskesmas Anggeraja, 2021)
B. Hasil Penelitian 1. Jenis Kelamin
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi Presentasi (%)
1 Laki-Laki 69 36,5
2 Perempuan 120 63,5
Total 189 100
Sumber : Data Primer, 2021
Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa, jenis kelamin terbanyak di Puskesmas Anggeraja Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang yaitu perempuan sebanyak 120 responden atau (63,5%).
Sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 69 responden (36,5%).
2. Usia
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia (Tahun)
No. Usia Frekuensi Presentasi (%)
1. 18-25 Tahun 19 10,1
2. 26-35 Tahun 55 29,1
3. 36-45 Tahun 43 22,8
4. 46-55 Tahun 47 24,9
5. 56-65 Tahun 21 11,1
6. 66-75 Tahun 4 2,1
Total 189 100,0
Sumber : Data Primer, 2021
Berdasarkan tabel diatas 4.4 dapat dilihat bahwa usia terbanyak yaitu pada usia 26-35 tahun, yaitu sebanyak 55 responden atau 29,1%
dan yang terendah yaitu pada usia 66-75 tahun, yakni sebanyak 4 responden atau 2,1%.
3. Pendidikan
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No. Jenis Pendidikan Frekuensi Presentasi
(%)
1 Tidak Sekolah 5 2,6
2 SD 31 16,4
3 SMP 43 22,8
4 SMA 67 35,4
5 Sarjana 43 22,8
Total 189 100
Sumber: Data Primer 2021
Berdasarkan tabel diatas 4.5 dapat dilihat bahwa, pendidikan terakhir responden di Kecamatan Anggeraja terbanyak yaitu SMA sebanyak 67 responden atau 35,4% dan yang terendah yaitu Tidak sekolah, yakni sebanyak 5 responden atau 2,6%.
