Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun Tahun 2017

(1)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mengingat pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk ,

menjadikan sebuah puskesmas mempunyai peranan yang penting dalam menjawab

kebutuhan masyarakat dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan harus lah

dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat. Peran Puskesmas sebagai pemberi

pelayanan primer sebagai pemberi layanan promotif dan prefentif, menempati

peranan yang penting dalam sistem pelayanan kesehatan. Karena pentingnya peran

puskesmas dalam sistem pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya dilakukan untuk

meningkatkan mutu pelayananan puskesmas menjadi prioritas dalam pembangunan

bidang kesehatan. Hal ini layak diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati

pelayanan kesehatan secara terjangkau dan terlayani secara merata.

Menurut Pohan (2006) pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi

layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan oleh pasien ataupun masyarakat serta

terjangkau oleh daya beli masyarakat.

Mutu Pelayanan kesehatan ialah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien

(2)

penyelenggaraan sesuai dengan standard dan etik profesi yang telah ditetapkan

(Depkes RI 1998).

Menurut Parasuraman, et all (2006) ada lima dimensi penentuan mutu suatu jasa

pelayanan kesehatan yaitu: Tangibles (Bukti Langsung) meliputi penampilan fasilitas

fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan, Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Responsiveness (daya tanggap),

yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan

karyawan atas pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas

keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan

keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty (Empati), yaitu

perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

. Bagi pasien, mutu yang baik dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau

berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramatamahan dan tarif pelayanan

yang murah. Sebaliknya pasien menganggap mutu pelayanan jelek bila penyakitnya

tidak sembuh-sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun

(3)

Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat di ukur salah satunya dengan

mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien

merupakan penilaian yang baik atau buruknya pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Pada pilar kesehatan 2010 disebutkan bahwa pelayanan kesehatan adalah pelayanan

kesehatan yang bermutu, adil dan merata serta menjangkau semua lapisan masyarakat

tanpa adanya hambatan ekonomi dan non ekonomi, sesuai dengan standar dan etika

profesi yang tanggap terhadap kebutuhan masyarakat, serta memberi kepuasan

terhadap pengguna jasa.

Para konsumen pelayanan kesehatan sangat memperhatikan terhadap

pelayanan dengan akses yang tepat, biaya yang efektif dan mempunyai kualitas. Klien

perlu mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dari tempat-tempat

pelayanan secara mudah dengan biaya yang efektif. Konsumen juga menginginkan

agar instusi pelayanan kesehatan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan

mampu menunjukan interaksi dengan sistem pelayanan kesehatan terhadap seluruh

kehidupan klien dan terhadap status kesehatan fungsi klien (Poter & Perry, 2005).

Kepuasan konsumen merupakan bagian yang terpenting, karena jika

konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan maka konsumen tidak puas

dengan layanan yang diberikan maka konsumen tidak akan mencari dan manerima

pelayanan tersebut walaupun layanan tersedia dan mudah dijangkau.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Astawa (2012) bahwa mutu

pelayanan di Puskesmas Rumbia Kabupaten Lampung Tengah dinilai baik lebih dari

(4)

sedangkan tangible dan responsiveness dinilai tidak baik lebih dari separuh

responden (58% dan 52%).

Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh pihak puskesmas dengan harapan sebelum pasien

menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak puskesmas sebagai

provider, pasien akan merasa puas jika kualitas pelayanan puskesmas lebih tinggi

atau setidaknya sama dengan yang diharapkan pasien.

Puskesmas Simpang Limun adalah salah satu puskesmas yang melayani tiga

desa di Kawasan Puskesmas Simpang Limun. Puskesmas ini berada di Jalan Kemiri 3

no 1, Sudirejo II, Medan Kota, Kota Medan, Sumatera Utara..

Berdasarkan survei awal yang dilakukan pada pasien di Puskesmas Simpang

Limun dimensi kualitas pelayanan kesehatan belum diberikan puskesmas dengan

baik, ruangan tunggu yang gelap , tempat parkir yang dipakai untuk area parkir pajak,

perawat kurang melaksanakan tugas dengan baik , petugas kesehatan yang terlambat

datang, dokter belum melakukan pemeriksaan dengan ramah, petugas kesehatan

belum melayani pasien dengan penuh perhatian dan banyak hal lain yang belum

diberikan oleh puskesmas dalam mencapai kepuasan pasien.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti merasa tertarik melakukan suatu

penelitian untuk mengidentifikasi bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan

(5)

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah bagaimana pengaruh persepsi

mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Limun

Tahun 2017.

1.3Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu

pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Limun tahun

2017.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien

dari dimensi tangibles (bukti langsung ) di Puskesmas Simpang Limun tahun

2017.

dari dimensi reliability (kehandalan) di Puskesmas Simpang Limun tahun 2017.

dari dimensi responsiveness (daya tanggap) di Puskesmas Simpang Limun tahun

2017.

dari dimensi assurance (Jaminan) di Puskesmas Simpang Limun tahun 2017.

(6)

1.4 Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan kepada Puskesmas Simpang Limun dalam meningkatkan

mutu pelayanan puskesmas.

2. Bagi Penulis, untuk mendapatkan pengetahuan mengenai cara melakukan

penelitian tentang persepsi masyarakat baik peserta jaminan kesehatan maupun