HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5. Kepuasan Pasien
Hasil perhitungan frekuensi dan persentase dari variabel kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut dibawah ini:
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Faktor Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
NO Kepuasan Pasien Frekuensi %
1 Puas 57 57,0
2 Kurang Puas 43 43,0
Total 100 100
Sumber: data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.9 di ketahui bahwa responden yang kepuasan pasien puas adalah sebanyak 57 orang (57,0%), sedangkan responden yang kepuasan pasien kurang puas adalah sebanyak 43 orang (43,0%). Hasil penelitian lebih banyak menunjukkan pasien yang merasa puas dikarenakan pasien merasa jika sudah mendapatkan pelayanan kesehatan saja mereka sudah puas walaupun harus menunggu antrian yang panjang. Akan tetapi mereka tetap dapat melakukan pengobatan di puskesmas.
4.2.3 Analisis Bivariat
Analisis bivariat untuk mengetahui hubungan variabel independen dan dependen. Pengujian ini menggunakan uji chi-square. Dimana ada hubungan yang bermakna secara statistik jika diperoleh nilai pvalue < 0,05.
a. Pengaruh Faktor Reliablity terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4.10.Faktor Reliablity yang Berpengaruh Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Reliability Kepuasan Pasien Total
Puas Tidak Puas p OR
f % f % f %
Baik 32 78,0 9 22,0 41 100 0,001 4,8
Kurang Baik 25 42,4 34 57,6 59 100 (1,9-11,9)
Jumlah 57 57,0 43 43,0 100 100
Sumber : data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa dari 41 responden yang reliability baik, sebanyak 32 orang (78,0%) yang merasa puas dan sebanyak 9 orang (22,0%) yang tidak puas. Sedangkan dari 59 responden yang reliability kurang baik, sebanyak 25 orang (42,4%) yang merasa puas dan sebanyak 34 orang (57,6%) yang tidak puas
Hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,001 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,001 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor reliability terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan hasil OR 4,8 dapat diartikan bahwa responden yang memiliki reliability baik akan berpeluang 4,8 kali untuk memiliki kepuasan dibandingkan dengan responden yang reliability kurang baik.
b. Pengaruh Faktor Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4.11.Faktor Daya Tanggap yang Berpengaruh Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Daya Kepuasan Pasien Total
Tanggap Puas Tidak Puas p OR
f % f % f %
Baik 29 76,3 9 23,7 38 100 0,004 3,9
Kurang Baik 28 45,2 34 54,8 62 100 (1,5-9,6)
Jumlah 57 57,0 43 43,0 100 100
Sumber : data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa dari 38 responden yang daya tanggap baik, sebanyak 29 orang (76,3%) yang merasa puas dan sebanyak 9 orang (23,7%) yang tidak puas. Sedangkan dari 62 responden yang daya tanggap kurang baik, sebanyak 28 orang (45,2%) yang merasa puas dan sebanyak 34 orang (54,8%) yang tidak puas
Hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,004 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,004 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan hasil OR 3,9 dapat diartikan bahwa responden yang memiliki daya tanggap baik akan berpeluang 3,9 kali untuk memiliki kepuasan dibandingkan dengan responden yang daya tanggap kurang baik.
c. Pengaruh Faktor Empati terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4.12.Faktor Empati yang Berpengaruh Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Empati Kepuasan Pasien Total
Puas Tidak Puas p OR
f % f % f %
Baik 32 71,1 13 28,9 45 100 0,018 2,9
Kurang Baik 25 45,5 30 54,4 55 100 (1,2-6,8)
Jumlah 57 57,0 43 43,0 100 100
Sumber : data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa dari 45 responden yang empati baik, sebanyak 32 orang (71,1%) yang merasa puas dan sebanyak 13 orang (28,9%) yang tidak puas. Sedangkan dari 55 responden yang empati kurang baik, sebanyak 25 orang (45,5%) yang merasa puas dan sebanyak 30 orang (54,4%) yang tidak puas
Hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,018 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,018 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor empati terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan hasil OR 2,9 dapat diartikan bahwa responden yang memiliki empati baik akan berpeluang 2,9 kali untuk memiliki kepuasan dibandingkan dengan responden yang empati kurang baik.
d. Pengaruh Faktor Jaminan terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4.13.Faktor Jaminan yang Berpengaruh Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Jaminan Kepuasan Pasien Total
Puas Tidak Puas p OR
f % f % f %
Baik 33 73,3 12 26,7 45 100 0,005 3,5
Kurang Baik 24 43,6 31 56,4 55 100 (1,5-8,3)
Jumlah 57 57,0 43 43,0 100 100
Sumber : data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa dari 45 responden yang jaminan baik, sebanyak 33 orang (73,3%) yang merasa puas dan sebanyak 12 orang (26,7%) yang tidak puas. Sedangkan dari 55 responden yang reliability kurang baik, sebanyak 24 orang (43,6%) yang merasa puas dan sebanyak 31 orang (56,4%) yang tidak puas
Hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,005 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,005 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor jaminan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan hasil OR 3,5 dapat diartikan bahwa responden yang memiliki jaminan baik akan berpeluang 3,5 kali untuk memiliki kepuasan dibandingkan dengan responden yang jaminan kurang baik.
4.2.4 Analisis korelasi
Analisis korelasi untuk mengetahui tingkat hubungan variabel independen dan dependen. Berdasarkan tabel kriteria interprestasi untuk menentukan keeratan pengaruh atau korelasi antara
variabel tersebut, berikut ini diberikan nilai-nilai koefisien korelasi sebagai patokan (Hasan 2003)
1. 0.9 sampai mendekati 1 menunjukkan adanya derajat pengaruh yang sangat erat dan positif
2. 0.7 sampai 0.8 menunjukkan derajat pengaruh yang kuat dan positif
3. 0.5 sampai 0.6 menunjukkan adanya derajat pengaruh yang kuat dan positif
4. 0.3 sampai 0.4 menunjukkan adanya derajat korelasi yang rendah
5. 01 sampai 0.2 yang artinya pengaruh derajat kerelasi sangat rendah
6. 0.0 tidak ada korelasi
Tabel 4.14.Hasil Korelasi antar Variabel Independen yang Berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .448a .201 .167 .454
a. Predictors: (Constant), jaminan, reliability, daya tanggap, empati
Berdasarkan Tabel 4.14 didapatkan hasil koefisien korelasi yang menunjukkan besarnya pengaruh antara variabel bebas yaitu reliability, daya tanggap, empati dan jaminan dengan variabel kepuasan pasien, nilai R (koefisien korelasi)
sebesar diatas 0,448 atau digenapkan menjadi 0,45 nilai korelasi ini menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel bebas yaitu reliability, daya tanggap, empati dan jaminan dengan variabel kepuasan pasien menunjukkan derajat pengaruh korelasi yang rendah karena berada pada selang 0,3 – 0,4. Berdasarkan hasil penelitian variabel yang paling berpengaruh adalah variabel reliability.
4.3 Pembahasan
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel independen yaitu variabel reliability, daya tanggap, empati dan jaminan dengan variabel dependen yaitu dengan kepuasan pasien.
4.3.1 Pengaruh Realiability terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa terdapatnya pengaruh antara Reliability Puskesmas Johan Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Hal ini di lihat dari hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,001 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,001 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor reliability terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan pengamatan dilapangan responden yang merasa adanya reliability yang baik dari petugas dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa semua petugas sudah melaksanakan tugas dan
melayani masyarakat dengan maksimal. Selanjutnya reliability yang baik dan tidak merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan sudah baik akan tetapi masih ada beberapa yang harus ditingkakan lagi seperti keramah-tamahan, antrian yang lama sehingga pasien lama menunggu.
Selanjutnya reliability yang kurang baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka menerima apa saja pelayanan kesehatan yang ada asalkan mereka dapat berobat disana. Sedangkan responden yang reliability kurang baik dan tidak puas karena mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas belum maksimal, di mana mereka harus menunggu lama untuk berobat, mereka juga harus memenuhi beberapa persyaratan yang menurut mereka membingungkan.
Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan pengalaman petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau janji yang ditawarkan (Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya, 2014). Menurut Hafizurrachman (2004), mutu pelayanan kesehatan yang baik menentukan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Santoso (2012) ada pengaruh yang bermakna antara reliability atau kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III pasa RS. Roeman Muhammadiyah Semarang di mana hasil resgres= 0,344.
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa terdapatnya pengaruh antara daya tanggap Puskesmas Johan Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Hal ini di lihat dari hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,004 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,004 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan pengamatan dilapangan responden yang merasa adanya daya tanggap yang baik dari petugas dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa semua petugas sudah melaksanakan cepat dalam melayani masyarakat dengan maksimal. Selanjutnya daya tanggap yang baik dan tidak merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan belum cepat dalam melayani pasien.
Selanjutnya daya tanggap yang kurang baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka menerima apa saja pelayanan kesehatan yang ada asalkan mereka dapat berobat disana. Sedangkan responden yang daya tanggap kurang baik dan tidak puas karena mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas masih sering terlambat di mana mereka harus menunggu lama untuk berobat.
Menurut Zeithmal dan Bitnelr (2006) kesigapan dan kecepatan petugas kesehatan dalam memberi pelayanan kesehatan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dalam melayani pasien. Daya tanggap (responsivenes) yaitu respon petugas kesehatan dalam membantu pasien/ konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Nova (2010) di mana hasil menunjukkan adanya pengaruh variable empati terhadap kepuasan pasien rawat inap, artinya jika empati pelayanan semakin baik maka kepuasan pasien rawat inap meningkat di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
4.3.3 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa terdapatnya pengaruh antara empati Puskesmas Johan Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Hal ini di lihat dari hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,018 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,018 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor empati terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan pengamatan dilapangan responden yang merasa adanya empati yang baik dari petugas dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa semua petugas sudah memperhatikan kebutuhan pasien dengan baik. Selanjutnya empati yang baik dan tidak merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa bahwa petugas sudah memperhatikan kebutuhan pasien akan tetapi cara petugas memperhatikan pasien belum sepenuhnya dengan baik.
Selanjutnya empati yang kurang baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka menerima apa saja pelayanan kesehatan yang ada asalkan mereka dapat berobat disana. Sedangkan responden yang empati kurang baik dan tidak puas karena mereka merasa perhatian terhadap kebutuhan pasien yang diberikan oleh petugas belum maksimal, di petugas masih sering mengacuhkan pasien seperti tidak ramah dalam melayani pasin yang ada.
Empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya (Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya, 2014). Menurut Notoatmodjo (2003) empati yang dapat menyentuh emosi pasien akan mempengaruhi tingkat kepatuhan yang terciptanya kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ramulyono (2008) menujukkan bahwa ada pengaruh yang bermakna antara empati pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Depok I di Sleman.
4.3.4 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa terdapatnya pengaruh antara Jaminan Puskesmas Johan Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Hal ini di lihat dari hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,005 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,005 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor jaminan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan pengamatan dilapangan responden yang merasa adanya jaminan pengobatan yang baik dari petugas dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa dengan berobat pasti sudah sembuh. Selanjutnya jaminan yang baik dan tidak merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka walaupun dengan berobat penyakit akan sembuh, akan tetapi hal terpenting yang mendukung pengobatan tersebut haruslah lebih baik dan perhatian seperti petugas yang selalu memberikan masukan dengan baik pada pasien selama berobat.
Selanjutnya jaminan yang kurang baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka menerima apa saja pelayanan kesehatan yang ada asalkan mereka dapat berobat disana. Sedangkan jaminan yang kurang baik dan tidak puas karena mereka merasa pelayanan jaminan pengobatan harus lah diperhatikan, yaitu obat yang diberikan haruslah sesuai dengan penyakit dan arahan dokter.
Jaminan (assurance) meliputi kemampuan petugas kesehatan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya, 2014).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Widagdo (2010) menujukkan bahwa ada pengaruh yang bermakna antara jaminan pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pada RSUD. Sragen.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN