HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLI UMUM
PUSKESMAS MIRI KABUPATEN SRAGEN
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan
Oleh:
Faishal Dwi Prastya NIM ST181021
PRODI KEPERAWATAN PROGAM SARJANA KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2022/2023
PROGAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN UNIVERSITAS KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2023 Faishal Dwi Prastya
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLI UMUM PUSKESMAS MIRI
KABUPATEN SRAGEN
Abstrak
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pasien jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara penyampaian tersebut kepada para pemakai jasa. Kepuasan merupakan perasaan senang dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poli umum Puskesmas Miri Kabupaten Sragen.
Metode Penelitian yaitu kuantitatif dengan menggunakan desain survei analitik pendekatan cross sectional. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 100 pasien. Analisa dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk frekuensi dan presentase.
Hasil penelitian menunjukkan karakteristik responden jenis kelamin perempuan dan laki-laki seimbang 50 pasien (50%), umur paling banyak 17 - 25 tahun yaitu 24 pasien (24%), pendidikan paling banyak SMA yaitu 48 pasien (48%), pekerjaan paling banyak pegawai swasta dan wiraswasta dengan jumlah sama 28 (28%). responden memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan di poli umum termasuk kategori sangat baik yaitu sebanyak 87 pasien (87%), dan kepuasan pasien termasuk kategori sangat puas yaitu sebanyak 95 pasien (95%).
Kesimpulan penelitian diketahui dari nilai chi square (χ2) sebesar > chi square tabel (df = 1 diperoleh chi square tabel sebesar 29,038) dengan p value sebesar 0,000 < 0,05; sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, jadi ada hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poli umum Puskesmas Miri Kabupaten Sragen.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pasien, Puskesmas, poli umum Daftar Pustaka : 54 (2012-2019)
GRADUATE NURSING STUDY PROGRAM KUSUMA HUSADA UNIVERSITY SURAKARTA 2023 Faishal Dwi Prastya
THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY TO OUTPATIENT SATISFACTION IN MIRI PUSKESMAS PUBLIC POLY SRAGEN
DISTRICT Abstract
Health services will be perceived as quality by patients if the delivery is felt to exceed the expectations of service users. The assessment of service users is aimed at service delivery, service quality, or the method of delivery to service users. Satisfaction is a feeling of pleasure with expectations. This study aims to determine the relationship between service quality and satisfaction of outpatients at the general polyclinic of the Miri Health Center, Sragen Regency.
The research method is quantitative using an analytic survey design with a cross sectional approach. The sample used in this study was 100 patients. The analysis in this study is presented in terms of frequency and percentage.
The results showed that the characteristics of the female and male respondents were balanced by 50 patients (50%), the most age was 17-25 years, namely 24 patients (24%), the most education was high school, namely 48 patients (48%), the most jobs private and self-employed employees with the same number of 28 (28%). Respondents gave the perception that the quality of service at the general polyclinic was very good, namely 87 patients (87%), and patient satisfaction was included in the very satisfied category, namely 95 patients (95%).
The conclusion of the research is that it is known that the chi square (χ2) value is > chi square table (df = 1, the chi square table is 29.038) with a p value of 0.000 <0.05; so that Ho is rejected and Ha is accepted, so there is a relationship between service quality and outpatient satisfaction at the general polyclinic of the Miri Health Center, Sragen Regency.
Keywords : Quality of service, patient satisfaction, health center, general poly Bibliography : 54 (2012-2019)
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pasien jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara penyampaian tersebut kepada para pemakai jasa.
Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan akan ikut meningkat. Salah satu outcome dari layanan kesehatan selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien (Muninjaya, 2015)
Pemenuhan kebutuhan masyarakat atau pasien disesuaikan dengan kemampuan yang dimiliki sehingga dapat bersaing dengan badan usaha pelayanan kesehatan sejenisnya. Kunci pokok untuk meningkatkan daya saing puskesmas dalam melayani kesehatan adalah pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan pasien dengan tingkat kepuasan tinggi, yang akan berdampak kredibilitas masyarakat
terhadap Puskesmas semakin besar (Wijono. S, 2015 ).
Kinerja dan service quality yang tinggi merupakan faktor terpenting tercapainya kepuasan pasien. Service quality merupakan konsep pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance), perhatian (empathy) dan tampilan fisik atau berwujud (tangibles). Berdasarkan lima dimensi tersebut akan diketahui terjadi atau tidak gap (kesenjangan), ada tidaknya pengaruh dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan juga dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien (Fandy, Tjiptono, 2015).
Kepuasan merupakan perasaan senang dengan harapannya.
Kepuasan merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu kepuasan pasien (Supriyanto, 2016).
Keluhan merupakan salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan, apakah itu pelayanan dokter, perawat, atau pelayanan administrasi.
Ketidakpuasan pasien timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakan sewaktu menggunakan layanan kesehatan (Pohan, 2012).
Berdasarkan hasil penelitian (Jatmiko, 2014) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Raja Basa Indah Bandar Lampung menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan, variabel kehandalan dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut membuat peneliti tertarik untuk meneliti bukan di keseluruhan pasien Puskesmas tapi pasien rawat jalan di poli umum Puskesmas
Puskesmas merupakan fasyankes tingkat pertama yang sangat istimewa. Puskesmas merupakan satu-satunya fasyankes yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan. Implementasi fungsi- fungsi Puskesmas dengan mengedepankan upaya promotif dan preventif yang diikuti upaya kuratif dan rehabilitatif secara menyeluruh dengan memperhatikan siklus kehidupan. Puskesmas diharapkan dapat menjadi sahabat dikala sehat dan dikala sakit bagi masyarakat (Permenkes No. 75 tahun 2014).
Terdapat dua jenis puskesmas menurut Departemen Kesehatan RI (2013) yaitu puskesmas perawatan dan puskesmas nonperawatan.
Puskesmas non perawatan hanya melakukan pelayanan kesehatan rawat jalan.
Berdasarkan profil Dinas Kesehatan Kabupaten Sragen tahun 2015 yaitu jumlah Puskesmas di Kabupaten Sragen sebanyak 25 buah yang tersebar di 20 Kecamatan, untuk meningkatkan jangkauan dan pemerataan sarana pelayanan kesehatan dasar. Puskesmas dengan PONED 5 buah, unit perawatan ada 10 buah, unit non perawatan 15 buah, dan POLINDES 109 buah. Semua Puskesmas di Kabupaten Sragen
sudah mempunyai unit gawat darurat dan mampu melayani pasien dengan kasus-kasus kegawatan.
Puskesmas Miri Kabupaten Sragen dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasaan pasiennya meningkat. Pihak Puskesmas Miri Kabupaten Sragen perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi harapan atau keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen atau pasien. Pelayanan rawat jalan di Puskesmas Miri meliputi Poliklinik Umum, Poliklinik Gigi, KIA dan KB, UGD. Penunjang diagnostik meliputi laboratorium dan fisoterapi. Adapun visi Puskesmas Miri adalah guyup rukun mewujudkan masyarakat Miri yang sehat dan sejahtera. Misinya
meliputi menggerakkan
pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah Kecamatan Miri, mendorong kemandirian hidup sehat bagi masyarakat Miri, menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas Ada beberapa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit yang di nilai masyarakat lebih berkualitas, maka dari itu hendaknya Puskesmas Miri meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga mampu bersaing dengan pelayanan kesehatan yang lainnya.
(Profil Puskesmas Miri 2022).
Hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti melalui wawancara pada pasien rawat jalan di Poli Umum Puskesmas Miri Kabupaten Sragen pada bulan Juli 2022 adalah pasien rawat jalan mengeluhkan ada yang belum puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Miri. Sebanyak 4 dari 10 pasien mengeluh bahwa perawat terutama di poli umum kurang ramah kepada pasien, sebanyak 7 dari 10 pasien mengatakan petugasnya ada yang galak, sebanyak 3 dari 10 pasien mengeluh petugasnya kurang terampil dalam melayani pasien.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yaitu menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui (Arikunto, S, 2019). Desain penelitiannya menggunakan survei analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian dengan pendekatan cross sectional berusaha mempelajari hubungan antara faktor resiko sebagai penyebab dengan dampak dari penyebab tersebut.
Faktor resiko dan dampaknya akan diobservasi pada saat yang sama (Budiharto, 2016).
Pada penelitian ni jumlah sampel adalah sebanyak 100 pasien yang periksa rawat jalan di poli umum Puskesmas Miri Kabupaten Sragen.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel tanpa sengaja, yang kebetulan ditemuinya pada saat itu (Sugiyono, 2014).
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner dan didokumentasikan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil penelitian ini yaitu responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 50 pasien (50%) dan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 50 pasien (50%). Hal ini dapat diketahui bahwa presentase responden dalam penelitian ini berimbang antara jenis kelamin perempuan dan laki-laki. Responden menurut umur berdasarkan pembagian umur dari Depkes RI (2013) diketahui mayoritas responden berumur 17 - 25 tahun yaitu sebanyak 24 pasien (24%) dan paling sedikit adalah responden yang berumur 56 - 65 tahun yaitu sebanyak 16 pasien (16%).
Responden berpendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 48 pasien (48%) dan yang paling sedikit adalah responden yang tidak sekolah yaitu sebanyak 16 pasien (16%).
Responden dengan jumlah sama 28 (28%) bekerja sebagai pegawai swasta dan wiraswasta, sedangkan yang responden paling sedikit adalah responden dengan jumlah sama juga 22 (22%) bekerja sebagai buruh dan petani.
Tabel 1 : Distribusi Frekuensi
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Poli Umum Puskesmas Miri
Mayoritas responden memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Miri Kabupaen Sragen termasuk kategori sangat baik yaitu sebanyak 87 pasien (87%) dan hanya sebanyak 1 pasien (1%) yang menganggap bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Miri termasuk kategori tidak baik.
Tabel 2 : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Poli Umum Puskesmas Miri
Kepuasan Pasien
Frekuensi Persentase
Sangat puas 95 95%
Puas 5 5%
Total 100 100%
Mayoritas responden merasa bahwa tingkat kepuasan pelayanan yang ada di Puskesmas Miri Kabuten Sragen termasuk dalam kategori sangat puas yaitu sebanyak 95 pasien (95%) dan hanya sebanyak 5 pasien (5%) yang termasuk kategori puas dengan pelayanan yang ada di Puskesmas Miri.
Tabel 3 : Hubungan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poli Umum Puskesmas Miri Kabupaten Sragen
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa hasil uji bivariat diketahui nilai chi square (χ2) sebesar > chi square tabel (df = 1 diperoleh chi square tabel sebesar 29,038) dengan p value sebesar 0,000 < 0,05; sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya ada hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di poli umum Puskesmas Miri Kabupaten Sragen.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas pasien memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan yang ada di Puskesmas Miri Kabupaten Sragen termasuk sangat baik sebanyak 87 pasien (87%). Hal ini berarti kualitas pelayanan memberikan bukti nyata
kepada pasien untuk
mempersepsikan sangat baik tentang
Kualitas / Kepuasan
Puas F / %
Sangat Puas F / % χ2
p
Tidak baik
1 1,0 0 0,0 29,038 0,000 Baik 4 4,0 8 8,0
Sangat baik
0 0,0 87 87,0 Total 5 5,0 95 95,0
kualitas pelayanan dari Puskesmas yang mereka terima selama periksa di poli umum Puskesmas Miri.
Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar pasien menyatakan persepsi tangibles (bukti langsung) sangat baik, hal ini dipengaruhi oleh umur responden sebagian besar berumur 17 - 25 tahun (48%). Menurut pendapat Wira, Ida Ayu Dwidyaniti (2014) umur semakin tinggi akan dapat mempersepsikan keadaan yang sebenarnya sehingga dapat menimbulkan persepsi baik maupun persepsi tidak baik, hal ini di dukung oleh pengalaman mereka dalam mendapatkan pelayanan kesehatan karena umur yang semakin tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur yang lebih muda.
Persepsi bukti langsung pada penelitian ini meliputi ruang poli umum tertata rapi dan bersih, ruangan yang nyaman, memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, termometer, penampilan perawat bersih dan rapi, serta tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan
rapi, bersih dan siap dipakai.
Dengan demikian dilihat dari dimensi reliability (keandalan) bahwa Puskesmas Miri sudah sangat mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sehingga pasien merasakan cepat tanggapnya para petugas kesehatan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasien, pasien menganggap sudah cukup baik begitu juga dalam bertindak melakukan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan tenaga kesehatan di Puskesmas Miri melakukannya dengan cepat dan tepat. Selain itu pasien menganggap bahwa prosedur pengadministrasian serta pembayaran tidak dipersulit oleh pihak Puskesmas dan pasien juga sudah cukup baik memberikan persepsi bahwa pemeriksaaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan yang dijalankan pihak Puskesmas Miri sudah cukup tepat.
Dari kesemua itu maka dari itu pasien menganggap bahwa dimensi reliability (keandalan) dari pihak Puskesmas Miri sangat baik.
Dilihat dari dimensi responsiveness (ketanggapan) hal ini
berarti Puskesmas Miri Sragen sudah memiliki kemampuan yang cukup dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas kepada pasien, sehingga pasien akan merasa puas dengan hal itu.
Pelayanan yang responsive atau tanggap juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan dan permintaan pasien, selain itu pasien juga memberikan persepsi yang sangat baik pada petugas dalam memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti pasien. Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi responsiveness (ketanggapan) pasien memberikan persepsi cukup baik pada kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Miri.
Dilihat dari dimensi assurance (jaminan), hal ini berarti Puskesmas Miri Sragen telah cukup mampu memberikan jaminan terkait dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf kesehatan termasuk dokter, perawat dan staff lainnya
dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien sehinggga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pasien, sehingga pasien merasa cukup puas dengan hal tersebut.
Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi assurance (jaminan) pasien memberikan persepsi cukup baik pada kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Miri.
Dilihat dari dimensi empathy (empati), hal ini berarti Puskesmas Miri sanagt mampu memberikan persepsi kepada pasien bahwa para perawat dan petugas kesehatan yang ada di Puskesmas Miri mampu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien tanpa membedakan pasien satu dengan pasien yang lain, tenaga kesehatan di Puskesmas Miri memiliki kepedulian yang termasuk cukup terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi empathy (empati) pasien memberikan persepsi sangat baik
pada kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Miri.
Menurut data peneliti variabel perancu dalam penelitian ini adalah pasien pernah ditolak saat meminta rujukan, pada saat studi pendahuluan yang dilakukan di ruang tunggu poli umum menunjukkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang di berikan di poli umum. Hal tersebut berbanding terbalik dengan hasil penelitian yang di lakukan di dalam ruang poli umum yang hasilnya kualitas pelayanan baik sekali dan kepuasan sangat puas, sehingga terjadi gab antara studi pendahuluan dengan saat penelitian.
Pada penelitian ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien karena mutu pelayanan merupakan salah satu tugas dan tanggung jawab perawat sebagai komponen yang menjalankan pelayanan tersebut, oleh sebab itu perawat harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan setiap pasien yang berkunjung, mutu pelayanan ini harus diterapkan sesuai dengan kententuan maupun kebijakan yang ditetapkan untuk seluruh institusi
kesehatan, karena tingkat kepuasan merupakan patokan dari bermutunya pelayanan suatu institusi. Setiap petugas pelayanan kesehatan harus memiliki rasa empati dan rasa tanggap yang cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan agar tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pasien. Oleh sebab itulah institusi kesehatan sangat meperhatikan mutu pelayanan, sehingga ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil pengamatan dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Responden berjenis kelamin perempuan dan laki-laki berimbang sebanyak (50%), berumur paling banyak 17 - 25 tahun sebesar 24%, berpendidikan teakhir SMA sebesar 48% dan bekerja sebagai pegawai swasta dan wiraswastawan dengan jumlah sama sebesar 28%.
2. Sebagian besar pasien memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan pihak Puskesmas Miri Kabupaten Sragen termasuk sangat baik sebanyak 87 orang (87%).
3. Sebagian besar pasien merasa bahwa tingkat kepuasannya terhadap kualitas pelayanan yang diterima saat periksa rawat jalan di poli umum Puskesmas Miri Kabupaten Sragen termasuk kategori sangat puas yaitu sebanyak 95 orang (95%)
4. Ada hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poli umum Puskesmas Miri Kabupaten Sragen (p value = 0,000 < 0,05).
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis data, maka dapat penulis sarankan sebagai berikut :
1. Bagi Puskesmas
Diharapkan Puskesmas Miri mempertahankan kualitas pelayanannya yang sudah sangat baik sehingga dapat mempertahankan juga kepuasan pasien di terutama poli umum, dan juga dapat
diterapkan poli- poli lainnya.
2. Bagi Perawat Dan Tenaga Kesehatan
Agar selalu menerapkan SOP (Standar Oprasional Prosedur) dalam memberikan pelayanan kepada pasien, sehingga dapat menentukan tindakan yang sesuai sehingga dapat mempertahankan kualitas pelayanan. Pasian perlu diperhatikan lebih apa yang diinginkan supaya dapat terjaga kepuasannya.
3. Bagi Pasien
Diharapkan pasien merasa puas terhadap pelayanan yang sudah diberikan Puskesmas Miri terutama di rawat jalan di poli umum.
4. Bagi Institusi Pendidikan Diharapkan institusi memberikan fasilitas yang lebih baik lagi dalam penelitian sehingga hasil yang diharapkan dari penelitian tersebut dapat maksimal.
5. Bagi Peneliti Lain
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat membantu responden dengan membantu
membacakan isi pernyataan dalam kuesioner secara jelas, ramah dan sabar; sehingga pasien yang sakit dapat fokus dalam menjawab dan dapat merasa lebih nyaman dalam menjawab isi kuesioner.
Selain itu diharapkan dapat lebih menyempurnakan penelitian secara lebih luas dengan menambahkan faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien seperti faktor internal seperti karakteristik pasien dan faktor eksternal seperti harga, lingkungan, lokasi dan diharapkan menggunakan responden seluruh pasien tidak hanya rawat jalan di poli umum tetapi juga di poli-poli lain, ugd dan rawat inap, agar hasil penelitian menjadi lebih luas dan komprehensif.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2019. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Budiharto, 2016. Pengantar Ilmu Perilaku Kesehatan dan
Pendidikan Kesehatan. Gigi.
Jakarta: EGC. Edisi II hal 7.
Departemen Kesehatan RI. 2013.
Riset Kesehatan Dasar . Jakarta : Badan Penelitian
dan Pengembangan
Kesehatan Kementrian Kesehatan RI
Jatmiko, Bambang. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Raja Basa Indah Bandar Lampung. Skripsi.
Muninjaya, A. Gde. 2015.
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Edisi 2. Jakarta:
EGC.
Permenkes RI No. 75 Tahun 2014.
Tentang Puskesmas. Jakarta : Kementrian Kesehatan Indonesia.
Dinas Kesehatan Kabupaten Sragen.
Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Sragen 2015.
Sragen : Dinas Kesehatan Kabupaten Sragen.
Pohan, Imbalo S. 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta:
EGC
Puskesmas Miri Kabupaten Sragen.
Profil Puskesmas Miri
Kabupaten Sragen 2018.
Sragen : Puskesmas Miri.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,. Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wijono, S. (2015). Psikologi Industri dan Organisasi: Dalam Suatu Bidang Gerak Psikologi Sumber Daya Manusia.
Jakarta: Kencana.
