BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan di pukesmas merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan industry jasa kesehatan utama dimana setiap pihak kesehatan bertanggung bertanggung jawab terhadap penerima jasa pelayanan kesehatan. Keberadaan dan kualitas yang tinggi disebut harus dapat dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggungjawabkan. (Notoadmodjo, 2010).
Menurut Munir (2012) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekolompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain dalam hal ini pelanggan sesuai dengan haknya, agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan konsumen.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien. Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Kualitas pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kemenkes dalam Muninjaya 2014).
Menurut Zethmal dan Bitner dalam Muninjaya (2014).) menyebutkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di pengaruhi oleh beberapa faktor antara lain; reabilitas (reliability) yaitu kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan aturan, daya tanggap (responsivenes) yaitu kesigapan dan kecepatan petugas kesehatan dalam melayani pelanggan, jaminan (assurance) adalah kemampuan petugas kesehatan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, empati (emphaty) seperti perhatian secara individual yang diberikan perusahaan dan bukti fisik (tangibles) yaitu penampilan fasilitas fisik, penampilan karyawan dan tersedianya kelengkapan peralatan perusahaan seperti gedung dan ruangan front office.
Puskesmas merupakan salah satu jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang meliputi aspek promotive, preventive, curative, dan reabilitive yang lebih mengedepankan upaya promosi dan pencegahan (public health service). Salah satu permasalahan yang sering timbul di pukesmas yaitu minat kunjungan pasien berobat yang mempengaruhi citra dan persepsi masyarakat terhadap Puskesmas (Permenkes, 2014).
Faktor eksternal adalah semakin meningkatnya derajat kesehatan masyarakat dan faktor internal salah satunya adalah kurang puasnya jaminan kesehatan yang di terima oleh masyarakat di puskesmas tersebut, sehingga masyarakat enggan untuk kembali melakukan kunjungan dalam memperoleh pengobatan. Selain itu masih banyaknya keluhan pasien yang datang berobat berkaitan dengan waktu tunggu kehadiran dokter untuk memperoleh pelayanan kesehatan (Sareong, 2013).
Di Provinsi Aceh penurunan citra pelayanan kesehatan juga masih terjadi dimana Aceh termasuk kedalam daerah dengan citra pelayanan kesehatan yang buruk salah satunya di Kabupaten Aceh Tamiang sebanyak 75 % dari 20 pasien menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang ada. Sehingga pasien kurang berminat untuk melakukan kunjungan ulang kembali (Puspita, 2009).
Jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas Johan Pahlawan adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Struktur Organisasi Puskesmas Johan Pahlawan
No Uraian Jumlah Tenaga Kesehatan
Standar pelayanan minimal pasien setiap harinya adalah secara Nasional adalah 50 orang per dokter/harinya (Depkes RI, 2013). Dengan demikian jumlah standar pelayanan pasien setiap harinya di puskesmas Johan Pahlwan adalah sebanyak 250 orang pasien setiap harinya. Jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Johaan Pahlawan setiap harinya lebih kurang sebanyak 141 pasien/harinya. Dengan demikian jumlah tenaga kesehatan sudah mencukupi untuk melayani pasien yang datang ke puskesmas. Jenis layanan kesehatan yang ada di Puskesmas Johan Pahlawan adalah Laboratorium umum, laboratorium TB/Paru, poli gigi, poli anak, imunisasi, ruangan tindakan, poli umum, poli khusus, kebidanan/KB, IGD, gizi, dan ruangan sanitasi.
kurang lengkap, banyak petugas kesehatan yang kurang disiplin yaitu dimana masih banyak para petugas kesehatan yang datang bekerja terlambat dan pulang bekerja cepat, kurangnya tenaga medis yang profesional, hal ini menyebabkan antrian panjang bagi para pasien yang ingin berobat. Selain itu pemanfaatan fasilitas atau alat kesehatan yang ada tidak maksimal, seperti pasien yang ingin mencabut giginya di puskesmas, tidak dapat dilakukan oleh dokter di puskesmas akan tetapi harus di rumah sakit atau praktik. Sesuai kendala tersebut membuat banyak masyarakat yang mengeluh dan merasa pelayanan kesehatan di puskesmas Johan Pahlawan masih jauh dari standar pelayanan kesehatan nasional yang ditetapkan oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan penelitian yang di lakukan oleh Niken et al. (2008) bahwa tingkat kepuasan pasien mempengaruhi minat kunjung ulang pasien.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan suatu penelitian dalam bentuk skripsi yang diberi judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.”
1.2. Rumusan Masalah
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat 1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui pengaruh reliabilitas dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
2. Mengetahui pengaruh Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
3. Mengetahui pengaruh Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
4. Mengetahui pengaruh Empati dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
1.4 Hipotesis Penelitian
Ha. Adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Praktis
2. Bagi Puskesmas Johan Pahlawan menjadi bahan masukan dan informasi bagi puskesmas dalam menjaga kinerja perawat dengan mengidentifikasi peningkatan pelayanan Jasa Kesehatan di puskesmas.
1.5.2 Manfaat Teoritis
1. Bagi peneliti dapat menambah wawasan dalam melakukan penelitian khususnya pada Pengaruh kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat 2. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar sebagai salah satu bahan masukan atau informasi guna menambah bahan perpustakaan yang dapat digunakan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Mutu Terpadu
Langkah-langkah pengembangan mutu pelayanan harus dimulai dari perencanaan, pengembangan jaminan mutu, penentuan standar hingga monitoring dan evaluasi hasil. Menurut Amchan dalam Muninjaya (2014) langkah-langkah pengembangan jaminan mutu terdiri dari tiga tahap.
1. Tahap pengembangan strategi dimulai dengan membangkitkan kesadaran (awareness) akan perlunya pengembangan jaminan mutu pelayanan yang diikuti dengan berbagai upaya pelaksanaan, peningkatan, komitmen dan pimpinan, merumuskan visi dan misi institusi diikuti dengan penyusunan rencana strategis, kebijakan dan rencana operasional, perbaikan infrastruktur agar kondusif dengan upaya pengembangan mutu.
2. Tahap tranformasi yaitu membuat model-model percontohan di dalam institusi untuk peningkatan mutu secara berkesinambungan yang mencakup perbaikan proses perbaikan standar prosedur, dan pengukuran tingkat kepatuhan terhadap standar prosedur tersebut, pembentukan kelompok kerja (pokja) mutu yang trampil melakukan perbaikan mutu, pelatihan pemantauan, pemecahan masalah untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar peningkatan mutu, monitoring dan evaluasinya. Rangkaian ini disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Action). 3. Tahap integrasi yaitu pengembangan pelaksanaan jaminan mutu diterapkan di
seluruh jaringan (unit) institusi, tetapi tetap memperthanakan komitmen yang
sudah tumbuh, optimalisasi proses pengembangan jaminan mutu secara berkesinambungan.
Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Kualitas pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan. Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di dalam institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi, administrasi, pengelola dan lain sebagainya.
2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya (Muninjaya, 2014)
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar dalam Endarwati, 2012) adalah unsur masukan, lingkungan dan proses. Penjelasannya sebagai berikut:
harus mempunyai pendidikan dan keahlian serta memiliki motivasi, kompetensi dan komitmen kerja yang baik
2. Unsur Lingkungan Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
3. Unsur Proses Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik tindakan medis maupun tindakan non-medis. Tindakan non medis salah satunya adalah penerapan manajemen puskesmas yang merupakan proses dalam rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara sistematis untuk mencapai tujuan puskesmas.
Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan penilaian mutu yaitu :
1. Input Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
2. Proses Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen.
2.2 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo (2010) adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat.
Moenir mendefinsikan pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Pengertian sehat menurut WHO dapat diartikan suatu keadaan yang sempurna baik secara fisik, mental dan sosial serta tidak hanya bebas dari penyakit atau kelemahan. Pengertian yang paling luas sehat merupakan suatu keadaan yang dinamis dimana individu menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan lingkungan internal (psikologis, intelektual, spiritual, dan penyakit) dan eksternal (lingkungan fisik, sosial, dan ekonomi) dalam mempertahankan hidupnya (Hanum Marimbi, 2010).
2.3 Strategi Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2014), menganalisis dimensi mutu jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Lima aspek komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama Servqual (Service Quality). Servqual mempunyai kontribusi dalam mengidentifikasi masalah dan menentukan langkah awal pemberi layanan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Dimensi mutu menurut Parasuraman dkk. terdiri dari lima dimensi yaitu:
1. Reliability menyangkut konsistensi dari performance dan dapat dipercaya.
2. Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari pelayanan.
3. Competence yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
4. Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi.
5. Courtesy menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, kerama-tamahan dari penyedia jasa.
yang berpendidikan baik serta berbicara secara mudah dan sederhana kepada orang yang baru.
7. Credibility menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati.
8. Security adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.
9. Understanding/knowing the customer menyangkut berusaha untuk memahami apa yang konsumen butuhkan.
10. Tangibles menyangkut lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa.
Terkait dengan dimensi mutu pelayanan, terdapat beberapa pendapat dari hasil penelitian. Melinda (2011) menyatakan bahwa kunci keberhasilan dari pelayanan kesehatan adalah kecepatan pelayanan, keramahan, efektifitas tindakan serta kenyamanan bagi pasien dan pengunjung lainya. Dukungan dan komitmen petugas menjadi faktor pendorong yang sangat efektif dalam tahap-tahap menuju kemajuan puskesmas.
Noor, A. (2013) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas. Pasien lebih membutuhkan keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien. Sedangkan pendapat Rosita dkk.(2011) adalah dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien.
mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.
2.4 Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Kotler, 2012).
Menurut Kotler dalam (Dadang, 2010) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono & Chandra, 2011).
Berdasarka beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Kotler, 2012), diantaranya :
1) Sistem Keluhan dan Saran Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.
2) Ghost shopping (pembelanja misterius) Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien / pembeli potensial produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.
3) Lost Customer Analysis Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. 4) Survai Kepuasan Pelanggan 11 Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para
kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung.
2.5 Puskesmas
2.5.1 Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah pusat kesehatan masyarakat yang bertempat di kecamatan-kecamatan dimaksudkan sebagai pengganti keberadaan rumah sakit dan klinik-klinik kesehatan yang bertanggung jawab atas pelayanan kesehatan rakyat. Puskesmas juga sebagai instansi pemerintah yang wajib bertanggung jawab atas kesejahteraan kesehatan masyarakat terutama ibu dan anak di setiap kecamatannya, terlebih lagi pada daerah-daerah pedalaman yang sulit untuk menjangkau rumah sakit dikarenakan akses terhadap infrastruktur desa yang masih sangat kurang (Rahmat, 2010).
kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota. Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan dan merupakan Unit Pelaksanaan Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Upaya pelayanan yang diselenggarakan adalah :
a. Pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif pada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.
b. Pelayanan medik dasar yaitu upaya kuratif dan rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga melalui upaya perawatan yang tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk kondisi tertentu. 7 Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. (Depkes RI, 2009).
2.5.2 Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas menurut Muninjaya (2014) adalah sebagai berikut: a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat melalui pengenalan
masalah kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya dan mengembangkan upaya-upaya kesehatan untuk mengatasi masalah-masalah kesehatan yang dihadapi.
b. Pusat pembinaan peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan sehat secara mandiri.
2.5.3 Program Pokok Puskesmas
Program pokok Puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan yang wajib di laksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas yaitu (Kemenkes RI, 2014): a. Program pengobatan (kuratif dan rehabilitatif) yaitu bentuk pelayanan
kesehatan untuk mendiagnosa, melakukan tindakan pengobatan pada seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis dan pemeriksaan
b. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara optimal melalui kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun masyarakat).
c. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA dan KB di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan kepada PUS (Pasangan Usia Subur) untuk ber KB, pelayanan ibu hamil, bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan balita
d. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak menular yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk mencegah dan mengendalikan penular penyakit menular/infeksi (misalnya TB, DBD, Kusta dll).
pengendalian pencemaran lingkungan dengan peningkatan peran serta masyarakat,
f. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan kesehatan, perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium (GAKY), Kurang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.
2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi Strategi Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2014), kualitas pelayanan kesehatan terdiri lima faktor yang menjadi pertimbangan pasien dalam memutuskan berobat pada lembaga kesehatan, yaitu:
1. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan pengalaman petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap (responsivenes) yaitu respon petugas kesehatan dalam membantu pasien/ konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. 3. Jaminan (assurance) meliputi kemampuan petugas kesehatan atas pengetahuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para petugas kesehatan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphati ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (cummunication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Selain itu, Notoatmodjo (2010) mengemukakan berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu :
1. Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.
2. Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi
3. Sikap positif, sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan.
4. Sosial ekonomi, pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka semakin baik pelayanan yang diberikan.
5. Sistem nilai, sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan.
6. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, tingkat pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.
Sedangkan Budiastuti dalam Noria (2012) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu:
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat.
Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan b. Layanan selama proses menikmati jasa c. Perilaku personel 10
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
2.7 Kerangka Teoritis
Kerangka teori ini disimpulkan berdasarkan tinjauan kepustakaan yaitu: Faktor penguat
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsivenes) 3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty) 5. Bukti Fisik (Tangibles)
(Zeitmal dan Bitner, dalam Muninjaya (2014)
Faktor Pendukung 1. Kualitas jasa 2. Kualitas pelayanan 3. Emosional
4. Harga 5. Biaya
(Budiastuti, dalam Noria, 2012)
Faktor Pendorong
1. Pengetahuan 4. Sikap 2. Sosial ekonomi 5.Sistem nilai 3. Pemahaman 6. Empati
(Notoatmodjo, 2010)
Gambar 1. Kerangka Teori
Sumber: Zeitmal dan Bitner dalam Muninjaya (2014), Budiastuti dalam Noria (2012), Notoadmodjo (2010)
2.5 Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependent
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsivenes) 3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey yang bersifat Survey Analitik dengan pendekatan Cross Sectional survey, dimana variabel bebas dan terikat diteliti pada saat yang bersamaan saat penelitian dilakukan (Notoadmodjo, 2010), yang bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat dari tanggal 28 Januari-10 Februari tahun 2016.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat dari bulan Januari hingga bulan Desember yang berjumlah 49.604 jiwa tahun 2015.
3.3.2 Sampel
Menurut Notoatmodjo (2010), cara pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan rumus slovin sebagai berikut:
Keterangan: N : Populasi Penelitian n : Sampel penelitian
d : Tingkat Kesalahan/ eror yang di gunakan (0,1)
n =
n =
n =
n =100
Jadi jumlah keseluruhan yang diambil adalah sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling. Accidental sampling yaitu pengambilan sampel secara aksidental (accidental) dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010). Sehingga dalam teknik sampling di sini peneliti mengambil responden pada saat itu juga di Puskesmas Johan Pahlawan yang berumur antara 18-50 tahun.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Setelah data dikumpulkan penulis melakukan pengolahan data dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Editing (memeriksa), yaitu data yang telah didapatkan diedit untuk mengecek ulang atau mengoreksi untuk mengetahui kebenaran
49.604 1+49.604 (0,1)²
49.604 3
2. Coding, dimana data yang telah didapat dari hasil penelitian dikumpul dan diberi kode.
3. Tabulating data, data yang telah dikoreksi kemudian dikelompokkan dalam bentuk tabel.
3.5 Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer
Data yang diperoleh dari peninjauan langsung kelapangan melalui wawancara dengan menggunakan kuisioner yang telah disusun sebelumnya.
2. Data Sekunder
3.6 Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Bebas (Independen)
N
o Variabel Defenisi Caraukur Alat ukur Hasil ukur Skala 1 Reliability Kemampuan
cara Kuisioner 1. Baik2. Kurang Baik
4 Empati Perhatian secara individual yang
Alat Ukur Hasil Ukur Skala
1 Kepuasan
1. Reliability, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 6 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah:
Baik : jika responden mendapat skor nilai >3
Kurang Baik : jika responden mendapat skor nilai ≤ 3
2. Daya tanggap, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 4 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah:
Baik: jika responden mendapat skor nilai >2
Kurang Baik: jika responden mendapat skor nilai ≤ 2
3. Jaminan, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 6 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah:
Baik : jika responden mendapat skor nilai >3
Kurang Baik : jika responden mendapat skor nilai ≤ 3
4. Empati, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 4 dan jumlah pilihan jawaban sebanyak 2, dengan demikian maka jumlah aspek pengukurannya adalah:
Baik: jika responden mendapat skor nilai >2
Kurang Baik: jika responden mendapat skor nilai ≤ 2
Puas: jika responden mendapat skor nilai >2
Kurang Puas: jika responden mendapat skor nilai nilai ≤ 2
3.8 Teknik Analisis Data
Metode yang digunakan sebagai alat analisa data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Analisa Korelasi yang diolah dengan menggunakan rumus-rumus dengan penjelasan sebagai berikut:
3.8.1 Analisis Univariat
Analisis Univariat dilakukan untuk mendapat data tentang distribusi frekuensi dari masing-masing variabel, kemudian data ini di sajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
3.8.2 Analisis Bivariat
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hipotesis dengan menentukan hubungan antara variabel independen (variabel bebas) dengan variabel dependen (variabel terikat) dengan menggunakan uji statistik Chi-square (X2) (Budiarto,
2003).
Kemudian untuk mengamati derajat hubungan antara variabel tersebut akan di hitung nilai odd ratio (OR). Bila tabel 2 x 2, dan dijumpai nilai expected (harapan) kurang dari 5, maka yang digunakan adalah “Fisher’s Exact Test”
Analis data dilakukan dengan menggunakan perangkat computer SPSS untuk membuktikan yaitu dengan ketentuan p value < 0,05 (H0 ditolak) sehingga
disimpulkan ada hubungan yang bermakna.
1. Bila 2 x 2 dijumpai nilai expected (harapan) kurang dari 5, maka yang digunakan adalah fisher`s test,
2. Bila 2 x 2 dan nilai E > 5, maka uji yang dipakai sebaliknya Contiuty Corection,
3. Bila table lebih dari 2 x 2 misalnya 2 x 3, 3 x 3 dan seterusnya, maka digunakan uji pearson Chi-square.
4. Uji ‘’ likelihood Ratio’’, biasanya digunakan untuk keperluan lebih spesifik , misalnya analisis stratifikasi pada bidang epidemiologi dan juga untuk mengetahui hubungan linier dua variabel katagorik, sehingga kedua jenis ini jarang digunakan.
3.8.3 Analisis Korelasi
Analisis Korelasi adalah suatu analisis untuk mengetahui tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih yaitu x variabel bebas dan y variabel terikat. Rumus analisis Korelasi berganda menurut Hasan (2012) adalah sebagai berikut:
n ∑xy - ( ∑x) ( ∑y )
r = ... (2) √ [n ∑x2 – ( ∑x )2│n ∑y2 -( ∑y )2]
Keterangan :
r : Koefisien Korelasi Person y : Variabel Terikat (Produksi)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
Puskesmas Johan Pahlawan adalah salah satu puskesmas yang ada di Kabupaten Aceh Barat. Cakupan wilayah kerja Puskesmas Johan Pahlawan terdiri dari 11 desa. Letak puskesmas Johan Pahlawan adalah di Jalan Tengku Dirunding No. 36 Gampong Ujong Baroh Meulaboh Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Jumlah penduduk di pukesmas Johan Pahlawan adalah sebanyak 43.953 jiwa. Puskesmas Kerja Puskesmas Johan Pahlawan memiliki sarana kesehatan berupa pustu 2 unit, poskesdes 3 unit dan posyandu sebanyak 27 pos.
Secara administrasi dan geografis Puskesmas Johan Pahlawan berbatas dengan:
Sebelah Utara berbatas dengan Kecamatan Mereubo Sebelah Timur berbatas dengan Kecamatan Kaway XVI Sebelah Barat berbatas dengan Samudra Hindia
Sebelah Selatan berbatas dengan Kerja Puskesmas Suak Ribee
Jumlah tenaga kesehatan di wilayah Kerja Puskesmas Johan Pahlawan adalah sebagai brikut:
Tabel 4.1. Jumlah Tenaga Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat Tahun 2015
No Tenaga Kesehatan Jumlah
Hasil perhitungan frekuensi dan persentase berdasarkan umur responden dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut dibawah ini:
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
NO Umur Responden Frekuensi %
Berdasarkan tabel 4.2 di ketahui bahwa responden tertinggi yang berumur 38-42 tahun adalah sebanyak 38 orang (38,0%), sedangkan responden terendah yang berumur 23-27 tahun adalah sebanyak 10 orang (10,0%).
2. Pendidikan
Hasil perhitungan frekuensi berdasarkan pendidikan responden dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut dibawah ini:
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
NO Pendidikan Frekuensi %
1 SD 6 6,0 terendah yang berpendidikan SD sebanyak 6 orang (6,0%).
3. Pekerjaan
Hasil perhitungan frekuensi berdasarkan pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut dibawah ini:
Berdasarkan tabel 4.4 di ketahui bahwa responden tertinggi yang bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 48 orang (48,0%) dan responden terendah yang bekerja sebagai PNS sebanyak 18 orang (18,0%).
4.2.2 Analisis Univariat
Analisis Univariat adalah untuk melihat karakteristik responden yang ditampilkan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
1. Reliability
Hasil perhitungan frekuensi dan persentase dari variabel pengetahuan dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut dibawah ini:
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Faktor Reliability terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
NO Reliability Frekuensi %
1 Baik 41 41,0
2 Kurang Baik 59 59,0
Total 100 100
Sumber: data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.5 di ketahui bahwa responden yang memiliki reliability baik adalah sebanyak 41 orang (41,0%), sedangkan responden yang memiliki reliability kurang baik adalah sebanyak 59 orang (59,0%).
2. Daya Tanggap
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Faktor Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
NO Daya Tanggap Frekuensi %
1 Baik 38 38,0
2 Kurang Baik 62 62,0
Total 100 100
Sumber: data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.6 di ketahui bahwa responden yang daya tanggap baik adalah sebanyak 38 orang (38,0%), sedangkan responden yang daya tanggap kurang baik adalah sebanyak 62 orang (62,0%).
3. Jaminan
Hasil perhitungan frekuensi dan persentase dari variabel jaminan dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut dibawah ini:
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Faktor Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
NO Jaminan Frekuensi %
1 Baik 45 45,0
2 Kurang Baik 55 55,0
Total 100 100
Sumber: data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.7 di ketahui bahwa responden yang jaminan baik adalah sebanyak 45 orang (45,0%), sedangkan responden yang jaminan kurang baik adalah sebanyak 55 orang (55,0%).
4. Empati
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Faktor Empati terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
NO Empati Frekuensi %
1 Baik 45 45,0
2 Kurang Baik 55 55,0
Total 100 100
Sumber: data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.8 di ketahui bahwa responden yang empati baik adalah sebanyak 45 orang (45,0%), sedangkan responden yang empati kurang baik adalah sebanyak 55 orang (55,0%).
5. Kepuasan Pasien
Hasil perhitungan frekuensi dan persentase dari variabel kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut dibawah ini:
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Faktor Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
NO Kepuasan Pasien Frekuensi %
1 Puas 57 57,0
2 Kurang Puas 43 43,0
Total 100 100
Sumber: data primer 2016
4.2.3 Analisis Bivariat
Analisis bivariat untuk mengetahui hubungan variabel independen dan dependen. Pengujian ini menggunakan uji chi-square. Dimana ada hubungan yang bermakna secara statistik jika diperoleh nilai pvalue < 0,05.
a. Pengaruh Faktor Reliablity terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4.10.Faktor Reliablity yang Berpengaruh Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Reliability Kepuasan Pasien Total
Puas Tidak Puas p OR
f % f % f %
Baik 32 78,0 9 22,0 41 100 0,001 4,8
Kurang Baik 25 42,4 34 57,6 59 100 (1,9-11,9)
Jumlah 57 57,0 43 43,0 100 100
Sumber : data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa dari 41 responden yang reliability baik, sebanyak 32 orang (78,0%) yang merasa puas dan sebanyak 9 orang (22,0%) yang tidak puas. Sedangkan dari 59 responden yang reliability kurang baik, sebanyak 25 orang (42,4%) yang merasa puas dan sebanyak 34 orang (57,6%) yang tidak puas
Hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,001 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,001 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor reliability terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
b. Pengaruh Faktor Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4.11.Faktor Daya Tanggap yang Berpengaruh Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Daya Kepuasan Pasien Total
Tanggap Puas Tidak Puas p OR
f % f % f %
Baik 29 76,3 9 23,7 38 100 0,004 3,9
Kurang Baik 28 45,2 34 54,8 62 100 (1,5-9,6)
Jumlah 57 57,0 43 43,0 100 100
Sumber : data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa dari 38 responden yang daya tanggap baik, sebanyak 29 orang (76,3%) yang merasa puas dan sebanyak 9 orang (23,7%) yang tidak puas. Sedangkan dari 62 responden yang daya tanggap kurang baik, sebanyak 28 orang (45,2%) yang merasa puas dan sebanyak 34 orang (54,8%) yang tidak puas
Hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,004 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,004 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
c. Pengaruh Faktor Empati terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4.12.Faktor Empati yang Berpengaruh Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Empati Kepuasan Pasien Total
Puas Tidak Puas p OR
f % f % f %
Baik 32 71,1 13 28,9 45 100 0,018 2,9
Kurang Baik 25 45,5 30 54,4 55 100 (1,2-6,8)
Jumlah 57 57,0 43 43,0 100 100
Sumber : data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa dari 45 responden yang empati baik, sebanyak 32 orang (71,1%) yang merasa puas dan sebanyak 13 orang (28,9%) yang tidak puas. Sedangkan dari 55 responden yang empati kurang baik, sebanyak 25 orang (45,5%) yang merasa puas dan sebanyak 30 orang (54,4%) yang tidak puas
Hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,018 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,018 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor empati terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
d. Pengaruh Faktor Jaminan terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4.13.Faktor Jaminan yang Berpengaruh Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Jaminan Kepuasan Pasien Total
Puas Tidak Puas p OR
f % f % f %
Baik 33 73,3 12 26,7 45 100 0,005 3,5
Kurang Baik 24 43,6 31 56,4 55 100 (1,5-8,3)
Jumlah 57 57,0 43 43,0 100 100
Sumber : data primer 2016
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa dari 45 responden yang jaminan baik, sebanyak 33 orang (73,3%) yang merasa puas dan sebanyak 12 orang (26,7%) yang tidak puas. Sedangkan dari 55 responden yang reliability kurang baik, sebanyak 24 orang (43,6%) yang merasa puas dan sebanyak 31 orang (56,4%) yang tidak puas
Hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,005 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,005 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor jaminan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan hasil OR 3,5 dapat diartikan bahwa responden yang memiliki jaminan baik akan berpeluang 3,5 kali untuk memiliki kepuasan dibandingkan dengan responden yang jaminan kurang baik.
4.2.4 Analisis korelasi
variabel tersebut, berikut ini diberikan nilai-nilai koefisien
korelasi sebagai patokan (Hasan 2003)
1. 0.9 sampai mendekati 1 menunjukkan adanya derajat
pengaruh yang sangat erat dan positif
2. 0.7 sampai 0.8 menunjukkan derajat pengaruh yang kuat dan
positif
3. 0.5 sampai 0.6 menunjukkan adanya derajat pengaruh yang
kuat dan positif
4. 0.3 sampai 0.4 menunjukkan adanya derajat korelasi yang
rendah
5. 01 sampai 0.2 yang artinya pengaruh derajat kerelasi sangat
rendah
6. 0.0 tidak ada korelasi
Tabel 4.14.Hasil Korelasi antar Variabel Independen yang Berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .448a .201 .167 .454
a. Predictors: (Constant), jaminan, reliability, daya tanggap, empati
Berdasarkan Tabel 4.14 didapatkan hasil koefisien
korelasi yang menunjukkan besarnya pengaruh antara variabel
bebas yaitu reliability, daya tanggap, empati dan jaminan
sebesar diatas 0,448 atau digenapkan menjadi 0,45 nilai korelasi
ini menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel bebas yaitu
reliability, daya tanggap, empati dan jaminan dengan variabel
kepuasan pasien menunjukkan derajat pengaruh korelasi yang
rendah karena berada pada selang 0,3 – 0,4. Berdasarkan hasil
penelitian variabel yang paling berpengaruh adalah variabel
reliability.
4.3 Pembahasan
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel independen yaitu variabel reliability, daya tanggap, empati dan jaminan dengan variabel dependen yaitu dengan kepuasan pasien.
4.3.1 Pengaruh Realiability terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa terdapatnya pengaruh antara Reliability Puskesmas Johan Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Hal ini di lihat dari hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,001 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,001 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor reliability terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
melayani masyarakat dengan maksimal. Selanjutnya reliability yang baik dan tidak merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan sudah baik akan tetapi masih ada beberapa yang harus ditingkakan lagi seperti keramah-tamahan, antrian yang lama sehingga pasien lama menunggu.
Selanjutnya reliability yang kurang baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka menerima apa saja pelayanan kesehatan yang ada asalkan mereka dapat berobat disana. Sedangkan responden yang reliability kurang baik dan tidak puas karena mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas belum maksimal, di mana mereka harus menunggu lama untuk berobat, mereka juga harus memenuhi beberapa persyaratan yang menurut mereka membingungkan.
Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan pengalaman petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau janji yang ditawarkan (Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya, 2014). Menurut Hafizurrachman (2004), mutu pelayanan kesehatan yang baik menentukan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Santoso (2012) ada pengaruh yang bermakna antara reliability atau kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III pasa RS. Roeman Muhammadiyah Semarang di mana hasil resgres= 0,344.
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa terdapatnya pengaruh antara daya tanggap Puskesmas Johan Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Hal ini di lihat dari hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,004 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,004 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Berdasarkan pengamatan dilapangan responden yang merasa adanya daya tanggap yang baik dari petugas dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa semua petugas sudah melaksanakan cepat dalam melayani masyarakat dengan maksimal. Selanjutnya daya tanggap yang baik dan tidak merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan belum cepat dalam melayani pasien.
Selanjutnya daya tanggap yang kurang baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka menerima apa saja pelayanan kesehatan yang ada asalkan mereka dapat berobat disana. Sedangkan responden yang daya tanggap kurang baik dan tidak puas karena mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas masih sering terlambat di mana mereka harus menunggu lama untuk berobat.
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Nova (2010) di mana hasil menunjukkan adanya pengaruh variable empati terhadap kepuasan pasien rawat inap, artinya jika empati pelayanan semakin baik maka kepuasan pasien rawat inap meningkat di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
4.3.3 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa terdapatnya pengaruh antara empati Puskesmas Johan Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Hal ini di lihat dari hasil uji chi square didapat nilai Pvalue = 0,018 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (Pvalue = 0,018 < α = 0,05) sehingga diuraikan terdapat pengaruh antara faktor empati terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Selanjutnya empati yang kurang baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka menerima apa saja pelayanan kesehatan yang ada asalkan mereka dapat berobat disana. Sedangkan responden yang empati kurang baik dan tidak puas karena mereka merasa perhatian terhadap kebutuhan pasien yang diberikan oleh petugas belum maksimal, di petugas masih sering mengacuhkan pasien seperti tidak ramah dalam melayani pasin yang ada.
Empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya (Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya, 2014). Menurut Notoatmodjo (2003) empati yang dapat menyentuh emosi pasien akan mempengaruhi tingkat kepatuhan yang terciptanya kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ramulyono (2008) menujukkan bahwa ada pengaruh yang bermakna antara empati pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Depok I di Sleman.
4.3.4 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan pengamatan dilapangan responden yang merasa adanya jaminan pengobatan yang baik dari petugas dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka merasa dengan berobat pasti sudah sembuh. Selanjutnya jaminan yang baik dan tidak merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka walaupun dengan berobat penyakit akan sembuh, akan tetapi hal terpenting yang mendukung pengobatan tersebut haruslah lebih baik dan perhatian seperti petugas yang selalu memberikan masukan dengan baik pada pasien selama berobat.
Selanjutnya jaminan yang kurang baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang ada karena mereka menerima apa saja pelayanan kesehatan yang ada asalkan mereka dapat berobat disana. Sedangkan jaminan yang kurang baik dan tidak puas karena mereka merasa pelayanan jaminan pengobatan harus lah diperhatikan, yaitu obat yang diberikan haruslah sesuai dengan penyakit dan arahan dokter.
Jaminan (assurance) meliputi kemampuan petugas kesehatan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya, 2014).
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Adanya pengaruh antara faktor reliability terhadap kepuasan pasien (Pvalue = 0,001 < α = 0,05)
2. Adanya pengaruh antara faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien (Pvalue = 0,004 < α = 0,05)
3. Adanya pengaruh antara faktor empati terhadap kepuasan pasien (Pvalue = 0,018 < α = 0,05)
4. Adanya pengaruh antara faktor jaminan terhadap kepuasan pasien (Pvalue = 0,005 < α = 0,05)
1. Diharapkan kepada Puskesmas Johan Pahlawan agar dapat memberikan informasi kepada masyarakat tentang peraturan pelayanan kesehatan yang ada, serta melayani masyarakat dengan ramah tamah walaupun dalam keadaan lelah dan tidak sehat.
2. Diharapkan kepada Dinas Kesehatan Aceh Barat agar dapat lebih mensosialisasikan tentang peraturan pelayanan kesehatan di puskesmas sehingga masyarakat lebih mengetahui dan tidak mengalami kewalahan dalam melakukan kunjungan ke puskesmas
3. Kepada peneliti selanjutnya diharapkan agar dapat melakukan penelitian yang sama dengan judul penelitian ini akan tetapi mengangkat variabel yang berbeda dan cara yang berbeda sehingga hasil yang diperoleh lebih akurat lagi di kemudian hari.
4. Kepada masayarakat khususnya pasien diharapkan agar dapat lebih sabar dalam mengantri untuk mendapatkan pelayanan pengobatan, dikarenakan kemampuan pelayanan tenaga kesehatan sesuai dengan kesanggupan mereka yaitu melayani satu persatu pasien. Sedangkan untuk jaminan dan empati tergantung pada keyakinan dan pemahaman pasien terhadap pengobatan yang dilakukan.
DAFTAR PUSTAKA
Alwi. 2011. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Budiastuti, 2002. Faktor-faktor dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien. Jakarta:
PPFKM UI.
Dadang. 2010. Supervisi Profesional. Bandung: Alfabeta. Depkes RI. 2013. Pelayanan Kesehatan di Indonesia. Jakarta
Dinkes Aceh Barat. Data Kunjungan Pasien ke Puskesmas Tahun 2014. Aceh Barat.
Endarwati, 2012. Penerapan Metode Discovery Learning Untuk Meningkatkan Prestasi Belajar Siswa Matematika Siswa Kelas IV SD Negeri 1 Jurug Tahun Ajaran 2011/2012 (Studi Kasus di SD Negeri 1 Jurug Mojosongo Karanganyar Tahun 2011/2012). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hafizurrachman, 2004 Pengukuran kepuasan Suatu Institusi kesehatan, Majalah kedokteran Indonesia, Vol.54, No.7, 282-288
Hanum. 2010. Tumbuh Kembang, Status Gizi dan Imunisasi Dasar. Pada Balita. Yogyakarta : Nuha Medika
Kemenkes RI. 2014. Standar Pelayanan Kesehatan di Indoensia. Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi. 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher, Wirtz. 2011. Pelayanan Pemasaran (Terjemahan Bahasa Indonesia). Jakarta: Erlangga.
Melinda, S. P. 2011. Pengaruh Iklim Kerja Organisasi dan Komitmen Organisasi terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan pada Perawat Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Tesis (TidakDiterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM.
Muninjaya, I Gede, 2014. Manajemen Kesehatan, Penerbit: Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
Munir. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Notoatmodjo, S. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Prinsip-prinsip dasar. Ed. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo,. 2010. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Prinsip-prinsip Dasar, Penerbit: Renika Cipta. Jakarta.
Nova. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit pku muhammadiyah surakarta. Fakultas ekonomi universitas sebelas maret surakarta 2010
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta : Salemba Medika. Permenkes RI, 2014. Peraturam Menteri Kesehatan Tahun 2014 Nomor 5 Tentag
Panduan Praktis Klinis Bagi Dokter di Fasilitas Pelayanan Primer. Puskesmas Johan Pahlawan. 2015. Data Kunjungan Pasien ke Puskesmas Tahun
2014. Johan Pahlawan.
Ramulyono. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman Universitas Islam Indonesia Fakultas Ekonomi Yogyakarta.
Rosita, S. 2011. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Sareong, K.M., Darmawansyah. A., dan Yusran. 2013. Faktor yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Rantepao Kabupaten Toraja Utara Tahun 2013. Jurnal. Makasar : Bagian Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.
Tjiptono, Chandra. 2011. Manajemen Strategi Edisi 3.
Widagdo. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada rumah sakit umum daerah sragen. Fakultas Ekonomi Universitas
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS JOHAN PAHLAWAN KABUPATEN ACEH BARAT 1 Bagaimana pelayanan tenaga kesehatan di
Puskesmas
Puskesmas
3 Bagaimana sikap pihak Puskesmas dalam
penanganan secara cepat pada pasien gawat darurat 4 Bagaimana sikap keramah-tamahan petugas
Puskesmas dalam melayani pasien
5 Apakah anda merasa puas dengan petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
6 Apakah anda merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan secara gratip
III. DAYA TANGGAP N
O Pertanyaan Baik KeteranganKurang
Baik 1 Bagaimana kecepatan pelayanan kesehatan petugas
Puskesmas dalam merespon keinginan pasien 2 Apakah anda merasa puas terhadap kesigapan
petugas kesehatan dalam melayani setiap keluhan pasien
3 Bagamana menurut anda tanggapan petugas kesehatan yang telah diberikan kepada pasien 4 Apakah anda merasa puas terhadap ketepatan
pengobatan yang diberikan oleh petugas kesehatan pasien 1 Bagaimana keyakinan anda dalam pengobatan yang
diberikan oleh petugas Puskesmas
2 Apakah anda merasa puas terhadap keterampilan dan keahlian petugas pengobatan dalam pengalaman 3 Apakah anda merasa puas terhadap keaktifan petugas
pasien
6 Apakah anda merasa puas atau sesuai denagn obat-obatan yang diberikan kepada anda oleh petugas 1 Apakah anda merasa puas dengan petugas puskesmas
yang memberikan pelayanan kesehatan tanpa memandang status pasien
2 Apakah anda merasa puas dengan dengan petugas puskesmas yang memberikan perhatian kepada pasien dalam pengobatan maupun pelayanannya 3 Apakah anda merasa puas dengan petugas puskesmas
yang selalu menanyakan keluhan penyakit yang di deritakan oleh pasien
2 Apakah anda merasa puas dengan perhatian dan keramah tamahan petugas
Kurang baik : ≤ 2
4 Kepuasan Pasien 1
2 3 4
1 1 1 1
0 0 0 0
4-0
= 2 2
